- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Contact Center Korisnički vodič za modul poslovnih pravila
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Modul poslovnih pravila (BRE) u Webex Contact Center omogućuje korisnicima da prenesurnttttspecifične podatke kojima sustav može pristupiti tijekom izvođenja radi donošenja odluka o usmjeravanju ilirnttttdisplay informacija agentima poziva.
Uvod
O programu Cisco Poslovna pravila
Pomoću modula Cisco© Business Rules Engine (BRE) možete prenijeti podatke u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje i opću implementaciju. Sustav dohvaća podatke u vrijeme izvođenja i koristi ih za usmjeravanje odluka ili prikazivanje informacija agentu.
Na primjer, klijent želi preusmjeriti pozive određenoj skupini agenata na temelju birane automatske identifikacije broja (ANI). U ovom scenariju stanar može jednostavno prenijeti popis ANI-ja. Ako se ANI dolaznog poziva nalazi na tom popisu, sustav usmjerava poziv određenoj skupini agenata. Ako ANI nije na popisu, sustav usmjerava poziv u opći red čekanja.
Tipična implementacija BRE uključuje ove glavne komponente:
-
Uslužni program Business Rules Engine pruža sučelje za stvaranje domena i skupova pravila. BRE zahtijeva da dolazni zahtjev za odlukom bude pridružen domeni. Domena sadrži skup pravila. Svakom pravilu se dodjeljuje prioritet. BRE pokušava uskladiti pravilo najvišeg prioriteta domene sa zahtjevom za odluku na temelju uvjeta u pravilima.
-
Uslužni program za konfiguraciju BRE DataSync pruža sučelje za definiranje instanci sinkronizacije podataka za uvoz podataka u BRE bazu podataka. Nakon što klijent definira instancu sinkronizacije podataka, klijent može prenijeti datoteku CSV. Sustav pretvara prenesene podatke o vrijednostima odvojene zarezom u zapise u bazi podataka BRE.
-
Dizajner toka je korisničko sučelje za povlačenje i ispuštanje koje se koristi za definiranje tokova koji orkestriraju i automatiziraju komponente Webex Contact Center. Možete stvoriti tijek koji poziva BRE.
Smjernice za rukovanje podacima
Da biste održali integritet i sigurnost BRE-a, morate se pridržavati sljedećih smjernica za rukovanje podacima:
-
Dopuštene vrste podataka: Prenesite podatke koji su neophodni za rad i funkcionalnost BRE-a. To uključuje, ali nije ograničeno na, poslovna pravila, konfiguracije i neosjetljive operativne podatke.
-
Ograničenje osobnih podataka: Ne prenosite nikakve osobne podatke (PII) u BRE, osim podataka ANI. Podaci koji otkrivaju identitet uključuju, ali nisu ograničeni na:
- Puna imena
- Brojevi socijalnog osiguranja
- Adrese e-pošte
- Fizičke adrese
- Financijske informacije
ANI podaci odnose se na telefonski broj povezan s pozivateljem. ANI podaci jedina su vrsta podataka koji otkrivaju identitet i jedina su vrsta podataka koja je dopuštena za prijenos u BRE. Ova iznimka je podrška određenim poslovnim funkcijama koje se oslanjaju na ANI podatke.
Implementacija modula poslovnih pravila
Prije nego što počnete
Prije implementacije BRE-a upoznajte se sa sljedećim terminologijama koje se koriste u ovom vodiču.
Atribut: Atributje varijabla s nazivom ili podatkovno polje stvoreno unutar uslužnog programa BRE. Služi kao spremnik za informacije koje BRE koristi za obradu zahtjeva i generiranje izlaza.Kontekst: kontekstse prvenstveno koristi kao primjer naziva atributa koji određuje ciljanu domenu za aktivnost BRE zahtjeva.Oznaka: Oznakaje posebna vrsta atributa koja je dizajnirana za zadržavanje izlaza ili rezultata procjene pravila.
Dodatne informacije potražite u odjeljku s čestim pitanjima .
Stvaranje skupa pravila
Tijekovi pozivaju uslužni program Business Rule Engine kada se ACD predstavi novi glasovni zahtjev. U ovom se odjeljku objašnjava kako možete postaviti pravila tako da uslužni program BRE može pomoći ACD u usmjeravanju dolaznog zahtjeva.
BRE zahtijeva da dolazni zahtjev za odlukom bude povezan s domenom i skupom pravila. BRE pokušava uskladiti pravilo najvišeg prioriteta sa zahtjevom za odluku na temelju uvjeta u pravilima.
Obavezno stvorite skup pravila koji će obuhvatiti sve slučajeve. Na primjer, trebali biste stvoriti pravila za uvjete Podudaranje pronađeno i Podudaranje s nepronađenim uvjetima. Ili možete postaviti pravila za više uvjeta. Na primjer,ANI Match ili ANI No Match , zatim Gold iliSilver . U tom slučaju morate stvoriti pravilo za svaku mogućnost. Na primjer:
-
ANI utakmica i zlato
-
ANI utakmica i srebro
-
ANI bez šibice i zlata
-
ANI No Match i Silver
Da biste stvorili skup pravila:
| 1 |
Prijavite se na portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite portal za upravljanje > poslovna pravila pathCisco Webex Contact Center da biste otvorili uslužni program Business Rules Engine. BRE koristi uslugu identiteta i interakciju s jedinstvenim znakom. Ako su se stanari već prijavili na portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center, mogu automatski dobiti pristup uslužnom programu BRE za svoju organizaciju. |
| 3 |
Stvorite atribut koji će se pridružiti vašoj tvrtki ili ustanovi: |
| 4 |
Odaberite Konteksti za prikaz stranice Konteksti . Kliknite + Dodaj kontekst. |
| 5 |
Da biste stvorili pravila, odaberite stranicu Konteksti . Sljedeći primjer koda vraća vrijednost NotFound za atribut routeInfo. To se događa ako se broj koji je pozivatelj birao iz (ANI) ne podudara s ANI-jem na popisu klijenata koji se prenose u bazu podataka BRE. Kopirajte i zalijepite sljedeće pravilo u uređivač pravila: |
Konfiguriranje instance BRE DataSync
BRE DataSync pristupa bazi podataka za donošenje odluka o usmjeravanju. Pobrinite se da povremeno ažurirate bazu podataka odgovarajućim informacijama. Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati uslužni program BRE DataSync za ažuriranje spremišta BRE.
Administrator klijenta mora stvoriti instancu BRE DataSync za svaki skup podataka koji moduli pravila konzultiraju tijekom postupka donošenja odluka. Administrator može stvoriti skup podataka ili prenijeti datoteku CSV. Podaci se pretvaraju u zapise u repozitoriju BRE.
Prije nego što počnete
Obratite se Cisco Customer Service Account Manager (Upravitelj računa službe za korisnike) da biste dobili pristup računu BRE DataSync.
BRE DataSync trenutno je omogućen samo za ulogu punog administratora . Klijenti s ulogom punog administratora mogu prenositi podatke pomoću para CSV prijenosa datoteka ili vrijednosti ključa. Korisnici s ovom ulogom mogu prenositi samo podatke specifične za tvrtku ili ustanovu.
Administrator partnera, vanjski administrator, agenti i nadzornici nemaju pristup uslužnom programu BRE DataSync.
| 1 |
Kao administrator prijavite se u uslužni program BRE DataSync. U skladu s nedavnim poboljšanjima u BRE Hostingu i skalabilnosti, URL-ovi uslužnog programa DataSync su se promijenili. Obavezno koristite ažurirane URL-ove za prijenos podataka u BRE. URL-ovi BRE DataSync specifični za regiju su: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknite URL-ove da biste došli do stranice Prijava s uobičajenim identitetom . Za američku regiju odaberite američki klaster (a ne drugi američki klaster) za daljnji nastavak. URL-ovi korisničkog sučelja za administratore BRE specifični za regiju su: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Odaberite BRE popis podataka da biste vidjeli sve informacije povezane s organizacijom klijenta. |
| 3 |
(Neobavezno) Odaberite Dodaj podatke o BRE da biste dodali podatke u spremište BRE. |
| 4 |
Odaberite Prenesi BRE CSV podatke da biste prenijeli datoteku CSV. |
Stvaranje tijeka pomoću aktivnosti zahtjeva za BRE
BRE zahtjev
Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz modula poslovnih pravila (BRE) tvrtke ili ustanove koji će se koristiti u tijeku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.
Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti BRE zahtjeva:
Opće postavke
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka aktivnosti |
Unesite naziv aktivnosti. |
|
Opis aktivnosti |
(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti. |
Parametri upita
Kao dio zahtjeva za BRE, parametre navedene u API pozivu možete proslijediti BRE-u. U stupce Key‐Value možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koju želite poslati zajedno s upitom. Za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti možete koristiti i sintaksu dvostrukih kovrčavih zagrada.
Aktivnost BRE ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita prosljeđuje se u API pozivu BRE-u.
TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurirati.
Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti parove vrijednosti ključa. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio zahtjeva BRE.
Postavke raščlanjivanja
Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora iz zahtjeva BRE u različite varijable:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Varijabla odgovora |
Odaberite varijablu na koju želite izdvojiti određenu sekciju iz objekta odgovora BRE zahtjeva. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable prilagođenog tijeka. |
|
Izraz puta |
Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta se razlikuje. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja. |
Postavke dešifriranja
Možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti BRE zahtjeva. Ako je dešifriranje omogućeno na razini tijeka, korisnici s pristupom dešifriranju pogrešaka mogu vidjeti raskrinkane izlazne vrijednosti aktivnosti BRE zahtjeva u zapisnicima ispravljanja pogrešaka tijeka. TURN na preklopnik Omogući dešifriranje da biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.
Izlazne varijable
Zahtjev BRE vraća dvije izlazne varijable:
-
BRERequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev. -
BRERequest1.httpStatusCode: vraća šifru stanja BRE zahtjeva.Te su šifre odgovora razvrstane u sljedeće kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspješni odgovori (200. – 299.)
-
Preusmjeravanja (300–399)
-
Pogreške klijenta (400–499)
-
Pogreške poslužitelja (500–599)
-
Oblici vrsta sadržaja
Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.
Vrsta sadržaja XML
Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Oblik unosa:
<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena> Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } } Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.
Vrsta sadržaja TOML
Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Oblik unosa sadržaja:
title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.
Vrsta sadržaja YAML
Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Oblik YAML ulaza:
# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.
Vrsta sadržaja JSON
Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON oblik unosa:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.
Najčešća pitanja
- Koja je svrha atributa
?Atributisu ključni za povezivanje dolaznih zahtjeva za traženje BRE s određenim skupovima pravila definiranih unutar BRE i za spremanje rezultata evaluacija pravila. - Kako stvoriti
atribute?Stvorite
atributeu odjeljku u uslužnom programu BRE. Na primjer, možete stvoriti atribut pod nazivomkontekst. - Koja je svrha konteksta
?Kontekstdefinira određeni scenarij ili vrstu pretraživanja koju BRE primjenjuje. Kada tijek pozove aktivnost zahtjeva za BRE, mora reći BRE-u koji skup pravila treba procijeniti. Atribut često nazvanKontekstpostavljen je na naziv određene domene. - Što je
domena?Domena
je tablica unutar BRE-akoja sadrži relevantne podatke. Naziv domene vodi BRE do točnih podataka i odgovarajućeg skupa pravila. - Što je
etiketa?Nakon što BRE procijeni svoja pravila, mora ishod priopćiti pozivnom sustavu (na primjer, tijek Webex Contact Center koji sadrži aktivnost BRE zahtjeva). Pravila su konfigurirana za postavljanje vrijednosti određenog atributa natpisa na temelju njihovih uvjeta.
- Kakav je odnos između atributa, konteksta i oznake?
Atribut
možete kreirati, na primjer, pod nazivomkontekst. Ovaj atributmožete pridružiti domeni(stvarna tablica kao što je ANILookup). Prilikom pozivanja aktivnosti zahtjeva za BRE, tijek postavlja vrijednost tog atributa (to jest,domena= ANILookup) kako bi se odredio kontekst (koja pravila domene koristiti).Unutar te
domene, pravila su napisana u Drools sintaksi za procjenu uvjeta i postavljanje vrijednosti drugogatributa, koji se često nazivaoznaka(na primjer,oznaka= "MatchFound"). Ovo predstavlja ishod pravila koji se vraća kao odgovor na tijek. -
Kako su atributi, konteksti i natpisi povezani s parametrima upita zahtjeva?
Tijek poziva BRE, obično putem poziva API (aktivnost zahtjeva BRE) na tvrdo kodirani interni URL. Ovo je REST API koji omogućuje pretraživanje BRE vrijednosti prenesenih u CSV (parovi tipki/vrijednosti). Podaci potrebni da bi BRE donio odluku prosljeđuju se kao dio ovog zahtjeva, slično kao što bi parametri upita ili tijelo zahtjeva funkcionirali u redovnom REST API pozivu.
Ulazni podaci: informacije iz dolaznog poziva (kao što su ANI pozivatelja, broj računa i drugi slični podaci) bilježe se kao CAD varijable povezane s pozivima u tijeku Webex Contact Center poziva.Podacio konfiguraciji BRE-a: Ostali potrebni parametri, kao što su kontekst i atribut koji određuje domenu (npr. domena = ANILookup), također su postavljeni kao varijable u čvoru zahtjeva za BRE flowa.Varijablezahtjeva: U koraku zahtjeva BRE tijeka CAD varijable i konfigurirane varijable odabrane su kao varijable u konfiguraciji BRE zahtjeva. Te se varijable zatim šalju u BRE-ov pozadinski mehanizam izvršenja.Funkcija: Uosnovi, "Varijable zahtjeva" djeluju kao "parametri upita" ili ulazni korisni teret za BRE. BRE koristi te dolazne vrijednosti za procjenu uvjeta definiranih u njegovim pravilima.
