Razumijevanje stanja agenata

Stanja dostupnosti agenta

Iskustvo radne površine agenta pruža sofisticirane mogućnosti upravljanja statusom na više komunikacijskih kanala.To agentima omogućuje da neovisno upravljaju svojom dostupnošću i statusom putem telefonije, razgovora, e-pošte i kanala društvenih medija, čime se povećava fleksibilnost i operativna učinkovitost u rukovanju interakcijama s korisnicima.

Stanje agenta možete odabrati tako da ga odaberete iz padajućeg izbornika ili tako da u traku za traženje unesete najmanje 3 znakova.

Vidljivost početnog stanja

Agenti počinju u stanju mirovanja, a stanje kanala telefonije istaknuto je na radnoj površini.
Vidljiva su i druga stanja kanala (razgovor, e-pošta, društvene mreže), a držanje pokazivača iznad svakog stanja otkriva trenutni status i trajanje za sve četiri vrste kanala.
Sustav koristi mjerače vremena i kodove (na primjer, "ručak" kao stanje mirovanja) za praćenje koliko je agent bio u određenom stanju po kanalu.

Postavljanje dostupnosti

Agenti se mogu postaviti na dostupnu na svim kanalima istovremeno, čime se ponovno postavlja mjerači vremena za svaki kanal.
Alternativno, agenti mogu postaviti dostupnost samo na određenim kanalima, na primjer, biti dostupni isključivo putem telefonije, dok ostaju neaktivni ili za vrijeme ručka u razgovoru, e-pošti i društvenim kanalima.
Ova selektivna dostupnost osigurava da agenti primaju kontakte samo na kanalima kojima su spremni rukovati.

Dostupno stanje pokazuje da agenti mogu prihvatiti zahtjeve za kontakt kada pristignu.

Tek kada je vaše stanje postavljeno na dostupno, sva komunikacija, kao što su glasovni poziv, razgovor, e-pošta, razgovor s društvenim porukama ili kampanja, usmjeravat će se vama.

Kada ponovno učitajete radnu površinu dok je u dostupnom stanju, stanje neaktivnosti kratko se prikazuje prije nego što se vrati dostupno stanje i mjerač vremena ponovno postavlja na 00:00.Odgoda je uvjetovana mrežnom vezom.

Kao dio poboljšanog postupka prijave, sustav prati status WebRTC usluge nakon prijave.Ako usluga ne uspije, stanje agenta automatski se mijenja u Neaktivno kako bi se spriječilo preusmjeravanje poziva agentu koji nije dostupan.

Upravljajte dostupnošću specifičnom za kanal

Sada možete samostalno upravljati svojom dostupnošću za određene kanale, na detaljnoj razini, umjesto da primjenjujete jedno globalno stanje na sve vrste medija.

Sve – upotrijebite ovaj prekidač kako biste postali dostupni ili nedostupni na svim dodijeljenim kanalima odjednom.
Glasovno – prebacivanje za primanje ili blokiranje dolaznih telefonskih poziva.
Razgovor, e-pošta, društvene mreže – uključite ove sklopke kako biste upravljali svojom prisutnošću za određene digitalne medije.Na primjer, možete biti dostupni za razgovor i e-poštu, a ostat ćete nedostupni za glasovne pozive.
Status države:Svaki kanal prikazuje svoje trenutno stanje (primjer "Stanje:Zadano”).To se odnosi na stanje koje je konfigurirao administrator za taj određeni kanal.Kada uključite kanal, primit ćete zahtjeve za tu određenu vrstu medija na temelju konfiguriranog zadanog preusmjeravanja.

Kliknite Primijeni kako biste aktivirali promjene.To osigurava da tijekom rukovanja interakcijom nećete slučajno prebacivati svoje stanje.

Počevši od travnja 30, 2026, u razdoblju od šest mjeseci (listopad 29, 2026), u okruženju Control Hub bit će dostupan administrativni prekidač koji administratorima klijenta omogućava omogućavanje ili onemogućavanje značajke kontrole stanja granularnih agenata na razini klijenta.Ta administratorska sklopka ostat će dostupna šest mjeseci, nakon čega će se kontrola granularnog stanja koristiti za opću dostupnost (GA), što znači da je dostupna svim agentima.Kako biste nastavili upotrebljavati Webex WFO, zadržite prekidač administratora isključen u okruženju Control Hub.

Rukovanje pozivima i interakcijama

Kada se poziv spaja na telefonskom kanalu, stanje agenta mijenja se u rezervirano.Nakon što ponudi ili se poveže, navedene promjene angažirane.
Tijekom angažmana putem telefonije agent će ostati dostupan na drugim kanalima, omogućavajući istodobnu obradu razgovora, e-pošte ili društvenih interakcija.
Nakon završetka poziva agent unosi stanje završetka specifično za telefoniju tijekom kojeg dovršava interakciju.
Nakon dovršetka završetka i odabira kôda završetka, agent se vraća u dostupni status putem telefonije, s brojačima vremena koji odražavaju vrijeme provedeno u svakom stanju.

Rukovanje više kanala razgovora

Agenti mogu istovremeno upravljati više sesija razgovora, s jasnim prijelazima stanja koji odražavaju angažman i faze završetka.Na primjer, razmislite o agentu koji ima multimedijski profil koji dopušta tri istodobna kanala razgovora.Ova konfiguracija omogućuje agentu da istovremeno surađuje s više korisnika razgovora.Nakon prihvaćanja prvog razgovora stanje kanala razgovora agenta mijenja se u angažirano, a sustav pokazuje da je u upotrebi jedna od tri dostupne sesije razgovora.Kada dođe drugi zahtjev za razgovor i bude prihvaćen, agent sada istovremeno upravlja s dva razgovora, s kanalom razgovora koji prikazuje angažman i iskorištenost dvije od tri sesije razgovora.

Nakon dovršavanja interakcija razgovora, agent unosi stanje završetka na kanalu na kojem je došlo do interakcije.Stanje završetka označava da agent obavlja zadatke nakon razgovora, kao što su bilježenje zapisnika ili ažuriranje zapisa.
Sustav prikazuje prevladavajuće stanje ili stanje uvlačenja u obliku omota kada ne postoje druge aktivne interakcije.
Mjerač vremena prikazuje koliko je agent bio u stanju završetka, pružajući nadzornicima i agentima vidljivost vremena obrade nakon interakcije.

Stanja neaktivnosti na čekanju i prijelazi

Agenti se mogu postaviti na stanja neaktivnosti na čekanju (na primjer, ručak na čekanju) dok su još angažirani ili u završavanju na kanalu.
Ovaj status na čekanju signalizira namjeru agenta za prelazak u mirovanje nakon završetka trenutačne interakcije.
Agent nakon neaktivnosti neće primati nove kontakte ni na jednom kanalu, ali ostaje vidljiv dok radi na trenutačnom kanalu sve do završetka.
Zadržavanje pokazivača iznad stanja prikazuje status na čekanju i proteklo vrijeme od postavljanja namjere neaktivnosti.

Ako ste u stanju dostupnosti ili neaktivnosti bez aktivnih razgovora, vaš vas nadzornik može odjaviti.

WebRTC i radna površina u pregledniku

Radna površina agenta za WXCC temelji se na pregledniku i omogućena je WebRTC, podržava komunikaciju u stvarnom vremenu na razini kanala.
Podržani preglednici uključuju Chrome, Firefox i Edge, osiguravajući široku kompatibilnost.
WebRTC arhitektura olakšava izravnu komunikaciju i rukovanje medijima, poboljšava kvalitetu poziva i odziv radne površine.

Optimizacija ponašanja RONA (zvono bez odgovora)

RONA se događa kada ne prihvatite zahtjev za glasovni poziv, razgovor, e-poštu ili društvene poruke u roku koji je odredio administrator.Kada se pojavi RONA, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja, a status agenta automatski se mijenja s Dostupno na Neaktivan.

Rukovanje RONA-om je optimizirano izoliranjem učinka na određeni kanal u kojem je došlo do izostanka odgovora.Na primjer, ako agent propusti poziv telefonije bez da se postavi u stanju mirovanja, samo se stanje kanala telefonije mijenja u stanje mirovanja.Agent ostaje dostupan na drugim kanalima, kao što su razgovor ili e-pošta, minimizirajući poremećaje i održavajući ravnotežu opterećenja.Ovo ponašanje RONA specifično za kanal poboljšava učinkovitost agenta i vidljivost nadzornika.

Uz ove razloge neaktivnosti koje je moguće ručno odabrati, sustav može automatski postaviti vaše stanje na Neaktivno uz određene razloge (Pomoćni kodovi neaktivnosti) zbog različitih uvjeta, uključujući neprihvaćanje kontakata, probleme s uređajem ili pogreške sustava (na primjer, 'Invalid_Number' ili 'Channel_Failure'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Tijekom interakcije s korisnikom možete odabrati razlog stanja neaktivnosti.Na primjer, tu opciju možete odabrati tijekom sesije razgovora s korisnikom ili kada odgovarate na poruku e-pošte.Kako biste saznali više o tome koji je razlog upotrebe u stanju mirovanja, obratite se svom nadzorniku.

Poboljšani postupak prijave, s provjerom unosa, smanjuje pojavu RONA-e sprječavanjem prijava s nevažećim ili nedodijeljenim brojevima za biranje ili kućnim brojevima.
Maksimalno vrijeme za prihvaćanje zahtjeva glasovnog poziva iznosi 18 sekunde, a 30 sekunde za zahtjev digitalnog kanala (razgovor, e-pošta ili razgovor društvenih poruka).Administrator ih može konfigurirati. For more information, see Manage RONA timeouts.

Vaš administrator konfigurira maksimalno dostupno vrijeme za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala.Ako istekne konfigurirano maksimalno vrijeme, pojavljuje se RONA, a zahtjev se vraća u red ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

Kada se pojavi RONA, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

Isključivanje neaktivnosti – kada kliknete na ovo, vaše se stanje mijenja na zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao vaš administrator.
Idite na Dostupno – kada kliknete ovo, vaše se stanje u skladu s tim mijenja.Dostupno stanje pokazuje da ste spremni prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt koji su vam preusmjereni.

Trenutačno stanje ne možete ručno promijeniti u RONA .

Da biste prihvatili glasovni poziv, razgovor, e-poštu ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka, morate promijeniti svoje stanje na Dostupno ručno.

Ako Radna površina nije aktivni prozor ili kartica, bit ćete upozoreni s obavijesti o tosteru za RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Stanja agenta dodijeljenih sustavu i uvjeti pogreške (pomoćni kodovi neaktivnosti)

Izvan 'Dostupnih' koje je moguće ručno odabrati i stanja 'Neaktivnosti' koje je konfigurirao administrator, sustav može automatski dodijeliti određena stanja 'Neaktivnosti' koja se često nazivaju Pomoćni kodovi neaktivnosti (Aux Kodovi).Ta su stanja ključna za razumijevanje zašto vam kontakti možda nisu isporučeni, uključujući različite uvjete pogrešaka, probleme sa sustavom (kao što su kvarovi mreže ili nevaljane konfiguracije) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt.Tablica u nastavku prikazuje sveobuhvatan popis tih stanja dodijeljenih sustavu, njihove opise i neposredne radnje koje možete poduzeti za upravljanje svojom dostupnošću ili rješavanje temeljnog problema.Ovaj odjeljak izravno se bavi scenarijima kao što je prekid usluge Webex Calling koji utječe na stanje agenta, osiguravajući da znate u kojem se stanju nalazite i koje korake trebate poduzeti.

Neaktivan kod	Opis	Pojedinosti skočnog prozora
Zauzeto_agenta	Označava da je vaš uređaj bio zauzet, sprječavajući isporuku poziva.	Pojavit će se poruka koja obavještava korisnika da je uređaj zauzet.Status dostupnosti mijenja se u `Neaktivno`, a korisnik može odabrati `Postavi kao dostupno` ili `Odustani`.
Agent_odbijen	Naznačuje da ste odbili kontakt koji vam se ponudio jer ste zauzeti drugom aktivnošću kada se kontakt primi.	Pojavit će se poruka koja obavještava korisnika da je kontakt odbijen.Status dostupnosti mijenja se u `Neaktivno`, a korisnik može odabrati `Postavi kao dostupno` ili `Odustani`.
Agent_nedostupan	Naznačuje da je uređaj povezan s brojem za biranje izvan mreže ili nedostupan.	Pojavit će se poruka koja obavještava korisnika o propuštenom pozivu jer broj za biranje nije povezan s uređajem.Status dostupnosti mijenja se u `Neaktivno`, a korisnik može odabrati `Postavi kao dostupno` ili `Odustani`.
RONA	Naznačuje da niste odgovorili kada je poziv isporučen, što uzrokuje istek vremena nakon isteka konfiguriranog RONA mjerača vremena.	Pojavit će se poruka koja obavještava korisnika o propuštenom pozivu.Status dostupnosti mijenja se u `Neaktivno`, a korisnik može odabrati `Postavi kao dostupno` ili `Odustani`.
Pogreška_kanala	Naznačuje privremene probleme kao što su pogreške mreže ili nepoznata pogreška koja je spriječila isporuku poziva.U tim će slučajevima sustav pokušati isporučiti poziv još tri puta.Ako svi pokušaji ne uspiju, agent je postavljen na Neaktivan.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika o neočekivanom događaju.Status dostupnosti mijenja se u `Neaktivno`, a korisnik može odabrati `Postavi kao dostupno` ili `Odustani`.
Nevažeći_broj	Naznačuje da prijavljeni broj za biranje nije valjan; ažurirajte broj za biranje svog profila prije promjene statusa na Dostupno.	Pojavit će se poruka koja korisnika obavještava da broj za biranje nije valjan i od njega će se zatražiti da ga ažurira u svom profilu.

Vidjet ćete stanje sinkroniziranog agenta ako je vaš administrator postavio Microsoft Teams poveznik za vašu organizaciju i uključio sinkronizaciju prisutnosti.Kada je ta značajka aktivna, možda ćete vidjeti poruku na radnoj površini u kojoj piše "Vaše je stanje promijenjeno u <state name> zbog sinkronizacije stanja s vašim alatom za suradnju."Ova poruka označava da radna površina usluge Webex Contact Center automatski ažurira stanje vašeg agenta kako bi odražavala vaš status prisutnosti u integriranoj aplikaciji za suradnju (primjerice, Microsoft Teams).To osigurava dosljednost na razini vaših komunikacijskih platformi.

Vaš korisnički profil prikazuje status poveznika za Microsoft Teams i sinkronizaciju prisutnosti. For more information, see Understand your user profile.

Kada se prvi put prijavite, može proći do 40 min prije nego što se prisutnost počne sinkronizirati.Ova odgoda ne utječe na operacije agenta.Osim toga, može proći i do 12 sekundi kako bi se prisutnost sinkronizirala na razini usluga Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Ako se WebRTC prekine nakon prijave, na avataru profila pojavit će se ikona upozorenja ili poruka kako bi vas upozorilo na problem s vezom.Sustav onemogućava opciju Postavi kao dostupno (svi kanali) (ili prekidač Sve ) kako bi se spriječilo preusmjeravanje glasovnih poziva koji se ne mogu povezati.Sustav vraća vašu mogućnost da se postavite kao dostupno na svim kanalima tek nakon što se WebRTC uspješno ponovno poveže.

Ako se WebRTC prekine tijekom aktivne sesije, sustav poduzima sljedeće radnje kako bi osigurao pravilno preusmjeravanje poziva:

Ako ste trenutno "Dostupni" na glasovnom kanalu, sustav će automatski promijeniti vaše glasovno stanje na Neaktivno.Sustav onemogućava i opciju „Postavi kao dostupno (svi kanali)” i pojedinačnu sklopku Glas .Ovi će odabiri ostati onemogućeni sve dok se uspješno ne poveže WebRTC.
Ako upotrebljavate multimedijski profil koji sadrži samo Glasovni kanal, sustav onemogućava odabir ‘Dostupno’ u jednostavnom biraču dostupnosti sve dok se WebRTC ponovno ne poveže.

Neka od drugih dostupnih stanja sažeta su u tablici u nastavku:

Savezna država	Opis
Rezervirano	U ovom stanju sustav odabire agenta za interakciju i nudi zahtjev (dolazni ili odlazni).To je stanje privremeno i traje samo dok agent ne prihvati zahtjev, ne odbije ga ili dok ponuda ne istekne.Za agente kampanje rezervirane putem poziva za rezervaciju glasovni kanal prikazuje stanje kao „Rezervirano”, a ne „Angažirano”.
Završetak	Agent obavlja zadatke poslije interakcije, npr. unos bilješki ili ažuriranje zapisa korisnika.Po dovršetku ovih zadataka agent se automatski vraća u Dostupno stanje, pod uvjetom da još ne upravlja drugom interakcijom na tom istom kanalu. Na konferencijama s više strana postoji način 'Pomoć pri završavanju' za potrebe izvješćivanja.Ovaj je način rada specifičan za višestranačke scenarije i ne smatra se standardnim stanjem agenta.
Angažirani drugi	Agent je trenutačno zauzet interakcijom na drugom kanalu i njegov multimedijski profil onemogućuje prihvaćanje novih zahtjeva na ovom kanalu.To se stanje ponaša drugačije na temelju dodijeljenog profila agenta: Ekskluzivni profil:Agent istovremeno upravlja samo jednim medijskim kanalom.Na primjer, ako je agent angažiran putem e-pošte, sustav ga označava kao „angažiran” za e-poštu, ali „angažiran drugi” za glas, razgovor i društvene mreže. Izmiješani profil u stvarnom vremenu:Agent istovremeno upravlja samo jednim kanalom u stvarnom vremenu (glas ili razgovor), ali istovremeno može upravljati drugim medijima.Na primjer, ako je agent angažiran u kontaktu razgovora, sustav ga označava kao "Angažirani drugi" za glasovni kanal.

Ako odaberete status neaktivnosti dok je trenutno uključeno ili u tijeku, sustav vas stavlja u način rada „Neaktivnosti na čekanju“.Sustav tada odmah zaustavlja usmjeravanje novih interakcija na taj određeni kanal.Nakon što završite svoju završnu interakciju i završite bilo koji posao završavanja, sustav vas automatski prebacuje u odabrano stanje mirovanja.Međutim, za kanale koji nisu govorni (razgovor, e-pošta i društveni) svoje stanje možete izravno postaviti na Nije spreman čak i ako i dalje imate aktivne interakcije u toj vrsti medija.

Prijelazi stanja agenta

Sljedeća tablica sažima različite prijelaze stanja agenta po vrsti kanala.

Savezna država	Prijelaz na	Opis
Završetak	Dostupno	Po dovršetku postupka završavanja, status agenta prelazi u Dostupno.
Završetak	Neaktivno	Po dovršetku postupka završetka, status agenta prelazi u Neaktivan (Na čekanju – Neaktivan).
Dostupno	AngažiranoOstalo	Agent trenutačno sudjeluje u drugoj vrsti kanala, što onemogućuje da budu dostupni u ovoj vrsti kanala.
Dostupno	Odjavljeni ste	Odjavljuje se agent.
AngažiranoOstalo	Dostupno	Interakcija koja uzrokuje završetak Angažiranog drugog stanja.
	Neaktivno	Agent postavlja stanje na mirovanje dok je u okruženju EngagedOther.

Stanja glasovnih poziva

To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su stanja glasa (kontrola poziva), e-pošta ili razgovora.To se prikazuje u upravljačkom oknu interakcije.Na primjer, kada poziv korisnika stavite na čekanje, kontrolno okno interakcije prikazuje stanje poziva na čekanju kada poziv korisnika stavite na čekanje.

Na temelju vaših interakcija s pozivateljem (korisnikom) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnih poziva:

Zvono – označava da je vidljiv skočni prozor dolaznog poziva.
Poziv na čekanju – označava da ste korisnika stavili na čekanje.
Zatraženo savjetovanje – označava da ste pokrenuli poziv za savjetovanje.
Savjetovanje – označava da se konzultirate s drugim agentom.
Savjetovanje na čekanju – označava da ste agenta kojega konzultirate stavili na čekanje.
Konferencija – označava trosmjernu komunikaciju između vas, korisnika i drugog agenta.
Završetak – označava da ste završili glasovni poziv s korisnikom.

Stanja e-pošte i razgovora

Sustav pokreće stanja razgovora i zahtjeva za e-poštu, koja se mijenjaju kako komunicirate.

Stanje e-pošte

Završetak – označava da ste završili komunikaciju s korisnikom putem e-pošte.

Statusi razgovora i društvenih kanala

Sljedeće su stanja zahtjeva za razgovor i društveni kanal:

Zatražena konferencija– označava da ste započeli konferencijski razgovor.
Konferencija – označava trosmjernu komunikaciju između vas, korisnika i drugog agenta.
Završetak – označava da ste završili razgovor ili razgovor društvenih poruka s korisnikom.

Stanje i povezani mjerači vremena

Za sve kanale radne površine prikazani su brojači vremena podijeljeni u sljedeće kategorije: stanje, neaktivno i povezani brojači vremena.

Mjerači vremena stanja

Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko ste dugo bili u trenutačnom stanju.Ti su mjerači vremena postavljeni za izvođenje za ove instance: dostupno, RONA i sva stanja neaktivnosti koje je konfigurirao vaš administrator.

Mjerač vremena vraća se na 00:00 kada promijenite stanja (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).

Stanja neaktivnosti

Ako ste u stanju mirovanja i promijenite se na drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u trenutačnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme u stanju mirovanja.Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 min, a zatim uzeti pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 min, mjerač vremena prikazuje se kao 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za telefon, razgovor, e-poštu ili interakciju s društvenim porukama, mjerač vremena pojavljuje se u prozoru popisa zadataka pored zahtjeva.

Zajedno s povezanim mjeračem vremena, upravljačko okno interakcije prikazuje drugi mjerač vremena koji ovisi o stanju sustava i načinu na koji nastavite s raspravom.Na primjer, kada poziv stavite na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored uvjeta Savjetovanje na čekanju.

Prozor za povijest interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s korisnikom, obuhvaća vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije.Na primjer, ako razgovarate s korisnikom i konzultirate se s drugim agentom prije završetka interakcije, vrijeme povezivanja odražava trajanje vaše veze s korisnikom i vrijeme provedeno na konzultiranju s drugim agentom.

Upotrijebi velika i mala slova	Stanje dostupnosti u prikazu	Mjerač vremena	Komentari
Neaktivno – zadano stanje prilikom prijave.	Neaktivno	00:00	n.d.
Neaktivno u neaktivno – kada se ručno promijenite u bilo koja druga stanja neaktivnosti.Na primjer, od neaktivnosti do pauze za ručak.	Novo stanje neaktivnosti (pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 min, a zatim uzmite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 min.Tada se mjerač vremena prikazuje kao 20:00/30:00.
Neaktivno stanje Dostupno – ručno se prebacite za primanje zahtjeva za kontakt ovisno o kapacitetu kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili sve zahtjeve za pozive, razgovore, e-poštu ili razgovore u društvenim porukama, morate postaviti na Dostupno.
Dostupno uključenim osobama – automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt.	Angažirano	Nema brojača vremena	Kada ste prihvatili zahtjev za kontakt, dostupno stanje pripisuje se angažiranoj oznaci.
Angažirano u stanju mirovanja – Ručno prijeđite na bilo koje stanje mirovanja kako biste ne prihvatili zahtjeve za kontakt tijekom interakcije s korisnikom.	Angažirano	Nema brojača vremena	Možete postaviti svoje stanje na U mirovanju ako ne želite zahtjeve za dolazni poziv, razgovor, e-poštu ili razgovore u društvenim porukama tijekom interakcije s korisnikom. Ako tijekom interakcije s korisnikom odaberete promjenu u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake angažirane promijenit će se s opcije Angažirano u dostupnom stanju na Angažirano u stanju neaktivnosti.
Angažirano na dostupnom – automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje, dostupno vrijeme stanja kada ste prihvatili zahtjev za sadržaj, vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva do završetka interakcije (spojeni mjerač vremena) i vrijeme završetka.
Neaktivno na dostupno – angažirano	Angažirano	Nema brojača vremena	Ako je administrator definirao Agent dostupan nakon odlaznog pozivanja kao Da, nakon završetka odlaznog poziva, vaš će se status postaviti kao dostupan čak i ako ste odlazni poziv učinili u stanju mirovanja.
Neaktivno u neaktivno – angažirano	Angažirano	Nema brojača vremena	Ako je administrator definirao Agent dostupan nakon odlaznog pozivanja kao Ne, nakon završetka odlaznog poziva vaš će se status postaviti kao neaktivan.
Angažirano u RONA – automatski se prebacuje kada ne prihvatite zahtjev za kontakt u određenom vremenu.	Angažirani s RONA	Angažirano – nema brojača vremena RONA – 00:00	Morate poduzeti radnje u skočnom prozoru Preusmjeravanje na izostanak odgovora (RONA) i mjerač vremena stanja započinje od 00:00.Na primjer, smatrajte da ste u dostupnom stanju tijekom 2 minuta i prihvatite zahtjev za glasovni poziv.Tijekom interakcije s korisnikom oko 5 min primit ćete zahtjev za kontakt putem e-pošte.Ako ne prihvatite zahtjev e-pošte unutar određenog vremena, prikazat će se skočni prozor RONA.Možete odabrati Idite na Neaktivno ili Idite na Dostupno.Ako odaberete bilo koju od opcija, mjerač vremena stanja započinje od 00:00.

Vrijeme vašeg sustava mora biti sinkronizirano s vremenom mreže kako bi se mjerač stanja agenta, mjerač vremena povezanog sa zahtjevom za kontakt i mjerač vremena završetka kontakta ispravno prikazao.

Stanja praćenja poziva u tijeku

Praćenje poziva usred poziva omogućuje vam praćenje agenata koji su na telefonu s korisnicima dok su prijavljeni kao nadzornik.Stanje praćenja poziva u tijeku mijenja se ovisno o vašim radnjama na pozivu.

Praćenje poziva u tijeku nije podržano unutar radne površine.

Sustav postavlja sljedeća stanja praćenja usred poziva:

Praćenje– to ukazuje na to da ste započeli ili nastavili praćenje tijekom poziva i prikazuje se samo ako je praćenje tijekom poziva uspješno.
Praćenje pauzirano – to znači da ste pauzirali praćenje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva pauzirano i nije uspješno.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.