16. októbra 2024 | 111 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné

V tomto článku

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Implementácia mechanizmu obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Žiadosť BRE

Všeobecné nastavenia

Parametre dotazu

Nastavenia analýzy

Výstupné premenné

Webex Používateľská príručka nástroja pre obchodné pravidlá kontaktného centra

V tomto článku

Business Rules Engine (BRE) v Webex kontaktnom centre umožňuje zákazníkom nahrávať špecifické údaje, ku ktorým má systém prístup počas behu, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní alebo zobrazovať informácie telefónnym agentom.

Úvod

O Cisco Business Rules Engine

Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostriedky na nahrávanie špecifických údajov zákazníka. Údaje je možné získať za behu, aby sa použili na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.

Napríklad nájomca, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, môže jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je presmerovaný na špecifikovanú skupinu agentov. Ak ANI nie je na zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné komponenty:

Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a sád pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s a domény. Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority domény k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár toku je drag-and-drop UI používané na definovanie tokov, ktoré organizujú a automatizujú komponenty Webex Contact Center. Môžete vytvoriť tok, ktorý vyvolá BRE.
BRE DataSync konfiguračný nástroj poskytuje rozhranie na definovanie inštancií Data Sync na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie Data Sync môže nájomník nahrať súbor .csv. Nahrané .csv údaje sa skonvertujú na záznamy v databáze BRE.

Implementácia motora obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

Nástroj Business Rule Engine je vyvolaný tokom, keď je na ACD predložená nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá, aby obslužný program BRE mohol pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.

BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s doménou a súborom pravidiel. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.

Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre obe Zhoda nájdená a Zhoda sa nenašla podmienky. Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad, ANI zápas alebo ANI Žiadna zhoda, potom Zlato alebo Strieborná. V tomto prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Napríklad:

ANI Match and Gold
ANI Match a Silver
ANI No Match and Gold
ANI No Match a Silver

Ak chcete vytvoriť súbor pravidiel:

Prihláste sa do Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Kliknite na cestu Portál správy kontaktného centra Cisco Webex > Obchodné pravidlá na spustenie nástroja Business Rules Engine.

BRE využíva spoločnú identitu a interakciu Single Sign‐On. Ak sa nájomníci už prihlásili do Cisco Webex Contact Center Management Portal, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte Atribúty a kliknite Pridať na Atribúty stránku.
Na Atribúty stránku, zadajte context v názov lúka.
Vyberte Dátový typ ako Text z rozbaľovacieho zoznamu.

Typ údajov musí byť Text v obslužnom programe BRE.
Kliknite Uložiť.

Vyberte Kontexty, na zobrazenie Kontexty stránku.

Zadajte názov a voliteľné Popis.
Ak bol vytvorený viac ako jeden atribút, vyberte atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu Atribút rozbaľovací zoznam.
Kliknite Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte Kontexty stránku.

Kliknite Pridať pravidlo časti stránky zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Lúka	Popis
názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určíte, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím jazdca priraďte prioritu pravidlu. Pravidlá sa budú vykonávať na základe pridelenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite Pridať pravidlo (editor) časti stránky zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Lúka	Popis
názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určíte, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím jazdca priraďte prioritu pravidlu. Pravidlá sa budú vykonávať na základe pridelenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Vyberte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite Uložiť.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu pre atribút s názvom routeInfo ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), zhoduje s ANI na zozname nájomníkov, ktorí sú nahraní do databázy BRE.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu Nenájdené pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhodovalo s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE.

Nakonfigurujte inštanciu BRE DataSync

BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako je možné nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu úložiska BRE.

Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, ktorú bude modul Rules Engine konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa prevedú na záznamy v úložisku BRE.

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Predtým ako začneš

Ak chcete získať prístup k účtu BRE DataSync, kontaktujte manažéra zákazníckeho servisu Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL nástroja BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre región sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Vyberte Zoznam údajov BRE na zobrazenie všetkých informácií, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte Pridajte údaje BRE na pridanie údajov do úložiska BRE. Vyberte názov organizácie z Názov nájomníka rozbaľovací zoznam. Vyberte Typ vyhľadávania BRE z rozbaľovacieho zoznamu. Kliknite Pridať údaje vstúpiť do kľúč a Hodnota. (Voliteľné) Kliknite Odstrániť na odstránenie existujúceho kľúč a Hodnota. Kliknite Predložiť.
4	Vyberte Nahrajte údaje BRE CSV na nahranie súboru CSV. Vyberte názov organizácie z Názov nájomníka rozbaľovací zoznam. Vyberte Typ vyhľadávania BRE z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberte Nahrať na prehliadanie a odovzdanie súboru CSV. Kliknite Predložiť. *Vzorový súbor CSV s údajmi* Akcie Odstrániť, Aktualizovať a Pridať nerozlišujú veľké a malé písmená. Môžete tiež použiť syntax `725160001,,Delete` na vymazanie údajov.

Vytvorenie toku pomocou aktivity BRE Request

Toky môžete vytvárať pomocou rozhrania Flow Designer dostupného na portáli správy kontaktného centra Webex. Vytvorte tok s Žiadosť BRE činnosť vo Webex Contact Center Flow Designer.

Ďalšie informácie o konfigurácii toku nájdete v časti Žiadosť BRE oddiel v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Nástroj Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostriedok na nahrávanie údajov špecifických pre zákazníkov. Údaje je možné získať za behu, aby sa mohli použiť na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.

Napríklad nájomník, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, by mohol jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je smerovaný do zadanej skupiny agentov. Ak ANI nie je v zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:

Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie synchronizácie údajov môže nájomník nahrať .csv súbor. Nahrané údaje .csv sa konvertujú na záznamy v databáze BRE.

Implementácia mechanizmu obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

Pomôcku Business Rule Engine vyvolá postup, keď sa ACD predloží nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá tak, aby pomôcka BRE mohla pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.

BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne a súboru pravidiel. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.

Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre podmienky Nájdená zhoda aj Nenájdená zhoda . Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad ANI Match alebo ANI No Match, potom zlato alebo striebro. V takom prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Príklad:

ANI zápas a zlato
ANI zápas a striebro
ANI žiadna zhoda a zlato
ANI žiadna zápalka a striebro

Vytvorenie množiny pravidiel:

Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine.

BRE využíva spoločnú identitu a interakciu jednotného prihlásenia. Ak sa nájomníci už prihlásili do portálu Cisco Webex Contact Center správy, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte položku Atribúty a kliknite na položku Pridať na stránke Atribúty .
Na stránke Atribúty zadajte kontext do poľa Názov .
V rozbaľovacom zozname vyberte typ údajov ako text .

Typ údajov musí byť Text v pomôcke BRE.
Kliknite na položku Uložiť.

Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadajte Názov a voliteľný Popis.
Ak bolo vytvorených viac ako jeden atribút, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Atribút atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu.
Kliknite na položku Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty .

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo a zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo (editor) a zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte podmienky a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite na položku Uložiť.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu atribútu routeInfo , ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil číslo (ANI), zhoduje s číslom ANI v zozname nájomníkov, ktoré sa nahrajú do databázy BRE.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu NotFound pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhoduje s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE.

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Služba BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohla prijímať rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako možno nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu odkladacieho priestoru BRE.

Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, do ktorej bude nástroj pravidiel konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL pomôcky BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Kliknutím na položku Pridať údaje zadajte kľúč a hodnotu. (Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť odstránite existujúci kľúč a hodnotu. Kliknite na tlačidlo Odoslať.
4	Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Výberom položky Nahrať vyhľadajte a nahrajte súbor CSV. Kliknite na tlačidlo Odoslať. *Vzorový súbor CSV s údajmi* V akciách Odstrániť, Aktualizovať a Pridať sa nerozlišujú veľké a malé písmená. Na odstránenie údajov môžete použiť aj syntax `725160001,,Odstrániť` .

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Postupy môžete vytvárať pomocou rozhrania Návrhára postupov, ktoré je k dispozícii na portáli správy Webex Contact Center. Vytvorte postup pomocou aktivity žiadosti BRE v návrhárovi postupov kontaktného centra Webex.

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Nástroj na obchodné pravidlá spoločnosti Cisco© (BRE) poskytuje prostriedky na nahrávanie údajov špecifických pre zákazníka. Údaje je možné získať za behu, aby sa mohli použiť na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:

Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie synchronizácie údajov môže nájomník nahrať .csv súbor. Nahrané údaje .csv sa konvertujú na záznamy v databáze BRE.

Implementácia mechanizmu obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

ANI zápas a zlato
ANI zápas a striebro
ANI žiadna zhoda a zlato
ANI žiadna zápalka a striebro

Vytvorenie množiny pravidiel:

Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte položku Atribúty a kliknite na položku Pridať na stránke Atribúty .
Na stránke Atribúty zadajte kontext do poľa Názov .
V rozbaľovacom zozname vyberte typ údajov ako text .

Typ údajov musí byť Text v pomôcke BRE.
Kliknite na položku Uložiť.

Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadajte Názov a voliteľný Popis.
Ak bolo vytvorených viac ako jeden atribút, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Atribút atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu.
Kliknite na položku Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty .

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo a zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo (editor) a zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte podmienky a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite na položku Uložiť.

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL pomôcky BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Kliknutím na položku Pridať údaje zadajte kľúč a hodnotu. (Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť odstránite existujúci kľúč a hodnotu. Kliknite na tlačidlo Odoslať.
4	Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Výberom položky Nahrať vyhľadajte a nahrajte súbor CSV. Kliknite na tlačidlo Odoslať. *Vzorový súbor CSV s údajmi* V akciách Odstrániť, Aktualizovať a Pridať sa nerozlišujú veľké a malé písmená. Na odstránenie údajov môžete použiť aj syntax `725160001,,Odstrániť` .

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:

Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie synchronizácie údajov môže nájomník nahrať .csv súbor. Nahrané údaje .csv sa konvertujú na záznamy v databáze BRE.

Implementácia motora obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

ANI zápas a zlato
ANI zápas a striebro
ANI žiadna zhoda a zlato
ANI žiadna zápalka a striebro

Vytvorenie množiny pravidiel:

Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte položku Atribúty a kliknite na položku Pridať na stránke Atribúty .
Na stránke Atribúty zadajte kontext do poľa Názov .
V rozbaľovacom zozname vyberte typ údajov ako text .

Typ údajov musí byť Text v pomôcke BRE.
Kliknite na položku Uložiť.

Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadajte Názov a voliteľný Popis.
Ak bolo vytvorených viac ako jeden atribút, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Atribút atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu.
Kliknite na položku Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty .

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo a zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo (editor) a zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte podmienky a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite na položku Uložiť.

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL pomôcky BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Kliknutím na položku Pridať údaje zadajte kľúč a hodnotu. (Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť odstránite existujúci kľúč a hodnotu. Kliknite na tlačidlo Odoslať.
4	Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Výberom položky Nahrať vyhľadajte a nahrajte súbor CSV. Kliknite na tlačidlo Odoslať. *Vzorový súbor CSV s údajmi* V akciách Odstrániť, Aktualizovať a Pridať sa nerozlišujú veľké a malé písmená. Na odstránenie údajov môžete použiť aj syntax `725160001,,Odstrániť` .

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Pomocou nástroja Cisco© Business Rules Engine (BRE) môžete nahrať svoje údaje do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie a všeobecnú implementáciu. Systém načíta údaje v čase spustenia a použije ich na rozhodnutia o smerovaní alebo na zobrazenie informácií agentovi.

Nájomník chce napríklad smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočenej automatickej identifikácie čísla ANI (Automatic Number Identification – ANI). V tomto scenári môže nájomník jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak sa ANI prichádzajúceho hovoru nachádza v tomto zozname, systém presmeruje hovor na skupinu agentov uvedenú v zozname. Ak ANI nie je v zozname, systém presmeruje hovor do všeobecného frontu.

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:

Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Keď nájomník definuje inštanciu synchronizácie údajov, nájomník môže nahrať CSV súbor. Systém konvertuje nahrané údaje s hodnotami oddelenými čiarkou na záznamy v databáze BRE.
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.

Pokyny na spracovanie údajov

Ak chcete zachovať integritu a bezpečnosť BRE, musíte dodržiavať nasledujúce pokyny na zaobchádzanie s údajmi:

Prípustné typy údajov: Musíte nahrať údaje, ktoré sú nevyhnutné pre prevádzku a funkčnosť BRE. Patria sem okrem iného obchodné pravidlá, konfigurácie a prevádzkové údaje, ktoré nie sú citlivé.
Obmedzenie PII: Musíte sa zdržať nahrávania akýchkoľvek osobne identifikovateľných informácií (PII) do BRE okrem údajov ANI. Údaje umožňujúce zistenie totožnosti okrem iného zahŕňajú:
- Celé mená
- Čísla sociálneho poistenia
- E-mailové adresy
- Fyzické adresy
- Finančné informácie

Údaje ANI sa vzťahujú na telefónne číslo priradené k volajúcej strane. Údaje ANI sú jediným typom PII, ktorý je prípustný na nahrávanie do BRE. Táto výnimka sa vzťahuje na podporu konkrétnych obchodných funkcií, ktoré sa spoliehajú na údaje ANI.

Implementácia motora obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

ANI zápas a zlato
ANI zápas a striebro
ANI žiadna zhoda a zlato
ANI žiadna zápalka a striebro

Vytvorenie množiny pravidiel:

Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte položku Atribúty a kliknite na položku Pridať na stránke Atribúty .
Na stránke Atribúty zadajte kontext do poľa Názov .
V rozbaľovacom zozname vyberte typ údajov ako text .

Typ údajov musí byť Text v pomôcke BRE.
Kliknite na položku Uložiť.

Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadajte Názov a voliteľný Popis.
Ak bolo vytvorených viac ako jeden atribút, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Atribút atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu.
Kliknite na položku Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty .

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo a zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo (editor) a zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknite políčko a určite, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte podmienky a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite na položku Uložiť.

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, s ktorou bude nástroj pravidiel konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. V súlade s nedávnymi vylepšeniami v službe BRE Hosting a škálovateľnosti sa adresy URL nástroja DataSync zmenili. Uistite sa, že na nahrávanie údajov do BRE používate aktualizované adresy URL. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Adresy URL používateľského rozhrania správcu BRE špecifické pre danú oblasť sú: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Kliknutím na položku Pridať údaje zadajte kľúč a hodnotu. (Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť odstránite existujúci kľúč a hodnotu. Kliknite na tlačidlo Odoslať.
4	Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Výberom položky Nahrať vyhľadajte a nahrajte súbor CSV. Kliknite na tlačidlo Odoslať. *Vzorový súbor CSV s údajmi* V akciách Odstrániť, Aktualizovať a Pridať sa nerozlišujú veľké a malé písmená. Na odstránenie údajov môžete použiť aj syntax `725160001,,Odstrániť` .

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dotazu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dotazu

V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.

ID nájomníka sa automaticky vloží ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 1. Parametre dotazu
Parameter	Popis
Kontext	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte `atribútu` v BRE. Ďalšie informácie nájdete v publikácii Vytvorenie súboru pravidiel V používateľskej príručke nástroja Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:

Parameter	Popis
Premenná odozvy	Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Webex Používateľská príručka nástroja pre obchodné pravidlá kontaktného centra

O Cisco Business Rules Engine

Vytvorenie súboru pravidiel

Nakonfigurujte inštanciu BRE DataSync

Predtým ako začneš

Vytvorenie toku pomocou aktivity BRE Request

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Skôr než začnete

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Skôr než začnete

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Implementácia motora obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Úvod

Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine

Implementácia motora obchodných pravidiel

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Žiadosť BRE

Všeobecné nastavenia

Parametre dotazu

Nastavenia analýzy

Výstupné premenné

Formáty typu obsahu

Typ obsahu XML

Typ obsahu TOML

Typ obsahu YAML

Typ obsahu JSON

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť