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Support des codecs A-law pour Webex AI Agent et Webex AI Assistant

L'agent Webex AI et les déploiements AI Assistant vocaux prennent désormais en charge le codec G.711 A-law.

Cette amélioration permet aux clients des régions où la loi A est couramment utilisée, comme l'Europe et de nombreux pays d'Asie et d'Afrique, d'utiliser Webex AI Agent AI Assistant sans avoir à passer au mu-law.

Cette mise à jour ne modifie pas le flux de configuration, l'expérience des agents, l'expérience des superviseurs, les rapports, les licences ou l'assistance linguistique. Les clients peuvent continuer à utiliser les fonctionnalités d'IA prises en charge avec la configuration de codec disponible pour leur déploiement.

Message de bienvenue dynamique

Autonomous AI Agent prend désormais en charge les messages de bienvenue dynamiques, ce qui permet de personnaliser les messages d'accueil en fonction du contexte, tel que le profil du client, le point d'entrée ou le scénario d'interaction. Pour plus d'informations, consultez la section Mettre à jour le profil d'un agent d'IA autonome du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Événements de sortie et de rentrée personnalisés

Autonomous AI Agent propose désormais des événements personnalisés pour les flux de sortie et de rentrée. Cela permet une gestion plus flexible des conversations lorsqu'un client quitte un flux et y revient plus tard, ou lorsqu'un parcours spécifique basé sur des événements doit être déclenché. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer une action de transfert personnalisée du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Transfert silencieux et annoncé

Autonomous AI Agent prend désormais en charge le transfert silencieux et le transfert annoncé. Le transfert silencieux déplace une interaction vers une autre destination sans que le client n'ait à intervenir, tandis que le transfert annoncé prévoit une annonce avant la fin du transfert. Pour plus d' informations sur les transferts silencieux et annoncés, consultez la section Configurer une action de transfert personnalisée du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Conformité à l'UE

Webex AI Agent inclut désormais des améliorations liées à la conformité qui soutiennent le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et les exigences de sûreté pour les interactions avec les clients. Pour plus d'informations, consultez la section Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

MCP Fulfillment Actions

Autonomous AI Agent prend désormais en charge les actions d'exécution du Model Context Protocol (MCP), ce qui permet aux agents IA de se connecter directement à des outils et services tiers lors de conversations en direct. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les actions du client MCP dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Les URL Web en tant que sources de connaissances

Autonomous AI Agent prend désormais en charge les URL Web en tant que sources de connaissances, ce qui permet aux administrateurs d'extraire du contenu de sites Web publics autorisés et de l'utiliser pour les réponses des agents d'IA. Pour plus d' informations, consultez la section Créer une source de connaissances sur la création d'une URL Web dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Moteur Webex AI Pro Europe

Autonomous AI Agent prend désormais en charge le moteur Webex AI Pro-Europe 1.0, offrant ainsi une expérience localisée aux clients basés en Europe. Pour plus d'informations, consultez la section Mettre à jour le profil d' un agent d'IA autonome du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO introduit les périodes de planification, une fonctionnalité actuellement disponible dans le client WFM, dans le module People du Web. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux organisations de configurer la manière dont les heures de travail et les jours de congé des agents sont équilibrés sur des périodes spécifiées et récurrentes.

Pour vous aider à créer des connexions clients plus pertinentes et plus fiables, l'agent Webex AI est passé de GPT-4.1 à GPT-5.4. Cette amélioration est conçue pour apporter une plus grande précision, des conversations plus naturelles et une meilleure réactivité, afin d'aider vos agents d'IA à rester étroitement liés à vos objectifs commerciaux spécifiques. Les nouveaux moteurs sont disponibles dans la liste déroulante sous les noms Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 et Webex AI Pro EU 2.0.

Nous vous recommandons de passer à la version 2.0 à vos agents existants pour bénéficier de ces améliorations, car le support des moteurs de la version 1.0 prendra bientôt fin.

Pour plus d'informations, consultez la section Créer un agent d'IA autonome dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio et l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

Les fonctionnalités suivantes du portail ont été améliorées pour améliorer le contrôle du routage, la gestion des utilisateurs et améliorer la vitesse et les performances.

Alignez les collections avec les équipes d'agents de l'UCCE

Les administrateurs du portail Webex CCE peuvent aligner automatiquement l'adhésion des agents et des utilisateurs à la collection sur les tâches de l'équipe d' agents de l'UCCE, réduisant ainsi la maintenance manuelle des collections et empêchant la dérive des membres. Cette fonctionnalité crée et protège les collections gérées par le système pour les nouveaux locataires et les locataires existants . Il introduit le contrôle d'accès automatique au niveau de l'équipe, qui peut être activé de manière groupée pour toutes les équipes.

Afficher les commandes de la table avec accès à la collection en lecture seule

Les utilisateurs ayant un accès en lecture à une collection peuvent consulter les données de contrôle des tableaux, inspecter les détails des lignes, exporter des données et enregistrer leurs préférences personnelles en matière de colonne sans modifier les données de contrôle persistantes. Les actions de modification ne sont toujours pas disponibles pour les utilisateurs en lecture seule, tandis que les utilisateurs autorisés à modifier conservent leurs flux de travail existants.

Attribution de compétences

La fonction d'attribution des compétences permet aux administrateurs de mettre à jour les compétences attribuées à plusieurs agents en une seule opération. Sur la page Attribution des compétences, sélectionnez une ou plusieurs compétences, choisissez les agents cibles, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

• Ajouter des compétences : attribue les compétences sélectionnées aux agents tout en conservant leurs compétences existantes.
• Supprimer des compétences : Supprime les compétences sélectionnées aux agents tout en conservant toutes les autres compétences assignées.
• Remplacer les compétences : remplace les compétences existantes de chaque agent par les compétences sélectionnées. Cette opération ajoute les compétences cibles manquantes et supprime les compétences qui ne sont pas sélectionnées.

Avant d'enregistrer, les administrateurs peuvent consulter les indicateurs du nombre de compétences, du nombre d'ajouts, des suppressions et du nombre ignoré afin de comprendre les modifications effectives pour chaque agent.

Mettre à jour les utilisateurs en masse et réinitialiser le mot de passe

Le portail d'administration Bulk Operations in Webex CCE est amélioré grâce à la fonction Bulk Update Users, conçue pour rationaliser les flux de travail administratifs en vous permettant d'effectuer des mises à jour hors ligne et de télécharger des modifications à grande échelle grâce à un processus sécurisé et auditable qui réduit considérablement les efforts manuels et minimise les risques liés aux modifications. Cette amélioration fournit un cadre robuste pour gérer les configurations utilisateur. Il inclut des mesures de protection intégrées, telles que la validation sur le terrain, pour garantir l'exactitude et la conformité de vos données. De plus, il permet de modifier en masse des attributs critiques, notamment l'équipe des agents, le profil, les services des agents, le canal d' assistance numérique, le site, la localisation et le nom de l'entreprise.

La fonction de réinitialisation groupée des mots de passe du portail d'administration Webex CCE rationalise les tâches administratives en permettant l'attribution simultanée de mots de passe AD/Portal et/ou ICM uniques à plusieurs utilisateurs. Cette fonctionnalité aide les administrateurs à terminer le processus de réinitialisation du mot de passe des utilisateurs indiqués dans le fichier de saisie.

Suivi du statut ICM amélioré

La gestion des utilisateurs sur le portail d'administration Webex CCE est améliorée par l'ajout d'une colonne « Statut ICM ». La grille des utilisateurs indique désormais à la fois le statut du portail/de l'annonce et le statut de l'ICM, ce qui permet de voir en temps réel l'état actif ou inactif d'un agent. De plus, les nouvelles fonctionnalités de filtrage vous permettent de trier et de gérer rapidement les utilisateurs en fonction de leur statut de disponibilité.

Cloner des lignes dans Table Control

Sur le portail d'administration Webex CCE, la fonction de clonage de lignes est conçue pour accélérer de manière significative votre flux de travail dans les contrôles des tables. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet de dupliquer instantanément n'importe quelle ligne existante, évitant ainsi la saisie manuelle répétitive des données et vous permettant de configurer de nouvelles entrées plus rapidement et plus efficacement.

Dans le cadre de notre engagement continu à rationaliser l'expérience Webex CCE et à optimiser notre interface de gestion, les fonctionnalités suivantes ont été supprimées du portail d'administration Webex CCE :

• Application Interaction Manager : le concepteur d'applications Contact Flow, qui permet d'acheminer les appels depuis le portail d'administration Webex CCE, sera supprimé.
• Fonctionnalités d'administration de l'application CVP : Toutes les fonctionnalités de gestion et les liens administratifs liés à l'administration de l'application CVP seront supprimés du portail.

Si vous avez besoin d'aide concernant d'autres flux de travail ou si vous avez des questions concernant ces modifications, contactez le représentant du support Cisco que vous avez désigné pour obtenir de plus amples informations.

Webex WFO a introduit les heures à la demande, ce qui donne aux superviseurs plus de flexibilité pour pallier les pénuries de personnel à court terme. Les superviseurs peuvent proposer des heures supplémentaires à des groupes d'agents spécifiques, tandis que les agents ayant les compétences correspondantes peuvent demander des quarts de travail adaptés à leurs disponibilités.

Cette fonctionnalité permet aux agents de contrôler leurs horaires et aide les centres d'appels à maintenir la stabilité du personnel grâce à des limites de réservations et à des règles d'annulation adaptées aux besoins de dernière minute.

Pour plus d'informations, voir Revoir les niveaux d'effectifs.

Webex WFO Performance Management a introduit le coaching automatique, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de sessions de coaching en fonction de règles métier et de seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, Auto Coaching garantit que les agents reçoivent des commentaires personnalisés et en temps opportun, tout en réduisant de manière significative la charge administrative des superviseurs.

Principaux avantages :

• Automatise la création de sessions, libérant ainsi les superviseurs des tâches de planification manuelles.

• Déclenche le coaching précisément lorsque les indicateurs de performance indiquent la nécessité d'une intervention.

• Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.

• Renforce la boucle de feedback, en veillant à ce que les objectifs de performance soient suivis et atteints de manière cohérente.

Pour plus d'informations, voir Créer des règles pour les sessions de coaching programmées automatiquement dans Performance Management.

Webex WFO a amélioré la gestion des connexions externes en ajoutant des fonctionnalités Web au support client existant. Les connexions externes relient les statistiques des agents à des systèmes tels que la distribution automatique des appels (ACD), la gestion de la relation client (CRM) ou la paie et sont automatiquement mises à jour tous les soirs. Les agents peuvent avoir plusieurs connexions externes, mais il n' est pas recommandé de les partager pour maintenir des statistiques précises par agent.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Cette mise à jour permet aux administrateurs et aux utilisateurs de gérer les connexions externes directement via l' interface Web, rationalisant ainsi les flux de travail tout en préservant les fonctionnalités du client. Il permet d'améliorer la facilité d'utilisation et l'efficacité administrative en matière de gestion des effectifs.

Les fonctionnalités suivantes du portail ont été améliorées pour améliorer le contrôle du routage, la gestion des utilisateurs et améliorer la vitesse et les performances.

Gestion améliorée de la collection d'agents et amélioration de l'interface utilisateur

Cette mise à jour améliore la gestion des collections d'agents et d'utilisateurs en affichant le champ Nom de connexion pour faciliter la gestion de la collection d'utilisateurs et d'agents avec le champ commun Nom de connexion. De plus, la version inclut des en-têtes de colonne standardisés et des améliorations de stabilité afin de garantir une expérience utilisateur plus fiable et plus cohérente.

Visibilité améliorée pour les utilisateurs de la direction

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs des locataires de consulter les noms des entreprises directement dans la grille des utilisateurs de gestion afin d'améliorer la supervision organisationnelle. Le système garantit que les informations de l'entreprise sont reflétées et mises à jour avec précision dans la grille chaque fois qu'un profil d'utilisateur de gestion est créé ou modifié.

Personnalisation améliorée de la grille et persistance des vues pour le portail Webex CCE

Les utilisateurs peuvent désormais redimensionner les colonnes de la grille en faisant glisser les bordures et enregistrer automatiquement ces préférences dans leurs vues personnalisées pour les sessions à venir. Cette fonctionnalité s'étend à la boîte de dialogue Table Routing Control, garantissant ainsi la cohérence de la disposition des colonnes, de la visibilité et des préférences de tri sur le portail Webex CCE.

Prise en charge des numéros d'annuaire des agents (DN) à 4 chiffres

Le portail Webex CCE prend désormais en charge les noms d'agent à 4 chiffres pour les flux de création, de mise à jour, de clonage et d'importation groupée de fichiers CSV par utilisateur. Cette mise à jour inclut une logique de validation actualisée et une gestion spécifique du préfixe des mots de passe lors du clonage des utilisateurs afin de garantir le traitement correct des numéros de téléphone plus courts et valides.

Amélioration de la fonctionnalité Bulk Skilling

La nouvelle fonctionnalité Bulk Skilling, accessible via le menu Administration, permet aux utilisateurs autorisés de gérer efficacement les compétences des agents grâce à des téléchargements groupés au format CSV et à une interface de sélection de données dédiée. Cette amélioration inclut un contrôle d'accès granulaire basé sur les rôles pour activer/désactiver la fonctionnalité et une validation complète pour garantir une intégration fluide dans les flux de demandes groupées existants.

Support Unicode pour les commandes des tables du portail

Cette fonctionnalité permet une prise en charge complète de l'Unicode dans Portal Table Controls, garantissant ainsi un stockage, une récupération et une gestion fluides des caractères internationaux dans les bases de données et les processus de synchronisation. La mise à jour inclut une augmentation du nombre de caractères, une meilleure validation de l'interface utilisateur et une compatibilité totale pour les importations, les exportations et la journalisation des audits afin de préserver l'intégrité des données et la cohérence opérationnelle.

Configuration et gestion dynamiques du CCAI

Cette fonctionnalité fait passer les services d'agent CCAI codés en dur à une configuration dynamique pilotée par tables, permettant ainsi d'ajouter de nouveaux services en toute fluidité à tous les flux de travail de gestion des utilisateurs et de traitement en masse. En outre, il introduit une page récapitulative de la CCAI basée sur les rôles, qui fournit aux administrateurs et aux superviseurs une visibilité centralisée sur les configurations des services d'IA.

