- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Motorul de reguli de business (BRE) din Webex Contact Center permite clienților să încarce date specifice la care sistemul poate accesa în timpul execuției pentru a lua decizii de rutare sau afișează informații agenților de apel.
Cisco© Business Rules Engine este o aplicație care ajută la căutări rapide de date în Webex Contact Center. Folosind Cisco© Business Rules Engine (BRE), puteți efectua căutări de date, rutare personalizată și implementare generală. Sistemul preia datele în momentul execuției și le folosește pentru decizii de rutare sau pentru afișarea informațiilor către agent.
De exemplu, o entitate dorește să direcționeze apelurile către un anumit grup de agenți pe baza identificării automate a numărului (ANI) apelat. În acest scenariu, chiriașul poate pur și simplu să încarce o listă de ANI-uri. Dacă ANI-ul apelului primit se află pe lista respectivă, sistemul direcționează apelul către grupul specificat de agenți. Dacă ANI nu se află pe listă, sistemul direcționează apelul către coada generală.
O implementare BRE tipică implică următoarele componente majore:
-
Sincronizare date BRE: Utilitarul de configurare BRE DataSync oferă o interfață pentru definirea instanțelor Data Sync pentru importarea datelor în baza de date BRE. După ce chiriașul definește instanța Data Sync, acesta poate încărca un fișier CSV. Sistemul convertește datele de valori separate prin virgulă încărcate în înregistrări în baza de date BRE.
-
Motor de reguli de business: Utilitarul Business Rules Engine oferă o interfață pentru crearea de domenii și seturi de reguli. BRE necesită ca o cerere de decizie primită să fie asociată cu un domeniu . Domeniul conține un set de reguli. Fiecărei reguli i se atribuie o prioritate. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate cea mai mare a domeniului cu solicitarea de decizie pe baza condițiilor din reguli.
-
Designer de flux: O interfață utilizator de tip drag-and-drop utilizată pentru a defini fluxuri care orchestrează și automatizează componentele Webex Contact Center. Puteți crea un flux care invocă activitatea BRE pentru a efectua o căutare simplă de date similară cu activitatea HTTP Request. Totuși, în acest caz, datele se află în Webex Contact Center.
Instrucțiuni de gestionare a datelor
Pentru a menține integritatea și securitatea BRE, trebuie să respectați următoarele instrucțiuni privind gestionarea datelor:
-
Tipuri de date permise: Încărcați date esențiale pentru funcționarea și funcționalitatea BRE. Aceasta include, dar nu se limitează la, reguli de business, configurații și date operaționale nesensibile.
-
Restricții privind informațiile personale: Nu încărcați nicio informație de identificare personală (PII) în BRE, cu excepția datelor ANI. Informațiile personale includ, dar nu se limitează la:
- Nume complete
- Numerele de asigurări sociale
- Adrese de e-mail
- Adrese fizice
- Informații financiare
Datele ANI se referă la numărul de telefon asociat apelantului. Datele ANI sunt singurul tip de informații personale a căror încărcare în BRE este permisă. Această excepție are scopul de a susține funcționalități specifice de afaceri care se bazează pe date ANI.
Motorul de reguli de business constă dintr-un motor de reguli în timp real care este invocat de fluxul asociat unui punct de intrare. Acest motor de reguli consultă de obicei un depozit de date pentru a evalua gestionarea dorită a apelurilor.
O căutare BRE este o simplă căutare de date în cadrul fluxului dvs., precum o cerere HTTP. Totuși, datele pentru căutarea BRE se află în centrul de date Cisco Webex Contact Center. Următoarea imagine prezintă diversele procese implicate în căutarea datelor BRE.
Înainte de a începe
Înainte de a implementa BRE:
- Configurați instanța BRE DataSync pentru implementarea dvs. având o înțelegere clară a modelului de date.
- Familiarizați-vă cu următorii termeni utilizați în acest ghid:
Attribute: Unattributeeste o variabilă denumită sau un câmp de date creat în cadrul utilitarului BRE. Servește ca un container pentru informațiile pe care BRE le folosește pentru a procesa cererile și a genera ieșiri.Context: Uncontexteste folosit în principal ca exemplu de nume pentru un atribut care specifică domeniul țintă pentru o activitate de solicitare BRE.Label: UnLabeleste un anumit tip de atribut conceput pentru a conține rezultatul evaluării unei reguli.
Consultați secțiunea Întrebări frecvente pentru mai multe detalii.
Configurați o instanță BRE DataSync
Utilitarul BRE DataSync accesează o bază de date pentru a lua decizii de rutare. Asigurați-vă că actualizați periodic baza de date cu informațiile corespunzătoare. Această secțiune descrie cum se configurează utilitarul BRE DataSync pentru a actualiza depozitul BRE.
Administratorul chiriașului trebuie să creeze o instanță BRE DataSync pentru fiecare set de date consultat de Rules Engines în timpul procesului decizional. Administratorul poate crea setul de date sau poate încărca un fișier CSV. Datele sunt convertite în înregistrări în depozitul BRE.
Înainte de a începe
Contactați managerul de cont al serviciului de relații cu clienții Cisco pentru a obține acces la contul BRE DataSync.
BRE DataSync este activat în prezent doar pentru rolul de Administrator complet. Entitățile găzduite cu rolul de Administrator complet pot încărca date fie utilizând încărcarea fișierului CSV, fie perechi cheie-valoare. Utilizatorii cu acest rol pot încărca doar datele specifice organizației lor.
Administratorul partener, administratorul extern, agenții și supervizorii nu au acces la utilitarul BRE DataSync.
| 1 |
Ca administrator, conectați-vă la utilitarul BRE DataSync. În conformitate cu îmbunătățirile recente aduse BRE Hosting și Scalability, adresele URL pentru utilitarul DataSync s-au modificat. Asigurați-vă că utilizați adresele URL actualizate pentru a încărca date în BRE. Adresele URL BRE DataSync specifice regiunii sunt: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Faceți clic pe adresele URL pentru a naviga la pagina Autentificare cu identitate comună. Pentru regiunea SUA, selectați clusterul SUA (și nu al doilea cluster SUA) pentru a continua. Adresele URL ale interfeței de administrare BRE specifice regiunii sunt: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Selectați Listă de date BRE pentru a vizualiza toate informațiile legate de organizația chiriașului. |
| 3 |
Pentru a adăuga date ca perechi cheie-valoare în depozitul BRE: Selectați Adăugați date BRE |
| 4 |
Pentru a încărca un fișier CSV în depozitul BRE: Selectați Încărcați date BRE CSV. |
Accesarea aplicației BRE
Puteți accesa aplicația Business Rules Engine din portalul de administrare Webex Contact Center.
- Conectați-vă la portalul de administrare Webex Contact Center.
- Faceți clic pe Reguli de business pentru a deschide tabloul de bord al Motorului de reguli de business.
BRE utilizează serviciul de identitate și o interacțiune Single Sign-On. Dacă v-ați conectat deja prin Common Identity, puteți accesa utilitarul BRE pentru organizația dvs. fără a vă conecta din nou.
Sistemul deschide aplicația Business Rules Engine (BRE) într-o nouă filă de browser. Pagina Tablou de bord apare cu o reprezentare grafică a numărului de reguli și execuții.
Crearea unui set de reguli
Accesați portalul BRE și configurați Atributul, Eticheta, Contextul și Regulile, așa cum este descris mai jos.
| 1 |
Pentru a crea un atribut care să fie asociat cu organizația dvs.: |
| 2 |
Eticheta adaugă semnificație datelor tale. Pentru a crea o etichetă : |
| 3 |
Faceți clic pe Contexte pentru a naviga la pagina Contexte. Faceți clic pe +Add Context. |
| 4 |
Pentru a crea reguli, navigați la pagina Contexte. Faceți clic pe +Add Editor de reguli și configurați următoarele detalii:
Creați două reguli: una dacă sistemul găsește o potrivire și cealaltă când sistemul nu găsește nicio potrivire. Următorul exemplu de cod returnează valoarea NotFound pentru atributul routeInfo. Acest lucru se întâmplă dacă un număr de la care a apelat apelantul (ANI) nu se potrivește cu un ANI din lista de entități găzduite încărcate în baza de date BRE. Copiați și lipiți următoarea regulă în Editorul de reguli: |
| 5 |
Faceți clic pe Salvați. |
Cerere BRE
Folosește activitatea Cerere BRE pentru a recupera datele din Motorul de reguli de business (BRE) al organizației tale, pentru a le utiliza în flux. Activitatea de solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea BRE Request:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă de activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descrierea activității |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Parametri de interogare
Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Cheie-Valoare, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată care va fi trimisă împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble pentru a transmite valori variabile.
Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis în apelul API către BRE.
TenantID este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Context |
Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în Atributul |
|
ANI |
Conține numărul de telefon de origine al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. O valoare exemplu pentru ANI este |
|
Timp de așteptare a răspunsului | Specifică timeout-ul de conectare pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 de milisecunde. |
|
Număr de reîncercări |
Specifică numărul de încercări de executare a solicitării BRE după un eșec. Acest parametru este utilizat dacă codul de stare este 5xx; de exemplu, 500 sau 501. |
Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare. Puteți adăuga oricâte parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.
Analizați setările
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul de la cererea BRE în diferite variabile:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă răspuns |
Alegeți o variabilă din care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns BRE Request. Puteți alege doar variabile de flux personalizat din lista derulantă. |
|
Expresie de cale |
Definiți expresia căii pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul structurii de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset al acelor informații, Expresia Path variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de execuția expresiei Path, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns indiferent de tipul de conținut configurat. |
Setări de decriptare
Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității BRE Request. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității BRE Request în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate, pentru protecție suplimentară.
Variabile de ieșire
Cererea BRE returnează două variabile de ieșire:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul răspunsului pentru cererea BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al cererii BRE.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri reușite (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori ale clientului (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
Formate de tip de conținut
Următoarele exemple descriu formate de tip de conținut de intrare și răspunsul JSON.
Tip de conținut XML
Folosește acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Format de intrare XML:
Tove
Jani
Reminder
Test application
Data/JSON Răspuns normalizat
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
Exemplu de expresie de cale JSON: Folosește $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Folosește acest instrument pentru a converti TOML în format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON Răspuns normalizat
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
Exemplu de expresie de cale JSON: Folosește $.owner.name pentru a obține valoarea ca ‘Tom Preston-Werner’.
Tip de conținut YAML
Folosește acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON Răspuns normalizat
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Exemplu de expresie de cale JSON: Folosește $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.
Tip de conținut JSON
Folosește Evaluatorul de expresii JSON https://jsonpath.com/.
Format de intrare JSON:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON Răspuns normalizat
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Exemplu de expresie de cale JSON: Folosește $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.
Crearea unui flux cu o activitate de solicitare BRE
Puteți crea fluxuri utilizând interfața Flow Designer disponibilă în Webex Contact Center. Creați un flux cu activitatea Cerere BRE în Webex Contact Center Flow Designer.
Pentru mai multe informații despre configurarea fluxului, consultați Cererea BRE.
Întrebări frecvente
- Care este scopul unui
attribute?Attributessunt fundamentale pentru conectarea cererilor de căutare BRE primite la seturi de reguli specifice definite în cadrul BRE și pentru stocarea rezultatelor evaluărilor regulilor. - Cum creezi
attributes?Creați
attributessub în utilitarul BRE. De exemplu, ați putea crea un atribut numitcontext. - Care este scopul unui
context?Contextdefinește scenariul specific sau tipul de căutare pe care îl aplică BRE. Când un flux invocă activitatea BRE Request, trebuie să comunice BRE-ului ce set de reguli să evalueze. Un atribut, adesea numitContext, este setat la numele domeniului specific. - Ce este un
domain?Un
domaineste tabelul din BRE care conține datele relevante. Numele domeniului ghidează BRE către datele corecte și setul de reguli corespunzător. - Ce este un
label?După ce BRE își evaluează regulile, trebuie să comunice rezultatul sistemului apelant (de exemplu, un flux Webex Contact Center care conține activitatea de solicitare BRE). Regulile sunt configurate pentru a seta valoarea unui atribut de etichetă desemnat pe baza condițiilor lor.
- Care este relația dintre un atribut, context și o etichetă?
Puteți crea un
Attribute, de exemplu, numitcontext. Puteți asocia acest atribut cu undomain(tabelul propriu-zis, cum ar fi ANILookup). La invocarea activității BRE Request, fluxul setează valoarea acestui atribut (adică,domain= ANILookup) pentru a specifica contextul (regulile domeniului care trebuie utilizate).În cadrul acelui
domain, regulile sunt scrise în sintaxa Drools pentru a evalua condițiile și a seta valoarea unui altattribute, adesea denumitlabel(de exemplu,label= „Potrivire găsită”). Aceasta reprezintă rezultatul regulii care este returnat ca răspuns la flux. -
Cum sunt legate atributele, contextele și etichetele de parametrii de interogare ai cererii?
BRE este invocat de un Flow, de obicei printr-un apel API (activitate BRE Request) către o adresă URL internă codificată. Aceasta este o API REST care permite căutarea valorilor BRE încărcate în fișiere CSV. (key/value perechi). Datele necesare pentru ca BRE să ia o decizie sunt transmise ca parte a acestei cereri, similar cu modul în care parametrii de interogare sau corpul unei cereri ar funcționa într-un apel API REST obișnuit.
Input Data: Informațiile din apelul primit (cum ar fi ANI-ul apelantului, numărul de cont și alte date similare) sunt capturate ca variabile CAD (Call Associated Data) în fluxul de apeluri Webex Contact Center.BRE Configuration Data: Alți parametri necesari, cum ar fi contextul și atributul care specifică domeniul (de exemplu, domeniu = ANILookup), sunt, de asemenea, setate ca variabile în nodul BRE Request al fluxului.Request Variables: În etapa Cerere BRE din Flux, variabilele CAD și variabilele configurate sunt selectate ca variabile în configurația Cererii BRE. Aceste variabile sunt apoi trimise către motorul backend de execuție al BRE.Function: În esență, „Variabilele de solicitare” acționează ca „parametri de interogare” sau sarcină utilă de intrare pentru BRE. BRE utilizează aceste valori primite pentru a evalua condițiile definite în regulile sale.
Configurarea căutărilor de date despre clienți bazate pe ANI utilizând motorul de reguli de business
Acest flux de lucru exemplu utilizează Business Rules Engine (BRE) pentru a căuta datele clienților folosind identificarea automată a numărului (ANI) a apelantului, pentru a procesa datele returnate într-un flux Webex Contact Center și pentru a afișa informațiile selectate pe desktopul agentului. Pașii sunt descriși mai jos:
Pregătiți datele de căutare
Creați un fișier CSV care conține o cheie de căutare unică și datele asociate acesteia. Pentru acest flux de lucru, ANI-ul apelantului este utilizat ca cheie de căutare. Stocați unul sau mai multe câmpuri de client în coloana de valori. Separați mai multe câmpuri cu o bară verticală (|).
15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|VancouverÎn acest exemplu, coloana 1 conține ANI-ul, iar coloana 2 conține tipul de client, numele clientului, coada și locația.
BRE este destinat căutărilor orientate spre citire, nu ca o bază de date tranzacțională pentru înregistrări individuale actualizate frecvent.
Creați tipul de căutare BRE și încărcați datele
Deschideți instrumentul de sincronizare a datelor Webex Contact Center BRE și selectați chiriașul. Dacă tipul de căutare necesar nu este disponibil, solicitați echipei de operațiuni să îl creeze. Folosește un nume descriptiv, cum ar fi ANILookup. Înregistrați numele contextului generat deoarece configurația și fluxul BRE trebuie să utilizeze aceeași valoare care ține cont de majuscule/minuscule.
Pentru a adăuga o înregistrare de test:
- Deschideți Adăugați date.
- Selectați chiriașul și
ANILookup. - Introduceți ANI-ul și valoarea asociată acestuia.
- Trimiteți înregistrarea.
Pentru a încărca setul complet de date, deschideți Încărcați BRE, selectați chiriașul și tipul de căutare și încărcați fișierul CSV. Deschideți Lista de date BRE și confirmați că apar înregistrările. Asigurați-vă că formatul ANI din fișierul CSV corespunde cu formatul trimis de flux.
Reguli de afaceri de lansare
Conectați-vă la portalul de administrare Webex Contact Center, deschideți Reguli de businessși lansați tabloul de bord BRE:
Creați atributul context:
- Navigați la
- Adăugați un atribut cu următoarele valori:
- Nume:
context - Tip de date: Mesaj text
- Nume:
- Salvați atributul rezultat. Atributul
contextidentifică setul de date de căutare încărcat pe care regula îl interoghează. - Adăugați un atribut text care reprezintă datele returnate. Dați atributului un nume semnificativ chiar și atunci când valoarea returnată conține mai multe câmpuri delimitate prin bare verticale. Salvați atributul. În acest exemplu,
customerTypeeste folosit ca eșantion. - Deschideți Contexte și adăugați un context. Introduceți numele contextului Data Sync generat, cum ar fi
ANILookup, asociați-l cu atributulcontextși salvați-l. Numele contextului este sensibil la majuscule/minuscule și trebuie să corespundă exact contextului Data Sync generat.
Creați regula ANI-found și regula ANI-not-found
Deschideți contextul și selectați Adăugare editor reguli. Denumiți regula ANIFound, activați-o și atribuiți-i o prioritate mai mare, cum ar fi 100. Adăugați următoarea regulă și salvați-o:
when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); endRegula combină contextul și ANI pentru a forma cheia de căutare. Când există o valoare potrivită, rezultatul este atribuit atributului de răspuns customerType.
Adăugați o altă regulă activă numită ANINotFound. Atribuiți-i o prioritate unică, mai mică, cum ar fi 99. Configurați regula să seteze customerType la Not Found atunci când nu există nicio înregistrare corespondentă și salvați-o. Nu atribuiți aceeași prioritate ambelor reguli.
Creați fluxul Centrului de contact
Deschideți Flow Designer și creați sau deschideți un flux de testare. Adăugați o activitate BRE Request în punctul în care fluxul trebuie să preia informațiile apelantului și conectați activitatea la calea de flux corespunzătoare.
Normalizați ANI
Dacă cheile încărcate omit prefixul codului de țară +1, creați o expresie de preprocesare care îl elimină din ANI:
ANI.replace("+1", "")Folosește valoarea normalizată ca și cheie de căutare. Aplicați această transformare numai atunci când valorile stocate omit +1; Valoarea solicitării și cheile încărcate trebuie să utilizeze același format.
Configurați cererea BRE
Configurați activitatea cu următoarele valori:
- Context:
ANILookup - Atributul solicitării:
ani - Valoarea solicitării: ANI normalizat
- Expirat: 5 secunde
- Reîncercări: 3
- Atribut de răspuns:
customerType
Mapați răspunsul la o variabilă de flux de șiruri. Contextul selectează setul de date, în timp ce ani furnizează cheia individuală a înregistrării.
Procesarea unui răspuns cu mai multe câmpuri
Dacă BRE returnează VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, divide șirul utilizând un delimitator vertical escape (\|). Elementele rezultate conțin tipul de client, numele clientului, coada și locația. Atribuiți elementele necesare unor variabile de flux separate. Demonstrația extrage elementul final, Toronto.
Configurați fereastra pop-up
Adăugați sau configurați activitatea de afișare pop-up pe desktopul agentului. Mapați informațiile extrase despre client la câmpul pop-up necesar, conectați fluxul la coadă sau la calea de rutare a agentului, apoi salvați și publicați fluxul.
Testați demonstrația
Plasați un apel de la o ANI care există în setul de date încărcat. Confirmați că fluxul normalizează ANI, solicitarea BRE își urmează calea de succes și informațiile extrase apar pe desktop-ul agentului. Repetați testul cu o ANI care nu se află în setul de date și confirmați că calea negăsită returnează valoarea de rezervă configurată.
