2025

2025. április

A Webex CCE felügyeleti portál fejlesztései

A Webex CCE felügyeleti portált Angularra frissítettük a jobb sebesség és teljesítmény érdekében, ami olyan funkciókat érint, mint az Audio Manager, a kampányok, a visszahívások / visszahívások adminisztrálása, az útválasztási vezérlők és a készségütemezések.

TLS v1.2 kapcsolatot a portál és a CONAPI szolgáltatás között a HDS szerveren, biztosítva a biztonságos adatátvitelt. A CONAPI szolgáltatás összes frissítése, például az ügynöki csapatok és a Contact Center felhasználók létrehozása, klónozása vagy szerkesztése az TLS v1.2 használatával van titkosítva.

Ez a kiadás a következő új portálfelhasználói felületi fejlesztéseket is tartalmazza:

  • Egy gyorsbillentyű (Ctrl +S) a Mentés gombhoz az összes párbeszédpanelen, javítva a kisegítő lehetőségeket, a navigációt, és csökkentve a többszöri lapozás szükségességét.
  • Kuka ikon, amely lehetővé teszi a felhasználók számára a csapat asztali elrendezéseinek törlését, ha a Agent Desktop elrendezés törlése funkció engedélyezve van.
  • Az Ok szöveget az összes Finesse-fürt Okok rácsával keresheti meg. Használja az új Ok szűrőszűrőt: A rácson az Összes vagy Különböző szempontok szerint megjelenített okok az összes fürtben .
  • A felügyelői csoportokat közvetlenül a Felhasználók rácsról kezelheti. Minden felügyelő számára elérhető egy új Felügyelői csapatok kezelése ikon, amely gyors hozzáférést biztosít a csapatmenedzsmenthez.
  • A Felhasználók rács menü lehetővé teszi új ügyintéző, felügyelő vagy kapcsolaton kívüli felhasználó hozzáadását.
  • A portál lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy nagyobb adatkészleteket kezeljenek a táblavezérlőn belül a maximális oszlophossz növelésével. A felhasználók legfeljebb 10 oszlopot konfigurálhatnak, és mindegyik oszlop legfeljebb 5 000 karakter hosszúságú.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A periodizáció már elérhető Webex WFO-ban, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

  • Javítja a munkaidő rugalmasságát

  • Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit

  • Kezeli az ügynök kihasználatlanságát

  • Ellenőrzi a szabálysértéseket

  • Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján

  • Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen

  • Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket

  • Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Webex WFO: Az új átírási motor már él

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást kínál a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén.

Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb átfutási időket és konzisztensebb átírási minőséget biztosítson a támogatott nyelveken.

Mire számíthat:

  • Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.

  • Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.

  • Zökkenőmentes átmenet.

  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.

  • Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.

  • Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.

  • Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Miért fontos:

  • Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.

  • Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.

  • Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.

15+ globális nyelv támogatása, beleértve az angolt, spanyolt, franciát, kanadait, németet, arabotés így tovább.

A munkaerő hatékonyságának javítása Webex WFO-értesítésekkel

Az értesítések Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a reagálás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

  • Műszakajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime Web App, mobilalkalmazás és böngészőértesítések révén. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

  • Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem érvényes, a kérelem függőben marad, és értesítést küld a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

A bejelentés előnyei

  • Időben kézbesíti az értesítéseket

  • Javítja az ütemezés hatékonyságát

  • Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést

  • Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között

További információt a következő témakörökben talál:

2025. március

Webex WFO: Bemutatjuk a munkameneteket az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

  • Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.

  • Növeli a működési hatékonyságot.

  • Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.

  • Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.

  • A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.

  • Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz. További információ: Munkamenet kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezéskategóriákhoz

Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

  • A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.

  • A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.

  • Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

  • Ezek a fejlesztések még jobban összehangolják Webex WFO-t az ügyfelek igényeivel, simább és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz törléshez és frissítéshez

Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

  • Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.

  • Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.

  • Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információ: Több névjegy törlése vagy frissítése egyszerre.

2025. január

Webex WFO: Felhasználói adatok tömeges átvitele

Webex A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználótól a másikhoz történő továbbítására, ha egy alkalmazott egynél több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitellel kapcsolatos további információkért tekintse meg A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásokhoz című témaköröket a következő címen:

2024

2024. november

A WhatsApp és a Facebook Messenger digitális csatornáinak támogatása

Webex CCE integrálva van a Webex Connect lehetővé tette az ügynökökkel az olyan kommunikációs csatornák kezeléséhez, mint az e-mail, az élő csevegés és a SMS. Most a Webex CCE kiterjesztette támogatását a WhatsApp és a Facebook Messenger digitális csatornáira.

A Digitális csatornák kezelése minialkalmazás használatáról további információt a Cisco Contact Center Enterprise Digitális csatornák kezelése minialkalmazás felhasználói útmutatójában talál.

2024. szeptember

Privát, biztonságos kapcsolat a Webex Edge Connect segítségével (korai hozzáférés)

A Webex CCE bevezeti az Early Adopter implementáció támogatását a Cisco Webex Edge Connect szolgáltatáshoz. A Webex Edge Connect egy Cisco ajánlat, amely felügyelt társviszony-létesítési kapcsolatot biztosít szolgáltatásminőséggel (QoS), és közvetlenül csatlakoztatja helyiségeit Webex megoldásokhoz. Azok az ügyfelek, akik már rendelkeznek a Webex Edge Connect szolgáltatással, vagy akik szeretnék kihasználni annak felügyelt biztonságos kapcsolat funkcióját, mostantól zökkenőmentesen integrálhatják ezt a megoldást a Webex CCE.

Webex CCE Webex Edge Connect szolgáltatást használó ügyfelek dedikált, rögzített sávszélességű, felügyelt, QoS-támogatott IP kapcsolattal rendelkeznek a telephelyük és a Webex között, amelyet az Equinix Cloud Exchange (ECX) vagy a Megaport közvetlen társviszony-létesítésén keresztül hoznak létre. A kapcsolat elszigeteli az Webex CCE műveleteket az internettől azáltal, hogy privát áramkört hoz létre a Virtual Connect via VPN segítségével.

További információ a Webex Edge Connect szolgáltatásról : https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Új figyelési irányítópult partnerek és ügyfelek számára

Az új figyelési irányítópult hozzáférést biztosít az ügyfeleknek és partnereknek az összes Webex CCE-összetevő és -megoldás naplóihoz. Partnerként vagy ügyfélként megtekintheti a híváshibanaplókat, a hívásrészletező naplókat, a hívásrészletező rekordokat (CDR), a híváskezelési rekordokat (CMR) és az ügynökeszköz állapotát egy kiválasztott időtartományon belül. Ezenkívül ügyfélként nyomon követheti az ütemezett karbantartási tevékenységeket, megtekintheti a Windows eseményüzeneteit, és feliratkozhat az eseményértesítések e-mailben történő fogadására.

A figyelési irányítópult elérésével és használatával kapcsolatos további információkért tekintse meg Webex Contact Center Enterprise figyelési irányítópult felhasználói útmutatóját a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html címen.

48000 ügynök támogatása

Webex CCE 48 000 egyidejű ügynököt támogat 300 hívás/másodperc (CPS) híváskezelési kapacitással egyetlen bérlőn.

Ez a fejlesztés megfelel a nagyméretű üzemelő példányok méretezhetőségi igényeinek, és célja az ügyfélélmény javítása az ügynökök számának, a várólista-kapacitásnak és az egyetlen Webex CCE bérlő által kezelhető hívásmennyiségnek a növelésével.

A vertikális felskálázás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy olyan központi erőforráskészletet hozzanak létre, amely rugalmasan elosztható a Webex CCE bérlő által kezelt szolgáltatások és üzletágak között. Egyetlen Webex CCE példány központosított, nagy erőforráskészlettel és központosított jelentéskészítéssel jelentősen javíthatja az általános felhasználói élményt és felügyeletet.

2024. augusztus

Egyéni kódalkalmazások üzemeltetésének lehetősége Webex CCE

Egyéni kódalkalmazásait Webex CCE üzemeltetheti és futtathatja. A helyben vagy távoli kiszolgálókon tárolt aktuális CVP alkalmazásokat egyszerűen áttelepítheti Webex CCE-re anélkül, hogy megszakítaná a folyamatban lévő hívásokat a VXML és a Call szerverek használatával. Elkülönítheti az egyéni kódot az alapvető VXML-alkalmazástól, így könnyebben észlelheti a VXML-kiszolgáló összeomlásait és más memóriaszivárgási problémákat.

2024. július

Regionális média támogatása

A Webex CCE mostantól kiterjeszti a regionális média támogatását az összes támogatott adatközponti helyre. A regionalizált média lehetővé teszi, hogy az ügyfelek és az ügynöki média (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex kapcsolattartó központ bérlője vagy otthoni helye. A médiafájlok helyi szinten tartása csökkenti a késést, javítja a hangminőséget, megfelel az országon belüli adattárolási hely biztonsági megfelelőségi követelményeinek, és lehetővé teszi az egyedi, regionális konfigurációkat a multinacionális üzemelő példányokban.

Ha például egy CCAI felhőszolgáltatás-bérlő az Egyesült Államok (USA) régiójában található, az Egyesült Államokon belüli hívások ott vannak lokalizálva, az európai hívásokat Európában kezelik, az ázsiai hívásokat pedig Ázsiában kezelik. Csak a vezérlőjelek kerülnek továbbításra a médiavégpontról az USA régiójába.

A regionális adathordozók további költségek nélkül elérhetők minden olyan Webex CCE és helyszíni telepítési ügyfél számára, aki Cisco CCAI-szolgáltatásokat választ. Győződjön meg arról, hogy a hozzárendelt bérlő engedélyezve van a továbbfejlesztett médiaplatform-képességhez.

2023

2023. augusztus

Egyéni SIP-fejlécek küldése önálló telepítésben

A kiválasztott SIP-fejléceket (egyéni fejléceket) önálló üzembe helyezési modell és SIP-trönklezárás VVB-n való használata esetén elemezheti. Ez a funkció nagyfokú rugalmasságot biztosít, amikor felhasználói adatokat vagy kontextust küld harmadik féltől származó automatikus híváselosztótól (ACD) vagy szolgáltatótól egy VXML-kiszolgálóra feldolgozás céljából. SIP-fejléceket csak a kezdeti SIP-meghívó üzeneten küldhet és fogadhat, az újrahívási üzeneteken nem.

2023. július

Microsoft Windows 11 (64 bites) támogatása

Webex CCE támogatja a Microsoft Windows 11 (64 bites) kliens operációs rendszert a Finesse asztali számítógép, a Call Studio és a jelentéskészítés számára.

2023. június

Részleges válasz a virtuális ügynökben – hang

A részleges válasz funkció a felhasználói élmény egy kulcsfontosságú aspektusát célozza meg azáltal, hogy hívás közben bevonja a felhasználót. Köztes üzenetet játszik le, miközben a webhook válaszának feldolgozása a háttérben időt vesz igénybe.

Egy több paramétert igénylő AI-alkalmazásra (Dialogflow CX) vonatkozó API- vagy webhook-kérés gyakran hosszabb időt vesz igénybe a megfelelő válasz fogadásához. A végfelhasználó teljes mértékben néma marad a API kérések feldolgozása közben. Lehetséges, hogy a végfelhasználó leteszi a telefont. Ennek elkerülése érdekében közbenső választ kell küldeni a végfelhasználónak, amelyben tájékoztatja arról, hogy kérése feldolgozása folyamatban van.

Ez a funkció lehetővé teszi az AI-robotfejlesztők számára, hogy statikus választ hozzanak létre, amely továbbítható a végfelhasználónak, miközben a lekérdezés feldolgozása még folyamatban van. A CX robotügynökben a statikus üzenetek legfeljebb 30 másodpercre konfigurálhatók. A végső API válasz beérkezése után az áramlás folytatható.

FedRAMP-tanúsítvány

A Webex Contact Center Enterprise mostantól a Cisco felhőalapú ügyfélszolgálati szolgáltatásait kínálja beépített amerikai kormányzati szintű biztonsággal, hogy az ügynökségek bárhol és bárkivel biztonságosan együttműködhessenek. A Webex CCE for Government egy olyan megoldás, amelyet a Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) engedélyezett az ügynökség adatainak és magánéletének védelme érdekében.

2023. április

A virtuális ügynökök és az ügyfelek közötti beszélgetés átiratának lekérése

Ez a funkció kérésre és csak a szükséges felülvizsgálat és beleegyezés után érhető el az ügyfelek számára. A részletekért forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Az Átirat minialkalmazásban megtekintheti az ügyfél és a virtuális ügynök közötti hangbeszélgetés átiratát, amikor a hívás átkerül Önhöz. Ez segít folytatni a beszélgetést anélkül, hogy az ügyfeleknek meg kellene ismételniük az információkat. Ezenkívül van egy Kiemelések panel, amely megjeleníti a szándékokat és a szándékparamétereket az ügyfél lekérdezése alapján. Azt is elképzelheti, hogyan megy az interakció, és mennyire elégedett az ügyfél az eredménnyel.

Győződjön meg arról, hogy engedélyezte a Contact Center mesterséges intelligencia (CCAI) szolgáltatást az Átirat modul megtekintéséhez. Lásd: Contact Center AI-konfiguráció létrehozása.

Az átirat megtekintésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a Cisco Contact Center Enterprise Contact Center AI minialkalmazások felhasználói útmutatójának Átiratcímű részét.

Lépjen kapcsolatba vállalkozásával digitális csatornákon keresztül a Webex Connect használatával

Ez a funkció kérésre és csak a szükséges felülvizsgálat és beleegyezés után érhető el az ügyfelek számára. A részletekért forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

A mai ügyfelek bármilyen általuk választott kommunikációs csatornán keresztül szeretnének kapcsolatba lépni a vállalkozásokkal. A Webex Connect lehetővé teszi a Contact Center vállalkozás és ügyfelei számára, hogy digitális csatornákon, például e-mailen, csevegésen és SMS keresztül kommunikáljanak.

A Webex CCE megoldás integrálható a Webex Csatlakozás, hogy zökkenőmentes többcsatornás élményt hozzon létre ügynökei számára. Ez az integráció segít az ügyfeleknek abban, hogy egyetlen egységes megoldásként kommunikáljanak a hang- és digitális kommunikációs csatornákon keresztül.

A Webex Connect gazdag önkiszolgáló és robotintegrációt kínál, hogy ügyfelei választ kapjanak néhány gyakori kérdésre. Egységes megoldást kínál az integrált útválasztási, Agent Desktop és jelentéskészítési szolgáltatáshoz. A Webex Connect egyszerűsített keretrendszert biztosít, amely segíti a partnereket és az ügyfeleket a digitális csatornákon keresztüli interakcióban.

Az elérhető digitális csatornákról és a Digitális csatornák kezelése minialkalmazás megtekintéséről további információt a Digitális csatornák kezelése minialkalmazás című részben talál Cisco Finesse Ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutató Cisco Webex CCE

A Digitális csatornák kezelése minialkalmazás használatáról további információt a Cisco Contact Center Enterprise Digitális csatornák kezelése minialkalmazás felhasználói útmutatójában talál.

Harmadik féltől származó beszédalapú botszolgáltatások integrálása a Cisco CCAI használatával

A Cisco Contact Center mesterséges intelligencia (CCAI) szolgáltatási platformja lehetővé teszi a Cisco felhőalapú mesterséges intelligencia (AI) és természetes nyelvi megértési (NLU) szolgáltatásainak kihasználását virtuális hangügynökök tervezéséhez és összetett IVR hívásfolyamok létrehozásához. Külső beszédalapú robotszolgáltatásokat integrálhat a Virtual Agent-Voive (VAV) funkcióval felhőalapú összekötőn keresztül.

A Cisco Hybrid IVR funkcióival kihasználhatja a hagyományos ASR/TTS/CRM integrációkat, valamint a felhőalapú Dialogflow CX AI képességeket. Kiválaszthat néhány csomópontot vagy szakaszt az alkalmazásból a felhőben való feldolgozáshoz, és néhány csomópontot a helyszínen történő feldolgozáshoz. Egy alkalmazásban például a helyszínen is elvégezheti az egyszeri jelszavas generálást, míg más feladatokat a felhőben.

Testreszabható minialkalmazás viselkedése

Rendszergazdaként mostantól módosíthatja egy minialkalmazás asztali elrendezési bejegyzését a minialkalmazás tulajdonságainak testreszabásához és felülbírálásához. Módosíthatja egy adott csapat minialkalmazás tulajdonságait.

A fogd és vidd funkció frissítése és átméretezése funkció

Az asztal húzási és átméretezési viselkedése frissül, hogy új funkciókat biztosítson. Az asztalon mostantól elérhető új funkciók a következők:

  • A lapszintű minialkalmazások áthelyezésére és átméretezésére vonatkozó korlátozások megszűnnek.

  • Minden asztali lap testreszabható, hogy egyedi elrendezésű legyen anélkül, hogy ez hatással lenne a többi lapra.

  • Minden asztali lap visszaállítható az eredeti elrendezésére anélkül, hogy ez befolyásolná a többi lap testreszabását.

  • Ha a böngésző mérete csökken, a böngésző szélessége alapján az asztali elrendezésben lévő modulok automatikusan egymás alá rendeződnek.

  • Ha engedélyezve van az asztali húzás funkció, a Teljes méret és az Összecsukás funkciók elérhetők a Multi-Tab minialkalmazásban.

  • A Hívásvezérlés minialkalmazás automatikusan kis méretűre állítja és visszaállítja a Hívásvezérlés minialkalmazás alatti minialkalmazásokat.

Útmutatásért lásd a Fogd és vidd és vidd és méretezze át a minialkalmazás vagy összetevő szakaszt a Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop felhasználói útmutató Cisco Webex CCE-hez.

2022

2022. szeptember

Webex Felhőhöz csatlakoztatott UC Analytics támogatás

Webex CCE mostantól a Cloud-Connected UC elemzést kínálja, amely lehetővé teszi az üzemeltetési és támogatási csapat számára, hogy figyelemmel kísérje a hívások minőségével kapcsolatos problémákat. A metrikák segítenek a műveleteknek és a támogatási csapatnak a hívásminőség aspektusainak elemzésében, ha romlás történik.

2022. július

Cloud Security Alliance (CSA) tanúsítvány

A Webex CCE mostantól a Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1 tanúsítvánnyal rendelkező megoldása.

2022. május

Webex CCE 911 Megfelelőség

A Webex CCE most már megfelel Kari törvényének és Ray Baum 2022. január 6-i törvényének, amely 911-es tárcsázási támogatást nyújt az Egyesült Államok régiójában található összes rögzített összekapcsolt és nem rögzített összekapcsolt eszköz számára. További információkért tekintse meg a Cisco Webex CCE 9-1-1 megfelelőség című szakaszt a Webex Contact Center Enterprise Partner technikai útmutatóban.

2022. március

Hibrid modell támogatása

A Webex CCE mostantól a hibrid felhőtelepítések két modelljét támogatja – az SBC Peering Hybrid modellt és a Lokalizált RTP hibrid modellt , amelyek lehetővé teszik a helyszíni adatközpontokban futó néhány Contact Center- és hívásvezérlő készülék rugalmasságát, valamint a többi berendezés Webex CCE felhőbe való áthelyezését. A hibrid modellekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a következő dokumentumokat:

Csatlakozzon a Webex CCE-hez az Equinix-en keresztül

Mostantól csatlakozhat Webex CCE az Equinix létesítményein keresztül az Egyesült Államokban és az EMEA régióban. Csatlakoztassa WAN-ját közvetlenül a Webex CCE üzletipartner-hálózathoz (BPN) egy vagy több Equinix Cloud Exchange (ECX) hálóhely közötti társviszony-létesítésen keresztül, 200 MB és 10 GB közötti sávszélességgel. A kapcsolat létrehozásával kapcsolatos információkért tekintse meg a Webex CCE Equinix csatlakozási folyamat című részt a Webex Contact Center Enterprise Partner technikai útmutatóban.

VPN nélküli hozzáférés a Finesse asztalhoz (ügynökök és felügyelők számára)

Ez a funkció rugalmasságot biztosít az ügynökök és a felügyelők számára, hogy bárhonnan hozzáférjenek a Finesse asztalhoz az interneten keresztül anélkül, hogy VPN kapcsolatra lenne szükségük a Finesse-kiszolgálóhoz.

Fontos szempontok

Vegye figyelembe a következőket, ha a Finesse asztalt interneten keresztül éri el a Finesse-kiszolgálóhoz való VPN kapcsolat nélkül:

  • A Finesse IP telefonos ügynök (FIPPA) nem támogatott.

  • A Finesse asztalhoz hálózati címfordítással (NAT) keresztül hozzáférő több eszköz nem támogatott.

2022. február

Minden felhasználó csoport hozzáférése

Webex CCE Unified Intelligence Center mostantól lehetővé teszi a nem rendszergazdai entitások tulajdonosai számára, hogy megtekintsék a Minden felhasználó csoportot az engedélymodálban, és engedélyeket rendeljenek hozzá.

2022. január

Preferált ügynök a csevegésekhez

Webex CCE mostantól lehetővé teszi, hogy preferált ügynököt állítson be egy adott ügyfél számára a csevegési interakciók során. Miután beállította az ügyfél előnyben részesített ügynökét, az ügyfél csevegési tevékenységei a bejövő csevegés előnyben részesített ügynökéhez lesznek irányítva.

2021

2021. május

Az ügynök válaszol

A Webex CCE kihasználja a mesterséges intelligenciát (AI) és a természetes nyelvi megértést (NLU) az ügynököket segítő szolgáltatások nyújtásához. Ezek a Contact Center AI-szolgáltatások az ügynökök számára az Ügynökválaszok modulon és a Cisco Finesse asztalon található Hívásátirat minialkalmazáson keresztül érhetők el.

Az Ügynökválaszok minialkalmazás valós időben jeleníti meg a releváns javaslatokat és javaslatokat, amelyeket az ügynöknek figyelembe kell vennie. A javaslatok és javaslatok a hívó és az ügynök között folyamatban lévő beszélgetésen alapulnak. Az Agent Answers javítja az ügyfélélményt, mivel az időben érkező javaslatok javítják az ügynök válaszadási képességét.

A Hívásátirat minialkalmazás dinamikusan szöveggé alakítja a folyamatban lévő hangbeszélgetést, és valós idejű megtekintés és hivatkozás céljából megjeleníti a szöveget egy ügynöknek.

Fontos szempontok

Az Agent Answers szolgáltatások használata előtt vegye figyelembe a következőket:

  • Az Agent Answers szolgáltatások a CVP útválasztási ügyfelektől származó hívások esetén támogatottak. A nem CVP útválasztási ügyfelektől származó hívások, illetve a fordítási útvonalon CVP küldött hívások nem támogatják az Agent Answers szolgáltatásokat.

  • Az Agent Answers szolgáltatások nem támogatottak a következő hívási forgatókönyvekben:

    • Közvetlen mellékhívások

    • Kimenő kampányhívások és ügynök által kezdeményezett kimenő hívások.

    • A nem CUCM perifériás átjárókon, például TDM PG-n és System PG-n lévő ügynökökhöz irányított hívások

    • Átadás és konferenciahívások

  • Az Agent Answers szolgáltatásokat a G.729 végpontkodekek nem támogatják.

36000 ügynök támogatása

Webex CCE mostantól lehetővé teszi, hogy ügyfélszolgálati központja akár 36000 ügynökre is méretezhető legyen.

Virtuális ügynök–hang: Bevezetés OEM-ügyfelek számára

A Virtual Agent–Voice (VAV) funkció továbbfejlesztett bevezetési élményt nyújt az OEM-ügyfelek (a Cisco szerződését, számlázását és a Google beszédszolgáltatásainak támogatását használó ügyfelek) számára Webex Control Hubon keresztül. Az OEM-ügyfelek a Cisco szolgáltatásait a Google felhőalapú, mesterséges intelligencián alapuló beszédszolgáltatásaival párosítva használhatják.

Virtuális ügynök–hang a Dialogflow CX-hez

A Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX a Google Dialogflow CX szolgáltatását használja, amely lehetővé teszi virtuális hangügynökök tervezését, valamint összetett IVR hívásfolyamok létrehozását és összekapcsolását.

A Google Dialogflow CX használatával több ügynök is létrehozható ugyanazon projektazonosító alatt, és egyetlen Google-fiókkal különböző üzletágak számára érhetők el és kezelhetők. További információért tekintse meg a Google Dialogflow CX dokumentációját a következő címen: https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Ügynökeszköz kiválasztása

Ha az ügynököknek és a felügyelőknek különböző, azonos kiterjesztéssel konfigurált eszközöket kell használniuk, a rendszergazdának engedélyeznie kell számukra az Ügynökeszköz kiválasztása funkciót. Az ügynökök és a felügyelők kiválaszthatják a megosztott automatikus híváselosztási (ACD) vonalak egyik végpontját (asztali telefon Extension Mobility, asztali telefon Extension Mobility nélkül, Jabber stb.) aktív eszközként, miközben bejelentkeznek a Finesse asztalra. Ez arra készteti a megoldást, hogy hagyja figyelmen kívül a többi eszközt, és a jelzett eszközt használja a hívásinterakció egyetlen forrásaként. Ez lehetővé teszi a hívás hatékony vezérlését, függetlenül attól, hogy a felhasználó honnan csatlakozik a rendszerhez. A felhasználó válthat az eszköz között attól függően, hogy hol dolgozik, több műszakban az irodában, egyik irodából a másikba költözhet különböző helyeken, vagy otthonról dolgozhat.

Amikor a felhasználó bejelentkezik a kívánt mellékkel, az eszközválasztó képernyőn megjelenik az azonos kiterjesztésű eszközök listája. Ha a szükséges eszköz nem szerepel a listában, a felhasználó frissítheti az eszközök listáját (ha a szükséges eszköz nem szerepel a listában), és kiválaszthatja azt az eszközt, amelyet aktív eszközként kell használni az aktuális asztali munkamenethez.

Az eszközválasztással kapcsolatos további információkért lásd az Ügynök eszköz kiválasztása szakaszt Cisco Finesse Ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutató a Cisco Webex CCE-hez.

PG ügynök karbantartási módja

Webex CCE mostantól támogatja a perifériás átjáró (PG) karbantartási módját, amely lehetővé teszi, hogy a Cisco Finesse kiszolgáló az aktuális műveletek megszakítása nélkül csatlakozzon újra a másodlagos PG-hez. Az ügynök PG karbantartási módjának elindításakor a Finesse asztali felhasználói nem látnak semmilyen megszakítást a bejelentkezés, az állapotműveletek vagy a hívásműveletek során.

Többlapos minialkalmazás

A Finesse asztal támogatja több modul elérését a Multi-Tab gadget nevű egyetlen modulon belüli lapokon keresztül. A Multi-Tab minialkalmazás lehetővé teszi, hogy az asztal több modult jelenítsen meg egyetlen asztali nézetben, és így lehetővé teszi a contact center számára, hogy hatékonyan kihasználja az asztali területet. Lehetővé teszi, hogy több információ tömör és könnyen hozzáférhető módon jelenjen meg az ügyintézőnek anélkül, hogy a felhasználót arra kényszerítené, hogy görgessen az oldalon, vagy váltson a Finesse minialkalmazás tárolójára további információk megtekintéséhez.

A Multi-Tab minialkalmazás képes tárolni Cisco Finesse asztal által támogatott legtöbb minialkalmazást. A különböző minialkalmazáscsoportokat tartalmazó Multi-Tab minialkalmazások több példánya is támogatott, ami segít a felhasználóknak a minialkalmazások csoportjainak halmozásában az asztal testreszabásához.

A Multi-Tab minialkalmazás nem tudja tárolni a következő minialkalmazásokat:

  • Csevegés és e-mail minialkalmazás kezelése (Finesse Agent asztal és felügyelő asztal)
  • Speciális felügyeleti képességek minialkalmazás (Finesse Supervisor asztal)

A Multi-Tab minialkalmazás funkció támogatja a maximalizálási és összecsukási beállításokat, ha lapszintű minialkalmazásként vagy asztali tároló lap szintű minialkalmazásként van konfigurálva az alapértelmezett elrendezési beállításban.

További információ erről a funkcióról: Többlapos minialkalmazások Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop felhasználói útmutató Cisco Webex CCE.

Egyszerűsített felügyeleti konzol

Webex CCE partnerként, ha belép a Unified Contact Center Enterprise Administration portálra, fel kell jegyeznie a felhasználói élmény javítása érdekében végrehajtott alábbi fejlesztéseket:

Egyszerűsített felügyeleti konzol Unified CCE

Az Adminisztrációs konzolt teljesen újraterveztük, hogy korszerűbb és hatékonyabb legyen. Az új konzol leegyszerűsíti a felügyeleti feladatokat azáltal, hogy egyesíti a korábban az Adminisztrációs, a Rendszer és az Eszközök konzolon elosztott műveleteket.

Konzolok összevonása az Adminisztrációs konzolba

  • A Rendszerkonzol funkciói az új Adminisztrációs Konzolban lettek egyesítve. Ez a szolgáltatáscsoport csak rendszerszintű nézeti és rendszerszintű kezelési engedélyekkel rendelkező felhasználók számára érhető el.

  • Az Eszközök konzol funkciói az új Adminisztrációs konzolban lettek egyesítve. Az Eszközök konzol egyes segédprogramjai csak rendszerszintű nézeti és rendszerszintű kezelési engedélyekkel rendelkező felhasználók számára érhetők el.

Konfigurációk és beállítások átszervezése

  • A termék beállításához és karbantartásához szükséges beállításokat és konfigurációs folyamatokat átalakítottuk és átszerveztük a felhasználói élmény javítása érdekében.

  • Az alkalmazás adott alkalmazásaira vagy funkcióira jellemző beállítások konfigurálhatók ugyanabban a térben.

  • Az alkalmazásokat és konfigurációs elemeiket egyesítettük, hogy csökkentsük az alkalmazás konfigurációs folyamatának befejezéséhez szükséges egérkattintások és navigációk számát.

Tördelés és szűrők

  • Az Adminisztrációs konzol átalakítása úgy lett kialakítva, hogy oldalszámozást használjon a felhasználói élmény javítása érdekében. Ez eltávolítja a rendetlenséget a konzolról, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy könnyedén navigáljanak a konzol különböző funkciói között.

  • Szűrőkeresési funkció áll rendelkezésre, amely segít a felhasználóknak gyorsan megtalálni a kívánt funkciókat. Ez a keresési funkció a teljes tördelésen működik, és automatikusan kitöltődik, ahogy a felhasználó beírja a funkció nevét. A szűrési keresési funkció a Lista és a Tulajdonságok oldalon érhető el, így gyorsan megtalálhatja az objektumokat a rendszerben, és időt takaríthat meg a konfigurációs folyamat során.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. Ne feledje, hogy a megjelenési dátumokat és magukat a funkciókat is megváltoztathatjuk.

A Webex CCE felügyeleti portál fejlesztései

Ebben a kiadásban a következő funkciókat fejlesztettük tovább:

  • Több ügynök támogatása portálfelhasználónként különböző platformokon

    A rendszergazdák létrehozhatnak és kezelhetnek több ügyintézőt, amelyek egy portálfelhasználóhoz kapcsolódnak, mindegyik más-más platformhoz. Ez a fejlesztés javítja a rugalmasságot, csökkenti a redundanciát, és leegyszerűsíti a felhasználók kezelését a platformok között. Hozzáadhat egy további ügyintézőt, ha egy vagy több társított ügyintézővel rendelkező felhasználót szerkeszt. Az Ügynök hozzáadása gomb megnyit egy párbeszédablakot az új ügynök adatainak megadásához. A felhasználóhoz társított ügyintézők most már megjelennek a Felhasználó szerkesztése párbeszédablak alján. A rácsban való kereséskor a felhasználóhoz társított összes ügynök megjelenik.

  • SSO támogatás belső felhasználók számára

    A portál mostantól támogatja SSO belső felhasználók (@hcs) bejelentkezését, lehetővé téve az adott bérlők hitelesítését. Ez az integráció biztonságos hozzáférést biztosít az ADFS-en keresztül, miközben megtartja az aktuális be- és kijelentkezési funkciókat. Megjegyzés: Ez csak az azonos felügyeleti és bérlői szintű tartományokkal rendelkező helyszíni ügyfelekre vonatkozik.

  • Továbbfejlesztett szűrés és láthatóság az ügynök képességéhez

    A Skill to Agent funkció új szűrőket kínál a jobb láthatóság és használhatóság érdekében. A felhasználók elrejthetik a letiltott ügynököket, szűrhetnek hozzárendelt vagy elérhető képességek szerint, és megtekinthetik a kiválasztott képességek számát.

  • Továbbfejlesztett szűrés és láthatóság az ügynök számára

    Az Agent to Skill funkció új szűrési lehetőségekkel bővült, amelyek célja a használhatóság javítása. A felhasználók elrejthetik a letiltott készségeket, szűrhetnek a hozzárendelt és elérhető ügynökök között, és könnyen megtekinthetik a kiválasztott ügynökök számát.

Továbbfejlesztett részletes jelentés az ügynökállamokról

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

Inaktivitási időzítő

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a munkamenet inaktivitási időkorlátját, hogy elkerüljék a kijelentkezést 30 perc inaktivitás után.

Vak átvitel a Cisco VVB-ben

Továbbfejlesztettük a Cisco VVB Blind Transfer funkcióját, hogy jobban kezelje az ügynökök elérhetetlenségét az átvitel során. Ez a fejlesztés lehetővé teszi IVR hívások zökkenőmentes folytatását, javítja az ügyfélélményt és csökkenti a híváscsökkenéseket.

Unified Intelligence Center API sebességkorlát

A rendszer stabilitásának biztosítása és a teljesítmény fenntartása érdekében a felhasználói API és engedélyekre vonatkozó sebességkorlát kerül bevezetésre, API.

Numerikus mérőműszerérték megjelenítése egész számként

A korábban decimális számformátumban megjelenített numerikus mérőműszerértékek mostantól egész szám formátumban jelennek meg.

Felhasználó törlése entitásokkal

A rendszergazdák mostantól törölhetik az egyesített intelligenciaközpont entitásokkal rendelkező felhasználóit. A felhasználó törlésekor a felhasználóhoz társított összes entitás újra hozzá lesz rendelve a rendszergazdához.

Továbbfejlesztett kenyérpirító-értesítések

A Finesse mostantól a következő esetekben támogatja a bejelentési értesítéseket: Bejövő hívások, Távol az aktív asztaltól, Digitális csatorna interakciók.

Értesítési központ

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy értesítési központ ikonnal, amely megjeleníti az ügynök által a munkamenet során kapott összes asztali értesítési előugró ablakot. Az értesítési előugró ablak csevegést, e-mailt, közösségi média üzeneteket, rendszerértesítést stb. Tartalmaz. További információkért lásd az Értesítési központ szakaszt a Cisco Finesse Ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatójában : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Továbbfejlesztett kisegítő lehetőségek

A Cisco Finesse Desktop megfelel a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, A és AA szintjének, valamint az ICT Accessibility 508 szabványoknak, biztosítva a hozzáférhetőséget a fogyatékkal élő felhasználók számára. A. A legújabb fejlesztések közé tartozik a továbbfejlesztett webes kisegítő lehetőségek, a képernyőolvasók támogatása, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentes címkék, az elemleírások, a hibaüzenetek, a keresőmodul és a tartalomra ugrás. tájékozódási pontok.

Webex WFO: Tevékenységkérések

A Tevékenységkérések az Ügynöki önütemezés közelgő frissítése, amelynek célja, hogy lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy tevékenységeket vagy különleges kéréseket kezdeményezzenek és vegyenek részt a hozzárendelt ütemtervükön belül. Az automatizálás kulcsszerepet fog játszani e folyamat egyszerűsítésében.

Főbb előnyök:

  • A rendszergazdák szabályokat állíthatnak be a kérelmek adott feltételek alapján történő automatikus jóváhagyására, vagy manuális jóváhagyásra a megfelelő vezetőhöz vagy csapatvezetőhöz irányíthatják őket.

  • Ez az automatizált jóváhagyási rendszer növeli a hatékonyságot, csökkenti az adminisztratív munkaterhelést, és biztosítja, hogy a kérések megfeleljenek a vállalkozás működési követelményeinek.

Webex WFO: fokozott hangulat

Webex WFO javítani fogja hangulatelemzési képességeit, mélyebb és pontosabb betekintést nyújtva az ügyfelek interakcióiba.

Főbb előnyök:

  • Az ügyfelek és az ügynökök érzéseinek szétválasztása a világosabb, gyakorlatban hasznosíthatóbb betekintés érdekében.

  • Továbbfejlesztett kereshetőségi és szűrési lehetőségek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy speciális szűrők segítségével hangulat alapján megtalálják az interakciókat.

A contact centerek számára előnyös lesz az ügyfelek érzelmeinek részletesebb megértése, ami elősegíti a jobb ügynöki coachingot, a jobb szolgáltatási stratégiákat és a tájékozottabb döntéshozatalt.

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A Távolléti attribútumok egy hamarosan megjelenő képesség, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy attribútumok használatával további részleteket adjanak hozzá a távollétekhez. Ez a frissítés javítja a jelentéskészítési képességeket azáltal, hogy engedélyezi az egyéni attribútumokat a személyes számlaegyenlegekhez és távolléti típusokhoz, és nagyobb rugalmasságot biztosít a nyomon követésben és a kezelésben.

Főbb előnyök:

  • Távolléti típusok részletes nyomon követése

  • Az egyes távolléti attribútumokhoz ütemezett órák számának jelentése

A részletesebb nyomon követéssel és a konkrét üzleti igényekhez való jobb igazodással a távolléti attribútumok leegyszerűsítik a rendelkezésre álló egyenlegek kezelését, és javítják az általános munkaerő-tervezést.

Webex WFO: QM manuális értékelés fejlesztései és korszerűsítése

Webex WFO jelentős frissítésekkel javítja a QM kézi értékelési élményét, hatékonyabbá és intuitívabbá téve azt.

 Főbb előnyök:

  • Az értékelési erőfeszítések fokozott láthatósága

  • Nagyobb rugalmasság a KPI-k terén

  • Képesség összetett kérdésstruktúrák kezelésére

  • Többféle válaszlehetőség

Webex WFO: A kapcsolatsor fejlesztései

Webex WFO hatékony kapcsolatsor-fejlesztéseket vezet be a célkezelés javítása, az előrehaladás nyomon követése és az általános használhatóság javítása érdekében. Ezek a frissítések nagyobb rugalmasságot és hatékonyságot biztosítanak a kapcsolattartási célok kezelésében, ami zökkenőmentesebb felhasználói élményt eredményez.

Főbb előnyök

  • Nagyobb rugalmasság a Kapcsolatfelvételi célok létrehozásához, amely biztosítja, hogy a megfelelő kapcsolattartók kerüljenek a várólistába.

  • Képesség rangsorolni, hogy mely célokat kell kezelni egy adott időpontban.

  • A Kapcsolattartó cél előrehaladásának jobb láthatósága mind a Hozzárendelő, mind a Megbízott számára.

  • A cél tulajdonjogának megosztására vagy módosítására vonatkozó lehetőségek.

Webex WFO: Az új BI-eszköz elemzéseinek bemutatása

Íme egy emlékeztető, hogy az új Webex WFO jelentéskészítő és elemző eszköz, az Insights, már korai hozzáférésre elérhető. Az Elemzések felváltja a Adatkezelő. Az Adatkezelő 2025. március 14-én megszűnik .

2025. március 14-ig az Adatkezelő és az Elemzések is használható lesz. Ügyeljen arra, hogy 2025. március 28-ig frissítse előfizetését (módosítsa-módosítsa), hogy megszakítás nélkül hozzáférhessen az elemzésekhez. A részleteket lásd a GYIK-ben.

További információ a Webex WFO Insights-ról:

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot Webex WFO-n belül. Célja a felhasználói élmény javítása és az Adatkezelőben jelenleg elérhető jelentéskészítési funkciók javítása.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

  • Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.

  • AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében

  • Vizualizációk széles skáláját kínálja

  • Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Kíváncsi? Készítettünk egy rövid videót , amely áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről. Az Insightshoz való hozzáférés egyszerű - már minden WFO adatközpontban Webex bevezették . További részletekért tekintse meg a GYIK-et.

Ügynöki esemény részletei

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A jelentések helyi időben történő megtekintése

Az időt az üzleti műveletek időzónája alapján állíthatja be. Azok az ügyfelek, akik a helyszíni üzemelő példányról Webex CCE migrálnak, megtekinthetik a valós idejű és előzményjelentéseket az üzleti időzónájukban.

A vállalati csevegés és e-mail (ECE) és a Webex Connect támogatása ugyanazon Webex CCE telepítésen

Regisztrálhat a vállalati csevegésre és e-mailre (ECE) és a Webex Csatlakozásra ugyanazon a telepítésen. Dönthet úgy, hogy az ECE-t használja az ügyfelek e-mailen és csevegésen keresztüli interakcióihoz, és használhatja a Webex Connect szolgáltatást az ügyfelek más digitális csatornákon keresztüli interakcióihoz.

Lépjen kapcsolatba a vállalkozással több digitális csatornán keresztül

Ügyfelei olyan új digitális csatornákat használhatnak, mint például az Apple Messages cégeknek és a vállalatiak.

CCE Flow-sablonok letöltése a Webex Connect portálról

Az eredetileg a Cisco.com rendszeren elérhető Webex Connect CCE Flow-sablonokat a Webex Connect portálról töltheti le. Ezek az előre elkészített folyamatsablonok importálhatók és testreszabhatók az igényeinek megfelelően.

2025

2025. április

A Webex WFO útmutatók áttelepítése a Cisco terméktámogatási oldaláról a Webex súgóközpontba

A korábban a Cisco terméktámogatási oldalán elérhető Webex WFO-útmutatók mostantól közvetlenül elérhetők a Webex Súgóközpontból . Ha ezekre az útmutatókra kattint a Cisco terméktámogatási oldalán, a rendszer átirányítja a megfelelő oldalakra a Webex súgójában.

A Webex WFO dokumentáció a következő helyről érhető el Webex Súgó:

  • Lépjen a Súgó termék > ügyfélélmény > munkaerő-optimalizálás szerint részre

  • Válassza a Webex Contact Center Enterprise lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum eléréséhez.

A Webex WFO dokumentáció elérése Contact Center Enterprise Súgó termékoldaláról Webex

  • Lépjen az Ügyfélélmény > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise elemre , és válassza ki a kívánt személyt.
  • Válassza Webex Munkaerő-optimalizálás (WFO) lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum megnyitásához.