Co nowego w Webex Contact Center Enterprise
2024
Listopad 2024 r.
Obsługa kanałów cyfrowych WhatsApp i Facebook Messenger
Webex CCE zintegrowany z agentami umożliwiającymi Webex Connect obsługę kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, czat na żywo i SMS. Teraz Webex CCE rozszerzył swoje wsparcie o kanały cyfrowe WhatsApp i Facebook Messenger.
Informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi można znaleźć w podręczniku użytkownika gadżetu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.
Wrzesień 2024 r.
Prywatna, bezpieczna łączność za pośrednictwem Webex Edge Connect (wczesny dostęp)
Webex CCE wprowadza obsługę implementacji Early Adopter dla Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect to oferta firmy Cisco, która zapewnia zarządzane połączenie peeringowe z jakością usług (QoS), łącząc lokal bezpośrednio z rozwiązaniami Webex. Klienci, którzy mają już Webex Edge Connect lub chcą skorzystać z jego funkcji Managed Secure Connection, mogą teraz bezproblemowo zintegrować to rozwiązanie z Webex CCE.
Webex CCE klienci korzystający z Webex Edge Connect będą mieli dedykowane, zarządzane łącze IP obsługiwane przez QoS między ich lokalami a Webex, ustanowione poprzez bezpośredni peering przez Equinix Cloud Exchange (ECX) lub Megaport. Połączenie izoluje Webex CCE Operacje od Internetu poprzez ustanowienie prywatnego obwodu za pośrednictwem Virtual Connect za pośrednictwem VPN.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex Edge Connect, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.
Nowy pulpit monitorowania dla partnerów i klientów
Nowy pulpit monitorowania zapewnia klientom i partnerom dostęp do dzienników wszystkich Webex CCE komponentów i rozwiązań. Jako partner lub klient możesz przeglądać dzienniki błędów połączeń, dzienniki szczegółów połączeń, rekordy szczegółów połączeń (CDR), rekordy zarządzania połączeniami (CMR) i stan urządzenia agenta w wybranym przedziale czasu. Co więcej, jako klient możesz również śledzić zaplanowane czynności konserwacyjne, wyświetlać komunikaty o zdarzeniach systemu Windows i subskrybować powiadomienia o zdarzeniach za pośrednictwem poczty e-mail.
Aby uzyskać więcej informacji na temat uzyskiwania dostępu do pulpitu nawigacyjnego monitorowania i korzystania z niego, zobacz Podręcznik użytkownika pulpitu nawigacyjnego monitorowania Webex Contact Center Enterprise pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.
Obsługa 48000 agentów
Webex CCE obsługuje 48 000 równoczesnych agentów o zdolności obsługi połączeń 300 połączeń na sekundę (CPS) w jednym dzierżawcy.
To ulepszenie spełnia potrzeby skalowalności dużych wdrożeń i ma na celu poprawę jakości obsługi klienta przez zwiększenie liczby agentów, pojemności kolejek i liczby połączeń, które może obsłużyć pojedynczy dzierżawca Webex CCE.
Skalowanie w górę umożliwia klientom tworzenie centralnej puli zasobów, które można elastycznie przydzielać w ramach usług i linii biznesowych obsługiwanych przez Webex CCE dzierżawcę. Pojedyncza instancja Webex CCE ze scentralizowaną, dużą pulą zasobów i scentralizowanym raportowaniem może znacznie poprawić ogólne wrażenia użytkownika i zarządzanie.
sierpień 2024 r.
Możliwość hostowania niestandardowych aplikacji kodu na Webex CCE
Aplikacje kodu niestandardowego można hostować i uruchamiać na Webex CCE. Możesz łatwo migrować bieżące CVP aplikacje hostowane lokalnie lub na odległych serwerach do Webex CCE bez zakłócania trwających połączeń za pomocą VXML i serwerów połączeń. Możesz oddzielić kod niestandardowy od podstawowej aplikacji VXML, co ułatwia wykrywanie awarii serwera VXML i innych problemów z wyciekami pamięci.
Lipiec 2024 r.
