Webex Contact Center Business Rules Enginen käyttöopas

Tietoja Cisco Business Rules Enginestä

Cisco© Business Rules Engine (BRE) tarjoaa tavan ladata asiakaskohtaisia tietoja. Tiedot voidaan noutaa ajon aikana käytettäväksi reitityspäätösten tekemiseen tai agentille näytettäväksi.

Esimerkiksi vuokralainen, joka haluaa reitittää puhelut tietylle agenttiryhmälle valitun ANI:n perusteella, voi yksinkertaisesti ladata ANI-luettelon. Jos saapuvan puhelun ANI on kyseisessä luettelossa, se reititetään määritetylle agenttiryhmälle. Jos ANI ei ole luettelossa, se reititetään suoraan yleiseen jonoon.

Tyypillinen BRE-toteutus sisältää seuraavat pääkomponentit:

Business Rules Engine -apuohjelma tarjoaa käyttöliittymän verkkotunnusten ja sääntöjoukkojen luomiseen. BRE edellyttää, että saapuva päätöspyyntö liitetään a verkkotunnus. Verkkotunnus sisältää joukon sääntöjä. Jokaiselle säännölle on määritetty prioriteetti. BRE yrittää sovittaa verkkotunnuksen korkeimman prioriteetin sääntöä päätöspyyntöön sääntöjen ehtojen perusteella.
Virtaussuunnittelija on vedä ja pudota -käyttöliittymä, jota käytetään määrittämään työnkulkuja, jotka ohjaavat ja automatisoivat Webex-yhteyskeskuksen komponentteja. Voit luoda kulun, joka kutsuu BRE:n.
BRE DataSync määritysapuohjelma tarjoaa käyttöliittymän Data Sync -esiintymien määrittämiseen tietojen tuomiseksi BRE-tietokantaan. Kun Data Sync -esiintymä on määritetty, vuokraaja voi ladata .csv-tiedoston. Ladatut .csv-tiedot muunnetaan tietueiksi BRE-tietokannassa.

Sääntöjoukon luominen

Vuo kutsuu Business Rule Engine -apuohjelman, kun ACD:lle esitetään uusi puhepyyntö. Tässä osassa kerrotaan, kuinka säännöt voidaan määrittää niin, että BRE-apuohjelma voi auttaa ACD:tä reitittämään saapuva pyyntö.

BRE edellyttää, että saapuva päätöspyyntö liitetään verkkotunnukseen ja sääntöihin. BRE yrittää sovittaa korkeimman prioriteetin säännön päätöspyynnön kanssa sääntöjen ehtojen perusteella.

Muista luoda säännöt, joka kattaa kaikki tapaukset. Sinun tulisi esimerkiksi luoda säännöt molemmille Ottelu löydetty ja Ottelua ei löydy ehdot. Tai voit määrittää sääntöjä useille ehdoille. Esimerkiksi, ANI-ottelu tai ANI Ei vastaa, sitten Kulta tai Hopea. Tässä tapauksessa sinun on luotava sääntö jokaiselle mahdollisuudelle. Esimerkiksi:

ANI Match ja kulta
ANI Match ja hopea
ANI No Match ja kulta
ANI No Match ja hopea

Sääntöjoukon luominen:

Kirjaudu sisään Cisco Webex Contact Center -hallintaportaaliin.

Napsauta polkua Cisco Webex Contact Center Management Portal > Liiketoimintasäännöt käynnistää Business Rules Engine -apuohjelman.

BRE hyödyntää yhteistä identiteettiä ja kertakirjautumista. Jos vuokralaiset ovat jo kirjautuneet sisään Cisco Webex Contact Center Management Portaaliin, he saavat automaattisesti pääsyn organisaationsa BRE-apuohjelmaan.

Luo attribuutti, joka liitetään organisaatioosi:

Valitse Attribuutit ja napsauta Lisätä päällä Attribuutit sivu.
Käytössä Attribuutit sivu, syötä context in Nimi ala.
Valitse Tietotyyppi kuten Text avattavasta luettelosta.

Tietotyypin on oltava Text BRE-apuohjelmassa.
Klikkaus Tallentaa.

Valitse Kontekstit, näyttääksesi Kontekstit sivu.

Tulla sisään Nimi ja valinnainen Kuvaus.
Jos useita määritteitä on luotu, valitse attribuutti, jonka haluat liittää tähän kontekstiin Attribuutti pudotusvalikosta.
Klikkaus Tallentaa.

Luo sääntöjä valitsemalla Kontekstit sivu.

Klikkaus Lisää sääntö -osiossa, määritä seuraavassa taulukossa kuvatut asetukset:

Ala	Kuvaus
Nimi	Säännön nimi.
Kuvaus	Valinnainen säännön kuvaus.
Aktiivinen	Valitse valintaruutu määrittääksesi, että sääntö on aktiivinen.
Prioriteetti	Aseta säännölle prioriteetti vetämällä liukusäädintä. Säännöt suoritetaan määritetyn prioriteetin perusteella korkeimmasta (100) alimpaan. On suositeltavaa aloittaa prioriteettien määrittäminen 100:sta laskevassa järjestyksessä.
ehdot	Määritä ehdot avattavasta luettelosta ja valitse attribuutit ja arvot.

Klikkaus Lisää sääntö (editori) -osiossa määritä asetukset, jotka on kuvattu seuraavassa taulukossa:

Ala	Kuvaus
Nimi	Säännön nimi.
Kuvaus	Valinnainen säännön kuvaus.
Aktiivinen	Valitse valintaruutu määrittääksesi, että sääntö on aktiivinen.
Prioriteetti	Aseta säännölle prioriteetti vetämällä liukusäädintä. Säännöt suoritetaan määritetyn prioriteetin perusteella korkeimmasta (100) alimpaan.
ehdot	Valitse ehdot avattavasta luettelosta ja määritä attribuutit ja arvot.
Sääntöeditori	Syötä säännön koodi.

Klikkaus Tallentaa.

Seuraava esimerkkikoodi palauttaa arvon attribuutille nimeltä reittitiedot jos numero, josta soittaja soitti (ANI), vastaa BRE-tietokantaan ladattujen vuokralaisten luettelossa olevaa ANI-numeroa.

Seuraava esimerkkikoodi palauttaa arvon Ei löydetty attribuutille reittitiedot, jos numero, josta soittaja valitsi (ANI), ei vastannut vuokralaisten BRE-tietokantaan lataaman luettelon ANI-numeroa.

Määritä BRE DataSync -esiintymä

BRE DataSync käyttää tietokantaa tehdäkseen reitityspäätöksiä. Sinun on päivitettävä tietokanta säännöllisesti asianmukaisilla tiedoilla. Tässä osassa kuvataan, kuinka BRE DataSync -apuohjelma voidaan määrittää päivittämään BRE-tietovarasto.

Vuokralaisen järjestelmänvalvojan on luotava BRE DataSync -esiintymä jokaiselle tietojoukolle, jota Rules Engine tarkastelee päätöksentekoprosessinsa aikana. Järjestelmänvalvoja voi luoda tietojoukon tai ladata CSV-tiedoston. Tiedot muunnetaan tietueiksi BRE-arkistossa.

Agenteilla ei ole pääsyä BRE DataSync -apuohjelmaan.

Ennen kuin aloitat

Ota yhteyttä Cisco Customer Service Account Manageriin saadaksesi pääsyn BRE DataSync -tiliin.

1	Kirjaudu järjestelmänvalvojana BRE DataSync -apuohjelmaan. BRE DataSync -apuohjelman URL-osoite on: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Aluekohtaiset BRE DataSync -URL-osoitteet ovat: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Valitse BRE-tietoluettelo nähdäksesi kaikki vuokralaisen organisaatioon liittyvät tiedot.
3	(Valinnainen) Valitse Lisää BRE-tiedot lisätäksesi tietoja BRE-tietovarastoon. Valitse organisaation nimi luettelosta VuokralaisenNimi pudotusvalikosta. Valitse BRE-hakutyyppi avattavasta luettelosta. Klikkaus Lisää tietoja päästäksesi sisään Avain ja Arvo. (Valinnainen) Napsauta Poista poistaaksesi olemassa olevan Avain ja Arvo. Klikkaus Lähetä.
4	Valitse Lataa BRE CSV -tiedot ladataksesi CSV-tiedoston. Valitse organisaation nimi luettelosta VuokralaisenNimi pudotusvalikosta. Valitse BRE-hakutyyppi avattavasta luettelosta. Valitse Lataa selataksesi ja ladataksesi CSV-tiedoston. Klikkaus Lähetä. *Esimerkki CSV-tiedostosta datalla* Toiminnot Poista, Päivitä ja Lisää eivät erota kirjainkoolla. Voit myös käyttää syntaksia `725160001,,Delete` tietojen poistamiseksi.

Flow:n luominen BRE-pyyntötoiminnolla

Voit luoda työnkulkuja käyttämällä Flow Designer -käyttöliittymää, joka on saatavilla Webex Contact Center -hallintaportaalissa. Luo virtaus BRE-pyyntö toimintaa Webex Contact Center Flow Designerissa.

Lisätietoja kulun määrittämisestä on kohdassa BRE-pyyntö -osiossa Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas.