2024

November 2024

Podpora digitálnych kanálov WhatsApp a Facebook Messenger

Webex CCE integrovaný s agentmi Webex Connect, ktorí umožňujú spracovávať komunikačné kanály, ako sú e-mail, živý chat a SMS. Teraz Webex CCE rozšírila svoju podporu o digitálne kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informácie o používaní miniaplikácie Správa digitálnych kanálov nájdete v používateľskej príručke pre miniaplikáciu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget (Príručka používateľa pre Cisco Manage Digital Channels User Guide).

September 2024

Súkromné, zabezpečené pripojenie cez Webex Edge Connect (prednostný prístup)

Webex CCE zavádza podporu implementácie Early Adopter pre Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je ponuka spoločnosti Cisco, ktorá poskytuje riadené peeringové pripojenie s kvalitou služby (QoS) a spája vaše priestory priamo s riešeniami Webex. Zákazníci, ktorí už majú Webex Edge Connect, alebo tí, ktorí chcú využívať jeho funkciu spravovaného zabezpečeného pripojenia, môžu teraz toto riešenie bezproblémovo integrovať s Webex CCE.

Webex CCE zákazníci používajúci Webex Edge Connect budú mať vyhradenú, pevnú šírku pásma, spravované, QoS podporované IP prepojenie medzi ich priestormi a Webex, vytvorené prostredníctvom priameho peeringu cez Equinix Cloud Exchange (ECX) alebo Megaport. Pripojenie izoluje Webex CCE operácie od internetu vytvorením súkromného okruhu prostredníctvom virtuálneho pripojenia cez VPN.

Ďalšie informácie o Webex Edge Connect nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nový monitorovací panel pre partnerov a zákazníkov

Nový monitorovací panel poskytuje zákazníkom a partnerom prístup k protokolom všetkých Webex CCE komponentov a riešení. Ako partner alebo zákazník si môžete vo vybranom časovom rozsahu prezerať protokoly chýb hovorov, protokoly podrobností hovorov, záznamy podrobností hovorov (CDR), záznamy správy hovorov (CMR) a stav zariadenia agenta. Okrem toho môžete ako zákazník sledovať plánované činnosti údržby, prezerať správy udalostí systému Windows a prihlásiť sa na odber upozornení na udalosti prostredníctvom e-mailu.

Ďalšie informácie o prístupe k monitorovacej tabuli a jej používaní nájdete v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Enterprise Monitorovací panel na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podpora pre 48000 agentov

Webex CCE podporuje 48 000 súbežných agentov s kapacitou spracovania hovorov 300 hovorov za sekundu (CPS) u jedného nájomníka.

Toto vylepšenie spĺňa potreby škálovateľnosti veľkých nasadení a jeho cieľom je zlepšiť zákaznícku skúsenosť zvýšením počtu agentov, kapacity frontov a objemu hovorov, ktoré dokáže zvládnuť jeden nájomník Webex CCE.

Rozšírenie umožňuje zákazníkom vytvoriť centrálny fond zdrojov, ktoré môžu byť flexibilne alokované naprieč službami a oblasťou podnikania, ktoré spracováva Webex CCE nájomca. Jediná Webex CCE inštancia s centralizovaným veľkým súborom zdrojov a centralizovaným vykazovaním má potenciál výrazne zlepšiť celkovú používateľskú skúsenosť a správu.

August 2024

Schopnosť hosťovať aplikácie vlastného kódu na Webex CCE

Na Webex CCE môžete hosťovať a spúšťať aplikácie s vlastným kódom. Môžete jednoducho migrovať aktuálne CVP aplikácie hosťované lokálne alebo na vzdialených serveroch na Webex CCE bez prerušenia prebiehajúcich hovorov pomocou VXML a hovorových serverov. Svoj vlastný kód môžete oddeliť od základnej aplikácie VXML, čo vám uľahčí odhalenie zlyhaní servera VXML a iných problémov s pretekaním pamäte.

Júl 2024

Regionálna mediálna podpora

Webex CCE teraz rozširuje podporu pre regionalizované médiá na všetky podporované umiestnenia dátových centier. Regionalizované médiá umožňujú zákazníkom a agentským médiám (zvuková signalizácia a signalizácia SIP) zostať lokálne v geografickej oblasti bez ohľadu na to, kde sa nachádza nájomník Webex kontaktného centra alebo domovská lokalita. Udržiavanie lokálnych médií v určitom regióne znižuje latenciu, zlepšuje kvalitu zvuku, spĺňa požiadavky na dodržiavanie súladu zabezpečenia umiestnenia údajov v danej krajine a umožňuje jedinečné regionalizované konfigurácie v nadnárodných nasadeniach.

Ak má napríklad nájomník cloudových služieb CCAI sídlo v regióne USA, hovory v rámci USA sú lokalizované tam, európske hovory sa spracúvajú v Európe a ázijské hovory sa spravujú v Ázii. Z koncového bodu médií do regiónu USA sa prenášajú iba kontrolné signály.

Regionálne médiá sú k dispozícii bez dodatočných poplatkov pre všetkých zákazníkov Webex CCE a lokálneho nasadenia, ktorí sa rozhodnú pre služby Cisco CCAI. Uistite sa, že priradenému nájomníkovi boli povolené rozšírené možnosti mediálnej platformy.

2023

August 2023

Schopnosť odosielať vlastné hlavičky SIP v samostatnom nasadení

Vybrané hlavičky SIP (vlastné hlavičky) môžete analyzovať pri použití samostatného modelu nasadenia a ukončenia prenosového spoja SIP na VVB. Táto funkcia poskytuje veľkú flexibilitu pri odosielaní používateľských údajov alebo kontextu od automatického distribútora hovorov (ACD) alebo poskytovateľa služieb tretej strany na server VXML na spracovanie. Hlavičky protokolu SIP môžete odosielať a prijímať iba v úvodnej správe s pozvánkou SIP a nie v správach opätovného pozvania.

Júl 2023

Podpora pre Microsoft Windows 11 (64-bitová verzia)

Webex CCE podporuje klientsky operačný systém Microsoft Windows 11 (64 bitov) pre Finesse desktop, Call Studio a Reporting.

Jún 2023

Čiastočná odozva vo virtuálnom agentovi – hlas

Funkcia čiastočnej odpovede rieši kľúčový aspekt používateľskej skúsenosti zapojením používateľa počas hovoru. Prehrá predbežnú správu, zatiaľ čo spracovanie odpovede Webhook na pozadí chvíľu trvá.

Požiadavka API alebo Webhook na aplikáciu umelej inteligencie (Dialogflow CX), ktorá vyžaduje niekoľko parametrov, často trvá dlhšie, kým dostanete správnu odpoveď. Koncový používateľ počas spracovania API požiadavky absolútne mlčí. Existuje šanca, že koncový používateľ zavesí telefón. Aby sa tomu zabránilo, musí sa koncovému používateľovi odoslať priebežná odpoveď s informáciou, že jeho žiadosť sa práve spracováva.

Táto funkcia umožňuje vývojárovi robotov AI vytvoriť statickú odpoveď, ktorá môže byť sprostredkovaná koncovému používateľovi, zatiaľ čo jeho požiadavka sa stále spracováva. V agentovi robota CX môžu byť statické správy nakonfigurované až na 30 sekúnd. Po prijatí konečnej odpovede API môže tok pokračovať.

Certifikácia FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise teraz ponúka služby cloudového kontaktného centra spoločnosti Cisco so vstavaným zabezpečením na úrovni vlády USA, ktoré agentúram umožňuje bezpečne spolupracovať s kýmkoľvek a kdekoľvek. Webex CCE for Government je riešenie, ktoré je autorizované Federálnym programom riadenia rizík a autorizácií (FedRAMP) na ochranu údajov a súkromia vašej agentúry.

Apríl 2023

Získajte prepis konverzácie medzi virtuálnymi agentmi a zákazníkmi

Táto funkcia je zákazníkom k dispozícii na požiadanie a len po potrebnej kontrole a dohode. Podrobnosti získate od svojho partnera, manažéra zákazníckeho úspechu alebo podpory spoločnosti Cisco.

V miniaplikácii Prepis môžete zobraziť prepis hlasovej konverzácie medzi zákazníkom a virtuálnym agentom pri presmerovaní hovoru na vás. To vám pomôže pokračovať v konverzácii bez toho, aby vaši zákazníci opakovali informácie. Okrem toho existuje panel Zvýraznenia, ktorý zobrazuje zámery a parametre zámeru na základe dopytu vášho zákazníka. Môžete tiež získať predstavu o tom, ako prebieha interakcia a ako je zákazník spokojný s výsledkom.

