2025

Avril 2025

Prise en charge d'Enterprise Chat and Email (ECE) et de Webex Connect sur le même déploiement Webex CCE

Désormais, Webex CCE prend en charge Webex Connect et ECE dans un seul déploiement, ce qui permet aux agents d'utiliser les deux plateformes. Chaque agent peut communiquer par chat et e-mail via ECE, et également utiliser des canaux sociaux tels que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect à partir d'une même interface de bureau Finesse.

Si vous utilisez ECE comme canal numérique principal et prévoyez de passer aux canaux numériques Webex Connect, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilite la transition.

Prise en charge de WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages pour les canaux numériques professionnels

Webex CCE s'intègre à Webex Connect, permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients via plusieurs canaux numériques. En plus de sa prise en charge existante du courrier électronique, du chat en direct et de SMS, cette fonctionnalité a maintenant élargi ses offres de canaux numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Canaux numériques Capacités anti-malware

Webex Connect offre désormais une protection améliorée contre les logiciels malveillants pour Webex CCE canaux numériques en surveillant en permanence l'activité des fichiers pour une détection plus rapide des menaces. La détection des logiciels malveillants est activée par défaut sur tous les canaux numériques, protégeant ainsi les agents et les clients, aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers workflows Webex Connect détectent automatiquement les logiciels malveillants dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé en raison d'un contenu malveillant. Le flux de modèles comprend des variables spécifiques au canal préremplies qui affichent les résultats de l'analyse des logiciels malveillants sur la pièce jointe.

Télécharger des modèles de flux CCE à partir du portail Webex Connect

Vous pouvez télécharger les modèles de flux CCE Webex Connect, accessibles à l'origine sur Cisco.com, à partir du portail Webex Connect. Ces modèles de flux prédéfinis peuvent être importés et personnalisés pour répondre à vos besoins.

Rapports granulaires améliorés sur l'état des agents

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Minuteur d'inactivité

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'inactivité d'une session pour éviter d'être déconnecté après 30 minutes d'inactivité. Accédez à la Unified CCE Administration console > Paramètres d'appel > Divers > Délai d'inactivité de la session > Connexion> pour définir le délai d'inactivité .

Cette fonction s'applique uniquement aux sessions où les administrateurs utilisent Unified CCE Administration Console et ne s'applique pas aux sessions d'agent dans Finesse Desktop et ECE.

Détails de l'événement d'agent

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Améliorations apportées aux notifications toast

Finesse prend désormais en charge les notifications toast pour :

  • Appels entrants : pour les appels entrants n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti. Si l'appel expire, une notification toast s'affiche sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et votre état passe à Non prêt.

  • Absent de votre bureau actif : si vous quittez votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connecté devient indisponible, Finesse vous envoie un toast vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

  • Interactions de canal numérique : pour les interactions de canal numérique entrantes qui ne sont pas acceptées dans le délai imparti. Si l'interaction expire, une notification toast apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et votre état passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications toast, reportez Cisco Finesse-vous au Guide de l'utilisateur du bureau des agents et superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Centre de notifications

Le bureau Finesse possède désormais une icône du Centre de notifications qui affiche toutes les fenêtres contextuelles de notification que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre contextuelle de notification inclut le chat, les e-mails, les messages de réseaux sociaux, la notification système, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Centre de notifications du Guide de l'utilisateur du Bureau des agents et superviseurs à l'adresse Cisco Finessehttps://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Amélioration de l'accessibilité

Cisco Finesse Desktop adhère aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, ainsi qu'aux normes d'accessibilité TIC 508, garantissant ainsi l'accessibilité pour les utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les repères de saut au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pour Cisco Finesse, reportez-vous au Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du poste de travail Agent et superviseur à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Possibilité d'afficher les rapports en heure locale

Vous pouvez définir l'heure sur la base du fuseau horaire des opérations commerciales. Vos clients qui migrent du déploiement sur place vers des Webex CCE peuvent consulter les rapports historiques et en temps réel dans leur fuseau horaire d'activité.

Limite de API Unified Intelligence Center

Pour assurer la stabilité du système et maintenir les performances, une limite de débit pour les API utilisateur et les API d'autorisation a été introduite. Vous pouvez utiliser les commandes CLI pour gérer cette limite de débit, contrôler le nombre d'utilisateurs interagissant avec Unified Intelligence Center et gérer les autorisations utilisateur pour accéder aux rapports et aux fonctionnalités.

La limite par défaut est de 100 requêtes par seconde pour le API utilisateur et le API d'autorisation.

Afficher la valeur de la jauge numérique sous forme de nombre entier

Dans la fenêtre Nouvelle vue de graphique de jauge, sous l'onglet Aperçu et Format , une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numérique qui étaient affichées précédemment au format de nombre décimal sont maintenant affichées sous forme de nombre entier.

Supprimer l'utilisateur avec des entités

Les administrateurs peuvent désormais supprimer un utilisateur Unified Intelligence Center qui possède des entités telles que des tableaux de bord, des rapports, des définitions de rapports, des planifications, des listes de valeurs et des collections. Lors de la suppression d'un utilisateur Unified Intelligence Center, toutes les entités associées à cet utilisateur sont automatiquement réattribuées à l'administrateur.

Transfert sans suivi dans Cisco VVB

Auparavant, lors du transfert des appels, Cisco VVB n'attendait pas une réponse du serveur distant et ne la communiquait pas au VXML, ce qui entraînait des flux d'application prédéfinis. Toutefois, avec la récente mise à niveau vers la fonction de transfert aveugle, Cisco VVB attend désormais une réponse du téléphone de l'agent avant de soumettre l'état de transfert aveugle au serveur VXML. Une fois que la réponse parvient au serveur VXML, elle peut être traitée, ce qui permet à l'application VXML d'agir de manière appropriée. Cette amélioration garantit des transitions IVR en douceur des appels dans les scénarios où le téléphone de l'agent est accompagné ou en cas d'indisponibilité, ce qui améliore considérablement l'expérience globale du client.

Améliorations apportées à Webex CCE Admin Portal

Le portail d'administration Webex CCE a été mis à jour vers Angular pour améliorer la vitesse et les performances, affectant des fonctionnalités telles que le Gestionnaire audio, les campagnes, les rappels/rappels administratifs, les contrôles de routage et les horaires de compétences.

TLS des connexions v1.2 entre le portail et le service CONAPI sur le serveur HDS, assurant une transmission sécurisée des données. Toutes les mises à jour du service CONAPI, telles que la création, le clonage ou la modification d'équipes d'agents et d'utilisateurs de centres d'appels, sont chiffrées à l'aide de TLS v1.2.

Cette version inclut également les améliorations suivantes de l'interface utilisateur du portail :

  • Une touche de raccourci (Ctrl + S) pour le bouton Enregistrer dans toutes les boîtes de dialogue, améliorant l'accessibilité, la navigation et réduisant le besoin de tabuler plusieurs fois.
  • Une icône de corbeille qui permet aux utilisateurs de supprimer des mises en page de bureau d'équipe lorsque la fonctionnalité Supprimer Agent Desktop disposition est activée.
  • Vous pouvez rechercher du texte Motif à l'aide de la grille Motifs dans tous les clusters Finesse. Utilisez le nouveau filtre Motifs affiché sur la grille par Tous ou Différents sur tous les clusters.
  • Vous pouvez gérer les équipes de superviseurs directement à partir de la grille Utilisateurs . Une nouvelle icône Gérer les équipes de superviseurs est disponible pour chaque superviseur, permettant d'accéder rapidement à la gestion des équipes.
  • Le menu de grille Utilisateurs vous permet d'ajouter un nouvel agent, superviseur ou utilisateur qui n'est pas un contact.
  • Portal permet aux administrateurs de gérer des ensembles de données plus volumineux dans le contrôle de table en augmentant la longueur de colonne maximale. Les utilisateurs peuvent configurer jusqu'à 10 colonnes, chaque colonne prenant en charge une longueur maximale de 5 000 caractères.

Webex WFO : Demandes d'activité

Les demandes d'activité sont désormais disponibles dans Webex WFO, ce qui améliore l'auto-planification des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement directement dans les horaires qui leur sont affectés. L'automatisation joue un rôle crucial dans le processus. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la demande selon les règles prédéfinies suivantes :

  • Le système approuve instantanément les activités classées comme auto-approuvées.

  • Les activités nécessitant une approbation manuelle restent en attente jusqu'à ce qu'elles soient examinées et approuvées par un chef d'équipe.

  • Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en personnel en temps réel.

Principaux avantages :

  • Minimisez le travail manuel grâce à des workflows d'approbation automatisés

  • Aligner les décisions de planification sur les besoins en personnel et les objectifs commerciaux

  • Équilibrer la surveillance et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et autonome

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de demande d'activité dans WFM.

Webex WFO : périodisation des heures de travail de l'agent

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur de longues périodes, par exemple un trimestre ou une année, pour s'aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

  • Améliore la flexibilité des heures de travail

  • Évite les coûts des heures supplémentaires d'agent

  • Gérer la sous-utilisation des agents

  • Contrôle les infractions réglementaires

  • Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps

  • S'assure que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses

  • Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts

  • Améliore l'affectation et l'évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Webex WFO : Nouveau moteur de transcription maintenant en ligne

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour Webex clients de l'OMA, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d'évolutivité.

Cette solution basée sur le cloud est conçue pour fournir des délais d'exécution plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans toutes les langues prises en charge.

À quoi s'attendre :

  • Découvrez jusqu'à 20 % d'augmentation de la précision de l'anglais américain, ainsi que des améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.

  • Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.

  • Transition en douceur.

  • Les données historiques de transcription restent inchangées.

  • Toutes les transcriptions, nouvelles et en cours, bénéficient automatiquement du moteur mis à niveau.

  • Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.

  • Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Pourquoi c'est important :

  • Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.

  • Améliore l'informatique décisionnelle grâce à des analyses de texte améliorées, un suivi des sentiments et des données de conversation consultables.

  • Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions de conversation, ce qui accélère le suivi et le coaching.

Prise en charge de 15+ langues mondiales, y compris l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe et plus encore.

Améliorer l'efficacité de vos effectifs à l'aide des notifications Webex de l'OMA

Les notifications constituent une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

  • Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage : les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via le Web App MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

  • Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par le superviseur. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, tout nouveau superviseur d'agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages de la notification

  • Envoie des notifications en temps opportun

  • Amélioration de l'efficacité de la planification

  • Réduit la charge de travail administratif

  • Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

Webex WFO : Insights

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.

  • Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
  • Offre une large gamme de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table.

Insights a remplacé Data Explorer. En revanche, pour les clients Workforce Management (WFM) :

  • La plupart des clients WFM utilisent déjà Insights et beaucoup ont désactivé manuellement Data Explorer.
  • Les clients de Classic WFM ont commencé leur transition vers Insights depuis le 30 avril 2025. De nombreux clients qui utilisent également QM et Analytics ont déjà commencé la transition.
  • Dans quelques cas, d'autres échéanciers ont été établis pour certains clients. Ces clients ont déjà été informés de leurs délais.
  • Certains clients utilisant les API d'exportation de l'Explorateur de données attendent la sortie du nouveau service d'exportation Insights pour terminer leur parcours.

    Pour tous ces clients WFM mentionnés ci-dessus, la mise hors service de Data Explorer est prévue pour le 30 juin 2025.

Mars 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour une planification rationalisée et une gestion améliorée des agents

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d'allouer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches non planifiées entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

  • Offre une visibilité claire sur l'affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.

  • Augmente l'efficacité opérationnelle.

  • Soutient le développement et l'engagement des agents.

  • Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.

  • Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.

  • S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges. Pour plus d'informations, consultez Gérer la session.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale des catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

  • Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.

  • Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

  • Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

  • Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

Webex WFO : outil d'interaction en bloc pour la suppression et les mises à jour

Webex WFO a introduit une fonction de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par.

  • Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.

  • Minimise la nécessité de l'intervention de l'équipe de développement, en économisant les ressources d'ingénierie.

  • Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, voir Supprimer ou mettre à jour plusieurs contacts à la fois.

Janvier 2025

WFO Webex : Transfert en masse de données utilisateur

Webex transfert en masse de données utilisateur WFO offre une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en bloc, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

2024

Novembre 2024

Prise en charge des canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger

Webex CCE intégré à Webex Connect a permis aux agents de gérer des canaux de communication tels que le courrier électronique, le chat en direct, SMS. Maintenant, Webex CCE a élargi son support pour inclure les canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, reportez-vous au Guide de l'utilisateur dugadget Gestion des canaux numériques de Cisco Contact Center Enterprise.

Septembre 2024

Connectivité privée et sécurisée via Webex Edge Connect (accès anticipé)

Webex CCE présente la prise en charge de l'implémentation Early Adopter pour Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect est une offre Cisco qui fournit une connexion de peering gérée avec qualité de service (QoS), connectant directement vos locaux à Webex solutions. Les clients qui disposent déjà de Webex Edge Connect, ou ceux qui souhaitent profiter de sa fonctionnalité Managed Secure Connection, peuvent désormais intégrer cette solution de manière transparente à Webex CCE.

Webex CCE clients utilisant Webex Edge Connect disposeront d'une bande passante fixe, gérée et prise en charge par la qualité de service entre leurs locaux et IP Webex, établie via un peering direct sur Equinix Cloud Exchange (ECX) ou Megaport. La connexion isole Webex CCE opérations d'Internet en établissant un circuit privé via Virtual Connect via VPN.

Pour plus d'informations sur Webex Edge Connect, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nouveau tableau de bord de surveillance pour les partenaires et les clients

Le nouveau tableau de bord de surveillance permet aux clients et aux partenaires d'accéder aux journaux de tous les composants et solutions de Webex CCE. En tant que partenaire ou client, vous pouvez afficher les journaux d'erreurs d'appel, les journaux des détails des appels, les enregistrements des détails des appels (CDR), les enregistrements de gestion des appels (CMR) et l'état des périphériques des agents dans une plage horaire choisie. En outre, en tant que client, vous pouvez également suivre les activités de maintenance planifiées, afficher les messages d'événement Windows et vous abonner pour recevoir des notifications d'événements par e-mail.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation du tableau de bord de surveillance, reportez-vous au Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Enterprise tableau de bord de surveillance à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Prise en charge de 48000 agents

Webex CCE prend en charge 48 000 agents simultanés avec une capacité de traitement des appels de 300 appels par seconde (CPS, CPS) sur un seul service partagé.

Cette amélioration répond aux besoins d'évolutivité des grands déploiements et vise à améliorer l'expérience client en augmentant le nombre d'agents, la capacité de mise en file d'attente et le volume d'appels qu'un seul service partagé Webex CCE peut gérer.

La mise à l'échelle permet aux clients de créer un pool central de ressources qui peuvent être allouées de manière flexible entre les services et le secteur d'activité gérés par le locataire Webex CCE. Une seule instance Webex CCE avec son grand pool centralisé de ressources et ses rapports centralisés a le potentiel d'améliorer considérablement l'expérience utilisateur et la gestion globale.

Août 2024

Possibilité d'héberger des applications de code personnalisé sur Webex CCE

Vous pouvez héberger et exécuter vos applications de code personnalisé sur Webex CCE. Vous pouvez facilement migrer les applications de CVP actuelles hébergées localement ou sur des serveurs distants vers des Webex CCE sans perturber les appels en cours à l'aide de VXML et de serveurs d'appel. Vous pouvez séparer votre code personnalisé de votre application VXML principale, ce qui facilite la détection des pannes du serveur VXML et d'autres problèmes de fuite de mémoire.

Juillet 2024

Prise en charge régionale des médias

Webex CCE étend désormais la prise en charge des médias régionalisés à tous les emplacements des centres de données pris en charge. Les médias régionalisés permettent aux clients et aux agents (audio et signalisation SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit le lieu de résidence du service partagé du centre d'appels Webex ou le lieu de résidence. La conservation des médias locaux dans une région réduit la latence, améliore la qualité audio, répond aux exigences de conformité en matière de sécurité de la résidence des données dans le pays et permet des configurations régionalisées uniques dans les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire de services cloud CCAI est basé dans la région États-Unis, les appels aux États-Unis y sont localisés, les appels européens sont traités en Europe et les appels asiatiques sont gérés en Asie. Seuls les signaux de contrôle sont transmis du point de terminaison du support vers la région des États-Unis.

Les supports régionaux sont disponibles sans frais supplémentaires pour tous les clients disposant d'un déploiement Webex CCE et sur site qui optent pour les services Cisco CCAI. Assurez-vous que le service partagé qui vous a été affecté a été activé pour une fonctionnalité de plate-forme multimédia améliorée.

2023

Août 2023

Possibilité d'envoyer des en-têtes SIP personnalisés en déploiement autonome

Vous pouvez analyser les en-têtes SIP sélectionnés (en-têtes personnalisés) lors de l'utilisation du modèle de déploiement autonome et de la terminaison de ligne principale SIP sur VVB. Cette fonctionnalité vous offre une grande flexibilité lors de l'envoi de données utilisateur ou de contexte à partir d'un distributeur automatique d'appels (ACD) tiers ou d'un fournisseur de services à un serveur VXML pour traitement. Vous pouvez envoyer et recevoir des en-têtes SIP uniquement sur le message SIP Invite initial et non sur les messages de réinvitation.

Juillet 2023

Prise en charge de Microsoft Windows 11 (64 bits)

Webex CCE prend en charge le système d'exploitation client Microsoft Windows 11 (64 bits) pour le bureau Finesse, Call Studio et Reporting.

Juin 2023

Réponse partielle dans l'agent virtuel - Voix

La fonctionnalité de réponse partielle répond à un aspect clé de l'expérience utilisateur en engageant un utilisateur pendant un appel. Il lit un message intermédiaire tandis que la réponse du Webhook prend du temps à traiter en arrière-plan.

Une requête API ou Webhook à une application d'IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres prend souvent plus de temps pour recevoir la bonne réponse. Un utilisateur final est gardé absolument silencieux pendant le traitement d'une demande de API. Il se peut que l'utilisateur raccroche le téléphone. Pour éviter cela, une réponse intermédiaire doit être envoyée à l'utilisateur final l'informant que sa demande est en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de bot AI de créer une réponse statique qui peut être transmise à l'utilisateur final pendant que sa demande est encore en cours de traitement. Dans l'agent de bot CX, les messages statiques peuvent être configurés pour une durée de 30 secondes maximum. Une fois la réponse API finale reçue, le flux peut être poursuivi.

Certification FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise propose désormais les services de centre de contact dans le cloud de Cisco dotés d'une sécurité intégrée au niveau du gouvernement américain, qui permet aux agences de collaborer en toute sécurité avec n'importe qui, où qu'ils se trouvent. Webex CCE pour le gouvernement est une solution autorisée par le Programme fédéral de gestion des risques et des autorisations (FedRAMP) pour protéger les données et la vie privée de votre organisme.

Avril 2023

Obtenir une transcription de la conversation entre les agents virtuels et les clients

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients sur demande et seulement après examen et accord nécessaires. Pour plus d'informations, contactez votre Partner ou Customer Success Manager ou le support Cisco.

Dans le gadget Transcription, vous pouvez afficher la transcription de la conversation vocale entre le client et l'agent virtuel lorsque l'appel vous est transféré. Cela vous aide à poursuivre la conversation sans obliger vos clients à répéter l'information. De plus, il existe un panneau Faits saillants qui affiche les intentions et les paramètres d'intention en fonction de la requête de votre client. Vous pouvez également avoir une idée de la façon dont l'interaction se déroule et à quel point le client est satisfait du résultat.

Assurez-vous d'activer le service d'intelligence artificielle du centre de contact (CCAI) pour afficher le gadget Transcription. Voir Créer une configuration d'IA de centre de contact.

Pour obtenir des instructions sur la façon d'afficher la transcription, consultez la section Transcription du Guide de l'utilisateur des gadgets AI Contact Center pour Cisco Contact Center Enterprise.

Connectez-vous avec les entreprises via des canaux numériques à l'aide de Webex Connect

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients sur demande et seulement après examen et accord nécessaires. Pour plus d'informations, contactez votre Partner ou Customer Success Manager ou le support Cisco.

Les clients d'aujourd’hui souhaitent contacter leur entreprise via le canal de communication de leur choix. Webex Connect permet à l'entreprise Contact Center et à ses clients d'interagir par le biais de canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat et SMS.

La solution Webex CCE s'intègre à Webex Connect pour créer une expérience omnicanal transparente pour vos agents. Cette intégration permet à vos clients d'interagir sur tous les canaux de communication vocaux et numériques sous la forme d'une solution unique.

Webex Connect offre une riche intégration de robots et en libre-service pour permettre à vos clients d'obtenir des réponses à certaines questions courantes. Il fournit une solution unifiée pour le service intégré de reporting, de Agent Desktop et de routage. Webex Connect fournit un cadre simplifié qui aide les partenaires et les clients à interagir via les canaux numériques.

Pour plus d'informations sur les canaux numériques disponibles et quand vous pouvez afficher le gadget Gérer les canaux numériques, consultez la section Gadget Gérer les canaux numériques dans le Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du Bureau des agents et superviseurs pour Cisco Webex CCE

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, reportez-vous au Guide de l'utilisateur dugadget Gestion des canaux numériques de Cisco Contact Center Enterprise.

Intégration de services de bots basés sur la parole tiers à l'aide de Cisco CCAI

La plate-forme de services Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) vous permet d'exploiter les services Cloud d'intelligence artificielle (IA) et de compréhension du langage naturel (NLU) de Cisco pour concevoir des agents vocaux virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes. Vous pouvez intégrer des services de bot basés sur la parole tiers à l'aide de la fonctionnalité Virtual Agent-Voive (VAV) via un connecteur cloud.

Grâce à la fonctionnalité de IVR hybride de Cisco, vous pouvez tirer parti de vos intégrations ASR/TTS/CRM traditionnelles, ainsi que des capacités d'IA Dialogflow CX basées sur le cloud. Vous pouvez sélectionner quelques nœuds ou sections de votre application à traiter dans le cloud et quelques nœuds à traiter localement. Par exemple, dans une application, vous pouvez effectuer la génération OTP localement, tandis que d'autres tâches dans le cloud.

Comportement des gadgets personnalisables

En tant qu'administrateur, vous pouvez désormais modifier l'entrée de disposition du bureau d'un gadget pour personnaliser et remplacer les propriétés du gadget. Vous pouvez modifier les propriétés des gadgets pour une équipe spécifique.

Actualisation de la fonctionnalité glisser-déplacer et redimensionner les gadgets

Les comportements de glisser-déplacer et de redimensionnement du bureau sont actualisés pour fournir de nouvelles fonctionnalités. Les nouvelles fonctionnalités désormais disponibles sur le bureau sont les suivantes :

  • Les restrictions sur le déplacement et le redimensionnement des gadgets au niveau de la page sont supprimées.

  • Chaque onglet du bureau peut être personnalisé pour obtenir une présentation unique sans affecter les autres onglets.

  • Chaque onglet du bureau peut être réinitialisé à sa disposition d'origine sans que les personnalisations des autres onglets ne soient affectées.

  • Si la taille du navigateur est réduite, en fonction de la largeur du navigateur, les gadgets de la disposition du bureau sont automatiquement organisés les uns en dessous des autres.

  • Lorsque la fonctionnalité glisser-déplacer du bureau est activée, les fonctionnalités Agrandir et Réduire sont disponibles dans le gadget Multi-Tab.

  • Le gadget de contrôle d'appel est automatiquement réduit et restauré lorsque les gadgets sous le gadget Contrôle d'appel sont agrandis et restaurés respectivement.

Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Gadget ou composant par glisser-déplacer et redimensionner dans le Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du Bureau des agents et superviseurs pour Cisco Webex CCE.

2022

Septembre 2022

Prise en charge Webex d'UC Analytics connectée au cloud

Webex CCE propose désormais l'analyse UC connectée au cloud qui permet à l'équipe d'exploitation et de support de surveiller tous les problèmes liés à la qualité des appels. Les mesures aident l'équipe d'exploitation et d'assistance à analyser certains aspects de la qualité des appels en cas de dégradation.

Juillet 2022

Certification CSA (Cloud Security Alliance)

Webex CCE est désormais une solution certifiée STAR Level 1 de la Cloud Security Alliance (CSA).

Mai 2022

Conformité Webex CCE 911

Webex CCE est désormais conforme à la loi Kari et à la loi Ray Baum du 6 janvier 2022 pour fournir une prise en charge de la composition du 911 pour tous les appareils interconnectés et non fixes interconnectés dans la région des États-Unis. Pour en savoir plus, consultez la section Conformité Cisco Webex CCE 9-1-1 dans le Webex Contact Center Enterprise Guide technique des partenaires.

Mars 2022

Prise en charge du modèle hybride

Webex CCE prend désormais en charge deux modèles de déploiements de cloud hybride : SBC Peering Hybrid Model et Localized RTP Hybrid Model , qui vous offrent la flexibilité de quelques appliances de centre de contact et de contrôle d'appels exécutées dans vos centres de données locaux et du reste des appliances déplacées vers Webex CCE cloud. Pour plus d'informations sur les modèles hybrides, consultez les documents suivants :

Connectez-vous à Webex CCE via Equinix

Vous pouvez désormais vous connecter à Webex CCE via les installations d'Equinix aux États-Unis et dans la région EMEA. Connectez votre WAN directement au réseau Webex CCE Business Partner Network (BPN) grâce à l'appairage sur un ou plusieurs emplacements de la matrice Equinix Cloud Exchange (ECX) avec des options de bande passante allant de 200 MB à 10 Go. Pour plus d'informations sur l'établissement de la connectivité, consultez la section Processus de connectivité Webex CCE Equinix du Guide technique Webex Contact Center Enterprise partenaires.

Accès sans VPN au bureau Finesse (pour les agents et les superviseurs)

Cette fonctionnalité offre aux agents et superviseurs la souplesse nécessaire pour accéder au bureau Finesse à partir de n'importe où via Internet sans nécessiter une connexion VPN au serveur Finesse.

Considérations importantes

Tenez compte des éléments suivants lorsque vous accédez au bureau Finesse via Internet sans la connectivité VPN au serveur Finesse :

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) n'est pas pris en charge.

  • L'accès à plusieurs périphériques au bureau Finesse via NAT (Network Address Translation) n'est pas pris en charge.

Février 2022

Accès à tous les groupes d'utilisateurs

Webex CCE Unified Intelligence Center permet désormais aux propriétaires d'entités non administratives d'afficher le groupe Tous les utilisateurs dans la forme modale d'autorisation et d'attribuer des autorisations.

Janvier 2022

Agent préféré pour les chats

Webex CCE vous permet désormais de configurer l'agent préféré pour un client particulier lors des interactions de chat. Une fois que vous avez configuré l'agent préféré pour un client, les activités de chat du client sont acheminées à l'agent préféré pour la conversation entrante.

2021

Mai 2021

Réponses de l'agent

Webex CCE s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour fournir des services qui aident les agents. Ces services d'IA du centre de contacts sont disponibles pour les agents via le gadget Réponses de l'agent et le gadget Transcription des appels sur le bureau Cisco Finesse.

Le gadget Réponses de l'agent affiche les suggestions et recommandations pertinentes en temps réel pour que l'agent puisse les prendre en compte. Les suggestions et les recommandations sont basées sur la conversation en cours entre l'appelant et l'agent. La fonctionnalité Réponses de l'agent améliore l'expérience client parce que les suggestions opportunes améliorent la capacité de réponse de l'agent.

Le gadget Transcription d'appel convertit dynamiquement la conversation vocale en cours en texte et présente le texte à un agent pour consultation et référence en temps réel.

Considérations importantes

Avant d'utiliser les services de réponse d'agent, tenez compte des points suivants :

  • Les services de réponse d'agent sont pris en charge pour les appels provenant de clients de routage CVP. Les appels provenant de clients de routage autres que CVP ou envoyés à des CVP par le biais du routage de traduction ne prennent pas en charge les services de réponse d'agent.

  • Les services de réponse d'agent ne sont pas pris en charge dans les scénarios d'appel suivants :

    • Appels directs du poste

    • Appels de campagne sortants et appels sortants initiés par l'agent.

    • Appels acheminés vers des agents sur des passerelles périphériques non CUCM, telles que la PG TDM et la PG système

    • Transferts et conférences téléphoniques

  • Les services de réponse d'agent ne sont pas pris en charge par les codecs de point de terminaison G.729.

Prise en charge de 36000 agents

Webex CCE permet désormais à votre centre de contact d'accueillir jusqu'à 36 000 agents.

Agent virtuel – Voix : intégration des clients OEM

La fonctionnalité Virtual Agent-Voice (VAV) offre une expérience d'intégration améliorée aux clients OEM (clients qui utilisent le contrat, la facturation et le support de Cisco pour les services vocaux de Google) via Webex Control Hub. Les clients OEM peuvent utiliser les services Cisco couplés aux services vocaux basés sur l'IA basée sur le cloud de Google.

Agent virtuel – Voix pour Dialogflow CX

Agent virtuel : la voix pour Dialogflow CX s'appuie sur le service Dialogflow CX de Google qui permet de concevoir des agents vocaux virtuels et de créer et connecter des flux d'appels IVR complexes.

Grâce à Google Dialogflow CX, plusieurs agents peuvent être créés sous le même ID de projet et peuvent être consultés et gérés pour différents secteurs d'activité avec un seul compte Google. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Google Dialogflow CX à l'adresse https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Choix du périphérique de l'agent

Lorsque des agents et des superviseurs doivent utiliser différents périphériques configurés avec la même extension, l'administrateur doit activer la fonctionnalité de sélection du périphérique d'agent pour eux. Les agents et les superviseurs peuvent sélectionner l'un des terminaux (téléphone de bureau avec Extension Mobility, téléphone de bureau sans Extension Mobility, Jabber, etc.) sur les lignes partagées de distribution automatique d'appels (ACD) en tant que périphérique actif lorsqu'ils se connectent au bureau Finesse. Cela indique à la solution d'ignorer les autres périphériques et d'utiliser le périphérique indiqué comme source unique d'interaction d'appel. Cela permet de contrôler efficacement l'appel, quel que soit l'endroit d'où l'utilisateur se connecte au système. L'utilisateur peut changer l'appareil en fonction de l'endroit où il travaille, d'un quart de travail à l'autre ou du domicile.

Lorsque l'utilisateur se connecte avec le poste souhaité, l'écran de sélection de périphérique affiche la liste des périphériques qui partagent le même poste. Si le périphérique requis ne figure pas dans la liste, l'utilisateur peut actualiser la liste des périphériques (si le périphérique requis ne figure pas dans la liste) et sélectionner le périphérique qui doit être utilisé comme périphérique actif pour la session de bureau en cours.

Pour plus d'informations sur la sélection des périphériques, reportez-vous à la section Sélection des périphériques d'agent du guide de l'utilisateur du Cisco Finesse Bureau d'agent et superviseur pour Cisco Webex CCE.

Mode de maintenance PG d'agent

Webex CCE prend désormais en charge le mode de maintenance de passerelle périphérique (PG), qui permet au serveur de Cisco Finesse de se reconnecter à la PG secondaire sans interrompre les opérations en cours. Lorsque le mode de maintenance PG d'agent est lancé, les utilisateurs du bureau Finesse ne voient aucune interruption pendant les opérations de connexion, d'état ou d'appel.

Gadget multi-onglets

Le bureau Finesse prend en charge l'accès à plusieurs gadgets via des onglets au sein d'un gadget unique appelé gadget multi-onglets. Le gadget Multi-Tab permet au bureau de reproduire davantage de gadgets dans une seule vue de bureau et permet ainsi au centre de contacts d'utiliser efficacement l'espace de bureau. Elle permet de présenter davantage d'informations à l'agent de manière concise et facilement accessible, sans obliger l'utilisateur à faire défiler les pages ou à changer de conteneur de gadgets Finesse pour afficher des informations supplémentaires.

Le gadget Multi-Tab peut héberger la plupart des gadgets pris en charge par Cisco Finesse bureau. Plusieurs instances de gadgets Multi-Tab contenant différents groupes de gadgets sont également prises en charge, ce qui permet aux utilisateurs d'empiler les groupes de gadgets selon leurs besoins pour personnaliser leur bureau.

Le gadget Multi-Tab ne peut pas héberger les gadgets suivants :

  • Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques (bureau d'agent Finesse et bureau du superviseur)
  • Gadget des fonctionnalités avancées de superviseur (bureau du superviseur Finesse)

La fonctionnalité de gadget Multi-Tab prend en charge les options d'agrandissement et de réduction lorsqu'il est configuré en tant que gadget de niveau page ou conteneur de bureau dans le paramètre de disposition par défaut.

Pour plus d'informations sur cette fonctionnalité, reportez-vous Cisco Finesse à la section Gadgets multi-onglets du Guide de l'utilisateur de Agent and Supervisor Desktop pour Cisco Webex CCE.

Console d'administration simplifiée

En tant que partenaire Webex CCE, si vous accédez au portail d'administration Unified Contact Center Enterprise, vous devez prendre note des améliorations suivantes qui sont effectuées pour améliorer l'expérience utilisateur :

Console d'administration simplifiée pour Unified CCE

La console d'administration a été entièrement repensée pour être plus moderne et efficace. La nouvelle console rationalise les tâches administratives en fusionnant des actions qui étaient auparavant réparties entre les consoles Administration, Système et Outils.

consolidation des consoles dans la console d'administration

  • Les fonctions de la console système ont été regroupées dans la nouvelle console d'administration. Ce groupe de fonctionnalités n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'autorisations de vue système et d'autorisations de gestion au niveau du système.

  • Les fonctions de la console des outils ont été regroupées dans la nouvelle console d'administration. Certains utilitaires de la console Outils ne sont disponibles que pour les utilisateurs disposant d'autorisations d'affichage au niveau du système et d'autorisations de gestion au niveau du système.

Réorganisation des configurations et des paramètres

  • Les paramètres et les processus de configuration nécessaires à la mise en place et à la maintenance du produit ont été restructurés et réorganisés pour améliorer l'expérience utilisateur.

  • Les paramètres spécifiques à des applications ou fonctionnalités particulières de l'application peuvent être configurés dans le même espace.

  • Les applications et leurs éléments de configuration ont été combinés pour réduire le nombre de clics de souris et de navigation nécessaires pour terminer le processus de configuration d'une application.

Pagination et filtres

  • La console d'administration a été restructurée pour utiliser la pagination afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Cela supprime l'encombrement de la console et permet aux utilisateurs de naviguer facilement dans les différentes fonctions de la console.

  • Une fonction de recherche par filtrage est disponible pour aider les utilisateurs à trouver rapidement les fonctions qu'ils souhaitent. Cette fonction de recherche s'applique à toute la pagination et se complète automatiquement à mesure que l'utilisateur saisit le nom de la fonctionnalité. Une fonctionnalité de recherche par filtrage est disponible dans les pages Liste et Propriétés pour localiser rapidement les objets dans le système et gagner du temps lors de la configuration.

Nous vous communiquons les détails de nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Gardez à l'esprit que nous sommes susceptibles de modifier les dates de publication et les fonctionnalités elles-mêmes.

Webex WFO : Offres de base WFM et QM

Webex WFO élargit son portefeuille d'optimisation des effectifs avec les nouveaux packages Basic WFM et Basic QM. Ces nouvelles options simplifiées sont conçues pour aider les clients à démarrer avec les fonctionnalités essentielles dont ils ont besoin pour prendre en charge la gestion des effectifs et la gestion de la qualité.

Les offres plus légères se concentrent sur les capacités de planification, de prévision et d'évaluation de base, offrant aux équipes une base solide pour les opérations et la flexibilité d'évoluer à leur propre rythme tout en restant au sein de l'écosystème de confiance Webex.

Ce qui arrive :

WFM de base :

  • Prévisions sur les canaux vocaux, numériques et back-office : Webex WFO prévoit avec précision la demande sur les canaux vocaux, de chat, de courrier électronique et de back-office. Cela permet d'optimiser la dotation en personnel et l'allocation des ressources tout au long du parcours client.

  • Informations sur les horaires de l'application MyTime et de l'agent Web :Les agents peuvent consulter, gérer et demander des modifications à leurs horaires via les applications Web et mobiles MyTime. Cela permet le libre-service et améliore la visibilité et la flexibilité des horaires.

  • Enchères de décalage :Les agents peuvent soumissionner pour des quarts de travail préférés en fonction de règles prédéfinies et de paramètres d'équité. Cela augmente l'engagement tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

  • Planification multi-compétences : Webex WFO planifie automatiquement les agents en fonction de leurs compétences. Cela garantit une couverture optimale tout en appliquant la polyvalence de la main-d'œuvre.

  • Budgétisation du personnel à long terme : Webex WFO permet une planification stratégique des effectifs avec des outils de budgétisation prédictive. Les gestionnaires peuvent modéliser les besoins en personnel et les coûts sur des périodes prolongées en fonction de la demande prévue.

  • Applications de planification et d'édition pour les planificateurs/superviseurs :Les superviseurs peuvent facilement créer, modifier et gérer les horaires à l'aide d'une interface intuitive par glisser-déposer. L'outil prend en charge les ajustements en temps réel et la planification situationnelle.

  • Gestion intraday : Webex WFO fournit des tableaux de bord pour surveiller les performances quotidiennes et adapter le personnel, permettant aux superviseurs de répondre instantanément aux pics d'appels, aux absences des agents ou aux changements de charge de travail.

  • Gestion de l'adhésion en temps réel :Suivez l'activité des agents en temps réel par rapport aux tâches planifiées de chaque agent pour résoudre rapidement les problèmes d'adhésion et maintenir les niveaux de service.

  • Application mobile :L'application mobile permet aux agents d'accéder aux horaires, aux échanges de quarts, aux demandes de congés et aux notifications en déplacement, améliorant ainsi la flexibilité et la communication en dehors de l'environnement de bureau.

  • Rapports intégrés standard : Webex WFO propose une bibliothèque de rapports préconfigurés pour les indicateurs de performance clés, l'adhésion et les mesures de performance, avec des options d'exportation et de visualisation des données pour une prise de décision rapide.

  • Gamification : Webex WFO intègre des éléments de type jeu pour stimuler la motivation et les performances des agents, avec des classements et des systèmes de récompenses encourageant une compétition saine et la réalisation des objectifs.

  • Notifications (changements d'horaire) : Webex WFO alerte automatiquement les agents et les superviseurs des changements ou des mises à jour d'horaire via le Web ou le mobile, garantissant une communication rapide pour réduire la confusion et les non-présentations.

  • Planification de réunions et d'activités hors ligne : Webex WFO permet aux administrateurs d'ajouter des réunions et des formations aux plannings des agents, garantissant ainsi que les activités non planifiées sont planifiées sans impact sur la prestation de services.

QM de base :

  • Évaluer les contacts sur les canaux vocaux et numériques : Obtenez une vue globale des performances en évaluant les interactions sur les canaux vocaux et numériques.

  • Afficher/Rechercher/Lire et supprimer des contacts : Localisez, examinez et gérez facilement les enregistrements de contacts grâce à des options intuitives de recherche, de lecture et de suppression.

  • Recherche de texte :Trouvez rapidement les moments clés des interactions à l'aide d'une recherche de texte puissante basée sur la transcription.

  • Exportation des coordonnées d'interaction : Exportez des données d'interaction détaillées pour des besoins d'analyse, de reporting ou de conformité hors ligne.

  • Enregistrement d'écran :Capturez l'activité de l'écran de l'agent avec l'audio pour fournir un contexte complet lors des évaluations.

  • Créer et modifier des formulaires d'évaluation :Créez et personnalisez des formulaires d'évaluation pour les aligner sur l'évolution des normes d'assurance qualité.

  • Visualisation d'évaluation standard :Accédez et examinez les évaluations terminées dans un format cohérent et facile à parcourir.

  • Importation de contacts : Importez de manière transparente des données de contact externes pour un accès et une évaluation centralisés.

Des informations supplémentaires seront disponibles lorsque la fonctionnalité sera en disponibilité générale (GA).

Webex WFO : Analyse d'entreprise

Webex WFO étend ses capacités basées sur l'IA avec le lancement prochain d'Enterprise Analytics, une nouvelle offre puissante conçue pour améliorer les centres de contact, évaluer les performances et découvrir des informations à travers les conversations.

Dans le cadre de cette version, les fonctionnalités suivantes seront introduites :

  • Voiture QM :Évaluez automatiquement 100 % des interactions avec les clients par rapport à des critères de performance cohérents. La notation basée sur l'IA fournit des informations impartiales et exploitables pour soutenir le développement des agents et améliorer l'expérience client.
  • Sujets tendance :L'IA examine des milliers de conversations avec les clients et met en évidence les raisons les plus courantes des demandes des clients dans une liste gérable de sujets prioritaires. Trending Topics aide les équipes à identifier plus rapidement les causes profondes et à répondre aux problèmes émergents des clients avec plus de rapidité et de clarté.
  • Résumé de l'interaction :Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité crée automatiquement des résumés concis et cohérents des interactions client sur tous les canaux : vocaux et numériques. Il élimine le besoin de notes manuelles et réduit considérablement le temps d'analyse. Interaction Summary permet d'identifier facilement les moments clés de chaque appel, d'identifier les interactions qui nécessitent une évaluation et de repérer des modèles tels que les appels répétés : permettant une prise de décision plus rapide, un meilleur coaching et une résolution plus efficace des problèmes dans l'ensemble du centre de contact.

Enterprise Analytics permettra aux centres de contact d'évaluer chaque interaction, de découvrir ce qui compte le plus pour les clients et de prendre des mesures plus rapides et plus éclairées pour améliorer les performances des agents et l'expérience client.

Des informations supplémentaires seront disponibles lorsque la fonctionnalité sera en disponibilité générale (GA).

Assistant IA Cisco

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center Enterprise ! 

AI Assistant révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en augmentant la satisfaction client ! 

Voici ce que propose Cisco AI Assistant :

  • Résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction agent-client. Recevez des résumés concis et riches en contexte à des moments critiques tout au long du parcours client. En fournissant aux agents un aperçu clair des interactions précédentes avec les agents d'IA, l'assistant IA réduit les répétitions des clients et accélère la résolution des problèmes, ce qui se traduit par une expérience client plus fluide et plus satisfaisante.
  • Transcription des appels générée par l'IA à divers points de contact tout au long de l'interaction agent-client. Capturez et affichez automatiquement des transcriptions complètes des interactions entre les clients et les agents d'IA. Cela permet à l'agent en direct de se référer rapidement aux conversations passées, de rechercher des informations pertinentes et d'interagir plus efficacement avec les clients, en posant les bonnes questions.

Restez à l'écoute pour en savoir plus !

Agent d'IA Webex

Le Webex AI Agent, un assistant virtuel alimenté par l'IA, est désormais disponible en mode scripté pour les canaux vocaux et numériques. Avec l'agent d'IA Webex, vous pouvez créer des agents vocaux et numériques basés sur l'IA pour automatiser le service client et les interactions de support avant d'impliquer un agent humain. Ces agents facilitent les interactions vocales avec l'intonation, la compréhension de la langue et la conscience contextuelle tout au long des conversations. Les clients bénéficieront d'une expérience similaire à celle d'un assistant personnel, d'une aide pour les demandes de renseignements, de la récupération d'informations et de la réduction des temps d'attente.

Voici ce que propose l'agent d'IA Webex :

  • Mode scripté : les agents scriptés utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique conventionnels pour la compréhension du langage naturel (NLU) afin de capturer les intentions de l'utilisateur et de répondre en conséquence.

  • Prise en charge des canaux vocaux et numériques : lancez des agents scriptés sans effort sur les canaux vocaux et numériques.

  • Transfert d'agent humain : transmettez les conversations à des agents humains dans le cadre de vos flux de travail, à l'aide de l'intégration intégrée de l'assistant d'IA pour les résumés de transfert.

  • Prise en charge multilingue : configurez les agents pour qu'ils prennent en charge plusieurs langues (reportez-vous à la documentation Liste des langues prises en charge). La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été recueillis.

  • Médias régionalisés : Reportez-vous au Cisco Unified Contact Center Enterprise Guide des fonctionnalités.

  • Rapports intégrés : accédez à un large éventail d'analyses et de rapports prêts à l'emploi au sein du studio d'agent IA.

  • Capacités d'intégration : connectez-vous en toute transparence aux systèmes d'entreprise et aux flux de travail d'automatisation existants via Webex Connect.

    L'organisation hybride, le droit numérique et le droit CCAI sont obligatoires.

  • Bande passante requise : reportez-vous au guide de conception de la solution pour Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Synthèse vocale (TTS) : reportez-vous aux balises SSML prises en charge.
  • Gestion des données et des événements personnalisés : prend en charge la gestion des données et des événements personnalisés, la gestion des sessions hybrides avec des capacités de sortie et de rentrée et le traitement des données audio à l'aide du codec μ-law.

Améliorations apportées à Webex CCE Admin Portal

Les fonctionnalités suivantes ont été améliorées pour cette version :

  • Prise en charge de plusieurs agents par utilisateur du portail sur toutes les plates-formes

    Les administrateurs peuvent créer et gérer plusieurs agents liés à un utilisateur du Portail, chacun pour une plate-forme différente. Cette amélioration améliore la flexibilité, réduit la redondance et simplifie la gestion des utilisateurs sur toutes les plateformes. Vous pouvez ajouter un agent supplémentaire lors de la modification d'un utilisateur avec un ou plusieurs agents associés. Le bouton Ajouter un agent ouvre une boîte de dialogue pour entrer les détails relatifs au nouvel agent. Les agents associés à l'utilisateur sont maintenant affichés au bas de la boîte de dialogue Modifier l'utilisateur . Lors d'une recherche dans la grille, tous les agents associés à l'utilisateur sont affichés.

  • Amélioration du filtrage et de la visibilité de la compétence auprès de l'agent

    La fonctionnalité Compétence à agent offre de nouveaux filtres pour une meilleure visibilité et convivialité. Les utilisateurs peuvent masquer les agents désactivés, filtrer par compétences attribuées ou disponibles et voir le nombre de compétences sélectionnées.

  • Amélioration du filtrage et de la visibilité pour l'agent afin qu'il définisse

    La fonctionnalité Agent to Skill est enrichie de nouvelles options de filtrage conçues pour améliorer la convivialité. Les utilisateurs peuvent masquer les compétences désactivées, filtrer les agents affectés et disponibles et afficher facilement le nombre d'agents sélectionnés.

Webex WFO : sentiment avancé

Webex WFO améliorera ses capacités d'analyse des sentiments, en fournissant des informations plus approfondies et plus précises sur les interactions avec les clients.

Principaux avantages :

  • La séparation des sentiments des clients et des agents pour des informations plus claires et plus exploitables.

  • Amélioration des options de recherche et de filtrage, permettant aux utilisateurs de localiser les interactions par sentiment à l'aide de filtres avancés.

Les centres de contact bénéficieront d'une compréhension plus détaillée des émotions des clients, ce qui facilitera un meilleur coaching des agents, de meilleures stratégies de service et une prise de décision plus éclairée.

Webex WFO : attributs d'absence

Les attributs d'absence sont une fonctionnalité à venir qui permet aux administrateurs d'ajouter des détails supplémentaires aux absences à l'aide d'attributs. Cette mise à jour améliore les fonctionnalités de création de rapports en activant des attributs personnalisés pour les soldes des comptes personnels et les types d'absence, et offre une plus grande flexibilité dans le suivi et la gestion.

Principaux avantages :

  • Suivi détaillé des types d'absence

  • Rapport du nombre d'heures planifiées pour chaque attribut d'absence

Grâce à un suivi plus détaillé et à une meilleure harmonisation avec les besoins opérationnels spécifiques, les attributs d'absence simplifieront la gestion des soldes disponibles et amélioreront la planification globale de l'effectif.

Webex WFO : Améliorations et modernisation de l'évaluation manuelle QM

Webex WFO améliore l'expérience d'évaluation manuelle QM avec des mises à niveau majeures, la rendant plus efficace et intuitive.

 Principaux avantages :

  • Visibilité accrue sur les efforts d'évaluation

  • Une plus grande flexibilité dans les KPI

  • Capacité à gérer des structures de questions complexes

  • Plusieurs options de réponse

Webex WFO : Améliorations de la file d'attente de contacts

Webex WFO introduira de puissantes améliorations de la file d'attente de contacts pour améliorer la gestion des objectifs, suivre les progrès et améliorer la convivialité globale. Ces mises à jour offriront une plus grande flexibilité et efficacité dans la gestion des objectifs de contact, ce qui se traduira par une expérience utilisateur plus fluide.

Principaux avantages

  • Flexibilité accrue pour créer des objectifs de contact, ce qui garantira que les bons contacts sont servis à la file d'attente.

  • Capacité à hiérarchiser les objectifs à atteindre à un moment donné.

  • Visibilité accrue de la progression de l'objectif de contact pour le cédant et le cessionnaire.

  • Options de partage ou de modification de la propriété des objectifs.

2025

Avril 2025

Migration de Webex guides WFO de la page Cisco Product Support vers Webex Centre d'aide

Les Webex guides WFO précédemment disponibles sur la page Support produits Cisco sont désormais accessibles directement à partir du Centre d'aide Webex . Lorsque vous cliquez sur ces guides sur la page Support technique Cisco, vous êtes redirigé vers leurs pages respectives dans le Centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir du Centre d'aide Webex :

  • Navigation vers l'aide par produit > Expérience client> Optimisation de la main-d’œuvre

  • Choisissez Webex Contact Center Enterprise puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir de Contact Center Enterprise page produit sur Webex Centre d'aide :

  • Naviguez jusqu'à Expérience client> Centre de contact >Webex Contact Center Enterprise et choisissez le personnage préféré.
  • Choisissez Webex Optimisation de la main-d’œuvre (WFO), puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.