Användarhandbok för Webex Contact Center Business Rules Engine

23 februari 2024 | 17 visning(ar) | 0 personer tyckte att detta var till hjälp

I den här artikeln

Introduktion

Om Cisco Business Rules Engine

Implementering av Business Rules Engine

Skapa en uppsättning regler

Konfigurera en BRE DataSync-instans

Skapa ett flöde med BRE-förfrågningsaktivitet

Användarhandbok för Webex Contact Center Business Rules Engine

I den här artikeln

Introduktion

Om Cisco Business Rules Engine

Cisco© Business Rules Engine (BRE) är ett sätt att överföra kundspecifika data. Data kan hämtas vid körning för att användas för routningsbeslut eller information som ska visas för agenten.

En klientorganisation som till exempel vill dirigera samtal till en viss grupp agenter baserat på det uppringda ANI kan helt enkelt överföra en lista med ANI. Om ANI för det inkommande samtalet finns med i listan dirigeras det till den angivna gruppen av agenter. Om ANI inte finns med i listan dirigeras det direkt till den allmänna kön.

En typisk BRE-implementering omfattar följande huvudkomponenter:

Verktyget Business Rules Engine tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa domäner och regeluppsättningar. BRE kräver att en inkommande beslutsbegäran associeras med en domän. Domänen innehåller en uppsättning regler. Varje regel tilldelas en prioritet. BRE försöker matcha domänens högsta prioritetsregel med beslutsbegäran baserat på villkoren i reglerna.
Flow Designer är ett dra-och-släpp-gränssnitt som används för att definiera flöden som orkestrerar och automatiserar komponenterna i Webex Contact Center. Du kan skapa ett flöde som anropar BRE.
BRE DataSync-konfigurationsverktyget tillhandahåller ett gränssnitt för att definiera Data Sync-instanser för import av data till BRE-databasen. När en Data Sync instans har definierats kan klientorganisationen överföra en .csv fil. De överförda .csv data konverteras till poster i BRE-databasen.

Implementering av Business Rules Engine

Skapa en uppsättning regler

Verktyget Business Rule Engine anropas av flödet när en ny röstbegäran presenteras för ACD. I det här avsnittet beskrivs hur regler kan ställas in så att BRE-verktyget kan hjälpa ACD att dirigera den inkommande begäran.

BRE kräver att en inkommande beslutsbegäran associeras med en domän och en uppsättning regler. BRE försöker matcha regeln med högsta prioritet med beslutsbegäran baserat på villkoren i reglerna.

Se till att skapa en regeluppsättning som täcker alla fall. Du bör till exempel skapa regler för villkoren Matcha hittades och Matcha hittades inte . Du kan också ställa in regler för flera villkor. Till exempel,ANI Match eller ANI No Match , sedanGold eller Silver. I så fall måste du skapa en regel för varje affärsmöjlighet. Till exempel:

ANI Match och Guld
ANI Match och Silver
ANI No Match och guld
ANI No Match och Silver

Så här skapar du en uppsättning regler:

Logga in på Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Klicka på sökvägen Cisco Webex Contact Center hanteringsportalen > affärsregler för att starta verktyget Business Rules Engine.

BRE utnyttjar Common Identity och en interaktion med enkel inloggning. Om innehavarna redan har loggat in Cisco Webex Contact Center hanteringsportalen får de automatiskt åtkomst till organisationens BRE-verktyg.

Skapa ett attribut som ska kopplas till din organisation:

Välj Attribut och klicka på Lägg till på sidan Attribut .
På sidan Attribut anger du kontext i fältet Namn .
Välj Datatyp som text i listrutan.

Datatypen måste vara Text i BRE-verktyget.
Klicka på Spara.

Välj Kontexter för att visa sidan Sammanhang .

Ange Namn och en valfri beskrivning.
Om mer än ett attribut har skapats väljer du det attribut som du vill associera med kontexten i listrutan Attribut .
Klicka på Spara.

Om du vill skapa regler väljer du sidan Kontexter .

Klicka på avsnittet Lägg till regel på sidan och ange inställningarna som beskrivs i följande tabell:

Fält	Beskrivning
Namn	Regelns namn.
Beskrivning	En valfri beskrivning av regeln.
Aktiv	Markera kryssrutan om du vill ange att regeln är aktiv.
Prioritet	Dra skjutreglaget för att tilldela regeln en prioritet. Reglerna körs baserat på den tilldelade prioriteten, från högsta (100) till lägsta. Vi rekommenderar att du börjar tilldela prioriteter från 100 i fallande ordning.
Villkor	Ange villkoren i listrutan och välj attribut och värden.

Klicka på Lägg till regel(redigerare) avsnitt på sidan och ange inställningarna som beskrivs i följande tabell:

Fält	Beskrivning
Namn	Regelns namn.
Beskrivning	En valfri beskrivning av regeln.
Aktiv	Markera kryssrutan om du vill ange att regeln är aktiv.
Prioritet	Dra skjutreglaget för att tilldela regeln en prioritet. Reglerna körs baserat på den tilldelade prioriteten, från högsta (100) till lägsta.
Villkor	Välj villkor i listrutan och ange attribut och värden.
Regelredigeraren	Ange koden för regeln.

Klicka på Spara.

Följande exempelkod returnerar värdet för ett attribut med namnet routeInfo om numret som uppringaren ringde från (ANI) matchar ANI i listan över innehavare som har överförts till BRE-databasen.

Följande exempelkod returnerar värdet NotFound för attributet routeInfo, om ett nummer som uppringaren ringde från (ANI) inte matchade ett ANI i listan som klienterna överförde till BRE-databasen.

Konfigurera en BRE DataSync-instans

BRE DataSync har åtkomst till en databas för att fatta routningsbeslut. Du måste regelbundet uppdatera databasen med lämplig information. I det här avsnittet beskrivs hur verktyget BRE DataSync kan konfigureras för att uppdatera BRE-databasen.

Innehavaradministratören måste skapa en BRE DataSync-instans för varje datauppsättning som regelmotorn ska konsultera under beslutsprocessen. Administratören kan skapa datauppsättningen eller överföra en CSV fil. Data konverteras till poster i BRE-databasen.

Agenter har inte åtkomst till verktyget BRE DataSync.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Customer Service Account Manager för att få åtkomst till BRE DataSync-kontot.

1	Som administratör loggar du in på verktyget BRE DataSync. URL:en för verktyget BRE DataSync är: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regionspecifika BRE DataSync-URL:erna är: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Välj BRE-datalista om du vill visa all information som är relaterad till innehavarorganisationen.
3	(Valfritt) Välj Lägg till BRE-data om du vill lägga till data i BRE-databasen. Välj organisationsnamnet i listrutan TenantName . Välj en uppslagstyp i listrutan. Klicka på Lägg till data för att ange nyckel och värde. (Valfritt) Klicka på Ta bort om du vill ta bort en befintlig nyckel och ett befintligt värde. Klicka på Skicka.
4	Välj Överför BRE CSV data för att ladda upp den CSV filen. Välj organisationsnamnet i listrutan TenantName . Välj en uppslagstyp i listrutan. Välj Ladda upp för att bläddra bland och ladda upp den CSV filen. Klicka på Skicka. *Exempel på CSV fil med data* Åtgärderna Ta bort, Uppdatera och Lägg till är inte skiftlägeskänsliga. Du kan också använda syntaxen `725160001,,Delete` för att ta bort data.

Skapa ett flöde med BRE-förfrågningsaktivitet

Du kan skapa flöden med hjälp av gränssnittet Flow Designer som finns i hanteringsportalen för Webex Contact Center. Skapa ett flöde med BRE-begärandeaktiviteten i Webex Contact Center Flow Designer.

Mer information om hur du konfigurerar flödet finns i avsnittet BRE-begäran i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.

Introduktion

Om Cisco Business Rules Engine

En typisk BRE-implementering omfattar följande huvudkomponenter:

Verktyget Business Rules Engine tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa domäner och regeluppsättningar. BRE kräver att en inkommande beslutsbegäran associeras med en domän. Domänen innehåller en uppsättning regler. Varje regel tilldelas en prioritet. BRE försöker matcha domänens högsta prioritetsregel med beslutsbegäran baserat på villkoren i reglerna.
Flow Designer är ett dra-och-släpp-gränssnitt som används för att definiera flöden som orkestrerar och automatiserar komponenterna i Webex Contact Center. Du kan skapa ett flöde som anropar BRE.
BRE DataSync-konfigurationsverktyget tillhandahåller ett gränssnitt för att definiera Data Sync-instanser för import av data till BRE-databasen. När en Data Sync instans har definierats kan klientorganisationen överföra en .csv fil. De överförda .csv data konverteras till poster i BRE-databasen.

Implementering av Business Rules Engine

Skapa en uppsättning regler

ANI Match och Guld
ANI Match och Silver
ANI No Match och guld
ANI No Match och Silver

Så här skapar du en uppsättning regler:

Logga in på Cisco Webex Contact Center Management Portal.

Klicka på sökvägen Cisco Webex Contact Center hanteringsportalen > affärsregler för att starta verktyget Business Rules Engine.

Skapa ett attribut som ska kopplas till din organisation:

Välj Attribut och klicka på Lägg till på sidan Attribut .
På sidan Attribut anger du kontext i fältet Namn .
Välj Datatyp som text i listrutan.

Datatypen måste vara Text i BRE-verktyget.
Klicka på Spara.

Välj Kontexter för att visa sidan Sammanhang .

Ange Namn och en valfri beskrivning.
Om mer än ett attribut har skapats väljer du det attribut som du vill associera med kontexten i listrutan Attribut .
Klicka på Spara.

Om du vill skapa regler väljer du sidan Kontexter .

Klicka på avsnittet Lägg till regel på sidan och ange inställningarna som beskrivs i följande tabell:

Fält	Beskrivning
Namn	Regelns namn.
Beskrivning	En valfri beskrivning av regeln.
Aktiv	Markera kryssrutan om du vill ange att regeln är aktiv.
Prioritet	Dra skjutreglaget för att tilldela regeln en prioritet. Reglerna körs baserat på den tilldelade prioriteten, från högsta (100) till lägsta. Vi rekommenderar att du börjar tilldela prioriteter från 100 i fallande ordning.
Villkor	Ange villkoren i listrutan och välj attribut och värden.

Klicka på Lägg till regel(redigerare) avsnitt på sidan och ange inställningarna som beskrivs i följande tabell:

Fält	Beskrivning
Namn	Regelns namn.
Beskrivning	En valfri beskrivning av regeln.
Aktiv	Markera kryssrutan om du vill ange att regeln är aktiv.
Prioritet	Dra skjutreglaget för att tilldela regeln en prioritet. Reglerna körs baserat på den tilldelade prioriteten, från högsta (100) till lägsta.
Villkor	Välj villkor i listrutan och ange attribut och värden.
Regelredigeraren	Ange koden för regeln.

Klicka på Spara.

Konfigurera en BRE DataSync-instans

Agenter har inte åtkomst till verktyget BRE DataSync.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Customer Service Account Manager för att få åtkomst till BRE DataSync-kontot.

1	Som administratör loggar du in på verktyget BRE DataSync. URL:en för verktyget BRE DataSync är: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regionspecifika BRE DataSync-URL:erna är: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Välj BRE-datalista om du vill visa all information som är relaterad till innehavarorganisationen.
3	(Valfritt) Välj Lägg till BRE-data om du vill lägga till data i BRE-databasen. Välj organisationsnamnet i listrutan TenantName . Välj en uppslagstyp i listrutan. Klicka på Lägg till data för att ange nyckel och värde. (Valfritt) Klicka på Ta bort om du vill ta bort en befintlig nyckel och ett befintligt värde. Klicka på Skicka.
4	Välj Överför BRE CSV data för att ladda upp den CSV filen. Välj organisationsnamnet i listrutan TenantName . Välj en uppslagstyp i listrutan. Välj Ladda upp för att bläddra bland och ladda upp den CSV filen. Klicka på Skicka. *Exempel på CSV fil med data* Åtgärderna Ta bort, Uppdatera och Lägg till är inte skiftlägeskänsliga. Du kan också använda syntaxen `725160001,,Delete` för att ta bort data.

Skapa ett flöde med BRE-förfrågningsaktivitet

Mer information om hur du konfigurerar flödet finns i avsnittet BRE-begäran i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.