Webex Ghidul utilizatorului motorului regulilor de afaceri Contact Center

23 februarie 2024 | 17 vizualizare(ări) | 0 persoane au considerat că este util

În acest articol

Introducere

Despre Cisco Business Rules Engine

Implementarea motorului de reguli de afaceri

Crearea unui set de reguli

Configurarea unei instanțe BRE DataSync

Crearea unui flux cu activitatea de solicitare BRE

Webex Ghidul utilizatorului motorului regulilor de afaceri Contact Center

În acest articol

Introducere

Despre Cisco Business Rules Engine

Cisco© Business Rules Engine (BRE) oferă un mijloc de încărcare a datelor specifice clientului. Datele pot fi recuperate în timpul rulării pentru a fi utilizate pentru deciziile de rutare sau informațiile care urmează să fie afișate agentului.

De exemplu, un chiriaș care dorește să direcționeze apeluri către un anumit grup de agenți pe baza ANI format ar putea încărca pur și simplu o listă de ANI. În cazul în care ANI al apelului primit se află pe lista respectivă, acesta este direcționat către grupul de agenți specificat. În cazul în care ANI nu se află pe listă, acesta este direcționat direct către coada generală.

O implementare BRE tipică implică aceste componente majore:

Utilitarul Business Rules Engine oferă o interfață pentru crearea domeniilor și seturilor de reguli. BRE necesită ca o solicitare de decizie primită să fie asociată cu un domeniu. Domeniul conține un set de reguli. Fiecărei reguli îi este atribuită o prioritate. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate maximă a domeniului cu solicitarea de decizie pe baza condițiilor din reguli.
Designerul de flux este o interfață de utilizare drag-and-drop utilizată pentru a defini fluxuri care orchestrează și automatizează componentele Webex Contact Center. Puteți crea un flux care invocă BRE.
Utilitarul de configurare BRE DataSync oferă o interfață pentru definirea instanțelor Data Sync pentru importul datelor în baza de date BRE. După definirea unei instanțe de sincronizare a datelor, entitatea găzduită poate încărca un fișier .csv. Datele .csv încărcate sunt convertite în înregistrări în baza de date BRE.

Implementarea motorului de reguli de afaceri

Crearea unui set de reguli

Utilitarul Business Rule Engine este invocat de flux atunci când o nouă solicitare vocală este prezentată ACD. Această secțiune explică modul în care regulile pot fi configurate astfel încât utilitarul BRE să poată asista ACD să direcționeze solicitarea primită.

BRE necesită ca o cerere de decizie primită să fie asociată cu un domeniu și un set de reguli. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate maximă cu cererea de decizie pe baza condițiilor din reguli.

Asigurați-vă că ați creat un set de reguli pentru a acoperi toate cazurile. De exemplu, ar trebui să creați reguli pentru condițiile Potrivire găsită și Potrivire negăsită . Sau puteți configura reguli pentru mai multe condiții. De exemplu, ANI Match sau ANI No Match , apoiGold sau Silver. În acest caz, trebuie să creați o regulă pentru fiecare posibilitate. De exemplu:

Meci ANI și aur
Meci ANI și argint
ANI No Match și Gold
ANI No Match și Argint

Pentru a crea un set de reguli:

Conectați-vă la Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Faceți clic pe calea Cisco Webex Contact Center Management Portal > Reguli de afaceri pentru a lansa utilitarul Business Rules Engine.

BRE utilizează Common Identity și o interacțiune Single Sign-On. În cazul în care chiriașii s-au conectat deja la Cisco Webex Contact Center Management Portal, aceștia vor avea automat acces la utilitarul BRE pentru organizația lor.

Creați un atribut de asociat cu organizația dvs.:

Selectați Atribute și faceți clic pe Adăugare pe pagina Atribute .
Pe pagina Atribute , introduceți contextul în câmpul Nume .
Selectați tipul de date ca text din lista verticală.

Tipul de date trebuie să fie Text în utilitarul BRE.
Faceți clic pe Salvare.

Selectați Contexte pentru a afișapagina Contexte .

Introduceți numele și o descriere opțională .
Dacă au fost create mai multe atribute, selectați atributul pe care doriți să îl asociați cu acest context din lista verticală Atribut .
Faceți clic pe Salvare.

Pentru a crea reguli, selectați pagina Contexte .

Faceți clic pe secțiunea Adăugare regulă a paginii, specificați setările descrise în tabelul următor:

Câmp	Descriere
Nume	Numele regulii.
Descriere	O descriere opțională a regulii.
Activ	Bifați caseta de selectare pentru a specifica faptul că regula este activă.
Prioritate	Trageți glisorul pentru a atribui o prioritate regulii. Regulile vor fi executate pe baza priorității atribuite, de la cea mai mare (100) la cea mai mică. Este recomandat să începeți să atribuiți priorități de la 100 în ordine descrescătoare.
Condiţii	Specificați condițiile din lista derulantă și selectați atributele și valorile.

Faceți clic pe secțiunea Adăugare regulă(Editor) a paginii, specificați setările descrise în tabelul următor:

Câmp	Descriere
Nume	Numele regulii.
Descriere	O descriere opțională a regulii.
Activ	Bifați caseta de selectare pentru a specifica faptul că regula este activă.
Prioritate	Trageți glisorul pentru a atribui o prioritate regulii. Regulile vor fi executate pe baza priorității atribuite, de la cea mai mare (100) la cea mai mică.
Condiţii	Selectați condițiile din lista derulantă și specificați atributele și valorile.
Editor de reguli	Introduceți codul pentru regulă.

Faceți clic pe Salvare.

Următorul exemplu de cod returnează valoarea pentru un atribut numit routeInfo dacă numărul apelantului apelant de la care este apelat (ANI) se potrivește cu ANI din lista entităților găzduite care sunt încărcate în baza de date BRE.

Următorul exemplu de cod returnează valoarea NotFound pentru atributul routeInfo, dacă un număr de la care a apelant apelant apelant (ANI) nu se potrivea cu un ANI din lista pe care chiriașii au încărcat-o în baza de date BRE.

Configurarea unei instanțe BRE DataSync

BRE DataSync accesează o bază de date pentru a lua decizii de rutare. Trebuie să actualizați periodic baza de date cu informațiile corespunzătoare. Această secțiune descrie modul în care utilitarul BRE DataSync poate fi configurat pentru a actualiza depozitul BRE.

Administratorul entității găzduite trebuie să creeze o instanță BRE DataSync pentru fiecare set de date pe care Motorul de reguli îl va consulta în timpul procesului său de luare a deciziilor. Administratorul poate crea setul de date sau poate încărca un fișier CSV. Datele sunt convertite în înregistrări în depozitul BRE.

Agenții nu au acces la utilitarul BRE DataSync.

nainte de a începe

Contactați Cisco Customer Service Account Manager pentru a obține acces la contul BRE DataSync.

1	Ca administrator, conectați-vă la utilitarul BRE DataSync. URL-ul utilitarului BRE DataSync este: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-urile BRE DataSync specifice regiunii sunt: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Selectați Lista de date BRE pentru a vizualiza toate informațiile legate de organizația entității găzduite.
3	(Opțional) Selectați Adăugați date BRE pentru a adăuga date în depozitul BRE. Selectați numele organizației din lista derulantă TenantName . Selectați tipul de căutare BRE din lista derulantă. Faceți clic pe Adăugare date pentru a introduce cheia și valoarea. (Opțional) Faceți clic pe Eliminare pentru a șterge o cheie și o valoare existente. Faceţi clic pe Submit (Trimitere).
4	Selectați Încărcare date CSV BRE pentru a încărca fișierul CSV. Selectați numele organizației din lista derulantă TenantName . Selectați tipul de căutare BRE din lista derulantă. Selectați Încărcare pentru a răsfoi și încărca fișierul CSV. Faceţi clic pe Submit (Trimitere). *Exemplu de fișier CSV cu date* Acțiunile Ștergere, Actualizare și Adăugare nu sunt sensibile la litere mari și mici. De asemenea, puteți utiliza sintaxa `725160001,,Delete` pentru a șterge datele.

Crearea unui flux cu activitatea de solicitare BRE

Puteți crea fluxuri utilizând interfața Designerului de flux disponibilă în Webex Portalul de gestionare a centrului de contact. Creați un flux cu activitatea Solicitare BRE în Designerul de flux Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații despre configurarea fluxului, consultați secțiunea Solicitare BRE din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Introducere

Despre Cisco Business Rules Engine

O implementare BRE tipică implică aceste componente majore:

Utilitarul Business Rules Engine oferă o interfață pentru crearea domeniilor și seturilor de reguli. BRE necesită ca o solicitare de decizie primită să fie asociată cu un domeniu. Domeniul conține un set de reguli. Fiecărei reguli îi este atribuită o prioritate. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate maximă a domeniului cu solicitarea de decizie pe baza condițiilor din reguli.
Designerul de flux este o interfață de utilizare drag-and-drop utilizată pentru a defini fluxuri care orchestrează și automatizează componentele Webex Contact Center. Puteți crea un flux care invocă BRE.
Utilitarul de configurare BRE DataSync oferă o interfață pentru definirea instanțelor Data Sync pentru importul datelor în baza de date BRE. După definirea unei instanțe de sincronizare a datelor, entitatea găzduită poate încărca un fișier .csv. Datele .csv încărcate sunt convertite în înregistrări în baza de date BRE.

Implementarea motorului de reguli de afaceri

Crearea unui set de reguli

Meci ANI și aur
Meci ANI și argint
ANI No Match și Gold
ANI No Match și Argint

Pentru a crea un set de reguli:

Conectați-vă la Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Faceți clic pe calea Cisco Webex Contact Center Management Portal > Reguli de afaceri pentru a lansa utilitarul Business Rules Engine.

Creați un atribut de asociat cu organizația dvs.:

Selectați Atribute și faceți clic pe Adăugare pe pagina Atribute .
Pe pagina Atribute , introduceți contextul în câmpul Nume .
Selectați tipul de date ca text din lista verticală.

Tipul de date trebuie să fie Text în utilitarul BRE.
Faceți clic pe Salvare.

Selectați Contexte pentru a afișapagina Contexte .

Introduceți numele și o descriere opțională .
Dacă au fost create mai multe atribute, selectați atributul pe care doriți să îl asociați cu acest context din lista verticală Atribut .
Faceți clic pe Salvare.

Pentru a crea reguli, selectați pagina Contexte .

Faceți clic pe secțiunea Adăugare regulă a paginii, specificați setările descrise în tabelul următor:

Câmp	Descriere
Nume	Numele regulii.
Descriere	O descriere opțională a regulii.
Activ	Bifați caseta de selectare pentru a specifica faptul că regula este activă.
Prioritate	Trageți glisorul pentru a atribui o prioritate regulii. Regulile vor fi executate pe baza priorității atribuite, de la cea mai mare (100) la cea mai mică. Este recomandat să începeți să atribuiți priorități de la 100 în ordine descrescătoare.
Condiţii	Specificați condițiile din lista derulantă și selectați atributele și valorile.

Faceți clic pe secțiunea Adăugare regulă(Editor) a paginii, specificați setările descrise în tabelul următor:

Câmp	Descriere
Nume	Numele regulii.
Descriere	O descriere opțională a regulii.
Activ	Bifați caseta de selectare pentru a specifica faptul că regula este activă.
Prioritate	Trageți glisorul pentru a atribui o prioritate regulii. Regulile vor fi executate pe baza priorității atribuite, de la cea mai mare (100) la cea mai mică.
Condiţii	Selectați condițiile din lista derulantă și specificați atributele și valorile.
Editor de reguli	Introduceți codul pentru regulă.

Faceți clic pe Salvare.

Configurarea unei instanțe BRE DataSync

Agenții nu au acces la utilitarul BRE DataSync.

nainte de a începe

Contactați Cisco Customer Service Account Manager pentru a obține acces la contul BRE DataSync.

1	Ca administrator, conectați-vă la utilitarul BRE DataSync. URL-ul utilitarului BRE DataSync este: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-urile BRE DataSync specifice regiunii sunt: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Selectați Lista de date BRE pentru a vizualiza toate informațiile legate de organizația entității găzduite.
3	(Opțional) Selectați Adăugați date BRE pentru a adăuga date în depozitul BRE. Selectați numele organizației din lista derulantă TenantName . Selectați tipul de căutare BRE din lista derulantă. Faceți clic pe Adăugare date pentru a introduce cheia și valoarea. (Opțional) Faceți clic pe Eliminare pentru a șterge o cheie și o valoare existente. Faceţi clic pe Submit (Trimitere).
4	Selectați Încărcare date CSV BRE pentru a încărca fișierul CSV. Selectați numele organizației din lista derulantă TenantName . Selectați tipul de căutare BRE din lista derulantă. Selectați Încărcare pentru a răsfoi și încărca fișierul CSV. Faceţi clic pe Submit (Trimitere). *Exemplu de fișier CSV cu date* Acțiunile Ștergere, Actualizare și Adăugare nu sunt sensibile la litere mari și mici. De asemenea, puteți utiliza sintaxa `725160001,,Delete` pentru a șterge datele.

Crearea unui flux cu activitatea de solicitare BRE

Pentru mai multe informații despre configurarea fluxului, consultați secțiunea Solicitare BRE din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.