Webex Contact Center Business Rules Engine Užívateľská príručka

O Cisco Business Rules Engine

Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostriedky na nahrávanie špecifických údajov zákazníka. Údaje je možné získať za behu, aby sa použili na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.

Napríklad nájomca, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, môže jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je presmerovaný na špecifikovanú skupinu agentov. Ak ANI nie je na zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.

Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné komponenty:

Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a sád pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s a domény. Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority domény k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár toku je drag-and-drop UI používané na definovanie tokov, ktoré organizujú a automatizujú komponenty Webex Contact Center. Môžete vytvoriť tok, ktorý vyvolá BRE.
BRE DataSync konfiguračný nástroj poskytuje rozhranie na definovanie inštancií Data Sync na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie Data Sync môže nájomník nahrať súbor .csv. Nahrané .csv údaje sa skonvertujú na záznamy v databáze BRE.

Vytvorenie súboru pravidiel

Nástroj Business Rule Engine je vyvolaný tokom, keď je na ACD predložená nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá, aby obslužný program BRE mohol pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.

BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s doménou a súborom pravidiel. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.

Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre obe Zhoda nájdená a Zhoda sa nenašla podmienky. Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad, ANI zápas alebo ANI Žiadna zhoda, potom Zlato alebo Strieborná. V tomto prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Napríklad:

ANI Match and Gold
ANI Match a Silver
ANI No Match and Gold
ANI No Match a Silver

Ak chcete vytvoriť súbor pravidiel:

Prihláste sa do Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Kliknite na cestu Portál správy kontaktného centra Cisco Webex > Obchodné pravidlá na spustenie nástroja Business Rules Engine.

BRE využíva spoločnú identitu a interakciu Single Sign‐On. Ak sa nájomníci už prihlásili do Cisco Webex Contact Center Management Portal, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte Atribúty a kliknite Pridať na Atribúty stránku.
Na Atribúty stránku, zadajte context v názov lúka.
Vyberte Dátový typ ako Text z rozbaľovacieho zoznamu.

Typ údajov musí byť Text v obslužnom programe BRE.
Kliknite Uložiť.

Vyberte Kontexty, na zobrazenie Kontexty stránku.

Zadajte názov a voliteľné Popis.
Ak bol vytvorený viac ako jeden atribút, vyberte atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu Atribút rozbaľovací zoznam.
Kliknite Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte Kontexty stránku.

Kliknite Pridať pravidlo časti stránky zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Lúka	Popis
názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určíte, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím jazdca priraďte prioritu pravidlu. Pravidlá sa budú vykonávať na základe pridelenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite Pridať pravidlo (editor) časti stránky zadajte nastavenia, ktoré sú popísané v nasledujúcej tabuľke:

Lúka	Popis
názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určíte, že pravidlo je aktívne.
Priorita	Potiahnutím jazdca priraďte prioritu pravidlu. Pravidlá sa budú vykonávať na základe pridelenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Vyberte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite Uložiť.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu pre atribút s názvom routeInfo ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), zhoduje s ANI na zozname nájomníkov, ktorí sú nahraní do databázy BRE.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu Nenájdené pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhodovalo s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE.

Nakonfigurujte inštanciu BRE DataSync

BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako je možné nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu úložiska BRE.

Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, ktorú bude modul Rules Engine konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa prevedú na záznamy v úložisku BRE.

Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

Predtým ako začneš

Ak chcete získať prístup k účtu BRE DataSync, kontaktujte manažéra zákazníckeho servisu Cisco.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL nástroja BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre región sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Vyberte Zoznam údajov BRE na zobrazenie všetkých informácií, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte Pridajte údaje BRE na pridanie údajov do úložiska BRE. Vyberte názov organizácie z Názov nájomníka rozbaľovací zoznam. Vyberte Typ vyhľadávania BRE z rozbaľovacieho zoznamu. Kliknite Pridať údaje vstúpiť do kľúč a Hodnota. (Voliteľné) Kliknite Odstrániť na odstránenie existujúceho kľúč a Hodnota. Kliknite Predložiť.
4	Vyberte Nahrajte údaje BRE CSV na nahranie súboru CSV. Vyberte názov organizácie z Názov nájomníka rozbaľovací zoznam. Vyberte Typ vyhľadávania BRE z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberte Nahrať na prehliadanie a odovzdanie súboru CSV. Kliknite Predložiť. *Vzorový súbor CSV s údajmi* Akcie Odstrániť, Aktualizovať a Pridať nerozlišujú veľké a malé písmená. Môžete tiež použiť syntax `725160001,,Delete` na vymazanie údajov.

Vytvorenie toku pomocou aktivity BRE Request

Toky môžete vytvárať pomocou rozhrania Flow Designer dostupného na portáli správy kontaktného centra Webex. Vytvorte tok s Žiadosť BRE činnosť vo Webex Contact Center Flow Designer.

Ďalšie informácie o konfigurácii toku nájdete v časti Žiadosť BRE oddiel v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.