Extension de la capacité du cluster de portails Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Cette amélioration augmente la limite de gestion des clusters du portail d'administration Webex CCE de 12 à 15, permettant ainsi aux grandes entreprises clientes d'administrer et de surveiller leurs déploiements de manière complète depuis une interface unique. En supprimant ce plafond et en améliorant l'évolutivité, la mise à jour garantit une gestion opérationnelle fluide et des performances constantes pour les clients de haut niveau.

Webex WFO prend désormais en charge la reprévision intrajournalière de la WFM, une puissante amélioration qui permet aux superviseurs de réaligner les effectifs tout au long de la journée en fonction des dernières demandes. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent faire face efficacement aux imprévus, tels que les pics d'appels ou les absences des agents, avec une précision et une flexibilité accrues.

Cette fonctionnalité améliore la gestion intrajournalière, aide les centres d'appels à améliorer les niveaux de service, à minimiser les sureffectifs et les sous-effectifs et à garantir des horaires équilibrés. Grâce à un nombre illimité de reprévisions accessibles directement depuis la vue des effectifs intrajournaliers, les superviseurs peuvent prendre des décisions de recrutement éclairées et fondées sur des données, de manière fluide, sans interrompre les flux de travail actuels.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher les niveaux de personnel et les besoins réels.

Webex WFO propose désormais une interface de lecteur multimédia actualisée, conçue pour offrir une expérience utilisateur plus claire et plus intuitive. Cette transition entre des panneaux statiques denses et un design élégant et modulaire, la nouvelle interface utilisateur garantit que les informations essentielles sont disponibles exactement au moment où elles sont nécessaires, réduisant ainsi l'encombrement visuel et améliorant l'efficacité du flux de travail.

Principaux avantages :

• Esthétique modernisée : Un style revisité et une palette de couleurs raffinée confèrent un look frais et contemporain.

• Disposition flexible et modulaire : agrandissez ou réduisez facilement les sections pour optimiser l'espace sur votre écran et vous concentrer sur la tâche à accomplir.

• Métadonnées contextuelles : les informations sont affichées à la demande, ce qui vous permet de disposer des données dont vous avez besoin sans vous surcharger.

• Affichage personnalisé : utilisez un menu centralisé pour afficher ou masquer rapidement les éléments clés, tels que les transcriptions, le son, les sentiments et les résultats des phrases.

Pour plus d'informations, voir Lire les contacts avec le nouveau lecteur multimédia.

Webex WFO propose désormais une nouvelle page de visualisation des prévisions sur le Web qui permet une visualisation améliorée des graphiques prévisionnels ainsi que des données sur la charge de travail et les intervalles de compétences pour des compétences spécifiques, en combinant les fonctionnalités actuellement disponibles sur le client WFM. Cette nouvelle page fonctionnera parallèlement à la page de prévisions Web existante, offrant aux utilisateurs des options flexibles pour consulter les informations relatives aux prévisions et permettant une transition fluide de ces fonctionnalités vers la plateforme Web.

De plus, des fonctionnalités d'édition pour les prévisions de charge de travail et les données de compétences seront bientôt disponibles sur cette page, y compris des fonctionnalités pratiques de copier-coller dans les composants de la charge de travail et de la grille de compétences.

Pour plus d'informations, consultez Forecasts Tool (web).

Les fournisseurs tiers peuvent désormais intégrer facilement leurs agents virtuels à Unified CCE des solutions CCE packagées. Les principaux aspects et avantages de cette fonctionnalité sont les suivants :

• Intégration des fournisseurs/clients : Un processus d'intégration structuré, étape par étape, a été mis en place, avec des phases, des critères d'entrée, des activités et des points de contrôle de réussite clairement définis. Une fois qu'un partenaire ou un client répond aux critères de qualification, effectue toutes les validations fonctionnelles et non fonctionnelles requises et soumet les documents de conformité nécessaires, sa solution peut être cotée sur la place de marché Cisco. Cette approche rationalise le processus pour les partenaires et élargit l'accès des clients.

• Contrôle de visibilité : les clients peuvent choisir de mettre leur robot d'agent virtuel à la disposition des autres clients ou de le restreindre afin qu'il soit accessible uniquement au sein de leur propre locataire.

• Choix du fournisseur d'IA : les clients ont la possibilité de sélectionner des agents virtuels auprès de n'importe quel fournisseur qui répond le mieux à leurs exigences commerciales, linguistiques ou de domaine.

• Différents modèles de VA : La plateforme permet l'intégration avec des agents virtuels fonctionnant en mode script ou autonome, ce qui permet aux clients de déployer le type qui répond le mieux à leurs besoins.

• Intégration fluide : une fois intégrés, vos agents virtuels peuvent fonctionner correctement dans la solution CCE. Cela permet une gestion centralisée des flux d'appels, le contrôle des sessions et un engagement piloté par l'IA sans modifier les systèmes existants.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) lance le service Media Gateway afin d'améliorer les capacités d'intelligence artificielle pour les interactions en direct avec les agents lors des déploiements sur site. Ce service relie l'infrastructure sur site à des plateformes d'IA basées sur le cloud, permettant ainsi aux agents et aux superviseurs de bénéficier d'expériences d'IA en temps réel.

Pour activer cette fonctionnalité :

• Cisco VVB propose les modes suivants pour cette fonctionnalité : service Cisco VVB uniquement, service Media Gateway (MGW) uniquement ou mode mixte (Cisco VVB et Media Gateway).

  Pour les déploiements utilisant MGW Service Only ou le mode mixte, un OVA de profil moyen est requis. Les déploiements en mode mixte nécessitent également une augmentation de la vRAM (16 Go au lieu des 10 Go par défaut). Pour plus d'informations, consultez la page de virtualisation Cisco VVB à l'adresse https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/ voice_ip_comm//virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html. uc_system

• PourUnified CCE, la configuration se fait via la console d'opérations CVP unifiée (NOAMP).

• Pour Packaged CCE, la configuration se fait via la Unified CCE Administration console en cochant la case Media Gateway sur la page d'inventaire.

Webex WFO prend désormais en charge la gestion des ensembles de contrôle des flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à une interface basée sur un navigateur permet une expérience d' administration plus rationalisée et centralisée, facilite l'accès et modernise en permanence la plateforme.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer les ensembles de contrôles et les profils des flux de travail sur le Web.

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique sur les canaux vocaux et numériques, permettant ainsi une adoption plus large à l'échelle mondiale. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment Auto QM, le résumé des interactions, les sujets tendances et Advanced Sentiment dans ces langues, afin de garantir des informations cohérentes basées sur l'IA et des analyses de qualité dans un plus grand nombre de régions et d'interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Localisation et langues prises en charge.

L'agent Webex AI agit comme un assistant intelligent qui gère les premières interactions avec les clients sur les canaux vocaux et numériques. Il fonctionne selon deux modes :

• Mode scripté : utilise des règles prédéfinies et une compréhension du langage naturel pour répondre avec précision aux intentions courantes des clients.

• Mode autonome : utilise des modèles linguistiques étendus (LLM) avancés pour engager des conversations plus naturelles et plus humaines, en s'adaptant de manière dynamique aux besoins des clients.

Cela signifie que de nombreuses demandes de routine sont résolues avant de vous parvenir, ce qui réduit votre charge de travail et vous permet de vous concentrer sur les besoins les plus complexes des clients.

Voici comment cela se répercute sur votre journée de travail :

• Temps d'attente réduits pour les clients : en résolvant automatiquement les problèmes les plus simples, les clients bénéficient d'un service plus rapide, ce qui améliore leur satisfaction et réduit le volume d'appels pour vous.

• Contexte client amélioré : vous recevez des résumés et des transcriptions complets des interactions gérées par l'IA, ce qui vous donne une visibilité complète sur l'historique et les préférences des clients.

• Efficacité et concentration accrues : grâce aux tâches de routine gérées par l'agent IA, vous pouvez consacrer plus de temps aux cas complexes qui nécessitent votre expertise, améliorant ainsi votre productivité et votre satisfaction au travail.

• Prise en charge des environnements hybrides et numériques : L'agent IA prend en charge la gestion hybride des sessions, permettant aux clients de quitter et de reprendre les conversations en douceur, ce qui contribue à préserver la continuité et le contexte.

Voici ce que propose l'agent Webex AI :

• Transfert fluide entre agents humains : lorsque l'agent intelligent vous contacte, il fournit un résumé clair de l'interaction qui a eu lieu jusqu'à présent. Cela vous permet de comprendre rapidement le problème du client sans qu'il ne se reproduise, ce qui permet une assistance plus rapide et plus efficace.

• Support multicanal : que les clients contactent via des appels vocaux, des chats, des SMS ou d'autres canaux numériques, l'agent IA gère ces interactions en douceur, vous garantissant ainsi un contexte cohérent quel que soit le canal.

• Capacités multilingues : L'agent IA prend en charge plusieurs langues, ce qui vous permet de répondre plus facilement à une clientèle diversifiée.

• Rapports et informations intégrés : les superviseurs peuvent accéder à des analyses et à des rapports détaillés dans AI Agent Studio pour suivre les performances de l'IA et les interactions avec les clients, afin d'optimiser les flux de travail et d'améliorer la qualité du service.

• Intégration aux systèmes métier : L'agent IA se connecte parfaitement aux applications métier et aux flux de travail d'automatisation existants, garantissant ainsi une gestion efficace et précise des demandes des clients.

La fonction de transcription des agents IA capture automatiquement les transcriptions complètes des interactions entre les clients et les agents IA et les rend instantanément accessibles lorsque les interactions s'étendent à des agents humains. Prenant en charge à la fois les canaux vocaux et numériques pour les types d'agents d'IA autonomes et scénarisés, cette fonctionnalité fournit aux agents un contexte d'interaction complet. Cela évite aux clients d'avoir à répéter les informations, ce qui réduit les délais de traitement et améliore l'expérience client globale.

Les fonctionnalités suivantes du portail ont été améliorées pour améliorer le contrôle du routage, la gestion des utilisateurs et améliorer la vitesse et les performances.

Améliorations de la fonctionnalité Routing Control

• Tags de contrôle pour les contrôles de routage : Un nouveau champ de balise de contrôle est ajouté à tous les contrôles de routage, permettant aux utilisateurs d'ajouter jusqu'à six balises (15 caractères chacune) par contrôle et d'en créer de nouvelles pendant le montage. Lorsque vous créez des balises de contrôle, les noms peuvent contenir des caractères spéciaux (sauf un tube et une virgule) sans espace. Les fonctionnalités de recherche améliorées, notamment une liste déroulante, des cases à cocher à sélection multiple et les conditions « OU/ET », facilitent la recherche et le filtrage de commandes spécifiques.
• Contrôles de routage sur demande groupée : Un nouvel onglet Contrôle de routage sur la page des demandes groupées permet de créer ou de mettre à jour des contrôles de routage en masse via des modèles téléchargeables, avec une option permettant de vérifier s'il y a des jeux de balises dupliqués.
• Type de données secret : Le nouveau type de données « secret » pour les colonnes de contrôle des tables rend le champ obligatoire, fixe une longueur fixe de 250 caractères et masque la saisie pour un stockage sécurisé d'informations sensibles telles que les mots de passe.
• Génération XML pour tous les types de contrôles de routage : La génération XML s'applique désormais à tous les types de contrôles. Ainsi, chaque fois qu'un contrôle est créé ou mis à jour, un fichier XML est généré et téléchargé sur le serveur multimédia.

Améliorations de la fonctionnalité d'attribution d'attributs

• Améliorations du calendrier des attributs : Les améliorations suivantes ont été apportées aux calendriers des attributs pour l'attribution des attributs PQ :
  • Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner plusieurs attributs et agents pour les affectations, planifier des affectations d' attributs (y compris des horaires récurrents quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels) et choisir d'ajouter ou de supprimer des attributs.
  • L'opération de remplacement et de restauration permet l'attribution temporaire d'attributs pour une durée spécifiée, après quoi les attributs reprennent leur état antérieur.
  • La pagination est ajoutée à la page du calendrier des attributs.
  • Le filtrage amélioré permet de réduire et de personnaliser rapidement la liste des entités pour un accès efficace aux données sur le portail.
  • Le nouveau champ Fuseau horaire a été ajouté pour résoudre les problèmes liés aux serveurs UTC et à l' heure d'été afin de garantir une planification correcte sur tous les fuseaux horaires.
• Opérations groupées pour l'attribution d'attributs : Les opérations groupées vous permettent de sélectionner plusieurs agents pour des actions telles que les marquer pour suppression ou modifier la valeur de leurs attributs simultanément.

Améliorations des fonctionnalités générales du portail

• Améliorations générales de la grille : Les menus des options de grille proposent désormais des sous-options réorganisées pour les colonnes et l'exportation, ce qui permet aux utilisateurs de personnaliser, d'enregistrer et de conserver leur mode de grille préféré au fil des sessions.
• Champ Fuseau horaire : Un nouveau champ de fuseau horaire pour les horaires des compétences et des attributs garantit que les opérations utilisent la bonne heure locale, résolvant ainsi les problèmes d'heure d'été précédents sur les serveurs configurés en UTC.
• Attribution d'attributs aux agents et aux superviseurs : Un nouvel onglet Attributs dans les formulaires « Ajouter un nouvel agent » et « Ajouter un nouveau superviseur » permet aux administrateurs d'attribuer des attributs directement lors de la création de l'utilisateur.
• Raccourci clavier pour rechercher des utilisateurs : vous pouvez utiliser Ctrl+F pour effectuer une recherche dans les champs et les touches Esc ou Tab pour naviguer entre les champs de la page « Liste des utilisateurs ».
• Intégration Webex CCE-Common Identity (CI) : la phase 1 de l'intégration de Common Identity (CI) à Portal permet à l'agent/au superviseur d'activer WebEXCI depuis Portal. Cela permet aux agents/superviseurs d'utiliser Webex Common Identity Flow pour se connecter à Finesse Desktops.
• Accédez à la documentation d'aide des produits : vous pouvez accéder à la documentation d'aide depuis l'interface utilisateur du portail en cliquant sur l'icône d'aide (? ). Vous pouvez télécharger la documentation des fonctionnalités, telle que le guide d'administration, le guide des API, les notes de version, etc. depuis le centre d'aide Webex CCE. Vous pouvez également accéder à des ressources supplémentaires sur Cisco.com.

Améliorations apportées au gadget Callbacks Finesse

• Support en français : Le gadget Portal Callbacks Finesse proposera une assistance complète en français, couvrant tous les libellés d'interface, les messages, les notifications et les flux de rappel afin de répondre aux exigences réglementaires applicables aux agents francophones .

Fonctionnalités en cours de migration vers Angular

• Changements de page sur les pages « Modifier le mot de passe » et « Mot de passe utilisateur oublié » : Les pages « Changer le mot de passe » et « Mot de passe utilisateur oublié » incluent désormais des options permettant de définir un nouveau mot de passe via un lien externe et de contacter un superviseur en cas d'échec de la réinitialisation des e-mails.
• Amélioration de la page de routage des numéros de répertoire : La page de routage des numéros de répertoire existante, y compris sa grille et la possibilité d'ajouter un nouveau routage des numéros de répertoire, est migrée vers Angular.
• Agent Desktopet migration angulaire de Team Desktop Layout : Les pages « Agent Desktop   Layout » et « Team Desktop Layout » ont été migrées vers Angular. De plus, l'éditeur XML est ajouté à la mise en page du bureau. La mise en page du bureau de l'équipe permet de modifier la mise en page au niveau de l'équipe.
• Audit Precision Queue : La page Precision Queue Audit a été améliorée grâce à des panneaux extensibles qui affichent les détails des modifications apportées par les utilisateurs.
• Migration angulaire de Schedule Skills : Les pages suivantes ont été améliorées pour améliorer l'expérience utilisateur : « Ajouter un nouveau calendrier d'attributs », « Ajouter un calendrier », « Modifier le calendrier » et « Clonage du calendrier du groupe de compétences ».
• Wallboard Portal Callbacks : La page Portal Callbacks Wallboard a été améliorée pour afficher les appels de rappel en direct afin que les agents surveillent les files d'appels. Cela n'inclut pas les données historiques.
• Migration en masse d'agents entre passerelles périphériques : La page des demandes groupées permet désormais de migrer des agents d'un périphérique vers une autre plateforme, individuellement ou en équipe, en identifiant automatiquement les agents et leurs groupes de compétences. Il n'est donc plus nécessaire de supprimer et de recréer des agents.
• Modification groupée des numéros de répertoire : vous pouvez utiliser la fonctionnalité de modification groupée pour sélectionner plusieurs numéros de répertoire afin de les modifier simultanément.
• Pages/widgets du tableau de bord améliorés : tous les widgets du tableau de bord sont mis à jour avec de légères modifications de l'interface utilisateur pour une nouvelle apparence. De plus, l'option « Sélectionner un tableau de bord » est ajoutée pour vous aider à choisir un tableau de bord lorsqu'aucun tableau de bord n'est configuré.

Les fonctionnalités suivantes du portail ont été améliorées pour améliorer le contrôle du routage, la gestion des utilisateurs et améliorer la vitesse et les performances.

• Mise à jour groupée pour des champs et des colonnes supplémentaires - Les mises à jour groupées pour les nouveaux champs et colonnes supplémentaires, tels que la description et les attributs personnalisés, seront désormais prises en charge, permettant aux utilisateurs de renommer ou de mettre à jour les informations par secteur d'activité ou par département en masse, plutôt qu'une par une.
• Modification en masse des attributs de contrôle - Les améliorations apportées au chargement en masse permettront de modifier les attributs de contrôle, notamment le nom du contrôle, la description du contrôle, la valeur de contrôle (pour les commandes numériques, textuelles, commutateurs, par défaut, dateheure, plage de dates, pourcentages ou seuils) et le fuseau horaire.
• Téléchargement groupé de commandes de portail - Les utilisateurs pourront télécharger en masse plusieurs commandes de portail et leurs paires de valeurs respectives à l'aide d'une seule feuille de téléchargement, mais cette fonctionnalité fera l'objet d'une évaluation plus approfondie du point de vue des risques liés aux données.
• Gestion en masse des objets de contrôle d'accès - Les administrateurs et les utilisateurs professionnels seront en mesure de gérer efficacement les objets de contrôle d'accès en masse, en ajoutant plusieurs objets à la fois, en effectuant des recherches par nom de code ou par paires de clés de valeur, et en effectuant plusieurs sélections.
• Type de colonne de cryptage dans les commandes des tables - Les commandes des tables ont été améliorées pour inclure un type de colonne de cryptage, qui permettra à l'interface utilisateur d'accepter la saisie tout en masquant la valeur en mode affichage, toutes les valeurs étant cryptées au repos.
• Collections de sécurité et attribution d'objets améliorées - Les fonctionnalités de collecte de sécurité et d'attribution d'objets du portail ont été améliorées pour permettre aux utilisateurs de rechercher des valeurs dans des colonnes clés ou sur l'une des dix colonnes des commandes du tableau, afin de rationaliser davantage les tâches de gestion des lots.
• Intégration de l'API de l'application VXML Portal Callbacks - L' application Portal Callbacks VXML prendra en charge des appels d'API externes robustes et hautement configurables pour récupérer des données enrichies sur les appelants, avec la possibilité de mapper les réponses des API aux variables d'appel avant d'invoquer l'API CreateCallbackRequest.
• Recherche améliorée dans les paramètres de routage - Les administrateurs et les utilisateurs professionnels bénéficieront d'une interface utilisateur améliorée leur permettant de trouver facilement des paramètres de routage spécifiques, avec des options de recherche améliorées dans la grille des commandes de routage qui permettront aux utilisateurs de rechercher des contrôles par clé ou par valeur de colonne, en plus des fonctionnalités de filtrage et de tri existantes.
• Améliorations de l'interface utilisateur pour une plus grande flexibilité - Profitez d'une meilleure facilité d'utilisation grâce à ces principales améliorations de l'interface utilisateur :
  • La longueur de colonne du code de contrôle de routage est passée de 40 à 100 caractères.
  • La longueur de colonne du nom de contrôle de routage est passée de 40 à 100 caractères.
  • La longueur des colonnes du nom de la collection et du nom du groupe d'accès est passée de 50 à 100 caractères.
  • La longueur de colonne du nom du rôle a été augmentée de 100 caractères.
  • Les balises HTML sont désormais prises en charge dans la colonne des touches de contrôle du tableau et dans les 10 colonnes au maximum.

• Rappels de portail pour sécuriser les connexions - Les fonctionnalités de rappel du portail sont améliorées pour permettre des connexions sécurisées entre différents points d'intégration. Auparavant, l'intégration des serveurs de rappel utilisait des canaux non sécurisés tels que :

  • Communication SIP (passerelle vocale, proxy SIP, gestionnaire d'appels)

  • RTP (gestionnaire d'appels, passerelle vocale)

  La mise à jour introduit une intégration sécurisée pour le gadget Finesse, permettant ainsi des appels d'API sécurisés vers le serveur de rappel.

  Portal Callbacks prend désormais en charge :

  • Connexions PIM sécurisées

  • Connexions SIP sécurisées au Call Manager et à Voice Gateway

  • RTP sécurisé (SRTP) vers le gestionnaire d'appels et la passerelle vocale

  Les administrateurs des locataires peuvent activer ou désactiver la fonction de connexion sécurisée selon les besoins. Le rappel du portail prendra en charge les connexions PIM sécurisées chaque fois que le TLS est activé pour le locataire.

• Contrôle amélioré des tables de portail pour une gestion des données et une configuration de routage flexibles - La fonction Portal Table Control a été améliorée pour permettre aux utilisateurs de saisir et de télécharger des valeurs nulles dans des colonnes nulles et des chaînes vides dans des colonnes de chaînes, toutes les données étant enregistrées exactement telles qu'elles ont été saisies, y compris lors des opérations de téléchargement ou de mise à jour en masse.

  Cela garantit une persistance précise pour des configurations de routage flexibles sans rogner ni modifier les données. Les utilisateurs peuvent également télécharger et charger les données des tableaux dans le même format que celui dans lequel elles ont été saisies à l'origine, afin de garantir une gestion des données cohérente et fiable.

• Suppression des données de contrôle des tables et de la fonctionnalité d'utilisation dans Application Gateway - L'utilisation de la fonction Table Control dans Application Gateway a été supprimée.

Agent Assist est désormais disponible sur Webex WFO, aidant les administrateurs à rationaliser les interactions liées au planning avec les agents tout en gardant le contrôle des politiques relatives aux effectifs. L' assistant alimenté par GENAI évalue chaque demande d'agent par rapport aux règles, autorisations et critères d' éligibilité configurés de la WFM avant que les actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en gérant les interactions de planification courantes, Agent Assist réduit la charge de travail répétitive des administrateurs tout en garantissant la conformité et la cohérence des opérations du personnel. Il est disponible en 59 langues.

Principaux avantages :

• Réduisez les demandes répétitives des agents concernant les horaires et la disponibilité

• Assurez-vous que les demandes respectent les règles et autorisations définies par la WFM

• Appliquer les politiques de manière cohérente à grande échelle

• Consacrez plus de temps à la gestion quotidienne et à l'assistance aux agents

Pour les prérequis et d'autres informations, reportez-vous à la section À propos d'Agent Assist.

Webex WFO a amélioré la surveillance des écrans en direct afin de fournir aux superviseurs une visibilité plus précise et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner des écrans individuels et se concentrer sur ceux-ci pendant les sessions en direct, ce qui leur permettra de mieux comprendre les principaux flux de travail.

Principaux avantages :

• Surveillance précise : concentrez-vous facilement sur l'écran le plus important.

• Clarté améliorée : consultez les détails sans vous laisser distraire pour un meilleur coaching et une meilleure conformité.

• Expérience optimisée : conçue pour les environnements multi-écrans afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d'informations, consultez la section « Surveiller l'écran d'un agent » sur Surveillez les agents en temps réel.

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord de l'efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs de mieux comprendre la manière dont le coaching est dispensé au sein des équipes et d'évaluer son impact global.

Principaux avantages :

• Consultez l'activité de coaching et son impact sur les équipes en un seul endroit

• Identifiez rapidement les tendances de performance et agissez en toute confiance

• Identifier les méthodes de coaching les plus efficaces et identifier les domaines susceptibles d'être améliorés

Pour plus d'informations, voir Afficher l'efficacité du coaching dans la gestion des performances.

Webex WFO introduit Trending Topics dans WFM, une fonctionnalité basée sur l'IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies dans le domaine de la gestion des effectifs. En analysant des milliers d' interactions avec les clients, Trending Topics identifie les thèmes et sujets émergents, ce qui explique l' augmentation du volume d'interactions ou du temps de traitement moyen.

Principaux avantages :

• Identifie les tendances émergentes en matière d'interactions avec les clients afin de prendre des décisions éclairées en matière de personnel.
• Souligne les modifications apportées aux sujets de discussion avec les clients afin d'optimiser la planification.
• Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction de thèmes tendances.
• Signale les problèmes potentiels à un stade précoce, ce qui permet de les résoudre de manière proactive avant toute escalade.

Pour plus d'informations, voir Afficher et analyser des sujets dans WFM.

Les forfaits sont désormais disponibles sur Webex WFO. Cet outil de planification intelligent basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future des effectifs. Il introduit des groupes de planification dynamiques, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, le tout dans le but de minimiser les erreurs et les efforts manuels. Grâce à la planification en une étape et à l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle grâce à des outils de publication, au suivi des modifications et à une interopérabilité fluide avec le client WFM, ce qui permet de créer des plannings plus intelligents, évolutifs et prêts pour l'avenir.

Principaux avantages :

• Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatique des jours de congé

• Précision améliorée grâce à des validations préprogrammées

• Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents

• Regroupement d'agents dynamique qui s'adapte aux changements de personnel

• Contrôle et visibilité en temps réel sur les publications

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, qui fournit des informations plus détaillées et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité permet de mieux comprendre le contexte complet de l'ensemble de la conversation, d'apporter plus de clarté, de renforcer le potentiel de coaching et d'améliorer l'efficacité du suivi de la qualité. Cela aide les équipes des centres d'appels à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, voir Advanced Sentiment sur Webex WFO.

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights afin de fournir aux clients du cloud Classic WFM des informations plus détaillées sur la planification et les performances. Le dossier « WFM (Classic) » contient désormais 7 nouveaux jeux de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants ont été ajoutés pour WFM :

• Calendrier et statistiques des agents de la WFM : associez les horaires planifiés à l'activité réelle des agents pour faciliter la comparaison.

• Charge de travail des prévisions et statistiques des files d'attente : permet de recréer les tableaux de bord Forecast et les versions personnalisées de Data Explorer.

Le nouveau jeu de données suivant a été ajouté pour la gestion de la qualité et l'intelligence des conversations :

• Contacts avec des phrases et des évaluations : analysez les données d'interaction ainsi que les évaluations, les phrases consultées et les sujets tendance.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité WFM Group Pages dans Insights. Ils reflètent les ensembles de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec le suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données original : Agent Schedule Adhesance
• Nouveau jeu de données : Respect du calendrier des agents (pages de groupe)

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque jeu de données.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO apporte désormais de puissantes améliorations à la file d'attente des contacts, afin de faciliter la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact pour les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour permettent de gérer plus facilement les objectifs, de cibler les bonnes conversations et d'améliorer l'expérience des cédants et des cessionnaires. Les évaluateurs peuvent désormais consulter un plus grand nombre de leurs files d'attente en même temps, suivre leur progression en temps réel et terminer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible des équipes ou des agents.

• Utilisez une logique avancée pour identifier les conversations les plus pertinentes à des fins d'évaluation.

• Consultez plusieurs contacts en file d'attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.

• Suivez la progression des objectifs grâce à une visibilité claire et à des indicateurs de statut.

• Gérez les objectifs plus facilement grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Ces améliorations favorisent des flux d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Les attributs d'absence sont une fonctionnalité à venir qui permettra aux administrateurs d'ajouter des informations supplémentaires aux absences à l'aide d'attributs. Cette mise à jour améliore les capacités de reporting en activant des attributs personnalisés pour les soldes des comptes personnels et les types d'absences, et apporte plus de flexibilité en matière de suivi et de gestion.

Principaux avantages :

• Suivi détaillé des types d'absences

• Indiquer le nombre d'heures prévues pour chaque attribut d'absence

Grâce à un suivi plus détaillé et à une meilleure adéquation avec les besoins spécifiques de l'entreprise, Absence Attributes simplifiera la gestion des soldes disponibles et améliorera la planification globale des effectifs.

