Наз. оператора

Ниже приведены состояния операторов, отображаемые на рабочем столе для всех разговоров по телефону и цифровых каналов:

В сети

Это состояние означает, что вы готовы и можете принимать запросы контакта по мере их получения. После входа выберите это состояние в раскрывающемся меню. A представляет доступное состояние.

Неработающий

Это состояние означает, что вы выполнили вход, но не готовы принимать никакие маршрутные запросы. При входе в систему ваш штат свободен. A представляет состояние режима ожидания.

При необходимости администратор может указать дополнительные причины состояния ожидания. Например, если для проведения совещания, тренировки или перерыва на обед необходимо перейти в автономный режим, вы можете изменить свое состояние так, чтобы отразить это, выбрав в раскрывающемся списке параметр причины простоя.

Во время взаимодействия с заказчиком вы можете выбрать причину состояния ожидания. Например, этот вариант можно выбрать во время чата с пользователем или при ответе на сообщение электронной почты. Дополнительные сведения о причине использования состояния ожидания обратитесь к супервизору.

Redirection on No Answer (РОНА)

Это состояние означает, что вы не приняли голосовые вызовы, запросы на чат, сообщения электронной почты или сообщения в социальные сообщения в течение периода времени, установленного администратором. Запрос на вызов возвращается в очередь, а статус оператора меняется с доступности к RONA. A представляет состояние RONA.

Администратор может настроить максимальное время для принятия входящего запроса по любому каналу. Если максимальное время настройки составляет более восьми секунд, кнопка действия во всплывающем окне мигает за пять секунд, прежде чем ваше состояние изменит roNA, и запрос возвращается в очередь, если вы не принимаете его в течение указанного времени.

В следующих условиях система не может передавать вам запросы на новые контакты:

• Во время состояния "Доступен" запрос не отвечает.

• Указан неправильный Набираемый номер или Добавочный номер.

Когда оператор находится в состоянии RONA, открывается окно со следующими вариантами:

• Переход в режим ожидания . При щелчке « Перейти в режим ожидания» состояние пользователя меняется с RONA на причину простоя по умолчанию, заданную администратором.

• Перейти к доступу — при нажатии кнопки «Перейти к доступности» roNA меняется на состояние пользователя. Состояние «Доступно» означает, что вы готовы принимать запросы контактов и отвечать на них.

Если запрос на входящий вызов не дозвониться вам из-за неполадок в сети, телефоне или устройстве, в вашем состоянии будет roNA. Для решения этой проблемы можно щелкнуть " Перейти в режим ожидания" во всплывающем окне и обратиться к администратору для дальнейшего расследования.

Разговаривает

Метка Разговаривает показывает, что вы заняты разговором с клиентом. После принятия запроса на контакт, состояние "Доступен " () изменяет метку "Занято " ().

При переходе в любое состояние ожидания во время взаимодействия с заказчиком значок метки "Занято" меняется со (В состоянии "Доступен") на (Занят в состоянии ожидания).

Связанный с взаимодействием таймер подключения отображается на панели управления взаимодействием, а не в поле « Состояние доступности». По завершении взаимодействия становятся видимыми и состояние, и таймер.

Если вы находитесь в состоянии "Доступен" (), в зависимости от емкости каналов можно продолжать получать активные запросы на другие каналы.

Это состояния, которые система назначает вам на основе канала связи, например голос (управление вызовами), электронная почта или чат. Они отображаются на панели управления взаимодействием. Например, при постановке вызова клиента на удержание, на панели управления взаимодействием отображается состояние удерживаемого вызова при постановке вызова клиента на удержание.

На основе вашего взаимодействия с вызывающим абонентом (заказчиком) или другим оператором система назначает следующие состояния голосового вызова:

• Сигнал вызова — указывает, что отображается всплывающее окно входящего вызова.

• Вызов на удержании — означает, что пользователь поставлен на удержание.

• Запрос на консультацию — означает, что вы инициировали вызов на консультацию.

• Консалтинг — указывает, что вы консультируетесь с другим оператором.

• Консультировать в режиме удержания — означает, что вы поставили оператора, на который вы проводите консультации, в режим удержания.

• Конференция — индикатор трехсторонней связи между вами, заказчиком и другим оператором.

• Завершение — указывает, что голосовой вызов с заказчиком завершен.

Система инициирует состояния запросов чатов и электронной почты, которые меняются по мере общения.

Состояние электронной почты

• Завершение — указывает, что вы закончили общение с заказчиком по электронной почте.

Состояния чата и социальных каналов

Ниже приведены состояния запросов чата и каналов социальных сетей:

• Запрос на конференцию — указывает на то, что вы начали конференц-чат.

• Конференция — обозначает трехстороннюю связь между вами, заказчиком и другим оператором.

• Завершение — указывает, что вы закончили чат или разговор с клиентом в социальных сетях.

Во всех каналах Desktop отображаемые таймеры делятся на следующие категории: состояние, режим ожидания и подключенный таймер.

Таймер состояния

В поле состояния отображается таймер состояния, который показывает, как долго вы были в текущем состоянии. Для таких экземпляров могут выполняться следующие таймеры: «доступен», «RONA» и любые состояния ожидания, настроенные администратором.

Таймер сбрасывается до 00:00 при изменении состояний (например, из любого состояния ожидания в раскрывающемся списке состояний).

Состояния ожидания

Если вы в состоянии ожидания и переключитесь в другое состояние ожидания, таймер отображает время, в котором вы находитсяе в текущем состоянии ожидания, а также общее время, в котором вы находились в состоянии ожидания. Например, если вы в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем берете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в течение 20 минут, таймер отображается как 20:00/30:00.

Подключенные таймеры

При принятии запроса на работу по телефону, чату, электронной почте или через социальные сообщения в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.

На панели управления взаимодействием наряду с подключенным таймером отображается еще один таймер, зависящий от состояния системы и способа проведения обсуждения. Например, при постановке вызова на удержание таймер отображает время удержания рядом с условием удержания "Консультировать на удержании ".

На панели истории взаимодействия с операторами отображается общая продолжительность связи с заказчиком, включая время с начала контакта до завершения сообщения. Например, если вы разговариваете с заказчиком и разговариваете с другим оператором до завершения взаимодействия, то подключенное время учитывается как длительность вашей связи с заказчиком, так и время, затрачиваемое на консультации с другим оператором.

Вариант использования	Вид состояния доступности	Таймер	Комментарии
Ожидание — состояние по умолчанию при входе в систему.	Бездействие	00:00	Н/Д
Переход в режим ожидания — если вы вручную меняете любые другие состояния режима ожидания. Например, от простоя до перерыва на обед.	Новое состояние ожидания (обеденный перерыв)	00:00/00:00	Считайте, что вы в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем вы берете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в 20 минут. Затем таймер отображается как 20:00/30:00.
Ожидание до «Доступно» — переключение на получение запросов на контакт вручную в зависимости от емкости вашего канала.	В сети	00:00	Чтобы принять любые запросы на вызовы, чаты, сообщения электронной почты или социальные сообщения, необходимо настроить свое состояние на «Доступен».
Доступно для занято — переключается автоматически при принятии запроса на контакт.	Разговаривает	Нет таймера	После того, как вы примете запрос на контакт, доступное состояние переключается на метку занято.
Занято в режиме ожидания — переключение в любое состояние ожидания вручную, чтобы не принимать запросы на контакт во время взаимодействия с заказчиком.	Разговаривает	Нет таймера	Вы можете задать свое состояние «Режим ожидания», если не хотите, чтобы во время вашего взаимодействия с заказчиком не было запросов на входящий вызов, чат, электронную почту или сообщения в социальных сетях. При выборе перехода на любое состояние ожидания во время взаимодействия с заказчиком значок метки занято меняется с состояния "Занято в состоянии доступен" на "Занято в режиме ожидания".
Привлечено к доступной — переключается автоматически по завершении взаимодействия.	В сети	00:00	Отображает общее время, включая время, доступное состояние принятия запроса на содержимое, время, прошедшее с момента принятия запроса до окончания взаимодействия (таймер соединения), а также время завершения завершения взаимодействия.
Ожидание до доступности — занято	Разговаривает	Нет таймера	Если администратор определил «Оператор, доступный после выхода » как «Да», то по завершении аутдиала ваш статус устанавливается как доступный, даже если вы сделали исходящий вызов в состоянии ожидания.
Ожидание в режим ожидания — занято	Разговаривает	Нет таймера	Если администратор определил «Оператор, доступный после выхода » как «Нет», то после завершения исходящих вызовов ваш статус будет установлен как бездействуемый.
Привлечено к RONA — переключается автоматически, если вы не приняли запрос на контакт в течение установленного времени.	Разговаривает – RONA	Разговаривает – Нет таймера RONA – 00:00	Необходимо принять меры по всплывающему Redirection on No Answer (RONA), и таймер состояния начинается с 00:00. Например, учитывайте, что вы в течение 2 минут будете в доступном состоянии и приняли запрос на голосовой вызов. Во время вашего взаимодействия с заказчиком около 5 минут, вы получите запрос контакта по электронной почте. Если вы не примете запрос по электронной почте в течение указанного времени, появится индикатор RONA. Можно выбрать Перейти в состояние «Ожидание» или Перейти в состояние «Доступен». При выборе одного из вариантов таймер состояния начинает отсчет с 00:00.

Системное время должно синхронизироваться с сетевым временем, чтобы таймер состояния оператора и таймер подключения отображали правильные значения.

Мониторинг среднего вызова позволяет отслеживать операторов, которые находятся в разговоре по телефону с заказчиками при входе в систему в качестве супервизора. Состояние мониторинга середины вызова меняется в зависимости от ваших действий в связи с вызовом.

Система задает следующие состояния мониторинга среднего вызова:

• Мониторинг — это означает, что мониторинг середины вызова начался или возобновился, и отображается только в том случае, если мониторинг среднего вызова успешен.

• Контроль с паузой — это означает, что вы приостановили мониторинг среднего вызова, и отображается только в том случае, если мониторинг середины вызова приостановлен и не успешен.

Для получения дополнительной информации посетите страницу Отслеживание операторов вызова.