Korisnički priručnik za modul poslovnih pravila usluge Webex Contact Center

Sustav poslovnih pravila sastoji se od sustava pravila u stvarnom vremenu koji se poziva putem toka povezanog s ulaznom točkom. Ovaj mehanizam za pravila obično se konzultira sa spremištem podataka kako bi procijenio željeno rukovanje pozivima.

BRE pretraga je jednostavan pad podataka unutar vašeg toka, poput HTTP zahtjeva. Međutim, podaci za BRE pretragu nalaze se unutar podatkovnog centra Cisco Webex kontaktnog centra. Sljedeća slika prikazuje različite procese uključene u pretraživanje BRE podataka.

Prije početka

Prije implementacije BRE-a:

Konfigurirajte instancu BRE DataSync za svoju implementaciju s jasnim razumijevanjem modela podataka.
Upoznajte se sa sljedećom terminologijom korištenom u ovom vodiču:
- Attribute: attribute je imenovana varijabla ili podatkovno polje kreirano unutar uslužnog programa BRE. Služi kao spremnik za informacije koje BRE koristi za obradu zahtjeva i generiranje izlaza.
- Context: Znak context se prvenstveno koristi kao primjer naziva atributa koji određuje ciljanu domenu za aktivnost BRE zahtjeva.
- Label: Atribut Label je specifična vrsta atributa koji je dizajniran za pohranjivanje izlaza ili rezultata evaluacije pravila.

Za više detalja pogledajte odjeljak Često postavljana pitanja.

Konfigurirajte instancu BRE DataSynca

Uslužni program BRE DataSync pristupa bazi podataka kako bi donosio odluke o usmjeravanju. Osigurajte periodično ažuriranje baze podataka s odgovarajućim informacijama. Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati uslužni program BRE DataSync za ažuriranje BRE repozitorija.

Dijagram koji prikazuje kako je uslužni program BRE DataySync konfiguriran za ažuriranje BRE repozitorija. BRE DataSync > CRUD > BRE repozitorij. — ***Uslužni program BRE DataSync***

Administrator zakupca mora stvoriti instancu BRE DataSync za svaki skup podataka koji Rules Engines konzultira tijekom procesa donošenja odluka. Administrator može kreirati skup podataka ili prenijeti CSV datoteku. Podaci se pretvaraju u zapise u BRE repozitoriju.

Prije početka

Obratite se voditelju računa korisničke službe tvrtke Cisco kako biste dobili pristup BRE DataSync računu.

BRE DataSync je trenutno omogućen samo za ulogu Puni administrator. Najmoprimci s ulogom punog administratora mogu prenositi podatke pomoću prijenosa CSV datoteke ili parova ključ-vrijednost. Korisnici s ovom ulogom mogu prenositi samo podatke specifične za svoju organizaciju.

Partnerski administrator, vanjski administrator, agenti i nadzornici nemaju pristup uslužnom programu BRE DataSync.

1	Kao administrator, prijavite se u uslužni program BRE DataSync. U skladu s nedavnim poboljšanjima u BRE Hostingu i Skalabilnosti, URL-ovi za uslužni program DataSync su promijenjeni. Obavezno koristite ažurirane URL-ove za prijenos podataka u BRE. Regijski specifični BRE DataSync URL-ovi su: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Kliknite URL-ove za navigaciju do stranice Prijava sa zajedničkim identitetom. Za regiju SAD-a odaberite američki klaster (a ne drugi američki klaster) za daljnji postupak. URL-ovi korisničkog sučelja BRE administratora specifični za regiju su: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Odaberite Popis podataka BRE za pregled svih informacija koje se odnose na organizaciju stanara.
3	Za dodavanje podataka kao parova ključ-vrijednost u BRE repozitorij: Odaberite Dodaj BRE podatke Odaberite naziv organizacije s padajućeg popisa NazivNajamnika. Odaberite vrstu pretraživanja BRE s padajućeg popisa. Pogledajte sljedeća ograničenja veličine za dodavanje vrste pretraživanja BRE: Maksimalni broj znakova za vrstu pretraživanja BRE: VARCHAR(200) Maksimalni broj znakova za polje vrijednosti: VARCHAR(500) Maksimalan broj vrsta pretraživanja po organizaciji: 100 Maksimalan broj redaka po vrsti pretraživanja: 100 tisuća redaka Maksimalna veličina datoteke za prijenos: 10 MB Za dodavanje novih vrsta pretraživanja obratite se voditelju za uspjeh korisnika tvrtke Cisco ili kontaktu za osiguranje rješenja. Kliknite Dodaj podatke za unos ključa i vrijednosti. (Neobavezno) Kliknite Ukloni za brisanje postojećeg ključa i vrijednosti. Kliknite na Pošalji.
4	Za prijenos CSV datoteke u BRE repozitorij: Odaberite Prenesi BRE CSV podatke. Odaberite naziv organizacije s padajućeg popisa NazivNajamnika. Odaberite vrstu pretraživanja BRE s padajućeg popisa. Odaberite Prenesi za pregledavanje i prijenos CSV datoteke. Kliknite na Pošalji. *Primjer CSV datoteke s podacima* Radnje Izbriši, Ažuriraj i Dodaj ne razlikuju velika i mala slova. Također možete koristiti sintaksu `725160001,,Delete` za brisanje podataka.

Pristup BRE aplikaciji

Aplikaciji Business Rules Engine možete pristupiti s administratorskog portala Webex Contact Centera.

Prijavite se na administratorski portal Webex kontaktnog centra.
Kliknite Poslovna pravila za otvaranje nadzorne ploče sustava poslovnih pravila.
BRE koristi uslugu identiteta i interakciju jedinstvene prijave. Ako ste već prijavljeni putem Zajedničkog identiteta, možete pristupiti uslužnom programu BRE za svoju organizaciju bez ponovne prijave.

Sustav otvara aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u novoj kartici preglednika. Stranica Nadzorne ploče pojavljuje se s grafičkim prikazom broja pravila i izvršenja. BRE nadzorna ploča

Izrada skupa pravila

Dijagram uslužnog programa Business Rule Engine koji se poziva putem toka u Webex Contact Centeru. Kontrola protoka u Webex Contact Center Flow Designeru > Zahtjev za pretraživanje > Cisco BRE > Čitaj > BRE repozitorij.

Pristupite BRE portalu i konfigurirajte atribut, oznaku, kontekst i pravila kako je opisano u nastavku.

1	Za izradu atributa koji će se povezati s vašom organizacijom: Odaberite Atributi i kliknite Dodaj na stranici Atributi. Unesite `context` u polje Naziv. Odaberite Vrsta podataka kao `Text` s padajućeg popisa. Tip podataka mora biti `Text` u uslužnom programu BRE. Kliknite na Spremi.
2	Oznaka dodaje značenje vašim podacima. Za izradu oznake: Odaberite Oznake i kliknite Dodaj na stranici Oznake. Unesite naziv oznake u polje Naziv . Kliknite Spremi.
3	Kliknite Konteksti za navigaciju do stranice Konteksti. Kliknite +Add Kontekst. Unesite Naziv koji predstavlja Generirani kontekst u BRE popisu podataka. Unesite neobavezni opis. Ako je stvoreno više od jednog atributa, odaberite atribut koji želite povezati s ovim kontekstom s padajućeg popisa Atribut . Kliknite na Spremi.
4	Za izradu pravila, idite na stranicu Konteksti. Kliknite +Add Uređivač pravila i konfigurirajte sljedeće detalje: Ime: Navedite naziv pravila. Opis: Neobavezni opis pravila. Aktivno: Označite potvrdni okvir kako biste naznačili da je pravilo aktivno. Oznaka: Odaberite potrebnu oznaku s padajućeg popisa. Prioritet: Povucite klizač da biste pravilu dodijelili prioritet. Sustav pokreće pravila na temelju dodijeljenog prioriteta, od najvišeg (100) do najnižeg. Preporučuje se da počnete dodjeljivati prioritete od 100 silaznim redoslijedom. Uređivač pravila (alat za unos koda, kao što je prikazano na snimkama zaslona u nastavku): Unesite kod za pravilo. Izradite dva pravila: jedan ako sustav pronađe podudaranje, a drugi kada sustav ne pronađe podudaranje. Sljedeći primjer koda vraća vrijednost za atribut pod nazivom routeInfo. To se događa ako se broj s kojeg je pozivatelj birao (ANI) podudara s ANI-jem na popisu stanara koji su preneseni u BRE bazu podataka. Kopirajte i zalijepite sljedeće pravilo u Uređivač pravila: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Sljedeći primjer koda vraća vrijednost NotFound za atribut routeInfo. To se događa ako broj s kojeg je pozivatelj birao (ANI) ne odgovara ANI-ju na popisu stanara koji su preneseni u BRE bazu podataka. Kopirajte i zalijepite sljedeće pravilo u Uređivač pravila: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Kliknite na Spremi.

Zahtjev za BRE

Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz sustava poslovnih pravila (BRE) vaše organizacije za korištenje u toku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti BRE zahtjeva:

Opće postavke
Parametri upita
Postavke parsiranja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobavezno) Unesite opis aktivnosti.

Parametri upita

Kao dio BRE zahtjeva, BRE-u možete proslijediti parametre koji su navedeni u API pozivu. U stupce Ključ-Vrijednost možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koja će se poslati zajedno s upitom. Također možete koristiti sintaksu dvostrukih vitičastih zagrada za prosljeđivanje vrijednosti varijabli.

BRE aktivnost ima jedan unaprijed definirani parametar upita: context. Ovaj parametar upita se prosljeđuje u API pozivu BRE-u.

Parametar TenantID se automatski ubrizgava i ne treba ga konfigurirati.

Tablica 1. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekst	Sadrži razlog zahtjeva. Ovaj obavezni parametar ne može se uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao vrijednost navedena u atributu `context` u BRE. Za više informacija pogledajte odjeljak Izrada skupa pravila u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete urediti ili izbrisati, na temelju konfiguracije pravila u BRE-u. Primjer vrijednosti za ANI je `{{NewContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtjev. Zadana vrijednost je 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje broj pokušaja slanja BRE zahtjeva nakon neuspjeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5xx; na primjer, 500 ili 501.

Za dodavanje parametra upita kliknite Dodaj novi. Ovo dodaje redak u koji možete unijeti parove ključ-vrijednost. Kao dio BRE zahtjeva možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno.

Postavke parsiranja

Ovaj odjeljak vam omogućuje da raščlanite odgovor iz BRE zahtjeva u različite varijable:

Parametar	Opis
Varijabla odgovora	Odaberite varijablu u koju želite izdvojiti određeni odjeljak iz objekta odgovora na BRE zahtjev. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable Custom Flow.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za parsiranje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja Path Expressiona, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurirani tip sadržaja.

Parametar

Opis

Varijabla odgovora

Odaberite varijablu u koju želite izdvojiti određeni odjeljak iz objekta odgovora na BRE zahtjev. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable Custom Flow.

Izraz puta

Definirajte izraz puta za parsiranje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta varira.

Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja Path Expressiona, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurirani tip sadržaja.

Postavke dešifriranja

Možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti BRE zahtjeva. Ako je dešifriranje omogućeno na razini toka, korisnici s pristupom za dešifriranje otklanjanja grešaka mogu vidjeti nemaskirane izlazne vrijednosti aktivnosti BRE zahtjeva u zapisnicima otklanjanja grešaka toka. Isključite prekidač Omogući dešifriranje kako biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.

Izlazne varijable

BRE zahtjev vraća dvije izlazne varijable:

BRERequest1.httpResponseBody: Vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev.
BRERequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahtjeva.

Ovi kodovi odgovora klasificirani su u sljedeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200–299)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)

Formati vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju uzorke formata ulaznih tipova sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML-a u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML ulazni format:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Normalizirani odgovor

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Primjer JSON izraza putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Primjer JSON izraza putanje: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao ‘Tom Preston-Werner’.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Primjer JSON izraza putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON evaluator izraza https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalizirani odgovor

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Primjer JSON izraza putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Stvaranje toka s aktivnošću zahtjeva za BRE

Tokove možete stvoriti pomoću sučelja Flow Designer dostupnog u Webex kontaktnom centru. Stvorite tijek s aktivnošću BRE zahtjev u Webex Contact Center Flow Designeru.

Za više informacija o konfiguriranju toka pogledajte BRE zahtjev.

Najčešća pitanja

Koja je svrha attribute?
Attributes su temeljni za povezivanje dolaznih zahtjeva za pretraživanje BRE-a sa specifičnim skupovima pravila definiranim unutar BRE-a i za pohranjivanje rezultata evaluacije pravila.
Kako stvarate attributes?
Stvori attributes pod Pružanje > Atributi u uslužnom programu BRE. Na primjer, možete stvoriti atribut pod nazivom context.
Koja je svrha context?
Context definira specifični scenarij ili vrstu pretraživanja koju BRE primjenjuje. Kada tok pozove aktivnost BRE zahtjeva, mora reći BRE-u koji skup pravila treba procijeniti. Atribut, često nazvan Context, postavlja se na naziv određene domene.
Što je domain?
Tablica domain unutar BRE-a koja sadrži relevantne podatke. Naziv domene vodi BRE do ispravnih podataka i odgovarajućeg skupa pravila.
Što je label?
Nakon što BRE procijeni svoja pravila, mora prenijeti rezultat natrag pozivnom sustavu (na primjer, Webex Contact Center Flow koji sadrži aktivnost BRE zahtjeva). Pravila su konfigurirana za postavljanje vrijednosti određenog atributa oznake na temelju njihovih uvjeta.
Kakav je odnos između atributa, konteksta i oznake?
Možete stvoriti Attribute, na primjer, pod nazivom context. Ovaj atribut možete povezati s domain (stvarna tablica poput ANILookup). Prilikom pozivanja aktivnosti BRE zahtjeva, tijek postavlja vrijednost ovog atributa (tj. domain = ANILookup) za određivanje konteksta (pravila koje domene treba koristiti).
Unutar tog domain, pravila su napisana u Drools sintaksi za procjenu uvjeta i postavljanje vrijednosti drugog attribute, često nazivanog label (na primjer, label = "Pronađeno podudaranje"). Ovo predstavlja ishod pravila koji se vraća kao odgovor na tok.
Kako su atributi, konteksti i oznake povezani s parametrima upita zahtjeva?

BRE se poziva putem Flow-a, obično putem API poziva (BRE Request activity) prema čvrsto kodiranom internom URL-u. Ovo je REST API koji omogućuje pretraživanje BRE vrijednosti prenesenih u CSV formatu. (key/value parovi). Podaci potrebni BRE-u za donošenje odluke prenose se kao dio ovog zahtjeva, slično kao što bi parametri upita ili tijelo zahtjeva funkcionirali u redovnom REST API pozivu.
- Input Data: Informacije iz dolaznog poziva (poput ANI-ja pozivatelja, broja računa i drugih sličnih podataka) bilježe se kao varijable podataka povezanih s pozivom (CAD) u toku poziva Webex kontaktnog centra.
- BRE Configuration Data: Ostali potrebni parametri, kao što su kontekst i atribut koji određuje domenu (npr. domena = ANILookup), također su postavljene kao varijable u BRE Request čvoru Flow-a.
- Request Variables: U koraku BRE zahtjeva u toku, CAD varijable i konfigurirane varijable odabiru se kao varijable u konfiguraciji BRE zahtjeva. Ove varijable se zatim šalju u BRE-ov izvršni backend mehanizam.
- Function: U osnovi, 'Varijable zahtjeva' djeluju kao 'parametri upita' ili ulazni korisni teret za BRE. BRE koristi ove ulazne vrijednosti za procjenu uvjeta definiranih u svojim pravilima.

Konfigurirajte pretraživanja podataka o kupcima temeljenih na ANI-ju pomoću mehanizma poslovnih pravila

Ovaj primjer tijeka rada koristi Business Rules Engine (BRE) za pretraživanje podataka o klijentima pomoću automatske identifikacije broja (ANI) pozivatelja, obradu vraćenih podataka u toku kontaktnog centra Webex i prikaz odabranih informacija na radnoj površini agenta. Koraci su opisani u nastavku:

Pripremite podatke za pretraživanje

Izradite CSV datoteku koja sadrži jedinstveni ključ pretraživanja i povezane podatke. Za ovaj tijek rada, ANI pozivatelja koristi se kao ključ pretraživanja. Pohranite jedno ili više polja kupaca u stupac vrijednosti. Odvojite više polja okomitom crtom (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

U ovom primjeru, stupac 1 sadrži ANI, a stupac 2 sadrži vrstu kupca, ime kupca, red čekanja i lokaciju.

BRE je namijenjen za pretraživanja orijentirana na čitanje, a ne kao transakcijska baza podataka za često ažurirane pojedinačne zapise.

Stvorite vrstu pretraživanja BRE i prenesite podatke

Otvorite alat Webex Contact Center BRE Data Sync i odaberite svog zakupnika. Ako potrebna vrsta pretraživanja nije dostupna, zamolite operativni tim da je kreira. Koristite opisni naziv kao što je ANILookup. Zabilježite generirani naziv konteksta jer BRE konfiguracija i tijek moraju koristiti istu vrijednost koja razlikuje velika i mala slova.

Za dodavanje testnog zapisa:

Otvori Dodaj podatke.
Odaberite najmoprimca i ANILookup.
Unesite ANI i njegovu pridruženu vrijednost.
Predajte zapisnik.

Za učitavanje cijelog skupa podataka otvorite Upload BRE, odaberite zakupnika i vrstu pretraživanja te prenesite CSV datoteku. Otvorite BRE popis podataka i potvrdite da se zapisi pojavljuju. Provjerite odgovara li ANI formatu u CSV datoteci formatu koji šalje tok.

Pokreni poslovna pravila

Prijavite se na administratorski portal Webex kontakt centra, otvorite Poslovna pravilai pokrenite BRE nadzornu ploču:

Kreirajte atribut konteksta:

Idi na Početna > Atributi > .
Dodajte atribut sa sljedećim vrijednostima:
- Naziv: context
- Vrsta podataka: Tekst
Spremi atribut rezultata. Atribut context identificira preneseni skup podataka za pretraživanje koji pravilo upituje.
Dodajte atribut teksta koji predstavlja vraćene podatke. Dajte atributu smisleno ime čak i kada vraćena vrijednost sadrži više polja odvojenih uspravnom crtom. Spremi atribut. U ovom primjeru, customerType se koristi kao uzorak.
Otvorite Kontekste i dodajte kontekst. Unesite generirani naziv konteksta sinkronizacije podataka, kao što je ANILookup, povežite ga s atributom context i spremite ga. Naziv konteksta razlikuje velika i mala slova i mora točno odgovarati generiranom kontekstu sinkronizacije podataka.

Izradi pravilo ANI-pronađen i pravilo ANI-nije-pronađen

Otvorite kontekst i odaberite Dodaj uređivač pravila. Nazovite pravilo ANIFound, aktivirajte ga i dodijelite mu viši prioritet, kao što je 100. Dodajte sljedeće pravilo i spremite ga:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Pravilo kombinira kontekst i ANI kako bi formiralo ključ pretraživanja. Kada postoji odgovarajuća vrijednost, rezultat se dodjeljuje atributu odgovora customerType.

Dodajte još jedno aktivno pravilo pod nazivom ANINotFound. Dodijelite mu niži, jedinstveni prioritet, kao što je 99. Konfigurirajte pravilo da postavi customerType na Not Found kada ne postoji odgovarajući zapis i spremite ga. Nemojte dodijeliti isti prioritet oba pravila.

Stvaranje tijeka kontaktnog centra

Otvorite Flow Designer i stvorite ili otvorite testni tok. Dodajte aktivnost BRE Request na mjestu gdje tok mora dohvatiti podatke pozivatelja i povežite aktivnost s odgovarajućom putanjom toka.

Normalizirajte ANI

Ako preneseni ključevi izostavljaju prefiks +1 koda države, stvorite izraz za prethodnu obradu koji ga uklanja iz ANI-ja:

ANI.replace("+1", "")

Koristite normaliziranu vrijednost kao ključ pretraživanja. Primijeni ovu transformaciju samo kada pohranjene vrijednosti izostavljaju +1; Vrijednost zahtjeva i preneseni ključevi moraju koristiti isti format.

Konfigurirajte BRE zahtjev

Konfigurirajte aktivnost sa sljedećim vrijednostima:

Kontekst: ANILookup
Atribut zahtjeva: ani
Vrijednost zahtjeva: Normalizirani ANI
Isteklo vrijeme: 5 sekundi
Ponovni pokušaji: 3
Atribut odgovora: customerType

Mapirajte odgovor na varijablu toka niza znakova. Kontekst odabire skup podataka, dok ani daje pojedinačni ključ zapisa.

Obradi odgovor s više polja

Ako BRE vrati VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, niz se razdvaja pomoću izbjegnutog razdjelnika okomite crte (\|). Rezultirajući elementi sadrže vrstu kupca, ime kupca, red čekanja i lokaciju. Dodijelite potrebne elemente odvojenim varijablama protoka. Demonstracija izdvaja posljednji element, Toronto.

Konfigurirajte skočni prozor na zaslonu

Dodajte ili konfigurirajte aktivnost skočnog zaslona agenta na radnoj površini. Mapirajte izdvojene podatke o kupcu na potrebno polje skočnog prozora, povežite tijek s redom čekanja ili putem usmjeravanja agenta, a zatim spremite i objavite tijek.

Testirajte demonstraciju

Uputite poziv s ANI-ja koji postoji u prenesenom skupu podataka. Potvrdite da tok normalizira ANI, da BRE zahtjev slijedi svoj put uspjeha i da se izdvojene informacije pojavljuju na radnoj površini agenta. Ponovite test s ANI-jem koji nije u skupu podataka i potvrdite da put koji nije pronađen vraća konfiguriranu rezervnu vrijednost.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Prije početka

Konfigurirajte instancu BRE DataSynca

Pristup BRE aplikaciji

Izrada skupa pravila

Zahtjev za BRE

Opće postavke

Parametri upita

Postavke parsiranja

Postavke dešifriranja

Izlazne varijable

Formati vrsta sadržaja

Vrsta sadržaja XML

Vrsta sadržaja TOML

Vrsta sadržaja YAML

Vrsta sadržaja JSON

Stvaranje toka s aktivnošću zahtjeva za BRE

Najčešća pitanja

Konfigurirajte pretraživanja podataka o kupcima temeljenih na ANI-ju pomoću mehanizma poslovnih pravila

Pripremite podatke za pretraživanje

Stvorite vrstu pretraživanja BRE i prenesite podatke

Pokreni poslovna pravila

Izradi pravilo ANI-pronađen i pravilo ANI-nije-pronađen

Stvaranje tijeka kontaktnog centra

Normalizirajte ANI

Konfigurirajte BRE zahtjev

Obradi odgovor s više polja

Konfigurirajte skočni prozor na zaslonu

Testirajte demonstraciju

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka