Stanja agenata prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su kako slijedi:

Dostupno

Ovo stanje označava da ste spremni i da možete prihvatiti zahtjeve za kontakt kada pristignu. Nakon što se prijavite, odaberite ovo stanje na padajućem izborniku. predstavlja dostupno stanje.

Neaktivno

To stanje označava da ste se prijavili, ali niste spremni za prihvaćanje usmjerenih zahtjeva. Vaše je stanje neaktivno kada se prijavite. predstavlja stanje mirovanja.

Ako je primjenjivo, vaš administrator može konfigurirati dodatne razloge stanja neaktivnosti. Na primjer, ako trebate otići izvan mreže za sastanak, obuku ili pauzu za ručak, svoje stanje možete promijeniti kako biste to odrazili odabirom te opcije razloga neaktivnosti s padajućeg popisa.

Tijekom interakcije s korisnikom možete odabrati razlog stanja neaktivnosti. Na primjer, tu opciju možete odabrati tijekom sesije razgovora s korisnikom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Kako biste saznali više o tome koji je razlog upotrebe u stanju mirovanja, obratite se svom nadzorniku.

Preusmjeravanje na izostanak odgovora (RONA)

To stanje označava da niste prihvatili zahtjev za glasovni poziv, razgovor, e-poštu ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka unutar vremenskog okvira koji je odredio vaš administrator. Zahtjev za poziv vraća se u red čekanja, a status vašeg agenta mijenja se iz dostupnog u RONA. A predstavlja stanje RONA-e.

Vaš administrator konfigurira maksimalno dostupno vrijeme za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako je konfigurirano maksimalno vrijeme više od osam sekundi, gumb radnje u skočnom prozoru treperi pet sekundi prije nego što se vaše stanje promijeni u RONA, a zahtjev se vraća u red ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

U sljedećim uvjetima, sustav vam ne može isporučiti nove zahtjeve za kontakt:

• Na zahtjev nije odgovoreno tijekom stanja Dostupno .

• Navedeni broj za biranje ili kućni broj nije točan.

Kada se vaše stanje promijeni u RONA, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

• Isključi Neaktivnosti – kada kliknete Isključi U Neaktivnosti, vaš se status mijenja iz RONA u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao vaš administrator.

• Idite Na Dostupno – kada kliknete Idi na Dostupno, vaš se status mijenja s RONA. Dostupno stanje pokazuje da ste spremni prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt koji su vam preusmjereni.

Ako zahtjev za dolazni poziv ne dođe do vas zbog problema s mrežom, telefonom ili uređajem, vaše se stanje postavlja na RONA. Da biste riješili to, u skočnom prozoru možete kliknuti na Idi u neaktivnosti i obratite se administratoru za daljnje istraživanje.

Angažirano

Oznaka Angažirano označava da ste zauzeti i povezani s korisnikom. Kada prihvatite zahtjev za kontakt, stanje () mijenja se oznaka Angažirano ().

Ako tijekom interakcije s korisnikom odaberete promjenu u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažirano mijenja se s (Angažirano u dostupnom stanju) na (Angažirano u stanju mirovanja).

Povezani mjerač vremena koji je povezan s interakcijom prikazuje se u upravljačkom oknu interakcije, a ne u polju Stanje dostupnosti . Nakon što interakcija završi, stanje i mjerač vremena postaju vidljivi.

Kada ste uključeni u Dostupno stanje (), možete nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala.

To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su stanja glasa (kontrola poziva), e-pošta ili razgovora. To se prikazuje u upravljačkom oknu interakcije. Na primjer, kada poziv korisnika stavite na čekanje, kontrolno okno interakcije prikazuje stanje poziva na čekanju kada poziv korisnika stavite na čekanje.

Na temelju vaših interakcija s pozivateljem (korisnikom) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnih poziva:

• Zvono – naznačuje da je vidljiv skočni prozor dolaznog poziva.

• Poziv na čekanju– označava da ste korisnika stavili na čekanje.

• Zatraženo savjetovanje– označava da ste pokrenuli poziv za savjetovanje.

• Savjetovanje– označava da se konzultirate s drugim agentom.

• Savjetovanje na čekanju– naznačuje da ste agenta kojega konzultirate stavili na čekanje.

• Konferencija– označava trosmjernu komunikaciju između vas, korisnika i drugog agenta.

• Završetak– označava da ste završili glasovni poziv s korisnikom.

Sustav pokreće stanja razgovora i zahtjeva za e-poštu, koja se mijenjaju kako komunicirate.

Stanje e-pošte

• Završetak– označava da ste završili komunikaciju s korisnikom putem e-pošte.

Statusi razgovora i društvenih kanala

Sljedeće su stanja zahtjeva za razgovor i društveni kanal:

• Zatražena konferencija– označava da ste započeli konferencijski razgovor.

• Konferencija– označava trosmjernu komunikaciju između vas, korisnika i drugog agenta.

• Završetak– označava da ste završili razgovor ili razgovor društvenih poruka s korisnikom.

Za sve kanale radne površine prikazani su brojači vremena podijeljeni u sljedeće kategorije: stanje, neaktivno i povezani mjerači vremena.

Mjerači vremena stanja

Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko ste dugo bili u trenutačnom stanju. Ti su mjerači vremena postavljeni za izvođenje za ove instance: dostupan, RONA i sva stanja neaktivnosti koje je konfigurirao vaš administrator.

Mjerač vremena vraća se na 00:00 kada promijenite stanja (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).

Stanja neaktivnosti

Ako ste u stanju mirovanja i promijenite se na drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u trenutačnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim provedite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minuta, mjerač vremena prikazuje se kao 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za telefon, razgovor, e-poštu ili interakciju s društvenim porukama, mjerač vremena pojavljuje se u prozoru popisa zadataka pored zahtjeva.

Zajedno s povezanim mjeračem vremena, upravljačko okno interakcije prikazuje drugi mjerač vremena koji ovisi o stanju sustava i načinu na koji nastavite s raspravom. Na primjer, kada poziv stavite na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored uvjeta Savjetovanje na čekanju .

Prozor za povijest interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s korisnikom, obuhvaća vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako razgovarate s korisnikom i konzultirate se s drugim agentom prije završetka interakcije, vrijeme povezivanja odražava trajanje vaše veze s korisnikom i vrijeme provedeno na konzultiranju s drugim agentom.

Upotrijebi velika i mala slova	Stanje dostupnosti u prikazu	Mjerač vremena	Komentari
Neaktivno – zadano stanje prilikom prijave.	Neaktivno	00:00	n.d.
U neaktivno – kada se ručno promijenite u bilo koja druga stanja neaktivnosti. Na primjer, od neaktivnosti do pauze za ručak.	Novo stanje neaktivnosti (pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzmite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 minuta. Tada se mjerač vremena prikazuje kao 20:00/30:00.
Neaktivno stanje dostupno– ručno se prebacite za primanje zahtjeva za kontakt ovisno o kapacitetu kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili sve zahtjeve za pozive, razgovore, e-poštu ili razgovore u društvenim porukama, morate postaviti na Dostupno.
Dostupno uključenim osobama – automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt.	Angažirano	Nema brojača vremena	Kada ste prihvatili zahtjev za kontakt, dostupno stanje pripisuje se angažiranoj oznaci.
Angažirano u neaktivnosti – Ručno promijenite na bilo koje stanje neaktivnosti kako biste izbjegli prihvaćanje zahtjeva za kontakt tijekom interakcije s korisnikom.	Angažirano	Nema brojača vremena	Možete postaviti svoje stanje na U mirovanju ako ne želite zahtjeve za dolazni poziv, razgovor, e-poštu ili razgovore u društvenim porukama tijekom interakcije s korisnikom. Ako tijekom interakcije s korisnikom odaberete promjenu u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake angažirane promijenit će se s Uključeno u dostupno stanje na Uključeno u stanje neaktivnosti.
Angažirano na dostupnom mjestu– automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje, dostupno vrijeme stanja kada ste prihvatili zahtjev za sadržaj, vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva do završetka interakcije (spojeni mjerač vremena) i vrijeme završetka.
Neaktivno na dostupno – angažirano	Angažirano	Nema brojača vremena	Ako je administrator definirao Agent dostupan nakon odlaznog pozivanja kao Da, nakon završetka odlaznog poziva vaš će se status postaviti kao dostupan čak i ako ste odlazni poziv učinili u stanju mirovanja.
Neaktivno u neaktivno – angažirano	Angažirano	Nema brojača vremena	Ako je administrator definirao Agent dostupan nakon odlaznog pozivanja kao Ne, nakon završetka odlaznog poziva vaš će se status postaviti kao neaktivan.
Angažirano u RONA– automatski se prebacuje kada ne prihvatite zahtjev za kontakt u navedenom vremenu.	Angažirani s RONA	Angažirano – nema brojača vremena rona—00:00	Morate poduzeti radnje na skočnom prozoru Preusmjeravanje bez odgovora (RONA) i mjerač vremena stanja započinje od 00:00. Na primjer, razmislite da ste u dostupnom stanju 2 minute i prihvatite zahtjev za glasovni poziv. Tijekom interakcije s korisnikom oko 5 minuta primit ćete zahtjev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtjev e-pošte unutar određenog vremena, prikazat će se skočni prozor RONA. Možete odabrati Idite Na Neaktivno ili Idite Na Dostupno. Ako odaberete bilo koju od opcija, mjerač vremena stanja započinje od 00:00.

Vrijeme vašeg sustava mora biti sinkronizirano s vremenom mreže kako bi se mjerač stanja agenta i mjerač vremena povezanog sa zahtjevom kontakta ispravno prikazao.

Praćenje poziva usred poziva omogućuje vam praćenje agenata koji su na telefonu s korisnicima dok su prijavljeni kao nadzornik. Stanje praćenja poziva u tijeku mijenja se ovisno o vašim radnjama na pozivu.

Sustav postavlja sljedeća stanja praćenja usred poziva:

• Praćenje– to označava da ste započeli ili nastavili praćenje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva uspješno.

• Praćenje pauzirano– to znači da ste pauzirali praćenje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva pauzirano i nije uspješno.

Za više informacija posjetite odjeljak Praćenje agenata na pozivu.