이제 Webex CCE는 단일 배포에서 Webex Connect와 ECE를 모두 지원하므로 상담원이 두 플랫폼을 모두 사용할 수 있습니다. 각 상담사는 ECE를 통해 채팅 및 이메일을 통해 통신할 수 있으며, 단일 Finesse Desktop 인터페이스에서 Webex Connect를 통해 SMS, Facebook Messenger, WhatsApp 및 Apple Messages for Business와 같은 소셜 채널을 사용할 수도 있습니다.

ECE를 기본 디지털 채널로 사용 중이고 Webex Connect 디지털 채널로 전환할 계획이라면 이 새로운 기능을 통해 상담원을 일괄적으로 교육할 수 있으므로 전환이 더 원활해집니다.

Webex CCE는 Webex Connect와 통합되어 기업이 여러 디지털 채널에서 고객과 연결할 수 있도록 지원합니다. 이메일, 라이브 채팅 및 SMS에 대한 기존 지원 외에도 이 기능은 이제 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Apple Messages for Business를 포함하도록 디지털 채널 제공을 확장했습니다.

Webex Connect는 이제 더 빠른 위협 탐지를 위해 파일 활동을 지속적으로 모니터링하여 Webex CCE 디지털 채널에 대한 향상된 맬웨어 보호 기능을 제공합니다. 멀웨어 탐지는 기본적으로 모든 디지털 채널에서 활성화되어 에이전트와 고객을 보호하여 조직이 침해를 방지하는 데 도움이 됩니다. 최신 Webex Connect Workflows는 첨부 파일에서 맬웨어를 자동으로 감지하고 악성 콘텐츠로 인해 파일이 삭제된 경우 상담원과 고객 모두에게 알립니다. 템플릿 흐름에는 첨부 파일에 대한 악성코드 검사 결과를 표시하는 미리 채워진 채널별 변수가 포함됩니다.

원래 Cisco.com에서 액세스할 수 있었던 Webex Connect CCE 흐름 템플릿은 Webex Connect 포털에서 다운로드할 수 있습니다. 이러한 사전 구축된 흐름 템플릿은 필요에 맞게 가져오고 사용자 지정할 수 있습니다.

이제 36000 에이전트 배포에서 에이전트 상태에 대한 자세한 정보를 캡처하여 보다 세분화된 고급 보고서를 생성할 수 있습니다. [상담원 이벤트 세부 정보] 테이블에서는 상담원 전환 이벤트와 상담원이 여러 상태로 보낸 시간을 기록합니다.

이제 관리자는 30분 동안 비활성 상태였으면 로그아웃되지 않도록 세션의 비활성 시간 제한을 구성할 수 있습니다. Unified CCE Administration 콘솔 > 통화 설정 > 기타 > 글로벌 > 로그인 세션 > 세션 비활성 시간 초과 로 이동하여 비활성 시간을 설정합니다.

이 기능은 관리자가 Unified CCE Administration Console을 사용하는 세션에만 적용할 수 있으며 Finesse Desktop 및 ECE의 상담사 세션에는 적용되지 않습니다.

이제 36000 에이전트 배포에서 에이전트 상태에 대한 자세한 정보를 캡처하여 보다 세분화된 고급 보고서를 생성할 수 있습니다. [상담원 이벤트 세부 정보] 테이블에서는 상담원 전환 이벤트와 상담원이 여러 상태로 보낸 시간을 기록합니다.

Finesse는 이제 다음에 대한 토스터 알림을 지원합니다.

• 수신 통화 - 구성된 시간 제한 내에 응답하지 못한 수신 통화의 경우. 통화 시간이 초과되면 Toaster 알림이 Finesse 데스크톱에 표시되어 부재중 전화가 발생했음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

• 활성 데스크톱 에서 멀리 — 활성 데스크톱에서 물러나 로그인한 Finesse 서버를 사용할 수 없게 되면 Finesse는 서버에 대한 연결이 끊어졌음을 경고하는 토스터 알림을 제공합니다.

• 디지털 채널 상호 작용 - 구성된 시간 제한 내에 수신되지 않는 수신 디지털 채널 상호 작용의 경우. 상호 작용 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 Toaster 알림이 표시되어 상호 작용을 놓쳤음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

Toaster 알림에 대한 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 # 를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

이제 Finesse Desktop에는 세션 중에 상담원이 수신하는 모든 데스크톱 알림 팝오버를 표시하는 알림 센터 아이콘이 있습니다. 알림 팝오버에는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시지, 시스템 알림 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 에서 알림 센터 절을 참조하십시오.

Cisco Finesse Desktop은 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines) 2.1, Level A 및 AA, ICT Accessibility 508 Standards를 준수하여 장애가 있는 사용자의 접근성을 보장합니다. 최신 개선 사항에는 향상된 웹 접근성, 화면 읽기 프로그램 지원, 현지화 레이블, 색상 대비, 포커스 표시기, 헤더, 제목, 접근성 레이블, 도구 설명, 오류 메시지, 검색 가젯 및 콘텐츠로 건너뛰기 랜드마크가 포함됩니다.

Cisco Finesse 접근성에 대한 자세한 내용은Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 # 를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

비즈니스 운영의 시간대를 기준으로 시간을 설정할 수 있습니다. 온-프레미스 배포에서 Webex CCE로 마이그레이션하는 고객은 해당 비즈니스 표준 시간대의 실시간 및 내역 보고서를 볼 수 있습니다.

시스템 안정성 및 성능 유지를 위해 사용자 API 및 권한 API 대한 속도 제한이 도입되었습니다. CLI 명령을 사용하여 이 속도 제한을 관리하고, Unified Intelligence Center와 상호 작용하는 사용자 수를 제어하고, 보고서 및 기능에 액세스하기 위한 사용자 권한을 관리할 수 있습니다.

기본 속도 제한은 사용자 API 및 권한 API 대해 초당 100개 요청입니다.

새 게이지 차트 보기 창의 미리 보기 및 서식 탭 아래에 값을 다음 정수 로 반올림 확인란을 사용할 수 있습니다. 값을 다음 정수 로 반올림 확인란을 선택하면 이전에 10진수 형식으로 표시되었던 숫자 게이지 값이 이제 정수 형식으로 표시됩니다.

이제 관리자는 대시보드, 보고서, 보고서 정의, 예약, 값 목록 및 모음과 같은 엔티티를 소유하는 Unified Intelligence Center 사용자를 삭제할 수 있습니다. Unified Intelligence Center 사용자를 삭제하면 해당 사용자와 연결된 모든 엔티티가 자동으로 관리자에게 다시 할당됩니다.

이전에는 통화를 전송할 때 Cisco VVB가 원격 서버로부터의 응답을 기다리거나 VXML에 응답을 전달하지 않아서 애플리케이션 흐름이 미리 정의되었습니다. 하지만 최근 블라인드 호전환 기능이 업그레이드되면서 Cisco VVB는 이제 VXML 서버에 블라인드 호전환 상태를 제출하기 전에 에이전트 전화기의 응답을 기다립니다. 응답이 VXML 서버에 도달하면 VXML 애플리케이션에서 적절한 작업을 수행할 수 있도록 처리할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능으로 상담원 전화 또는 사용할 수 없는 시나리오에서 원활한 IVR 통화 전환이 보장되어 전반적인 고객 경험이 크게 향상됩니다.

Webex CCE 관리 포털은 오디오 관리자, 캠페인, 콜백/콜백 관리, 라우팅 제어 및 스킬 일정과 같은 기능에 영향을 미치는 향상된 속도와 성능을 위해 Angular로 업데이트되었습니다.

HDS 서버의 Portal과 CONAPI 서비스 간에 v1.2 연결을 TLS하여 안전한 데이터 전송을 보장합니다. 에이전트 팀 및 컨택 센터 사용자 만들기, 복제 또는 편집과 같은 모든 CONAPI 서비스 업데이트는 TLS v1.2를 사용하여 암호화됩니다.

이 릴리스에는 다음과 같은 새로운 포털 UI 개선 사항도 포함되어 있습니다.

• 모든 대화 상자에서 저장단추에대한 바로 가기 키( Ctrl + S )를 사용하여 접근성, 탐색을 개선하고 여러 번 탭해야 할 필요성을 줄입니다.

• Agent Desktop 레이아웃 삭제 기능을 사용할 수 있는 경우 사용자가 팀 데스크톱 레이아웃을 삭제할 수 있게 해주는 휴지통 아이콘

• 모든 Finesse 클러스터에서 [이유] 그리드를 사용하여 [이유] 텍스트를 검색할 수 있습니다. 새로운 [이유] 필터 필터를 사용하여 [모든 클러스터에서 모두 ] 또는 [기타]로 그리드에 표시됩니다.

• 사용자 그리드에서 직접 슈퍼바이저 팀을 관리할 수 있습니다 . 새 수퍼바이저 팀 관리 아이콘을 각 수퍼바이저에 대해 사용할 수 있어 팀 관리에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
• 사용자 그리드 메뉴를 통해 새 상담원, 감독자 또는 비연락처 사용자를 추가할 수 있습니다.
• 포털을 통해 관리자는 최대 열 길이를 늘려 테이블 컨트롤 내에서 더 큰 데이터 세트를 관리할 수 있습니다. 사용자는 최대 10개의 열을 구성할 수 있으며, 각 열의 최대 길이는 5,000자입니다.

이제 Webex WFO에서 활동 요청을 사용할 수 있으므로, 상담원이 할당된 일정 내에 직접 교육, 관리 작업 및 개발 기회 등 일정이 지정되지 않은 활동에 대한 시간을 요청할 수 있으므로 상담원 셀프 스케줄링 기능이 향상됩니다. 자동화는 이 과정에서 중요한 역할을 합니다. 상담원이 활동을 추가하면 시스템은 다음과 같은 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 시스템은 자동 승인됨으로 분류된 활동을 즉시 승인합니다.

• 수동 승인이 필요한 활동은 팀 리더가 검토하고 승인할 때까지 보류 상태로 유지됩니다.

• 직원 배치에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 이점:

• 자동화된 승인 워크플로우를 통한 수동 작업 최소화

• 일정 결정을 인력 배치 요구 사항 및 비즈니스 목표에 맞게 조정

• 감독과 유연성의 균형을 맞추는 동시에 보다 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원합니다.

자세한 내용은 WFM 에서 활동 요청 설정 구성을 참조하세요.

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서는 계약 목표에 맞게 상담원의 근무 시간을 분기 또는 1년과 같은 장기간에 걸쳐 균형을 맞출 수 있습니다.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상

• 상담원 초과 근무 비용 방지

• 상담원 사용률 부족 관리

• 규제 위반 통제

• 시간 기반 수요 패턴에 기반한 인력 배치 최적화

• 필요한 기술을 갖춘 상담원 수를 피크 시간과 비피크 시간 모두로 예약합니다.

• 비용 절감과 동시에 서비스 수준 향상

• 장기적인 인력 계획을 위한 자원 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 Periodization을 참조하십시오.

Webex WFO 고객을 위해 정확성, 속도 및 확장성이 크게 향상된 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다.

이 클라우드 기반 솔루션은 지원되는 언어 간에 더 빠른 처리 시간과 보다 일관된 전사 품질을 제공하도록 설계되었습니다.

기대 사항:

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 향상되었습니다.

• 이제 트랜스크립션이 더 빠르게 제공되어 인사이트에 더 빠르게 액세스하고 워크플로를 가속화할 수 있습니다.

• 원활한 전환.

• 기록 전사 데이터는 변경되지 않습니다.

• 모든 신규 및 진행 중인 트랜스크립션은 자동으로 업그레이드된 엔진의 이점을 누릴 수 있습니다.

• 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 구축되어 신속한 처리와 확장 가능한 배포를 지원합니다.

• 비즈니스 및 규정 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화 및 규정 준수를 염두에 두고 설계되었습니다.

중요한 이유:

• QA, 규정 준수 및 인사이트를 위해 보다 정확하고 실행 가능한 트랜스크립션을 제공합니다.

• 향상된 텍스트 분석, 감정 추적 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 향상시킵니다.

• 대화 기록에 더 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여 더 빠른 후속 조치와 코칭을 가능하게 합니다.

영어, 스페인어, 프랑스어 캐나다, 독일어, 아랍어 등을 포함한 15 + 글로벌 언어 지원.

알림은 상담원과 감독자 모두의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능입니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• Shift 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 마감일 24시간 전에 MyTime Web App, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이렇게 하면 교대 근무 할당을 최적화하고 입찰 누락을 방지할 수 있습니다.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 수퍼바이저는 지속적인 인앱 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받습니다.

시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 추가하는 규칙을 적용합니다. 규칙을 적용하지 않으면 요청이 보류 중으로 유지되어 감독자 검토를 위한 알림이 트리거됩니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하므로 전근된 상담원의 새 슈퍼바이저가 자동으로 작업 요청을 수신합니다.

통지의 이점

• 시기 적절한 알림 제공

• 스케줄링 효율성 향상

• 관리 작업량 감소

• 상담원과 감독자 간의 원활한 의사 소통 보장

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 완전한 기능을 갖춘 최신 BI 솔루션입니다.

Insights에 관심을 가져야 하는 이유:

• Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술에 익숙하지 않은 사용자도 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.

• AI 기반 및 고도로 사용자 정의가 가능하여 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
• 광범위한 시각화 제공
• 효율적인 ad-hoc 분석과 풍부한 대시 보딩에 모두 적합

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 비디오 입니다.

이제 세션이 라이브 상태가 되어 기존의 교대 근무 계획을 넘어 상담원 활동의 일정 및 관리를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 상담원 그룹 간에 교육 및 기타 일정에 지정되지 않은 작업에 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균등하게 분산된 활동 및 드래그 앤 드롭 예약과 같은 기능을 통해 Sessions는 관리 노력을 줄이고 유연성을 향상시킵니다.

세션 기능의 이점:

• 데이터 기반 의사 결정을 위해 상담원 할당 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.

• 운영 효율성 향상.

• 에이전트 개발 및 참여를 지원합니다.

• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형 잡힌 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.

• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 합니다.

• 보다 광범위한 비즈니스 목표에 부합합니다. 자세한 내용은 Manage Session을 참조하십시오 .

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 맥락에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 단순화합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 범주 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.

• 브랜드 이름과 같이 언어 간에 변경되지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.

• 여러 언어에서 같은 단어나 구를 유연하게 분류할 수 있습니다.

• 이러한 향상된 기능 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 부응하여 보다 원활하고 사용자 친화적인 환경을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 문구 및 문구 범주 만들기 및 관리Create and manage phrases and phrase categories

• 지역화 및 지원되는 언어

Webex WFO에는 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능이 도입되어 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있습니다.

• 오류로 기록된 상호 작용이나 수정되지 않은 민감한 데이터가 포함된 상호 작용을 손쉽게 삭제할 수 있습니다.

• 개발 팀의 개입 필요성을 최소화하여 엔지니어링 리소스를 절약합니다.

• 사용자에게 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있는 권한을 부여하여 지원 사례의 양을 줄입니다.

자세한 내용은 한 번에 여러 연락처 삭제 또는 업데이트를 참조하십시오 .

Webex WFO 사용자 데이터의 대량 전송은 직원이 두 개 이상의 사용자 계정을 가지고 있을 때 한 사용자에서 다른 사용자 간에 데이터를 전송할 수 있는 보다 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 한 번에 벌크로 전송할 수 있습니다.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음 웹 사이트에 있는 QM 및 Analytics 의 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 Analytics 의 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보