Nyt Webex CCE tukee sekä Webex Connectia että ECE:ä yhdessä käyttöönotossa, jolloin edustajat voivat käyttää molempia alustoja. Kukin edustaja voi viestiä keskustelun ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messengeriä, WhatsAppia ja Apple Messages for Businessia, Webex Connect yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä digitaalisena pääkanavana ja suunnittelet siirtymistä digitaalisten kanavien Webex, tämä uusi toiminto mahdollistaa edustajien kouluttamisen asetuksilla ja helpottaa siirtymistä.

Webex CCE integroituu Webex Connectiin ja antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useissa digitaalisissa kanavissa. Sen lisäksi, että se tukee sähköpostia, live-keskustelua ja SMS, tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisen kanavatarjontansa sisältämään WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Webex Connect tarjoaa nyt Webex CCE digitaalisille kanaville parannetun tehostetun laitesuojauksen seuraamalla tiedostotoimintoja nopeamman uhkan tunnistamisen poistamiseksi. Tietoturvaloukkausten havaitseminen on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa edustajia ja asiakkaita ja auttaa järjestöjä ehkäisemään ehkäisyä. Uusimman Webex Connect -työnkulun avulla voit automaattisesti havaita liitteissä olevan haittaohjelman ja ilmoittaa sekä edustajille että asiakkaille, jos tiedosto poistetaan vahingollisen sisällön vuoksi. Mallin virtaus sisältää valmiiksi täytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen läpikotaisen skannauksen tulokset.

Voit ladata Webex Connect CCE Flow Templates -mallit, jotka ovat alun perin saatavilla numerossa Cisco.com, Webex Connect -portaalista. Näitä valmiiksi rakennettuja virtausmalleja voidaan tuoda ja mukauttaa tarpeitasi sopiviksi.

36 000 edustajan käyttöönotossa voit nyt tallentaa tarkkoja tietoja edustajan tiluksista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Edustajan tapahtumien tietotaulukko kirjaa edustajan siirtymätapahtumat ja ajan, jonka edustajat viettivät eri tiloissa.

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää istunnon käyttämättömyyden aikakatkaisun siten, että uloskirjautuminen vältetään 30 minuutin käyttämättömyyden jälkeen. Siirry Unified CCE Administration console-> CallSettings > Misloganeous > Global > Login Session > Session Toimettomuuden aikakatkaisu määrittääkseen toimettomuuden ajan.

Tämä toiminto on käytettävissä vain istunnoissa, joissa järjestelmänvalvojat käyttävät Unified CCE Administration Consolea eivätkä käytä edustajien istuntoja Finesse Desktopissa ja ECE:ssä.

36 000 edustajan käyttöönotossa voit nyt tallentaa tarkkoja tietoja edustajan tiluksista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Edustajan tapahtumien tietotaulukko kirjaa edustajan siirtymätapahtumat ja ajan, jonka edustajat viettivät eri tiloissa.

Finesse tukee nyt merentasaajailmoituksia:

• Saapuvat puhelut – saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan mukaisesti. Jos puhelu aikastetaan, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että vastaat puheluun ja tilasi on muutettu Ei valmiina -tilaksi.

• Poissa Active Desktopista – Jos poistut aktiivisesta työpöydältä ja olet kirjautuneena Finesse-palvelimeen, Finesse ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on menetetty.

• Digitaalisen kanavan kanssakäyminen – Saapuvat digitaalisen kanavan vuorovaikutukset, joita ei ole hyväksytty määritetyssä aikarajassa. Jos vuorovaikutuksen aika on poistunut, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että et ole ollut vuorovaikutuksessa ja tilasi on muuttunut Ei valmiina -tilaksi.

Lisätietoja apulaiteilmoituksista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa numerossa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitus ponnahdusikkunat, jotka edustaja vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusposti sisältää keskustelun, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoituksen ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco Finesse Edustajan ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop noudattaa WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeita (CADAG) 2.1, Taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja. Tämä varmistaa vammaisten käyttäjien käytettävyyden. Viimeisimpiä parannuksia ovat web-helppokäyttötoimintojen parantaminen, näytönlukijan tuki, lokalisointiotsikot, värin kontrasti, kohdistusmerkkivalot, otsikot, otsikot, saatavilla olevat otsikot, työkaluvihjeet, virhesanomat, hakupainike ja sisällöltä sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finesse helppokäyttötoiminnoista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Voit määrittää ajan yritystoimintojen aikavyöhykkeen mukaan. Paikan päällä käyttöönotosta Webex CCE siirtyvät asiakkaasi voivat tarkastella reaaliaikaisia ja historiaraportteja yrityksen aikavyöhykkeellä.

Järjestelmän vakauden varmistamiseksi ja tehokkuuden ylläpitämiseksi on otettu käyttöön käyttäjän API- ja API nopeusrajoitus. CLI-komennoilla voit hallita tätä nopeusrajoitusta, hallita Unified Intelligence Centerin kanssa vuorovaikutuksessa olevien käyttäjien määrää ja hallita käyttäjien oikeuksia raporttien ja toimintojen käyttämiseen.

Oletusarvoinen nopeusrajoitus on 100 pyyntöä sekunnissa sekä käyttäjän API että API.

Uusi kaavionäkymä - ikkunan Esikatselu- ja Muoto-välilehden uusi valintaruutu Pyöristä arvo seuraavaan kokonaisnumeroon . Tarkistamalla Pyöristä arvo seuraavaan kokonumeroon -valintaruudun kohdalla, aiemmin desimaalilukumuodossa näytetyt numeeriset raja-arvot näytetään nyt koko numeromuodossa.

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa Unified Intelligence Centerin käyttäjän, joka omistaa kohteita, kuten koontinäytöt, raportit, raporttien määritelmät, aikataulut, arvoluettelon ja kokoelmat. Kun Unified Intelligence Center -käyttäjä poistetaan, kaikki käyttäjään liittyvät yhteisöt määritetään automaattisesti uudelleen järjestelmänvalvojalle.

Aiemmin puheluja siirrettäessä Cisco VVB ei odota vastausta etäpalvelimesta eikä viestinyt vastauksesta VXML:lle, mikä johti aiemmin määritettyihin sovellusvirtoihin. Äskettäisen Valvomaton siirto -toiminnon päivityksen jälkeen Cisco VVB odottaa nyt kuitenkin edustajan puhelimen vastausta ennen kuin lähettää valvomaton siirto -tilan VXML-palvelimelle. Kun vastaus saapuu VXML-palvelimeen, se voidaan käsitellä, mikä mahdollistaa VXML-sovelluksen asianmukaiset toimet. Tämä parannus takaa tasaisen IVR puhelusiirtymät edustajan puhelimessa tai ei käytettävissä olevissa skenaarioissa, mikä parantaa merkittävästi asiakaskokemusta.

Webex CCE Admin Portal on päivitetty Angular-portaaliin Nopeuden ja tehokkuuden parantamiseksi. Se vaikuttaa ominaisuuksiin, kuten Audio Manager, Kampanjat, Takaisinsoitot/Takaisinsoiton hallinta, Reititysohjaus ja osaamisalueaikataulut.

TLS v1.2 -yhteydet portaalin ja CONAPI-palvelun välillä HDS-palvelimella varmistaen turvallisen tiedonsiirron. Kaikki CONAPI-palvelupäivitykset, kuten edustajaryhmien ja yhteyskeskuksen käyttäjien luominen, kloonaaminen tai muokkaaminen, salataan TLS v1.2:lla.

Tämä versio sisältää myös seuraavat uudet Portaalin käyttöliittymän parannukset:

• Pikanäppäin (Ctrl +S) Tallenna-painikkeelle kaikissa valintaikkunoissa, mikä parantaa helppokäyttöisyyttä, navigointia ja vähentää välilehtien käyttöä useita kertoja.

• Roskakorikuvake, jonka avulla käyttäjät voivat poistaa Team Desktop -asettelut, kun Poista Agent Desktop -ulkoasu on käytössä.

• Voit hakea Syy-tekstiä Kaikkien Finesse-klusterien Syyt-ruudukosta. Käytä uutta Syy-suodattimen suodattimen syitä, jotka kaikki tai eri klusterit ovat näyttäneet ruudukossa.

• Voit hallita valvojaryhmiä suoraan Käyttäjät-ruudukosta . Kullekin valvojalle on saatavilla uusi valvojaryhmien hallinta -kuvake, joka mahdollistaa työryhmän hallinnan käytön nopeasti.
• Käyttäjät-ruudukon valikon avulla voit lisätä uuden edustajan, valvojan tai käyttäjän, joka ei ole yhteydessä.
• Portaalin avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita suurempia tietojoukkoja taulukon hallinnassa pidentämällä sarakkeen enimmäispituutta. Käyttäjät voivat määrittää enintään 10 saraketta. Kunkin sarakkeen enimmäispituus on 5 000 merkkiä.

Toimintopyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Parantaa edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa muille kuin ajoitetuille toiminnoille, kuten koulutukselle, hallintatehtäville ja kehitysmahdollisuuksille, suoraan määritettyjen aikataulujensa mukaisesti. Automaatiolla on ratkaiseva rooli prosessissa. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön seuraavien ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyiksi luokitellut toiminnot.

• Manuaalista hyväksyntää vaativat toiminnot ovat odottamassa, kunnes työryhmän johto on tarkistanut ne ja hyväksynyt ne.

• Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

• Pienennä manuaalinen työ automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla

• Mukauttakaa ajoituspäätökset henkilöstövaatimusten ja liiketoimintatavoitteisiin

• Tasapainota sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettipyyntöasetusten määrittäminen WFM.

Jaksotus on nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

• Parantaa työtuntijoustoa

• Estää edustajan ylistyskustannukset

• Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä

• Hallitsee sääntelyvirheita

• Optimoi henkilöstön aikapohjaisten tilausmallien mukaan

• Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella

• Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia

• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO-asiakkaille, mikä tarjoaa merkittäviä parannusta tarkkuudessa, nopeudessa ja skaalautuvuudessa.

Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu tarjoamaan nopeammat läpimenoajat ja yhdenmukaisempi transkriptiolaatu tuetuilla kielillä.

Mitä odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.

• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.

• Saumaton siirtymä.

• Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.

• Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.

• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.

• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Miksi sillä on väliä:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.

• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.

• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.

Tuki yli 15 maailmanlaajuiselle kielelle , mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Ilmoitukset on lisälaite Webex WFO:ssa, jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen vanhentumista MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö pysyy odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvojan katselmoimista varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen hyödyt

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Tehostaa ajoitusta

• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää

• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Peruskäyttäjätietojen hallinta

• Määritä organisaatiohierarkia

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on erilaisia ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

• Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.

• Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.

• Tehostaa toimintaa.

• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.

• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.

• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.

• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa. Lisätietoja on kohdassa Istunnon hallinta.

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.

• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

• Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden ja lausekeluokkien luominen ja hallinta

• Lokalisoitu ja tuetut kielet

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

• Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.

• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.

• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Useiden yhteystietojen poistaminen tai päivittäminen kerralla.

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen joukkosiirrosta on kohdassa Tietoja QM- ja analytiikka- ja käyttäjätietojen siirrosta QM- ja Analytiikka-aiheissa :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen