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Benutzerhandbuch für Webex Contact Center-Regelmodul
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Feedback?Die Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center ermöglicht es Kunden, bestimmte Daten hochzuladen, auf die das System während der Laufzeit zugreifen kann, um Routing-Entscheidungen zu treffen oder Informationen für Anrufagenten anzuzeigen.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
-
Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
-
Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen , um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden" und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dannGold oder Silber. In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
-
ANI-Match und Silber
-
ANI No Match und Gold
-
ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules, um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um dieSeite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus.  Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. 
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Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
 | Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen.
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Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
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Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen , um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden" und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dannGold oder Silber. In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules, um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um dieSeite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben.
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Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen.
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Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
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ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie einen Flow mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center Flow Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt "BRE-Anforderung " im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für das Cisco Webex Contact Center.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
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ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
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Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
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Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
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Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
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Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
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(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
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Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
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Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
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Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
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(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
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Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
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ANI-Match und Gold
-
ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
-
ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
| Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm. |
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Einleitung
Info zur Cisco Business Rules Engine
Die Cisco© Business Rules Engine (BRE) bietet die Möglichkeit, kundenspezifische Daten hochzuladen. Die Daten können zur Laufzeit abgerufen werden, um für Routing-Entscheidungen oder Informationen verwendet zu werden, die dem Agenten angezeigt werden sollen.
Beispiel: Ein Tenant, der Anrufe basierend auf der gewählten ANI an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten möchte, könnte einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, wird er an die angegebene Agentengruppe weitergeleitet. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, wird sie direkt an die allgemeine Warteschlange weitergeleitet.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business Rules Engine" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem eine Datensynchronisierungsinstanz definiert wurde, kann der Besitzer eine .csv Datei hochladen. Die hochgeladenen .csv Daten werden in Datensätze in der BRE-Datenbank konvertiert.
Implementierung der Business Rules Engine
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
-
ANI-Match und Silber
-
ANI No Match und Gold
-
ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Die URL des BRE DataSync-Dienstprogramms lautet: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
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Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie im Abschnitt BRE-Anforderung im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Einleitung
Info zur Cisco Business Rules Engine
Mithilfe der Cisco© Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung hochladen, um dort benutzerdefiniertes Routing zu erstellen und allgemein implementiert zu werden. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für Routing-Entscheidungen oder um Informationen für den Agenten anzuzeigen.
Beispiel: Ein Mieter möchte Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Agenten auf der Grundlage der gewählten automatischen Rufnummernidentifikation (ANI) weiterleiten. In diesem Szenario kann der Besitzer einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die in der Liste angegebene Agentengruppe weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um die Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem der Mandant die Datensynchronisierungsinstanz definiert hat, kann er eine CSV Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen Daten mit kommagetrennten Werten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
-
Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
Richtlinien zur Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit der BRE zu gewährleisten, müssen Sie die folgenden Richtlinien zur Datenverarbeitung einhalten:
-
Zulässige Datentypen: Sie müssen Daten hochladen, die für den Betrieb und die Funktionalität des BRE unerlässlich sind. Dazu gehören unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht vertrauliche Betriebsdaten.
-
Beschränkung personenbezogener Daten: Sie dürfen keine personenbezogenen Daten (PII) in die BRE hochladen, mit Ausnahme der ANI-Daten. Zu den personenbezogenen Daten gehören unter anderem:
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adresse
- Physische Adressen
- Finanzinformationen
ANI-Daten beziehen sich auf die Telefonnummer, die mit dem Anrufer verknüpft ist. ANI-Daten sind die einzige Art von personenbezogenen Daten, die zum Hochladen in die BRE zulässig ist. Diese Ausnahme dient der Unterstützung bestimmter Geschäftsfunktionen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung der Business Rules Engine
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
-
ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
| 1 |
Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
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Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
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Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
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Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen in BRE Hosting and Scalability wurden die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie die aktualisierten URLs zum Hochladen von Daten in BRE verwenden. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Die regionsspezifischen URLs der BRE Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
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(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
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Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie in der BRE-Anforderung.
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Einleitung
Info zur Cisco Business Rules Engine
Mithilfe der Cisco© Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung hochladen, um dort benutzerdefiniertes Routing zu erstellen und allgemein implementiert zu werden. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für Routing-Entscheidungen oder um Informationen für den Agenten anzuzeigen.
Beispiel: Ein Mieter möchte Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Agenten auf der Grundlage der gewählten automatischen Rufnummernidentifikation (ANI) weiterleiten. In diesem Szenario kann der Besitzer einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die in der Liste angegebene Agentengruppe weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um die Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem der Mandant die Datensynchronisierungsinstanz definiert hat, kann er eine CSV Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen Daten mit kommagetrennten Werten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
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Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
Richtlinien zur Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit der BRE zu gewährleisten, müssen Sie die folgenden Richtlinien zur Datenverarbeitung einhalten:
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Zulässige Datentypen: Sie müssen Daten hochladen, die für den Betrieb und die Funktionalität des BRE unerlässlich sind. Dazu gehören unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht vertrauliche Betriebsdaten.
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Beschränkung personenbezogener Daten: Sie dürfen keine personenbezogenen Daten (PII) in die BRE hochladen, mit Ausnahme der ANI-Daten. Zu den personenbezogenen Daten gehören unter anderem:
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adresse
- Physische Adressen
- Finanzinformationen
ANI-Daten beziehen sich auf die Telefonnummer, die mit dem Anrufer verknüpft ist. ANI-Daten sind die einzige Art von personenbezogenen Daten, die zum Hochladen in die BRE zulässig ist. Diese Ausnahme dient der Unterstützung bestimmter Geschäftsfunktionen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung der Business Rules Engine
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
-
ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
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Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
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Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
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Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen in BRE Hosting and Scalability wurden die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie die aktualisierten URLs zum Hochladen von Daten in BRE verwenden. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Die regionsspezifischen URLs der BRE Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
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(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
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Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie in der BRE-Anforderung.
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
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Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
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Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Einleitung
Info zur Cisco Business Rules Engine
Mithilfe der Cisco© Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung hochladen, um dort benutzerdefiniertes Routing zu erstellen und allgemein implementiert zu werden. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für Routing-Entscheidungen oder um Informationen für den Agenten anzuzeigen.
Beispiel: Ein Mieter möchte Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Agenten auf der Grundlage der gewählten automatischen Rufnummernidentifikation (ANI) weiterleiten. In diesem Szenario kann der Besitzer einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die in der Liste angegebene Agentengruppe weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
-
Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um die Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem der Mandant die Datensynchronisierungsinstanz definiert hat, kann er eine CSV Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen Daten mit kommagetrennten Werten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
-
Der Flow Designer ist eine Drag & Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden, mit denen die Komponenten des Webex Contact Center orchestriert und automatisiert werden. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
Richtlinien zur Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit der BRE zu gewährleisten, müssen Sie die folgenden Richtlinien zur Datenverarbeitung einhalten:
-
Zulässige Datentypen: Sie müssen Daten hochladen, die für den Betrieb und die Funktionalität des BRE unerlässlich sind. Dazu gehören unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht vertrauliche Betriebsdaten.
-
Beschränkung personenbezogener Daten: Sie dürfen keine personenbezogenen Daten (PII) in die BRE hochladen, mit Ausnahme der ANI-Daten. Zu den personenbezogenen Daten gehören unter anderem:
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adresse
- Physische Adressen
- Finanzinformationen
ANI-Daten beziehen sich auf die Telefonnummer, die mit dem Anrufer verknüpft ist. ANI-Daten sind die einzige Art von personenbezogenen Daten, die zum Hochladen in die BRE zulässig ist. Diese Ausnahme dient der Unterstützung bestimmter Geschäftsfunktionen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung der Business Rules Engine
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" wird vom Flow aufgerufen, wenn dem ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
-
ANI-Match und Gold
-
ANI-Match und Silber
-
ANI No Match und Gold
-
ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
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Melden Sie sich am Cisco Webex Contact Center Managementportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Verwaltungsportal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Mandanten in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Agenten haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
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Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen in BRE Hosting and Scalability wurden die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie die aktualisierten URLs zum Hochladen von Daten in BRE verwenden. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Die regionsspezifischen URLs der BRE Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE-CSV Daten hochladen aus , um die CSV Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mit der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie ein Schema mit der BRE-Anforderungsaktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie in der BRE-Anforderung.
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
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Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Einführung
Informationen zur Cisco Business Rules Engine
Mit der Cisco© Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten zum benutzerdefinierten Routing und zur allgemeinen Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung hochladen. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für das Routing von Entscheidungen oder für die Anzeige von Informationen an den Agenten.
Beispielsweise möchte ein Mandant Anrufe basierend auf der gewählten automatischen Nummernidentifizierung (ANI) an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten. In diesem Szenario kann der Mandant einfach eine Liste von ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste aufgeführt ist, leitet das System den Anruf an die in der Liste angegebene Gruppe von Agenten weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste aufgeführt ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
-
Das Dienstprogramm Business Rules Engine bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanfrage mit einer Domäne verknüpft wird. Die Domäne enthält eine Reihe von Regeln. Jeder Regel wird eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne auf Grundlage der Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanfrage abzustimmen.
-
Das Konfigurationsprogramm BRE DataSync bietet eine Schnittstelle zur Definition der Datensynchronisierungsinstanzen, um die Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem der Tenant die Datensynchronisierungsinstanz definiert hat, kann der Tenant eine CSV-Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen kommagetrennten Daten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
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Flow Designer ist eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche, mit der Abläufe definiert werden, die die Komponenten des Webex Contact Center orchestrieren und automatisieren. Sie können einen Ablauf erstellen, der die BRE aufruft.
Richtlinien für die Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit der BRE zu wahren, müssen Sie die folgenden Richtlinien für die Datenverarbeitung einhalten:
-
Zulässige Datentypen: Sie müssen Daten hochladen, die für den Betrieb und die Funktionalität der BRE unerlässlich sind. Dazu gehören unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht sensible Betriebsdaten.
-
Einschränkung der personenbezogenen Daten: Mit Ausnahme der ANI-Daten müssen Sie keine persönlich identifizierbaren Informationen (PII) in die BRE hochladen. Personenbezogene Daten umfassen unter anderem:
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adressen
- Physische Adressen
- Finanzinformationen
ANI-Daten beziehen sich auf die mit dem anrufenden Teilnehmer verknüpfte Telefonnummer. ANI-Daten sind der einzige PII-Typ, der zum Hochladen in die BRE zulässig ist. Diese Ausnahme besteht darin, bestimmte Geschäftsfunktionen zu unterstützen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung des Business Rules Engine
Erstellen eines Regelsatzes
Das Dienstprogramm Business Rule Engine wird vom Ablauf aufgerufen, wenn der ACD eine neue Sprachanfrage vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Regeln eingerichtet werden können, damit das Dienstprogramm BRE die ACD beim Weiterleiten der eingehenden Anfrage unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanfrage mit einer Domäne und einem Regelsatz verknüpft wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität auf der Grundlage der Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanfrage abzustimmen.
Stellen Sie sicher, dass Sie ein Regelwerk erstellen, das alle Fälle abdeckt. Sie sollten beispielsweise Regeln für die Bedingungen Übereinstimmung gefunden und Übereinstimmung nicht gefunden erstellen. Sie können auch Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI Match oder ANI No Match, dann Gold oder Silber. In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Beispiel:
-
ANI Match und Gold
-
ANI Match und Silber
-
ANI No Match und Gold
-
ANI No Match und Silber
So erstellen Sie einen Regelsatz:
| 1 |
Melden Sie sich beim Cisco Webex Contact Center-Verwaltungsportal an. |
| 2 |
Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Geschäftsregeln , um das Dienstprogramm für die Geschäftsregeln-Engine zu starten. BRE nutzt Common Identity und eine Single Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center Management Portal angemeldet haben, erhalten sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Sie mit Ihrer Organisation verknüpfen möchten: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite Kontexte anzuzeigen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite Kontexte aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück, wenn eine Nummer, von der der Anrufer (ANI) gewählt hat, nicht mit einer ANI in der Liste übereinstimmt, die die Tenants in die BRE-Datenbank hochgeladen haben. |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Die BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie müssen die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das Dienstprogramm BRE DataSync konfiguriert werden kann, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Agenten haben keinen Zugriff auf das Dienstprogramm BRE DataSync.
Der Mandantenadministrator muss für jeden Datensatz, den die Rules Engine während des Entscheidungsprozesses konsultieren wird, eine BRE DataSync-Instanz erstellen. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV-Datei hochladen. Die Daten werden im BRE-Repository in Datensätze konvertiert.
Vorbereitungen
Kontaktieren Sie den Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen bei BRE Hosting und Skalierbarkeit haben sich die URLs für das Dienstprogramm DataSync geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie die aktualisierten URLs verwenden, um Daten in BRE hochzuladen. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs sind: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Die regionsspezifischen BRE Admin-UI-URLs sind: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen zur Mandantenorganisation anzuzeigen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus, um Daten zum BRE-Repository hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE CSV-Daten hochladen aus, um die CSV-Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Ablaufs mit BRE-Anfrageaktivität
Sie können Abläufe mithilfe der Flow Designer-Schnittstelle erstellen, die im Webex Contact Center-Verwaltungsportal verfügbar ist. Erstellen Sie einen Flow mit der BRE-Anfrage -Aktivität im Webex Contact Center Flow Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Ablaufs finden Sie in der BRE-Anfrage.
BRE-Anfrage
Verwenden Sie die BRE-Anfrageaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation für den Ablauf abzurufen. Die BRE-Anfrageaktivität verwendet Standard-HTTP-Protokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anfrage-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Beschreibung der Aktivität |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die im API-Anruf bereitgestellten Parameter an die BRE übergeben. In den Spalten „Schlüsselwert“ können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax "double curly braces" verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: Kontext. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingegeben und muss nicht konfiguriert werden.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss denselben Wert enthalten wie der in BRE im Attributkontext |
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Ani |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie basierend auf der Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI lautet |
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Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Zeitlimit für die Verbindung für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden festgelegt. |
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Anzahl der Wiederholungen |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet, z. B. 500 oder 501. |
Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüsselwertpaare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort aus der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen analysieren:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, aus der Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anfrage-Antwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flussvariablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
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Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck zum Analysieren des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfad-Ausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung der Pfadexpression in eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird. |
Ausgabevariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
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BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
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Informationsantworten (100–199)
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Erfolgreiche Antworten (200–299)
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Umleitungen (300–399)
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Client-Fehler (400–499)
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Serverfehler (500–599)
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Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Inhaltstypformate für Beispieleingaben und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp-XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML-Eingabeformat:
Tove Jani Erinnerung Testanwendung Daten-/JSON Normalisierte Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Anwendung testen" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani zu erhalten.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML Example" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" geb. = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Daten-/JSON Normalisierte Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert als „Tom Preston-Werner“ zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiter-Datensatz-Martin: Name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Daten-/JSON Normalisierte Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "Geschicklichkeit": "Elite" }} Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job , um den Wert Developer zu erhalten.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "Geschicklichkeit": "Elite" }} Daten-/JSON Normalisierte Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "Geschicklichkeit": "Elite" }} Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job , um den Wert Developer zu erhalten.
