Dziękujemy za opinię.

Obsługa kodeków A-law dla Webex AI Agent i Webex AI Assistant

Webex AI Agent i wdrożenia AI Assistant głosowe obsługują teraz kodek G.711 A-law.

Ulepszenie to umożliwia klientom w regionach, w których powszechnie stosowane jest prawo A, takich jak Europa i wiele krajów Azji i Afryki, korzystanie z Webex AI Agent i AI Assistant bez konieczności konwersji na mu- law.

Ta aktualizacja nie zmienia przepływu konfiguracji, doświadczenia agenta, doświadczenia nadzorcy, raportowania, licencjonowania ani obsługi językowej. Klienci mogą nadal korzystać z obsługiwanych funkcji sztucznej inteligen cji dzięki konfiguracji kodeków dostępnej do ich wdrożenia.

Dynamiczna wiadomość powitalna

Autonomous AI Agent obsługuje teraz dynamiczne wiadomości powitalne, umożliwiając spersonalizowanie pozdrowień w oparciu o kontekst, taki jak profil klienta, punkt wejścia lub scenariusz interakcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktualizuj profil agenta autonomicznego AI w Prze wodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Niestandardowe zdarzenia wyjścia i ponownego wejścia

Autonomous AI Agent obsługuje teraz niestandardowe zdarzenia dla przepływów wyjścia i ponownego wejścia. Umożliwia to bardziej elastyczną obsługę rozmów, gdy klient opuszcza przepływ, a później wraca, lub gdy wymaga uruchomienia określonej ścieżki opartej na zdarzeniach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kon figuro wanie operacji transferu niestandar dowego w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Cichy i zapowiedziany transfer

Autonomous AI Agent obsługuje teraz cichy transfer i ogłoszony transfer. Cichy transfer przenosi interakcję do innego miejsca docelowego bez konieczności dodatkowych działań klienta, podczas gdy ogłoszony transfer przewiduje ogłoszenie przed zakończeniem transferu. Aby uzyskać więcej informacji na temat cichych i ogłoszonych transferów, zobacz sekcję Konfigurowanie operacji niestandardowego transfer u w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Zgodność z UE

Webex AI Agent zawiera teraz ulepszenia związane ze zgodnością, które wspierają rozwój sztucznej inteligencji, prywatność danych, bezpieczeństwo i wymagania dotyczące bezpieczeństwa interakcji z klientami. Aby uzyskać więcej informacji, z obacz sekcję Roz wój sztucznej inteligencji, prywatność danych, bezpieczeństwo i bezpieczeństwo w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Działania realizacyjne MCP

Autonomous AI Agent obsługuje teraz akcje realizacji protokołu Model Context Protocol (MCP), umożliwiając agentom AI bezpośrednie łączenie się z narzędziami i usługami innych firm podczas rozmów na żywo. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kon figurowanie operacji klienta MCP w Przewodniku administr acyjnym Webex AI Agent Studio.

Internetowe adresy URL jako źródła wiedzy

Autonomous AI Agent obsługuje teraz adresy URL internetowe jako źródła wiedzy, umożliwiając administratorom wyo drębnianie treści z autoryzowanych publicznych witryn internetowych i używanie ich do odpowiedzi Agenta AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Tworzenie źródła wiedzy o adresach URL w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Silnik Webex AI Pro Europa

Autonomous AI Agent obsługuje teraz silnik Webex AI Pro-Europe 1.0, zapewniając lokalizowane doświadczenie dla klientów z Europy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktualizuj profil autonom icznego agenta AI w Przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio.

Webex WFO wprowadza do modułu People w Internecie funkcję dostępną obecnie w kliencie WFM Schedule Periods. Ta nowa funkcja umożliwi organizacjom skonfigurowanie równoważenia godzin pracy i dni wolnych agentów w określonych i cyklicznych okresach harmonogramu.

Aby ułatwić tworzenie bardziej znaczących i niezawodnych połączeń z klientami, Webex AI Agent został zaktualizowany z GPT-4.1 do GPT-5.4. To ulepszenie ma na celu zapewnienie większej dokładności, bardziej naturalnych rozmów i lepszego szybkiego przestrzegania, pomagając agentom AI pozostać ściśle powiązanym z konkretnymi celami biznesowymi. Nowe silniki są dostępne z listy rozwijanej jako Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 i Webex AI Pro EU 2.0.

Zalecamy aktualizację istniejących agentów do wersji 2.0, aby skorzystać z tych ulepszeń, ponieważ obsługa silników w wersji 1.0 wkrótce się zakończy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Tworzenie autonomicznego agenta AI w przewodniku administracyjnym Webex AI Agent Studio oraz w artykule Z rozumienie silników sztucznej inteligencji dla agentów AI.

Poniższe funkcje portalu zostały ulepszone w celu lepszej kontroli routingu, zarządzania użytkownikami oraz lepszej szybkości i wydajności.

Wyrównywanie kolekcji za pomocą zespołów agentów UCCE

Administratorzy portalu Webex CCE mogą automatycznie dopasowywać członkostwo Agent i User Collection z przypisaniami zespołu agentów UCCE, zmniejszając ręczną konserwację kolekcji i zapobiegając dryfowaniu członkostwa. Ta funkcja tworzy i chroni kolekcje zarządzane przez system zarówno dla nowych, jak i istniejących najemców. Wprowadza automatyczną kontrolę dostępu na poziomie zespołu, którą można włączyć zbiorczo w różnych zespołach.

Wyświetl kontrolki tabeli z dostępem do kolekcji tylko do odczytu

Użytkownicy z dostępem do kolekcji odczytu mogą przeglądać dane kontrolne tabeli, sprawdzać szczegóły wiersza, eksportować dane i zapisywać osobiste preferencje kolumn bez zmiany trwałych danych kontrolnych. Działania edycji pozostają niedostępne dla użytkowników tylko do odczytu, podczas gdy użytkownicy z uprawnieniami do edycji zachow ują istniejące przepływy pracy.

Przydzielanie umiejętności

Funkcja Przypisywanie umiejętności umożliwia administratorom aktualizację przydziałów umiejętności dla wielu agentów w ramach jednej operacji. Na stronie Przypisywanie umiejętności wybierz jedną lub więcej umiejętności, wybierz agentów docelowych, a następnie użyj jednej z następujących operacji:

• Dodaj umiejętności: Przy pisuje wybrane umiejętności agentom, zachowując ich istniejące zadania umiejętności.
• Usuń umiejętności: Usuwa wybrane umiejętności z agentów, zachowując wszystkie inne przypisane umiejętności.
• Zastąp umiejętności: Zastępuje istniejący zestaw umiejętności każdego agenta wybranymi umiejętnościami. Ta operacja dodaje brakujące umiejętności docelowe i usuwa umiejętności, które nie zostały wybrane.

Przed zapisaniem administratorzy mogą przejrzeć wskaźniki Liczba umiejętności, Dodaj liczbę, Usuń liczbę i Pomijaną liczbę, aby zrozumieć skuteczne zmiany dla każdego agenta.

Zbiorcza aktualizacja użytkowników i zbiorcze resetowanie hasła

Operacje zbiorcze w portalu administracyjnym Webex CCE zostały ulepszone o funkcję użytkowników aktualizacji zbiorczej, zaprojektowaną w celu usprawnienia przepływów pracy administracyjnej, umożliwiając wykonywanie aktualizacji offline i przesyłanie zmian na dużą skalę za pomocą bezpiecznego, kontrolowanego procesu, który znacznie zmniejsza wysiłek ręczny i minimalizuje ryzyko zmian. To ulepszenie zapewnia solidną struktur ę zarządzania konfiguracjami użytkowników. Zawiera wbudowane zabezpieczenia, takie jak walidacja na poziomie pola, aby zapewnić dokładność i zgodność danych. Ponadto obsługuje zbiorcze modyfikacje krytycznych atrybutów, w tym zespołu agentów, profilu, usług agenta, cyfrowego kanału wsparcia, witryny, lokalizacji i nazwy przedsiębiorstwa.

Funkcja zbiorczego resetowania haseł dla portalu administracyjnego Webex CCE usprawnia zadania administracyjne, umożliwiając jednoczesne przypisywanie unikalnych haseł AD/portalu i/lub ICM dla wielu użytkowników. Ta funkcja pomaga administratorom zakończyć proces resetowania hasła dla użytkowników podanych w pliku wejściowym.

Ulepszone śledzenie statusu ICM

Zarządzanie użytkownikami w portalu administracyjnym Webex CCE jest ulepszone poprzez dodanie kolumny „Status ICM”. Siatka użytkownika pokazuje teraz zarówno status portalu/reklamy, jak i status ICM, zapewniając widoczność w czasie rzeczywistym stanu aktywnego lub nieaktywnego agenta. Dodatkowo nowe możliwości filtrowania pozwalają szybko sortować użytkowników i zarządzać nimi na podstawie ich konkretnego statusu dostępności.

Klonowanie wierszy w kontroli tabeli

W portalu administracyjnym Webex CCE funkcja klonowania wierszy została zaprojektowana tak, aby znacznie przyspieszyć przepływ pracy w ramach elementów sterujących tabelami. Ta nowa funkcja umożliwia natychmiastowe powielanie dowolnego istniejącego wiersza, eliminując potrzebę powtarzalnego ręcznego wprowadzania danych i umożliwiając konfigurowanie nowych wpisów z większą szybkością i wydajnością.

W ramach naszego ciągłego zaangażowania w usprawnienie korzystania z Webex CCE i optymalizację naszego interfejsu zarządzania, następujące funkcje są usuwane z portalu administracyjnego Webex CCE:

• Aplikacja Menedżera interakcji: Projektant aplikacji Contact Flow do kierowania połączeń z portalu administracyjnego Webex CCE zostanie usunięty.
• Funkcje administratora aplikacji CVP: Wszystkie możliwości zarządzania i linki administracyjne związane z administratorem aplikacji CVP zostaną usunięte z portalu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie alternatywnych przepływów pracy lub masz pytania dotyczące tych zmian, skontaktuj się z wyznaczonym przedstawicielem pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania dalszych wskazówek.

Webex WFO wprowadził godziny na żądanie, dając przełożonym większą elastyczność w rozwiązywaniu krótkoterminowych luk kadrowych. Przełożeni mogą oferować dodatkowe godziny określonym grupom agentów, podczas gdy agenci z dopasowującymi umiejętnościami mogą ubiegać się o zmiany, które pasują do ich dostępności.

Ta funkcja umożliwia agentom przeję cie kontroli nad swoimi harmonogramami i pomaga centrom kontaktowym utrzymać stabilność personelu dzięki limitom rezerwacji i zasadom anulowania, które obsługują potrzeby w ostatniej chwili.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przegląd poziomów personelu.

Webex WFO Performance Management wprowadził Auto Coaching, nową funkcję, która automatyzuje tworzenie sesji coachingowych w oparciu o określone zasady biznesowe i progów wydajności. Wykorzystując dane w czasie rzeczywistym, Auto Coaching zapewnia, że agenci otrzymują terminowe, spersonalizowane informacje zwrotne, jednocześnie znacznie zmniejszając obciążenie administracyjne dla przełożonych.

Kluczowe korzyści:

• Automatyzuje tworzenie sesji, uwalniając nadzorców od ręcznego planowania zadań.

• Uruchamia coaching dokładnie wtedy, gdy wskaźniki wydajności wskazują na potrzebę interwencji.

• Zapewnia agentom spójne, odpowiednie wskazówki dostosowane do ich indywidualnych wyników.

• Wzmacnia pętlę sprzężenia zwrotnego, zapewniając, że cele wydajności są śledzone i konsekwentnie realizowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł dla automatycznie zaplanowanych sesji coachingowych w Zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO ulepszył zarządzanie logowaniem zewnętrznym, dodając funkcje internetowe wraz z istniejącą obsługą klienta. Zewnętrzne logowania łączą statystyki agentów z systemów takich jak Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), Customer Relationship Management (CRM) lub Payroll i są automatycznie aktualizowane każdego wieczoru. Agenci mogą mieć wiele zewnętrznych logowań, ale udostępnianie ich nie jest zalecane w celu utrzymania dokładnych statystyk dla każdego agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ta aktualizacja umożliwia administratorom i użytkownikom zarządzanie zewnętrznymi logowaniami bezpośrednio za pośrednictwem interfejsu internetowego, usprawniając przepływ pracy przy zachowaniu funkcjonalności klienta. Wspiera poprawę użyteczności i efektywności administracyjnej w zarządzaniu siłą roboczą.

Poniższe funkcje portalu zostały ulepszone w celu lepszej kontroli routingu, zarządzania użytkownikami oraz lepszej szybkości i wydajności.

Ulepszone zarządzanie kolekcją agentów i udoskonalenia interfejsu użytkownika

Ta aktualizacja usprawnia zarządzanie kolekcją agentów i użytkowników, wyświetlając pole Nazwa logowania, aby ułatwić zarządzanie kolekcją użytkowników i agentów za pomocą wspólnego pola Nazwa logowania. Dodatkowo wersja zawiera standardowe nagłówki kolumn i ulepszenia stabilności, aby zapewnić bardziej niezawodne i spójne wrażenia użytkownika.

Ulepszona widoczność dla użytkownika zarządzania

Ta funkcja umożliwia administratorom najemców przeglądanie nazw firm bezpośrednio w siatce użytkowników zarządzania w celu lepszego nadzoru organizacyjnego. System zapewnia, że informacje o firmie są dokładnie odzwierciedlane i aktualizowane w siatce za każdym razem, gdy profil użytkownika zarządzającego jest tworzony lub modyfikowany.

Ulepszone dostosowywanie siatki i trwałość widoku dla portalu Webex CCE

Użytkownicy mogą teraz zmieniać rozmiar kolumn siatki, przeciągając obramowania i automatycznie zapisywać te preferencje w swoich niestandardowych widokach dla przyszłych sesji. Funkcja ta obejmuje okno dialogowe Kontrola trasy tabel, zapewniając spójny układ kolumn, widoczność i preferencje sortowania w portalu Webex CCE.

Obsługa 4-cyfrowych numerów katalogowych agentów (DNS)

Portal Webex CCE obsługuje teraz czterocyfrowe DNS agentów w procesach tworzenia użytkowników, aktualizacji, klonowania i zbiorczego importu CSV. Ta aktualizacja zawiera zaktualizowaną logikę walidacji i specyficzną obsługę prefiksowania haseł podczas klonowania użytkowników, aby zapewnić prawidłowe przetwarzanie krótszych, prawidłowych numerów telefonów.

Ulepszenie funkcji umiejętności zbiorczych

Nowa funkcja Mass Skilling, dostępna za pośrednictwem menu Administracja, umożliwia upoważnionym użytkownikom efektywne zarządzanie przypisaniami umiejętności agentów poprzez masowe przesyłanie plików CSV i dedykowany interfejs wyboru danych. To ulepszenie obejmuje szczegółową kontrolę dostępu opartą na rolach w celu włączani a/wyłączenia funkcji oraz kompleksową walidację w celu zapewnienia bezproblemowej integracji z istniejącymi przepływami pracy z żądaniami zbiorczymi.

Obsługa Unicode dla kontroli tabel portalu

Ta funkcja umożliwia kompleksową obsługę Unicode w ramach kontroli tabel portalu, zapewniając płynne przechowywanie, wyszukiwanie i zarządzanie znakami międzynarodowymi w bazach danych i procesach synchronizacji. Aktualizacja zawiera rozszerzone limity znaków, ulepszoną walidację interfejsu użytkownika oraz pełną kompatybilność z importem, eksportem i rejestrowaniem audytów w celu zachowania integralności danych i spójności operacyjnej.

Dynamiczna konfiguracja i zarządzanie CCAI

Ta funkcja przenosi zakodowane na twardo usługi CCAI Agent Services do dynamicznej konfiguracji opartej na tabelach, umożliwiając płynne dodawanie nowych usług we wszystkich obiegach pracy zarządzania użytkownikami i przetwarzania zbiorczego. Dodatkowo wprowadza opartą na rolach stronę podsumowania CCAI, zapewniającą administratorom i przełożonym scentralizowany wgląd w konfiguracje usług AI.

Rozbudowa pojemności klastra portalu Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

To ulepszenie zwiększa limit zarządzania klastrami Webex CCE Administration Portal z 12 do 15, umożliwiając dużym klientom korporacyjnym pełne administrowanie i monitorowanie ich wdrożeń w ramach jednego interfejsu. Zdejmując tę twardą czapkę i poprawiając skalowalność, aktualiz acja zapewnia płynne zarządzanie operacyjną i stałą wydajność dla najemców klientów na dużą skalę.

Webex WFO wspiera teraz WFM Intraday Reprognozowanie, potężne ulepszenie, które umożliwia przełożonym dostosowanie personelu przez cały dzień w oparciu o najnowsze zapotrzebowanie. Dzięki szybkiemu generowaniu i wdrażaniu poprawionych prognoz zespoły mogą skutecznie reagować na nieoczekiwane zdarzenia, takie jak wzrost liczby połączeń lub nieobecności agentów, z większą precyzją i elastycznością.

Ta funkcjonalność usprawnia zarządzanie w ciągu dnia, wspierając centra kontaktowe w podnoszeniu poziomu usług, minimalizując zarówno nadmiar personelu, jak i niedostatek personelu oraz zapewniając dobrze wyważone harmonogramy. Dzięki nieograniczonej liczbie reprognoz dostępnych bezpośrednio z widoku Staff Intraday, nadzorcy mogą bezproblemowo podejmować świadome decyzje dotyczące personelu oparte na danych, bez przerywania bieżących przepływów pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie poziomu personelu i rzeczywistych potrzeb.

Webex WFO obsługuje teraz odświeżony interfejs Media Player zaprojektowany z myślą o czystszym i bardziej intuicyjnym doświadczeniu użytkownika. Dzięki przejściu od gęstych, statycznych paneli do eleganckiej, modułowej konstrukcji, nowy interfejs użytkownika zapewnia, że niezbędne informacje są dostępne dokładnie wtedy, gdy jest to potrzebne, zmniejszając wizualny bałagan i poprawiając wydajność przepływu pracy.

Kluczowe korzyści:

• Zmodernizowana estety ka: Zaktualizowana stylizacja i wyrafinowana paleta kolorów zapewniają świeży, współczesny wygląd.

• Elastyczny, modułowy układ: Łatwo rozwijaj lub zwiń sekcje, aby zoptymalizować przestrzeń ekranu i zachować koncentrację na wykonywanym zadaniu.

• Metadane kontekstowe: Informacje są wyświetlane na żądanie, zapewniając, że masz potrzebne dane bez przytłaczania widoku.

• Wyświetlanie spersonalizowane: Użyj scentralizowanego menu, aby szybko wyświetlać lub ukryć kluczowe elementy, takie jak transkrypcje, dźwięk, sentyment i trafienia fraz.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Od twarzanie kontaktów za pomocą nowego odtwarzacza multimedialnego.

Webex WFO obsługuje teraz nową stronę przeglądania prognoz w sieci, która zapewnia ulepszoną wizualizację wykresów prognoz wraz z danymi obciążenia pracą i przedziału umiejętności dla określonych umiejętności, łącząc możliwości obecnie dostępne w kliencie WFM. Ta nowa strona będzie działać wraz z istniejącą stroną prognozy internetowej, dając użytkownikom elastyczne opcje przeglądania informacji o prognozach i umożliwiając płynne przejście tych funkcji na platformę internetową.

Ponadto na tej stronie wkrótce będą dostępne możliwości edycji prognoz obciążenia pracą i danych umiejętności, w tym wygodna funkcja kopiowania i wklejania w ramach komponentów obciążenia i siatki umiejętności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Narzędzie progno z (web).

Zewnętrzni dostawcy mogą teraz bezproblemowo zintegrować swoich wirtualnych agentów z rozwiąz Unified CCE aniami C CE i pakietami. Kluczowe aspekty i zalety tej funkcji obejmują:

• Wdrażanie dostawcy/klienta: ustano wiono ustrukturyzowany proces wdrażania krok po kroku, z jasno określonymi fazami, kryteriami wejścia, działaniami i punktami kontrolnymi sukcesu. Gdy partner lub klient spełni kryteria kwalifikacji, wykona wszystkie wymagane walidacje funkcjonalne i niefunkcjonalne oraz przedłoży niezbędną dokumentację zgodności, ich rozwiązanie kwalifikuje się do umieszczenia na rynku Cisco Marketplace. Takie podejście usprawnia proces dla partnerów i rozszerza dostęp do klientów.

• Kontrola widoczności: Klienci mogą wybrać, czy udostępnić swojego bota wirtualnego agenta innym klientom, czy ograniczyć go tak, aby był dostępny tylko w ramach ich własnego najemcy.

• Wybór dostawcy sztucznej inteligen cji: klienci mają elastyczność w wybieraniu agentów wirtualnych od dowolnego dostawcy, który najlepiej spełnia ich wymagania biznesowe, językowe lub domeny.

• Różnorodne modele VA: Platforma obsługuje integrację z agentami wirtualnymi działającymi w trybie skryptowym lub autonomicznym, umożliwiając klientom wdrożenie typu, który najlepiej odpowiada ich potrzebom.

• Bezproblemowa integracja: po zintegrowaniu wirtualni agenci mogą płynnie działać w ramach rozwiązania CCE. Umożliwia to centralne zarządzanie przepływem połączeń, kontrolę sesji i zaangażowanie oparte na sztucznej inteligencji bez konieczności wprowadzania zmian w istniejących systemach.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) wprowadza usługę Media Gateway w celu poprawy możliwości sztucznej inteligencji podczas interakcji agentów na żywo we wdrożeniach lokalnych. Usługa ta łączy infrastruktur ę lokalną z platformami sztucznej inteligencji opartymi na chmurze, umożliwiając agentom i nadzorcom doświadczenia AI w czasie rzeczywistym.

Aby włączyć tę funkcję:

• Cisco VVB udostępnia następujące tryby dla tej funkcji: Tylko usługa Cisco VVB, Tylko usługa Media Gateway (MGW) lub Tryb mieszany (Cisco VVB & Media Gateway).

  W przypadku wdrożeń używających tylko usługi MGW lub trybu mieszanego wymagana jest średnio-profilowa OVA. Wdrożenia trybu mieszanego wymagają dodatkowo zwiększonej pamięci vRAM (16 GB zamiast domyślnych 10 GB). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz stronę wirtualizacji firmy Cisco VVB pod adresem https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Konfigur Unified CCE acja odbywa się za pomocą Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• W przypadku pakietu CCE konfiguracja odbywa się za pośrednictwem Unified CCE Administration konsoli, zaznaczając pole wyboru Media Gateway na stronie Inwentaryzacja.

Webex WFO obsługuje teraz zarządzanie zestawem kontroli przepływu pracy bezpośrednio w Internecie. To przejście z klienta WFM do interfejsu opartego na przeglądarce zapewnia bardziej usprawnione, scentralizowane doświadczenie administracyjne, wspierając łatwiejszy dostęp i ciągłą modernizację platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Zarządzanie zestawami i profilami kontroli przepływu pracy w sieci.

Webex WFO Analytics obsługuje teraz siedem dodatkowych języków: turecki, filipiński, tajski, Bahasa, grecki, węgierski i czeski. Ulepszenie to rozszerza zasięg analityczny zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych, umożliwiając szerszą globalną adopcję. Klienci mogą teraz korzystać z kluczowych funkcji, w tym automatycznego zarządzania jakością, podsumowania interakcji, trendnych tematów i zaawansowanych nastrojów w tych językach, zapewniając spójne, oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia i analizę jakości w większej liczbie regionów i interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja i obsługiwane języki.

Webex AI Agent działa jako inteligentny asystent, który obsługuje początkowe interakcje z klientami zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych. Działa w dwóch trybach:

• Tryb skryptowy: Używa wstępnie zdefiniowanych reguł i zrozumienia języka naturalnego, aby dokładnie reagować na wspólne zamiary klientów.

• Tryb autonomiczny: wykorzystuje zaawansowane modele dużych języków (LLM), aby angażować się w bardziej naturalne, podobne do ludzi rozmowy, dynamicznie dostosowując się do potrzeb klienta.

Oznacza to, że wiele rutynowych zapytań jest rozwiązywanych, zanim dotrą do Ciebie, co zmniejsza obciążenie pracą i pozwala skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów.

Oto jak wpływa to na Twój dzień pracy:

• Skrócony czas oczekiwania dla klientów: Automatyczne rozwiązywanie prostszych problemów, klienci korzystają z szybszej obsługi, co poprawia satysfakcję i zmniejsza liczbę połączeń.

• Ulepszony kontekst klienta: O trzymujesz obszerne podsumowania i transkrypcje interakcji obsługiwanych przez sztuczną inteligencję, zapewniając pełny wgląd w historię i preferencje klientów.

• Poprawa wydajności i koncentracji: Dzięki rutynowym zadaniom zarządzanym przez agenta AI możesz poświęcić więcej czasu na złożone sprawy, które wymagają Twojej wiedzy, zwiększając produktywność i satysfakcję z pracy.

• Obsłu@@ ga środowisk hybrydowych i cyfrowych: AI Agent obsługuje hybrydowe zarządzanie sesjami, umożliwiając klientom płynne wyjście i ponowne wprowadzanie rozmów, co pomaga zachować ciągłość i kontekst.

Oto, co oferuje Webex AI Agent:

• Bezproblemowe przekazanie agenta ludzkiego: Kiedy agent AI eskaluje rozmowę z Tobą, zapewnia jasne podsumowanie dotychczasowej interakcji. Pomaga to szybko zrozumieć problem klienta bez powtarzania się, umożliwiając szybsze i bardziej skuteczne wsparcie.

• Obsługa wielu kanałów: Niezależnie od tego, czy klienci kontaktują się za pośrednictwem połączeń głosowych, czatu, SMS-ów lub innych kanałów cyfrowych, agent AI zarządza tymi interakcjami płynnie, zapewniając spójny kontekst niezależnie od kanału.

• Możliwości wielojęzyczne: Agent AI obsługuje wiele języków, pomagając Ci z większą łatwością pomagać zróżnicowanej bazie klientów.

• Wbudowane raportowanie i analizy: Przełożeni mogą uzyskać dostęp do szczegółowych analiz i raportów w AI Agent Studio, aby monitorować wydajność AI i interakcje z klientami, pomagając optymalizować przepływy pracy i poprawić jakość usług.

• Integracja z systemami biznesowymi: AI Agent bezproblemowo łączy się z istniejącymi aplikacjami biznesowymi i przepływami pracy automatyzacji, zapewniając wydajną i dokładną obsług ę żądań klientów.

Funkcja transkrypcji agenta AI automatycznie przechwytuje pełne transkrypty interakcji między klientami a agentami AI i sprawia, że są one natychmiast dostępne, gdy interakcje eskalują do agentów ludzkich. Funkcja ta obsługuje zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe w skryptach i autonomicznych typach agentów AI, zapewnia agentom pełny kontekst interakcji. Eliminuje to potrzebę powtarzania informacji przez klientów, skracając czas obsługi i poprawi ając ogólne wrażenia klientów.

Poniższe funkcje portalu zostały ulepszone w celu lepszej kontroli routingu, zarządzania użytkownikami oraz lepszej szybkości i wydajności.

Ulepszenia funkcji sterowania routingiem

• Znaczniki sterujące dla kontroli trasowania: Nowe pole znacznika sterowania jest dodawane do wszystkich elementów sterujących routingu, umożliwiając użytkownikom dodanie do sześciu znaczników (po 15 znaków każdy) na kontrolkę i tworzenie nowych tagów podczas edycji. Podczas tworzenia znaczników kontrolnych nazwy mogą zawierać znaki specjalne (z wyjątkiem rury i przecinka) bez spacji. Ulepszone funkcje wyszukiwania, w tym rozwijane menu, pola wyboru wielokrotnego wyboru i warunki „LUB/AND”, ułatwiają znajdowanie i filtrowanie określonych elementów sterujących.
• Kontrolki routingu w żądaniach zbiorczych: Nowa karta Kontrola trasy na stronie Żądania zbiorcze umożliwia tworzenie zbiorcze lub aktualizowanie elementów sterujących routingu za pomocą szablonów do pobrania, z opcją sprawdzania zduplikowanych zest awów znaczników.
• Tajny typ danych: Nowy typ danych „Tajny” dla kolumn kontrolnych tabeli powoduje, że pole jest wymagane, ustawia stałą długość 250 znaków i maskuje dane wejściowe w celu bezpiecznego przechowywania pouf nych informacji, takich jak hasła.
• Generowanie XML dla wszystkich typów kontroli routingu: Generowanie XML ma teraz zastosowanie do wszystkich typów kontroli, więc za każdym razem, gdy kontrolka jest tworzona lub aktualizowana, plik XML jest generowany i przesyłany do serwera multimediów.

Ulepszenia funkcji przypisywania atrybutów

• U@@ lepszenia zestawienia atrybutów: Następujące ulepszenia zostały wprowadzone do zestawień atrybut ów przypisywania atrybutów PQ:
  • Użytkownicy mogą teraz wybierać wiele atrybutów i agentów dla przypisań, planować przypisania atrybutów (w tym cykliczne harmonogramy dzienne, tygodniowe, miesięczne lub roczne) oraz dodawać lub usuwać atrybuty.
  • Operacja Zastąp i przywró ć umożliwia tymczasowe przypisanie atrybutów na określony czas trwania, po którym atrybuty wracają do poprzedniego stanu.
  • Paginacja jest dodawana do strony zestawienia atrybutów.
  • Ulepszone filtrowanie szybko zawęża i dostosowuje listy podmiotów, aby uzyskać skuteczny dostęp do danych w całym portalu.
  • Nowe pole Strefa czas owa jest dodawane w celu rozwiązania problemów z serwerami UTC i czasem oszczędzającym światło dzienne, aby zapewnić prawidłowe planowanie w różnych strefach czasowych.
• Operacje zbiorcze dla przypisywania atrybutów: Operacje zbiorcze umożliwiają wybranie wielu agentów dla działań, takich jak oznaczanie ich do usunięcia lub jednoczesne edytowanie ich wartości atrybutów.

Ogólne ulepszenia funkcji portalu

• Ogólne ulepszenia siatki: menu opcji siatki zawierają teraz zreorganizowane podopcje kolumn i eksportu, umożliwiając użytkownikom dostosowywanie, zapisywanie i utrzymywanie preferowanych widoków siatki w sesjach.
• Pole Strefa czasowa: nowe pole Strefa czasowa dla harmonogramów umiejętności i atrybutów zapewnia, że operacje wykorzystują prawidłowy czas lokalny, rozwiązując poprzednie problemy związane z oszczędzaniem światła dziennego na serwerach skonfigurowanych przez UTC.
• Przy@@ pisywanie atrybutów do agentów i nadzorców: Nowa karta Atrybuty w formularzach „Dodaj nowego agenta” i „Dodaj nowego nadzorcę” umożliwia administratorom przypisywanie atrybutów bezpośrednio podczas tworzenia użytkownika.
• Skrót klawiaturowy do wyszukiwania użytkowników: Możesz użyć klawiszy Ctrl+F do wyszukiwania w polach, a klawiszy Esc lub Tab, aby poruszać się między polami na stronie „Lista użytkowników”.
• Integracja Webex CCE-Common Identity (CI): Faza 1 integracji wspólnej tożsamości (CI) z portalem pomaga agentowi udostępniającki/nadzorcy włączyć WebExci z Portalu. Pozwala to agentom/nadzorcom korzystać z Webex Common Identity Flow do logowania się do Finesse Desktops.
• Uzyskaj dostęp do dokumentów pomocy produktu: Możesz uzyskać dostęp do dokumentów pomocy z interfejsu użytkownika portalu, klikając ik onę pomocy (? ). Dokumentację funkcji, taką jak Przewodnik administracyjny, przewodnik API, informacje o wydaniu itp. można pobrać z Centrum pomocy Webex CCE. Możesz także uzyskać dostęp do dodatkowych zasobów z Cisco.com.

Ulepszenia gadżetu Finesse wywołania zwrotne

• Obsługa języka francuskiego: Gadżet Portal Callbacks Finesse będzie oferował kompleksową obsługę języka francuskiego, obejmującą wszystkie etykiety interfejsu, wiadomości, powiadomienia i przepływy wywołań zwrotnych, aby spełnić wymogi regulacyjne dla agentów francuskojęzycznych.

Funkcje przechodzące migrację kątową

• Zmiany strony Zmień hasło i Zapomniałem hasła użytkownika: Strony „Zmień hasło” i „Zapomniałem hasła użytkownika” zawierają teraz opcje ustawiania nowego hasła za pomocą zewnętrznego łącza i skontaktowania się z przełożonym, jeśli reset wiadomości e-mail nie powiedzie się.
• Ulepszenie strony routingu numerów katalogów: istniejąca strona routingu numerów katalogów, w tym jej siatka i możliwość dodawania nowego routingu numerów katalogów, jest migrow ana do programu Angular.
• Agent Desktopi Migracja kątowa układu pulpitu zespołu: strony „U Agent Desktop kład” i „Układ pulpitu zespołu” zostały przeniesione do programu Angular. Ponadto edytor XML jest dodawany do układu pulpitu. Układ pulpitu zespołu umożliwia edycję układu na poziomie zespołu.
• Precyzyjny audyt kolejki: Strona precyzyjnego audytu kolejki została ulepszona o rozszerzające się panele, które wyświetlają szczegóły zmian wprowadzonych przez użytkowników.
• U@@ miejętności harmonogramu Migracja kątowa: Aby zapewnić lepsze wrażenia użytkownika, ulepszono następujące strony: „Dodaj nowy harmonogram atrybutów”, „Dodaj harmonogram”, „Edytuj harmonogram” i „Klonowanie harmonogramu grup umiejętności”.
• Tablica ścienna z oddzwonieniami zwrotnymi portalu: strona Portal Callbacks Wallboard została ulepszona, aby wyświetlać wywołania zwrotne na żywo dla agentów do monitorowania kolejek połączeń. Nie obejmuje to danych historycznych.
• Masowa migracja agentów między bramami peryferyjnymi: Strona żądania zbiorcze obsługuje teraz migrację agentów z jednego urządzenia peryferyjnego na inną platformę, indywidualnie lub zespołowo, automatycznie identyfikując agentów i ich grupy umiejętności. Eliminuje to konieczność usu wania i odtwarzania agentów.
• Edycja zbiorcza numerów katalogów: Możesz użyć funkcji edycji zbiorczej, aby wybrać wiele numerów katalogów w celu jednoczesnych zmian.
• U@@ lepszone strony/widżety pulpitu nawigacyjnego: Wszystkie widżety pulpitu nawigacyjnego są aktualizowane o drobne poprawki interfejsu użytkownika, aby uzyskać nowy wygląd i styl. Ponadto dodana jest opcja „Wybierz pulpit nawigacyjny”, aby pomóc Ci wybrać pulpit nawigacyjny, gdy nie są skonfigurowane żadne pulpity nawigacyjne.

Poniższe funkcje portalu zostały ulepszone w celu lepszej kontroli routingu, zarządzania użytkownikami oraz lepszej szybkości i wydajności.

• Zbiorcza aktualizacja dla dodatkowych pól i kolumn — obsługiwane będą zbiorcze aktualizacje nowych dodatkowych p ól i kolumn, takich jak opis i atrybuty niestandardowe, umożliwiając użytkownikom zmianę nazw lub aktualizację informacji zbiorczo według linii biznesowej lub dział u, a nie pojedynczo.
• Zbiorcza edycja atrybutów sterowania - Ulepszenia obciążenia zbiorczego umożliwiają edycję atrybutów sterowania, w tym nazwy kontrolki, opisu kontrolki, wartości kontrolnej (dla liczby, tekstu, przełącznika, domyślnej, daty i czasu, zakresu dat, wartości procentowej lub progowej) oraz strefy czasowej.
• Masowe przesyłanie elementów sterujących portalu - Użytkownicy będą mogli przesyłać zbiorczo wielu kontrolek portalu i ich odpowiednich par wartości za pomocą jednego arkusza przesyłania, chociaż ta funkcja będzie dalej oceniana pod kątem ryzyka danych.
• Masowe zarządzanie obiektami kontroli dostępu - Administratorzy i użytkownicy biznesowi będą mogli efektywnie zarządzać obiektami kontroli dostępu zbiorczo, z możliwością dodawania wielu obiektów jednocześnie, wyszukiwania według nazw kodowych lub par kluczy wartości i dokonywania wielu wybor ów.
• Typ kolumny szyfrowania w kontrolkach tabeli - elementy sterujące tabeli są ulepszane tak, aby zawierały typ kolumny szyfrowania, umożliwiając interfejsowi użytkownika akceptowanie wpisu, ale zachowując ukrytą wartość w trybie widoku, przy czym wszystkie wartości są szyfrowane w spoczynku.
• U@@ lepszone kolekcje zabezpieczeń i przypisywanie obiektów — kolekcje zabezpieczeń portalu i funkcje przypisywania obiektów są ulepszane, aby umożliwić użytkownikom wyszukiwanie wartości w kolumnach kluczowych lub dowolnej z dziesięciu kolumn w kontrolkach tabeli, co dodatkowo usprawnia zadania zarządzania zbiorczego.
• Integracja interfejsu API aplikacji VXML Callbacks Portal - Aplikacja Portal Callbacks VXML będzie obsługiwać solidne i wysoce konfigurowalne zewnętrzne wywołania API do pobierania wzbogaconych danych dzwoniących, z możliwością mapowania odpowiedzi API na zmienne wywołania interfejsu API CreateCallbackRequest.
• U@@ lepszone wyszukiwanie parametrów routingu — Administratorzy i użytkownicy biznesowi będą mieli ulepszony interfejs użytkownika umożliwiający łatwe znajdowanie określonych parametrów routingu, z ulepszonymi opcjami wyszukiwania w siatce kontroli routingu, które umożliwiają użytkownikom wyszukiwanie elementów sterujących według wartości klucza lub kolumny, oprócz istniejących funkcji filtrowania i sortowania.
• Ulep@@ szenia interfejsu użytkownika dla większej elastyczności - Korzystaj z lepszej użyteczności dzięki tym kluczowym ulepsz eniom interfejsu użytkownika:
  • Długość kolumny Kod kontrolny routingu zwiększyła się z 40 do 100 znaków.
  • Zwiększono długość kolumny Nazwa kontroli trasy z 40 do 100 znaków.
  • Zwiększono długość kolumn Nazwa kolekcji i Nazwa grupy dostępu z 50 do 100 znaków.
  • Długość kolumny Nazwa roli zwiększyła się o 100 znaków.
  • Znaczniki HTML są teraz obsługiwane w kolumnie klucza sterowania tabelą i maksymalnie 10 kolumn.

• Wywołania zwrotne portalu w celu obsługi bezpiecznych połączeń — ulepszane są funkcje wywołań zwrotnych portalu, aby obsługiwać bezpieczne połączenia w różnych punktach integracji. Wcześniej integracja serwera wywołań zwrotnych wykorzystywała niezabezpieczone kanały, takie jak:

  • Komunikacja SIP (brama głosowa, proxy SIP, Menedżer połączeń)

  • RTP (Menedżer połączeń, brama głosowa)

  Aktualizacja wprowadza bezpieczną integrację gadżetu Finesse, umożliwiając bezpieczne wywołania interfejsu API gadżetu do serwera wywołań zwrotnych.

  Portal Callbacks będzie teraz obsługiwał:

  • Bezpieczne połączenia PIM

  • Bezpieczne połączenia SIP z Menedżerem połączeń i bramą głosową

  • Zabezpieczony protokół RTP (SRTP) do Menedżera połączeń i bramy głosowej

  Administratorzy najemców mogą włączyć lub wyłączyć funkcję Bezpieczne połączenie w razie potrzeby. Wywoł anie zwrotne portalu będzie obsługiwać bezpieczne połączenia PIM za każdym razem, gdy TLS jest włączony dla najemcy .

• U@@ lepszona kontrola tabeli portalu dla elastycznej obsługi danych i konfiguracji routingu — funkcja Kontrola tabeli portalu została ulepszona, aby umożliwić użytkownikom wprowadzanie i przesyłanie wartości null w kolumnach z możliwością zerowania i pustych ciągów w kolumnach łańcuchowych, przy czym wszystkie dane są zapisywane dokładnie tak, jak wprowadzone - w tym podczas operacji przesyłania zbiorczego lub aktualizacji.

  Zapewnia to dokładną trwałość dla elastycznych konfiguracji routingu bez przycinania lub zmiany danych . Użytkownicy mogą również pobierać i przesyłać dane z tabeli w tym samym formacie, w jakim zostały wprowadzone pierwotnie, co umożliwia spójne i niezawodne zarządzanie danymi.

• Usuwanie danych sterowania tabelą i funkcji użycia w bramy aplikacji - użycie funkcji Kontrola tabeli w bramce aplikacji zostało usunięte.

Agent Assist jest teraz dostępny w Webex WFO, pomagając administratorom usprawnić interakcje związane z harmonogramem z agentami, zachowując jednocześnie kontrolę nad polityką pracowników. A systent obsługiwany przez GENAI ocenia każde żądanie agenta na podstawie skonfigurowanych reguł WFM, uprawnień i kryteriów kwalifikowalności przed przesłaniem lub zatwierdzeniem działań.

Automatyzując walidację i obsługę typowych interakcji z harmonogramowaniem, Agent Assist zmniejsza powtarzalne obciążenie administratora, jednocześnie utrzymując zgodność i spójność operacji pracowników. Jest dostępny w 59 językach.

Kluczowe korzyści:

• Ogranicz powtarzające się zapytania agentów związane z harmonogramami i dostępnością

• Upewnij się, że żądania spełniają zdefiniowane reguły i uprawnienia WFM

• Utrzymuj spójne egzekwowanie polityki na dużą skalę

• Poświęć więcej czasu na zarządzanie w ciągu dnia i wsparcie agentów

Wymagania wstępne i inne szczegóły znajdują się w sekcji Informacje o Asystencie agenta.

Webex WFO wprowadził ulepszone monitorowanie ekranu na żywo, aby zapewnić przełożonym ostrzejszą i ukierunkowaną widoczność w obszarach roboczych agentów. Dzięki temu ulepszeniu przełożeni będą mogli wybierać i skupić się na poszczególnych monitorach podczas sesji na żywo, umożliwiając jaśniejszy wgląd w kluczowe przepływy pracy.

Kluczowe korzyści:

• Precyzyjne monitorowanie: Łatwe ustawianie ostrości na najważniejszym ekranie.

• Poprawiona przejrzy stość: wyświetlaj szczegóły bez rozpraszania uwagi, aby uzyskać lepszy coaching i zgodność z przepisami.

• Zoptymalizowane doświadczenie: Zaprojektowany dla środowisk z wieloma monitorami w celu uproszczenia monitorowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Monitorowanie ekranu agenta” w sekcji Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym.

Webex WFO Performance Management uruchomił narzędzie Coaching Effectivity Dashboard, nowe narzędzie, które pozwala przełożonym uzyskać wgląd w sposób prowadzenia coachingu w zespołach i oceni ć jego ogólny wpływ.

Kluczowe korzyści:

• Zobacz aktywność coachingową i wpływ różnych zespołów w jednym miejscu

• Szybko dostrzegaj trendy wydajności i podejmuj działania z pewnością siebie

• Określ, które metody coachingu są skuteczne i określ obszary, które mają potencjał do poprawy

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie skuteczności coachingu w zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO wprowadza trendy tematy w WFM, funkcję opartą na sztucznej inteligencji, która zapewnia głębszy wgląd operacyjny w zarządzaniu siłą roboczą. Analizując tysiące interakcji z klientami, Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i tematy, pomagając wyjaśnić wzrost liczby interakcji lub średni czas obsługi.

Kluczowe korzyści:

• Identyfikuje pojawiające się trendy w interakcjach z klientami, aby wspierać świadome decyzje kadrowe.
• Podkreśla zmiany w tematach dyskusji klientów w celu optymalizacji harmonogramu.
• Identyfikuje możliwości coachingu i szkolenia w oparciu o popularne tematy.
• Wcześniej zaznacza potencjalne problemy, umożliwiając proaktywne rozwiązywanie problemów przed eskalacją.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analizowanie tematów w WFM.

Plany są teraz dostępne w Webex WFO. To inteligentne, internetowe narzędzie do planowania planowania zostało zaprojektowane w celu usprawnienia przyszłego plan owania siły roboczej. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy i wbudowane kontrole walidacji, które mają na celu zminimalizowanie błędów i zmniejszenie wysiłku ręcz nego. Dzięki jednoetapowym harmonogramowaniu i optymalizacji dnia wolnego planiści korzystają z szybszych i bardziej spójnych wyników. Planiści zachowują kontrolę dzięki narzędziom do publikowania, śledzeniu zmian i płynnej interoperacyjności z klientem WFM, umożliwiając inteligentniejsze, skalowalne i gotowe na przyszłość harmonogramu.

Kluczowe korzyści:

• Szybsze planowanie dzięki automatycznej optymalizacji dnia wolnego

• Poprawiona dokładność dzięki walidacji wstępnego harmonogramu

• Ustrukturyzowane okresy planowania dla spójnych cykli planowania

• Dynamiczne grupowanie agentów dostosowujące się do zmian kadrowych

• Kontrola w czasie rzeczywistym i widoczność publikowania

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO wprowadził Advanced Sentiment, oferując głębszy i bardziej skoncentrowany wgląd w interakcje z klientami. Funkcja ta, oparta na generatywnej sztucznej inteligencji, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą jasność, większy potencjał coachingowy i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom Contact Center podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Zaawansowane nastroje na Webex WFO.

Webex WFO wprowadził nowe zasoby w Insights, aby zapewnić klientom Classic WFM w chmurze głębszy wgląd w harmonogramy i wydajność. Folder „WFM (Classic)” zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Następujące nowe zbiory danych są dodawane dla WFM:

• Harmonogram i statystyki agentów WFM: Połącz zaplanowane harmonogramy z rzeczywistą aktyw nością agenta, aby ułatwić porównanie.

• Prognozowanie obciążenia roboczego i statystyki kolej ki: obsługuje odtwarzanie pulpitów nawigacyjnych prognoz Eksploratora danych i wersji niestandardowych.

Następujący nowy zestaw danych został dodany do zarządzania jakością i analizy konwersacji:

• Kontakty z frazami i ocenami: analizuj dane interakcji wraz z ocenami, trafieniami fraz i popularnymi tematami.

Opublikowaliśmy 13 nowych zestawów danych wspierających funkcję WFM Group Pages w Insights. Te odzwierciedlają istniejące zbiory danych WFM i używają tych samych nazw z przyrostkiem „(Strony grupy)”.

Na przykład:

• Oryginalny zestaw danych: Agent Schedule Adherance
• Nowy zestaw danych: Przest rzeganie harmonogramu agenta (strony grupy)

Nowe pola można znaleźć w folderze Organiz acja w każdym zestawie danych.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiając tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktowych w zespołach i ewaluatorach.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, kierowanie do właściwych rozmów i poprawiają wrażenia zarówno dla przydzielających, jak i cesjonariuszy. Ewaluatorzy mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postępy w czasie rzeczywistym i łatwiej przeprowadzać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktowe dzięki elastycznemu kierowaniu do zespołu lub agentów.

• Użyj zaawansowanej logiki, aby wyświetlić najbardziej odpowiednie rozmowy do oceny.

• Wyświetlanie wielu kontaktów w kolejce jednocześnie w celu lepszego planowania i ustalania priorytetów.

• Śledź postęp celów dzięki wyraźnym wskaźnikom widoczności i statusu.

• Łatwiej zarządzaj celami dzięki lepszemu doświadczeniu użytkownika.

Te ulepszenia wspierają inteligentniejsze przepływy pracy w zakresie oceny, dokładniejsze wyniki i lepsze wrażenia w całym procesie jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atrybuty nieobecności to nadchodząca funkcja, która umożliwia administratorom dodawanie dodatkowych szczegółów do nieobecności przy użyciu atrybutów. Ta aktualizacja zwiększa możliwości raportowania, włączając niestandardowe atrybuty dla sald kont osobistych i typów nieobecności oraz zapewnia większą elastyczność w śledzeniu i zarządzaniu.

Kluczowe korzyści:

• Szczegółowe śledzenie typów nieobecności

• Zgłaszanie liczby godzin zaplanowanych dla każdego atrybutu nieobecności

Dzięki bardziej szczegółowym śledzeniu i lepszemu dostosowaniu do konkretnych potrzeb biznesowych atrybuty nieobecności uproszczą zarządzanie dostępnymi saldami i poprawią ogólne planowanie siły roboczej.

Webex WFO rozszerzył swoje portfolio o wprowadzenie Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje zostały zaprojektowane, aby pomóc centrom kontaktowym rozpocząć silną pracę dzięki niezbędnym narzędzi om do planowania i oceny. Pakiety te stworzone z myślą o zespołach rezygnujących z arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych ustawień nagrywania , ułatwiają poprawę dokładności personelu, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Szczegółowe informacje o zamówieniu znajdują się w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerzamówień i przewodniku dotyczącym zamawiania programu Cisco Col laboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics jest teraz dostępna w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają cent rom kontaktowym skuteczniej analizować rozmowy, odkrywać kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki współpracy z automatycznym sprawdzaniem jakości, trendnymi tematami i podsumowaniem interakcji zespoły mogą odkrywać najważniejsze elementy, ograniczyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze podejmowanie decyzji w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Szczegółowe informacje o zamówieniu znajdują się w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerzamówień i przewodniku dotyczącym zamawiania programu Cisco Col laboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portal administracyjny Webex CCE został zaktualizowany do wersji Angular w celu zwiększenia szybkości i wydajności, wpływając na takie funkcje, jak Menedżer audio, Kampanie, Administracja wywołania/wywołań zwrotnych, Kontrola routingu i Harmonogramy umiejętności.

Połączenia TLS v1.2 między Portalem a usługą CONAPI na serwerze HDS, zapewni ające bezpieczną transmisję danych. Wszystkie aktualizacje usług CONAPI, takie jak tworzenie, klonowanie lub edytowanie zespołów agentów i użytkowników Contact Center, są szyfrowane przy użyciu protokołu TLS v1.2.

Ta wersja zawiera również następujące nowe ulepszenia interfejsu użytkownika portalu:

• Klawisz skrótu (Ctrl+S) dla przycisku Zap isz we wszystkich oknach dialogowych, poprawiając dostępność, nawigację i zmniejszając potrzebę wielokrotnego zakładania.

• Ikona kosza, która umożliwia użytkownikom usuwanie układów pulpitu zespołu, gdy funkcja Usuń Agent Desktop układ jest włączona.

• Tekst Powód można wyszukiwać za pomocą siatki Przyczyny we wszystkich klastrach Finesse. Użyj nowego filtra Przyczyna filtra Przyczyny wyświetlane na siatce według wszystkich lub różnych we wszystkich klastr ach.

• Możesz zarządzać zespołami nadzorców bezpośrednio z siatki Uży tkownicy. Dla każdego przełożonego dostępna jest nowa ikona Zarządzaj zespoł ami nadzorców, zapewniająca szybki dostęp do zarządzania zespołem.
• Menu siatki Uży tkownicy umożliwia dodanie nowego agenta, przełożonego lub użytkownika bezkontaktowego.
• Portal umożliwia administratorom zarządzanie większymi zestawami danych w ramach kontrolki tabeli poprzez zwiększenie maksymalnej długości kolumny. Użytkownicy mogą skonfigurować do 10 kolumn, przy czym każda kolumna obsługuje maksymalną długość 5000 znaków.

W tym wydaniu ulepszono następujące funkcje:

• Obsługa wielu agentów na użytkownika portalu na różnych platformach

  Administratorzy mogą tworzyć i zarządzać wieloma agentami połączonymi z jednym użytkownikiem Portalu, każdy dla innej platformy. To ulepszenie poprawia elastyczność, zmniejsza nadmiarowość i upraszcza zarządzanie użytkownikami na różnych platformach. Możesz dodać dodatkowego agenta podczas edycji użytkownika za pomocą jednego lub więcej powiązanych agentów. Przyci sk Dodaj agenta otwiera okno dialogowe umożliwiające wprowadzenie danych nowego agenta. Agenci skojarzone z użytkownikiem są teraz wyświetlane u dołu okna dialogowego Edytuj użytkownika. Podczas przeszukiwania siatki wyświetlane są wszystkie agenty powiązane z użytkownikiem.

• Ulepszone filtrowanie i widoczność funkcji Skill to Agent

  Funkcja Skill to Agent oferuje nowe filtry zapewniające lepszą widoczność i użyteczność. Użytkownicy mogą ukrywać wyłączonych agentów, filtrować według przypisanych lub dostępnych umiejętności i zobaczyć liczbę wybranych umiejętności.

• Ulepszone filtrowanie i widoczność funkcji Agent to Skill

  Funkcja Agent to Skill została ulepszona o nowe opcje filtrowania zaprojektowane w celu zwiększenia użyteczności. Użytkownicy mogą ukrywać wyłączone umiejętności, filtrować przypisane i dostępne agentów oraz łatwo przeglądać liczbę wybranych agentów.

Teraz Webex CCE obsługuje zarówno ECE, jak Webex Connect i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty e-mail za pośrednictwem ECE, a także korzystać Webex Connect z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przełączyć się na kanały Webex Connect cyfrowe, ta nowa funkcja umożliwia szkol enie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Webex CCE integruje się zWebex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS-ów, funkcja ta rozszerzyła teraz swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connectteraz zapewnia ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla kanałów cyfrowych Webex CCE poprzez ciągłe monitorowanie aktywności plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze Webex Connect przepływy pracy automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie usunięty z powodu szkodliwych treści. Przepływ szablonów zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania złośliwego oprogramowania na załączniku.

Możesz pobrać szablony Webex Connect CCE Flow, pierwotnie dostępne na Cisco.com, z portalu. Webex Connect Te wstępnie zbudowane szablony przepływu można importować i dostosować do własnych potrzeb.

W 36000 wdrożeniach agentów możesz teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, umożliwiając generowanie bardziej zaawansowanych i szczegółowych raportów. Tabela Szczegóły zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu nieaktywności sesji, aby uniknąć wylogowania po 30 minutach braku aktywności. Przejdź do kon Unified CCE Administrationsoli > Ustawienia wywołania > Różne > Global ne > Sesja logowania > Limit czasu braku aktywności sesji, aby ustawić czas braku aktywności.

Ta funkcja ma zastosowanie tylko do sesji, w których administratorzy korzystają z Kon Unified CCE Administration soli i nie dotyczy sesji agentów w Finesse Desktop i ECE.

W 36000 wdrożeniach agentów możesz teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, umożliwiając generowanie bardziej zaawansowanych i szczegółowych raportów. Tabela Szczegóły zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

• Połączenia przychodzące — w przypadku połączeń przychodzących, które nie są odbierane w skonfigurowanym terminie . Jeśli czas połączenia minie, na pulpicie Finesse pojawi się powiadomienie z tosterem wskazujące, że przegapiłeś połączenie, a Twój status zostanie zmieniony na Niegotowy.

• Z dala od aktywnego pul pitu — jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, do którego jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse wyśle powiadomienie o utracie połączenia z serwerem.

• Interakcje z kanał ami cyfrowymi — dla przychodzących interakcji z kanałem cyfrowym, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limitu czasu. Jeśli czas interakcji minie, na pulpicie Finesse pojawi się powiadomienie z tosterem wskazujące, że przegapiłeś interakcję, a status użytkownika zostanie zmieniony na Niegotowy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat powiadomień tostera, zobacz Pod Cisco Finesseręcznik użytkownika Agent and Supervisor Desktop pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyświetlacze powiadomień na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Powiadomienie obejmuje czat, e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika pulpitu Cisco Finesse Agent i Super visor pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop przestrzega wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych (WCAG) 2.1, poziomu A i AA oraz standardów ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnospraw nych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci, obsługę czytnika ekranu, etykiety lokalizacji, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, dostępne etykiety, wskazówki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne typu „skakanie do treści”.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępnościCisco Finesse, zobacz Podręcz nik użytkownika pulpitu Cisco Finesse Agent i Supervisor pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Możesz ustawić czas na podstawie strefy czasowej operacji biznesowych. Twoi klienci, którzy migrują z wdrożenia lokalnego do Webex CCE, mogą przeglądać raporty w czasie rzeczywistym i historyczne w strefie czasowej swojej biznesowej.

Aby zapewnić stabilność systemu i utrzymać wydajność, wprowadzono limit szybkości dla interfejsu API użytkownika i interfejsu API uprawnień. Możesz użyć poleceń interfejsu wiersza polecenia, aby zarządzać tym limitem szybkości, kontrolować liczbę użytkowników wchodzących w interakcję z Unified Intelligence Center i zarządzać uprawnieniami użytkowników do dostępu do raportów i funkcjonalności.

Domyślny limit szybkości wynosi 100 żądań na sekundę zarówno dla interfejsu API użytkownika, jak i interfejsu API uprawnień.

W oknie Nowy widok wyk resu pomiarowego na karcie Podgląd i Format dostępne jest nowe pole wyboru Za okrąglenie wartości do następnej liczby całkowitej. Zaznaczając pole wyboru Za okrąglanie wartości do następnej liczby całkowitej, wartości liczbowe, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Administratorzy mogą teraz usuwać użytkownika Unified Intelligence Center, który jest właścicielem obiektów takich jak pulpity nawigacyjne, raporty, definicje raportów, zestawienia, lista wartości i kolekcje. Po usuni ęciu użytkownika Unified Intelligence Center wszystkie podmioty powiązane z użytkownikiem są automatycznie przypisywane administratorowi.

Wcześniej, podczas przesyłania połączeń, Cisco VVB nie czekało na odpowiedź ze zdalnego serwera ani nie komunikowało tej odpowiedzi do VXML, co prowadziło do predefiniowanych przepływów aplikacji. Jednak wraz z niedawną aktualizacją do funkcji Blind Transfer, Cisco VVB czeka teraz na odpowiedź z telefonu agenta przed przesłaniem statusu ślepego transferu na serwer VXML. Gdy odpowiedź dotrze do serwera VXML, może zostać przetworzona, umożliwiając odpowiednie działania przez aplikację VXML. To ulepszenie gwarantuje płynne przejścia połączeń IVR w telefon ie agenta lub niedostępnych scenariuszach, znacznie poprawiając ogólne wrażenia klienta.

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, co poprawia samoplanowanie agentów, umożliwi ając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju bezpośrednio w ramach wyznaczonych im harmonogramów. Automatyzacja odgrywa klucz ową rolę w tym procesie. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z następującymi wstępnie zdefiniowanymi regułami:

• System natychmiast zatwierdza działania sklasyfikowane jako automatyczne zatwierdzanie.

• Działania wymagające ręcznego zatwierdzenia pozostają w toku do czasu ich przeglądu i zatwierdzenia przez kierow nika zespołu.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odmawiane na podstawie poziomu zatrudnienia w czasie rzeczywistym .

Kluczowe korzyści:

• Zminimalizuj pracę ręczną dzięki automatycznemu procesowi zatwierdzania

• Dostosowanie decyzji dotyczących harmonogramu do wymagań kadrowych i celów biznesowych

• Równoważenie nadzoru i elastyczności przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej zwinnej i samodzielnej pracy pracowników

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień żądania aktywności w WFM.

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktu bilansowanie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania się do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy

• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów

• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów

• Kontroluje naruszenia przepisów

• Optymalizuje personel w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie

• Zapewnia, że wymagana liczba agentów posiadających niezbędne umiejętności jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem

• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów

• Poprawia alokację zasobów i skalowalność w celu długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Z radością ogłaszamy wprowadzenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO, oferującego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności.

To rozwiązanie oparte na chmurze zostało zaprojektowane, aby zapewnić szybszy czas realizacji i bardziej spójną jakość transkrypcji w obsługiwanych językach.

Czego można się spodziewać:

• Doświadcz nawet 20% zwiększenia dokładności języka angielskiego w USA wraz ze znaczącymi ulepszeniami w innych obsługiwanych językach.

• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do informacji i przyspieszając przepływy pracy.

• Bezproblemowe przejście.

• Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.

• Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.

• Zbudowany na architekturze natywnej dla chmury, aby wspierać szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.

• Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i regulacyjne.

Dlaczego to ma znaczenie:

• Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje w zakresie kontroli jakości, zgodności i spostrzeżeń.

• Poprawia inteligencję biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu nastrojów i przeszukiwalnym danom konwersacji.

• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze śledzenie i coaching.

Obsługa ponad 15 języków globalnych, w tym angielskiego, hiszpańskiego, francuskiego kanadyjskiego, niemieckiego, arabskiego i innych.

Powiadomienia to ulepszenie w Webex WFO zaprojektowane w celu poprawy świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez Powiadomienia:

• Po@@ wiadomienia o zamknięciu okien stawek zmi anowych — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTimeWeb App, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować przydziały zmian i zapobiega brakom stawek .

• Powiadomienia o żą daniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przerwy za pośrednictwem modu łu żądania, kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie wyskakujące okienko lub powiadomienie systemowe push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odmowy lub listy oczekujących żądania. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje Oczekujące, powodując powiadomienie o przeglądzie przez przełożonego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy przełożony każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje żądanie działania.

Korzyści z powiadomienia

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa efektywność planowania

• Zmniejsza obciążenie administracyjne

• Zapewnia płynną komunikację między agentami a przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami użytkownika

• Konfigurowanie hierarchii organizacji

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto podekscytować Insights:

• Doświadczenie Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułat wia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.

• Oparty na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalny, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki wachlarz wizualizacji
• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i bogatego pulpitu nawigacyjnego

Oto krótki film, który zawiera przegląd wszystkich nowych możliwości, które Insights wprowadza do stołu.

Sesje są teraz dostępne, usprawniając planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmian. Pozwala menedżerom efektywnie przeznaczać czas na szkolenia i inne nieplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone czynności oraz planowanie przeciągania i upuść, Sesje zmniejszają wysiłek administracyjny i zwiększają elastyczność.

Korzyści płynące z funkcji Sesje:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność w procesie podejmowania decyzji opartych na danych.

• Zwiększa wydajność operacyjną.

• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.

• Pomaga zespołom Contact Center zachować zorganizowanie i zrównoważenie.

• Utrzymuje zespoły skupione na ciągłym doskonaleniu.

• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesją.

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami mieszanymi językami przy jednoczesnym zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Kluczowe aktualizacje:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów mieszanych języków .

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.

• Zwiększona elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

• Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płyn niejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Tworzenie i zarządzanie frazami i kategoriami fraz

• Lokalizacja i obsługiwane języki

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania pojedynczo.

• Łatwo usuwaj interakcje zarejestrowane przez błąd lub te zawierające nieedytowane poufne dane.

• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistycznego, oszczędzając zasoby inżynieryjne.

• Umożliwia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając tym samym liczbę przypadków wsparcia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie lub aktualizowanie wielu kontaktów jednocześnie.

Webex WFO Masowy transfer danych użytkownika zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych z jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również przesyłanie danych dla maksymalnie 2000 użytkowników jednocześnie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat masowego przesyłania danych, zobacz tematy Informacje o transferze danych użytkownika dla QM i Analytics oraz Przesyłanie danych użytkownika dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika
• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika