Teraz Webex CCE obsługuje zarówno Webex Connect, jak i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty e-mail za pośrednictwem ECE, a także korzystać z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem Webex Connect z jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przejść na kanały cyfrowe Webex Connect, ta nowa funkcja umożliwia szkolenie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Webex CCE integruje się z Webex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS, funkcja ta rozszerzyła swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connect zapewnia teraz ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla Webex CCE kanałów cyfrowych, stale monitorując aktywność plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając w ten sposób organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze przepływy pracy Webex Connect automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie porzucony z powodu złośliwej zawartości. Przepływ szablonu zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania w załączniku.

Szablony Webex Connect CCE Flow, pierwotnie dostępne pod adresem Cisco.com, można pobrać z portalu Webex Connect. Te gotowe szablony przepływu można importować i dostosowywać do własnych potrzeb.

W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu braku aktywności dla sesji, aby uniknąć wylogowania po 30 minutach braku aktywności. Przejdź do Unified CCE Administration konsoli > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout , aby ustawić czas braku aktywności.

Ta funkcja ma zastosowanie tylko w przypadku sesji, w których administratorzy korzystają z konsoli Unified CCE Administration, i nie ma zastosowania do sesji agentów w programie Finesse Desktop i ECE.

W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

• Połączenia przychodzące — dla połączeń przychodzących, które nie zostały odebrane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu połączenia, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące o nieodebranym połączeniu, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

• Z dala od aktywnego pulpitu — Jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, na którym jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse dostarczy powiadomienie tostera ostrzegające, że połączenie z serwerem zostało utracone.

• Interakcje kanałów cyfrowych — dla przychodzących interakcji kanałów cyfrowych, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu interakcji, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące, że przegapiłeś interakcję, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

Więcej informacji na temat powiadomień tostera można znaleźć w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyskakujące powiadomienia na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Wyskakujące okienko powiadomień obejmuje czat, wiadomość e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika pulpitu agenta i nadzorcy Cisco Finesse stronie https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop jest zgodny z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.1, poziom A i AA oraz standardami ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnosprawnych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci Web, obsługę czytników ekranu, etykiety lokalizacyjne, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, etykiety ułatwień dostępu, etykietki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne przechodzenia do zawartości.

Więcej informacji na temat ułatwień dostępu dla Cisco Finesse można znaleźć w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Czas można ustawić na podstawie strefy czasowej operacji biznesowych. Klienci migrujący z wdrożenia lokalnego do Webex CCE mogą wyświetlać raporty w czasie rzeczywistym i historyczne w swojej strefie czasowej.

Aby zapewnić stabilność systemu i utrzymać wydajność, wprowadzono limit szybkości dla API użytkownika i API uprawnień. Za pomocą poleceń CLI można zarządzać tym limitem szybkości, kontrolować liczbę użytkowników wchodzących w interakcje z produktem Unified Intelligence Center oraz zarządzać uprawnieniami użytkowników w zakresie uzyskiwania dostępu do raportów i funkcji.

Domyślny limit szybkości to 100 żądań na sekundę zarówno dla API użytkownika, jak i API uprawnień.

W oknie Nowy widok wykresu miernikowego na karcie Podgląd i format dostępne jest nowe pole wyboru Zaokrąglanie wartości do następnej liczby całkowitej. Po zaznaczeniu pola wyboru Zaokrąglaj wartość do następnej liczby całkowitej numeryczne wartości miernika, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Administratorzy mogą teraz usunąć użytkownika produktu Unified Intelligence Center, który jest właścicielem encji takich jak pulpity nawigacyjne, raporty, definicje raportów, harmonogramy, listy wartości i kolekcje. Po usunięciu użytkownika produktu Unified Intelligence Center wszystkie encje skojarzone z użytkownikiem są automatycznie ponownie przypisywane administratorowi.

Wcześniej podczas przekazywania połączeń program Cisco VVB nie czekał na odpowiedź z serwera zdalnego ani nie przekazywał tej odpowiedzi do formatu VXML, co prowadziło do predefiniowanych przepływów aplikacji. Jednak po niedawnym uaktualnieniu funkcji Blind Transfer Cisco VVB czeka teraz na odpowiedź z telefonu agenta przed przesłaniem stanu transferu bez uprzedzenia do serwera VXML. Gdy odpowiedź dotrze do serwera VXML, może zostać przetworzona, umożliwiając odpowiednie działania aplikacji VXML. To ulepszenie gwarantuje płynne IVR przejścia połączeń w scenariuszach telefonu agenta lub niedostępnych, znacznie poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

Portal administracyjny Webex CCE został zaktualizowany do wersji Angular w celu zwiększenia szybkości i wydajności, wpływając na takie funkcje, jak Menedżer audio, kampanie, administrator oddzwaniania/oddzwaniania, sterowanie routingiem i harmonogramy umiejętności.

TLS połączenia v1.2 pomiędzy Portem a usługą CONAPI na serwerze HDS, zapewniając bezpieczną transmisję danych. Wszystkie aktualizacje usług CONAPI, takie jak tworzenie, klonowanie lub edytowanie zespołów agentów i użytkowników Contact Center, są szyfrowane przy użyciu TLS v1.2.

Ta wersja zawiera także następujące nowe ulepszenia interfejsu użytkownika portalu:

• Skrótu (Ctrl + S) dla przycisku Zapisz we wszystkich oknach dialogowych, poprawiający dostępność, nawigację i zmniejszający potrzebę wielokrotnego tabulatora.

• Ikona kosza, która umożliwia użytkownikom usuwanie układów pulpitu zespołu, gdy włączona jest funkcja Usuń układ Agent Desktop.

• Tekst przyczyny można wyszukiwać za pomocą siatki Przyczyny we wszystkich klastrach usługi Finesse. Użyj nowego filtru przyczyn Przyczyny wyświetlane na siatce według wszystkich lub różnych we wszystkich klastrach.

• Zespołami przełożonych można zarządzać bezpośrednio z siatki Użytkownicy . Nowa ikona Zarządzaj zespołami przełożonych jest dostępna dla każdego przełożonego, zapewniając szybki dostęp do zarządzania zespołem.
• Menu siatki Użytkownicy umożliwia dodanie nowego agenta, przełożonego lub użytkownika bezkontaktowego.
• Portal umożliwia administratorom zarządzanie większymi zestawami danych w formancie tabeli przez zwiększenie maksymalnej długości kolumny. Użytkownicy mogą skonfigurować do 10 kolumn, przy czym każda kolumna może mieć maksymalną długość 5000 znaków.

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, co usprawnia samoplanowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju, bezpośrednio w przypisanych im harmonogramach. Automatyzacja odgrywa kluczową rolę w tym procesie. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z następującymi wstępnie zdefiniowanymi regułami:

• System natychmiast zatwierdza działania sklasyfikowane jako automatycznie zatwierdzone.

• Działania wymagające ręcznego zatwierdzenia pozostają w toku do czasu sprawdzenia i zatwierdzenia przez kierownika zespołu.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomów zatrudnienia w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

• Minimalizacja pracy ręcznej dzięki automatycznym przepływom pracy zatwierdzania

• Dostosowywanie decyzji dotyczących planowania do wymagań kadrowych i celów biznesowych

• Równowaga między nadzorem a elastycznością przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej elastycznej i samodzielnej siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień żądań aktywności w WFM.

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktowym zrównoważenie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy

• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów

• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów

• Kontroluje naruszenia przepisów

• Optymalizuje obsadę personelu w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie

• Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem

• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów

• Zwiększa alokację zasobów i skalowalność na potrzeby długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie nowego silnika transkrypcji dla Webex klientów WFO, oferującego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności.

To oparte na chmurze rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o szybszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Czego można się spodziewać:

• Doświadcz nawet 20% wzrostu dokładności języka angielskiego (USA) oraz znacznych ulepszeń w innych obsługiwanych językach.

• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do szczegółowych informacji i przyspieszając przepływy pracy.

• Bezproblemowe przejście.

• Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.

• Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.

• Zbudowany w oparciu o natywną dla chmury architekturę obsługującą szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.

• Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i prawne.

Dlaczego to ma znaczenie:

• Zapewnia dokładniejsze i praktyczniejsze transkrypcje w celu zapewnienia jakości, zgodności i analiz.

• Rozszerza analizę biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu tonacji i przeszukiwalnym danym konwersacji.

• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze działania następcze i coaching.

Obsługa globalnych języków 15 +, w tym angielskiego, hiszpańskiego, francuskiego, kanadyjskiego, niemieckiego, arabskiego i innych.

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu poprawę świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem Web App MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje w toku, co powoduje powiadomienie do przeglądu przez przełożonego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, każdy nowy przełożony przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działań.

Korzyści z powiadamiania

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa wydajność planowania

• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej

• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami o użytkowniku

• Konfigurowanie hierarchii organizacyjnej

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności Webex WFO.

Powody, dla których warto ekscytować się Insights:

• Środowisko aplikacji Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.

• Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki zakres wizualizacji
• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i rozbudowanego dashboardingu

Oto krótki klip wideo , w którym omówiono wszystkie nowe funkcje, które wnosi aplikacja Insights.

Sesje są teraz aktywne, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmianowym. Pozwala menedżerom efektywnie przydzielać czas na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom, takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania oraz planowanie metodą "przeciągnij i upuść", sesje zmniejszają nakłady administracyjne i zwiększają elastyczność.

Zalety funkcji sesji:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność na potrzeby podejmowania decyzji w oparciu o dane.

• Zwiększa wydajność operacyjną.

• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.

• Pomaga zespołom centrum kontaktowego zachować porządek i równowagę.

• Utrzymuje zespoły skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu.

• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesją.

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.

• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

• Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejszą i bardziej przyjazną dla użytkownika obsługę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Tworzenie fraz i kategorii fraz oraz zarządzanie nimi

• Lokalizacja i obsługiwane języki

Webex WFO wprowadziło samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez potrzeby ręcznego usuwania jeden po drugim.

• Bez wysiłku usuwaj interakcje zarejestrowane przez pomyłkę lub zawierające niezredagowane poufne dane.

• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.

• Zapewnia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie lub aktualizowanie wielu kontaktów jednocześnie.

Webex WFO Masowy transfer danych użytkowników zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również zbiorcze przesyłanie danych do 2000 użytkowników jednocześnie.

Więcej informacji o masowym transferze danych znajdziesz w tematach dotyczących przesyłania danych użytkowników w QM i Analytics oraz Przenoszenie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika
• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika