Uporabniški priročnik za mehanizem poslovnih pravil Webex Contact Center

O mehanizmu poslovnih pravil Cisco

Cisco© Business Rules Engine (BRE) ponuja sredstvo za nalaganje podatkov, specifičnih za stranke. Podatke je mogoče pridobiti med izvajanjem in jih uporabiti za odločitve o usmerjanju ali informacije, ki se prikažejo agentu.

Najemnik, ki želi na primer preusmeriti klice na določeno skupino agentov na podlagi klicanega ANI, lahko preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, je preusmerjen na navedeno skupino agentov. Če ANI ni na seznamu, je usmerjen naravnost v splošno čakalno vrsto.

Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:

Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in nizov pravil. BRE zahteva, da je vhodna zahteva za odločitev povezana z a domena. Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prednost. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev na podlagi pogojev v pravilih.
Oblikovalec toka je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za definiranje tokov, ki orkestrirajo in avtomatizirajo komponente kontaktnega centra Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
BRE DataSync konfiguracijski pripomoček ponuja vmesnik za definiranje primerkov Data Sync za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko je primerek Data Sync definiran, lahko najemnik naloži datoteko .csv. Naloženi podatki .csv se pretvorijo v zapise v bazi podatkov BRE.

Ustvarjanje nabora pravil

Pomožni program Business Rule Engine prikliče tok, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je razloženo, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.

BRE zahteva, da je vhodna zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete z zahtevo za odločitev na podlagi pogojev v pravilih.

Ustvarite nabor pravil za vse primere. Na primer, morate ustvariti pravila za oba Ujemanje najdeno in Ujemanja ni bilo mogoče najti pogoji. Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. na primer Tekma ANI oz ANI Ni ujemanja, potem zlato oz Srebrna. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:

ANI tekma in zlato
ANI tekma in srebro
ANI Brez tekme in zlato
ANI Brez tekme in srebro

Če želite ustvariti niz pravil:

Prijavite se v portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex.

Kliknite pot Portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex > Poslovna pravila za zagon pripomočka Business Rules Engine.

BRE izkorišča skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo.

Ustvarite atribut, ki ga želite povezati z vašo organizacijo:

Izberite Lastnosti in kliknite Dodaj na Lastnosti strani.
Na Lastnosti stran, vnesite context v Ime polje.
Izberite Vrsta podatkov kot Text s spustnega seznama.

Tip podatkov mora biti Text v pripomočku BRE.
Kliknite Shrani.

Izberite Konteksti, za prikaz Konteksti strani.

Vnesite Ime in neobvezno Opis.
Če je bil ustvarjen več kot en atribut, izberite atribut, ki ga želite povezati s tem kontekstom iz Atribut spustni seznam.
Kliknite Shrani.

Če želite ustvariti pravila, izberite Konteksti strani.

Kliknite Dodaj pravilo razdelku strani določite nastavitve, opisane v naslednji tabeli:

Polje	Opis
Ime	Ime pravila.
Opis	Izbirni opis pravila.
Aktiven	Izberite potrditveno polje, da določite, da je pravilo aktivno.
Prioriteta	Povlecite drsnik, da pravilu dodelite prednost. Pravila se bodo izvajala na podlagi dodeljene prioritete, od najvišje (100) do najnižje. Priporočljivo je, da začnete dodeljevati prioritete od 100 v padajočem vrstnem redu.
Pogoji	Na spustnem seznamu določite pogoje in izberite atribute in vrednosti.

Kliknite Dodaj pravilo (urejevalnik) razdelku strani določite nastavitve, ki so opisane v naslednji tabeli:

Polje	Opis
Ime	Ime pravila.
Opis	Izbirni opis pravila.
Aktiven	Izberite potrditveno polje, da določite, da je pravilo aktivno.
Prioriteta	Povlecite drsnik, da pravilu dodelite prednost. Pravila se bodo izvajala na podlagi dodeljene prioritete, od najvišje (100) do najnižje.
Pogoji	Na spustnem seznamu izberite pogoje in določite atribute in vrednosti.
Urejevalnik pravil	Vnesite kodo za pravilo.

Kliknite Shrani.

Naslednji primer kode vrne vrednost za imenovani atribut routeInfo če se številka klicatelja (ANI) ujema z ANI na seznamu najemnikov, ki so naloženi v bazo podatkov BRE.

Naslednji primer kode vrne vrednost Ni najdeno za atribut routeInfo, če se številka, s katere je poklical klicatelj (ANI), ne ujema z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v bazo podatkov BRE.

Konfigurirajte primerek BRE DataSync

BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Bazo podatkov morate občasno posodobiti z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev repozitorija BRE.

Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, s katerim se bo Rules Engine posvetoval med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali naloži datoteko CSV. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.

Agenti nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync.

Preden začneš

Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na upravitelja računa Cisco Customer Service.

1	Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. URL pripomočka BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Izberite Seznam podatkov BRE za ogled vseh informacij, ki so povezane z najemniško organizacijo.
3	(Izbirno) Izberite Dodajte podatke BRE za dodajanje podatkov v repozitorij BRE. Izberite ime organizacije iz Ime najemnika spustni seznam. Izberite Vrsta iskanja BRE s spustnega seznama. Kliknite Dodaj podatke za vstop v Ključ in Vrednost. (Izbirno) Kliknite Odstrani za brisanje obstoječega Ključ in Vrednost. Kliknite Predloži.
4	Izberite Naložite podatke BRE CSV za nalaganje datoteke CSV. Izberite ime organizacije iz Ime najemnika spustni seznam. Izberite Vrsta iskanja BRE s spustnega seznama. Izberite Naloži za brskanje in nalaganje datoteke CSV. Kliknite Predloži. *Vzorčna datoteka CSV s podatki* Dejanja Izbriši, Posodobi in Dodaj ne razlikujejo med velikimi in malimi črkami. Uporabite lahko tudi sintakso `725160001,,Delete` da izbrišete podatke.

Ustvarjanje toka z dejavnostjo zahteve BRE

Tokove lahko ustvarite z vmesnikom Flow Designer, ki je na voljo na portalu za upravljanje kontaktnega centra Webex. Ustvarite tok z BRE Zahteva dejavnost v Webex Contact Center Flow Designer.

Za več informacij o konfiguriranju toka glejte BRE Zahteva razdelek v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex.