2025

Abril de 2025

Webex CCE aprimoramentos no portal administrador

O Webex CCE Portal Admin foi atualizado para a Angular para melhorar a velocidade e o desempenho, afetando recursos como Gerenciador de áudio, Campanhas, Retornos de chamada/Administrador de retornos de chamada, Controles de roteamento e Agendamentos de habilidades.

TLS conexões v1.2 entre o Portal e o serviço CONAPI no servidor HDS, assegurando a transmissão de dados segura. Todas as atualizações do serviço CONAPI, como a criação, clonagem ou edição de equipes de agentes e usuários da Central de contatos são criptografadas usando TLS v1.2.

Esta versão também inclui os seguintes novos aprimoramentos na UI do portal:

  • Uma tecla de atalho (Ctrl +S) para a tecla Salvar em todas as caixas de diálogo, aumentando a acessibilidade, a navegação e reduzindo a necessidade de usar a guia várias vezes.
  • Um ícone da lixeira que permite aos usuários excluir layouts da Área de trabalho da equipe quando o recurso Excluir Agent Desktop layout estiver ativado.
  • Você pode pesquisar texto de Razão usando a grade De razões em todos os clusters do Finesse. Use o novo filtro Razão das razões exibido na grade por Todos ou Diferente em todos os clusters.
  • Você pode gerenciar equipes de supervisores diretamente na grade Usuários . Um novo ícone Gerenciar Equipes de Supervisores está disponível para cada supervisor, fornecendo acesso rápido ao geranciamento de equipes.
  • O menu de grade Usuários permite adicionar um novo agente, supervisor ou usuário não contato.
  • O portal permite que os administradores gerenciem conjuntos de dados maiores dentro do controle da tabela, aumentando o tamanho máximo da coluna. Os usuários podem configurar até 10 colunas, com cada coluna com suporte em um tamanho máximo de 5.000 caracteres.

Webex WFO: periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balanceiem as horas de trabalho de um agente em períodos estendidos, como um quarto ou ano, para se alinhar com as metas contratuais.

Benefícios da periodização:

  • Melhora a flexibilidade na hora de trabalho

  • Evita custos de horas extras do agente

  • Gerencia o agente sob utilização

  • Controla violações regulamentares

  • Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados em tempo

  • Assegure-se de que o número necessário de agentes com habilidades necessárias esteja agendado para horários de pico e fora de pico

  • Melhora os níveis de serviço ao mesmo tempo em que reduz custos

  • Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento da força de trabalho de longo prazo

Para obter mais informações, consulte Periodização.

Webex WFO: novo mecanismo de transcrição ao vivo

Estamos entusiasmados em anunciar a implantação do Novo Mecanismo de Transcrição para Webex clientes WFO, oferecendo melhorias significativas na precisão, velocidade e escalabilidade.

Esta solução baseada em nuvem foi projetada para oferecer tempos de ciclo mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas com suporte.

O que Esperar:

  • Tente um aumento de até 20% na precisão para o inglês nos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas com suporte.

  • As transcrições agora são entregues com mais rapidez, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando os fluxos de trabalho.

  • Transição descompareda.

  • Os dados de transcrição históricos permanecem inalterados.

  • Todas as transcrições novas e contínuas são automaticamente beneficiadas com o mecanismo atualizado.

  • Construído em uma arquitetura nativa de nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalável.

  • Concebido com localização de dados e conformidade em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.

Por que importa:

  • Fornece transcrições mais precisas e acionáveis para QA, conformidade e insights.

  • Aprimora a inteligência comercial através de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimento e dados de conversação pesquisáveis.

  • Impulsiona a eficiência operacional com mais rapidez de acesso a transcrições de conversação, permitindo um acompanhamento e treinamento mais rápido.

Suporte para mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e resposta dos agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

  • Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

  • Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, desencadeando uma notificação para revisão do supervisor. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo supervisor transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios da notificação

  • Fornece notificações com tempo há mais tempo

  • Aumenta a eficiência do agendamento

  • Reduz a carga de trabalho administrativa

  • Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Março de 2025

Webex WFO: introdução de sessões para o agendamento simplificado e o geranciamento aprimorado do agente

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o geranciamento de atividades de agentes além do planejamento tradicional de turnos. Permite aos gerentes alocar tempo de forma eficiente para treinamento e outras tarefas não programadas por um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automáticas, distribuídas uniformemente e agendamento arrastar e soltar, as sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.

Benefícios do recurso Sessões:

  • Fornece visibilidade clara sobre a alocação do agente e o desempenho para a tomada de decisões orientada por dados.

  • Aumenta a eficiência operacional.

  • Suporta o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.

  • Ajuda as equipes da central de contato a se manterem organizadas e equilibradas.

  • Mantém as equipes focadas em melhorias contínuas.

  • Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessão.

Webex WFO: Suporte a idioma global para categorias de frases

Webex O WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

  • Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.

  • Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

  • Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

  • Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais afinado com as necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Webex WFO: Ferramenta de interação em massa para exclusão e atualizações

Webex o WFO introduziu um recurso de exclusão de contato em massa de auto-serviço, permitindo que os usuários removam eficientemente vários contatos simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, um por um.

  • Excluir interações sem esforço registradas em erro ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.

  • Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.

  • Capacita usuários com maior controle sobre o geranciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Excluir ou atualizar vários contatos de uma só vez.

Janeiro de 2025

Webex WFO: Dados do usuário de transferência em massa

Webex transferência em massa de dados do usuário WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tiver mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite transferir dados para até 2.000 usuários em massa de uma só vez.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte a transferência de dados do usuário sobre QM, Análise e Transferência de dados do usuário para tópicos QM e Análise em:

2024

Novembro de 2024

Suporte para canais digitais do WhatsApp e Facebook Messenger

Webex CCE integrado ao Webex Connect permitiu que os agentes tratassem dos canais de comunicação, como Email, Bate-papo ao vivo e SMS. Agora, a Webex CCE expandiu seu apoio para incluir os canais digitais do WhatsApp e Facebook Messenger.

Para obter informações sobre como usar o gadget Gerenciar canais digitais, consulte o Guia do usuário do gadget Gerenciar gadget de canais digitais daCisco Contact Center Enterprise.

Setembro de 2024

Conectividade segura e privada por meio da conexão de Webex Edge (acesso antecipado)

Webex CCE está introduzindo o suporte de implementação do Early Adopter para Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect é uma oferta da Cisco que fornece uma conexão correspondente gerenciada com qualidade de serviço (QoS), conectando suas instalações diretamente a Webex soluções. Os clientes que já têm o Webex Edge Connect, ou aqueles interessados em aproveitar seu recurso de Conexão segura gerenciada, agora podem integrar continuamente essa solução com a Webex CCE.

Webex CCE clientes que usam Webex Edge Connect terão uma largura de banda fixa, gerenciada, QoS suportada IP ligação entre suas instalações e Webex, estabelecida por meio de peering direto sobre Equinix Cloud Exchange (ECX) ou Megaport. A conexão isola Webex CCE Operações da Internet, estabelecendo um circuito privado por meio da Conexão virtual por meio da VPN.

Para obter mais informações sobre Webex Edge Conectar, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Novo painel de monitoramento para parceiros e clientes

O novo Painel de Monitoramento fornece aos clientes e parceiros acesso aos logs de todos os componentes e soluções Webex CCE. Como um parceiro ou cliente, você pode exibir logs de erro de chamada, registros de detalhes de chamadas, CDR (Registros de detalhes de chamadas), registros de geranciamento de chamadas (CMR) e status do dispositivo do agente dentro de um intervalo de tempo escolhido. Além disso, como um cliente, você também pode controlar as atividades de manutenção agendadas, exibir mensagens de eventos do Windows e se inscrever para receber notificações de eventos por e-mail.

Para obter mais informações sobre como acessar e usar o Painel de monitoramento, consulte o Guia do usuário do Webex Contact Center Enterprise Painel de monitoramento em https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Suporte para 48000 agentes

Webex CCE suporta 48.000 agentes simultâricos com uma capacidade de tratamento de chamadas de 300 chamadas por segundo (CPS) em um único espaço.

Este aprimoramento atende às necessidades de escalabilidade de grandes implantações e tem como objetivo melhorar a experiência do cliente, aumentando o número de agentes, a capacidade de enfileiramento e o volume de chamadas que um único espaço Webex CCE pode lidar.

O escalonamento permite que os clientes criem um conjunto central de recursos que podem ser alocados de forma flexível pelos serviços e pela linha de negócios tratada pelo espaço Webex CCE. Uma única instância Webex CCE com seu conjunto centralizado de recursos e relatórios centralizados tem o potencial de melhorar de modo significativo a experiência e o geranciamento geral do usuário.

Agosto de 2024

Capacidade de hospedar aplicativos de códigos personalizados em Webex CCE

Você pode hospedar e executar aplicativos de código personalizados no Webex CCE. Você pode facilmente migrar os aplicativos CVP atuais hospedados localmente ou em servidores distantes para Webex CCE sem interromper chamadas em andamento usando servidores VXML e Chamada. É possível separar o código personalizado do aplicativo VXML principal, facilitando a sincronização de falhas no servidor VXML e outros problemas de vazamento de memória.

Julho de 2024

Suporte de mídia regional

Webex CCE agora estende o suporte a mídias regionalizadas para todas as localizações de centro de dados suportadas. A mídia regionalizada permite que os clientes e a mídia do agente (sinalização de áudio e SIP) permaneçam locais para uma região geográfica, independentemente de onde reside o Webex espaço ou local da central de contatos. Manter a mídia local em uma região reduz a latência, melhora a qualidade do áudio, atende aos requisitos de conformidade de segurança de residência de dados no país e permite configurações regionalizadas exclusivas em implementações multinacionais.

Por exemplo, se um espaço de serviços de nuvem do CCAI se basear na região dos Estados Unidos (EUA), as chamadas dentro dos EUA são localizadas lá, as chamadas europeias são tratadas na Europa e as chamadas asiáticas são gerenciadas na Ásia. Apenas sinais de controle são transmitidos do ponto final da mídia para a região dos EUA.

A mídia regional não está disponível sem nenhum custo adicional para todos os clientes de implantação de Webex CCE e no local que optam pelos serviços do Cisco CCAI. Assegure-se de que seu espaço atribuído tenha sido habilitado para capacidade aprimorada da plataforma de mídia.

2023

Agosto de 2023

Capacidade de enviar cabeçalhos SIP personalizados em implantação independente

Você pode analisar cabeçalhos SIP selecionados (cabeçalhos personalizados) ao usar um modelo de implantação independente e a terminação do tronco SIP no VVB. Esse recurso oferece a você uma grande flexibilidade ao enviar dados do usuário ou contexto do Distribuidor de Chamadas Automático (ACD) ou do provedor de serviços para um servidor VXML para processamento. Você pode enviar e receber cabeçalhos SIP apenas na mensagem Inicial SIP Invite e não nas mensagens reinvite.

Julho de 2023

Suporte para Microsoft Windows 11 (64 bits)

Webex CCE suporta o sistema operacional cliente de 11 (64 bits) Microsoft Windows para desktop Finesse, Call Studio e Reporting.

Junho de 2023

Resposta parcial em agente virtual — Voz

O recurso de resposta parcial endereça um aspecto principal da experiência do usuário comprometendo um usuário durante uma chamada. Ele reproduz uma mensagem de ínterim enquanto a resposta Webhook leva tempo para ser processada em segundo plano.

Uma solicitação API ou Webhook para um aplicativo de IA (Dialogflow CX) que exige vários parâmetros muitas vezes leva mais tempo para receber a resposta correta. Um usuário final é mantido absolutamente em silêncio enquanto uma solicitação do API está sendo processada. Há uma chance de que o usuário final desligue o telefone. Para evitar isso, uma resposta intermediária deve ser enviada ao usuário final informando-os que sua solicitação está sendo processada.

Esse recurso permite que um desenvolvedor de bot de IA crie uma resposta estática que possa ser transmitida ao usuário final enquanto sua consulta ainda estiver sendo processada. No agente bot CX, as mensagens estáticas podem ser configuradas por até 30 segundos. Depois que a resposta da API final for recebida, o fluxo poderá ser continuado.

Certificação fedRAMP

Webex Contact Center Enterprise agora oferece serviços de central de contatos em nuvem da Cisco com segurança interna em nível governamental dos EUA para dar às agências o poder de colaborar com segurança com qualquer um, em qualquer lugar. Webex CCE para Governo é uma solução autorizada pelo Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) para proteger os dados e a privacidade da sua agência.

Abril de 2023

Obter uma transcrição de conversa entre agentes virtuais e clientes

Este recurso está disponível aos clientes por solicitação e somente após a revisão e acordo necessários. Entre em contato com o seu Parceiro ou Gerenciador de Sucesso do Cliente ou com o Suporte da Cisco para obter detalhes.

No gadget Transcrição, é possível visualizar a transcrição da conversa de voz entre o cliente e o agente virtual quando a chamada for transferida para você. Isso o ajuda a continuar a conversação sem fazer com que seus clientes repitam as informações. Além disso, há um painel Destaques que exibe os parâmetros de intenção e de intenção com base na consulta do seu cliente. Você também pode ter uma ideia de como a interação está sendo e como o cliente está satisfeito com o resultado.

Certifique-se de permitir que o serviço de Inteligência Artificial (CCAI) do Contact Center visualize o gadget Transcrição. Consulte Criar uma configuração de IA da central de contatos.

Para obter instruções sobre como visualizar a transcrição, consulte a seção Transcrição no Guia do usuário de gadgets da IA da central de contatos da Cisco Contact Center Enterprise.

Conectar-se com os negócios através de canais digitais usando Webex Connect

Este recurso está disponível aos clientes por solicitação e somente após a revisão e acordo necessários. Entre em contato com o seu Parceiro ou Gerenciador de Sucesso do Cliente ou com o Suporte da Cisco para obter detalhes.

Os clientes de hoje desejam se conectar com empresas por meio de qualquer canal de comunicação de sua preferência. Webex Connect permite que os negócios da Central de contatos e seus clientes interajam usando canais digitais como e-mail, bate-papo e SMS.

A solução de Webex CCE se integra ao Webex Connect para criar uma experiência omnicanal descompanhada para seus agentes. Essa integração ajuda seus clientes a interagir entre os canais de comunicação digital e voz como uma solução unificada.

Webex Connect oferece uma integração rica em autoatendimento e bot para capacitar seus clientes a obter respostas para algumas perguntas comuns. Fornece uma solução unificada para o serviço de roteamento, Agent Desktop e relatórios integrados. Webex Connect oferece uma estrutura simplificada que ajuda parceiros e clientes a interagirem por meio de canais digitais.

Para obter informações sobre os canais digitais disponíveis e quando você puder exibir o gadget Gerenciar canais digitais, consulte a seção do gadget Gerenciar canais digitais no Guia do usuário do Cisco Finesse Agente e supervisor da Área de trabalho do Cisco Webex CCE

Para obter informações sobre como usar o gadget Gerenciar canais digitais, consulte o Guia do usuário do gadget Gerenciar gadget de canais digitais da Cisco Contact Center Enterprise.

Integrar serviços de bot baseados em discurso de terceiros usando o Cisco CCAI

A plataforma de serviços CCAI (Contact Center Artificial Intelligence, inteligência artificial) do Cisco Contact Center permite aproveitar os serviços de NLU (Inteligência Artificial, inteligência artificial) e de linguagem natural da Cisco para criar agentes de voz virtuais e criar fluxos complexos IVR chamadas. Você pode integrar serviços de bot baseados em discurso de terceiros usando o recurso Virtual Agent-Voive (VAV) por meio de conector baseado em nuvem.

Com a funcionalidade de IVR Híbrido da Cisco, você pode alavancar as integrações ASR/TTS/CRM tradicionais, juntamente com os recursos de IA do Fluxo de Diálogo CX baseado em nuvem. Você pode selecionar alguns nós ou seções de seu aplicativo a serem processados na nuvem e alguns nós a serem processados nas instalações. Por exemplo, em um aplicativo, você pode executar a geração OTP nas instalações, enquanto outras tarefas na nuvem.

Comportamento de gadget personalizável

Como administrador, agora é possível modificar a entrada de layout da área de trabalho de um gadget para personalizar e substituir as propriedades do gadget. Você pode modificar as propriedades do gadget para uma equipe específica.

Atualização do recurso arrastar e soltar e redimensionar gadgets

Os comportamentos de arrastar e soltar da área de trabalho e redimensionar são atualizados para fornecer novos recursos. Os novos recursos agora disponíveis na área de trabalho são os seguintes:

  • As restrições ao mover e redimensionar gadgets de nível de página são removidas.

  • Cada guia de área de trabalho pode ser personalizada para ter um layout exclusivo sem afetar outras guias.

  • Cada guia de desktop pode ser redefinida para seu layout original sem afetar as personalizações de outras guias.

  • Se o tamanho do navegador for reduzido, com base na largura do navegador, os gadgets no layout da área de trabalho serão automaticamente organizados um abaixo do outro.

  • Quando o recurso de arrastar e soltar da área de trabalho é ativado, os recursos Maximizar e Recolher estão disponíveis no gadget Várias guias.

  • O gadget Controle de chamadas minimiza e restaura automaticamente quando os gadgets sob o gadget Controle de chamadas são maximizados e restaurados, respectivamente.

Para obter instruções, consulte a seção Arrastar e soltar e Redimensionar gadget ou Componente no Guia do usuário do Cisco Finesse Agente e do Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE.

2022

Setembro de 2022

Webex suporte a Análise uc conectado a nuvem

Webex CCE agora oferece a análise uc conectada em nuvem que permite que as operações e a equipe de suporte monitorem quaisquer problemas relacionados à qualidade da chamada. As métricas ajudam as operações e a equipe de suporte a analisar aspectos da qualidade da chamada se houver uma degradação.

Julho de 2022

Certificação Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE agora é uma solução certificada de Nível 1 de Estrela de Aliança de Segurança na Nuvem (CSA).

Maio de 2022

Conformidade Webex CCE 911

Webex CCE agora está em conformidade com a lei de Kari e o Ato de Ray Baum de 6 de janeiro de 2022 por fornecer suporte de discagem 911 para todos os dispositivos interconectados e não conectados fixos na região dos EUA. Para obter mais informações, consulte a seção Cisco Webex CCE conformidade 9-1-1 no Guia técnico Webex Contact Center Enterprise parceiro.

Março de 2022

Suporte ao modelo híbrido

Webex CCE agora suporta dois modelos de implementações em nuvem híbrida—Modelo sbc peering híbrido e modelo híbrido RTP localizado, que permitem a você a flexibilidade de alguns dispositivos do Contact Center e de controle de chamadas que executam em seus centros de dados de instalação e o resto dos dispositivos movidos para Webex CCE nuvem. Para obter mais informações sobre modelos híbridos, consulte os seguintes documentos:

Conectar-se a Webex CCE através do Equinix

Agora você pode se conectar a Webex CCE através de instalações Equinix nas regiões dos EUA e EMEA. Conecte a sua WAN diretamente à Webex CCE Business Partner Network (BPN) por meio da observação em uma ou mais locações de tecido ECX (ECX) com opções de largura de banda que variam de 200 MB a 10 GB. Para obter informações sobre como estabelecer conectividade, consulte a seção Webex CCE processo de conectividade Equinix no Guia técnico Webex Contact Center Enterprise parceiro.

Acesso sem VPN ao Finesse Desktop (para agentes e supervisores)

Esse recurso permite a flexibilidade de agentes e supervisores acessarem o desktop Finesse de qualquer lugar pela Internet, sem precisar de conectividade VPN com o servidor Finesse.

Considerações importantes

Considere o seguinte quando você acessa o desktop Finesse pela internet sem a conectividade VPN ao servidor Finesse:

  • Não há suporte para o Finesse IP Phone Agent (FIPPA).

  • Vários dispositivos que acessam a área de trabalho do Finesse por meio de Conversão de endereço de rede (NAT) não são suportados.

Fevereiro de 2022

Todos os usuários de acesso ao grupo

Webex CCE o Unified Intelligence Center agora permite que proprietários de entidades não administrativas visualizem o grupo Todos os usuários no modal de permissões e atribuam permissões.

Janeiro de 2022

Agente preferido para bate-papos

Webex CCE agora permite configurar o agente preferido para um cliente específico durante as interações de bate-papo. Depois de configurar o agente preferido para um cliente, as atividades de bate-papo do cliente são roteadas para o agente preferencial para o chat de entrada.

2021

Maio de 2021

Respostas do Agente

Webex CCE aproveita a Inteligência Artificial (AI) e o NLU (Natural Language Understanding, compreensão da linguagem natural) para fornecer serviços que ajudam os agentes. Esses serviços de IA da central de contatos estão disponíveis para os agentes por meio do gadget Respostas do agente e do gadget Transcrição de chamada na área de trabalho Cisco Finesse.

O gadget Respostas do agente exibe sugestões e recomendações relevantes em tempo real para o agente considerar. As sugestões e recomendações se baseiam na conversação em andamento entre o chamador e o agente. Respostas do agente aprimora a experiência do cliente, pois as sugestões horárias melhoram a capacidade de resposta do agente.

O gadget Transcrição de chamada converte dinamicamente a conversa de voz em andamento em texto e apresenta o texto a um agente para exibição e referência em tempo real.

Considerações importantes

Considere o seguinte antes de usar os serviços de Respostas do Agente:

  • Os serviços de Respostas do Agente são suportados em chamadas originadas de CVP clientes de roteamento. As chamadas originadas de clientes de roteamento que não sejam de CVP ou chamadas enviadas usando a rota de tradução para CVP não são compatíveis com os serviços de Resposta do Agente.

  • Os serviços de Respostas do Agente não são compatíveis com os seguintes cenários de chamada:

    • Chamadas de Ramal Direto

    • Chamadas de saída de campanha e chamadas de saída iniciadas pelo agente.

    • Chamadas roteadas para agentes em gateways periféricos que não são CUCM, como o TDM PG e o System PG

    • Chamadas de transferência e de conferência

  • Os serviços de Respostas do Agente não são compatíveis com codecs de ponto de saída G.729.

Suporte para 36000 agentes

Webex CCE agora permite que sua central de contato escalone 36000 agentes.

Agente virtual – Voz: noboarding para clientes OEM

O recurso AGENTE virtual – Voz (VAV) fornece experiência aprimorada a bordo para os clientes OEM (clientes que usam o contrato, o faturamento e o suporte da Cisco para os serviços de discurso do Google) por meio do Webex Control Hub. Os clientes OEM podem usar os serviços da Cisco, juntamente com os serviços de discurso ativados por IA do Google baseados em nuvem.

Agente virtual – Voz do CX do fluxo de diálogo

Agente virtual – Voz para fluxo de diálogo O CX aproveita o serviço CX do Fluxo de Diálogo do Google, que permite criar agentes de voz virtuais e criar e conectar fluxos complexos IVR chamadas.

Usando o CX do fluxo de diálogo do Google, vários agentes podem ser criados no mesmo ID do projeto e podem ser acessados e gerenciados para diferentes linhas de negócios com uma única conta Google. Para obter mais informações, consulte a documentação do CX do Fluxo de Diálogo do Google no site https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Conformidade de acessibilidade

Webex CCE agora suporta o aplicativo de relatórios Cisco Unified Intelligence Center que está em conformidade com as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.0. Para obter mais informações sobre a versão jaws suportada, consulte o relatório VPAT (Voluntary Product Accessibility Templates, modelos de acessibilidade de produto voluntário) da Central de contatos em https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

Seleção de dispositivos do agente

Quando agentes e supervisores precisam usar dispositivos diferentes configurados com o mesmo ramal, o administrador deve habilitar o recurso Seleção de dispositivo do agente para eles. Agentes e supervisores podem selecionar um dos terminais (Telefone de mesa com Extension Mobility, Telefone de mesa sem Extension Mobility, Jabber e assim por diante) nas linhas de Distribuição automática de chamadas (ACD) compartilhadas como o dispositivo ativo ao fazer login na área de trabalho do Finesse. Isso informa a solução para ignorar os outros dispositivos e usar o dispositivo indicado como a única fonte para interação da chamada. Isso permite o controle eficaz da chamada, independentemente de onde o usuário se conecta ao sistema. O usuário pode alternar o dispositivo com base em onde eles estão trabalhando, em turnos em um escritório, mudar de um escritório para outro em vários locais ou trabalhar em casa.

Quando o usuário entra com o ramal desejado, a tela de seleção do dispositivo exibe uma lista dos dispositivos que compartilham o mesmo ramal. Se o dispositivo necessário não estiver listado, o usuário poderá atualizar a lista de dispositivos (se o dispositivo necessário não estiver listado) e selecionar o dispositivo que deverá ser usado como dispositivo ativo para a sessão atual da área de trabalho.

Para obter mais informações sobre a seleção do dispositivo, consulte a seção Seleção de dispositivo do agente no Cisco Finesse Guia do usuário do Desktop do Agente e do Supervisor para Cisco Webex CCE.

Modo de Manutenção do Agente PG

Webex CCE agora suporta o modo de manutenção do gateway periférico (PG), o que permite que o servidor Cisco Finesse se reconecte ao PG alternativo sem interromper as operações atuais. Quando o modo de manutenção do Agente PG é iniciado, os usuários da área de trabalho do Finesse não veem nenhuma interrupção durante o logon, as operações do estado ou as operações de chamada.

Gadget com várias guias

A área de trabalho Finesse suporta acessar vários gadgets por meio de guias dentro de um único gadget chamado gadget Multi-Tab. O gadget Várias guias permite que a área de trabalho renderize mais gadgets em uma exibição de desktop única e, assim, permite que a central de contatos utilize eficientemente a área de trabalho. Ele permite que mais informações sejam apresentadas ao agente de uma maneira concisa e facilmente acessível, sem forçar o usuário a deslocar a página ou alternar o contêiner do gadget Finesse para ver informações adicionais.

O gadget Várias guias pode hospedar a maioria dos gadgets suportados por Cisco Finesse área de trabalho. Várias instâncias do gadget Várias guias contendo diferentes grupos de gadgets também são suportadas, o que ajuda os usuários a empilhar grupos de gadgets conforme exigido para personalizar seus desktops.

O gadget Várias guias não pode ser o host dos seguintes gadgets:

  • Gerenciar gadget de Bate-papo e email (Desktop do Agente e Supervisor do Finesse)
  • Gadget Recursos de supervisor avançado (desktop do Finesse Supervisor)

A funcionalidade gadget Várias guias suporta as opções de maximizar e recolher quando configurado como um gadget de nível de página ou como um gadget de nível de guia de container de área de trabalho na configuração de layout padrão.

Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte a seção Gadgets Várias guias da seção Cisco Finesse Guia do usuário do Agente e do Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE.

Console de administração simplificado

Como Webex CCE Parceiro, se acessar o portal de administração Unified Contact Center Enterprise, você deve tomar nota dos seguintes aprimoramentos que são concluídos para melhorar a experiência do usuário:

Console de administração simplificado para Unified CCE

O Console de administração foi totalmente redesenhado para ser mais contemporâneo e eficiente. O novo console simplifica as tarefas administrativas, mesclando ações que já eram distribuídas anteriormente nos Consoles de Administração, Sistema e Ferramentas.

Consolidação de consoles no console de administração

  • As funções do console do sistema foram consolidadas no novo Console de administração. Esse grupo de recursos está disponível apenas para usuários que tenham permissões de exibição em nível de sistema e permissões de geranciamento em nível de sistema.

  • As funções do console de ferramentas foram consolidadas no novo Console de administração. Alguns dos utilitários do Console de ferramentas estão disponíveis apenas para usuários que tenham permissões de exibição em nível de sistema e permissões de geranciamento em nível de sistema.

Reorganização de configurações e configurações

  • As configurações e os processos de configuração necessários para configurar e manter o produto foram reestruturados e reorganizados para melhorar a experiência do usuário.

  • É possível configurar configurações específicas para aplicativos ou recursos específicos do aplicativo no mesmo espaço.

  • Os aplicativos e seus elementos de configuração foram combinados para reduzir o número de cliques de mouse e navegação necessários para concluir o processo de configuração de um aplicativo.

Pagination e Filtros

  • O Console de administração foi reestruturado para usar paginação para melhorar a experiência do usuário. Isso remove a desordem do console e permite aos usuários navegar pelas diferentes funções do console facilmente.

  • Um recurso de pesquisa de filtragem está disponível para ajudar os usuários a encontrarem rapidamente as funções desejadas. Este recurso de pesquisa funciona através da paginação e é concluído automaticamente como os tipos de usuário no nome do recurso. A funcionalidade de pesquisa de filtragem está disponível nas páginas Lista e Propriedades para localizar rapidamente objetos no sistema e economizar tempo durante o processo de configuração.

Estamos compartilhando detalhes sobre as versões de recursos planejados que estão chegando em breve. Lembre-se de que talvez seja necessário alterar as datas de lançamento e os próprios recursos.

Webex CCE aprimoramentos no portal administrador

Os seguintes recursos foram melhorados para esta versão:

  • Suporte para vários agentes por usuário do portal em todas as plataformas

    Os administradores podem criar e gerenciar vários agentes vinculados a um usuário do Portal, cada um para uma plataforma diferente. Esse aprimoramento melhora a flexibilidade, reduz a redundância e simplifica o geranciamento do usuário entre as plataformas. Você pode adicionar um agente adicional ao editar um usuário com um ou mais agentes associados. O botão Adicionar agente abre uma caixa de diálogo para inserir os detalhes do novo agente. Os agentes associados ao usuário agora são exibidos na parte inferior da caixa de diálogo Editar usuário . Ao pesquisar a grade, todos os agentes associados ao usuário são exibidos.

  • suporte SSO para usuários internos

    O portal agora suporta SSO de logon de usuários internos (@hcs), permitindo autenticação em espaços específicos. Essa integração fornece acesso seguro por meio do ADFS, ao mesmo tempo em que mantém as funções atuais de logon e de logoff. Observação: isso se aplica apenas a clientes locais com os mesmos domínios de geranciamento e nível de espaço.

  • Filtragem e visibilidade aprimoradas para a habilidade para agente

    O recurso Habilidade para Agente oferece novos filtros para melhor visibilidade e usabilidade. Os usuários podem ocultar agentes desativados, filtrar por habilidades atribuídas ou disponíveis e ver a contagem de habilidades selecionadas.

  • Filtragem e visibilidade aprimoradas para o agente à habilidade

    O recurso Agente para Habilidade é melhorado com novas opções de filtro projetadas para aumentar a usabilidade. Os usuários podem ocultar habilidades desabilitadas, filtrar agentes atribuídos e disponíveis e visualizar facilmente a contagem de agentes selecionados.

Relatórios Granulares Avançados sobre Estados do Agente

Em 36000 implantações de agentes, agora você pode capturar informações detalhadas sobre estados dos agentes, permitindo gerar relatórios mais avançados e granulares. A tabela Detalhes de eventos do agente registra eventos de transição do agente e o tempo que os agentes passam em estados diferentes.

Temporizador de inatividade

Os administradores agora podem configurar o tempo limite de inatividade de uma sessão para evitar serem desconectados após 30 minutos de inatividade.

Transferência direta no Cisco VVB

O recurso de Transferência Direta do Cisco VVB é melhorado para melhor gerenciar a indisponibilidade dos agentes durante as transferências. Esse aprimoramento permite que as chamadas IVR continuem continuamente, aprimorando a experiência do cliente e reduzindo a queda de chamadas.

Limite da taxa de API do Unified Intelligence Center

Para garantir a estabilidade do sistema e manter o desempenho, um limite de taxa para o usuário API e permissão API é introduzido.

Exibir valor do medidor numérico como número inteiro

Os valores de medidor numérico exibidos anteriormente no formato de número decimal são agora exibidos em um formato inteiro de número.

Excluir usuário com entidades

Os administradores agora podem excluir um usuário do Unified Intelligence Center que possua entidades. Ao excluir o usuário, todas as entidades associadas ao usuário são reatribuídas ao administrador.

Aprimoramentos na notificação da toaster

O Finesse agora oferece suporte a notificações de torradeira para os seguintes cenários: Chamadas recebidas, Ausentes do Active Desktop, interações com o Canal Digital.

Central de Notificações

O Finesse Desktop agora tem um ícone de Central de notificações que exibe todos os popovers de notificação da área de trabalho que o agente recebe durante uma sessão. O pop-over de notificação inclui bate-papo, email, mensagens de mídia social, notificação do sistema e assim por diante. Para obter mais informações, consulte a seção Central de notificações no Cisco Finesse Guia do usuário do Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Aprimoramentos de acessibilidade

Cisco Finesse Desktop adere às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1, Nível A e AA e às Normas de Acessibilidade ICT 508, garantindo acessibilidade para usuários com deficiência. O. Os aprimoramentos mais recentes incluem acessibilidade pela Web melhorada, suporte a leitor de tela, rótulos de localização, contraste de cores, indicadores de foco, cabeçalhos, títulos, rótulos acessíveis, dicas de ferramentas, mensagens de erro, gadget de pesquisa e marcos de pular para conteúdo.

Webex WFO: Solicitações de atividade

As Solicitações de atividade são uma atualização futura para o Agendamento de Autoatendimento de Agentes, com o objetivo de capacitar agentes a iniciar e se envolver em atividades ou solicitações especiais dentro de suas agendas atribuídas. A automação desempenhará uma função fundamental na simplificação desse processo.

Principais benefícios:

  • Os administradores poderão configurar regras para aprovar solicitações automaticamente com base em critérios específicos ou direcioná-las ao gerente ou à liderança da equipe relevantes para aprovação manual.

  • Este sistema de aprovação automática irá aumentar a eficiência, diminuir a carga de trabalho administrativa e garantir que as solicitações atendam aos requisitos operacionais da empresa.

Webex WFO: sentimento melhorado

Webex WFO irá aprimorar suas capacidades de análise de sentimento, fornecendo insights mais profundos e precisos sobre as interações com os clientes.

Principais benefícios:

  • A separação dos sentimentos dos clientes e dos agentes para insights mais claros e acionáveis.

  • Opções de pesquisa e filtragem aprimoradas, permitindo que os usuários localizem interações pelo sentimento usando filtros avançados.

As centrais de contato se beneficiarão de uma compreensão mais detalhada das emoções do cliente, o que facilitará o treinamento aprimorado do agente, melhores estratégias de serviço e uma tomada de decisão mais informada.

Webex WFO: atributos de ausência

Atributos de ausência é um recurso próximo que permite aos administradores adicionar detalhes adicionais a ausências usando atributos. Esta atualização aprimora os recursos de relatórios ao ativar atributos personalizados para saldos de contas pessoais e tipos de ausência, além de permitir mais flexibilidade no controle e no geranciamento.

Principais benefícios:

  • Rastreamento detalhado dos tipos de ausência

  • Reportar o número de horas programadas para cada atributo de ausência

Com o monitoramento mais detalhado e o melhor alinhamento com as necessidades comerciais específicas, os Atributos de Ausência simplificarão o geranciamento dos saldos disponíveis e melhorarão o planejamento geral da força de trabalho.

Webex WFO: QM melhorias e modernização da avaliação manual

Webex o WFO está aprimorando a experiência QM Avaliação manual com grandes atualizações, tornando-o mais eficiente e intuitivo.

 Principais benefícios:

  • Visibilidade aprimorada nos esforços de avaliação

  • Maior flexibilidade nos KPIs

  • Capacidade de lidar com estruturas de questões complexas

  • Várias opções de resposta

Webex WFO: Aprimoramentos da fila de contato

Webex O WFO introduzirá aprimoramentos poderosos da fila de contato para melhorar o geranciamento de objetivos, rastrear o progresso e melhorar a usabilidade geral. Essas atualizações fornecerão maior flexibilidade e eficiência no geranciamento de metas de contato, resultando em uma experiência mais suave do usuário.

Principais benefícios

  • Maior flexibilidade para criar Objetivos de Contato, o que garantirá que os contatos certos sejam atendidos na Fila.

  • Capacidade de priorizar quais metas abordar a qualquer momento.

  • Visibilidade aprimorada do progresso do Objetivo do Contato para o Atribuídor e o Atribuídor.

  • Opções para compartilhar ou alterar a propriedade dos objetivos.

Webex WFO: introdução de insights para a nova ferramenta de BI

Aqui está um lembrete de que o novo Webex ferramenta de relatórios e análise de WFO, Insights, agora está disponível para acesso antecipado. Os insights substituirão o Data Explorer. O Data Explorer será descontinuado em 14 de março de 2025.

Até 14 de março de 2025, tanto o Data Explorer quanto o Insights estarão disponíveis para uso. Certifique-se de atualizar sua assinatura (modificação de mudanças) até 28 de março de 2025, para manter o acesso ininterrupto ao Insights. Para obter detalhes, consulte o FAQ.

Mais sobre Webex WFO Insights:

Os insights são uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade Webex WFO. Ele tem como objetivo elevar a experiência do usuário e aprimorar a funcionalidade de relatórios atual disponível no Data Explorer hoje.

Motivos de se entusiasmar em Insights:

  • A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.

  • Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões

  • Oferece uma ampla gama de visualizações

  • Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para travessão rica

Curioso? Preparamos um vídeo curto para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela. A obtenção de acesso a Insights é fácil – ela já foi implementada para todos os Webex centros de dados WFO. Para obter mais detalhes, consulte o FAQ.

Detalhes de eventos do agente

Em 36000 implantações de agentes, agora você pode capturar informações detalhadas sobre estados dos agentes, permitindo gerar relatórios mais avançados e granulares. A tabela Detalhes de eventos do agente registra eventos de transição do agente e o tempo que os agentes passam em estados diferentes.

Capacidade de exibir relatórios no horário local

Você pode definir a hora com base no fuso horário das operações da empresa. Seus clientes que estão migrando da implantação no local para Webex CCE poderão visualizar os relatórios em tempo real e históricos em seu fuso horário comercial.

Suporte para implantação do Bate-papo e email empresarial (ECE) e Webex Conectar no mesmo Webex CCE implantação

Você pode se inscrever para Enterprise Chat and Email (ECE) e Webex Conectar-se na mesma implantação. Você pode optar por usar o ECE para interações com o cliente por e-mail e bate-papo e usar Webex Conectar para interações com o cliente por meio de outros canais digitais.

Conectar-se com os negócios por meio de canais mais digitais

Seus clientes podem aproveitar novos canais digitais, como, por exemplo, As mensagens da Apple para negócios com negócios.

Faça o download CCE Modelos de Fluxo no portal Webex Connect

Você pode fazer o download dos Webex Conectar CCE Modelos de Fluxo, originalmente acessível no Cisco.com, no portal Webex Connect. Esses modelos de fluxo pré-criado podem ser importados e personalizados para atender às suas necessidades.

2025

Abril de 2025

Migração de guias Webex WFO da página Suporte de produtos Cisco para Webex Centro de ajuda

Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na página de Suporte a produtos Cisco agora estão acessíveis diretamente na central de ajuda Webex . Ao clicar nesses guias na página Suporte de produtos Cisco, você será redirecionado para suas respectivas páginas na Central de ajuda Webex.

Como acessar a documentação do Webex WFO no Centro de ajuda Webex:

  • Navegue até Ajuda por produto > Customer Experience > Workforce Optimization

  • Escolha Webex Contact Center Enterprise e clique no link apropriado para acessar o documento de que precisa.

Como acessar a documentação do Webex WFO Contact Center Enterprise página do produto no Webex Centro de Ajuda:

  • Navegue até Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise and escolha a pessoa preferida.
  • Escolha Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento de que precisa.