- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Наз. оператора
В этой статье
Отправить обратную связь?Состояния операторов представляют действия операторов в течение дня. Они позволяют супервизорам управлять производительностью своих групп и определять, когда операторы могут принимать вызовы с помощью Webex Contact Center Desktop.
Состояния доступности оператора
Ниже приведены состояния операторов, отображаемые на рабочем столе для всех разговоров по телефону и цифровых каналов:
Состояние оператора можно выбрать в раскрывающемся меню или в строке поиска минимум 3 символа.
В сети
Это состояние означает, что вы готовы и можете принимать запросы контакта по мере их получения. После входа выберите это состояние в раскрывающемся меню. A 
представляет доступное состояние.
Только когда ваш штат доступен, вам будут перенаправляться любые сообщения, такие как голосовой вызов, чат, электронная почта, общение в социальных сообщениях или кампания.
При перезагрузе рабочего стола в состоянии доступности кратковременно отображается состояние ожидания, перед восстановлением состояния «доступен», а таймер сбрасывается до 00:00. Задержка зависит от сетевого подключения.
Бездействие
Это состояние означает, что вы выполнили вход, но не готовы принимать никакие маршрутные запросы. A 
представляет состояние режима ожидания.
При входе в систему ваш штат свободен.
В рамках расширенного процесса входа система отслеживает состояние обслуживания WebRTC после входа. В случае сбоя службы состояние оператора автоматически изменяется на «Бездействие», чтобы предотвратить перенаправку вызовов оператору, который недосягаем.
При необходимости администратор может указать дополнительные причины состояния ожидания. Например, если для проведения совещания, тренировки или перерыва на обед необходимо перейти в автономный режим, вы можете изменить свое состояние так, чтобы отразить это, выбрав в раскрывающемся списке параметр причины простоя.
В дополнение к этим причинам, которые можно выбрать вручную, система может автоматически установить для вас состояние «Режим ожидания» с указанием конкретных причин (коды ожидания Aux) в связи с различными условиями, включая непринятие контактов, проблемы с устройством или системные ошибки (например, «Invalid_Number» или «Channel_Failure»). Полный список назначенных системе состояний и возможные действия см . в разделе «Состояния назначенных системом операторов и условия ошибок (коды ожидания Aux)» ниже в этой статье.
Во время взаимодействия с заказчиком вы можете выбрать причину состояния ожидания. Например, этот вариант можно выбрать во время чата с пользователем или при ответе на сообщение электронной почты. Дополнительные сведения о причине использования состояния ожидания обратитесь к супервизору.
Если вы в состоянии доступности или простоя без активных разговоров, супервизор может подписать вас.
Изменение маршрутизации при отсутствии ответа (RONA)
Это происходит, когда вы не принимаете голосовые вызовы, запросы на чат, сообщения электронной почты или сообщения в социальные сообщения в течение периода времени, установленного администратором. При получении RONA запрос на контакт возвращается в очередь, а статус оператора автоматически меняется на «Доступен» на «Свободен». A 
представляет состояние режима ожидания, а код aux представляет собой RONA.
- Расширенный процесс входа с проверкой ввода снижает количество случаев RONA за счет предотвращения входа с недопустимыми или неназначенными номерами набора или добавочных номеров.
- Максимальное время принятия запроса на голосовой вызов составляет 18 и 30 секунд для запроса на цифровой канал (чат, электронная почта или разговор в социальных сообщениях). Они настраиваются администратором. Дополнительные сведения см. в разделе Управление тайм-аутами RONA.
Администратор может настроить максимальное время для принятия входящего запроса по любому каналу. Если заданное максимальное время истекло, появляется RONA, и запрос возвращается в очередь, если вы не примете его в течение указанного времени.
При возникновении RONA появляется всплывающее окно со следующими параметрами:
-
Перейти в режим ожидания . При щелчке по этой кнопке ваше состояние изменяется на причину простоя по умолчанию, заданную администратором.
-
Перейти в «Доступен » — когда вы щелкаете по этой кнопке, ваше состояние изменяется соответствующим образом. Состояние «Доступно» означает, что вы готовы принимать запросы контактов и отвечать на них.
-
Задать значение «Доступен»: при щелчке по этой кнопке статус меняется на
«Доступен», что означает, что вы готовы принимать запросы на контакты и отвечать на них. -
Отмена. При щелчке по этому щелчку текущее состояние не изменяется.
Изменить текущее состояние на RONA вручную невозможно.
Чтобы принять голосовой вызов, чат, электронную почту или социальный обмен сообщениями, необходимо вручную изменить состояние на «Доступен ».
Если Desktop не является активным окном браузера или Tab, вам будет отображено уведомление о roNA. Дополнительные сведения см. в разделе "Системные требования для Webex Contact Center".
Назначенные системой состояния операторов и ошибки (коды ожидания Aux)
Помимо состояний «Доступен» и настраиваемых администратором состояний «Ожидания», система может автоматически назначить определенные состояния «режима ожидания», часто называемые дополнительными кодами ожидания (Aux Codes). Эти состояния имеют принципиальное значение для понимания того, почему контакты могут не быть переданы вам, в том числе различные состояния ошибок, системные проблемы (такие как сбои сети или недопустимые конфигурации) или ситуации, когда вы не приняли контакт. В таблице ниже приводится полный список назначенных системой состояний, их описание и безусловные действия, которые можно предпринять для управления доступностью или решения основной проблемы. В этом разделе непосредственно рассматриваются такие сценарии, как отказ Webex Calling, влияющий на состояние оператора, гарантируя, что вы знаете, в каком состоянии вы и какие меры необходимо предпринять.
| Код Aux в режиме ожидания | Описание | Сведения о всплывающих окнах |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Указывает, что устройство занято, что предотвратить доставку вызова. | На экране появится сообщение с уведомлением пользователя о том, что устройство занято. Статус доступности меняется на «Режим ожидания», и пользователь может выбрать « Задать» как «Доступен» или «Отмена». |
| Agent_Declined | Указывает, что вы отклонили контакт, предложенный вам, потому что в момент получения контакта вы заняты другим действием. | На экране появится сообщение с уведомлением пользователя об отклонении контакта. Статус доступности меняется на «Режим ожидания», и пользователь может выбрать « Задать» как «Доступен» или «Отмена». |
| Agent_Unavailable | Указывает, что устройство, связанное с номером набора номера, либо недоступно, либо недостигаемо. | На экране появится сообщение с уведомлением пользователя о пропущенном вызове, так как номер для набора номера не связан с устройством. Статус доступности меняется на «Режим ожидания», и пользователь может выбрать « Задать» как «Доступен» или «Отмена». |
| RONA | Указывает, что вы не ответили на доставку вызова. | На экране появится сообщение с уведомлением пользователя о пропущенном вызове. Статус доступности меняется на «Режим ожидания», и пользователь может выбрать « Задать» как «Доступен» или «Отмена». |
| Channel_Failure | Указывает на временные проблемы, такие как сбои сети или неизвестные ошибки, предотвратили доставку вызова. В этих случаях система пытается еще до трех раз доставить вызов. Если все попытки терпят неудачу, для оператора устанавливается состояние «Режим ожидания». | Появляется сообщение, уведомляющее пользователя о неожиданном событии. Статус доступности меняется на «Режим ожидания», и пользователь может выбрать « Задать» как «Доступен» или «Отмена». |
| Invalid_Number | Указывает, что номер, выполненный вход в систему, недопустим; обновите номер вашего профиля, прежде чем изменить состояние на «Доступен». | Появится сообщение, уведомляющее пользователя о том, что номер набора недействителен, и запрашивающее его обновить его в профиле. |
Разговаривает
Метка "Занято " означает, что вы заняты и связаны с заказчиком. После принятия запроса на контакт, состояние "Доступен " () изменяет метку "Занято " (
).
При переходе в любое состояние ожидания во время взаимодействия с заказчиком значок метки "Занято" меняется со (В состоянии "Доступен") на 
(Занят в состоянии ожидания).
Связанный с взаимодействием таймер подключения отображается на панели управления взаимодействием, а не в поле « Состояние доступности». По завершении взаимодействия становятся видимыми и состояние, и таймер.
Если вы вовлечены в состояние "Доступен" (), в зависимости от емкости каналов можно продолжать получать активные запросы на другие каналы.
Состояние синхронизированного оператора появится, если администратор установил для организации соединитель Microsoft Teams и включил синхронизацию присутствия. Если эта функция активна, на рабочем столе может отобразиться сообщение со словами: «Ваше состояние изменилось на <государное имя> в связи с синхронизацией состояний с инструментом для совместной работы». Это сообщение указывает, что Webex Contact Center Desktop автоматически обновляет состояние оператора, чтобы отразить ваш статус присутствия в объединенном приложении для совместной работы (например, в Microsoft Teams). Это обеспечивает согласованность на всех ваших коммуникационных платформах.
В профиле пользователя отображается состояние соединения Microsoft Teams и синхронизации присутствия. Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о профиле пользователя».
При первом входе оператора может возникнуть задержка начала синхронизации с оператором до 40 минут. Эта задержка не влияет на операции операторов. Кроме того, может быть задержка до 12 секунд для синхронизации присутствия между Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Состояния оператора и события взаимодействия
Под состоянием оператора понимается доступность и готовность обращаться с контактами клиентов (например, "Доступен ", "Не готов" , " Завершить", " Занят"). Статус взаимодействия описывает текущий статус активных контактов с пользователем , который вы обрабатываете (например, звонок , подключение , удержание , разъединение ).
Состояние вашего оператора часто изменяется автоматически в ответ на события взаимодействия. Ниже приведена краткая карта влияния распространенных событий взаимодействия на состояние оператора:
|
События взаимодействия |
Становится состояние оператора |
Что это означает |
|---|---|---|
| Сигналы вызова (вызов) | Доступен (или позвонить) | Система предлагает вам новый вызов. Технически состояние вашего оператора остается "Доступным", пока вы не примете, но вызов поступает на ваш рабочий стол. Если в вашей системе настроен автоматический ответ, вы будете переходить непосредственно на 'Занят'. |
| Вы принимаете вызов (подключен) | Занято | Вы активно ведете разговор с заказчиком. Система знает, что вы заняты и не будет направлять вам новые контакты. |
| На удержании пользователя (на удержании) | Занято | Даже если клиент находится на удержании, вы по-прежнему управляете активным контактом. Ваше состояние остается "занято", потому что вы отвечаете за это взаимодействие. |
| Передача вызова (подключение/передача) | Занят (до завершения передачи) | Вы заняты содействием переводу вызова. По завершении перевода ваше состояние будет изменяться в зависимости от конфигурации контакт-центра (например, на «Завершение» или обратно на «Доступен»). |
| Завершается вызов (прерван) | Завершение (если настроено) | Система автоматически ставит вас в "Завершение" для выполнения задач после вызова, таких как ведение заметок или обновление записей клиентов. В этот период вы не будете получать новые контакты. |
| Завершается вызов (прерван) | Доступен (если завершение не настроено) | Если контакт-центр не настроен на завершение, вы автоматически вернетесь к "Доступен" после завершения вызова, готовым к следующему контакту. |
| Входящий чат (предлагается) | В сети | Система уведомляет вас о новом запросе чата. Состояние вашего оператора остается "Доступным" до тех пор, пока вы не примете чат. После принятия вами чата начинается сеанс, и вы разговариваете с заказчиком. |
| Вы принимаете чат | В сети | По достижении максимально разрешенных активных сеансов чата (порог чата) ваше состояние меняется на «Занято», что означает, что вы полностью вовлечены и не можете принимать дополнительные чаты до завершения некоторых из них. |
| Передача чата | В сети | Сеанс чата активно переводится другому оператору или очереди. Новый оператор получит полную историю чата и все добавленные внутренние заметки. Ваше состояние остается «занято» до завершения передачи, так как вы по-прежнему отвечаете за взаимодействие в течение этого процесса. |
| Чат завершен | В сети | Сеанс чата завершен. Ваше состояние будет изменено на "Завершение", если настроено, что позволит вам выполнять любые задачи после чата, такие как ведение заметок. Если завершение не настроено, вы вернетесь к "Доступен" и будете готовы к новому взаимодействию. |
| Максимальное пороговое значение для чата | В сети | Достигнуто максимальное допустимое количество одновременных сеансов чата. Ваш штат остается "Доступен", но вы не будете получать новые запросы чата, пока не закроете или завершите существующий чат. |
| Входящий социальный (предлагается) | В сети | Система уведомляет вас о новом взаимодействии в социальных сетях (например, Facebook Messenger). Состояние вашего оператора остается «Доступным» до тех пор, пока вы не примете взаимодействие. У вас есть ограниченное время для принятия, прежде чем она будет перенаправлена. |
| Вы принимаете социальные сети | В сети | Вы сейчас заняты взаимодействием в социальных сетях. Ваше состояние меняется на "Занят", что означает, что вы заняты и не получаете новых контактов. |
| Передача в социальных сетях | В сети | Вы передаете взаимодействие в социальных сетях другому оператору или очереди. Ваше состояние остается "Занят" до завершения передачи. |
| Социальный конец | В сети | Взаимодействие в социальных сетях закончилось. Ваше состояние меняется на "Завершение", если настроено, или обратно на "Доступен", если нет, что позволяет вам подготовиться к следующему взаимодействию. |
| Макс. социальный порог | В сети | Вы достигли максимального допустимого количества одновременных взаимодействий в социальных сетях. Ваш штат остается "Доступным", но никакие новые социальные взаимодействия не будут маршрутит вам до тех пор, пока вы не освободите способности. |
| Входящая электронная почта (предлагается) | В сети |
Вам предлагается новое взаимодействие по электронной почте. Ваш штат остается "Доступен" до тех пор, пока вы не примете электронное письмо. У вас есть ограниченное время для принятия, прежде чем он будет маршрутирован в другом месте. |
| Вы принимаете электронную почту | В сети | Теперь вы обрабатываете взаимодействие по электронной почте. Ваше состояние меняется на «Занят», что означает, что вы помолвлены и не доступны для новых контактов. |
| Переданная электронная почта | В сети | Вы передаете информацию о взаимодействии по электронной почте другому оператору или очереди. Ваше состояние остается "Занят" до завершения передачи. |
| Электронная почта завершена | В сети | Взаимодействие с электронной почтой завершено. Ваше состояние меняется на "Завершение", если настроено, или обратно на "Доступен", если нет, так что вы можете завершить любые последующие задачи. |
| Максимальное пороговое значение электронной почты | В сети | Достигнуто максимальное допустимое число одновременных контактов по электронной почте. Ваш штат остается "Доступен", но никакие новые письма не будут назначены до тех пор, пока вы не завершите или закройте существующие. |
Состояния голосового вызова
Это состояния, которые система назначает вам на основе канала связи, например голос (управление вызовами), электронная почта или чат. Они отображаются на панели управления взаимодействием. Например, при постановке вызова клиента на удержание на панели управления взаимодействием отображается состояние вызова на удержании, если вы PUT вызов клиента на удержании.
На основе вашего взаимодействия с вызывающим абонентом (заказчиком) или другим оператором система назначает следующие состояния голосового вызова:
-
Сигнал вызова — указывает, что отображается всплывающее окно входящего вызова.
-
Вызов на удержании — означает, что пользователь поставлен на удержание.
-
Запрос на консультацию — означает, что вы инициировали вызов на консультацию.
-
Консалтинг — указывает, что вы консультируетесь с другим оператором.
-
Консультировать в режиме удержания — означает, что вы поставили оператора, на который вы проводите консультации, в режим удержания.
-
Конференция — индикатор трехсторонней связи между вами, заказчиком и другим оператором.
-
Завершение — указывает, что голосовой вызов с заказчиком завершен.
Состояния электронной почты и чата
Система инициирует состояния запросов чатов и электронной почты, которые меняются по мере общения.
Состояние электронной почты
-
Завершение — указывает, что вы закончили общение с заказчиком по электронной почте.
Состояния чата и социальных каналов
Ниже приведены состояния запросов чата и каналов социальных сетей:
-
Запрос на конференцию — указывает на то, что вы начали конференц-чат.
-
Конференция — обозначает трехстороннюю связь между вами, заказчиком и другим оператором.
-
Завершение — указывает, что вы закончили чат или разговор с клиентом в социальных сетях.
Таймер состояния и подключенный таймер
Во всех каналах Desktop отображаемые таймеры делятся на следующие категории: состояние, режим ожидания и подключенный таймер.
Таймер состояния
В поле состояния отображается таймер состояния, который показывает, как долго вы были в текущем состоянии. Для таких экземпляров могут выполняться следующие таймеры: «доступен», «RONA» и любые состояния ожидания, настроенные администратором.
Таймер сбрасывается до 00:00 при изменении состояний (например, из любого состояния ожидания в раскрывающемся списке состояний).
Состояния ожидания
Если вы в состоянии ожидания и переключитесь в другое состояние ожидания, таймер отображает время, в котором вы находитсяе в текущем состоянии ожидания, а также общее время, в котором вы находились в состоянии ожидания. Например, если вы в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем берете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в течение 20 минут, таймер отображается как 20:00/30:00.
Подключенные таймеры
При принятии запроса на работу по телефону, чату, электронной почте или через социальные сообщения в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.
На панели управления взаимодействием наряду с подключенным таймером отображается еще один таймер, зависящий от состояния системы и способа проведения обсуждения. Например, при постановке вызова на удержание таймер отображает время удержания рядом с условием удержания "Консультировать на удержании ".
На панели истории взаимодействия с операторами отображается общая продолжительность связи с заказчиком, включая время с начала контакта до завершения сообщения. Например, если вы разговариваете с заказчиком и разговариваете с другим оператором до завершения взаимодействия, то подключенное время учитывается как длительность вашей связи с заказчиком, так и время, затрачиваемое на консультации с другим оператором.
|
Вариант использования |
Вид состояния доступности |
Таймер |
Комментарии |
|---|---|---|---|
|
Ожидание — состояние по умолчанию при входе в систему. |
Бездействие |
00:00 |
Н/Д |
|
Переход в режим ожидания — если вы вручную меняете любые другие состояния режима ожидания. Например, от простоя до перерыва на обед. |
Новое состояние ожидания (обеденный перерыв) |
00:00/00:00 |
Считайте, что вы в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем вы берете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в 20 минут. Затем таймер отображается как 20:00/30:00. |
|
Ожидание до «Доступно» — переключение на получение запросов на контакт вручную в зависимости от емкости вашего канала. |
В сети |
00:00 |
Чтобы принять любые запросы на вызовы, чаты, сообщения электронной почты или социальные сообщения, необходимо настроить свое состояние на «Доступен». |
|
Доступно для занято — переключается автоматически при принятии запроса на контакт. |
Разговаривает |
Нет таймера |
После того, как вы примете запрос на контакт, доступное состояние переключается на метку занято. |
|
Занято в режиме ожидания — переключение в любое состояние ожидания вручную, чтобы не принимать запросы на контакт во время взаимодействия с заказчиком. |
Разговаривает |
Нет таймера |
Вы можете задать свое состояние «Режим ожидания», если не хотите, чтобы во время вашего взаимодействия с заказчиком не было запросов на входящий вызов, чат, электронную почту или сообщения в социальных сетях. При выборе перехода на любое состояние ожидания во время взаимодействия с заказчиком значок метки занято меняется с состояния "Занято в состоянии доступен" на "Занято в режиме ожидания". |
|
Привлечено к доступной — переключается автоматически по завершении взаимодействия. |
В сети |
00:00 |
Отображает общее время, включая время, доступное состояние принятия запроса на содержимое, время, прошедшее с момента принятия запроса до окончания взаимодействия (таймер соединения), а также время завершения завершения взаимодействия. |
|
Ожидание до доступности — занято |
Разговаривает |
Нет таймера |
Если администратор определил «Оператор, доступный после выхода » как «Да», то по завершении аутдиала ваш статус устанавливается как доступный, даже если вы сделали исходящий вызов в состоянии ожидания. |
|
Ожидание в режим ожидания — занято |
Разговаривает |
Нет таймера |
Если администратор определил «Оператор, доступный после выхода » как «Нет», то после завершения исходящих вызовов ваш статус будет установлен как бездействуемый. |
|
Привлечено к RONA — переключается автоматически, если вы не приняли запрос на контакт в течение установленного времени. |
Разговаривает – RONA |
Разговаривает – Нет таймера RONA – 00:00 |
Необходимо выполнить действия по всплывающему окну Redirection on No Answer (RONA), а таймер состояния начинается с 00:00. Например, учитывайте, что вы в течение 2 минут будете в доступном состоянии и приняли запрос на голосовой вызов. Во время вашего взаимодействия с заказчиком около 5 минут, вы получите запрос контакта по электронной почте. Если вы не примете запрос по электронной почте в течение указанного времени, появится индикатор RONA. Можно выбрать Перейти в состояние «Ожидание» или Перейти в состояние «Доступен». При выборе одного из вариантов таймер состояния начинает отсчет с 00:00. |
Для правильного отображения таймера состояния оператора и таймера подключения запроса контакта и таймера завершения контакта должно быть синхронизировано с сетевым временем.
Контроль за состояниями среднего вызова
Мониторинг среднего вызова позволяет отслеживать операторов, которые находятся в разговоре по телефону с заказчиками при входе в систему в качестве супервизора. Состояние мониторинга середины вызова меняется в зависимости от ваших действий в связи с вызовом.
Мониторинг среднего вызова в Desktop не поддерживается.
Система задает следующие состояния мониторинга среднего вызова:
-
Мониторинг — это означает, что мониторинг середины вызова начался или возобновился, и отображается только в том случае, если мониторинг среднего вызова успешен.
-
Контроль с паузой — это означает, что вы приостановили мониторинг среднего вызова, и отображается только в том случае, если мониторинг середины вызова приостановлен и не успешен.
Для получения дополнительной информации посетите страницу Отслеживание операторов вызова.
