Webex Contact Centerin liiketoimintasääntöjen ytimen käyttöopas

Liiketoimintasääntömoottori koostuu reaaliaikaisesta sääntömoottorista, jota aloituspisteeseen liittyvä työnkulku kutsuu. Tämä sääntömoottori yleensä konsultoi tietovarastoa halutun puheluiden käsittelyn arvioimiseksi.

BRE-haku on yksinkertainen datan lisäys työnkulkuusi, kuten HTTP-pyyntö. BRE-haun tiedot sijaitsevat kuitenkin Cisco Webex Contact Centerin datakeskuksessa. Seuraava kuva näyttää BRE-tiedonhakuun liittyvät eri prosessit.

Ennen kuin aloitat

Ennen BRE:n käyttöönottoa:

Määritä BRE DataSync -instanssi toteutustasi varten ymmärtämällä tietomalli selkeästi.
Tutustu seuraaviin tässä oppaassa käytettyihin termeihin:
- Attribute: attribute on BRE-apuohjelmassa luotu nimetty muuttuja tai tietokenttä. Se toimii säiliönä tiedoille, joita BRE käyttää pyyntöjen käsittelyyn ja tulosteiden luomiseen.
- Context: Merkkiä context käytetään ensisijaisesti esimerkkinimenä attribuutille, joka määrittää BRE-pyyntötoiminnan kohdetoimialueen.
- Label: Label on tietyntyyppinen attribuutti, joka on suunniteltu säilyttämään säännön arvioinnin tulos.

Katso lisätietoja Usein kysytyt kysymykset -osiosta.

BRE DataSync -instanssin määrittäminen

BRE DataSync -apuohjelma käyttää tietokantaa reitityspäätösten tekemiseen. Varmista, että tietokantaa päivitetään säännöllisesti asianmukaisilla tiedoilla. Tässä osiossa kuvataan, miten BRE DataSync -apuohjelma määritetään päivittämään BRE-tietovarasto.

Kaavio, joka näyttää, miten BRE DataySync -apuohjelma on määritetty päivittämään BRE-tietovarastoa. BRE DataSync > LIKA > BRE-arkisto. — ***BRE DataSync -apuohjelma***

Vuokraajan järjestelmänvalvojan on luotava BRE DataSync -instanssi jokaiselle tietojoukolle, jota sääntömoottorit käyttävät päätöksentekoprosessinsa aikana. Ylläpitäjä voi luoda tietojoukon tai ladata CSV-tiedoston. Tiedot muunnetaan tietueiksi BRE-arkistossa.

Ennen kuin aloitat

Ota yhteyttä Ciscon asiakaspalvelupäällikköön saadaksesi käyttöoikeuden BRE DataSync -tiliin.

BRE DataSync on tällä hetkellä käytössä vain Täysi järjestelmänvalvoja -roolilla. Täyden järjestelmänvalvojan roolin omaavat vuokralaiset voivat ladata tietoja joko CSV-tiedoston latauksen tai avain-arvo-parien avulla. Tämän roolin käyttäjät voivat ladata vain organisaatiokohtaisia tietojaan.

Kumppanin järjestelmänvalvojalla, ulkoisella järjestelmänvalvojalla, agenteilla ja valvojilla ei ole pääsyä BRE DataSync -apuohjelmaan.

1	Kirjaudu järjestelmänvalvojana BRE DataSync -apuohjelmaan. DataSync-apuohjelman URL-osoitteet ovat muuttuneet BRE Hosting and Scalability -ominaisuuksien viimeaikaisten parannusten mukaisesti. Varmista, että käytät päivitettyjä URL-osoitteita ladataksesi tiedot BRE:hen. Aluekohtaiset BRE DataSync -URL-osoitteet ovat: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Napsauta URL-osoitteita siirtyäksesi Kirjaudu sisään yhteisellä tunnisteella -sivulle. Yhdysvaltain alueen osalta valitse Yhdysvaltain klusteri (äläkä Yhdysvaltain toista klusteria) jatkaaksesi eteenpäin. Aluekohtaiset BRE Admin -käyttöliittymän URL-osoitteet ovat: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Valitse BRE-tietoluettelo nähdäksesi kaikki vuokralaisorganisaatioon liittyvät tiedot.
3	Datan lisääminen avain-arvo-pareina BRE-arkistoon: Valitse Lisää BRE-tiedot Valitse organisaation nimi avattavasta TenantName -luettelosta. Valitse BRE-hakutyyppi avattavasta luettelosta. Katso seuraavat BRE-hakutyypin lisäämiseen liittyvät kokorajoitukset: BRE-hakutyypin enimmäismerkkimäärä: VARCHAR(200) Arvokentän enimmäismerkkimäärä: VARCHAR(500) Hakutyyppien enimmäismäärä organisaatiota kohden: 100 Rivien enimmäismäärä hakutyyppiä kohden: 100 000 rivi Ladattavan tiedoston enimmäiskoko: 10 Mt Ota yhteyttä Ciscon asiakastukipäällikköön tai ratkaisunvarmistuksen yhteyshenkilöön lisätäksesi uusia hakutyyppejä. Napsauta Lisää tiedot syöttääksesi Avain ja Arvo. (Valinnainen) Napsauta Poista poistaaksesi olemassa olevan Avaimen ja Arvon. Klikkaa Lähetä.
4	CSV-tiedoston lataaminen BRE-arkistoon: Valitse Lähetä BRE CSV -tiedot. Valitse organisaation nimi avattavasta TenantName -luettelosta. Valitse BRE-hakutyyppi avattavasta luettelosta. Valitse Lähetä selataksesi ja ladataksesi CSV-tiedoston. Klikkaa Lähetä. *Esimerkki CSV-tiedostosta, jossa on tietoja* Toiminnot Poista, Päivitä ja Lisää eivät ole kirjainkokoriippuvaisia. Voit myös käyttää syntaksia `725160001,,Delete` tietojen poistamiseen.

BRE-sovelluksen käyttö

Voit käyttää Business Rules Engine -sovellusta Webex Contact Centerin hallintaportaalin kautta.

Kirjaudu sisään Webex Contact Centerin hallintaportaaliin.
Avaa Liiketoimintasäännöt-moottorin kojelauta napsauttamalla Liiketoimintasäännöt -painiketta.
BRE käyttää identiteettipalvelua ja kertakirjautumista. Jos olet jo kirjautunut sisään Common Identityn kautta, voit käyttää organisaatiosi BRE-apuohjelmaa kirjautumatta uudelleen sisään.

Järjestelmä avaa Business Rules Engine (BRE) -sovelluksen uudessa selainvälilehdessä. Kojelautasivu avautuu ja siinä on graafinen esitys sääntöjen ja suoritusten määrästä. BRE-hallintapaneeli

Sääntöjen luominen

Kaavio Webex-yhteyskeskuksen työnkulun käynnistämästä liiketoimintasääntömoottorin apuohjelmasta. Virtauksen hallinta Webex Contact Center Flow Designerissa > Hakupyyntö > Cisco BRE > Lukea > BRE-arkisto.

Siirry BRE-portaaliin ja määritä attribuutti, otsikko, konteksti ja säännöt alla kuvatulla tavalla.

1	Organisaatioosi liitettävän määritteen luominen: Valitse Määritteet ja napsauta Lisää -painiketta Määritteet-sivulla. Kirjoita `context`Nimi -kenttään. Valitse Tietotyyppi muotoon `Text` avattavasta luettelosta. Tietotyypin on oltava `Text` BRE-apuohjelmassa. Napsauta Save.
2	Otsikko lisää merkitystä datallesi. Luodaksesi -tunnisteen: Valitse Tunnisteet ja napsauta Lisää Tunnisteet-sivulla. Kirjoita tunnisteen nimi Nimi -kenttään. Napsauta Save.
3	Napsauta Kontekstit siirtyäksesi Kontekstit -sivulle. Klikkaa +Add Konteksti. Syötä Nimi, joka on luotu konteksti BRE-dataluettelossa. Syötä valinnainen Kuvaus. Jos luodaan useampi kuin yksi määrite, valitse kontekstiin liitettävä määrite Määrite -pudotusvalikosta. Napsauta Save.
4	Voit luoda sääntöjä siirtymällä Kontekstit -sivulle. Klikkaa +Add Sääntöeditori ja määritä seuraavat tiedot: Nimi: Anna säännölle nimi. Kuvaus: Säännön valinnainen kuvaus. Aktiivinen: Valitse valintaruutu määrittääksesi, että sääntö on aktiivinen. Tarra: Valitse tarvittava etiketti alasvetovalikosta. Prioriteetti: Vedä liukusäädintä määrittääksesi säännölle prioriteetin. Järjestelmä suorittaa säännöt määritetyn prioriteetin perusteella korkeimmasta (100) matalimpaan. On suositeltavaa aloittaa prioriteettien määrittäminen laskevassa järjestyksessä sadasta. Sääntöeditori (työkalu koodin syöttämiseen, kuten alla olevissa kuvakaappauksissa näkyy): Syötä säännön koodi. Luo kaksi sääntöä: toinen, jos järjestelmä löytää osuman, ja toinen, kun järjestelmä ei löydä osumaa. Seuraava esimerkkikoodi palauttaa arvon routeInfo-nimiselle attribuutille. Tämä tapahtuu, jos soittajan soittama numero (ANI) vastaa BRE-tietokantaan ladatun vuokralaisten luettelon ANI:a. Kopioi ja liitä seuraava sääntö Sääntöeditoriin: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Seuraava esimerkkikoodi palauttaa arvon NotFound attribuutille routeInfo. Tämä tapahtuu, jos soittajan soittama numero (ANI) ei vastaa BRE-tietokantaan ladatun vuokralaisten luettelon ANI:a. Kopioi ja liitä seuraava sääntö Sääntöeditoriin: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Napsauta Save.

BRE-pyyntö

Käytä BRE-pyyntöaktiviteettia hakeaksesi tiedot organisaatiosi liiketoimintasääntömoottorista (BRE) työnkulussa käytettäväksi. BRE-pyyntötoiminto käyttää HTTP-vakioprotokollia tiedon hakemiseen BRE:stä.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää BRE-pyyntötoiminnon:

Yleiset asetukset
Kyselyparametrit
Jäsennysasetukset
Lähtömuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnan otsikko	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetille kuvaus.

Kyselyparametrit

Osana BRE-pyyntöä voit välittää API-kutsussa annetut parametrit BRE:lle. Avain‐Arvo-sarakkeisiin voit syöttää kyselyn avaimen ja siihen liittyvän arvon, joka lähetetään kyselyn mukana. Voit myös käyttää kaksoisaaltosulkujen syntaksia muuttujien arvojen välittämiseen.

BRE-toiminnolla on yksi ennalta määritetty kyselyparametri: context. Tämä kyselyparametri välitetään API-kutsussa BRE:lle.

TenantID syötetään automaattisesti parametrina, eikä sitä tarvitse määrittää.

Taulukko 1. Kyselyparametrit
Parametri	Kuvaus
Konteksti	Sisältää pyynnön syyn. Tätä pakollista parametria ei voi muokata tai poistaa. Tämän parametrin on sisällettävä sama arvo kuin BRE:n attribuutissa `context` määritetty arvo. Lisätietoja on Sääntöjoukon luominen -osiossa Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine -käyttöoppaassa.
ANI	Sisältää puhelun lähtönumeron. Tämä on oletusparametri, jota voit muokata tai poistaa BRE:n sääntömääritysten perusteella. ANI:n esimerkkiarvo on `{{NewContact.ANI}}`
Vastauksen aikakatkaisu	Määrittää BRE-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusarvo on 2000 millisekuntia.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa BRE-pyyntöä yritetään epäonnistumisen jälkeen. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; esimerkiksi 500 tai 501.

Lisää kyselyparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää avain-arvoparit. Voit lisätä BRE-pyyntöön niin monta kyselyparametria kuin on tarpeen.

Jäsennysasetukset

Tässä osiossa voit jäsentää BRE-pyynnön vastauksen eri muuttujiksi:

Parametri	Kuvaus
Vastausmuuttuja	Valitse muuttuja, johon haluat poimia tietyn osan BRE-pyyntövastausobjektista. Voit valita vain mukautettuja työnkulkumuuttujia avattavasta luettelosta.
Polun lauseke	Määritä polkulauseke vastausobjektin jäsentämistä varten. Polkulauseke vaihtelee vastausobjektin tietorakenteen tyypistä ja käyttötapauksista, joissa osajoukko tiedoista poimitaan. Data normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPath-lauseketta käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Parametri

Kuvaus

Vastausmuuttuja

Valitse muuttuja, johon haluat poimia tietyn osan BRE-pyyntövastausobjektista. Voit valita vain mukautettuja työnkulkumuuttujia avattavasta luettelosta.

Polun lauseke

Määritä polkulauseke vastausobjektin jäsentämistä varten. Polkulauseke vaihtelee vastausobjektin tietorakenteen tyypistä ja käyttötapauksista, joissa osajoukko tiedoista poimitaan.

Data normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPath-lauseketta käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Salauksen purun asetukset

Voit purkaa BRE-pyyntötoiminnan lähtömuuttujien salauksen. Jos salauksen purku on käytössä työnkulkutasolla, käyttäjät, joilla on debug-salausoikeudet, voivat tarkastella BRE-pyyntötoiminnan paljastamattomia lähtöarvoja työnkulun debug-lokeissa. Poista Ota salauksen purku käyttöön -kytkin käytöstä poistaaksesi salauksen purun käytöstä aktiviteettitasolla lisäsuojauksen saamiseksi.

Lähtömuuttujat

BRE-pyyntö palauttaa kaksi lähtömuuttujaa:

BRERequest1.httpResponseBody: Palauttaa BRE-pyynnön vastauksen rungon.
BRERequest1.httpStatusCode: Palauttaa BRE-pyynnön tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan seuraaviin luokkiin:
- Tiedolliset vastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Uudelleenohjaukset (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)

Sisältötyyppien muodot

Seuraavissa esimerkeissä kuvataan esimerkkisyötteen sisältötyyppien muotoja ja JSON-vastausta.

Sisältötyyppi XML

Käytä tätä työkalua XML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-syöttömuoto:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Normalisoitu vaste

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käytä $.note.from saadaksesi arvon muodossa Jani.

Sisältötyyppi TOML

Käytä tätä työkalua TOML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syöttömuoto:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalisoitu vaste

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon muodossa ‘Tom Preston-Werner’.

Sisältötyyppi YAML

Käytä tätä työkalua YAML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syöttömuoto:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalisoitu vaste

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Developer.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syöttömuoto:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalisoitu vaste

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Developer.

Työnkulun luominen BRE-pyyntöaktiviteetilla

Voit luoda työnkulkuja Webex Contact Centerissä olevan Flow Designer -käyttöliittymän avulla. Luo työnkulku BRE Request -aktiviteetilla Webex Contact Center Flow Designerissa.

Lisätietoja työnkulun määrittämisestä on BRE-pyynnössä.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on attribute:n tarkoitus?
Attributes ovat olennaisia saapuvien BRE-hakupyyntöjen linkittämiseksi BRE:ssä määriteltyihin tiettyihin sääntöjoukkoihin ja sääntöarviointien tulosten tallentamiseen.
Miten luot attributes?
Luo attributes kohdassa Valmistelu > Määritteet BRE-apuohjelmassa. Voit esimerkiksi luoda attribuutin nimeltä context.
Mikä on context:n tarkoitus?
Context määrittää BRE:n käyttämän tietyn skenaarion tai hakutyypin. Kun työnkulku käynnistää BRE-pyyntöaktiviteetin, sen on kerrottava BRE:lle, mitä sääntöjä sen on arvioitava. Attribuutti, jonka nimi on usein Context, asetetaan tietyn verkkotunnuksen nimeksi.
Mikä on domain?
A domain on BRE:n sisällä oleva taulukko, joka sisältää asiaankuuluvat tiedot. Verkkotunnuksen nimi ohjaa BRE:n oikeaan dataan ja sitä vastaavaan sääntöjoukkoon.
Mikä on label?
Kun BRE on arvioinut sääntönsä, sen on ilmoitettava tulos takaisin kutsuvalle järjestelmälle (esimerkiksi Webex-yhteyskeskuksen työnkulku, joka sisältää BRE-pyyntöaktiviteetin). Säännöt määritetään asettamaan nimetyn etikettiattribuutin arvo niiden ehtojen perusteella.
Mikä on attribuutin, kontekstin ja otsikon välinen suhde?
Voit luoda Attribute-merkin, esimerkiksi nimeltä context. Voit liittää tämän attribuutin domain -merkkiin (varsinainen taulukko, kuten ANILookup). Kun BRE-pyyntöaktiviteettia kutsutaan, työnkulku asettaa tämän attribuutin arvon (eli domain = ANILookup) kontekstin määrittämiseksi (minkä verkkotunnuksen sääntöjä käytetään).
Tuon domain-merkin sisällä Drools-syntaksilla kirjoitetaan sääntöjä ehtojen arvioimiseksi ja toisen attribute-merkin arvon asettamiseksi, jota usein kutsutaan label -merkiksi (esimerkiksi label = "Löytyi"). Tämä edustaa säännön tulosta, joka palautetaan vastauksena työnkulkuun.
Miten attribuutit, kontekstit ja otsikot liittyvät pyynnön kyselyparametreihin?

BRE-kutsu kutsutaan työnkulun kautta, tyypillisesti API-kutsun (BRE-pyyntöaktiviteetti) kautta kovakoodattuun sisäiseen URL-osoitteeseen. Tämä on REST-rajapinta, joka mahdollistaa CSV-tiedostoon ladattujen BRE-arvojen haun (key/value parit). BRE:n päätöksentekoon tarvittavat tiedot välitetään osana tätä pyyntöä samalla tavalla kuin kyselyparametrit tai pyynnön runko toimisivat tavallisessa REST API -kutsussa.
- Input Data: Saapuvan puhelun tiedot (kuten soittajan ANI, tilinumero ja muut vastaavat tiedot) tallennetaan puheluun liittyvinä datamuuttujina (CAD) Webex-yhteyskeskuksen puheluvirrassa.
- BRE Configuration Data: Muut tarvittavat parametrit, kuten konteksti ja verkkotunnusta määrittävä attribuutti (esim. verkkotunnus = ANILookup) asetetaan myös muuttujiksi Flow'n BRE Request -solmussa.
- Request Variables: Työnkulun BRE-pyyntövaiheessa CAD-muuttujat ja konfiguroidut muuttujat valitaan muuttujiksi BRE-pyyntökonfiguraatiossa. Nämä muuttujat lähetetään sitten BRE:n suoritusjärjestelmän taustaohjelmalle.
- Function: Pohjimmiltaan 'Pyyntömuuttujat' toimivat BRE:n 'kyselyparametreina' tai syöttötietoina. BRE käyttää näitä saapuvia arvoja säännöissään määriteltyjen ehtojen arvioimiseen.

ANI-pohjaisten asiakastietojen hakujen määrittäminen liiketoimintasääntömoottorin avulla

Tässä esimerkkityönkulussa käytetään Business Rules Engineä (BRE) asiakastietojen hakemiseen soittajan automaattisen numeron tunnistuksen (ANI) avulla, palautettujen tietojen käsittelyyn Webex-yhteyskeskuksen työnkulussa ja valittujen tietojen näyttämiseen asiakaspalvelijan työpöydällä. Vaiheet on kuvattu alla:

Valmistele hakutiedot

Luo CSV-tiedosto, joka sisältää yksilöllisen hakuavaimen ja siihen liittyvät tiedot. Tässä työnkulussa kutsujan ANI:ta käytetään hakuavaimena. Tallenna yksi tai useampi asiakaskenttä arvosarakkeeseen. Erota useita kenttiä toisistaan pystyviivalla (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

Tässä esimerkissä sarake 1 sisältää ANI:n ja sarake 2 asiakastyypin, asiakkaan nimen, jonon ja sijainnin.

BRE on tarkoitettu lukukeskeisiin hakuihin, ei usein päivitettävien yksittäisten tietueiden transaktiotietokannaksi.

Luo BRE-hakutyyppi ja lataa tiedot

Avaa Webex Contact Center BRE Data Sync -työkalu ja valitse vuokraajasi. Jos vaadittua hakutyyppiä ei ole käytettävissä, pyydä operatiivista tiimiä luomaan se. Käytä kuvaavaa nimeä, kuten ANILookup. Kirjaa luotu kontekstin nimi muistiin, koska BRE-kokoonpanon ja -kulun on käytettävä samaa kirjainkokoa huomioivaa arvoa.

Testitietueen lisääminen:

Avaa Lisää tietoja.
Valitse vuokralainen ja ANILookup.
Syötä ANI ja siihen liittyvä arvo.
Lähetä tietue.

Lataa koko tietojoukko avaamalla Upload BRE, valitsemalla vuokralaisen ja hakutyypin ja lataamalla CSV-tiedoston. Avaa BRE-tietoluettelo ja varmista, että tietueet näkyvät. Varmista, että CSV-tiedoston ANI-muoto vastaa työnkulun lähettämää muotoa.

Käynnistä liiketoimintasäännöt

Kirjaudu Webex Contact Centerin hallintaportaaliin, avaa Liiketoimintasäännötja käynnistä BRE-koontinäyttö:

Luo kontekstiattribuutti:

Siirry Etusivulle > Ominaisuudet > .
Lisää attribuutti, jolla on seuraavat arvot:
- Nimi: context
- Tietotyyppi: Teksti
Tallenna tulosattribuutti. Attribuutti context identifioi ladatun hakuaineiston, jota sääntö kyselee.
Lisää palautettuja tietoja edustava tekstiattribuutti. Anna attribuutille merkityksellinen nimi, vaikka palautettu arvo sisältäisi useita pystyviivalla eroteltuja kenttiä. Tallenna ominaisuus. Tässä esimerkissä mallina käytetään merkkiä customerType.
Avaa Kontekstit ja lisää konteksti. Syötä luodun datan synkronointiin liittyvän kontekstin nimi, kuten ANILookup, liitä se context -attribuuttiin ja tallenna se. Kontekstin nimi on kirjainkokoriippuvainen ja sen on vastattava täsmälleen luotua tietojen synkronoinnin kontekstia.

Luo ANI-löytyi-sääntö ja ANI-ei löytynyt -sääntö

Avaa konteksti ja valitse Lisää sääntöeditori. Nimeä sääntö ANIFound, aktivoi se ja määritä sille korkeampi prioriteetti, kuten 100. Lisää seuraava sääntö ja tallenna se:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Sääntö yhdistää kontekstin ja ANI:n muodostaakseen hakuavaimen. Kun vastaava arvo on olemassa, se sijoittaa tuloksen customerType -vastausattribuuttiin.

Lisää toinen aktiivinen sääntö nimeltä ANINotFound. Anna sille alempi, yksilöllinen prioriteetti, kuten 99. Määritä sääntö asettamaan customerType arvoksi Not Found, kun vastaavaa tietuetta ei ole, ja tallenna se. Älä määritä samaa prioriteettia molemmille säännöille.

Luo yhteyskeskuksen työnkulku

Avaa Flow Designer ja luo tai avaa testityönkulku. Lisää BRE Request -aktiviteetti kohtaan, josta työnkulun on noudettava soittajan tiedot, ja yhdistä aktiviteetti sopivaan työnkulkupolkuun.

Normalisoi ANI

Jos ladatuista avaimista puuttuu +1 -maakoodin etuliite, luo esikäsittelylauseke, joka poistaa sen ANI:sta:

ANI.replace("+1", "")

Käytä normalisoitua arvoa hakuavaimena. Käytä tätä muunnosta vain, kun tallennetuissa arvoissa ei ole +1-merkkiä. ; Pyynnön arvon ja ladattujen avainten on oltava samassa muodossa.

BRE-pyynnön määrittäminen

Määritä aktiviteetti seuraavilla arvoilla:

Konteksti: ANILookup
Pyynnön attribuutti: ani
Pyynnön arvo: Normalisoitu ANI
Aikakatkaisu: 5 sekuntia
Uudelleenyritykset: 3
Vastausattribuutti: customerType

Yhdistä vastaus merkkijonovirtausmuuttujaan. Konteksti valitsee tietojoukon, kun taas ani antaa yksittäisen tietueavaimen.

Monikenttäisen vastauksen käsittely

Jos BRE palauttaa VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, jaa merkkijono käyttämällä pakomerkkiä (\|). Tuloksena olevat elementit sisältävät asiakastyypin, asiakkaan nimen, jonon ja sijainnin. Määritä tarvittavat elementit erillisille virtausmuuttujille. Demonstraatiossa saadaan selville viimeinen elementti, Toronto.

Näytön ponnahdusikkunan määrittäminen

Lisää tai määritä agentin työpöydän ponnahdusikkunatoiminto. Yhdistä poimitut asiakastiedot vaadittuun ponnahdusikkunakenttään, yhdistä työnkulku jonoon tai asiakaspalvelijan reitityspolkuun ja tallenna ja julkaise työnkulku.

Testaa demonstraatiota

Tee kutsu ladatussa tietojoukossa olevasta ANI:sta. Varmista, että työnkulku normalisoi ANI:n, BRE-pyyntö noudattaa onnistumispolkuaan ja poimitut tiedot näkyvät agentin työpöydällä. Toista testi ANI:lla, jota ei ole tietojoukossa, ja varmista, että "ei löytynyt" -polku palauttaa määritetyn vara-arvon.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Ennen kuin aloitat

BRE DataSync -instanssin määrittäminen

BRE-sovelluksen käyttö

Sääntöjen luominen

BRE-pyyntö

Yleiset asetukset

Kyselyparametrit

Jäsennysasetukset

Salauksen purun asetukset

Lähtömuuttujat

Sisältötyyppien muodot

Sisältötyyppi XML

Sisältötyyppi TOML

Sisältötyyppi YAML

Sisältötyyppi JSON

Työnkulun luominen BRE-pyyntöaktiviteetilla

Usein kysytyt kysymykset

ANI-pohjaisten asiakastietojen hakujen määrittäminen liiketoimintasääntömoottorin avulla

Valmistele hakutiedot

Luo BRE-hakutyyppi ja lataa tiedot

Käynnistä liiketoimintasäännöt

Luo ANI-löytyi-sääntö ja ANI-ei löytynyt -sääntö

Luo yhteyskeskuksen työnkulku

Normalisoi ANI

BRE-pyynnön määrittäminen

Monikenttäisen vastauksen käsittely

Näytön ponnahdusikkunan määrittäminen

Testaa demonstraatiota

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys