دليل مستخدم Business Rules Engine في Webex Contact Center

نبذة عن محرك قواعد أعمال Cisco

باستخدام Cisco © Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك إلى بيئة Webex Contact Center من أجل التوجيه المخصص والتنفيذ العام. يسترد النظام البيانات في وقت التشغيل ويستخدمها لقرارات التوجيه أو لعرض معلومات على الوكيل.

على سبيل المثال، يرغب المستأجر في توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناءً على التعرف التلقائي على الرقم (ANI) الذي تم طلبه. في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر تحميل قائمة تعريفات ANI ببساطة. إذا كانت ميزة ANI للمكالمة الواردة موجودة في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة في القائمة. إذا لم تكن ميزة ANI في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.

يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:

توفر الأداة المساعدة لمحرك قواعد الأعمال واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE وجود طلب قرار وارد يرتبط بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناءً على الشروط الواردة في القواعد.
توفر أداة تكوين BRE DataSync واجهة لتحديد مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيمة المفصولة بالفاصلة التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
مصمم التدفق هو واجهة مستخدم للسحب والإفلات تُستخدم لتحديد التدفقات التي تقوم بتنسيق مكونات مركز اتصال Webex وأتمتة بياناتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.

إرشادات التعامل مع البيانات

للحفاظ على سلامة وأمان BRE، يجب أن تلتزم بالإرشادات التالية لمعالجة البيانات:

أنواع البيانات المسموح بها: يجب عليك تحميل البيانات الضرورية لتشغيل ووظيفة BRE. يتضمن هذا، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد الأعمال، والتكوينات، والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
التقييد على معلومات التعريف الشخصية: يجب عليك الامتناع عن تحميل أي معلومات لتحديد الهوية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تتضمن معلومات التعريف الشخصية، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية

تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المقترن بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من PII المسموح به للتحميل إلى BRE. هذا الاستثناء هو دعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.

إنشاء مجموعة من القواعد

يتم استدعاء الأداة المساعدة لمحرك قاعدة الأعمال بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.

يتطلب BRE طلب قرار وارد أن يقترن بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناءً على الشروط الواردة في القواعد.

تأكد من إنشاء مجموعة مسطرة تغطي جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من الشروط المطابقة التي تم العثور عليها والمطابقة التي لم يتم العثور عليها . أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال، تطابق ANI أو ANI لا تطابق، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:

مباراة ANI والذهب
مباراة ANI والفضة
ANI بدون تطابق والذهب
ANI بدون تطابق والفضة

لإنشاء مجموعة من القواعد:

قم بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة مركز اتصال Cisco Webex.

انقر على المسار مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center > قواعد الأعمال لتشغيل الأداة المساعدة لمحرك قواعد الأعمال.

يستفيد BRE من Common Identity وتفاعل تسجيل الدخول الفردي. إذا قام المستأجرون بتسجيل الدخول بالفعل إلى مدخل إدارة مركز اتصال Cisco Webex، فسيحصلون تلقائيًا على صلاحية الوصول إلى أداة BRE المساعدة لمؤسستهم.

قم بإنشاء سمة لربطها بمؤسستك:

حدد السمات وانقر على إضافة في صفحة السمات .
في صفحة السمات ، أدخل السياق في حقل الاسم .
حدد نوع البيانات كنص من القائمة المنسدلة.

يجب أن يكون نوع البيانات نص في الأداة المساعدة BRE.
انقر على حفظ.

حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات .

أدخل الاسم ووصف اختياري.
في حال إنشاء أكثر من سمة، حدد السمة التي تريد ربطها بهذا السياق من القائمة المنسدلة السمة .
انقر على حفظ.

لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات .

انقر على قسم إضافة قاعدة من الصفحة، وحدد الإعدادات الموضحة في الجدول التالي:

ميدان	الوصف
الاسم	اسم القاعدة.
الوصف	وصف اختياري للقاعدة.
نشط	حدد خانة الاختيار لتحديد أن القاعدة نشطة.
الأولوية	اسحب شريط التمرير لتعيين أولوية للقاعدة. سيتم تنفيذ القواعد بناءً على الأولوية المعينة، من الأعلى (100) إلى الأقل. يوصى بأن تبدأ في تعيين الأولويات من 100 بترتيب تنازلي.
الحالة	حدد الشروط من القائمة المنسدلة وحدد السمات والقيم.

انقر على قسم إضافة قاعدة (محرر) من الصفحة، وحدد الإعدادات الموضحة في الجدول التالي:

ميدان	الوصف
الاسم	اسم القاعدة.
الوصف	وصف اختياري للقاعدة.
نشط	حدد خانة الاختيار لتحديد أن القاعدة نشطة.
الأولوية	اسحب شريط التمرير لتعيين أولوية للقاعدة. سيتم تنفيذ القواعد بناءً على الأولوية المعينة، من الأعلى (100) إلى الأقل.
الحالة	حدد الشروط من القائمة المنسدلة وحدد السمات والقيم.
محرر القواعد	أدخل رمز القاعدة.

انقر على حفظ.

يرجع رمز المثال التالي قيمة السمة المسماة routeInfo إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل من (ANI) يطابق الرقم الذي طلبه المتصل الوارد من قائمة المستأجرين الذين تم تحميلهم إلى قاعدة بيانات BRE.

يرجع رمز المثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل من (ANI) لا يتطابق مع تعريف ANI الموجود في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE.

تهيئة مثيل BRE DataSync

يقوم BRE DataSync بالوصول إلى قاعدة البيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيف يمكن تكوين أداة BRE DataSync المساعدة لتحديث مستودع BRE.

لا يملك الوكلاء صلاحية الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.

يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات يستشارها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار الخاصة به. يستطيع المسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.

قبل البدء

اتصل بمدير حساب Cisco Customer Service للوصول إلى حساب BRE DataSync.

1	بصفتك مسؤولاً، سجّل الدخول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync. تماشياً مع التحسينات الأخيرة في استضافة BRE وقابلية التوسع، تم تغيير عناوين URL لأداة DataSync. تأكد من استخدام عناوين URL المحدثة لتحميل البيانات إلى BRE. عناوين URL لـ BRE DataSync الخاصة بالمنطقة هي: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ عناوين URL لواجهة مستخدم مسؤول BRE الخاصة بالمنطقة هي: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	حدد قائمة بيانات BRE لعرض جميع المعلومات المتعلقة بمؤسسة المستأجر.
3	(اختياري) حدد إضافة بيانات BRE لإضافة البيانات إلى مستودع BRE. حدد اسم المؤسسة من القائمة المنسدلة TenantName . حدد نوع بحث BRE من القائمة المنسدلة. انقر على إضافة بيانات لإدخال المفتاح والقيمة. (اختياري) انقر على إزالة لحذف مفتاح وقيمة حالية. انقر على إرسال.
4	حدد تحميل بيانات BRE CSV لتحميل ملف CSV. حدد اسم المؤسسة من القائمة المنسدلة TenantName . حدد نوع بحث BRE من القائمة المنسدلة. حدد تحميل لاستعراض ملف CSV وتحميله. انقر على إرسال. *عينة ملف CSV مع بيانات* إجراءات الحذف والتحديث والإضافة ليست حساسة لحالة الأحرف. يمكنك أيضًا استخدام البنية `725160001,,حذف` لحذف البيانات.

إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE

يمكنك إنشاء تدفقات باستخدام واجهة "مصمم التدفق" المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في "مصمم سير عمل مركز اتصال Webex".

لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، ارجع إلى طلب BRE.

طلب BRE

استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد الأعمال (BRE) لمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.

تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط طلب BRE:

الإعدادات العامة
معلمات الاستعلام
إعدادات التحليل
متغيرات الإخراج

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
ملصق النشاط	أدخل اسمًا للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط.

معلمات الاستعلام

كجزء من طلب BRE، يمكنك تمرير المعلمات التي يتم توفيرها في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة Key-Value، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المرتبطة به لإرساله مع الاستعلام. يمكنك أيضًا استخدام بنية الأقواس الملولبة المزدوجة لتمرير قيم المتغير.

يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام محددة مسبقًا: السياق. تم تمرير معلمة الاستعلام هذه في مكالمة API إلى BRE.

يتم حقن TenantID تلقائيًا كمعلمة ولا تحتاج إلى التكوين.

الجدول رقم 1. معلمات الاستعلام
المعلمة	الوصف
السياق	يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس القيمة مثل القيمة المحددة في `سياق` السمة في BRE. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إنشاء مجموعة من القواعد في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Business Rules.
آني	يحتوي على رقم الهاتف الأصلي للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، بناءً على تكوين القواعد في BRE. قيمة عينة لتعريف ANI هي `{{NewPhoneContact.ANI}}`
مهلة الاستجابة	تحديد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين القيمة الافتراضية عند 2000 مللي ثانية.
عدد عمليات إعادة المحاولة	تحديد عدد مرات محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو ⁦5xx⁩؛ على سبيل المثال، 500 أو 501.

لإضافة معلمة استعلام، انقر على إضافة جديد. يضيف هذا صفًا يمكنك فيه إدخال أزواج القيمة الرئيسية. يمكنك إضافة أي عدد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.

إعدادات التحليل

يتيح لك هذا القسم تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:

المعلمة	الوصف
متغير الاستجابة	اختر متغير تريد استخراج قسم معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة.
تعبير المسار	يعرّف مسار تعبير لـ كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع هيكل البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. يتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه.

المعلمة

الوصف

متغير الاستجابة

اختر متغير تريد استخراج قسم معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة.

تعبير المسار

يعرّف مسار تعبير لـ كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع هيكل البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار.

يتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه.

متغيرات الإخراج

يقوم طلب BRE بإرجاع متغيرين الإخراج:

BRERequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز الحالة لطلب BRE.

تصنف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
- الاستجابات المعلوماتية (100-199)
- الاستجابات الناجحة (200-299)
- عمليات إعادة التوجيه (300-399)
- أخطاء العميل (400-499)
- أخطاء الخادم (500-599)

تنسيقات نوع المحتوى

تصف الأمثلة التالية عينة من تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.

XML لنوع المحتوى

استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

تنسيق إدخال XML:

 تشغيل Jani تذكير تطبيق الاختبار

الاستجابة الموحدة للبيانات/JSON

{ "note": { "to": "Tove"، "from": "Jani"، "heading": "تذكير"، "body": "اختبار التطبيق" } }

مثال تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة كـ Jani.

TOML نوع المحتوى

استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

تنسيق إدخال TOML:

العنوان = "TOML Example" [المالك] اسم = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

الاستجابة الموحدة للبيانات/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

مثال تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة كـ "Tom Preston-Werner".

نوع المحتوى YAML

استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

تنسيق إدخال YAML:

# سجل الموظف مارتن:   الاسم: مارتن دوبلر وظيفة: مهارة المطور: النخبة

الاستجابة الموحدة للبيانات/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'Vloper"، "job": "مطور"، "skill": "Elite" } }

مثال تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة Developer.

نوع المحتوى JSON

استخدم أداة تقييم تعبير JSON https://jsonpath.com/.

تنسيق إدخال JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'Vloper"، "job": "مطور"، "skill": "Elite" } }

الاستجابة الموحدة للبيانات/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'Vloper"، "job": "مطور"، "skill": "Elite" } }

مثال تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة Developer.

شكرًا على ملاحظاتك.

دليل مستخدم Business Rules Engine في Webex Contact Center

مقدمة

نبذة عن محرك قواعد أعمال Cisco

تطبيق محرك قواعد الأعمال

إنشاء مجموعة من القواعد

تهيئة مثيل BRE DataSync

إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE

طلب BRE

الإعدادات العامة

معلمات الاستعلام

إعدادات التحليل

متغيرات الإخراج

تنسيقات نوع المحتوى

XML لنوع المحتوى

TOML نوع المحتوى

نوع المحتوى YAML

نوع المحتوى JSON

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة