Mostantól a Webex CCE támogatja a Webex Connect és az ECE szolgáltatást is egyetlen üzemelő példányban, lehetővé téve az ügynökök számára mindkét platform használatát. Minden ügynök kommunikálhat csevegésen és e-mailen keresztül az ECE-n keresztül, és olyan közösségi csatornákat is használhat, mint a SMS, a Facebook Messenger, a WhatsApp és az Apple Messages for Business a Webex Connect segítségével egyetlen Finesse Desktop felületről.

Ha az ECE-t használja fő digitális csatornaként, és azt tervezi, hogy Webex Connect digitális csatornákra vált, ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök kötegelt képzését, zökkenőmentesebbé téve az átmenetet.

A Webex CCE integrálható a Webex Connect szolgáltatással, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy több digitális csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba ügyfeleikkel. Az e-mail, az élő csevegés és a SMS meglévő támogatása mellett ez a funkció most kibővítette digitális csatornakínálatát a WhatsApp, a Facebook Messenger és az Apple Messages for Business szolgáltatásokkal.

A Webex Connect mostantól továbbfejlesztett védelmet nyújt a rosszindulatú programok ellen a Webex CCE digitális csatornák számára azáltal, hogy folyamatosan figyeli a fájltevékenységeket a fenyegetések gyorsabb észlelése érdekében. A rosszindulatú programok észlelése alapértelmezés szerint engedélyezve van az összes digitális csatornán, védve az ügynököket és az ügyfeleket, ezáltal segítve a szervezeteket a jogsértések megelőzésében. A legújabb Webex Connect munkafolyamatok automatikusan észlelik a mellékletekben található kártevőket, és értesítik az ügynököket és az ügyfeleket, ha egy fájlt rosszindulatú tartalom miatt dobnak el. A sablonfolyamat előre kitöltött csatornaspecifikus változókat tartalmaz, amelyek megjelenítik a kártevőkeresés eredményeit a mellékleten.

Az eredetileg a Cisco.com rendszeren elérhető Webex Connect CCE Flow-sablonokat a Webex Connect portálról töltheti le. Ezek az előre elkészített folyamatsablonok importálhatók és testreszabhatók az igényeinek megfelelően.

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a munkamenet inaktivitási időkorlátját, hogy elkerüljék a kijelentkezést 30 perc inaktivitás után. Az inaktivitási idő beállításához lépjen a >Unified CCE Administration CallSettings > Egyéb > Globális > Bejelentkezési munkamenet > munkamenet inaktivitási időkorlátja konzolra.

Ez a funkció csak olyan munkameneteknél alkalmazható, ahol a rendszergazdák a Unified CCE Administration konzolt használják, és nem vonatkozik a Finesse Desktop és az ECE ügynöki munkameneteire.

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A Finesse mostantól támogatja a bejelentési értesítéseket a következőkhöz:

• Bejövő hívások – Olyan bejövő hívások, amelyekre a megadott határidőn belül nem érkezik válasz. Ha a hívás túllépi az időkorlátot, bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy nem fogadott hívást, és az állapota Nincs készre változik.

• Távol az aktív asztaltól – Ha elhagyja az aktív asztalt, és a Finesse-kiszolgáló, amelyre be van jelentkezve, nem lesz elérhető, a Finesse bejelentési értesítést küld, amely figyelmezteti, hogy megszakadt a kapcsolat a kiszolgálóval.

• Digitális csatornainterakciók – Olyan bejövő digitális csatornainterakciók esetén, amelyeket a megadott határidőn belül nem fogadunk el. Ha az interakció túllépi az időkorlátot, egy bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy elmulasztotta az interakciót, és az állapota Nincs készre változik.

A bejelentési értesítésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop felhasználói kézikönyvet a következő címen: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy értesítési központ ikonnal, amely megjeleníti az ügynök által a munkamenet során kapott összes asztali értesítési előugró ablakot. Az értesítési előugró ablak csevegést, e-mailt, közösségi média üzeneteket, rendszerértesítést stb. Tartalmaz. További információkért lásd az Értesítési központ szakaszt a Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop felhasználói útmutatóban : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

A Cisco Finesse Desktop megfelel a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, A és AA szintjének, valamint az ICT Accessibility 508 szabványoknak, biztosítva a hozzáférhetőséget a fogyatékkal élő felhasználók számára. A legújabb fejlesztések közé tartozik a továbbfejlesztett webes kisegítő lehetőségek, a képernyőolvasók támogatása, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentes címkék, az elemleírások, a hibaüzenetek, a keresőmodul és a tartalomra ugrás. tájékozódási pontok.

Az Cisco Finesse kisegítő lehetőségeivel kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop felhasználói kézikönyvet a https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html címen

Az időt az üzleti műveletek időzónája alapján állíthatja be. Azok az ügyfelek, akik a helyszíni üzemelő példányról Webex CCE migrálnak, megtekinthetik a valós idejű és előzményjelentéseket az üzleti időzónájukban.

A rendszer stabilitásának biztosítása és a teljesítmény fenntartása érdekében sebességkorlátot vezettünk be a felhasználói API és engedélyekre API. CLI-parancsokkal kezelheti ezt a sebességkorlátot, szabályozhatja az egyesített intelligenciaközponttal interakcióba lépő felhasználók számát, valamint kezelheti a jelentések és funkciók elérésére vonatkozó felhasználói engedélyeket.

Az alapértelmezett sebességkorlát 100 kérés/másodperc mind a felhasználói API, mind az engedélyekre API.

Az Új mérőműszerdiagram nézet ablak Előnézet és formátum lapján elérhető egy új jelölőnégyzet Az érték kerekítése a következő egész számra . Az érték felkerekítése a következő egész számra jelölőnégyzet bejelölésével a korábban decimális számformátumban megjelenített mérőműszer-értékek egész számformátumban jelennek meg.

A rendszergazdák mostantól törölhetik azokat az egyesített intelligenciaközpont-felhasználókat, akik olyan entitások tulajdonosai, mint az irányítópultok, jelentések, jelentésdefiníciók, ütemezések, értéklista és gyűjtemények. Az egyesített intelligenciaközpont felhasználójának törlésekor a felhasználóhoz társított összes entitás automatikusan újra hozzá lesz rendelve a rendszergazdához.

Korábban a hívások átirányításakor a Cisco VVB nem várta meg a távoli kiszolgáló válaszát, és nem is közölte ezt a választ a VXML-lel, ami előre meghatározott alkalmazásfolyamokhoz vezetett. A Blind Transfer funkció legutóbbi frissítésével azonban a Cisco VVB megvárja az ügynök telefonjának válaszát, mielőtt elküldené a vakátviteli állapotot a VXML-kiszolgálónak. Amint a válasz eléri a VXML-kiszolgálót, feldolgozható, lehetővé téve a VXML-alkalmazás számára a megfelelő műveleteket. Ez a fejlesztés garantálja a zökkenőmentes IVR hívásátmeneteket ügynök telefonján vagy nem elérhető forgatókönyvek esetén, jelentősen javítva az általános ügyfélélményt.

A Webex CCE felügyeleti portált Angularra frissítettük a jobb sebesség és teljesítmény érdekében, ami olyan funkciókat érint, mint az Audio Manager, a kampányok, a visszahívások / visszahívások adminisztrálása, az útválasztási vezérlők és a készségütemezések.

TLS v1.2 kapcsolatot a portál és a CONAPI szolgáltatás között a HDS szerveren, biztosítva a biztonságos adatátvitelt. A CONAPI szolgáltatás összes frissítése, például az ügynöki csapatok és a Contact Center felhasználók létrehozása, klónozása vagy szerkesztése az TLS v1.2 használatával van titkosítva.

Ez a kiadás a következő új portálfelhasználói felületi fejlesztéseket is tartalmazza:

• Egy gyorsbillentyű (Ctrl +S) a Mentés gombhoz az összes párbeszédpanelen, javítva a kisegítő lehetőségeket, a navigációt, és csökkentve a többszöri lapozás szükségességét.

• Kuka ikon, amely lehetővé teszi a felhasználók számára a csapat asztali elrendezéseinek törlését, ha a Agent Desktop elrendezés törlése funkció engedélyezve van.

• Az Ok szöveget az összes Finesse-fürt Okok rácsával keresheti meg. Használja az új Ok szűrőszűrőt: A rácson az Összes vagy Különböző szempontok szerint megjelenített okok az összes fürtben.

• A felügyelői csoportokat közvetlenül a Felhasználók rácsról kezelheti. Minden felügyelő számára elérhető egy új Felügyelői csapatok kezelése ikon, amely gyors hozzáférést biztosít a csapatmenedzsmenthez.
• A Felhasználók rács menü lehetővé teszi új ügyintéző, felügyelő vagy kapcsolaton kívüli felhasználó hozzáadását.
• A portál lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy nagyobb adatkészleteket kezeljenek a táblavezérlőn belül a maximális oszlophossz növelésével. A felhasználók legfeljebb 10 oszlopot konfigurálhatnak, és mindegyik oszlop legfeljebb 5 000 karakter hosszúságú.

A tevékenységkérelmek mostantól elérhetők Webex WFO-ban, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre közvetlenül a hozzárendelt ütemtervükön belül. Az automatizálás döntő szerepet játszik a folyamatban. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer a következő előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• A rendszer azonnal jóváhagyja az automatikusan jóváhagyottként besorolt tevékenységeket.

• A manuális jóváhagyást igénylő tevékenységek függőben maradnak, amíg a csapatvezető felül nem vizsgálja és jóvá nem hagyja.

• A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Minimalizálja a kézi munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal

• Az ütemezési döntések összehangolása a személyzeti követelményekkel és az üzleti célokkal

• Egyensúlyt teremthet a felügyelet és a rugalmasság között, miközben agilisabb és önirányítottabb munkaerőt tesz lehetővé

További információ: Tevékenységkérési beállítások konfigurálása a WFM.

A periodizáció már elérhető Webex WFO-ban, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát

• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit

• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát

• Ellenőrzi a szabálysértéseket

• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján

• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen

• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket

• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást kínál a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén.

Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb átfutási időket és konzisztensebb átírási minőséget biztosítson a támogatott nyelveken.

Mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.

• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.

• Zökkenőmentes átmenet.

• A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.

• Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.

• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.

• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Miért fontos:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.

• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.

• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.

15+ globális nyelv támogatása, beleértve az angolt, spanyolt, franciát, kanadait, németet, arabotés így tovább.

Az értesítések Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a reagálás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszakajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime Web App, mobilalkalmazás és böngészőértesítések révén. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem érvényes, a kérelem függőben marad, és értesítést küld a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

A bejelentés előnyei

• Időben kézbesíti az értesítéseket

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• Szervezeti hierarchia konfigurálása

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot Webex WFO-n belül.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

• Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.

• AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.

• Növeli a működési hatékonyságot.

• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.

• Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.

• A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.

• Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz. További információ: Munkamenet kezelése.

Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.

• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.

• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

• Ezek a fejlesztések még jobban összehangolják Webex WFO-t az ügyfelek igényeivel, simább és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezések és kifejezéskategóriák létrehozása és kezelése

• Lokalizáció és támogatott nyelvek

Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.

• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.

• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információ: Több névjegy törlése vagy frissítése egyszerre.

Webex A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználótól a másikhoz történő továbbítására, ha egy alkalmazott egynél több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitellel kapcsolatos további információkért tekintse meg A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásokhoz című témaköröket a következő címen:

• Felhasználói adatok átvitele
• Felhasználói adatok átvitele