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Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier
Dans cet article
Un commentaire ?Le moteur de règles métier (BRE) de Webex Contact Center permet aux clients de télécharger des données spécifiques auxquelles le système peut accéder pendant l'exécution pour prendre des décisions de routage ou afficher des informations pour appeler les agents.nn
Introduction
À propos de Cisco Business Rules Engine
À l'aide du moteur de règles métier Cisco© (BRE), vous pouvez télécharger vos données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et une mise en œuvre générale. Le système récupère les données au moment de l'exécution et les utilise pour prendre des décisions de routage ou afficher des informations à l'agent.
Par exemple, un service partagé souhaite router les appels vers un groupe spécifique d'agents en fonction du numéro d'identification automatique (ANI) composé. Dans ce scénario, le locataire peut simplement télécharger une liste d'ANI. Si l'ANI de l'appel entrant figure dans cette liste, le système achemine l'appel vers le groupe d'agents spécifié. S'il ne figure pas dans la liste, le système achemine l'appel vers la file d'attente générale.
Une mise en œuvre typique de BRE implique ces composants majeurs :
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L'utilitaire Moteur de règles métier fournit une interface pour créer des domaines et des ensembles de règles. Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine. Le domaine contient un ensemble de règles. Une priorité est affectée à chaque règle. Le BRE tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée du domaine avec la demande de décision en fonction des conditions des règles.
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L'utilitaire de configuration BRE DataSync fournit une interface permettant de définir les instances de Data Sync pour importer des données dans la base de données BRE. Une fois que le locataire a défini l'instance Data Sync, il peut télécharger un fichier CSV. Le système convertit les données de valeurs séparées par des virgules téléchargées en enregistrements dans la base de données BRE.
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Flow Designer est une interface utilisateur glisser-déposer utilisée pour définir des flux qui orchestrent et automatisent les composants du Webex Contact Center. Vous pouvez créer un flux qui appelle le BRE.
Directives relatives au traitement des données
Pour maintenir l'intégrité et la sécurité du BRE, vous devez vous conformer aux directives de traitement des données suivantes :
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Types de données autorisés : téléchargez les données essentielles au fonctionnement et à la fonctionnalité du BRE. Cela inclut, de manière non limitative, les règles métier, les configurations et les données opérationnelles non sensibles.
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Restriction sur les IPI : Ne téléchargez aucune information personnelle identifiable (PII) sur le BRE, à l'exception des données ANI. Les IPI comprennent, sans toutefois s'y limiter :
- Noms complets
- Numéros de sécurité sociale
- Adresses e-mail
- Adresses physiques
- Informations financières
Les données ANI font référence au numéro de téléphone associé à l'appelant. Les données ANI sont le seul type de PII dont le téléchargement sur le BRE est autorisé. Cette exception vise à prendre en charge des fonctionnalités métier spécifiques qui reposent sur des données ANI.
Implémentation du moteur de règles métier
Avant de commencer
Avant d'implémenter BRE, familiarisez-vous avec les terminologies suivantes utilisées dans ce guide.
Attribut:un attributest une variable nommée ou un champ de données créé dans l'utilitaire BRE. Il sert de conteneur pour les informations que le BRE utilise pour traiter les demandes et générer des résultats.Contexte: contexteprincipalement utilisé comme exemple de nom pour un attribut qui spécifie le domaine ciblé pour une activité de requête BRE.Étiquette: étiquetteest un type spécifique d'attribut conçu pour contenir le résultat ou le résultat de l'évaluation d'une règle.
Voir la section FAQ pour plus de détails.
Créer un ensemble de règles
Les flux appellent l'utilitaire Moteur de règles métier lorsqu'une nouvelle demande vocale est présentée au ACD. Cette section explique comment définir des règles pour que l'utilitaire BRE puisse aider le ACD à acheminer la demande entrante.
Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine et à un ensemble de règles. L'ERB tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée à la demande de décision en fonction des conditions énoncées dans les règles.
Assurez-vous de créer un ensemble de règles pour couvrir tous les cas. Par exemple, vous devez créer des règles pour les conditions Correspondance trouvée et Correspondance introuvable . Vous pouvez également définir des règles pour plusieurs conditions. Par exemple, ANI Match ou ANI No Match, puis Gold ou Silver. Dans ce cas, vous devez créer une règle pour chaque possibilité. Par exemple :
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ANI Match et Or
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ANI Match et Argent
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ANI No Match et Or
-
ANI No Match et Argent
Pour créer un ensemble de règles :
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Connectez-vous au portail de gestion Cisco Webex Contact Center. |
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Cliquez sur le chemin d'accès Cisco Webex Contact Center Management Portal > business Rules pour ouvrir l'utilitaire Business Rules Engine. BRE utilise un service de vérification d'identité et une interaction de connexion unique. Si les locataires se sont déjà connectés à Cisco Webex Contact Center Management Portal, ils peuvent automatiquement accéder à l'utilitaire BRE pour leur organisation. |
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Créez un attribut à associer à votre organisation : |
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Sélectionnez Contextes pour afficher la page Contextes . Cliquez sur + Ajouter du contexte. |
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Pour créer des règles, sélectionnez la page Contextes . L'exemple de code suivant renvoie la valeur NotFound pour l'attribut routeInfo. Cela se produit si un numéro à partir duquel l'appelant a composé (ANI) ne correspond pas à un ANI de la liste des locataires téléchargés dans la base de données BRE. Copiez et collez la règle suivante dans l'éditeur derègles : |
Configurer une instance de BRE DataSync
Le composant BRE DataSync accède à une base de données pour prendre des décisions de routage. Assurez-vous de mettre à jour régulièrement la base de données avec les informations appropriées. Cette section explique comment configurer l'utilitaire BRE DataSync pour mettre à jour le référentiel BRE.
L'administrateur du locataire doit créer une instance de DataSync BRE pour chaque ensemble de données consulté par les moteurs de règles au cours de son processus décisionnel. L'administrateur peut créer l'ensemble de données ou télécharger un fichier CSV. Les données sont converties en enregistrements dans le référentiel BRE.
Avant de commencer
Contactez Cisco Customer Service Account Manager pour accéder au compte BRE DataSync.
BRE DataSync n'est actuellement activé que pour le rôle d'administrateur complet. Les locataires dotés du rôle Administrateur complet peuvent télécharger des données à l'aide du téléchargement de fichier CSV ou des paires clé-valeur. Les utilisateurs dotés de ce rôle peuvent télécharger uniquement les données spécifiques à leur organisation.
L'administrateur partenaire, l'administrateur externe, les agents et les superviseurs n'ont pas accès à l'utilitaire BRE DataSync.
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En tant qu'administrateur, connectez-vous à l'utilitaire BRE DataSync. Conformément aux récentes améliorations apportées à l'hébergement et à l'évolutivité BRE, les URL de l'utilitaire DataSync ont changé. Assurez-vous d'utiliser les URL mises à jour pour télécharger des données dans BRE. Les URL BRE DataSync spécifiques à chaque région sont les suivantes : https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Cliquez sur les URL pour accéder à la page Se connecter avec une identité commune. Pour la région États-Unis, sélectionnez le cluster États-Unis (et non le deuxième groupe des États-Unis) pour continuer. Les URL de l'interface utilisateur d'administration BRE spécifiques à la région sont les suivantes : https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Sélectionnez Liste de données BRE pour afficher toutes les informations relatives à l'organisation du locataire. |
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(Facultatif) Sélectionnez Ajouter des données BRE pour ajouter des données au référentiel BRE. |
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Sélectionnez Télécharger les données BRE CSV pour télécharger le fichier CSV. |
Création d'un flux avec l'activité de requête BRE
Vous pouvez créer des flux à l'aide de l'interface Flow Designer disponible dans le portail de gestion Webex Contact Center. Créez un flux avec l'activité Demande BRE dans le Concepteur de flux Webex Contact Center.
Pour plus d'informations sur la configuration du flux, consultez la requête BRE.
Requête BRE
Utilisez l'activité Demande BRE pour récupérer les données du moteur de règles métier (BRE) de votre organisation afin de les utiliser dans le flux. L'activité de requête BRE utilise les protocoles HTTP standard pour récupérer les données du BRE.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête BRE :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de requête
Dans le cadre de la requête BRE, vous pouvez transmettre les paramètres fournis dans l'appel API au BRE. Dans les colonnes Valeur‐clé, vous pouvez entrer la clé de la requête et la valeur associée à envoyer avec la requête. Vous pouvez également utiliser la syntaxe entre doubles accolades pour transmettre des valeurs de variable.
L'activité BRE a un paramètre de requête prédéfini : le contexte. Ce paramètre de requête est transmis dans l'appel API au BRE.
L'ID du locataire est automatiquement injecté en tant que paramètre et n'a pas besoin d'être configuré.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Contexte |
Contient la raison de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié, ni supprimé. Ce paramètre doit contenir la même valeur que la valeur spécifiée dans le contexte |
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ANI |
Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE. Un exemple de valeur pour ANI est |
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Délai de réponse expiré | Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est 2000 millisecondes. |
|
Nombre de nouvelles tentatives |
Spécifie le nombre de tentatives de requête BRE après un échec. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501. |
Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Cette action ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez entrer les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.
Paramètres d'analyse
Cette section vous permet d'analyser la réponse de la requête BRE en différentes variables :
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Variable de réponse |
Choisissez une variable vers laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse BRE Request. Vous pouvez choisir uniquement des variables de flux personnalisées dans la liste déroulante. |
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Expression de chemin d'accès |
Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré. |
Paramètres de décryptage
Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité de demande BRE. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité BRE Request dans les journaux de débogage de flux. TURN désactivez le basculement Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau d'activité et bénéficier d'une protection supplémentaire.
Variables de sortie
La requête BRE renvoie deux variables de sortie :
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BRERequest1.httpResponseBody: renvoie le corps de la réponse pour la requête BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: renvoie le code d'état de la requête BRE.Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :
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Réponses informatives (100–199)
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Réponses réussies (200–299)
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Redirections (300–399)
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Erreurs client (400–499)
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Erreurs serveur (500–599)
-
Formats de type de contenu
Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.
Type de contenu XML
Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format d'entrée :
<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note> Réponse normalisée aux données/JSON
{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .
Type de contenu TOML
Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format d'entrée TOML :
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Réponse normalisée aux données/JSON
{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.
Type de contenu YAML
Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format d'entrée YAML :
# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Type de contenu JSON
Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format d'entrée JSON :
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Foire aux questions
- Quel est le but d'un
attribut?Les attributssont fondamentaux pour lier les demandes de recherche BRE entrantes à des ensembles de règles spécifiques définis dans BRE, et pour stocker les résultats des évaluations de règles. - Comment créer
des attributs?Créez des
attributssous Mise à dans l'utilitaire BRE. Par exemple, vous pouvez créer un attribut nommécontext. - Quel est le but d'un
contexte?Le contextedéfinit le scénario ou le type de recherche spécifique que BRE applique. Lorsqu'un flux appelle l'activité Demande BRE, il doit lui indiquer quel ensemble de règles évaluer. Un attribut, souvent appeléContexte, prend la valeur du nom du domaine spécifique. - Qu'est-ce qu'un
domaine?Un
domaineest la table dans BRE qui contient les données pertinentes. Le nom du domaine guide BRE vers les données correctes et l'ensemble de règles correspondant. - Qu'est-ce qu'une
étiquette?Une fois que BRE a évalué ses règles, il doit communiquer le résultat au système appelant (par exemple, un flux Webex Contact Center contenant l'activité de requête BRE). Les règles sont configurées pour définir la valeur d'un attribut d'étiquette désigné en fonction de leurs conditions.
- Quelle est la relation entre un attribut, un contexte et une étiquette ?
Vous pouvez créer un
attribut, par exemple, un contextenommé. Vous pouvez associer cet attribut à undomaine(la table réelle comme ANILookup). Lors de l'appel de l'activité BRE Request, le flux définit la valeur de cet attribut (c'est-à-dire domain=ANILookup) pour spécifier le contexte (les règles du domaine à utiliser).Dans ce
domaine, les règles sont écrites dans la syntaxe Drools pour évaluer les conditions et définir la valeur d'un autreattribut, souvent appeléétiquette(par exemple,label= "MatchFound"). Cela représente le résultat de la règle qui est renvoyé en réponse au flux. -
Comment les attributs, les contextes et les étiquettes sont-ils liés aux paramètres de requête de la demande ?
Le BRE est appelé par un Flow, généralement par l'intermédiaire d'un appel API (activité de requête BRE) vers une URL interne codée en dur. Il s'agit d'un API REST qui permet la recherche des valeurs BRE téléchargées dans CSV (paires clé/valeur). Les données requises pour que le BRE prenne une décision sont transmises dans le cadre de cette demande, de la même manière que les paramètres de requête ou le corps d'une requête fonctionneraient dans un appel REST API régulier.
Donnéesd'entrée : Les informations provenant de l'appel entrant (comme l'ANI de l'appelant, son numéro de compte et d'autres données similaires) sont capturées sous forme de variables CAD (Call Associated Data) dans le flux d'appels Webex Contact Center.Donnéesde configuration BRE : d'autres paramètres nécessaires, tels que le contexte et l'attribut spécifiant le domaine (par exemple, domain = ANILookup), sont également définis en tant que variables dans le nœud BRE Request du flux.Variablesde requête : à l'étape de requête BRE du flux, les variables CAD et les variables configurées sont sélectionnées en tant que variables dans la configuration de la requête BRE. Ces variables sont ensuite envoyées au moteur backend d'exécution du BRE.Fonction: Essentiellement, les "variables de requête" agissent comme les "paramètres de requête" ou la charge utile d'entrée pour le BRE. Le BRE utilise ces valeurs entrantes pour évaluer les conditions définies dans ses règles.
