2024

2024년 11월

WhatsApp 및 Facebook Messenger 디지털 채널 지원

Webex CCE Webex Connect와 통합되어 상담원이 이메일, 라이브 채팅 및 SMS과 같은 커뮤니케이션 채널을 처리할 수 있도록 했습니다. 이제 Webex CCE는 WhatsApp 및 Facebook Messenger 디지털 채널을 포함하도록 지원을 확장했습니다.

디지털 채널 관리 가젯을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Contact Center Enterprise 디지털 채널 관리 가젯 사용 설명서를 참조하십시오.

2024년 9월

Webex Edge Connect를 통한 비공개 보안 연결(얼리 액세스)

Webex CCE에서는 Cisco Webex Edge Connect에 대한 얼리 어답터 구현 지원을 도입하고 있습니다. Webex Edge Connect는 서비스 품질(QoS)을 갖춘 관리형 피어링 연결을 제공하여 구내를 Webex 솔루션에 직접 연결하는 Cisco 제품입니다. 이미 Webex Edge Connect를 보유하고 있거나 관리형 보안 연결 기능을 활용하고자 하는 고객은 이제 이 솔루션을 Webex CCE와 원활하게 통합할 수 있습니다.

Webex Edge Connect를 사용하는 Webex CCE 고객은 Equinix Cloud Exchange(ECX) 또는 Megaport를 통한 다이렉트 피어링을 통해 구축된 온프레미스와 Webex 간에 전용 고정 대역폭 관리형 QoS 지원 IP 링크를 갖게 됩니다. 이 연결은 VPN 통해 가상 연결을 통해 개인 회로를 설정하여 인터넷에서 Webex CCE 작업을 격리합니다.

Webex Edge Connect에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html을 참조하십시오 .

파트너 및 고객을 위한 새로운 모니터링 대시보드

새로운 모니터링 대시보드를 통해 고객과 파트너는 모든 Webex CCE 구성 요소 및 솔루션의 로그에 액세스할 수 있습니다. 파트너 또는 고객은 선택한 시간 범위 내에서 통화 오류 로그, 통화 세부 정보 로그, CDR(통화 세부 정보 레코드), CMR(통화 관리 레코드) 및 상담원 장치 상태를 볼 수 있습니다. 또한 고객은 예약된 유지 관리 활동을 추적하고, Windows 이벤트 메시지를 보고, 이메일을 통해 이벤트 알림 수신을 구독할 수도 있습니다.

Monitoring Dashboard에 접속하여 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html의 Webex Contact Center Enterprise Monitoring Dashboard 사용 안내서를 참조하십시오.

48000명의 상담원 지원

Webex CCE는 단일 테넌트에서 300CPS(초당 통화)의 통화 처리 용량으로 48,000명의 동시 에이전트를 지원합니다.

이 향상된 기능은 대규모 배포의 확장성 요구를 충족시키며 단일 Webex CCE 테넌트가 처리할 수 있는 상담원 수, 대기 용량 및 통화량을 늘려 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

스케일 업을 통해 고객은 Webex CCE 테넌트가 처리하는 서비스 및 LOB(Line of Business) 전반에 걸쳐 유연하게 할당할 수 있는 중앙 리소스 풀을 만들 수 있습니다. 중앙 집중식 대규모 리소스 풀 및 중앙 집중식 보고가 포함된 단일 Webex CCE 인스턴스는 전반적인 사용자 환경 및 관리를 크게 향상시킬 수 있습니다.

2024년 8월

Webex CCE에서 사용자 지정 코드 응용 프로그램을 호스트할 수 있는 기능

Webex CCE에서 사용자 지정 코드 응용 프로그램을 호스팅하고 실행할 수 있습니다. VXML 및 통화 서버를 사용하여 진행 중인 통화를 중단하지 않고 로컬 또는 원격 서버에서 호스팅되는 현재 CVP 애플리케이션을 Webex CCE로 쉽게 마이그레이션할 수 있습니다. 사용자 지정 코드를 핵심 VXML 애플리케이션과 분리하여 VXML 서버 충돌 및 기타 메모리 누수 문제를 더 쉽게 발견할 수 있습니다.

2024년 7월

지역 미디어 지원

Webex CCE는 이제 지원되는 모든 데이터 센터 위치로 지역화된 미디어에 대한 지원을 확장합니다. 지역화된 미디어를 사용하면 고객 및 상담원 미디어(오디오 및 SIP 신호 처리)가 Webex 컨택 센터 테넌트 또는 홈 위치가 상주하는 위치와 관계없이 특정 지역에 대해 로컬 상태를 유지할 수 있습니다. 미디어를 지역에 로컬로 유지하면 대기 시간이 줄어들고, 오디오 품질이 향상되며, 국내 데이터 보존 보안 규정 준수 요구 사항을 충족하고, 다국적 배포에서 고유한 지역별 구성이 가능합니다.

예를 들어 CCAI 클라우드 서비스 테넌트가 미국(US) 지역에 있는 경우 미국 내 통화는 그곳에서 지역화되고, 유럽 통화는 유럽에서 처리되며, 아시아 통화는 아시아에서 관리됩니다. 미디어 엔드포인트에서 미국 리전으로 제어 신호만 전송됩니다.

Cisco CCAI 서비스를 선택하는 모든 Webex CCE 및 온-프레미스 배포 고객은 지역 미디어를 추가 비용 없이 사용할 수 있습니다. 할당된 테넌트가 향상된 미디어 플랫폼 기능에 대해 활성화되었는지 확인합니다.

2023

2023년 8월

독립 실행형 배포에서 사용자 정의 SIP 헤더를 보내는 기능

독립 실행형 배포 모델과 VB에서 SIP 트렁크 종료를 사용할 때 선택한 SIP 헤더(사용자 지정 헤더)를 구문 분석할 수 있습니다. 이 기능은 처리를 위해 타사 ACD(Automatic Call Distributor) 또는 서비스 공급업체에서 VXML 서버로 사용자 데이터 또는 컨텍스트를 전송할 때 상당한 유연성을 제공합니다. 초기 SIP 초대 메시지에서만 SIP 헤더를 보내고 받을 수 있으며 다시 초대 메시지에서는 보내고 받을 수 없습니다.

2023년 7월

Microsoft Windows 11(64비트) 지원

Webex CCE에서는 Finesse 데스크톱, Call Studio 및 Reporting용 Microsoft Windows 11(64비트) 클라이언트 운영 체제를 지원합니다.

2023년 6월

가상 에이전트의 부분 응답 - 음성

부분 응답 기능은 통화 중 사용자의 참여를 유도하여 사용자 경험의 주요 측면을 해결합니다. Webhook 응답이 백그라운드에서 처리되는 데 시간이 걸리는 동안 중간 메시지를 재생합니다.

여러 매개변수가 필요한 AI 애플리케이션(Dialogflow CX)에 대한 API 또는 Webhook 요청은 올바른 응답을 받는 데 시간이 더 오래 걸리는 경우가 많습니다. API 요청이 처리되는 동안 최종 사용자는 절대 침묵을 지킵니다. 최종 사용자가 전화를 끊을 가능성이 있습니다. 이를 방지하려면 최종 사용자에게 요청이 현재 처리 중임을 알리는 중간 응답을 보내야 합니다.

이 기능을 통해 AI 봇 개발자는 문의가 처리되는 동안 최종 사용자에게 전달될 수 있는 정적 응답을 생성할 수 있습니다. CX 봇 에이전트에서 정적 메시지는 최대 30초 동안 구성할 수 있습니다. 최종 API 응답이 수신되면 흐름을 계속할 수 있습니다.

FedRAMP 인증

Webex Contact Center Enterprise는 이제 미국 정부 수준의 보안 기능이 내장된 Cisco의 클라우드 컨택 센터 서비스를 제공하여 기관이 어디서나 누구와도 안전하게 협업할 수 있는 기능을 제공합니다. Webex CCE for Government는 기관의 데이터와 개인 정보를 보호하기 위해 FedRAMP(Federal Risk and Authorization Management Program)에서 승인한 솔루션입니다.

2023년 4월

가상 상담원과 고객 간의 대화 내용 가져오기

이 기능은 고객이 요청 시 필요한 검토 및 동의 후에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 파트너, 고객 성공 관리자 또는 Cisco 지원에 문의하십시오.

통화가 에이전트에게 호전환될 때 기록 가젯에서 고객과 가상 에이전트 간의 음성 대화 기록을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 정보를 반복하지 않고 대화를 계속할 수 있습니다. 또한 고객의 쿼리를 기반으로 의도 및 의도 매개 변수를 표시하는 하이라이트 패널이 있습니다. 또한 상호 작용이 어떻게 진행되고 있는지, 고객이 결과에 얼마나 만족하는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

CCAI(Contact Center Artificial Intelligence) 서비스를 활성화하여 기록 가젯을 볼 수 있는지 확인하십시오. 고객지원센터 AI 구성 만들기를 참조하십시오.

기록을 보는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Contact Center Enterprise Contact Center AI Gadgets User Guide에서 Transcript 섹션을 참조하십시오.

Webex Connect를 사용하여 디지털 채널을 통해 비즈니스와 연결

이 기능은 고객이 요청 시 필요한 검토 및 동의 후에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 파트너, 고객 성공 관리자 또는 Cisco 지원에 문의하십시오.

오늘날의 고객은 원하는 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스와 연결되기를 원합니다. Webex Connect를 사용하면 컨택 센터 비즈니스와 고객이 전자 메일, 채팅 및 SMS과 같은 디지털 채널을 사용하여 상호 작용할 수 있습니다.

Webex CCE 솔루션은 Webex Connect와 통합되어 상담원에게 원활한 옴니채널 경험을 제공합니다. 이 통합은 고객이 음성 및 디지털 커뮤니케이션 채널 간에 하나의 통합 솔루션으로 상호 작용하는 데 도움이 됩니다.

Webex Connect는 풍부한 셀프 서비스 및 봇 통합을 제공하여 고객이 몇 가지 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다. 통합 라우팅, Agent Desktop 및 보고 서비스를 위한 통합 솔루션을 제공합니다. Webex Connect는 파트너와 고객이 디지털 채널을 통해 상호 작용하는 데 도움이 되는 간소화된 프레임워크를 제공합니다.

사용 가능한 디지털 채널과 디지털 채널 관리 가젯을 볼 수 있는 시기에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex CCE 대한 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서의 디지털 채널 관리 가젯 섹션을 참조하십시오

디지털 채널 관리 가젯을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Contact Center Enterprise 디지털 채널 관리 가젯 사용 설명서를 참조하십시오.

Cisco CCAI를 사용하여 타사 음성 기반 봇 서비스 통합

Cisco CCAI(Contact Center Artificial Intelligence) 서비스 플랫폼을 사용하면 Cisco의 클라우드 기반 AI(인공 지능) 및 NLU(자연어 이해) 서비스를 활용하여 가상 음성 에이전트를 설계하고 복잡한 IVR 통화 흐름을 생성할 수 있습니다. 클라우드 기반 커넥터를 통해 VAV(Virtual Agent-Voive) 기능을 사용하여 타사 음성 기반 봇 서비스를 통합할 수 있습니다.

Cisco의 하이브리드 IVR 기능을 사용하면 클라우드 기반 Dialogflow CX AI 기능과 함께 기존 ASR/TTS/CRM 통합을 활용할 수 있습니다. 클라우드에서 처리할 응용 프로그램의 몇 가지 노드 또는 섹션과 온-프레미스에서 처리할 몇 개의 노드를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 애플리케이션에서는 온-프레미스에서 OTP 생성을 수행할 수 있지만 다른 작업은 클라우드에서 수행할 수 있습니다.

사용자 정의 가능한 가젯 동작

이제 관리자는 가젯의 바탕 화면 레이아웃 항목을 수정하여 가젯 속성을 사용자 정의하고 무시할 수 있습니다. 특정 팀의 가젯 속성을 수정할 수 있습니다.

드래그 앤 드롭 및 가젯 크기 조정 기능 새로 고침

바탕 화면 끌어서 놓기 및 크기 조정 동작이 새로 고쳐져 새로운 기능이 제공됩니다. 이제 데스크톱에서 사용할 수 있는 새로운 기능은 다음과 같습니다.

  • 페이지 수준 가젯의 이동 및 크기 조정에 대한 제한이 제거되었습니다.

  • 각 바탕 화면 탭은 다른 탭에 영향을 주지 않고 고유한 레이아웃을 갖도록 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 각 바탕 화면 탭은 다른 탭의 사용자 정의에 영향을 주지 않고 원래 레이아웃으로 재설정할 수 있습니다.

  • 브라우저 너비를 기준으로 브라우저 크기를 줄이면 바탕 화면 레이아웃의 가젯이 자동으로 아래로 구성됩니다.

  • 바탕 화면 끌어서 놓기 기능이 활성화되면 멀티탭 가젯에서 최대화 및 축소 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 통화 제어 가젯은 통화 제어 가젯 아래의 가젯이 각각 최대화 및 복원되면 자동으로 최소화 및 복원됩니다.

지침은 Cisco Webex CCE 용 Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서에서 Cisco Finesse 끌어서 놓기 및 가젯 또는 구성 요소 크기 조정 섹션을 참조하십시오.

2022년 9월

Webex 클라우드 연결 UC 분석 지원

Webex CCE는 이제 운영 및 지원 팀이 통화 품질과 관련된 모든 문제를 모니터링할 수 있는 Cloud-Connected UC 분석을 제공합니다. 메트릭은 성능 저하가 있는 경우 운영 및 지원 팀이 통화 품질 측면을 분석하는 데 도움이 됩니다.

2022년 7월

CSA(Cloud Security Alliance) 인증

Webex CCE는 이제 CSA(Cloud Security Alliance) STAR 레벨 1 인증 솔루션입니다.

2022년 5월

Webex CCE 911 규정 준수

Webex CCE는 이제 미국 지역의 모든 고정 상호 연결 및 비고정 상호 연결 장치에 대해 911 전화걸기 지원을 제공하기 위해 2022년 1월 6일 Kari의 법 및 Ray Baum의 법을 준수합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Enterprise 파트너 기술 가이드Cisco Webex CCE 9-1-1 규정 준수 섹션을 참조하세요 .

2022년 3월

하이브리드 모델 지원

Webex CCE는 이제 두 가지 하이브리드 클라우드 배포 모델(SBC 피어링 하이브리드 모델지역화된 RTP 하이브리드 모델 )을 지원하므로 프레미스 데이터 센터에서 실행되는 소수의 컨택 센터 및 통화 제어 어플라이언스와 클라우드로 이동된 나머지 어플라이언스의 유연성을 Webex CCE. 하이브리드 모델에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

Equinix를 통해 Webex CCE에 연결

이제 미국 및 EMEA 지역의 Equinix 시설을 통해 Webex CCE에 연결할 수 있습니다. 대역폭 옵션이 200GB에서 10GB에 이르는 대역폭 옵션을 사용하여 하나 이상의 ECX(Equinix Cloud Exchange) 패브릭 위치에서 피어링을 통해 WAN을 BPN(MB Webex CCE Business Partner Network)에 직접 연결합니다. 연결을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center Enterprise 파트너 기술 가이드의 Webex CCE Equinix 연결 프로세스 섹션을 참조하십시오 .

Finesse Desktop에 대한 VPN-less 액세스(상담사 및 감독자용)

이 기능은 상담사와 감독자가 Finesse 서버에 연결할 VPN필요 없이 인터넷을 통해 어디서든 Finesse 데스크톱에 액세스할 수 있는 유연성을 제공합니다.

중요 고려 사항

Finesse 서버에 대한 VPN 연결 없이 인터넷을 통해 Finesse 데스크톱에 액세스할 때 다음 사항을 고려하십시오.

  • FIPPA(Finesse IP Phone Agent)는 지원되지 않습니다.

  • NAT(Network Address Translation)를 통해 Finesse 데스크톱에 액세스하는 여러 장치는 지원되지 않습니다.

2022년 2월

Webex CCE에 대한 새로운 WFM 지원을 포함하는 Webex WFO

Webex CCE는 이제 새로운 Webex Workforce Management(WFM)를 통해 Webex Workforce Optimization 오퍼링을 지원합니다. https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html 참조.

모든 사용자 그룹 액세스

Webex CCE 이제 Unified Intelligence Center를 통해 관리 권한이 아닌 엔티티 소유자가 권한 모달에서 모든 사용자 그룹을 보고 권한을 할당할 수 있습니다.

2022년 1월

기본 채팅 상담원

Webex CCE 이제 채팅 상호 작용 중 특정 고객에 대한 기본 상담원을 설정할 수 있습니다. 고객에 대한 선호 상담원을 설정하면 고객의 채팅 활동이 수신 채팅의 선호 상담원에게 라우팅됩니다.

2021년 5월

상담원 응답

Webex CCE는 인공 지능(AI) 및 자연어 이해(NLU)를 활용하여 상담원을 지원하는 서비스를 제공합니다. 이러한 고객지원센터 AI 서비스는 Cisco Finesse 데스크톱의 [상담원 응답] 가젯 및 [통화 기록] 가젯을 통해 상담원이 사용할 수 있습니다.

[상담원 답변] 가젯은 상담원이 고려할 관련 제안 및 권장 사항을 실시간으로 표시합니다. 제안 및 권장 사항은 발신자와 상담원 간에 진행 중인 대화를 기반으로 합니다. 상담원 답변은 적시에 제안되는 상담원의 응답 능력을 향상시키므로 고객 경험이 향상됩니다.

[통화 기록] 가젯은 진행 중인 음성 대화를 동적으로 텍스트로 변환하고 실시간으로 보고 참조할 수 있도록 상담원에게 텍스트를 제공합니다.

중요 고려 사항

상담원 답변 서비스를 사용하기 전에 다음 사항을 고려하십시오.

  • 상담원 응답 서비스는 CVP 라우팅 클라이언트에서 건 통화에서 지원됩니다. CVP 이외의 라우팅 클라이언트에서 발신된 통화나 변환 라우트를 사용하여 CVP로 전송된 통화는 상담원 응답 서비스를 지원하지 않습니다.

  • 상담원 응답 서비스는 다음 통화 시나리오에서 지원되지 않습니다.

    • 직접 내선 전화

    • 아웃바운드 캠페인 통화 및 상담원이 시작한 아웃바운드 통화

    • TDM PG 및 시스템 PG 등 비 CUCM 주변 장치 게이트웨이의 상담원에게 라우팅된 통화

    • 호전환 및 전화회의

  • 상담원 응답 서비스는 G.729 엔드포인트 코덱에서 지원되지 않습니다.

36000명의 상담원 지원

Webex CCE 이제 컨택 센터에서 최대 36,000명의 상담원으로 확장할 수 있습니다.

Webex CCE를 통한 Webex Workforce Optimization(WFO) 지원

Webex CCE는 이제 Webex Workforce Optimization 오퍼링을 지원합니다. https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html 참조 .

Virtual Agent–Voice: OEM 고객을 위한 온보딩

가상 에이전트-음성(VAV) 기능은 Webex Control Hub를 통해 OEM 고객(Google의 음성 서비스에 대한 Cisco의 계약, 청구 및 지원을 사용하는 고객)에게 강화된 온보딩 환경을 제공합니다. OEM 고객은 Google의 클라우드 기반 AI 지원 음성 서비스와 결합된 Cisco 서비스를 사용할 수 있습니다.

가상 상담사–Dialogflow CX용 음성

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX는 가상 음성 에이전트를 설계하고 복잡한 IVR 통화 흐름을 생성 및 연결할 수 있는 Google의 Dialogflow CX 서비스를 활용합니다.

Google Dialogflow CX를 사용하면 동일한 프로젝트 ID로 여러 상담원을 만들 수 있으며 단일 Google 계정으로 다양한 비즈니스 라인에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 #에서 Google Dialogflow CX 설명서를 참조하세요https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

접근성 규정 준수

Webex CCE에서는 이제 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines) 2.0을 준수하는 Cisco Unified Intelligence Center 보고 애플리케이션을 지원합니다. 지원되는 JAWS 버전에 대한 자세한 내용은 다음 URL에서 Contact Center에 대한 VPAT(Voluntary Product Accessibility Templates) 보고서를 참조하십시오https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

에이전트 장치 선택

상담원과 감독자가 동일한 내선 번호로 구성된 서로 다른 장치를 사용해야 하는 경우 관리자가 상담원 장치 선택 기능을 활성화해야 합니다. 상담사와 감독자는 Finesse 데스크톱에 로그인하는 동안 공유된 ACD(Automatic Call Distribution) 회선의 엔드포인트(Extension Mobility가 있는 사무실 전화기, Extension Mobility 없는 사무실 전화기, Jabber 등) 중 하나를 활성 장치로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 솔루션에 다른 장치를 무시하고 표시된 장치를 통화 상호 작용의 유일한 소스로 사용하도록 알립니다. 따라서 사용자가 시스템에 연결하는 위치에 관계없이 통화를 효과적으로 제어할 수 있습니다. 사용자는 작업 위치, 사무실의 교대 근무, 다양한 위치에서 한 사무실에서 다른 사무실로 이동 또는 재택 근무에 따라 디바이스를 전환할 수 있습니다.

사용자가 원하는 내선 번호로 로그인하면 장치 선택 화면에 동일한 내선 번호를 공유하는 장치 목록이 표시됩니다. 필요한 장치가 목록에 없으면 사용자는 장치 목록을 새로 고친 다음(필요한 장치가 목록에 없는 경우) 현재 데스크톱 세션의 활성 장치로 사용해야 하는 장치를 선택할 수 있습니다.

장치 선택에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex CCE Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서에서 에이전트 장치 선택 섹션을 참조하십시오.

에이전트 PG 유지 관리 모드

Webex CCE에서는 현재 작업을 중단하지 않고 Cisco Finesse 서버가 대체 PG에 다시 연결할 수 있는 주변 장치 게이트웨이(PG) 유지 관리 모드를 지원합니다. 에이전트 PG 유지 관리 모드가 시작되면 Finesse 데스크톱 사용자는 로그인, 상태 작업 또는 통화 작업 중에 중단을 확인하지 않습니다.

멀티탭 가젯

Finesse 데스크톱에서는 멀티탭 가젯이라는 단일 가젯 내의 탭을 통해 여러 가젯에 액세스할 수 있습니다. 멀티탭 가젯을 사용하면 데스크톱에서 단일 데스크톱 보기에서 더 많은 가젯을 렌더링할 수 있으므로 연결 센터에서 데스크톱 영역을 효율적으로 사용할 수 있습니다. 사용자가 추가 정보를 보기 위해 페이지를 스크롤하거나 Finesse 가젯 컨테이너를 전환하지 않고도 더 많은 정보를 간결하고 쉽게 액세스할 수 있는 방식으로 상담원에게 제공할 수 있습니다.

멀티탭 가젯은 Cisco Finesse 데스크탑에서 지원하는 대부분의 가젯을 호스팅할 수 있습니다. 서로 다른 그룹의 가젯을 포함하는 멀티탭 가젯의 다중 인스턴스도 지원되며 이를 통해 사용자는 데스크탑을 사용자 정의하는 데 필요한 만큼 가젯 그룹을 누적할 수 있습니다.

멀티탭 가젯은 다음 가젯을 호스팅할 수 없습니다.

  • 채팅 및 전자 메일 가젯 관리(Finesse Agent 데스크톱 및 감독자 데스크톱)
  • 고급 감독자 기능 가젯(Finesse Supervisor desktop)

멀티탭 가젯 기능은 기본 레이아웃 설정에서 페이지 수준 가젯 또는 데스크톱 컨테이너 탭 수준 가젯으로 구성된 경우 최대화 및 축소 옵션을 지원합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex CCE 용 Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서Cisco Finesse 멀티탭 가젯 섹션을 참조하십시오.

간소화된 관리 콘솔

Webex CCE 파트너로서 Unified Contact Center Enterprise Administration 포털에 액세스하는 경우 사용자 경험을 개선하기 위해 완료된 다음과 같은 개선 사항을 기록해 두어야 합니다.

간소화된 Unified CCE 관리 콘솔

관리 콘솔이 보다 현대적이고 효율적으로 완전히 새롭게 디자인되었습니다. 새 콘솔은 이전에 관리, 시스템 및 도구 콘솔에 배포되었던 작업을 병합하여 관리 작업을 간소화합니다.

콘솔을 관리 콘솔로 통합

  • 시스템 콘솔 기능이 새 관리 콘솔에 통합되었습니다. 이 기능 그룹은 시스템 수준 보기 권한과 시스템 수준 관리 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

  • 도구 콘솔 기능이 새 관리 콘솔에 통합되었습니다. 도구 콘솔 내의 일부 유틸리티는 시스템 수준 보기 권한과 시스템 수준 관리 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

구성 및 설정 재구성

  • 제품을 설정하고 유지 관리하는 데 필요한 설정 및 구성 프로세스가 사용자 경험을 개선하기 위해 재구성되고 재구성되었습니다.

  • 특정 앱 또는 애플리케이션의 기능과 관련된 설정은 동일한 공간 내에서 구성할 수 있습니다.

  • 앱과 앱의 구성 요소가 결합되어 앱의 구성 프로세스를 완료하는 데 필요한 마우스 클릭 및 탐색 횟수를 줄였습니다.

페이지 매김 및 필터

  • 관리 콘솔은 사용자 경험을 개선하기 위해 페이지 매김을 사용하도록 재구성되었습니다. 이렇게 하면 콘솔의 혼란이 제거되고 사용자가 콘솔의 다양한 기능을 쉽게 탐색할 수 있습니다.

  • 필터링 검색 기능을 사용하여 사용자가 원하는 기능을 빠르게 찾을 수 있습니다. 이 검색 기능은 페이지 매김에서 작동하며 사용자가 기능 이름을 입력할 때 자동 완성됩니다. 목록 및 속성 페이지에서 필터링 검색 기능을 사용하여 시스템에서 개체를 빠르게 찾고 구성 프로세스 중에 시간을 절약할 수 있습니다.

곧 출시될 예정인 기능 릴리스에 대한 세부 정보를 공유하고 있습니다. 릴리스 날짜와 기능 자체를 변경할 수도 있습니다.

Insights 소개 - Webex WFO를 위한 새로운 BI 도구

이제 새로운 Webex WFO 보고 및 분석 도구인 Insights를 얼리 액세스에 사용할 수 있습니다. 인사이트 가 데이터 탐색기를 대체 합니다 . Data Explorer는 2025년 3월 14일에 중단 될 예정입니다.

2025년 3월 14일까지 Data Explorer와 Insights를 모두 사용할 수 있습니다. Insights 에 대한 중단 없는 액세스를 유지하려면 2025 년 3월 28일까지 구독(변경-수정)을 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 FAQ 참조하세요.

Webex WFO Insights에 대한 추가 정보:

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 완전한 기능을 갖춘 최신 BI 솔루션입니다. 사용자 경험을 향상시키고 현재 Data Explorer에서 사용할 수 있는 현재 보고 기능을 개선하는 것을 목표로 합니다.

Insights에 관심을 가져야 하는 이유:

  • Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술에 익숙하지 않은 사용자도 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.

  • AI 기반 및 고도로 사용자 정의가 가능하여 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다.

  • 광범위한 시각화 제공

  • 효율적인 ad-hoc 분석과 풍부한 대시 보딩에 모두 적합

호기심이 많은? Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하기 위해 짧은 비디오를 준비했습니다. Insights에 쉽게 액세스할 수 있으며 이미 모든 Webex WFO 데이터 센터에 배포 되어 있습니다. 자세한 내용은 FAQ를 참조하세요.

상담원 이벤트 세부 정보

이제 36000 에이전트 배포에서 에이전트 상태에 대한 자세한 정보를 캡처하여 보다 세분화된 고급 보고서를 생성할 수 있습니다. [상담원 이벤트 세부 정보] 테이블에서는 상담원 전환 이벤트와 상담원이 여러 상태로 보낸 시간을 기록합니다.

Webex Connect 포털에서 CCE 흐름 템플릿 다운로드

원래 Cisco.com에서 액세스할 수 있었던 Webex Connect CCE 흐름 템플릿은 Webex Connect 포털에서 다운로드할 수 있습니다. 이러한 사전 구축된 흐름 템플릿은 필요에 맞게 가져오고 사용자 지정할 수 있습니다.

더 많은 디지털 채널을 통해 비즈니스와 연결

고객은 비즈니스와 함께 Apple Messages for Business와 같은 새로운 디지털 채널을 활용할 수 있습니다.

현지 시간으로 보고서를 볼 수 있는 기능

비즈니스 운영의 시간대를 기준으로 시간을 설정할 수 있습니다. 온-프레미스 배포에서 Webex CCE로 마이그레이션하는 고객은 해당 비즈니스 표준 시간대의 실시간 및 내역 보고서를 볼 수 있습니다.

동일한 Webex CCE 배포에서 ECE(Enterprise Chat and Email)와 Webex Connect 지원

동일한 배포에서 ECE(Enterprise Chat and Email) 및 Webex Connect에 등록할 수 있습니다. 이메일 및 채팅을 통한 고객 상호 작용에는 ECE를 사용하고 다른 디지털 채널을 통한 고객 상호 작용에는 Webex Connect를 사용하도록 선택할 수 있습니다.