Webex CCE 管理入口網站已更新至 Angular，以提高速度和效能，但會影響音訊管理員、活動、回撥/回撥管理、路由控制和技能排程等功能。

此版本包括以下主要更新：

• 支援 Unified CCE 15.0 (1)。 對於利用數位渠道支援的租戶，門戶會在使用者克隆、編輯和批量創建過程中更新相關資料庫欄位，以確保正常運行。 此外，對於這些工作流，系統與 Unified CCE 版本 12.6 (2) 完全相容。

•TLS 門戶與 HDS 伺服器上的 CONAPI 服務之間的 v1.2 連接，確保數據傳輸安全。 所有 CONAPI 服務更新 (例如創建、克隆或編輯代理團隊和聯絡中心使用者) 都使用 TLS v1.2 進行加密。

此版本還包括以下新的門戶 UI 增強功能：

• 跨所有對話框的「保存」按鈕的快速鍵 ( Ctrl + S )，改進了輔助功能、導航並減少了多次 Tab 鍵的需要。

• 一個垃圾桶圖示，允許使用者在啟用“刪除 Agent Desktop 佈局”功能時刪除團隊桌面佈局。

• 您可以使用所有 Finesse 叢集中的原因網格來搜尋原因文字。 使用新的原因過濾器過濾器所有叢集中依 「所有 或 不同」顯示在網格上的原因。

• 您可以直接從 「使用者 」網格管理監督員小組。 每位監督員皆可使用新的 「管理監督員小組 」圖示，可讓您快速存取小組管理。
• 使用者 網格功能表可讓您新增代理、監督員或非聯絡使用者。
• 門戶允許管理員通過增加最大列長度來管理表控件中的較大數據集。 使用者最多可以配置 10 列，每列支援的最大長度為 5,000 個字元。

在 36000 個代理部署中，您現在可以捕獲有關代理狀態的詳細資訊，從而生成更高級、更精細的報告。 「代理事件詳細資料」表格記錄代理轉接事件以及代理處於不同狀態的時間。

管理員現在可以配置會話的不活動超時，以避免在 30 分鐘不活動後被註銷。

Cisco VVB 的「不明轉接」功能已改善，可更好地管理轉接期間代理不可用。 此增強功能使 IVR 通話能夠順利繼續，從而增強客戶體驗並減少通話掉線。

為保證系統穩定性、維護性能，引入使用者 API 和許可權 API 的速率限制。

以前以十進位數位格式顯示的數字量測計值現在以整數格式顯示。

管理員現在可以刪除擁有實體的 Unified Intelligence Center 使用者。 刪除使用者後，與該使用者關聯的所有實體將重新分配給管理員。

Finesse 現在支援以下場景的 Toaster 通知：來電、離開作用中桌面、數位通道互動。

Finesse Desktop 現在有一個通知中心圖示，可以顯示代理在作業階段期間收到的所有桌面通知彈出視窗。 通知彈出視窗包括聊天、電子郵件、社交媒體消息、系統通知等。 如需詳細資訊，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 處的 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 使用者指南 》中的「通知中心」區段 。

Cisco Finesse 桌面遵守 Web 內容可訪問性指南 (WCAG) 2.1 A 級和 AA 級以及 ICT 無障礙 508 標準，確保殘障使用者的無障礙。 這。 最新的增強功能包括改進的 Web 輔助功能、螢幕閱讀器支援、當地語系化標籤、顏色對比度、焦點指示器、標題、標題、輔助標籤、工具提示、錯誤消息、搜索小工具和跳到內容地標。

活動請求是即將推出的代理自助排程升級，旨在使代理能夠在其分配的排程內發起和參與活動或特殊請求。 自動化將在簡化這一過程方面發揮關鍵作用。

主要優勢：

• 管理員將能夠設置規則以根據特定條件自動批准請求，或將其定向到相關經理或團隊負責人進行手動審批。

• 這種自動化審批系統將提高效率，減少管理工作量，並確保請求滿足業務的運營要求。

Webex WFO 將增強其情緒分析功能，為客戶互動提供更深入、更精確的見解。

主要優勢：

• 分離客戶和座席情緒，以獲得更清晰、更可操作的見解。

• 改進了可搜索性和篩選選項，允許使用者使用高級篩選器按情緒查找交互。

聯絡中心將受益於對客戶情緒的更詳細瞭解，這將有助於改進座席指導、更好的服務策略和更明智的決策。

缺勤屬性是一項即將推出的功能，它允許管理員使用屬性為缺勤添加其他詳細資訊。 此更新通過為個人帳戶餘額和缺勤類型啟用自定義屬性來增強報告功能，並在跟蹤和管理方面提供了更大的靈活性。

主要優點：

• 詳細追蹤缺勤類型

• 報告為每個缺勤屬性排定的小時數

通過更詳細的跟蹤和更好地與特定業務需求保持一致，缺勤屬性將簡化可用餘額的管理並改善整體勞動力規劃。

Webex WFO 正在通過重大升級改進 QM 手動評估體驗，使其更加高效和直觀。

 主要優點：

• 提高評價工作的能見度

• 提高 KPI 的靈活性

• 能夠處理複雜的問題結構

• 多種回應選項

Webex WFO 將引入強大的聯繫人佇列增強功能，以改善目標管理，跟蹤進度並提高整體可用性。 這些更新將為管理聯繫人目標提供更大的靈活性和效率，從而帶來更流暢的用戶體驗。

主要優勢

• 提高建立聯絡人目標的靈活性，確保將正確的聯絡人送達佇列。

• 能夠在任何給定時間確定要解決的目標的優先順序。

• 增強了轉讓人和被分派人的聯繫目標進度可見性。

• 共用或更改目標擁有權的選項。

在此提醒您，新的 Webex WFO 報告和分析工具 Insights 現已提供搶先體驗。 見解 將 取代 數據資源管理器。 數據資源管理器將於 2025 年 3 月 14 日停止使用 。

在 2025 年 3 月 14 日之前，數據資源管理器和見解都將可供使用。 請確保在 2025 年 3 月 28 日之前更新訂閱 （更改 - 修改），以保持 對見解的不間斷訪問。 有關詳細資訊，請參閱 常見問題解答。

有關 Webex WFO Insights 的更多資訊：

Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 WFO 中的數據訪問和可見性 Webex。 它旨在提升用戶體驗並改進當前數據資源管理器中可用的當前報表功能。

對洞察感到興奮的原因：

• Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。

• 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定

• 提供廣泛的視覺化效果

• 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板

好奇的？ 我們準備了一個 簡短的視頻 ，概述了 Insights 帶來的所有新功能。 訪問 Insights 很容易 - 它已經 推廣到所有 Webex WFO 數據中心。 有關更多詳細資訊，請參閱 常見問題解答。

在 36000 個代理部署中，您現在可以捕獲有關代理狀態的詳細資訊，從而生成更高級、更精細的報告。 「代理事件詳細資料」表格記錄代理轉接事件以及代理處於不同狀態的時間。

您可以根據業務運營的時區設置時間。 從本地部署遷移到 Webex CCE 的客戶可以查看其業務時區的即時和歷史報告。

您可以在同一部署上註冊企業聊天和電子郵件 (ECE) 和 Webex Connect。 您可以選擇使用 ECE 透過電子郵件和聊天進行客戶互動，並使用 Webex Connect 透過其他數位管道進行客戶互動。

您的客戶可以利用新的數字管道，例如 Apple 企業版資訊與企業合作。

您可以從 Webex Connect 門戶下載最初可在 Cisco.com 上訪問的 Webex Connect CCE 流範本。 這些預構建的流程範本可以導入和自定義以滿足您的需求。