Obsługa nośników regionalnych
Webex CCE rozszerza teraz obsługę mediów regionalnych na wszystkie obsługiwane lokalizacje centrów danych. Nośniki regionalne umożliwiają klientom i agentom (sygnały audio i SIP) pozostawanie lokalnymi w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się Webex dzierżawca centrum kontaktów lub lokalizacja domowa. Utrzymywanie multimediów lokalnych w regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku, spełnia wymagania dotyczące bezpieczeństwa rezydencji danych w kraju i umożliwia unikatowe konfiguracje regionalne we wdrożeniach międzynarodowych.
Jeśli na przykład dzierżawca usług w chmurze CCAI ma siedzibę w regionie Stany Zjednoczone (USA), połączenia w Stanach Zjednoczonych są tam zlokalizowane, połączenia europejskie są obsługiwane w Europie, a połączenia azjatyckie są zarządzane w Azji. Z punktu końcowego nośnika do regionu USA przesyłane są tylko sygnały sterujące.
Nośniki regionalne są dostępne bez dodatkowych kosztów dla wszystkich klientów wdrażających Webex CCE i lokalnie, którzy zdecydują się na usługi Cisco CCAI. Upewnij się, że przypisana dzierżawa została włączona w celu zwiększenia możliwości platformy multimediów.
2023
sierpień 2023 r.
Możliwość wysyłania niestandardowych nagłówków SIP we wdrożeniu autonomicznym
Można analizować wybrane nagłówki SIP (nagłówki niestandardowe) w przypadku korzystania z autonomicznego modelu wdrożenia i zakończenia łącza magistrali SIP na VVB. Ta funkcja zapewnia dużą elastyczność podczas wysyłania danych użytkownika lub kontekstu od zewnętrznego automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) lub dostawcy usług do serwera VXML w celu przetworzenia. Nagłówki SIP można wysyłać i odbierać tylko w początkowej wiadomości zaproszenia SIP, a nie w wiadomościach z ponownymi zaproszeniami.
Lipiec 2023 r.
Obsługa Microsoft Windows 11 (wersja 64-bitowa)
Webex CCE obsługuje 11-bitowy (64-bitowy) system operacyjny klienta Microsoft Windows dla komputerów stacjonarnych Finesse, programu Call Studio i raportowania.
Czerwiec 2023 r.
Częściowa odpowiedź w agencie wirtualnym — głos
Funkcja częściowej odpowiedzi rozwiązuje kluczowy aspekt doświadczenia użytkownika, angażując użytkownika podczas połączenia. Odtwarzany jest komunikat tymczasowy, podczas gdy przetworzenie odpowiedzi elementu Webhook w tle zajmuje trochę czasu.
Żądanie API lub Webhook do aplikacji AI (Dialogflow CX), które wymaga kilku parametrów, często trwa dłużej, zanim otrzyma poprawną odpowiedź. Użytkownik końcowy jest całkowicie milczący podczas przetwarzania żądania API. Istnieje szansa, że użytkownik końcowy odłoży słuchawkę. Aby tego uniknąć, do użytkownika końcowego musi zostać wysłana odpowiedź pośrednia informująca go, że jego żądanie jest obecnie przetwarzane.
Ta funkcja umożliwia programiście bota AI utworzenie statycznej odpowiedzi, która może zostać przekazana użytkownikowi końcowemu, gdy jego zapytanie jest nadal przetwarzane. W agencie bota CX komunikaty statyczne można konfigurować przez maksymalnie 30 sekund. Po otrzymaniu ostatecznej odpowiedzi API przepływ może być kontynuowany.
Certyfikacja FedRAMP
Webex Contact Center Enterprise oferuje teraz usługi centrum kontaktowego Cisco w chmurze z wbudowanymi zabezpieczeniami na poziomie rządu USA, aby zapewnić agencjom możliwość bezpiecznej współpracy z dowolnym i dowolnym miejscem. Webex CCE for Government to rozwiązanie autoryzowane przez Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) w celu ochrony danych i prywatności agencji.
Kwiecień 2023 r.
Uzyskaj transkrypcję rozmowy między agentami wirtualnymi a klientami
Ta funkcja jest dostępna dla klientów na życzenie i tylko po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.
W gadżecie Transkrypcja można wyświetlić transkrypcję rozmowy głosowej między klientem a agentem wirtualnym po przekazaniu połączenia do Ciebie. Pomaga to kontynuować rozmowę bez zmuszania klientów do powtarzania informacji. Ponadto dostępny jest panel Najważniejsze informacje, który wyświetla parametry intencji i zamiaru na podstawie zapytania klienta. Możesz także zorientować się, jak przebiega interakcja i jak zadowolony jest klient z wyniku.
Upewnij się, że włączono usługę sztucznej inteligencji centrum kontaktowego (CCAI) w celu wyświetlania gadżetu Transkrypcja. Zobacz Tworzenie konfiguracji sztucznej inteligencji centrum kontaktów.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące wyświetlania transkrypcji, zobacz sekcję Transkrypcja w Podręczniku użytkownika gadżetów AI centrum kontaktów dla Cisco Contact Center Enterprise.
Połącz się z biznesem za pośrednictwem kanałów cyfrowych za pomocą Webex Connect
Ta funkcja jest dostępna dla klientów na życzenie i tylko po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.
Dzisiejsi klienci chcą łączyć się z firmami za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Webex Connect umożliwia biznesowi Contact Center i jego klientom interakcję za pomocą kanałów cyfrowych, takich jak e-mail, czat i SMS.
Rozwiązanie Webex CCE integruje się z Webex Connect, aby zapewnić agentom bezproblemową obsługę wielokanałową. Ta integracja pomaga klientom w interakcji między kanałami komunikacji głosowej i cyfrowej w ramach jednego ujednoliconego rozwiązania.
Webex Connect oferuje rozbudowaną samoobsługę i integrację botów, aby umożliwić klientom uzyskanie odpowiedzi na niektóre często zadawane pytania. Zapewnia ujednolicone rozwiązanie dla zintegrowanych usług routingu, Agent Desktop i raportowania. Webex Connect zapewnia uproszczoną strukturę, która ułatwia partnerom i klientom interakcję za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Aby uzyskać informacje o dostępnych kanałach cyfrowych oraz o tym, kiedy można wyświetlić gadżet Zarządzanie kanałami cyfrowymi, zobacz sekcję Gadżet Zarządzanie kanałami cyfrowymi Cisco Finesse w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop dla Cisco Webex CCE
Informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi można znaleźć w podręczniku użytkownika gadżetu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.
Integracja usług botów głosowych innych firm za pomocą protokołu Cisco CCAI
Platforma usług sztucznej inteligencji (CCAI) Cisco Contact Center umożliwia wykorzystanie opartych na chmurze usług sztucznej inteligencji (AI) i rozumienia języka naturalnego (NLU) firmy Cisco do projektowania wirtualnych agentów głosowych i tworzenia złożonych przepływów połączeń IVR. Usługi botów oparte na mowie innych firm można zintegrować za pomocą funkcji Virtual Agent-Voive (VAV) za pośrednictwem łącznika opartego na chmurze.
Dzięki funkcji Cisco Hybrid IVR możesz wykorzystać tradycyjne integracje ASR / TTS / CRM wraz z opartymi na chmurze funkcjami sztucznej inteligencji Dialogflow CX. Możesz wybrać kilka węzłów lub sekcji aplikacji do przetwarzania w chmurze i kilka węzłów do przetwarzania lokalnego. Na przykład w aplikacji można wykonywać generowanie OTP lokalnie, podczas gdy inne zadania w chmurze.
Konfigurowalne działanie gadżetu
Administrator może teraz modyfikować wpis układu pulpitu gadżetu, aby dostosować i zastąpić właściwości gadżetu. Właściwości gadżetu można modyfikować dla określonego zespołu.
Odświeżanie gadżetów typu "przeciągnij i upuść" oraz zmiana rozmiaru
Zachowania przeciągania i upuszczania oraz zmiany rozmiaru pulpitu są odświeżane w celu udostępnienia nowych możliwości. Nowe funkcje, które są teraz dostępne na pulpicie, są następujące:
-
Usunięto ograniczenia dotyczące przenoszenia i zmiany rozmiaru gadżetów na poziomie strony.
-
Każdą kartę pulpitu można dostosować tak, aby miała unikatowy układ bez wpływu na inne karty.
-
Każdą kartę pulpitu można zresetować do oryginalnego układu bez wpływu na dostosowania innych kart.
-
Jeśli rozmiar przeglądarki zostanie zmniejszony na podstawie szerokości przeglądarki, gadżety w układzie pulpitu zostaną automatycznie zorganizowane jeden pod drugim.
-
Gdy funkcja przeciągania i upuszczania pulpitu jest włączona, w gadżecie Wiele kart są dostępne funkcje Maksymalizuj i Zwiń.
-
Gadżet Sterowanie połączeniami jest automatycznie minimalizowany i przywracany, gdy gadżety w obszarze gadżetu Sterowanie połączeniami zostaną odpowiednio zmaksymalizowane i przywrócone.
Aby uzyskać odpowiednie instrukcje, zobacz sekcję Gadżet lub komponent do przeciągania i upuszczania oraz zmienianie jego rozmiaru w podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse for Cisco Webex CCE.
Wrzesień 2022 r.
Webex obsługa UC Analytics połączona z chmurą
Webex CCE oferuje teraz analitykę UC połączoną z chmurą, która umożliwia zespołowi operacyjnemu i pomocy technicznej monitorowanie wszelkich problemów związanych z jakością połączeń. Metryki pomagają zespołowi operacyjnemu i pomocniczemu analizować aspekty jakości połączeń w przypadku pogorszenia.
Lipiec 2022 r.
Certyfikat Cloud Security Alliance (CSA)
Webex CCE jest teraz rozwiązaniem z certyfikatem Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.
Maj 2022 r.
Zgodność z Webex CCE 911
Webex CCE jest teraz zgodny z prawem Kari i ustawą Raya Bauma z 6 stycznia 2022 r. w celu zapewnienia obsługi wybierania 911 dla wszystkich stałych, połączonych i niepołączonych urządzeń w regionie USA. Aby uzyskać więcej informacji, Cisco Webex CCE zobacz sekcję 9-1-1 Compliance (Zgodność 9-1-1) w Webex Contact Center Enterprise Przewodniku technicznym dla partnerów.
Marzec 2022 r.
Obsługa modelu hybrydowego
Webex CCE obsługuje teraz dwa modele wdrożeń chmury hybrydowej — SBC Peering Hybrid Model i Localized RTP Hybrid Model , które zapewniają elastyczność kilku urządzeń Contact Center i Call Control działających w lokalnych centrach danych, a pozostałe urządzenia przeniesione do Webex CCE chmury. Więcej informacji na temat modeli hybrydowych można znaleźć w następujących dokumentach:
-
Sekcja PSTN Customer Premise w Webex Contact Center Enterprise Przewodnik techniczny dla partnerów.
-
Oficjalny dokument Webex CCE Partner Managed Premise Business.
Połącz się z Webex CCE przez Equinix
Możesz teraz łączyć się z Webex CCE za pośrednictwem obiektów Equinix w USA i regionie EMEA. Połącz sieć WAN bezpośrednio z siecią partnerów biznesowych Webex CCE (BPN) za pośrednictwem komunikacji równorzędnej w jednej lub kilku lokalizacjach sieci szkieletowej Equinix Cloud Exchange (ECX) z opcjami przepustowości od 200 MB do 10 GB. Aby uzyskać informacje na temat ustanawiania łączności, zobacz sekcję Webex CCE Proces łączności Equinix w Przewodniku technicznym Webex Contact Center Enterprise Partnera.
Dostęp VPN do Finesse Desktop (dla agentów i przełożonych)
Ta funkcja zapewnia agentom i przełożonym elastyczność dostępu do pulpitu Finesse z dowolnego miejsca przez Internet bez konieczności VPN łączności z serwerem Finesse.
Ważne kwestie do rozważenia
W przypadku uzyskiwania dostępu do pulpitu Finesse przez Internet bez VPN łączności z serwerem Finesse należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
-
Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nie jest obsługiwany.
-
Wiele urządzeń uzyskujących dostęp do pulpitu Finesse za pośrednictwem translatora adresów sieciowych (NAT) nie jest obsługiwanych.
Luty 2022 r.
Webex WFO z nową obsługą WFM dla Webex CCE
Webex CCE obsługuje teraz ofertę Webex Workforce Optimization dzięki nowemu rozwiązaniu Webex Workforce Management (WFM). Zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Dostęp do grupy Wszyscy użytkownicy
Webex CCE Unified Intelligence Center umożliwia teraz właścicielom jednostek niebędących administratorami wyświetlanie grupy Wszyscy użytkownicy w modalnym trybie uprawnień i przypisywanie uprawnień.
Styczeń 2022 r.
Preferowany agent do czatów
Webex CCE umożliwia teraz skonfigurowanie preferowanego agenta dla konkretnego klienta podczas interakcji na czacie. Po skonfigurowaniu preferowanego agenta dla klienta działania klienta w ramach czatu są przekierowywane do preferowanego agenta dla przychodzącego czatu.
Maj 2021 r.
Odpowiedzi agenta
Webex CCE wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i rozumienie języka naturalnego (NLU) do świadczenia usług wspomagających agentów. Te usługi sztucznej inteligencji centrum kontaktów są dostępne dla agentów za pośrednictwem gadżetu Odpowiedzi agenta i gadżetu Transkrypcja połączeń na pulpicie Cisco Finesse.
Gadżet Odpowiedzi agenta wyświetla odpowiednie sugestie i zalecenia w czasie rzeczywistym, aby agent mógł je rozważyć. Sugestie i zalecenia są oparte na trwającej rozmowie między dzwoniącym a agentem. Odpowiedzi agenta poprawiają jakość obsługi klienta, ponieważ sugestie w odpowiednim czasie poprawiają zdolność agenta do reagowania.
Gadżet Transkrypcja połączenia dynamicznie konwertuje trwającą rozmowę głosową na tekst i przedstawia tekst agentowi w celu przeglądania i odwoływania się do niego w czasie rzeczywistym.
Ważne kwestie do rozważenia
Przed rozpoczęciem korzystania z usług Agent Answers należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
-
Usługi Agent Answers są obsługiwane dla połączeń pochodzących z klientów routingu CVP. Połączenia pochodzące z klientów routingu innych niż CVP lub połączenia wysyłane do CVP trasą translacji nie obsługują usług Agent Answers.
-
Usługi Agent Answers nie są obsługiwane w następujących scenariuszach połączeń:
-
Bezpośrednie połączenia wewnętrzne
-
Wychodzące połączenia w ramach kampanii i połączenia wychodzące inicjowane przez agenta.
-
Połączenia przekierowywane do agentów w bramach peryferyjnych innych niż CUCM, takich jak TDM PG i System PG
-
Połączenia transferowe i konferencyjne
-
-
Usługi Agent Answers nie są obsługiwane przez kodeki punktów końcowych G.729.
Obsługa 36000 agentów
Webex CCE teraz umożliwia centrum kontaktowemu skalowanie do 36 000 agentów.
Webex Obsługa optymalizacji siły roboczej (WFO) z Webex CCE
Webex CCE obsługuje teraz ofertę Webex Workforce Optimization. Zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Agent wirtualny — głos: wdrażanie klientów OEM
Funkcja Virtual Agent–Voice (VAV) zapewnia klientom OEM (klientom, którzy korzystają z umów i rozliczeń i pomocy technicznej Cisco dla usług mowy Google) za pośrednictwem Webex Control Hub. Klienci OEM mogą korzystać z usług Cisco w połączeniu z opartymi na chmurze usługami mowy Google opartymi na sztucznej inteligencji.
Agent wirtualny – głos dla Dialogflow CX
Virtual Agent – Voice for Dialogflow CX wykorzystuje usługę Google Dialogflow CX, która umożliwia projektowanie wirtualnych agentów głosowych oraz tworzenie i łączenie złożonych przepływów połączeń IVR.
Korzystając z Google Dialogflow CX, można utworzyć wielu agentów pod tym samym identyfikatorem projektu i można uzyskać do nich dostęp i zarządzać nimi dla różnych linii biznesowych za pomocą jednego konta Google. Więcej informacji można znaleźć w dokumentacji Google Dialogflow CX pod adresem https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs
Zgodność z przepisami dotyczącymi ułatwień dostępu
Webex CCE obsługuje teraz aplikację do raportowania Cisco Unified Intelligence Center zgodną z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0. Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanej wersji czytnika JAWS, zobacz Raport dobrowolnych szablonów dostępności produktów (VPAT) dla Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html
Wybór urządzenia agenta
Gdy agenci i przełożeni muszą korzystać z różnych urządzeń skonfigurowanych z tym samym numerem wewnętrznym, administrator musi włączyć dla nich funkcję wyboru urządzenia agenta. Agenci i przełożeni mogą wybrać jeden z punktów końcowych (telefon biurkowy z Extension Mobility, telefon biurkowy bez Extension Mobility, Jabber itd.) na współdzielonych liniach automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) jako aktywne urządzenie podczas logowania się do pulpitu Finesse. Informuje to rozwiązanie, aby zignorować inne urządzenia i użyć wskazanego urządzenia jako jedynego źródła interakcji z połączeniem. Pozwala to na efektywną kontrolę połączenia niezależnie od tego, skąd użytkownik łączy się z systemem. Użytkownik może przełączać urządzenie w zależności od tego, gdzie pracuje, na zmiany w biurze, przemieszczając się z jednego biura do drugiego w różnych lokalizacjach lub pracując w domu.
Gdy użytkownik zaloguje się przy użyciu żądanego numeru wewnętrznego, na ekranie wyboru urządzenia zostanie wyświetlona lista urządzeń korzystających z tego samego numeru wewnętrznego. Jeśli wymaganego urządzenia nie ma na liście, użytkownik może odświeżyć listę urządzeń (jeśli wymaganego urządzenia nie ma na liście) i wybrać urządzenie, które ma być używane jako aktywne urządzenie dla bieżącej sesji pulpitu.
Więcej informacji na temat wyboru urządzeń można znaleźć w sekcji Wybór urządzenia agenta w Cisco Finesse Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop for Cisco Webex CCE .
Tryb konserwacji PG agenta
Webex CCE obsługuje teraz tryb konserwacji bramy peryferyjnej (PG), który umożliwia serwerowi Cisco Finesse ponowne połączenie z alternatywnym PG bez przerywania bieżących operacji. Po zainicjowaniu trybu konserwacji Agent PG użytkownicy pulpitu Finesse nie widzą żadnych przerw podczas logowania, operacji stanu lub operacji połączeń.
Gadżet Multi-Tab
Finesse desktop obsługuje dostęp do wielu gadżetów za pośrednictwem kart w ramach jednego gadżetu o nazwie Multi-Tab gadget. Gadżet Multi-Tab umożliwia pulpitowi renderowanie większej liczby gadżetów w jednym widoku pulpitu, a tym samym umożliwia centrum kontaktów efektywne wykorzystanie obszaru pulpitu. Umożliwia to przedstawienie agentowi większej ilości informacji w zwięzły i łatwo dostępny sposób, bez zmuszania użytkownika do przewijania strony lub przełączania kontenera gadżetu Finesse w celu wyświetlenia dodatkowych informacji.
Gadżet Multi-Tab może obsługiwać większość gadżetów obsługiwanych przez Cisco Finesse pulpit. Obsługiwanych jest również wiele wystąpień gadżetu Multi-Tab zawierających różne grupy gadżetów, co ułatwia użytkownikom układanie grup gadżetów zgodnie z wymaganiami w celu dostosowania pulpitu.
W gadżecie Multi-Tab nie można obsługiwać następujących gadżetów:
- Zarządzanie gadżetem czatu i poczty e-mail (pulpit agenta Finesse i pulpit nadzorcy)
- Gadżet Advanced Supervisor Capabilities (pulpit Finesse Supervisor)
Funkcja gadżetu Multi-Tab obsługuje opcje maksymalizacji i zwijania, gdy została skonfigurowana jako gadżet na poziomie strony lub jako gadżet na poziomie karty kontenera pulpitu w domyślnym ustawieniu układu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat tej funkcji, zobacz sekcję Gadżety na wiele kart w Cisco Finesse Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop dla Cisco Webex CCE.
Uproszczona konsola administracyjna
Jeśli uzyskujesz dostęp do portalu administracyjnego Unified Contact Center Enterprise, jako partner Webex CCE musisz zapoznać się z następującymi ulepszeniami, które zostały wprowadzone w celu poprawy środowiska użytkownika:
Uproszczona Konsola administracyjna dla Unified CCE
Konsola administracyjna została całkowicie przeprojektowana, aby była bardziej nowoczesna i wydajna. Nowa konsola usprawnia zadania administracyjne, scalając akcje, które były wcześniej rozproszone w konsolach Administracja, System i Narzędzia.
Konsolidacja konsoli w konsoli administracyjnej
-
Funkcje konsoli systemu zostały skonsolidowane w nowej Konsoli administracyjnej. Ta grupa funkcji jest dostępna tylko dla użytkowników, którzy mają uprawnienia do wyświetlania na poziomie systemu i uprawnienia do zarządzania na poziomie systemu.
-
Funkcje konsoli narzędzi zostały skonsolidowane w nowej Konsoli administracyjnej. Niektóre narzędzia w narzędziach Tools Console są dostępne tylko dla użytkowników, którzy mają uprawnienia do wyświetlania na poziomie systemu i uprawnienia do zarządzania na poziomie systemu.
Reorganizacja konfiguracji i ustawień
-
Ustawienia i procesy konfiguracji niezbędne do skonfigurowania i obsługi produktu zostały zrestrukturyzowane i zreorganizowane w celu poprawy komfortu użytkowania.
-
Ustawienia specyficzne dla poszczególnych aplikacji lub funkcji aplikacji można konfigurować w tej samej przestrzeni.
-
Aplikacje i ich elementy konfiguracji zostały połączone w celu zmniejszenia liczby kliknięć myszą i nawigacji niezbędnych do ukończenia procesu konfiguracji aplikacji.
Paginacja i filtry
-
Konsola administracyjna została przebudowana tak, aby korzystała z paginacji w celu poprawy komfortu użytkownika. Eliminuje to bałagan z konsoli i umożliwia użytkownikom łatwe poruszanie się po różnych funkcjach konsoli.
-
Dostępna jest funkcja filtrowania wyszukiwania, która pomaga użytkownikom szybko znaleźć potrzebne funkcje. Ta funkcja wyszukiwania działa na wszystkich stronach i jest automatycznie uzupełniana w miarę wpisywania nazwy obiektu przez użytkownika. Funkcja filtrowania wyszukiwania jest dostępna na stronach Lista i Właściwości, aby szybko zlokalizować obiekty w systemie i zaoszczędzić czas podczas procesu konfiguracji.
Informujemy o szczegółach naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Należy pamiętać, że mogą zaistnieć zmiany w datach publikacji i w samych funkcjach.
Przedstawiamy Insights - nowe narzędzie BI dla Webex WFO
Oto przypomnienie, że nowe Webex narzędzie do raportowania i analizy WFO, Insights, jest teraz dostępne we wczesnym dostępie. Usługa Insights zastąpi Eksploratora danych. Data Explorer zostanie wycofany 14 marca 2025 r.
Do 14 marca 2025 r. zarówno Data Explorer, jak i Insights będą dostępne do użytku. Pamiętaj, aby zaktualizować subskrypcję (zmień-zmodyfikować) do 28 marca 2025 r., aby zachować nieprzerwany dostęp do aplikacji Insights. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji FAQ.
Więcej o Webex WFO Insights:
Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności Webex WFO. Ma on na celu podniesienie wygody użytkownika i ulepszenie obecnych funkcji raportowania dostępnych obecnie w Eksploratorze danych.
Powody, dla których warto ekscytować się Insights:
-
Środowisko aplikacji Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.
-
Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
-
Oferuje szeroki zakres wizualizacji
-
Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i rozbudowanego dashboardingu
Ciekawy? Przygotowaliśmy krótki film , aby przedstawić przegląd wszystkich nowych funkcji, które wnosi aplikacja Insights. Uzyskanie dostępu do aplikacji Insights jest łatwe — została już wdrożona we wszystkich centrach danych WFO Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz FAQ.
Szczegóły zdarzenia agenta
W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.
Pobieranie szablonów przepływu CCE z portalu Webex Connect
Szablony Webex Connect CCE Flow, pierwotnie dostępne pod adresem Cisco.com, można pobrać z portalu Webex Connect. Te gotowe szablony przepływu można importować i dostosowywać do własnych potrzeb.
Połącz się z biznesem za pośrednictwem większej liczby kanałów cyfrowych
Twoi klienci mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych, takich jak Apple Messages for Business w biznesie.
Możliwość przeglądania raportów w czasie lokalnym
Czas można ustawić na podstawie strefy czasowej operacji biznesowych. Klienci migrujący z wdrożenia lokalnego do Webex CCE mogą wyświetlać raporty w czasie rzeczywistym i historyczne w swojej strefie czasowej.
Obsługa funkcji Enterprise Chat and Email (ECE) i Webex Connect w tym samym wdrożeniu Webex CCE
W tym samym wdrożeniu można zarejestrować się w usłudze Enterprise Chat and Email (ECE) i Webex Connect. Możesz używać ECE do interakcji z klientami za pośrednictwem poczty e-mail i czatu oraz używać Webex Connect do interakcji z klientami za pośrednictwem innych kanałów cyfrowych.