Razumjeti stanja agenta

Stanja agenta prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sljedeća:

Dostupno

Ovo stanje pokazuje da ste spremni i da možete prihvatiti zahtjeve za kontakt čim pristignu. Nakon što se prijavite, odaberite ovo stanje s padajućeg izbornika. O Predstavlja dostupno stanje.

U stanju mirovanja

Ovo stanje pokazuje da ste se prijavili, ali niste spremni prihvatiti nijedan usmjereni zahtjev. Vaše stanje je u stanju mirovanja kada se prijavite. A Predstavlja stanje neaktivnosti.

Vaš administrator može konfigurirati dodatne razloge stanja neaktivnosti, ako je primjenjivo. Na primjer, ako trebate prijeći u izvanmrežni način rada radi sastanka, treninga ili pauze za ručak, možete promijeniti stanje tako da to odražava odabirom te opcije razloga neaktivnosti s padajućeg popisa.

Tijekom interakcije s klijentom možete odabrati razlog stanja neaktivnosti. Na primjer, ovu mogućnost možete odabrati tijekom sesije razgovora s klijentom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog neaktivnog stanja koristiti, obratite se svom nadređenom.

Redirection on No Answer (RONA)

Ovo stanje pokazuje da niste prihvatili zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka u roku koji je odredio administrator. Zahtjev za poziv vraća se u red čekanja, a status vašeg agenta mijenja se iz dostupno u RONA. O Predstavlja državu RONA.

Vaš administrator konfigurira maksimalno vrijeme koje je na raspolaganju za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako je konfigurirano maksimalno vrijeme dulje od osam sekundi, akcijski gumb u skočnom dijelu treperi pet sekundi prije nego što se vaše stanje promijeni u RONA, a zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

U sljedećim uvjetima sustav vam ne može isporučiti nove zahtjeve za kontakt:

• Na zahtjev se ne odgovara tijekom stanja Dostupno .

• Navedeni Broj za biranje ili Kućni broj nije ispravan.

Kada se stanje promijeni u RONA, pojavit će se sljedeće opcije:

• Idi u stanje mirovanja – kada kliknete Idi u stanje mirovanja, vaše se stanje mijenja iz RONA u zadani neaktivni razlog koji je konfigurirao administrator.

• Idi na Dostupno – kada kliknete Idi na dostupno, vaše se stanje mijenja iz RONA. Dostupno stanje znači da ste spremni prihvatiti zahtjeve za kontakt koji su vam upućeni i odgovoriti na njih.

Ako vas dolazni poziv ne uspije dobiti zbog problema s mrežom, telefonom ili uređajem, vaše je stanje postavljeno na RONA. Da biste to riješili, na skočnom pregledu kliknite Idi u stanje mirovanja i obratite se administratoru radi daljnje istrage.

Angažiran

Oznaka Angažiran označava da ste zauzeti i u interakciji s klijentom. Kada prihvatite zahtjev za kontakt, stanje Dostupno () promjene na etiketi Angažirano ().

Ako se tijekom interakcije s klijentom odlučite promijeniti u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažirano mijenja se iz (Angažirano u dostupnom stanju) do (Angažiran u stanju mirovanja).

Povezani mjerač vremena povezan s interakcijom prikazuje se u oknu kontrole interakcije, a ne u polju Stanje raspoloživosti. Nakon završetka interakcije, i stanje i tajmer postaju vidljivi.

Kada ste uključeni u dostupno stanje (), možete nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala.

To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su glas (kontrola poziva), e-pošta ili stanja chata. Oni se prikazuju u oknu kontrole interakcije. Na primjer, kada poziv klijenta stavite na čekanje, okno kontrole interakcije prikazuje poziv stanja na čekanju kada poziv kupca stavite na čekanje.

Na temelju vaših interakcija s pozivateljem (klijentom) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnih poziva:

• Zvonjenje – naznačuje da je vidljiv skočni prozor dolaznog poziva.

• Poziv na čekanju – označava da ste klijenta stavili na čekanje.

• Zatraženo konzultiranje – označava da ste pokrenuli poziv za savjetovanje.

• Savjetovanje – naznačuje da se savjetujete s drugim agentom.

• Savjetovanje na čekanju – označava da ste agenta s kojim se savjetujete stavili na čekanje.

• Konferencija – označava trosmjernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.

• Završi – označava da ste završili glasovni poziv s klijentom.

Sustav inicira stanja chata i zahtjeva za e-poštom koja se mijenjaju dok komunicirate.

Stanje e-pošte

• Završavanje – pokazuje da ste prekinuli komunikaciju e-poštom s klijentom.

Chat i stanja društvenih kanala

Ovo su stanja zahtjeva za razgovor i društvene kanale:

• Zatražena konferencija – označava da ste započeli konferencijski razgovor.

• Konferencija – označava trostranu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.

• Završavanje – ukazuje na to da ste završili razgovor ili razgovor putem društvenih poruka s klijentom.

Za sve kanale radne površine prikazani mjerači vremena podijeljeni su u sljedeće kategorije: stanje, stanje u mirovanju i povezani mjerači vremena.

Mjerači vremena stanja

Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko ste dugo u trenutnom stanju. Ti su mjerači vremena postavljeni tako da se pokreću za ove instance: dostupan, RONA i sva stanja u stanju mirovanja koje je konfigurirao vaš administrator.

Mjerač vremena vraća se na 00:00 kada promijenite stanja (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).

Neaktivna stanja

Ako ste u stanju mirovanja i prelazite u drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme koje ste proveli u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minuta, mjerač vremena prikazuje se kao 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za interakciju s telefonom, chatom, e-poštom ili razmjenom poruka putem društvenih poruka, u prozoru popisa zadataka pokraj zahtjeva pojavljuje se mjerač vremena.

Uz povezani mjerač vremena, okno kontrole interakcije prikazuje drugi mjerač vremena ovisno o stanju sustava i načinu na koji nastavljate s raspravom. Na primjer, kada stavite poziv na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored uvjeta Konzultiraj se na čekanju .

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s klijentom, obuhvaćajući vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako stupite u razgovor s klijentom i posavjetujete se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme obračunava i trajanje vaše veze s kupcem i vrijeme provedeno u savjetovanju s drugim agentom.

Slučaj upotrebe	Stanje dostupnosti u prikazu	Mjerač vremena	Komentari
Mirovanje – zadano stanje prilikom prijave.	U stanju mirovanja	00:00	N/A
Stanje mirovanja u stanju mirovanja – kada ručno promijenite u bilo koje drugo stanje neaktivnosti. Na primjer, od mirovanja do pauze za ručak.	Novo stanje mirovanja (Pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim se mjerač vremena prikazuje kao 20:00/30:00.
U stanju mirovanja do Dostupno – ručno se prebacite da biste primali zahtjeve za kontakt ovisno o kapacitetu kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili bilo koji poziv, chat, e-poštu ili zahtjeve za razgovor putem društvenih poruka, morate postaviti svoju državu na dostupnu.
Dostupno za angažirano – automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt.	Angažiran	Nema mjerača vremena	Kada prihvatite zahtjev za kontakt, dostupna se država prijavljuje na angažiranu oznaku.
Angažirano u stanju mirovanja – ručno prijeđite u bilo koje stanje mirovanja da ne biste prihvatili zahtjeve za kontakt tijekom interakcije s klijentom.	Angažiran	Nema mjerača vremena	Stanje možete postaviti na Stanje u stanju mirovanja ako tijekom interakcije s klijentom ne želite da dolazni pozivi, chat, e-pošta ili zahtjevi za razgovor putem društvenih poruka. Tijekom interakcije s kupcem, ako se odlučite promijeniti u bilo koje stanje mirovanja, ikona angažirane oznake mijenja se iz Angažirano u stanju dostupnosti u Angažirano u stanju mirovanja.
Angažirano na Dostupno – automatski se prebacuje kada interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje, raspoloživo vrijeme stanja kada ste prihvatili zahtjev za sadržaj, vrijeme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtjev do kraja interakcije (povezani mjerač vremena) i vrijeme završavanja.
Neaktivno do dostupnog – angažirano	Angažiran	Nema mjerača vremena	Ako je vaš administrator definirao agenta dostupnog nakon outdiala kao Da, nakon završetka poziva outdial vaš će se status postaviti kao dostupan čak i ako ste poziv za izlaz uputili u stanju mirovanja.
Neaktivnost u stanju mirovanja – angažirana	Angažiran	Nema mjerača vremena	Ako je vaš administrator definirao agenta dostupnog nakon outdiala kao Ne, nakon završetka poziva outdial vaš je status postavljen kao neaktivan.
Angažiran na RONA — automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtjev za kontakt u određenom vremenu.	Angažiran za RONA	Angažiran – bez mjerača vremena RONA – 00:00	Morate poduzeti radnje u Redirection on No Answer (RONA) skočnom prozoru, a mjerač vremena stanja počinje od 00:00. Na primjer, uzmite u obzir da ste u dostupnom stanju 2 minute i prihvatili zahtjev za glasovnim pozivom. Tijekom interakcije s kupcem oko 5 minuta dobivate zahtjev za kontakt e-poštom. Ako ne prihvatite zahtjev za e-poštom u određenom vremenu, prikazat će se RONA. Možete odabrati Idi u stanje Mirovanje ili Idi u stanje Dostupan. Ako odaberete bilo koju od mogućnosti, mjerač vremena stanja počinje od 00:00.

Vrijeme sustava mora biti sinkronizirano s vremenom mrežnog vremena kako bi se mjerač vremena stanja agenta i mjerač vremena povezanosti za zahtjev kontakta točno prikazali.

Nadzor usred poziva omogućuje vam praćenje agenata koji su na telefonu s klijentima dok su prijavljeni kao nadzornici. Stanje praćenja usred poziva mijenja se ovisno o vašim radnjama na pozivu.

Sustav postavlja sljedeća stanja nadzora usred poziva:

• Nadzor – to znači da ste pokrenuli ili nastavili nadzor usred poziva i prikazuje se samo ako je nadzor usred poziva uspješan.

• Nadzor je pauziran – to znači da ste pauzirali nadzor usred poziva i prikazuje se samo ako je nadzor usred poziva pauziran i nije uspješan.

Za više informacija posjetite Nadzor agenata na pozivu.