- الرئيسية
- /
- المقال
Webex Contact Center دليل مستخدم محرك قواعد العمل
يتيح محرك قواعد العمل (BRE) في Webex Contact Center للعملاء تحميل بيانات خاصة بrntttالتي يمكن للنظام الوصول إليها أثناء وقت التشغيل لاتخاذ قرارات التوجيه أوrnttttdisplay المعلومات إلى وكلاء الاتصال.
حول Cisco محرك قواعد العمل
باستخدام Cisco© Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك إلى بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص والتنفيذ العام. يسترد النظام البيانات في وقت التشغيل ويستخدمها لتوجيه القرارات أو عرض المعلومات إلى العامل.
على سبيل المثال، يريد المستأجر توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناء على طلب تعريف الرقم التلقائي (ANI). في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتحديد مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيم المفصولة بفواصل التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
-
Flow Designer هي واجهة مستخدم للسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات Webex Contact Center وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
إرشادات معالجة البيانات
للحفاظ على سلامة وأمن BRE ، يجب عليك الامتثال لإرشادات معالجة البيانات التالية:
-
أنواع البيانات المسموح بها: قم بتحميل البيانات الضرورية لتشغيل BRE ووظائفه. وهذا يشمل، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد العمل والتكوينات والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
-
القيود المفروضة على معلومات تحديد الهوية الشخصية: لا تقم بتحميل أي معلومات تعريف شخصية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تشمل معلومات تحديد الهوية الشخصية ، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية
تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المرتبط بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من معلومات تحديد الهوية الشخصية المسموح بتحميلها إلى BRE. هذا الاستثناء هو لدعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.
تنفيذ محرك قواعد العمل
قبل البدء
قبل تنفيذ BRE ، تعرف على المصطلحات التالية المستخدمة في هذا الدليل.
السمة
: السمةهي متغير مسمى أو حقل بيانات تم إنشاؤه داخل الأداة المساعدة BRE. وهو بمثابة حاوية للمعلومات التي يستخدمها BRE لمعالجة الطلبات وتوليد المخرجات.
السياق
:يستخدم السياق
بشكل أساسي كاسم مثال لسمة تحدد المجال المستهدف لنشاط طلب BRE.التسمية
:التسمية
هي نوع معين من السمات التي تم تصميمها للاحتفاظ بمخرجات أو نتيجة تقييم القاعدة.
راجع قسم الأسئلة الشائعة لمزيد من التفاصيل.
إنشاء مجموعة من القواعد
تستدعي التدفقات الأداة المساعدة Business Rule Engine عند تقديم طلب صوت جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيف يمكنك تعيين القواعد بحيث يمكن للأداة المساعدة BRE مساعدة ACD لتوجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
سجل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لفتح الأداة المساعدة "مشغل قواعد العمل". تستخدم BRE خدمة الهوية وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى Cisco Webex Contact Center Management Portal، فيمكنهم الوصول تلقائيا إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات لعرض صفحة السياقات . انقر فوق + إضافة سياق. |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات .
ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo. يحدث هذا إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في قائمة المستأجرين الذين تم تحميلهم إلى قاعدة بيانات BRE. انسخ القاعدة التالية والصقها في محرر القواعد:
|
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. التأكد من تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات تستشيرها محركات القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
قبل البدء
اتصل ب Cisco مدير حساب خدمة العملاء للوصول إلى حساب BRE DataSync.
BRE DataSync ممكنة حاليا فقط لدور المسؤول الكامل. يمكن للمستأجرين الذين لديهم دور المسؤول الكامل تحميل البيانات إما باستخدام تحميل ملف CSV أو أزواج قيمة المفتاح. يمكن للمستخدمين الذين لديهم هذا الدور تحميل البيانات الخاصة بمؤسستهم فقط.
لا يملك المسؤول الشريك والمسؤول الخارجي والوكلاء والمشرفون حق الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
1 |
كمسؤول، قم بتسجيل الدخول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync. امتثالا للتحسينات الأخيرة في BRE Hosting and Scalability ، تغيرت عناوين URL لأداة DataSync المساعدة. تأكد من استخدام عناوين URL المحدثة لتحميل البيانات إلى BRE. عناوين URL BRE DataSync الخاصة بالمنطقة هي: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
انقر فوق عناوين URL للانتقال إلى صفحة تسجيل الدخول باستخدام الهوية العامة. بالنسبة لمنطقة الولايات المتحدة ، حدد مجموعة الولايات المتحدة (وليس المجموعة الثانية للولاياتالمتحدة) للمضي قدما. عناوين URL لواجهة مستخدم مسؤول BRE الخاصة بالمنطقة هي: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
2 |
حدد BRE Data List لعرض كافة المعلومات المتعلقة بالمؤسسة المستأجرة. |
3 |
(اختياري) حدد إضافة بيانات BRE لإضافة بيانات إلى مستودع BRE. |
4 |
حدد تحميل بيانات BRE CSV لتحميل ملف CSV. |
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء تدفقات باستخدام واجهة مصمم التدفق المتوفرة في مدخل إدارة Webex Contact Center. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط BRE Request في مصمم التدفق Webex Contact Center.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع طلب BRE.
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
المعلمة |
الوصف |
---|---|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في المكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق
. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
يتم حقن TenantID
تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
إعدادات فك التشفير
يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط طلب BRE. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير تصحيح الأخطاء عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط BRE Request في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. TURN إيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لحماية إضافية.
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from
للحصول على القيمة ك Jani
.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name
للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
الأسئلة الشائعة
- ما هو الغرض من السمة
؟
تعتبر السمات
أساسية لربط طلبات بحث BRE الواردة بمجموعات قواعد محددة تم إنشاؤها على BRE ولتخزين نتائج تقييمات القواعد. - كيف تنشئ
السمات
؟إنشاء
سمات
ضمن في الأداة المساعدة BRE. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء سمة باسمالسياق
. - ما هو الغرض من
السياق
؟يحدد السياق
السيناريو المحدد أو نوع البحث الذي يجب أن يطبقه BRE. عندما يستدعي التدفق نشاط طلب BRE ، فإنه يحتاج إلى إخبار BRE بمجموعة القواعد التي يجب تقييمها. يتم تعيين السمة، التي غالبا ما تسمىالسياق
إلى اسم المجال المحدد. - ما هو
المجال
؟المجال
هو الجدول الموجود على BRE الذي يحتوي على البيانات ذات الصلة. توجه هذه القيمة BRE إلى بيانات المجال الصحيح ومجموعة القواعد المقابلة.
- ما هي
التسمية
؟بعد أن يقوم BRE بتقييم قواعده ، فإنه يحتاج إلى توصيل النتيجة مرة أخرى إلى نظام الاتصال (على سبيل المثال ، تدفق Webex Contact Center يحتوي على طلب BRE). تتم كتابة القواعد لتعيين قيمة سمة تسمية معينة بناء على شروطها.
- ما العلاقة بين السمة والسياق والتسمية؟
يمكنك إنشاء سمة
، على سبيل المثال، اسم
السياق
. يمكنك إقران هذه السمة بمجال(الجدول الفعلي مثل ANILookup). عند استدعاء BRE، يعين التدفق قيمة هذه السمة (أي،
domain
= ANILookup) لتحديد السياق (قواعد المجال التي يجب استخدامها).ضمن هذا
المجال
، تتم كتابة القواعد في بناء جملة سال لعابه لتقييم الشروط وتعيين قيمة سمةأخرى
، يشار إليها غالبا باسم label(على سبيل المثال ،
label
= "MatchFound") ، والتي تمثل نتيجة القاعدة التي يتم إرجاعها كاستجابة للتدفق. -
كيف ترتبط السمات والسياقات والتسميات بمعلمات الاستعلام الخاصة بالطلب؟
يتم استدعاء BRE بواسطة Flow ، عادة من خلال مكالمة API (عقدة طلب BRE / نشاط) إلى عنوان URL داخلي مشفر. هذا هو REST API الذي يتيح البحث عن قيم BRE التي تم تحميلها في CSV (أزواج المفاتيح / القيم). يتم تمرير البيانات المطلوبة ل BRE لاتخاذ قرار كجزء من هذا الطلب ، على غرار كيفية عمل معلمات الاستعلام أو نص الطلب في مكالمة REST API العادية.
بيانات
الإدخال: يتم التقاط المعلومات من المكالمة الواردة (مثل معرف الأرقام التلقائي للمتصل ورقم الحساب والبيانات الأخرى المشابهة) كمتغيرات بيانات مرتبطة بالمكالمة (CAD) في تدفق المكالمة Webex Contact Center.بيانات
تكوين BRE: يتم أيضا تعيين المعلمات الضرورية الأخرى ، مثل السياق والسمة التي تحدد المجال (على سبيل المثال ، المجال = ANILookup) ، كمتغيرات في عقدة طلب BRE الخاصة بالتدفق.متغيرات
الطلب: في خطوة طلب BRE من التدفق، يتم تحديد متغيرات CAD والمتغيرات المكونة كمتغيرات في تكوين طلب BRE. ثم يتم إرسال هذه المتغيرات إلى محرك الواجهة الخلفية لتنفيذ BRE.الوظيفة
: بشكل أساسي ، تعمل "متغيرات الطلب" ك "معلمات الاستعلام" أو حمولة الإدخال ل BRE. يستخدم BRE هذه القيم الواردة لتقييم الشروط المحددة في قواعده.