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Dans cet articleÀ propos de Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) permet de télécharger des données spécifiques au client. Les données peuvent être récupérées au moment de l'exécution pour être utilisées pour les décisions de routage ou les informations à afficher à l'agent.
Par exemple, un service partagé qui souhaite router les appels à un groupe spécifique d'agents en fonction de l'ANI composé pourrait simplement télécharger une liste d'ANI. Si l'ANI de l'appel entrant figure dans cette liste, il est acheminé vers le groupe d'agents spécifié. Si l'ANI ne figure pas dans la liste, il est acheminé directement vers la file d'attente générale.
Une mise en œuvre typique de BRE implique ces composants majeurs :
-
L'utilitaire Moteur de règles métier fournit une interface pour créer des domaines et des ensembles de règles. Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine. Le domaine contient un ensemble de règles. Une priorité est affectée à chaque règle. Le BRE tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée du domaine avec la demande de décision en fonction des conditions des règles.
-
Flow Designer est une interface utilisateur glisser-déplacer utilisée pour définir des flux qui orchestrent et automatisent les composants du Webex Contact Center. Vous pouvez créer un flux qui appelle le BRE.
-
L'utilitaire de configuration BRE DataSync fournit une interface permettant de définir les instances de Data Sync pour importer des données dans la base de données BRE. Une fois qu'une instance de Data Sync est définie, le locataire peut télécharger un fichier .csv. Les données .csv téléchargées sont converties en enregistrements dans la base de données BRE.
Créer un ensemble de règles
L'utilitaire Moteur de règles d'entreprise est appelé par le flux lorsqu'une nouvelle demande vocale est présentée au ACD. Cette section explique comment des règles peuvent être configurées afin que l'utilitaire BRE puisse aider le ACD à acheminer la demande entrante.
Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine et à un ensemble de règles. L'ERB tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée à la demande de décision en fonction des conditions énoncées dans les règles.
Assurez-vous de créer un ensemble de règles pour couvrir tous les cas. Par exemple, vous devez créer des règles pour les conditions Correspondance trouvée et Correspondance introuvable . Vous pouvez également définir des règles pour plusieurs conditions. Par exemple, ANI Match ou ANI No Match , puis Gold ou Silver . Dans ce cas, vous devez créer une règle pour chaque possibilité. Par exemple :
-
ANI Match et Or
-
ANI Match et Argent
-
ANI No Match et Or
-
ANI No Match et Argent
Pour créer un ensemble de règles :
| 1 |
Connectez-vous à Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
| 2 |
Cliquez sur le chemin d'accès Cisco Webex Contact Center Management Portal > les règles métier pour lancer l'utilitaire Moteur de règles métier. BRE tire parti d'une identité commune et d'une interaction d'authentification unique. Si les locataires se sont déjà connectés à Cisco Webex Contact Center Management Portal, ils accèdent automatiquement à l'utilitaire BRE de leur organisation. |
| 3 |
Créez un attribut à associer à votre organisation : |
| 4 |
Sélectionnez Contextes pour afficher lapage Contextes . |
| 5 |
Pour créer des règles, sélectionnez la page Contextes .  L'exemple de code suivant renvoie la valeur NotFound pour l'attribut routeInfo, si un numéro à partir duquel l'appelant est composé (ANI) ne correspond pas à un ANI de la liste que les locataires ont téléchargée dans la base de données BRE. 
|
Configuration d'une instance de DataSync BRE
Le composant BRE DataSync accède à une base de données pour prendre des décisions de routage. Vous devez régulièrement mettre à jour la base de données avec les informations appropriées. Cette section explique comment configurer l'utilitaire BRE DataSync pour mettre à jour le référentiel BRE.
L'administrateur du service partagé doit créer une instance de BRE DataSync pour chaque ensemble de données que le moteur de règles consultera au cours de son processus décisionnel. L'administrateur peut créer l'ensemble de données ou télécharger un fichier CSV. Les données sont converties en enregistrements dans le référentiel BRE.
 | Les agents n'ont pas accès à l'utilitaire BRE DataSync. |
Avant de commencer
Contactez le chargé de compte du service clientèle de Cisco pour accéder au compte BRE DataSync.
| 1 |
En tant qu'administrateur, connectez-vous à l'utilitaire BRE DataSync. L'URL de l'utilitaire BRE DataSync est : https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Les URL BRE DataSync spécifiques à chaque région sont les suivantes : https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Sélectionnez Liste de données BRE pour afficher toutes les informations relatives à l'organisation du locataire. |
| 3 |
(Facultatif) Sélectionnez Ajouter des données BRE pour ajouter des données au référentiel BRE. |
| 4 |
Sélectionnez Télécharger les données BRE CSV pour télécharger le fichier CSV.
|
Création d'un flux avec l'activité de requête BRE
Vous pouvez créer des flux à l'aide de l'interface Flow Designer disponible dans Webex Contact Center Management Portal. Créez un flux avec l'activité Demande BRE dans Webex Concepteur de flux de centre de contact.
Pour plus d'informations sur la configuration du flux, reportez-vous à la section Demande BRE dans le Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.
À propos de Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) permet de télécharger des données spécifiques au client. Les données peuvent être récupérées au moment de l'exécution pour être utilisées pour les décisions de routage ou les informations à afficher à l'agent.
Par exemple, un service partagé qui souhaite router les appels à un groupe spécifique d'agents en fonction de l'ANI composé pourrait simplement télécharger une liste d'ANI. Si l'ANI de l'appel entrant figure dans cette liste, il est acheminé vers le groupe d'agents spécifié. Si l'ANI ne figure pas dans la liste, il est acheminé directement vers la file d'attente générale.
Une mise en œuvre typique de BRE implique ces composants majeurs :
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L'utilitaire Moteur de règles métier fournit une interface pour créer des domaines et des ensembles de règles. Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine. Le domaine contient un ensemble de règles. Une priorité est affectée à chaque règle. Le BRE tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée du domaine avec la demande de décision en fonction des conditions des règles.
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Flow Designer est une interface utilisateur glisser-déplacer utilisée pour définir des flux qui orchestrent et automatisent les composants du Webex Contact Center. Vous pouvez créer un flux qui appelle le BRE.
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L'utilitaire de configuration BRE DataSync fournit une interface permettant de définir les instances de Data Sync pour importer des données dans la base de données BRE. Une fois qu'une instance de Data Sync est définie, le locataire peut télécharger un fichier .csv. Les données .csv téléchargées sont converties en enregistrements dans la base de données BRE.
Créer un ensemble de règles
L'utilitaire Moteur de règles d'entreprise est appelé par le flux lorsqu'une nouvelle demande vocale est présentée au ACD. Cette section explique comment des règles peuvent être configurées afin que l'utilitaire BRE puisse aider le ACD à acheminer la demande entrante.
Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine et à un ensemble de règles. L'ERB tente de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée à la demande de décision en fonction des conditions énoncées dans les règles.
Assurez-vous de créer un ensemble de règles pour couvrir tous les cas. Par exemple, vous devez créer des règles pour les conditions Correspondance trouvée et Correspondance introuvable . Vous pouvez également définir des règles pour plusieurs conditions. Par exemple, ANI Match ou ANI No Match , puis Gold ou Silver . Dans ce cas, vous devez créer une règle pour chaque possibilité. Par exemple :
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ANI Match et Or
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ANI Match et Argent
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ANI No Match et Or
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ANI No Match et Argent
Pour créer un ensemble de règles :
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Connectez-vous à Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
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Cliquez sur le chemin d'accès Cisco Webex Contact Center Management Portal > les règles métier pour lancer l'utilitaire Moteur de règles métier. BRE tire parti d'une identité commune et d'une interaction d'authentification unique. Si les locataires se sont déjà connectés à Cisco Webex Contact Center Management Portal, ils accèdent automatiquement à l'utilitaire BRE de leur organisation. |
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Créez un attribut à associer à votre organisation : |
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Sélectionnez Contextes pour afficher lapage Contextes . |
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Pour créer des règles, sélectionnez la page Contextes . L'exemple de code suivant renvoie la valeur NotFound pour l'attribut routeInfo, si un numéro à partir duquel l'appelant est composé (ANI) ne correspond pas à un ANI de la liste que les locataires ont téléchargée dans la base de données BRE.
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Configuration d'une instance de DataSync BRE
Le composant BRE DataSync accède à une base de données pour prendre des décisions de routage. Vous devez régulièrement mettre à jour la base de données avec les informations appropriées. Cette section explique comment configurer l'utilitaire BRE DataSync pour mettre à jour le référentiel BRE.
L'administrateur du service partagé doit créer une instance de BRE DataSync pour chaque ensemble de données que le moteur de règles consultera au cours de son processus décisionnel. L'administrateur peut créer l'ensemble de données ou télécharger un fichier CSV. Les données sont converties en enregistrements dans le référentiel BRE.
| Les agents n'ont pas accès à l'utilitaire BRE DataSync. |
Avant de commencer
Contactez le chargé de compte du service clientèle de Cisco pour accéder au compte BRE DataSync.
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En tant qu'administrateur, connectez-vous à l'utilitaire BRE DataSync. L'URL de l'utilitaire BRE DataSync est : https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Les URL BRE DataSync spécifiques à chaque région sont les suivantes : https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
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Sélectionnez Liste de données BRE pour afficher toutes les informations relatives à l'organisation du locataire. |
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(Facultatif) Sélectionnez Ajouter des données BRE pour ajouter des données au référentiel BRE. |
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Sélectionnez Télécharger les données BRE CSV pour télécharger le fichier CSV.
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Création d'un flux avec l'activité de requête BRE
Vous pouvez créer des flux à l'aide de l'interface Flow Designer disponible dans Webex Contact Center Management Portal. Créez un flux avec l'activité Demande BRE dans Webex Concepteur de flux de centre de contact.
Pour plus d'informations sur la configuration du flux, reportez-vous à la section Demande BRE dans le Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.
