Webex Contact Center Používateľská príručka nástroja pre obchodné pravidlá

Skôr než začnete

Pred implementáciou BRE sa oboznámte s nasledujúcimi terminológiami používanými v tejto príručke.

Atribút: Atribút je pomenovaná premenná alebo dátové pole vytvorené v nástroji BRE. Slúži ako kontajner pre informácie, ktoré BRE používa na spracovanie požiadaviek a generovanie výstupov.
Kontext: Kontext sa primárne používa ako príklad názvu atribútu, ktorý určuje cieľovú doménu pre aktivitu požiadavky BRE.
Štítok: Štítok je špecifický typ atribútu, ktorý je navrhnutý tak, aby uchovával výstup alebo výsledok vyhodnotenia pravidla.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti FAQ .

Vytvorenie súboru pravidiel

Postupy vyvolajú pomôcku Business Rule Engine, keď sa ACD predloží nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako môžete nastaviť pravidlá tak, aby pomôcka BRE mohla pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.

Diagram nástroja Business Rule Engine, ktorý je vyvolaný postupom v Webex Contact Center. Riadenie toku v Webex Contact Center Flow Designer > Vyhľadávacia požiadavka > Cisco BRE > Read > úložisku BRE.

BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne a súboru pravidiel. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.

Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre podmienky Nájdená zhoda aj Nenájdená zhoda . Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad ANI Match alebo ANI No Match, potom zlato alebo striebro. V takom prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Príklad:

ANI zápas a zlato
ANI zápas a striebro
ANI žiadna zhoda a zlato
ANI žiadna zápalka a striebro

Vytvorenie množiny pravidiel:

Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules otvorte pomôcku Business Rules Engine.

BRE využíva službu identity a interakciu jediného prihlásenia. Ak sa nájomníci už prihlásili do portálu Cisco Webex Contact Center Management, môžu automaticky získať prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu.

Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii:

Vyberte položku Atribúty a kliknite na položku Pridať na stránke Atribúty .
Na stránke Atribúty zadajte kontext do poľa Názov .
V rozbaľovacom zozname vyberte typ údajov ako text .

Typ údajov musí byť Text v pomôcke BRE.
Kliknite na položku Uložiť.

Výberom položky Kontexty zobrazte stránku Kontexty . Kliknite na tlačidlo + pridať kontext.

Zadajte Názov a voliteľný Popis.
Ak je vytvorených viac ako jeden atribút, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Atribút atribút, ktorý chcete priradiť k tomuto kontextu.
Kliknite na položku Uložiť.

Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty .

Kliknite na tlačidlo + pridať pravidlo na stránke, zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určite, že pravidlo je aktívne.
Označenie	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovaný štítok.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Systém spúšťa pravidlá na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu. Odporúča sa začať priraďovať priority od 100 v zostupnom poradí.
Podmienky	Zadajte podmienky z rozbaľovacieho zoznamu a vyberte atribúty a hodnoty.

Kliknite na časť stránky Pridať pravidlo (editor) a zadajte nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Pole	Popis
Názov	Názov pravidla.
Popis	Voliteľný popis pravidla.
Aktívne	Začiarknutím políčka určite, že pravidlo je aktívne.
Označenie	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovaný štítok.
Priorita	Potiahnutím posuvníka priraďte pravidlu prioritu. Pravidlá sa vykonajú na základe priradenej priority, od najvyššej (100) po najnižšiu.
Podmienky	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte podmienky a zadajte atribúty a hodnoty.
Editor pravidiel	Zadajte kód pravidla.

Kliknite na položku Uložiť.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu atribútu s názvom routeInfo. Tento problém sa vyskytuje, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), zhoduje s číslom ANI v zozname nájomníkov, ktorí sa nahrajú do databázy BRE. Skopírujte a prilepte nasledujúce pravidlo do Editora pravidiel:

keď c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) != null) potom c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("kontext")+"." + c.getAttribute("ani"))); koniec

BRE Contexts page with an example code returns value for ANIFound for attribute routeinfo.

Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu NotFound pre atribút routeInfo. Tento problém sa vyskytuje, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhoduje s číslom ANI v zozname nájomníkov, ktorí sú nahratí do databázy BRE. Skopírujte a prilepte nasledujúce pravidlo do Editora pravidiel:

keď c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) potom c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); koniec

BRE Contexts page with an example code returns value for ANINotFound for attribute routeinfo.

Konfigurácia inštancie BRE DataSync

Služba BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohla prijímať rozhodnutia o smerovaní. Uistite sa, že databázu pravidelne aktualizujete príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu odkladacieho priestoru BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Pomôcka BRE DataSync***

Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, ktorú nástroje pravidiel konzultujú počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť množinu údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.

Skôr než začnete

Kontaktujte Cisco Customer Service Account Manager a získajte prístup k účtu BRE DataSync.

Služba BRE DataSync je momentálne povolená iba pre rolu úplného správcu . Nájomníci s rolou úplného správcu môžu nahrávať údaje buď pomocou nahrávania súboru CSV, alebo párov kľúč-hodnota. Používatelia s touto rolou môžu nahrávať iba údaje špecifické pre svoju organizáciu.

Správca partnera, externý správca, agenti a supervízori nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.

1	Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. V súlade s nedávnymi vylepšeniami v službe BRE Hosting a škálovateľnosti sa adresy URL nástroja DataSync zmenili. Uistite sa, že na nahrávanie údajov do BRE používate aktualizované adresy URL. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Kliknutím na adresy URL prejdite na stránku Prihlásiť sa pomocou spoločnej identity . Ak chcete pokračovať ďalej, vyberte pre oblasť USA klaster USA (a nie druhý klaster USA). Adresy URL používateľského rozhrania správcu BRE špecifické pre danú oblasť sú: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov.
3	(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Ak chcete pridať nové typy vyhľadávania, kontaktujte Cisco Customer Success Manager alebo Solution Assurance Contact. Kliknutím na položku Pridať údaje zadajte kľúč a hodnotu. (Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť odstránite existujúci kľúč a hodnotu. Kliknite na tlačidlo Odoslať.
4	Vyberte položku Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE # a nahrajte súbor CSV. Vyberte názov organizácie z rozbaľovacieho zoznamu TenantName . V rozbaľovacom zozname vyberte typ vyhľadávania BRE. Vyberte položku Nahrať a vyhľadajte a nahrajte súbor CSV. Kliknite na tlačidlo Odoslať. *Vzorový súbor CSV s údajmi* V akciách Odstrániť, Aktualizovať a Pridať sa nerozlišujú veľké a malé písmená. Na odstránenie údajov môžete použiť aj syntax `725160001,,Odstrániť` .

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Postupy môžete vytvárať pomocou rozhrania Flow Designer, ktoré je k dispozícii na portáli Webex Contact Center Management. Vytvorte postup pomocou aktivity žiadosti BRE v návrhárovi postupov Webex Contact Center.

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dotazu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dotazu

V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo volaní API do BRE.

ID nájomníka sa automaticky vloží ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 1. Parametre dotazu
Parameter	Popis
Kontext	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte `atribútu` v BRE. Ďalšie informácie nájdete v publikácii Vytvorenie súboru pravidiel V používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:

Parameter	Popis
Premenná odozvy	Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Nastavenia dešifrovania

Môžete dešifrovať výstupné premenné aktivity žiadosti BRE. Ak je dešifrovanie povolené na úrovni toku, používatelia s prístupom k dešifrovaniu ladenia môžu zobraziť nemaskované výstupné hodnoty aktivity požiadavky BRE v denníkoch ladenia toku. TURN vypnúť prepínač Povoliť dešifrovanie , aby ste zakázali dešifrovanie na úrovni aktivity pre ďalšiu ochranu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Vstupný formát XML:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Často kladené otázky

Aký je účel atribútu?
Atribúty sú zásadné pre prepojenie prichádzajúcich žiadostí o vyhľadávanie BRE s konkrétnymi súbormi pravidiel definovanými v rámci BRE a pre ukladanie výsledkov hodnotení pravidiel.
Ako vytvoríte atribúty?
Vytvorte atribúty v časti Provisioning > Attributes in the BRE utility. Môžete napríklad vytvoriť atribút s názvom kontext.
Aký je účel kontextu ?
Kontext definuje konkrétny scenár alebo typ vyhľadávania, ktorý BRE použije. Keď postup vyvolá aktivitu žiadosti BRE, musí povedať BRE, ktorý súbor pravidiel má vyhodnotiť. Atribút, často nazývaný Kontext , je nastavený na názov konkrétnej domény.
Čo je doména ?
Doména je tabuľka v rámci BRE, ktorá obsahuje relevantné údaje. Názov domény vedie BRE k správnym údajom a zodpovedajúcej sade pravidiel.
Čo je štítok?
Keď BRE vyhodnotí svoje pravidlá, musí výsledok oznámiť volajúcemu systému (napríklad postup Webex Contact Center obsahujúci aktivitu požiadavky BRE). Pravidlá sú nakonfigurované tak, aby nastavili hodnotu určeného atribútu štítka na základe ich podmienok.
Aký je vzťah medzi atribútom, kontextom a štítkom?
Môžete vytvoriť atribút, napríklad pomenovaný kontext. Tento atribút môžete priradiť k doméne (skutočnej tabuľke ako ANILookup). Pri vyvolaní aktivity požiadavky BRE postup nastaví hodnotu tohto atribútu (t. j. doména = ANILookup) na určenie kontextu (pravidiel domény, ktoré sa majú použiť).
V rámci tejto domény sú v syntaxi Drools napísané pravidlá na vyhodnotenie podmienok a nastavenie hodnoty iného atribútu, ktorý sa často označuje ako label (napríklad label = "MatchFound"). Toto predstavuje výsledok pravidla, ktorý sa vráti ako odpoveď na postup.
Ako súvisia atribúty, kontexty a označenia s parametrami dotazu žiadosti?

BRE je vyvolaná postupom, zvyčajne prostredníctvom volania API (aktivita požiadavky BRE) na pevne zakódovanú internú adresu URL. Toto je REST API, ktorý umožňuje vyhľadávanie hodnôt BRE nahraných v CSV (páry kľúč/hodnota). V rámci tejto žiadosti sa odovzdávajú údaje potrebné na to, aby BRE prijalo rozhodnutie, podobne ako by fungovali parametre dotazu alebo orgán žiadosti pri bežnom volaní REST API.
- Vstupné údaje: Informácie z prichádzajúceho hovoru (ako napríklad ANI volajúceho, číslo účtu a ďalšie podobné údaje) sa zaznamenávajú ako premenné údajov pridružených k hovoru (CAD) v toku hovoru Webex Contact Center.
- Konfiguračné údaje BRE: Ďalšie potrebné parametre, ako napríklad kontext a atribút určujúci doménu (napr. domain = ANILookup), sú tiež nastavené ako premenné v uzle BRE Request v procese Flow.
- Premenné požiadavky: V kroku požiadavky BRE v rámci postupu sa premenné CAD a nakonfigurované premenné vyberú ako premenné v konfigurácii požiadavky BRE. Tieto premenné sa potom odošlú do vykonávacieho backendového enginu BRE.
- Funkcia: V podstate „Premenné požiadavky“ fungujú ako „parametre dopytu“ alebo vstupné užitočné zaťaženie pre BRE. BRE používa tieto prichádzajúce hodnoty na vyhodnotenie podmienok definovaných v jeho pravidlách.

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Webex Contact Center Používateľská príručka nástroja pre obchodné pravidlá

Úvod

O nástroji Cisco Business Rules Engine

Implementácia motora obchodných pravidiel

Skôr než začnete

Vytvorenie súboru pravidiel

Konfigurácia inštancie BRE DataSync

Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE

Žiadosť BRE

Všeobecné nastavenia

Parametre dotazu

Nastavenia analýzy

Nastavenia dešifrovania

Výstupné premenné

Formáty typu obsahu

Typ obsahu XML

Typ obsahu TOML

Typ obsahu YAML

Typ obsahu JSON

Často kladené otázky

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť