2024

2024 年 11 月

支援 WhatsApp 和 Facebook Messenger 數位通道

Webex CCE 與 Webex Connect 集成,使座席能夠處理電子郵件、即時聊天和 SMS 等通信管道。 現在,Webex CCE 已經擴大了對 WhatsApp 和 Facebook Messenger 數位渠道的支援。

有關如何使用管理數位通道小工具的資訊,請參閱《 Cisco Contact Center Enterprise 管理數位通道小工具使用者指南》

2024 年 9 月

透過 Webex Edge Connect 提供私人、安全的連接 (搶先體驗)

Webex CCE 正在為 Cisco Webex Edge Connect 引入早期採用者實現支援。 Webex Edge Connect 是一項思科產品/服務,可提供具有服務品質 (QoS) 的託管對等連接,將您的本地直接連接到 Webex 解決方案。 已經擁有 Webex Edge Connect 的客戶,或者熱衷於利用其託管安全連接功能的客戶,現在可以將此解決方案與 Webex CCE 無縫集成。

使用 Webex Edge Connect Webex CCE 客戶將在其場所和 Webex 之間擁有專用的、固定頻寬、託管的、受 QoS 支援的 IP 鏈路,該連結是通過 Equinix Cloud Exchange (ECX) 或 Megaport 的直接對等建立的。 該連接通過 VPN 虛擬連接建立專用電路,從而將 Webex CCE 操作與互聯網隔離開來。

有關 Webex Edge Connect 的詳細資訊,請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html

面向合作夥伴和客戶的新監視儀錶板

新的監視儀錶板使客戶和合作夥伴可以訪問所有 Webex CCE 元件和解決方案的日誌。 作為合作夥伴或客戶,您可以查看所選時間範圍內的呼叫錯誤日誌、呼叫詳細資訊日誌、呼叫詳細信息記錄 (CDR)、呼叫管理記錄 (CMR) 和代理設備狀態。 此外,作為客戶,您還可以跟蹤計劃的維護活動、查看 Windows 事件消息以及訂閱以通過電子郵件接收事件通知。

有關如何訪問和使用監控儀錶板的詳細資訊,請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html 上的 Webex Contact Center Enterprise 監控儀錶板 使用者指南

支援 48000 個代理

Webex CCE 支援 48,000 個併發代理,單個租戶上的呼叫處理容量為每秒 300 個呼叫 (CPS)。

此增強功能可滿足大型部署的可伸縮性需求,旨在通過增加單個 Webex CCE 租戶可以處理的代理數、排隊容量和呼叫量來增強客戶體驗。

縱向擴展使客戶能夠創建一個中央資源池,該資源池可以在 Webex CCE 租戶處理的服務和業務線之間靈活分配。 具有集中式大型資源池和集中式報告的單個 Webex CCE 實例有可能顯著增強整體用戶體驗和管理。

2024 年 8 月

能夠在 Webex CCE 上託管自訂代碼應用程式

您可以在 Webex CCE 上承載和運行自訂代碼應用程式。 使用 VXML 和通話伺服器,您可以輕鬆地將本地或遠端伺服器上託管的當前 CVP 應用程式遷移到 Webex CCE,而不會中斷正在進行的通話。 您可以將自訂代碼與核心 VXML 應用程式分開,從而更輕鬆地發現 VXML 伺服器崩潰和其他記憶體洩漏問題。

2024 年 7 月

區域媒體支援

Webex CCE 現在將對區域化媒體的支援擴展到所有受支持的數據中心位置。 區域化媒體允許客戶和座席媒體 (音訊和 SIP 訊號) 保持在某個地理區域的本地,而不論 Webex 聯絡中心租戶或家中位置位於何處。 將媒體保留在區域本地可減少延遲、提高音訊品質、滿足國內數據駐留安全合規性要求,並允許在多國部署中進行獨特的區域化配置。

例如,如果 CCAI 雲服務租戶位於美國 (US) 區域,則美國境內的通話將當地語系化,歐洲通話將在歐洲處理,亞洲通話將在亞洲進行管理。 僅控制訊號從媒體端點傳輸到美國區域。

所有選擇 Cisco CCAI 服務的 Webex CCE 和本地部署客戶均可免費使用區域媒體。 確保分配的租戶已啟用增強的媒體平臺功能。

2023

2023 年 8 月

能夠在獨立部署中傳送自訂 SIP 標頭

在 VVB 上使用獨立部署模型和 SIP trunk 終止時,您可以解析選定的 SIP 標頭 (自訂標頭)。 在將使用者資料或上下文從第三方自動通話分配器 (ACD) 或服務提供者發送到 VXML 伺服器進行處理時,此功能為您提供了極大的靈活性。 您只能在初始 SIP 邀請 訊息上傳送和接收 SIP 標頭,無法在重新邀請訊息上傳送和接收。

2023 年 7 月

支援 Microsoft Windows 11 (64 位)

Webex CCE 支援適用於 Finesse 桌面、Call Studio 及報告的 Microsoft Windows 11 (64 位元) 使用者端作業系統。

2023 年 6 月

Virtual Agent 中的部分回應 - 語音

部分回應功能通過在通話期間吸引用戶來解決用戶體驗的關鍵方面。 它會播放暫時性訊息,而 Webhook 回應需要時間在後台處理。

對需要多個參數的 AI 應用程式 (Dialogflow CX) 的 API 或 Webhook 請求通常需要更長的時間才能收到正確的回應。 在處理 API 請求時,最終使用者將保持絕對安靜。 最終使用者有可能掛斷電話。 為避免這種情況,必須向最終使用者發送中間回應,通知他們當前正在處理其請求。

此功能允許 AI 機器人開發人員創建靜態回應,該回應可能會在處理最終使用者的查詢時傳達給最終使用者。 在 CX 機器人代理中,靜態消息最多可以配置 30 秒。 收到最終的 API 回應後,可以繼續流。

FedRAMP 認證

Webex Contact Center Enterprise 現在提供思科的雲聯絡中心服務,內置美國政府級安全性,使機構能夠隨時隨地與任何人安全地協作。 政府 Webex CCE 是由聯邦風險和授權管理計劃 (FedRAMP) 授權的解決方案,用於保護機構的數據和隱私。

2023 年 4 月

取得虛擬代理與客戶之間的對話記錄

此功能可應要求提供給客戶,並且僅在必要的審查和同意後才能使用。 有關詳細資訊,請聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理或思科支援。

在腳本小工具中,當呼叫轉移給您時,您可以查看客戶與虛擬代理之間的語音對話的腳本。 這有助於您繼續對話,而不會讓您的客戶重複資訊。 此外,還有一個「突出顯示」面板,可根據客戶的查詢顯示意向和意向參數。 您還可以瞭解交互的進行情況以及客戶對結果的滿意度。

確保啟用客服中心人工智慧 (CCAI) 服務以查看成績單小工具。 請參閱 創建聯繫中心 AI 配置

有關如何查看成績單的說明,請參閱《 Contact Center AI Gadgets 使用者指南 (適用於 Cisco Contact Center Enterprise )》中的 文字記錄部分。

使用 Webex Connect 透過數位管道與企業建立聯繫

此功能可應要求提供給客戶,並且僅在必要的審查和同意後才能使用。 有關詳細資訊,請聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理或思科支援。

今天的客戶希望通過他們選擇的任何溝通管道與企業建立聯繫。 Webex Connect 允許聯絡中心企業及其客戶使用數位管道 (如電子郵件、聊天和 SMS) 進行交互。

Webex CCE 解決方案與 Webex Connect 集成,為您的座席創建無縫的全渠道體驗。 這種集成可説明您的客戶作為一個統一的解決方案跨語音和數位通信管道進行交互。

Webex Connect 提供豐富的自助服務和機器人集成,使您的客戶能夠獲得一些常見問題的答案。 它為整合的路由、Agent Desktop 和報告服務提供了統一的解決方案。 Webex Connect 提供了一個簡化的框架,可幫助合作夥伴和客戶通過數位渠道進行交互。

有關可用數位通道以及何時可以檢視「管理數位通道」小工具的資訊,請參閱《 代理及監督員桌面使用者指南》中的「 管理數位通道小工具 Cisco Finesse Cisco Webex CCE

有關如何使用管理數位通道小工具的資訊,請參閱《 Cisco Contact Center Enterprise 管理數位通道小工具使用者指南》

使用 Cisco CCAI 整合第三方基於語音的機器人服務

思科聯絡中心人工智慧 (CCAI) 服務平臺允許您利用思科基於雲的人工智慧 (AI) 和自然語言理解 (NLU) 服務來設計虛擬語音座席並創建複雜的 IVR 呼叫流程。 您可以通過基於雲的連接器使用虛擬代理 (VAV) 功能整合第三方基於語音的機器人服務。

借助思科的混合 IVR 功能,您可以利用傳統的 ASR/TTS/CRM 集成以及基於雲的 Dialogflow CX AI 功能。 可以選擇要在雲中處理的應用程式的幾個節點或部分,以及要在本地處理的幾個節點。 例如,在應用程式中,可以在本地執行 OTP 生成,而在雲中執行其他任務。

可自訂的小工具行為

作為管理員,您現在可以修改小工具的桌面配置項目以自訂及覆寫小工具屬性。 您可以為特定團隊修改小工具屬性。

重新整理拖放及調整小工具大小功能

桌面拖放和調整大小行為將刷新以提供新功能。 現在可在桌面上使用的新功能如下:

  • 移除了對移動頁面級小工具以及調整其大小的限制。

  • 可以自訂每個桌面標籤,使其具有獨特的配置而不影響其他標籤。

  • 每個桌面標籤都可以重設為其原始配置而不會影響其他標籤的自訂。

  • 如果瀏覽器尺寸根據瀏覽器的寬度減小,桌面配置中的小工具會自動一個接一個地組織。

  • 啟用桌面拖放功能后,多選項卡小工具中可以使用最大化和摺疊功能。

  • 當通話控制小工具下的小工具分別最大化及還原時,通話控制小工具會自動最小化及還原。

有關指示,請參見 《適用於 Cisco Webex CCE 的 Cisco Finesse 代理及監督員桌面使用者指南》中的「拖放及調整小工具或元件 大小」區段。

2022 年 9 月

Webex Cloud-Connected UC Analytics 支援

Webex CCE 現在提供 Cloud-Connected UC 分析,使營運和支援團隊可以監控與通話品質相關的任何問題。 這些指標可幫助運營和支援團隊分析通話品質的各個方面 (如果出現下降)。

2022 年 7 月

雲安全聯盟 (CSA) 認證

Webex CCE 現在是雲安全聯盟 (CSA) STAR 1 級認證解決方案。

2022 年 5 月

Webex CCE 911 合規

Webex CCE 現在符合 Kari 法律和 2022 年 1 月 6 日的 Ray Baum's 法案,為美國地區所有固定互連和非固定互連設備提供 911 撥號支援。 有關詳細資訊 Cisco Webex CCE 請參閱 Webex Contact Center Enterprise 合作夥伴技術指南 “中的 ”9-1-1 合規性“部分。

2022 年 3 月

支援混合模型

Webex CCE 現在支援兩種混合雲端部署模型 - SBC 對等混合模型當地語系化 RTP 混合模型 ,這使您可以靈活地在本地數據中心中運行少數聯絡中心和呼叫控制設備,其餘設備遷移到雲 Webex CCE。 有關混合模型的詳細資訊,請參閱以下文檔:

透過 Equinix 連接到 Webex CCE

現在,您可以通過美國和歐洲、中東和非洲地區的 Equinix 設施連接到 Webex CCE。 通過對等一個或多個 Equinix Cloud Exchange (ECX) 結構位置 (頻寬選項範圍為 200 MB 到 10 GB),將您的 WAN 直接連接到 Webex CCE 業務合作夥伴網路 (BPN)。 有關如何建立連接的資訊 Webex CCE 請參閱 Webex Contact Center Enterprise 合作夥伴技術指南 》中的 Equinix 連接流程部分。

透過 VPN-less 存取 Finesse 桌面 (適用於代理及監督員)

此功能使客服和監督人員可以靈活地從任何地方透過網際網路存取 Finesse 桌面,而無需 VPN 連接到 Finesse 伺服器。

重要注意事項

當您透過網際網路存取 Finesse 桌面,而沒有與 Finesse 伺服器的 VPN 連接時,請考慮下列事項:

  • 不支援 Finesse IP 電話座席 (FIPPA)。

  • 不支援多部裝置透過網路位址轉換 (NAT) 存取 Finesse 桌面。

2022 年 1 月

聊天的首選代理

Webex CCE 現在允許您在聊天互動期間為特定客戶設置首選座席。 在您為客戶設定偏好的代理之後,客戶的聊天活動將路由至傳入聊天的首選代理。

2021 年 5 月

代理接聽

Webex CCE 利用人工智慧 (AI) 和自然語言理解 (NLU) 來提供協助座席的服務。 這些客服中心 AI 服務可透過 Cisco Finesse 桌面上的客服接聽小工具及通話記錄小工具提供給客服。

代理接聽小工具會即時顯示相關的意見和建議,供代理考慮。 建議和推薦基於來電者與代理之間正在進行的對話。 「座席接聽」可提升客戶體驗,因為及時的建議可提高座席的回應能力。

通話記錄小工具會將正在進行的語音對話動態轉換為文字,並將文字呈現給代理以供即時查看和參考。

重要注意事項

使用「代理接聽」服務前,請考量下列事項:

  • 源自 CVP 路由用戶端的通話支援「代理接聽」服務。 源自 CVP 以外的路由用戶端的呼叫或使用將轉換路由發送到 CVP 的呼叫不支援「代理接聽」服務。

  • 以下通話場景不支援座席接聽服務:

    • 直接分機通話

    • 外傳活動通話及代理起始的外傳通話。

    • 路由至非 CUCM 周邊閘道 (如 TDM PG 和系統 PG) 上的代理的通話

    • 轉接與電話會議

  • G.729 端點編解碼器不支援客服接聽服務。

支援 36000 個代理

Webex CCE 現在,您的聯絡中心可擴充至 36000 位客服。

虛擬代理語音:OEM 客戶的入職培訓

虛擬座席語音 (VAV) 功能透過 Webex Control Hub 為 OEM 客戶 (使用 Cisco 的合同、計費和支援 Google 語音服務的客戶) 提供增強的入職體驗。 OEM 客戶可以將思科服務與 Google 基於雲的支援 AI 的語音服務結合使用。

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX 利用 Google 的 Dialogflow CX 服務,該服務允許設計虛擬語音代理以及創建和連接複雜的 IVR 呼叫流程。

使用 Google Dialogflow CX,可以在同一個專案 ID 下創建多個代理,並且可以使用單個 Google 帳戶針對不同的業務線進行訪問和管理。 有關更多資訊,請參閱 Google Dialogflow CX 文件 https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

代理裝置選擇

當客服和監督人員需使用已設定相同分機的不同裝置時,管理員需為其啟用客服裝置選擇功能。 登入 Finesse 桌面時,代理和主管可以共用自動通話分配 (ACD) 線路上的其中一個端點 (含 Extension Mobility 的桌上型電話、不帶 Extension Mobility 的桌上型電話、Jabber 等) 作為使用中的裝置。 這會通知解決方案忽略其他設備,並使用指示的設備作為呼叫交互的唯一源。 這樣可以有效地控制通話,而不管使用者從何處連接到系統。 用戶可以根據他們工作的地點、辦公室的班次、在不同位置從一個辦公室移動到另一個辦公室或在家工作來切換設備。

當使用者使用所需的分機登入時,裝置選擇螢幕會顯示共用相同分機的裝置清單。 如果未列出所需的設備,使用者可以刷新設備清單 (如果未列出所需的設備),並選擇必須用作當前桌面會話的活動設備的設備。

如需裝置選擇的詳細資訊 Cisco Finesse 請參閱《代理與監督員桌面使用者指南》中的「代理裝置選擇 Cisco Webex CCE 區段。

代理 PG 維護模式

Webex CCE 現在支援周邊閘道 (PG) 維護模式,此模式允許 Cisco Finesse 伺服器重新連接到備用 PG,而不會中斷目前的作業。 當代理 PG 維護模式啟動時,Finesse 桌面使用者在登入、狀態操作或通話操作期間不會看到任何中斷。

多標籤小工具

Finesse 桌面支援透過稱為多標籤小工具的單一小工具中的標籤存取多個小工具。 多標籤小工具可讓桌面在單一桌面檢視中呈現更多小工具,從而讓聯絡中心得以有效利用桌面區域。 它使更多的資訊能夠以簡明易懂的方式呈現給客服,而無需強迫使用者捲動頁面或切換 Finesse 小工具容器來查看其他資訊。

多標籤小工具可以承載桌面 Cisco Finesse 支援的大多數小工具。 此外亦支援包含不同小工具群組的多標籤小工具的多個實例,可協助使用者根據需要堆疊小工具群組以自訂桌面。

多標籤小工具無法承載下列小工具:

  • 管理聊天與電子郵件小工具 (Finesse 代理桌面及監督員桌面)
  • 進階監督員功能小工具 (Finesse 監督員桌面)

在預設版面設定中設定為頁面層級小工具或桌面容器頁籤層級小工具時,多標籤小工具功能支援最大化與摺疊選項。

如需此功能的詳細資訊 Cisco Finesse 請參閱《代理與監督員桌面使用者指南》中的「多標籤小工具 Cisco Webex CCE 區段」。

簡化的管理主控台

作為 Webex CCE 合作夥伴,如果您訪問 Unified Contact Center Enterprise 管理門戶,則必須記下為改善用戶體驗而完成的以下增強功能:

簡化的 Unified CCE 管理主控台

管理主控台已經過完全重新設計,更加現代和高效。 新控制台通過合併以前分佈在管理、系統和工具控制台中的操作來簡化管理任務。

將主控台整合到管理主控台

  • 系統主控台功能已整合到新的管理主控台中。 這組功能僅適用於具有系統級檢視權限和系統級管理權限的使用者。

  • 工具主控台功能已整合到新的管理主控台中。 工具主控台中的某些公用程式僅供具有系統級檢視權限及系統級管理權限的使用者使用。

組態和設定

  • 設置和維護產品所需的設置和配置過程已經過重組和重組,以改善用戶體驗。

  • 可以在同一空間內配置特定於特定應用程式或應用程式功能的設置。

  • 應用及其配置元素已組合在一起,以減少完成應用配置過程所需的滑鼠按兩下和導航次數。

分頁與篩選器

  • 管理主控台已重組為使用分頁來改善用戶體驗。 這樣可以消除主控台的混亂,並允許使用者輕鬆流覽主控台的不同功能。

  • 過濾搜尋功能可幫助使用者快速找到所需的功能。 此搜索功能在整個分頁中工作,並在使用者鍵入功能名稱時自動完成。“清單”和“屬性”頁中提供了篩選搜索功能,用於在系統中快速查找物件並節省配置過程中的時間。

我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 請記住,我們可能會更改發佈日期和功能本身。

見解簡介 - 用於 Webex WFO 的新 BI 工具

在此提醒您,新的 Webex WFO 報告和分析工具 Insights 現已提供搶先體驗。 見解取代 數據資源管理器。 數據資源管理器將於 2025 年 3 月 14 日停止使用

在 2025 年 3 月 14 日之前,數據資源管理器和見解都將可供使用。 請確保在 2025 年 3 月 28 日之前更新訂閱 (更改 - 修改),以保持 對見解的不間斷訪問。 有關詳細資訊,請參閱 常見問題解答

有關 Webex WFO Insights 的更多資訊:

Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案,具有一系列功能和改進,旨在顯著增強您在 WFO 中的數據訪問和可見性 Webex。 它旨在提升用戶體驗並改進當前數據資源管理器中可用的當前報表功能。

對洞察感到興奮的原因:

  • Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析,同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。

  • 人工智慧驅動且高度可定製,有助於加速決策制定

  • 提供廣泛的視覺化效果

  • 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板

好奇的? 我們準備了一個 簡短的視頻 ,概述了 Insights 帶來的所有新功能。 訪問 Insights 很容易 - 它已經 推廣到所有 Webex WFO 數據中心。 有關更多詳細資訊,請參閱 常見問題解答

代理事件詳細資料

在 36000 個代理部署中,您現在可以捕獲有關代理狀態的詳細資訊,從而生成更高級、更精細的報告。 「代理事件詳細資料」表格記錄代理轉接事件以及代理處於不同狀態的時間。

從 Webex Connect 門戶下載 CCE 流範本

您可以從 Webex Connect 門戶下載最初可在 Cisco.com 上訪問的 Webex Connect CCE 流範本。 這些預構建的流程範本可以導入和自定義以滿足您的需求。

透過更多數位管道與企業建立聯繫

您的客戶可以利用新的數字管道,例如 Apple 企業版資訊與企業合作。

能夠以當地時間檢視報告

您可以根據業務運營的時區設置時間。 從本地部署遷移到 Webex CCE 的客戶可以查看其業務時區的即時和歷史報告。

支援在同一 Webex CCE 部署上的企業聊天和電子郵件 (ECE) 以及 Webex Connect

您可以在同一部署上註冊企業聊天和電子郵件 (ECE) 和 Webex Connect。 您可以選擇使用 ECE 透過電子郵件和聊天進行客戶互動,並使用 Webex Connect 透過其他數位管道進行客戶互動。