Webex WFO a élargi son portefeuille avec le lancement de Basic WFM et de Basic QM. Ces options rationalisées sont conçues pour aider les centres d'appels à démarrer en force grâce à des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces packages permettent d'améliorer la précision du recrutement, de renforcer l'engagement des agents et de garantir une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, consultez les offres WFM et QM de base sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations de manière plus efficace, à identifier les principales tendances et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les tâches manuelles et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à chaque interaction avec le client.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, voir Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Le portail d'administration Webex CCE a été mis à jour vers Angular pour améliorer la vitesse et les performances. Cela concerne des fonctionnalités telles que le gestionnaire audio, les campagnes, l'administration des callbacks/rappels, les contrôles de routage et les plannings de compétences.

Connexions TLS v1.2 entre le portail et le service CONAPI sur le serveur HDS, garantissant ainsi une transmission de données sécurisée. Toutes les mises à jour du service CONAPI, telles que la création, le clonage ou la modification des équipes d' agents et des utilisateurs du centre d'appels, sont cryptées à l'aide du protocole TLS v1.2.

Cette version inclut également les nouvelles améliorations suivantes de l'interface utilisateur de Portal :

• Une touche de raccourci (Ctrl +S) pour le bouton Enregistrer dans toutes les boîtes de dialogue, améliorant ainsi l'accessibilité et la navigation et évitant d'avoir à tabuler plusieurs fois.

• Une icône de corbeille qui permet aux utilisateurs de supprimer les mises en page de Team Desktop lorsque la fonction Supprimer la Agent Desktop mise en page est activée.

• Vous pouvez rechercher le texte Reason à l'aide de la grille Reasons de tous les clusters Finesse. Utilisez le nouveau filtre Reason Reasons affiché sur la grille par All or Different Across All Clusters.

• Vous pouvez gérer les équipes de superviseurs directement depuis la grille des utilisateurs. Une nouvelle icône Gérer les équipes de superviseurs est disponible pour chaque superviseur, ce qui permet d'accéder rapidement à la gestion de l'équipe.
• Le menu de la grille Utilisateurs vous permet d'ajouter un nouvel agent, un superviseur ou un utilisateur sans contact.
• Le portail permet aux administrateurs de gérer des ensembles de données plus importants dans le contrôle des tableaux en augmentant la longueur maximale des colonnes. Les utilisateurs peuvent configurer jusqu'à 10 colonnes, chaque colonne comportant une longueur maximale de 5 000 caractères.

Les fonctionnalités suivantes ont été améliorées pour cette version :

• Prise en charge de plusieurs agents par utilisateur du portail sur toutes les plateformes

  Les administrateurs peuvent créer et gérer plusieurs agents liés à un utilisateur du portail, chacun pour une plateforme différente. Cette amélioration améliore la flexibilité, réduit la redondance et simplifie la gestion des utilisateurs sur toutes les plateformes. Vous pouvez ajouter un agent supplémentaire lorsque vous modifiez un utilisateur associé à un ou plusieurs agents. Le bouton Ajouter un agent ouvre une boîte de dialogue pour saisir les coordonnées du nouvel agent. Les agents associés à l'utilisateur sont désormais affichés en bas de la boîte de dialogue Modifier l'utilisateur. Lorsque vous effectuez une recherche dans la grille, tous les agents associés à l'utilisateur sont affichés.

• Filtrage et visibilité améliorés de la compétence à l'agent

  La fonction Skill to Agent propose de nouveaux filtres pour une meilleure visibilité et une meilleure facilité d'utilisation. Les utilisateurs peuvent masquer les agents désactivés, filtrer en fonction des compétences attribuées ou disponibles et consulter le nombre de compétences sélectionnées.

• Filtrage et visibilité améliorés pour les compétences de l'agent

  La fonction Agent to Skill a été améliorée grâce à de nouvelles options de filtre conçues pour améliorer la convivialité. Les utilisateurs peuvent masquer les compétences handicapées, filtrer les agents assignés et disponibles, et consulter facilement le nombre d'agents sélectionnés.

À présent, Webex CCE prend en charge les deux plateformes Webex Connect et l'ECE dans le cadre d'un seul déploiement, ce qui permet aux agents d' utiliser les deux plateformes. Chaque agent peut communiquer par chat et e-mail via ECE, et également utiliser les réseaux sociaux tels que les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect une seule interface Finesse Desktop.

Si vous utilisez ECE comme chaîne numérique principale et que vous prévoyez de passer aux chaînes Webex Connect numériques, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilitera la transition .

Webex CCE s'intègre et permet aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients sur de multiples canaux numériques. Webex Connect Outre la prise en charge existante des e-mails, du chat en direct et des SMS, cette fonctionnalité a désormais étendu ses offres de chaînes numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Webex Connectfournit désormais une meilleure protection contre les logiciels malveillants pour les chaînes numériques Webex CCE en surveillant en permanence l'activité des fichiers afin de détecter les menaces plus rapidement. La détection des malwares est activée par défaut sur tous les canaux numériques, protégeant ainsi les agents et les clients et aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers Webex Connect Workflows détectent automatiquement les logiciels malveillants contenus dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé à cause d'un contenu malveillant. Le flux de modèles inclut des variables préremplies spécifiques à chaque chaîne qui affichent les résultats de l'analyse des logiciels malveillants sur la pièce jointe.

Vous pouvez télécharger les modèles Webex Connect CCE Flow, initialement accessibles sur Cisco.com, depuis le portail. Webex Connect Ces modèles de flux prédéfinis peuvent être importés et personnalisés en fonction de vos besoins.

Lors de 36 000 déploiements d'agents, vous pouvez désormais saisir des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus précis. Le tableau détaillé des événements des agents enregistre les événements de transition des agents et le temps que les agents passent dans différents États.

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'inactivité d'une session afin d'éviter d'être déconnectée après 30 minutes d'inactivité. Accédez à la Unified CCE Administrationconsole > Paramètres des appels > Divers > Global > Session de connexion > Délai d'inactivité de la session pour régler la durée d'inactivité.

Cette fonctionnalité ne s'applique qu'aux sessions où les administrateurs utilisent la Unified CCE Administration console et ne s'applique pas aux sessions des agents dans Finesse Desktop et ECE.

Lors de 36 000 déploiements d'agents, vous pouvez désormais saisir des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus précis. Le tableau détaillé des événements des agents enregistre les événements de transition des agents et le temps que les agents passent dans différents États.

Finesse prend désormais en charge les notifications relatives au grille-pain pour :

• Appels entrants : pour les appels entrants auxquels on ne répond pas dans le délai configuré. Si l'appel expire, une notification du grille-pain apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et que votre statut passe à Non prêt.

• Loin de votre bureau actif — Si vous vous éloignez de votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connectée n'est plus disponible, Finesse vous enverra une notification grille-pain vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

• Interactions sur les canaux numériques — Pour les interactions entrantes sur les canaux numériques qui ne sont pas acceptées dans les délais configurés. Si l'interaction expire, une notification du grille-pain apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et que votre statut passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications du grille-pain, consultez le guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop possède désormais une icône du centre de notifications qui affiche toutes les notifications que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre de notification inclut le chat, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, les notifications du système, etc. Pour plus d'informations, consultez la section Centre de notifications du guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop respecte les règles d'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, et les normes ICT Accessibility 508, garantissant ainsi l'accessibilité aux utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité au Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les points de passage au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pourCisco Finesse, consultez le guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Vous pouvez régler l'heure en fonction du fuseau horaire des activités commerciales. Vos clients qui migrent du déploiement sur site vers Webex CCE peuvent consulter les rapports historiques et en temps réel dans leur fuseau horaire professionnel.

Pour garantir la stabilité du système et maintenir les performances, une limite de débit pour l'API utilisateur et l'API d'autorisation a été introduite. Vous pouvez utiliser les commandes de la CLI pour gérer cette limite de débit, contrôler le nombre d'utilisateurs qui interagissent avec l'Unified Intelligence Center et gérer les autorisations des utilisateurs pour accéder aux rapports et aux fonctionnalités.

La limite de débit par défaut est de 100 requêtes par seconde pour l'API utilisateur et l' API d'autorisation.

Dans la fenêtre New Gauge Chart View, sous l'onglet Aperçu et format, une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numériques qui étaient affichées précédemment au format décimal sont désormais affichées au format entier.

Les administrateurs peuvent désormais supprimer un utilisateur de l'Unified Intelligence Center qui possède des entités telles que des tableaux de bord, des rapports, des définitions de rapports, des calendriers, des listes de valeurs et des collections. Lors de la suppression de l'utilisateur de l'Unified Intelligence Center, toutes les entités qui lui sont associées sont automatiquement réattribuées à l'administrateur.

Auparavant, lors du transfert d'appels, Cisco VVB n'attendait pas de réponse du serveur distant et ne communiquait pas cette réponse au VXML, ce qui entraînait des flux d'applications prédéfinis. Cependant, avec la récente mise à niveau de la fonction de transfert aveugle, Cisco VVB attend désormais une réponse du téléphone de l'agent avant de soumettre le statut du transfert aveugle au serveur VXML. Une fois que la réponse atteint le serveur VXML, elle peut être traitée, ce qui permet à l'application VXML de prendre les mesures appropriées. Cette amélioration garantit des transitions fluides entre les appels IVR, que ce soit en cas de téléphone de l' agent ou en cas d'indisponibilité, améliorant ainsi considérablement l'expérience client globale.

Les demandes d'activité sont désormais disponibles dans Webex WFO, ce qui améliore la planification automatique des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités non planifiées telles que des formations, des tâches administratives et des opportunités de développement, directement dans le cadre de leur emploi du temps qui leur est assigné. L'automatisation joue un rôle crucial dans ce processus. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système gère la demande selon les règles prédéfinies suivantes :

• Le système approuve instantanément les activités considérées comme approuvées automatiquement.

• Les activités nécessitant une approbation manuelle restent en suspens jusqu'à ce qu'elles soient examinées et approuvées par un chef d'équipe.

• Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Minimisez le travail manuel grâce à des flux de travail d'approbation automatisés

• Aligner les décisions de planification sur les besoins en personnel et les objectifs commerciaux

• Trouver un équilibre entre supervision et flexibilité tout en permettant à un personnel plus agile et autonome

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres des demandes d'activité dans WFM.

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres d'appels d'équilibrer les heures de travail des agents sur de longues périodes, par exemple un trimestre ou un an, afin de respecter les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des horaires de travail

• Évite les frais d'heures supplémentaires des agents

• Gère la sous-utilisation des agents

• Contrôle les violations réglementaires

• Optimise le personnel en fonction des tendances de la demande basées sur le temps

• Veille à ce que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires soit désigné aux heures de pointe et aux heures creuses

• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts

• Améliore l'allocation des ressources et l'évolutivité pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients de Webex WFO, qui apportera des améliorations significatives en termes de précision, de rapidité et d'évolutivité.

Cette solution basée sur le cloud est conçue pour accélérer les délais et améliorer la qualité de transcription dans toutes les langues prises en charge.

À quoi s'attendre :

• Bénéficiez d'une précision accrue de 20 % pour l'anglais américain, ainsi que d' améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.

• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet d'accéder plus rapidement aux informations et d' accélérer les flux de travail.

• Transition fluide.

• Les données de transcription historiques restent inchangées.

• Toutes les transcriptions nouvelles et en cours bénéficient automatiquement du moteur amélioré.

• Construit sur une architecture native du cloud pour permettre un traitement rapide et un déploiement évolutif.

• Conçu dans un souci de localisation des données et de conformité afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Pourquoi c'est important :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.

• Améliore la veille économique grâce à de meilleures analyses de texte, à un suivi des sentiments et à des données de conversation consultables.

• Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions des conversations, ce qui permet un suivi et un coaching plus rapides.

Prise en charge de plus de 15 langues du monde, dont l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe, etc.

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères Shift - Les agents qui n'ont pas enchéri reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via MyTimeWeb App, l'application mobile et les notifications de leur navigateur. Cela permet d'optimiser la répartition des équipes et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demandes d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente intégrée à l'application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement, refuser ou mettre la demande sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en attente, déclenchant une notification pour examen par le superviseur. Comme ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau superviseur de tout agent transféré reçoit automatiquement une demande d'action.

Avantages de la notification

• Envoie des notifications en temps opportun

• Améliore l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administrative

• Garantit une communication fluide entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Afficher les informations utilisateur

• Gérer les informations de base sur les utilisateurs

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

Insights est une solution de BI moderne et complète dotée de nombreuses fonctionnalités et améliorations conçues pour améliorer de manière significative l'accès à vos données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Les raisons d'être enthousiasmée par Insights :

• L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière indépendante.

• Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour accélérer la prise de décisions
• Propose un large éventail de visualisations
• Convient à la fois à des analyses ad hoc efficaces et à des tableaux de bord complets

Voici une courte vidéo qui donne un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités proposées par Insights.

Les sessions sont désormais en ligne, rationalisant la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des équipes. Cela permet aux responsables de consacrer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches imprévues entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation et la répartition uniforme des activités et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les efforts administratifs et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Fournit une visibilité claire sur la répartition et les performances des agents pour une prise de décision basée sur les données.

• Améliore l'efficacité opérationnelle.

• Soutient le développement et l'engagement des agents.

• Aide les équipes des centres d'appels à rester organisées et équilibrées.

• Permet aux équipes de se concentrer sur l'amélioration continue.

• S'aligne sur des objectifs commerciaux plus généraux. Pour plus d'informations, voir Gérer la session.

Webex WFO propose désormais un support multilingue amélioré, simplifiant ainsi la gestion des conversations multilingues tout en préservant la précision dans les différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris des conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou de la même phrase dans différentes langues.

• Ces améliorations permettent à Webex WFO de mieux répondre aux besoins des clients, en leur proposant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Créez et gérez des phrases et des catégories de phrases

• Localisation et langues prises en charge

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression groupée de contacts en libre-service, qui permet aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir à les supprimer manuellement, un par un.

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.

• Minimise l'intervention de l'équipe de développement, tout en préservant les ressources d'ingénierie.

• Permet aux utilisateurs de mieux contrôler la gestion des données, réduisant ainsi le volume des demandes d'assistance.

Pour plus d'informations, voir Supprimer ou mettre à jour plusieurs contacts à la fois.

Le transfert groupé de données utilisateur Webex WFO constitue une solution plus efficace et plus conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plusieurs comptes utilisateurs. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données pour un maximum de 2 000 utilisateurs en masse à la fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics sur :

• Transférer les données utilisateur
• À propos de Transfer User Data