Uistite sa, že ste povolili službu CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) na zobrazenie miniaplikácie Prepis. Pozrite si tému Vytvorenie konfigurácie AI kontaktného centra.

Pokyny na zobrazenie prepisu nájdete v časti Prepis v používateľskej príručke pre miniaplikácie Contact Center AI pre aplikáciu Cisco Contact Center Enterprise.

Spojte sa s firmou prostredníctvom digitálnych kanálov pomocou Webex Connect

Táto funkcia je zákazníkom k dispozícii na požiadanie a len po potrebnej kontrole a dohode. Podrobnosti získate od svojho partnera, manažéra zákazníckeho úspechu alebo podpory spoločnosti Cisco.

Dnešní zákazníci sa chcú spojiť s podnikmi prostredníctvom akéhokoľvek komunikačného kanála podľa vlastného výberu. Webex Connect umožňuje firme kontaktného centra a jej zákazníkom komunikovať pomocou digitálnych kanálov, ako sú e-mail, chat a SMS.

Riešenie Webex CCE sa integruje so službou Webex Connect a vytvára bezproblémový viackanálový zážitok pre vašich agentov. Táto integrácia pomáha vašim zákazníkom komunikovať naprieč hlasovými a digitálnymi komunikačnými kanálmi ako jedno jednotné riešenie.

Webex Connect ponúka bohatú samoobslužnú integráciu a integráciu botov, ktorá vašim zákazníkom umožní získať odpovede na niektoré bežné otázky. Poskytuje jednotné riešenie pre integrované smerovanie, Agent Desktop a reportingové služby. Webex Connect poskytuje zjednodušený rámec, ktorý pomáha partnerom a zákazníkom komunikovať prostredníctvom digitálnych kanálov.

Informácie o dostupných digitálnych kanáloch a o tom, kedy si môžete pozrieť miniaplikáciu Správa digitálnych kanálov, nájdete v časti miniaplikácia Správa digitálnych kanálov v Cisco Finesse používateľskej príručke pre počítače agenta a supervízora pre Cisco Webex CCE

Informácie o používaní miniaplikácie Správa digitálnych kanálov nájdete v používateľskej príručke pre miniaplikáciu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget (Príručka používateľa pre Cisco Manage Digital Channels User Guide).

Integrácia služieb rečových botov tretích strán pomocou aplikácie Cisco CCAI

Platforma služieb umelej inteligencie kontaktného centra Cisco Contact Center (CCAI) vám umožňuje využívať cloudové služby umelej inteligencie (AI) a porozumenia prirodzeného jazyka (NLU) spoločnosti Cisco na navrhovanie virtuálnych hlasových agentov a vytváranie komplexných IVR tokov hovorov. Služby rečových botov tretích strán môžete integrovať pomocou funkcie Virtual Agent-Voive (VAV) prostredníctvom konektora založeného na cloude.

S funkciou Hybrid IVR od spoločnosti Cisco môžete využiť svoje tradičné integrácie ASR/TTS/CRM spolu s cloudovými funkciami Dialogflow CX AI. Môžete vybrať niekoľko uzlov alebo sekcií aplikácie, ktoré sa majú spracovať v cloude, a niekoľko uzlov, ktoré sa majú spracovať lokálne. V aplikácii môžete napríklad vykonávať generovanie OTP lokálne, zatiaľ čo iné úlohy v cloude.

Prispôsobiteľné správanie miniaplikácie

Ako správca teraz môžete upraviť položku rozloženia pracovnej plochy miniaplikácie a prispôsobiť a prepísať vlastnosti miniaplikácie. Vlastnosti miniaplikácie môžete upraviť pre konkrétny tím.

Obnovenie funkcie miniaplikácií drag-and-drop a zmeny veľkosti

Správanie pri presúvaní myšou a zmene veľkosti pracovnej plochy sa obnovuje, aby poskytovalo nové možnosti. Nové možnosti, ktoré sú teraz k dispozícii na pracovnej ploche, sú nasledujúce:

  • Obmedzenia týkajúce sa presúvania miniaplikácií na úrovni stránky a zmeny ich veľkosti sa odstránia.

  • Každá karta pracovnej plochy môže byť prispôsobená tak, aby mala jedinečné rozloženie bez ovplyvnenia ostatných kariet.

  • Na každej karte pracovnej plochy je možné obnoviť pôvodné rozloženie bez toho, aby to malo vplyv na prispôsobenie iných kariet.

  • Ak sa veľkosť prehliadača zmenší na základe šírky prehliadača, miniaplikácie v rozložení pracovnej plochy sa automaticky usporiadajú jeden pod druhým.

  • Keď je povolená funkcia presúvania myšou na pracovnej ploche, funkcie maximalizácie a zbalenia sú k dispozícii v miniaplikácii Multi-Tab.

  • Miniaplikácia Ovládanie hovorov sa automaticky minimalizuje a obnoví, keď miniaplikácie v miniaplikácii Ovládanie hovorov maximalizujú alebo obnovia.

Pokyny nájdete v časti Miniaplikácia pre presúvanie myšou a zmena veľkosti alebo Komponent v Cisco Finesse používateľskej príručke pre agenta a supervízora na pracovnej ploche pre Cisco Webex CCE.

September 2022

Webex Podpora UC Analytics pripojená ku cloudu

Webex CCE teraz ponúka analýzu zjednotenej komunikácie pripojenej ku cloudu, ktorá umožňuje prevádzkovému a podpornému tímu monitorovať všetky problémy súvisiace s kvalitou hovorov. Metriky pomáhajú prevádzkovému a podpornému tímu analyzovať aspekty kvality hovoru v prípade zhoršenia.

Júl 2022

Certifikácia Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE teraz je certifikované riešenie STAR úrovne 1 aliancie Cloud Security Alliance (CSA).

Máj 2022

Súlad s Webex CCE 911

Webex CCE je teraz v súlade s Kariho zákonom a zákonom Raya Bauma zo 6. januára 2022 o poskytovaní podpory vytáčania 911 pre všetky pevné prepojené a nepevné prepojené zariadenia v regióne USA. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex CCE 9-1-1 Dodržiavanie súladu v príručke Webex Contact Center Enterprise pre partnerov.

Marec 2022

Podpora hybridného modelu

Webex CCE teraz podporuje dva modely hybridného cloudového nasadenia – SBC Peering Hybrid Model a Localized RTP Hybrid Model , ktoré vám umožňujú flexibilitu niekoľkých zariadení kontaktného centra a riadenia hovorov spustených vo vašich lokálnych dátových centrách a ostatných zariadení presunutých do Webex CCE cloudu. Ďalšie informácie o hybridných modeloch nájdete v nasledujúcich dokumentoch:

  • Sekcia PSTN týkajúca sa zákazníckych predpokladov v Webex Contact Center Enterprise Technickej príručke pre partnerov.

  • Biela kniha o Webex CCE partnerskom riadenom podnikaní.

Pripojte sa k Webex CCE prostredníctvom spoločnosti Equinix

Teraz sa môžete pripojiť ku Webex CCE prostredníctvom zariadení spoločnosti Equinix v regiónoch USA a EMEA. Pripojte svoju sieť WAN priamo k sieti Webex CCE Business Partner Network (BPN) prostredníctvom peeringu cez jedno alebo viac umiestnení tkaniny Equinix Cloud Exchange (ECX) s možnosťami šírky pásma od 200 MB do 10 GB. Informácie o tom, ako vytvoriť pripojenie, nájdete Webex CCE v časti Proces pripojenia spoločnosti Equinix v Webex Contact Center Enterprise technickej príručke pre partnerov.

Prístup k pracovnej ploche Finesse bez siete VPN (pre agentov a supervízorov)

Táto funkcia poskytuje agentom a supervízorom flexibilitu pri prístupe k pracovnej ploche Finesse odkiaľkoľvek cez internet bez potreby VPN pripojenia k serveru Finesse.

Dôležité úvahy

Pri prístupe k pracovnej ploche Finesse cez internet bez VPN pripojenia k serveru Finesse zvážte nasledovné:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nie je podporovaný.

  • Viaceré zariadenia pristupujúce k pracovnej ploche Finesse prostredníctvom prekladu sieťových adries (NAT) nie sú podporované.

Február 2022

Skupinový prístup všetkých používateľov

Webex CCE Unified Intelligence Center teraz umožňuje vlastníkom entít, ktoré nie sú správcami, zobraziť skupinu Všetci používatelia v režime povolení a priradiť povolenia.

Január 2022

Preferovaný agent pre chaty

Webex CCE vám teraz umožňuje nastaviť preferovaného agenta pre konkrétneho zákazníka počas interakcií s chatom. Po nastavení preferovaného agenta pre zákazníka sa aktivity chatu od zákazníka presmerujú na preferovaného agenta pre prichádzajúci chat.

Máj 2021

Odpovede agenta

Webex CCE využíva umelú inteligenciu (AI) a porozumenie prirodzeného jazyka (NLU) na poskytovanie služieb, ktoré pomáhajú agentom. Tieto služby umelej inteligencie kontaktného centra sú pre agentov k dispozícii prostredníctvom miniaplikácie Odpovede agenta a miniaplikácie Prepis hovoru na pracovnej ploche Cisco Finesse.

Modul gadget Odpovede agenta zobrazuje relevantné návrhy a odporúčania v reálnom čase, ktoré môže agent zvážiť. Návrhy a odporúčania sú založené na prebiehajúcej konverzácii medzi volajúcim a agentom. Odpovede agenta zlepšujú zákaznícku skúsenosť, pretože včasné návrhy zlepšujú schopnosť agenta reagovať.

Miniaplikácia Prepis hovoru dynamicky prevádza prebiehajúcu hlasovú konverzáciu na text a prezentuje text agentovi na zobrazenie a referenciu v reálnom čase.

Dôležité úvahy

Pred použitím služieb Odpovede agenta zvážte nasledovné:

  • Služby Odpovede agenta sú podporované pri hovoroch, ktoré pochádzajú od klientov CVP smerovania. Hovory pochádzajúce od klientov na smerovanie iné ako CVP alebo hovory odoslané prekladateľskou cestou do CVP nepodporujú služby Odpovede agenta.

  • Služby odpovede agenta nie sú podporované v nasledujúcich scenároch hovorov:

    • Priame hovory s klapkami

    • Odchádzajúce hovory kampane a odchádzajúce hovory iniciované agentom.

    • Hovory smerované agentom na periférnych bránach iných značiek, ako sú napríklad TDM PG a System PG

    • Prepájanie a konferenčné hovory

  • Služby Odpovede agenta nie sú podporované kodekmi koncových bodov G.729.

Podpora pre 36000 agentov

Webex CCE teraz umožňuje vášmu kontaktnému centru rozšíriť až na 36000 agentov.

Virtual Agent–Voice: Onboarding pre zákazníkov OEM

Funkcia Virtual Agent–Voice (VAV) poskytuje zákazníkom OEM (zákazníkom, ktorí používajú zmluvu, fakturáciu a podporu pre hlasové služby Googlu) vylepšené možnosti adaptácie prostredníctvom Webex Control Hub. Zákazníci OEM môžu využívať služby spoločnosti Cisco v spojení s cloudovými rečovými službami Googlu založenými na umelej inteligencii.

Virtuálny agent–hlas pre Dialogflow CX

Virtuálny agent–hlas pre Dialogflow CX využíva službu Google Dialogflow CX, ktorá umožňuje navrhovať virtuálnych hlasových agentov a vytvárať a pripájať komplexné IVR toky hovorov.

Pomocou Google Dialogflow CX je možné vytvoriť viacerých agentov pod rovnakým ID projektu a môžu byť prístupní a spravovaní pre rôzne oblasti podnikania pomocou jedného účtu Google. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii Google Dialogflow CX na adrese https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Výber agenta zariadenia

Ak agenti a dozorcovia potrebujú používať rôzne zariadenia, ktoré sú nakonfigurované s rovnakou klapkou, správca pre nich musí povoliť funkciu výberu zariadenia agenta. Agenti a supervízori si môžu vybrať jeden z koncových bodov (stolový telefón s Extension Mobility, stolový telefón bez Extension Mobility, Jabber atď.) na zdieľaných linkách automatickej distribúcie hovorov (ACD) ako aktívne zariadenie pri prihlasovaní do Finesse desktop. To informuje o riešení ignorovať ostatné zariadenia a použiť označené zariadenie ako jediný zdroj interakcie hovoru. To umožňuje efektívne ovládanie hovoru bez ohľadu na to, odkiaľ sa používateľ pripája k systému. Používateľ môže prepínať zariadenie na základe toho, kde pracuje, naprieč zmenami v kancelárii, presunom z jednej kancelárie do druhej na rôznych miestach alebo prácou z domu.

Keď sa používateľ prihlási pomocou požadovanej klapky, na obrazovke výberu zariadenia sa zobrazí zoznam zariadení, ktoré zdieľajú rovnaké rozšírenie. Ak požadované zariadenie nie je uvedené v zozname, používateľ môže obnoviť zoznam zariadení (ak požadované zariadenie nie je uvedené v zozname) a vybrať zariadenie, ktoré sa má použiť ako aktívne zariadenie pre aktuálnu reláciu pracovnej plochy.

Ďalšie informácie o výbere zariadení nájdete v časti Výber zariadenia agenta v Cisco Finesse Používateľská príručka pre agenta a supervízora na pracovnej ploche pre Cisco Webex CCE.

Režim údržby agenta PG

Webex CCE teraz podporuje režim údržby periférnej brány (PG), ktorý umožňuje serveru Cisco Finesse opätovné pripojenie k alternatívnemu PG bez prerušenia aktuálnych operácií. Po spustení režimu údržby agenta PG nevidia používatelia desktopu Finesse žiadne prerušenie počas prihlásenia, stavových operácií alebo operácií hovoru.

Miniaplikácia s viacerými kartami

Pracovná plocha Finesse podporuje prístup k viacerým miniaplikáciám prostredníctvom kariet v rámci jedného modulu gadget s názvom Multi-Tab gadget. Gadget Multi-Tab umožňuje pracovnej ploche vykresliť viac miniaplikácií v jednom zobrazení pracovnej plochy a umožňuje tak kontaktnému centru efektívne využívať oblasť pracovnej plochy. Umožňuje prezentovať viac informácií agentovi stručným a ľahko dostupným spôsobom bez toho, aby bol používateľ nútený posúvať stránku alebo prepnúť kontajner miniaplikácií Finesse, aby videl ďalšie informácie.

Miniaplikácia Multi-Tab môže hostiť väčšinu miniaplikácií podporovaných pracovnou plochou Cisco Finesse. Podporované sú aj viaceré inštancie miniaplikácií Multi-Tab obsahujúce rôzne skupiny miniaplikácií, ktoré pomáhajú používateľom ukladať skupiny miniaplikácií podľa potreby na prispôsobenie pracovnej plochy.

Miniaplikácia Multi-Tab nemôže hosťovať nasledujúce miniaplikácie:

  • Miniaplikácia pre správu chatu a e-mailu (Finesse Agent desktop a Supervisor desktop)
  • Modul gadget Advanced Supervisor Abilities (počítačová aplikácia Finesse Supervisor)

Funkcia miniaplikácie Multi-Tab podporuje možnosti maximalizácie a zbalenia, ak je nakonfigurovaná ako miniaplikácia na úrovni strany alebo ako miniaplikácia na úrovni karty kontajnera pracovnej plochy v predvolenom nastavení rozloženia.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v časti Miniaplikácie s viacerými kartami v Cisco Finesse Používateľská príručka pre agenta a supervízora na pracovnej ploche pre Cisco Webex CCE.

Zjednodušená konzola pre správu

Ak ako Webex CCE partner pristupujete na portál Unified Contact Center Enterprise Administration, musíte si všimnúť nasledujúce vylepšenia, ktoré sú dokončené na zlepšenie používateľského zážitku:

Zjednodušená konzola na správu pre Unified CCE

Konzola Administration Console bola úplne prepracovaná tak, aby bola modernejšia a efektívnejšia. Nová konzola zjednodušuje správcovské úlohy zlúčením akcií, ktoré boli predtým distribuované v konzolách správy, systému a nástrojov.

Konsolidácia konzol do konzoly na správu

  • Funkcie System Console boli konsolidované do novej konzoly Administration Console. Táto skupina funkcií je k dispozícii len pre používateľov, ktorí majú povolenia na zobrazenie na úrovni systému a povolenia na správu na úrovni systému.

  • Funkcie konzoly Tools Console boli konsolidované do novej konzoly Administration Console. Niektoré pomôcky v rámci konzoly nástrojov sú dostupné len pre používateľov, ktorí majú povolenia na zobrazenie na úrovni systému a povolenia na správu na úrovni systému.

Reorganizácia konfigurácií a nastavení

  • Nastavenia a konfiguračné procesy potrebné na nastavenie a údržbu produktu boli reštrukturalizované a reorganizované, aby sa zlepšila používateľská skúsenosť.

  • Nastavenia, ktoré sú špecifické pre konkrétne aplikácie alebo funkcie aplikácie, je možné konfigurovať v rámci rovnakého priestoru.

  • Aplikácie a ich konfiguračné prvky boli skombinované, aby sa znížil počet kliknutí myšou a navigácia potrebná na dokončenie procesu konfigurácie aplikácie.

Stránkovanie a filtre

  • Konzola na správu bola reštrukturalizovaná tak, aby používala stránkovanie na zlepšenie používateľského prostredia. Tým sa odstráni neporiadok z konzoly a používateľom sa umožní ľahká navigácia v rôznych funkciách konzoly.

  • K dispozícii je funkcia filtrovania, ktorá používateľom pomáha rýchlo nájsť požadované funkcie. Táto funkcia vyhľadávania funguje v rámci stránkovania a automaticky sa dokončuje podľa toho, ako používateľ zadáva názov funkcie. Na stránkach Zoznam a Vlastnosti je k dispozícii funkcia filtrovania vyhľadávania, ktorá umožňuje rýchlo nájsť objekty v systéme a ušetriť čas počas procesu konfigurácie.

Zdieľame podrobnosti o našich plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro k dispozícii. Majte na pamäti, že by sme mohli zmeniť dátumy vydania a samotné funkcie.

Predstavujeme Insights - nový nástroj BI pre Webex WFO

Tu je pripomienka, že nový nástroj na vykazovanie a analýzu Webex WFO, Insights , je teraz k dispozícii na prednostný prístup. Prehľady nahradia Prieskumníka údajov. Prieskumník údajov bude ukončený 14. marca 2025.

Do 14. marca 2025 budú k dispozícii na používanie Prieskumník údajov aj Prehľady. Nezabudnite aktualizovať svoje predplatné (zmeniť a upraviť) do 28. marca 2025, aby ste si zachovali nepretržitý prístup k štatistikám . Podrobnosti nájdete v najčastejších otázkach.

Viac o Webex WFO Insights:

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich viditeľnosť v rámci Webex WFO. Jeho cieľom je zlepšiť používateľskú skúsenosť a zlepšiť súčasnú funkciu vykazovania, ktorá je dnes k dispozícii v Prieskumníkovi údajov.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

  • Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.

  • Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie

  • Ponúka širokú škálu vizualizácií

  • Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Zvedavý? Pripravili sme krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Insights prináša. Získanie prístupu k prehľadom je jednoduché – už bol zavedený do všetkých dátových centier WFO Webex. Ďalšie podrobnosti nájdete v najčastejších otázkach.

Podrobnosti o udalosti agenta

V 36000 nasadeniach agentov môžete teraz zaznamenávať podrobné informácie o stavoch agentov, čo vám umožní generovať pokročilejšie a podrobnejšie správy. Tabuľka Podrobnosti o udalostiach agenta zaznamenáva udalosti prechodu agenta a čas, ktorý agenti strávia v rôznych štátoch.

Stiahnite si šablóny CCE toku z portálu Webex Connect

Šablóny Webex Connect CCE Flow, ktoré boli pôvodne dostupné na Cisco.com, si môžete stiahnuť z portálu Webex Connect. Tieto vopred vytvorené šablóny postupov je možné importovať a prispôsobiť tak, aby vyhovovali vašim potrebám.

Spojte sa s podnikaním prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov

Vaši zákazníci môžu využívať nové digitálne kanály, ako je napríklad Apple Messages for Business with business.

Možnosť zobrazenia správ v miestnom čase

Čas môžete nastaviť na základe časového pásma obchodných operácií. Vaši zákazníci, ktorí migrujú z lokálneho nasadenia na Webex CCE, si môžu zobraziť historické zostavy v reálnom čase vo svojom obchodnom časovom pásme.

Podpora podnikového chatu a e-mailu (ECE) a služby Webex Connect v rovnakom nasadení Webex CCE

V rovnakom nasadení sa môžete zaregistrovať do služieb Enterprise Chat and Email (ECE) a Webex Connect. Môžete sa rozhodnúť používať ECE na interakcie so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu a chatu a používať Webex Connect na interakcie so zákazníkmi prostredníctvom iných digitálnych kanálov.