Webex Contact Center İş Kuralları Motoru Kullanıcı Kılavuzu

İş Kuralları Motoru, bir giriş noktasıyla ilişkili akış tarafından çağrılan gerçek zamanlı bir kural motorundan oluşur. Bu kural motoru, istenen çağrı işleme yöntemini değerlendirmek için genellikle bir veri deposuna başvurur.

BRE sorgusu, HTTP isteği gibi, iş akışınız içindeki basit bir veri sorgulama işlemidir. Ancak, BRE sorgulaması için gerekli veriler Cisco Webex İletişim Merkezi Veri Merkezi'nde bulunmaktadır. Aşağıdaki görsel, BRE veri aramasında yer alan çeşitli süreçleri göstermektedir.

Başlamadan önce

BRE'yi uygulamadan önce:

Veri modelini net bir şekilde anlayarak, uygulamanız için BRE DataSync örneğini yapılandırın.
Bu kılavuzda kullanılan aşağıdaki terimlere aşina olun:
- Attribute: attribute işareti, BRE yardımcı programı içinde oluşturulan adlandırılmış bir değişken veya veri alanıdır. BRE'nin istekleri işlemek ve çıktılar oluşturmak için kullandığı bilgileri barındıran bir kap görevi görür.
- Context: context işareti, öncelikle bir BRE İstek etkinliği için hedeflenen etki alanını belirten bir öznitelik için örnek ad olarak kullanılır.
- Label: Label bir kuralın değerlendirmesinin çıktısını veya sonucunu tutmak için tasarlanmış özel bir öznitelik türüdür.

Daha fazla ayrıntı için SSS bölümüne bakın.

Bir BRE DataSync örneği yapılandırın.

BRE DataSync yardımcı programı, rota belirleme kararları almak için bir veritabanına erişir. Veritabanını düzenli olarak uygun bilgilerle güncellemeyi sağlayın. Bu bölümde, BRE veri deposunu güncellemek için BRE DataSync yardımcı programının nasıl yapılandırılacağı açıklanmaktadır.

BRE DataySync yardımcı programının BRE deposunu güncellemek üzere nasıl yapılandırıldığını gösteren şema. BRE Veri Senkronizasyonu > REZİL > BRE Deposu. — ***BRE Veri Senkronizasyon Yardımcı Programı***

Kiracı yöneticisi, Kural Motorlarının karar verme sürecinde başvurduğu her veri kümesi için bir BRE DataSync örneği oluşturmalıdır. Yönetici veri setini oluşturabilir veya bir CSV dosyası yükleyebilir. Veriler, BRE veri deposunda kayıtlara dönüştürülür.

Başlamadan önce

BRE DataSync hesabına erişim sağlamak için Cisco Müşteri Hizmetleri Hesap Yöneticisi ile iletişime geçin.

BRE DataSync şu anda yalnızca Tam Yönetici rolü için etkinleştirilmiştir. Tam Yönetici rolüne sahip kiracılar, verileri CSV dosya yükleme veya anahtar-değer çiftleri kullanarak yükleyebilirler. Bu yetkiye sahip kullanıcılar yalnızca kendi kuruluşlarına özgü verileri yükleyebilirler.

İş Ortağı Yöneticisi, Harici Yönetici, Temsilciler ve Süpervizörler BRE DataSync yardımcı programına erişemezler.

1	Yönetici olarak BRE DataSync yardımcı programına giriş yapın. BRE Hosting ve Ölçeklenebilirlik özelliklerindeki son geliştirmelere uygun olarak, DataSync yardımcı programının URL'leri değişmiştir. BRE'ye veri yüklemek için güncellenmiş URL'leri kullandığınızdan emin olun. Bölgeye özgü BRE DataSync URL'leri şunlardır: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Ortak Kimlik ile Giriş Yap sayfasına gitmek için URL'lere tıklayın. ABD bölgesi için, devam etmek için ABD kümesini (ve ABD ikinci kümesinideğil) seçin. Bölgeye özgü BRE Yönetici Arayüzü URL'leri şunlardır: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Kiracı kuruluşla ilgili tüm bilgileri görüntülemek için BRE Veri Listesi öğesini seçin.
3	Verileri anahtar-değer çiftleri olarak BRE deposuna eklemek için: BRE Verilerini Ekle Seçin TenantName açılır listesinden kuruluş adını seçin. Açılır listeden BRE Arama Türü seçeneğini seçin. BRE Arama Türü ekleme işlemi için aşağıdaki boyut sınırlamalarına dikkat edin: BRE Arama Türü için maksimum karakter sınırı: VARCHAR(200) Değer alanı için maksimum karakter sınırı: VARCHAR(500) Kuruluş başına maksimum arama türü sayısı: 100 Arama türü başına maksimum satır sayısı: 100K satır Yükleme için maksimum dosya boyutu sınırı: 10 MB Yeni arama türleri eklemek için Cisco Müşteri Başarı Yöneticisi veya Çözüm Güvencesi Sorumlusu ile iletişime geçin. Anahtar ve Değer [] girmek için Veri Ekleseçeneğine tıklayın. (İsteğe bağlı) Mevcut bir Anahtar ve Değer [] öğesini silmek için Kaldıröğesine tıklayın. Gönder’e tıklayın.
4	CSV dosyasını BRE deposuna yüklemek için: BRE CSV Verilerini Yükle seçeneğini seçin. TenantName açılır listesinden kuruluş adını seçin. Açılır listeden BRE Arama Türü seçeneğini seçin. CSV dosyasını taramak ve yüklemek için Yükle seçeneğini seçin. Gönder’e tıklayın. *Veri içeren örnek CSV dosyası* Silme, Güncelleme ve Ekleme işlemleri büyük/küçük harf duyarlı değildir. Verileri silmek için `725160001,,Delete` sözdizimini de kullanabilirsiniz.

BRE uygulamasına erişim

Webex İletişim Merkezi yönetim portalından İş Kuralları Motoru uygulamasına erişebilirsiniz.

Webex İletişim Merkezi yönetim portalına giriş yapın.
İş Kuralları Motoru kontrol panelini açmak için İş Kuralları seçeneğine tıklayın.
BRE, kimlik doğrulama hizmeti ve Tekli Oturum Açma (Single Sign-On) etkileşimini kullanır. Eğer Common Identity üzerinden zaten giriş yaptıysanız, tekrar giriş yapmanıza gerek kalmadan kuruluşunuzun BRE yardımcı programına erişebilirsiniz.

Sistem, İş Kuralları Motoru (BRE) uygulamasını yeni bir tarayıcı sekmesinde açar. Kontrol Paneli sayfası, kural ve yürütme sayılarının grafiksel bir gösterimiyle birlikte görüntülenir. BRE Kontrol Paneli

Bir kurallar kümesi oluşturmak

Webex İletişim Merkezi'ndeki bir akış tarafından çağrılan İş Kuralı Motoru yardımcı programının diyagramı. Webex Contact Center Flow Designer'da akış kontrolü > Arama İsteği > Cisco BRE > Okumak > BRE Deposu.

Aşağıda açıklandığı gibi BRE portalına erişin ve Öznitelik, Etiket, Bağlam ve Kuralları yapılandırın.

1	Kuruluşunuzla ilişkilendirilecek bir özellik oluşturmak için: Özellikler öğesini seçin ve Özellikler sayfasında Ekle öğesine tıklayın. `context`Ad alanına [] girin. Veri Türü seçeneğini açılır listeden `Text` olarak seçin. BRE yardımcı programında veri türü `Text` olmalıdır. Kaydet’e tıklayın.
2	Etiketler verilerinize anlam katar. Etiketioluşturmak için : Etiketler sayfasında Etiketler öğesini seçin ve Ekle öğesine tıklayın. Etiket için bir ad girin Ad alanına. Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın.
3	Bağlamlar sayfasına gitmek için Bağlamlar seçeneğine tıklayın. Tıklamak +Add Bağlam. BRE Veri Listesi'ndeki Oluşturulan Bağlam [] olan ] Adı girin . İsteğe bağlı bir Açıklama girin Açıklama. Birden fazla özellik oluşturulursa, bu bağlamla ilişkilendirmek istediğiniz özelliği Özellik açılır listesinden seçin. Kaydet’e tıklayın.
4	Kurallar oluşturmak için Bağlamlar sayfasına gidin. Tıklamak +Add Kural Düzenleyici ve aşağıdaki ayrıntıları yapılandırın: İsim: Kurala bir isim verin. Tanım: Kuralın isteğe bağlı açıklaması. Aktif: Kuralın etkin olduğunu belirtmek için onay kutusunu işaretleyin. Etiket: Açılır listeden gerekli etiketi seçin. Öncelik: Kurala öncelik atamak için kaydırıcıyı sürükleyin. Sistem, atanan önceliğe göre kuralları en yüksekten (100) en düşüğe doğru uygular. Öncelik sıralamasını 100'den başlayarak azalan sırada yapmanız önerilir. Kural Düzenleyici (aşağıdaki ekran görüntülerinde gösterildiği gibi kod girmek için kullanılan araç): Kuralın kodunu girin. İki kural oluşturun: Sistem eşleşme bulduğunda bir, eşleşme bulamadığında ise diğer bir seçenek. Aşağıdaki örnek kod,routeInfoadlı bir özniteliğin değerini döndürür. Bu durum, arayanın arama yaptığı numaranın (ANI), BRE veritabanına yüklenen kiracı listesindeki ANI ile eşleşmesi halinde gerçekleşir. Aşağıdaki kuralı Kural Düzenleyicibölümüne kopyalayıp yapıştırın. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Aşağıdaki örnek kod, routeInfoözniteliği için NotFound değerini döndürür. Bu durum, arayanın aradığı numaranın (ANI), BRE veritabanına yüklenen kiracı listesindeki ANI'lerden biriyle eşleşmemesi halinde ortaya çıkar. Aşağıdaki kuralı Kural Düzenleyicibölümüne kopyalayıp yapıştırın. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Kaydet seçeneğine tıklayın.

BRE Talebi

İş akışında kullanılmak üzere, kuruluşunuzun İş Kuralları Motorundan (BRE) verileri almak için BRE İsteği etkinliğini kullanın. BRE İstek etkinliği, BRE'den veri almak için standart HTTP protokollerini kullanır.

Aşağıdaki bölümler, BRE İstek etkinliğini yapılandırmanıza olanak tanır:

Genel Ayarlar
Sorgu Parametreleri
Ayarları ayrıştır
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Aktivite Etiketi	Etkinlik için bir isim girin.
Aktivite Tanımı	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Sorgu Parametreleri

BRE isteğinin bir parçası olarak, API çağrısında sağlanan parametreleri BRE'ye iletebilirsiniz. Anahtar-Değer sütunlarında, sorgu için anahtarı ve sorguyla birlikte gönderilecek ilgili değeri girebilirsiniz. Değişken değerlerini iletmek için çift süslü parantez sözdizimini de kullanabilirsiniz.

BRE etkinliğinin önceden tanımlanmış bir Sorgu Parametresi vardır: context. Bu sorgu parametresi, BRE'ye yapılan API çağrısında iletilir.

TenantID otomatik olarak parametre olarak eklenir ve yapılandırılması gerekmez.

Tablo 1. Sorgu Parametreleri
Parametre	Açıklama
Bağlam	İsteğin gerekçesini içerir. Bu zorunlu parametre düzenlenemez veya silinemez. Bu parametre, BRE'deki `context` özniteliğinde belirtilen değerle aynı değeri içermelidir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center İş Kuralları Motoru Kullanıcı Kılavuzu [] içindeki Kurallar Kümesi Oluşturmabölümüne bakın.
ANI	Aramanın yapıldığı telefon numarasını içerir. Bu, BRE'deki kural yapılandırmasına bağlı olarak düzenleyebileceğiniz veya silebileceğiniz varsayılan bir parametredir. ANI için örnek bir değer şöyledir: `{{NewContact.ANI}}`
Yanıt Zaman Aşımı	BRE isteği için bağlantı zaman aşımını belirtir. Varsayılan değer 2000 milisaniye olarak ayarlanmıştır.
Yeniden deneme sayısı	BRE isteğinin başarısız olduktan sonra kaç kez deneneceğini belirtir. Bu parametre, durum kodu 5xxise kullanılır. ; Örneğin, 500 veya 501.

Sorgu parametresi eklemek için Yeni Ekleseçeneğine tıklayın. Bu, anahtar-değer çiftlerini girebileceğiniz bir satır ekler. BRE isteğinin bir parçası olarak gerektiği kadar sorgu parametresi ekleyebilirsiniz.

Ayarları ayrıştır

Bu bölüm, BRE İsteğinden gelen yanıtı farklı değişkenlere ayrıştırmanıza olanak tanır:

Parametre	Açıklama
Yanıt Değişkeni	BRE İstek yanıtı nesnesinden belirli bir bölümü ayıklamak istediğiniz değişkeni seçin. Açılır listeden yalnızca Özel Akış değişkenlerini seçebilirsiniz.
Yol İfadesi	Yanıt nesnesini ayrıştırmak için Yol İfadesini tanımlayın. Yanıt nesnesinin veri yapısının türüne ve bu bilgilerin bir alt kümesini çıkarma kullanım durumlarına bağlı olarak, Yol İfadesi değişir. Veriler, Path Expression yürütülmeden önce bir nesne hiyerarşisine göre normalleştirilir, bu nedenle yapılandırılmış İçerik Türünden bağımsız olarak yanıt nesnesinde JSONPath kullanılır.

Parametre

Açıklama

Yanıt Değişkeni

BRE İstek yanıtı nesnesinden belirli bir bölümü ayıklamak istediğiniz değişkeni seçin. Açılır listeden yalnızca Özel Akış değişkenlerini seçebilirsiniz.

Yol İfadesi

Yanıt nesnesini ayrıştırmak için Yol İfadesini tanımlayın. Yanıt nesnesinin veri yapısının türüne ve bu bilgilerin bir alt kümesini çıkarma kullanım durumlarına bağlı olarak, Yol İfadesi değişir.

Veriler, Path Expression yürütülmeden önce bir nesne hiyerarşisine göre normalleştirilir, bu nedenle yapılandırılmış İçerik Türünden bağımsız olarak yanıt nesnesinde JSONPath kullanılır.

Şifre Çözme Ayarları

BRE İstek etkinliğinin çıktı değişkenlerinin şifresini çözebilirsiniz. Akış düzeyinde şifre çözme etkinleştirilmişse, hata ayıklama şifre çözme erişimine sahip kullanıcılar, akış hata ayıklama günlüklerinde BRE İsteği etkinliğinin şifresi çözülmüş çıktı değerlerini görüntüleyebilirler. Ek koruma için etkinlik düzeyinde şifre çözmeyi devre dışı bırakmak üzere Şifre çözmeyi etkinleştir seçeneğini kapatın.

Çıkış Değişkenleri

BRE isteği iki çıktı değişkeni döndürür:

BRERequest1.httpResponseBody: BRE isteğine ilişkin yanıt gövdesini döndürür.
BRERequest1.httpStatusCode: BRE isteğinin durum kodunu döndürür.

Bu yanıt kodları aşağıdaki kategorilere ayrılmıştır:
- Bilgilendirici yanıtlar (100–199)
- Başarılı yanıtlar (200–299)
- Yönlendirmeler (300–399)
- İstemci hataları (400–499)
- Sunucu hataları (500–599)

İçerik Türü Biçimleri

Aşağıdaki örnekler, örnek giriş İçerik Türü biçimlerini ve JSON yanıtını açıklamaktadır.

İçerik Türü XML

XML'i JSON formatına dönüştürmek için bu aracı kullanın https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Giriş Formatı:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri [ Janiolarak almak için $.note.from kullanın.

İçerik Türü TOML

TOML'yi JSON formatına dönüştürmek için bu aracı kullanın https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML Giriş Formatı:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri [ ‘Tom Preston-Werner’olarak almak için $.owner.name kullanın.

İçerik Türü YAML

YAML'yi JSON formatına dönüştürmek için bu aracı kullanın https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML Giriş Formatı:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Örnek JSON Yol İfadesi: $.martin.job değerini almak için Developerkullanın.

İçerik Türü JSON

JSON İfade Değerlendiricisini https://jsonpath.com/kullanın.

JSON Giriş Formatı:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Örnek JSON Yol İfadesi: $.martin.job değerini almak için Developerkullanın.

BRE İstek Etkinliği ile Akış Oluşturma

Webex İletişim Merkezi'nde bulunan Akış Tasarımcısı arayüzünü kullanarak akışlar oluşturabilirsiniz. Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısında BRE İsteği etkinliğiyle bir akış oluşturun.

Akışın yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için BRE İsteğibölümüne bakın.

Sık sorulan sorular

Bir attribute'in amacı nedir?
Attributes Bunlar, gelen BRE arama isteklerini BRE içinde tanımlanan belirli kural kümelerine bağlamak ve kural değerlendirmelerinin sonuçlarını saklamak için temel öneme sahiptir.
attributesNasıl oluşturulur?
attributes altında [] Oluşturma Sağlama > BRE yardımcı programındaki Özellikler. Örneğin, contextadında bir özellik oluşturabilirsiniz.
Bir context'in amacı nedir?
Context BRE'nin uyguladığı belirli senaryoyu veya arama türünü tanımlar. Bir akış BRE İsteği etkinliğini çağırdığında, BRE'ye hangi kural kümesinin değerlendirileceğini bildirmesi gerekir. Genellikle Context olarak adlandırılan bir özellik, belirli etki alanının adına ayarlanır.
domainnedir?
domain işareti, BRE içerisinde ilgili verileri içeren tabloyu temsil eder. Alan adı, BRE'yi doğru verilere ve bunlara karşılık gelen kural setine yönlendirir.
labelnedir?
BRE, kurallarını değerlendirdikten sonra sonucu arayan sisteme (örneğin, BRE İstek etkinliğini içeren bir Webex İletişim Merkezi Akışı) geri bildirmelidir. Kurallar, koşullarına bağlı olarak belirlenmiş bir etiket özniteliğinin değerini ayarlayacak şekilde yapılandırılmıştır.
Bir özellik, bağlam ve etiket arasındaki ilişki nedir?
Örneğin, [ contextadında bir Attributeoluşturabilirsiniz. Bu özniteliği domain (ANILookup gibi gerçek tablo) ile ilişkilendirebilirsiniz. BRE İsteği etkinliği çağrıldığında, akış bu özniteliğin değerini ayarlar (yani, domain = ANILookup) kullanarak bağlamı (hangi etki alanının kurallarının kullanılacağını) belirtebilirsiniz.
domainiçinde, koşulları değerlendirmek ve başka bir attribute'nin değerini ayarlamak için Drools Sözdiziminde kurallar yazılır; bu başka [] genellikle label olarak adlandırılır (örneğin, label = "Eşleşme Bulundu". Bu, kuralın akışa yanıt olarak döndürülen sonucunu temsil eder.
Nitelikler, bağlamlar ve etiketler, isteğin sorgu parametreleriyle nasıl ilişkilidir?

BRE, genellikle önceden tanımlanmış bir dahili URL'ye yapılan bir API çağrısı (BRE İstek etkinliği) aracılığıyla bir Akış tarafından tetiklenir. Bu, CSV dosyası olarak yüklenen BRE değerlerini sorgulamayı sağlayan bir REST API'dir. (key/value çiftler). BRE'nin karar vermesi için gereken veriler, tıpkı normal bir REST API çağrısında sorgu parametreleri veya istek gövdesinin işlevi gibi, bu isteğin bir parçası olarak iletilir.
- Input Data: Gelen çağrıdan elde edilen bilgiler (arayanın ANI'si, hesap numarası ve benzeri veriler gibi) Webex İletişim Merkezi çağrı akışında Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri olarak kaydedilir.
- BRE Configuration Data: Diğer gerekli parametreler arasında bağlam ve etki alanını belirten öznitelik (örneğin, etki alanı) yer alır. = ANILookup), Flow'un BRE Request düğümünde de değişken olarak ayarlanır.
- Request Variables: Akışın BRE İsteği adımında, CAD değişkenleri ve yapılandırılmış değişkenler, BRE İsteği yapılandırmasında değişken olarak seçilir. Bu değişkenler daha sonra BRE'nin yürütme arka uç motoruna gönderilir.
- Function: Esasen, 'İstek Değişkenleri', BRE için 'sorgu parametreleri' veya giriş yükü görevi görür. BRE, gelen bu değerleri kendi kurallarında tanımlanan koşulları değerlendirmek için kullanır.

İş Kuralları Motorunu Kullanarak ANI Tabanlı Müşteri Verisi Aramalarını Yapılandırın

Bu örnek iş akışı, arayanın Otomatik Numara Tanımlama (ANI) bilgilerini kullanarak müşteri verilerini bulmak için İş Kuralları Motorunu (BRE) kullanır, döndürülen verileri bir Webex İletişim Merkezi akışında işler ve seçilen bilgileri temsilci masaüstünde görüntüler. Aşağıda adımlar açıklanmıştır:

Arama verilerini hazırlayın.

Benzersiz bir arama anahtarı ve onunla ilişkili verileri içeren bir CSV dosyası oluşturun. Bu iş akışında, arayanın ANI'si arama anahtarı olarak kullanılır. Değer sütununa bir veya daha fazla müşteri alanı kaydedin. Birden fazla alanı dikey çizgi (|) ile ayırın.

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

Bu örnekte, 1. sütun ANI'yi, 2. sütun ise müşteri türünü, müşteri adını, kuyruğu ve konumu içermektedir.

BRE, sık sık güncellenen bireysel kayıtlar için işlemsel bir veritabanı olarak değil, okuma odaklı arama işlemleri için tasarlanmıştır.

BRE arama türünü oluşturun ve verileri yükleyin.

Webex Contact Center BRE Veri Senkronizasyon aracını açın ve kiracınızı seçin. İstenen arama türü mevcut değilse, operasyon ekibinden bunu oluşturmalarını isteyin. ANILookupgibi açıklayıcı bir isim kullanın. Oluşturulan bağlam adını kaydedin çünkü BRE yapılandırması ve akışı aynı büyük/küçük harf duyarlı değeri kullanmalıdır.

Test kaydı eklemek için:

Veri Ekle.
Kiracıyı ve ANILookupöğesini seçin.
ANI kodunu ve ilgili değerini girin.
Kaydı gönderin.

Tüm veri setini yüklemek için Upload BREbölümünü açın, kiracıyı ve arama türünü seçin ve CSV dosyasını yükleyin. BRE Veri Listesi 'ni açın ve kayıtların göründüğünü doğrulayın. CSV dosyasındaki ANI formatının, akış tarafından gönderilen formatla eşleştiğinden emin olun.

İş Kurallarını Başlat

Webex İletişim Merkezi yönetim portalına giriş yapın, İş Kurallarıbölümünü açın ve BRE kontrol panelini başlatın:

Bağlam özniteliğini oluşturun:

Ana Sayfaya Git > Özellikler > .
Aşağıdaki değerlere sahip bir özellik ekleyin:
- Ad: context
- Veri türü: Metin
Sonuç özelliğini kaydedin. context özniteliği, kuralın sorguladığı yüklenen arama veri kümesini tanımlar.
Döndürülen veriyi temsil eden bir metin özniteliği ekleyin. Döndürülen değer birden fazla boru işaretiyle ayrılmış alan içerse bile, özniteliğe anlamlı bir ad verin. Özelliği kaydedin. Bu örnekte, customerType örnek olarak kullanılmıştır.
Bağlamları açın ve bir bağlam ekleyin. Oluşturulan Veri Senkronizasyon bağlam adını (örneğin ANILookup) girin, bunu context özniteliğiyle ilişkilendirin ve kaydedin. Bağlam adı büyük/küçük harf duyarlıdır ve oluşturulan Veri Senkronizasyon bağlamıyla tam olarak eşleşmelidir.

ANI bulundu kuralı ve ANI bulunamadı kuralı oluşturun.

Bağlamı açın ve Kural Düzenleyici Ekleöğesini seçin. Kurala ANIFoundadını verin, etkinleştirin ve 100gibi daha yüksek bir öncelik atayın. Aşağıdaki kuralı ekleyin ve kaydedin:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Bu kural, bağlamı ve ANI'yi birleştirerek arama anahtarını oluşturur. Eşleşen bir değer mevcut olduğunda, sonucu customerType yanıt özniteliğine atar.

ANINotFoundadında başka bir aktif kural ekleyin. Ona daha düşük, benzersiz bir öncelik atayın, örneğin 99. Eşleşen kayıt bulunmadığında customerType karakterini Not Found olarak ayarlayacak şekilde kuralı yapılandırın ve kaydedin. İki kurala aynı önceliği vermeyin.

Çağrı Merkezi akışını oluşturun

Flow Designer'ı açın ve bir test akışı oluşturun veya açın. Akışın arayanın bilgilerini alması gereken noktaya bir BRE İsteği etkinliği ekleyin ve etkinliği uygun akış yoluna bağlayın.

ANI'yi normalleştirin

Yüklenen anahtarlarda +1 ülke kodu öneki yoksa, ANI'den bunu kaldıran bir ön işleme ifadesi oluşturun:

ANI.replace("+1", "")

Normalleştirilmiş değeri arama anahtarı olarak kullanın. Bu dönüşümü yalnızca saklanan değerler +1içermediğinde uygulayın. ; İstek değeri ve yüklenen anahtarlar aynı formatı kullanmalıdır.

BRE İsteğini Yapılandırın

Etkinliği aşağıdaki değerlerle yapılandırın:

Bağlam: ANILookup
İstek özniteliği: ani
İstek değeri: Normalleştirilmiş ANI
Zaman Aşımı: 5 saniye
Tekrar denemeler: 3
Yanıt özniteliği: customerType

Yanıtı bir dize akışı değişkenine eşleyin. Bağlam veri kümesini seçerken, ani ise tek tek kayıt anahtarını sağlar.

Çok alanlı bir yanıtı işleyin

BRE VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Torontodöndürürse, dizeyi kaçış karakteriyle ayrılmış boru ayırıcı (\|) kullanarak bölün. Elde edilen öğeler müşteri türünü, müşteri adını, sırayı ve konumu içerir. Gerekli öğeleri ayrı akış değişkenlerine atayın. Bu gösterim son öğeyi, Toronto, çıkarır.

Ekran açılır penceresini yapılandırın

Agent-desktop screen-pop etkinliğini ekleyin veya yapılandırın. Çıkarılan müşteri bilgilerini gerekli ekran açılır penceresi alanına eşleştirin, akışı kuyruğa veya temsilci yönlendirme yoluna bağlayın ve ardından akışı kaydedip yayınlayın.

Gösterimi test edin

Yüklenen veri kümesinde bulunan bir ANI'den çağrı yapın. Akışın ANI'yi normalleştirdiğini, BRE İsteğinin başarılı bir şekilde ilerlediğini ve çıkarılan bilgilerin ajan masaüstünde göründüğünü doğrulayın. Veri kümesinde bulunmayan bir ANI ile testi tekrarlayın ve bulunamayan yolun yapılandırılmış yedek değeri döndürdüğünü doğrulayın.

Cisco AI Assistant

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Başlamadan önce

Bir BRE DataSync örneği yapılandırın.

BRE uygulamasına erişim

Bir kurallar kümesi oluşturmak

BRE Talebi

Genel Ayarlar

Sorgu Parametreleri

Ayarları ayrıştır

Şifre Çözme Ayarları

Çıkış Değişkenleri

İçerik Türü Biçimleri

İçerik Türü XML

İçerik Türü TOML

İçerik Türü YAML

İçerik Türü JSON

BRE İstek Etkinliği ile Akış Oluşturma

Sık sorulan sorular

İş Kuralları Motorunu Kullanarak ANI Tabanlı Müşteri Verisi Aramalarını Yapılandırın

Arama verilerini hazırlayın.

BRE arama türünü oluşturun ve verileri yükleyin.

İş Kurallarını Başlat

ANI bulundu kuralı ve ANI bulunamadı kuralı oluşturun.

Çağrı Merkezi akışını oluşturun

ANI'yi normalleştirin

BRE İsteğini Yapılandırın

Çok alanlı bir yanıtı işleyin

Ekran açılır penceresini yapılandırın

Gösterimi test edin

Küçük İşletme

Kurumsal

Cihazlar

Şunlar İçin Çözümler:

Kaynaklar

Şirket