Понимание состояний операторов

Состояния доступности оператора

Возможности рабочего стола оператора обеспечивают сложные возможности управления состоянием в нескольких каналах связи. Это позволяет операторам независимо управлять их доступностью и состоянием в каналах телефонии, чата, электронной почты и социальных сетях, повышая гибкость и операционную эффективность при обработке взаимодействий с клиентами.

Можно выбрать состояние оператора, выбрав его из раскрывающегося меню или введя в строке поиска хотя бы 3 символов.

Видимость исходного состояния

Операторы начинают в состоянии ожидания, а состояние канала телефонии отображается на рабочем столе.
Также видны другие состояния канала (чат, электронная почта, социальные сети). При наведении указателя мыши на каждое состояние отображается текущее состояние и продолжительность для всех четырех типов каналов.
Система использует таймеры и коды (например, "обед" в качестве состояния ожидания) для отслеживания продолжительности пребывания оператора в определенном состоянии на канале.

Установить доступность

Операторы могут установить для себя значение доступное во всех каналах одновременно, что сбрасывает таймеры для каждого канала.
Кроме того, операторы могут настраивать доступность только по определенным каналам, например, быть доступными исключительно по телефонии во время бездействия или во время обеда в чате, электронной почте и социальных каналах.
Эта выборочная доступность гарантирует, что операторы получают контакты только в каналах, которые они готовы к обработке.

Доступное состояние указывает на то, что операторы могут принимать запросы контактов по мере их поступления.

Только если для вашего состояния установлено состояние "Доступен", маршрутизация любого взаимодействия, такого как голосовой вызов, чат, электронная почта, разговор в социальной сети или кампания, будет происходить на вас.

При перезагрузке рабочего стола в состоянии «Доступен» состояние «Свободен» отображается незадолго до восстановления состояния «Доступен», а таймер сбрасывается до 00:00. Задержка зависит от сетевого подключения.

В рамках усовершенствованного процесса входа система отслеживает состояние службы WebRTC после входа в систему. В случае сбоя службы состояние оператора автоматически изменяется на Idle чтобы предотвратить маршрутизацию вызовов на недоступного оператора.

Управление доступностью для определенного канала

Теперь можно управлять доступностью для определенных каналов независимо на детальном уровне, а не применять единое глобальное состояние для всех типов мультимедиа.

Все — используйте этот переключатель, чтобы одновременно стать доступным или недоступным на всех назначенных каналах.
Голосовая связь — переключатель, чтобы принимать или блокировать входящие телефонные вызовы.
Чат, электронная почта, социальные сети — переключите эти коммутаторы, чтобы управлять своим присутствием для определенных цифровых мультимедиа. Например, он может быть доступен для чата и электронной почты, оставаясь недоступным для голосовых вызовов.
Состояние: Каждый канал отображает свое текущее состояние (например, "Состояние: По умолчанию"). Это относится к состоянию, настроенному администратором для этого конкретного канала. При переключении канала в режим "Вкл." вы получаете запросы на определенный тип мультимедиа на основе настроенной маршрутизации по умолчанию.

Чтобы активировать изменения, щелкните Применить. Это гарантирует, что при обработке взаимодействия ваше состояние не будет случайно переключено.

С 30 апреля 2026 в течение шести месяцев (октябрь 29, 2026) в Control Hub будет доступен переключатель администрирования, с помощью которого администраторы клиента смогут включать или отключать функцию управления состоянием "Детальные операторы" на уровне клиента. Этот переключатель администратора будет оставаться доступным в течение шести месяцев, по истечении которого управление состоянием Granular перейдет в режим общей доступности (GA), что означает доступность для всех операторов. Чтобы продолжить использование WFO Webex, выключите переключатель администратора в Control Hub.

Обработка вызовов и взаимодействий

При подключении вызова по каналу телефонии состояние оператора изменяется на зарезервировано. После предложения или подключения заявленные изменения на Вовлечено.
Во время взаимодействия с телефонией оператор остается доступным по другим каналам, что позволяет одновременную обработку взаимодействий в чате, электронной почте или социальных сетях.
После завершения вызова оператор переходит в состояние завершения, связанное с телефонией, во время которого завершается взаимодействие.
По завершении завершения и выбора кода завершения оператор возвращается в состояние доступности телефонии с таймерами, отражающими время, проведенное в каждом состоянии.

Обработка нескольких каналов чата

Операторы могут управлять несколькими сеансами чата одновременно с четкими переходами состояния, отражающими вовлеченность и фазы завершения. Например, предположим, что у оператора есть профиль мультимедиа, который позволяет использовать три параллельных канала чата. Эта конфигурация позволяет оператору одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами чата. После принятия первого чата состояние канала чата оператора изменяется на Вовлечено, и система указывает, что один из трех доступных сеансов чата используется. При поступлении и принятии второго запроса на чат оператор теперь обрабатывает два чата одновременно, а канал чата отображает вовлеченность и использование двух из трех сеансов чата.

После завершения взаимодействий в чате оператор переходит в состояние поствызова на канале, в котором произошло взаимодействие. Состояние поствызова указывает, что оператор выполняет задачи после чата, такие как примечания к журналу или обновление записей.
Система отображает преобладающее или развернутое состояние в виде поствызова, если других активных взаимодействий не существует.
Таймер показывает, как долго оператор находится в состоянии завершения, предоставляя супервизорам и операторам видимость времени обработки после взаимодействия.

Состояния простоя и перехода, находящиеся на рассмотрении

Операторы могут установить для себя состояния ожидания простоя (например, ожидание обеда), когда они по-прежнему взаимодействовали или завершали работу на канале.
Это состояние рассмотрения указывает на намерение оператора перейти в режим простоя после завершения текущего взаимодействия.
После бездействия оператор не будет получать новые контакты ни в одном канале, но будет оставаться видимым во время работы в текущем канале, пока не будет завершено завершение работы.
При наведении указателя мыши на состояние отображается состояние ожидания и время, прошедшее с момента установки намерения в режиме ожидания.

Если вы находитесь в состоянии «Доступен» или «Свободен» без активных разговоров, супервизор может выйти из системы.

WebRTC и рабочий стол на основе браузера

Рабочий стол оператора WXCC основан на браузере и поддерживает WebRTC, поддерживая связь между каналами в режиме реального времени.
Поддерживаемые браузеры включают Chrome, Firefox и Edge, обеспечивающие широкую совместимость.
Архитектура WebRTC облегчает прямое взаимодействие и обработку мультимедиа, повышая качество вызовов и оперативность рабочего стола.

Оптимизация поведения RONA (звонок без ответа)

RONA происходит, когда вы не принимаете голосовой вызов, чат, электронную почту или запрос на разговор в социальной сети в течение периода времени, заданного администратором. При возникновении RONA запрос контакта возвращается в очередь, а состояние оператора автоматически меняется с «Доступен» на «Свободен».

Обработка RONA оптимизирована за счет выделения эффекта на определенный канал, в котором произошел отказ от ответа. Например, если оператор пропускает телефонный вызов без настройки режима ожидания, состояние канала телефонии изменится на режим ожидания. Оператор остается доступным в других каналах, таких как чат или электронная почта, минимизируя прерывания работы и поддерживая баланс рабочей нагрузки. Это специфическое для канала поведение RONA повышает эффективность операторов и видимость супервизоров.

В дополнение к этим причинам простоя, которые можно выбрать вручную, система может автоматически установить состояние "Простоя с определенными причинами" (коды простоя) из-за различных условий, включая непринятие контактов, проблемы устройств или системные ошибки (например, "Недопустимый_номер" или "Ошибка_канала"). Полный список этих состояний, назначенных системе, и действий, которые можно предпринять, см. в разделе Системные назначенные состояния оператора и условия ошибки (коды простоя) ниже в этой статье.

Во время взаимодействия с клиентом можно выбрать причину состояния ожидания. Например, этот параметр можно выбрать во время сеанса чата с клиентом или при ответе на сообщение электронной почты. Чтобы узнать больше о причине состояния ожидания, обратитесь к контролеру.

Усовершенствованный процесс входа с проверкой ввода сокращает повторения RONA за счет предотвращения входа с недействительными или неназначенными номерами набора или добавочными номерами.
Максимальное время принятия запроса на голосовой вызов составляет 18 секунд, а также 30 секунд для запроса на цифровой канал (чат, электронная почта или обмен сообщениями в социальной сети). Их можно настроить администратором. Дополнительную информацию см. в разделе Управление таймаутами RONA.

Администратор настраивает максимальное время, доступное для принятия входящего запроса из любого канала. Если настроенное максимальное время истекает, происходит RONA и запрос возвращается в очередь, если вы не примете его в течение указанного времени.

При возникновении RONA появляется всплывающее окно со следующими параметрами.

Go To Idle При нажатии этой кнопки ваше состояние будет изменено на причину ожидания по умолчанию, настроенную администратором.
Go To Available Если щелкнуть этот параметр, ваше состояние будет изменено соответствующим образом. Доступное состояние указывает на то, что вы готовы принимать и отвечать на запросы контактов, перенаправленные на вас.

Вы не можете изменить свое текущее состояние на RONA вручную.

Чтобы принять голосовой вызов, чат, электронную почту или запрос на разговор в социальной сети, необходимо изменить состояние на Available вручную.

Если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера, будет отображено всплывающее уведомление о RONA. Дополнительные сведения см. в разделе Требования к системе для Webex Contact Center.

System-assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes)

Помимо состояний "Доступен", настраиваемых администратором и состояний "В режиме ожидания", система может автоматически назначать определенные состояния "В режиме ожидания", часто называемые вспомогательными кодами режима ожидания (Aux Codes). Эти состояния имеют решающее значение для понимания причин, по которым контакты могут не быть доставлены, в том числе различные условия ошибок, системные проблемы (например, сбои сети или недействительные конфигурации), а также ситуации, когда контакт не был принят. В таблице ниже приведен полный список этих состояний, назначенных системой, их описаний и немедленных действий, которые можно предпринять для управления вашей доступностью или устранения лежащей в основе проблемы. В этом разделе непосредственно рассматриваются сценарии, такие как сбой в работе Webex Calling, влияющие на состояние оператора, благодаря чему вы знаете, в каком состоянии вы находитесь и какие шаги необходимо предпринять.

Бездействие В Коде	Описание	Сведения о всплывающем окне
Оператор_Занят	Указывает, что ваше устройство занято, что предотвращает доставку вызова.	Появится сообщение с уведомлением пользователя о том, что устройство занято. Состояние доступности изменяется на `Idle`и пользователь может выбрать `Set as Available` или `Cancel`.
Оператор_отклонен	Указывает на то, что вы отклонили предложенный вам контакт, поскольку при получении контакта вы занимаетесь другой активностью.	Отобразится сообщение с уведомлением пользователя об отклонении контакта. Состояние доступности изменяется на `Idle`и пользователь может выбрать `Set as Available` или `Cancel`.
Оператор_недоступен	Указывает, что устройство, связанное с набираемым номером, не в сети или недоступно.	Отобразится сообщение с уведомлением пользователя о пропущенном вызове, поскольку набираемый номер не связан с устройством. Состояние доступности изменяется на `Idle`и пользователь может выбрать `Set as Available` или `Cancel`.
RONA	Указывает на то, что вы не ответили при доставке вызова, что приводит к истечению времени ожидания по истечении настроенного таймера RONA.	Отобразится сообщение с уведомлением о пропущенном вызове. Состояние доступности изменяется на `Idle`и пользователь может выбрать `Set as Available` или `Cancel`.
Сбой_канала	Указывает на временные проблемы, такие как сбои сети или неизвестная ошибка, препятствовавшая доставке вызова. В этих случаях система попытается выполнить вызов еще три раза. Если все попытки не удаются, оператору задается состояние "Ожидание".	Отобразится сообщение, уведомляющее пользователя о неожиданном событии. Состояние доступности изменяется на `Idle`и пользователь может выбрать `Set as Available` или `Cancel`.
Недопустимый_номер	Указывает, что номер набора, с которым выполнен вход, недействителен. Обновите номер набора в своем профиле, прежде чем изменить состояние на Available.	Отобразится сообщение с уведомлением пользователя о том, что набранный номер недействителен, и с предложением обновить его в профиле.

Состояние синхронизированного оператора будет отображаться, если администратор настроил соединитель Microsoft Teams для вашей организации и включил синхронизацию состояния доступности. Если эта функция активна, на рабочем столе может быть отображено сообщение "Ваше состояние изменено на <state name> из-за синхронизации состояния с инструментом для совместной работы." Это сообщение указывает на то, что рабочий стол Webex Contact Center автоматически обновляет ваше состояние оператора для отражения вашего состояния доступности в интегрированном приложении для совместной работы (например, Microsoft Teams). Это обеспечивает согласованность между платформами связи.

В вашем профиле пользователя отображается состояние соединителя Microsoft Teams и синхронизация состояния доступности. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о своем профиле пользователя.

При первом входе в систему может произойти задержка до 40 минут, прежде чем начать синхронизацию. Эта задержка не влияет на операции операторов. Кроме того, может потребоваться задержка до 12 секунд для синхронизации состояния доступности в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Если после входа в систему WebRTC отключается, на аватаре профиля отобразится пиктограмма предупреждения или сообщение с предупреждением о проблеме с подключением. Чтобы предотвратить маршрутизацию голосовых вызовов, которые не могут подключиться, система отключает параметр Установить как доступный (все каналы) (или переключатель Все). Система восстанавливает вашу возможность настроить себя доступным во всех каналах только после успешного повторного подключения WebRTC.

Если WebRTC отключается во время активного сеанса, система выполняет следующие действия для обеспечения надлежащей маршрутизации вызовов:

Если в данный момент в голосовом канале вы «Доступен», система автоматически переключит ваше голосовое состояние на Ожидание. Система отключает как параметр "Установить как доступный (все каналы)" и отдельный переключатель Голос. Эти выбранные параметры будут отключены до успешного повторного подключения WebRTC.
Если используется профиль мультимедиа, который включает только голосовой канал, система отключает выбор "Доступен" в простом селекторе доступности до повторного подключения WebRTC.

В таблице ниже приводится сводная информация о некоторых других доступных состояниях.

State	Описание
Зарезервирован	В этом состоянии система выбирает оператора для взаимодействия и предлагает запрос (входящий или исходящий). Это временное состояние и оно длится только до тех пор, пока оператор не примет запрос, не отклонит его или не истечет время ожидания предложения. Для операторов кампании, зарезервированных вызовом, в голосовом канале отображается состояние "Зарезервировано", а не "Вовлечено".
Завершение	Оператор выполняет задачи после взаимодействия, такие как ввод примечаний или обновление записей клиентов. После выполнения этих задач оператор автоматически переходит в состояние Доступен при условии, что он еще не обрабатывает другое взаимодействие в этом же канале. В многосторонних конференциях для целей отчетности существует режим "Wrapup-Assist". Этот режим специфичен для сценариев работы с несколькими участниками и не считается стандартным состоянием оператора.
Взаимодействовавшие другие	В настоящий момент оператор занят взаимодействием в другом канале, и его профиль мультимедиа не позволяет ему принимать новые запросы в этом канале. Это состояние действует по-разному в зависимости от профиля, назначенного оператором. Эксклюзивный профиль: Оператор одновременно обрабатывает только один канал мультимедиа. Например, если оператор взаимодействует с сообщением электронной почты, система помечает его как "Взаимодействовал" для сообщения электронной почты, а "Взаимодействовал с другими" для голосовой связи, чата и социальных сетей. Смешанный профиль в режиме реального времени: Оператор одновременно обрабатывает только один канал в режиме реального времени (голосовая связь или чат), но может обрабатывать другие мультимедиа одновременно. Например, если оператор взаимодействует с контактом чата, система помечает его в голосовом канале как "Взаимодействовал другой".

Если выбрать состояние ожидания во время взаимодействия или завершения, система переводит вас в режим "Ожидание простоя". Затем система немедленно прекращает маршрутизацию новых взаимодействий на этот определенный канал. После завершения заключительного взаимодействия и завершения любой поствызованной работы система автоматически переводит вас в выбранное состояние ожидания. Однако для неголосовых каналов (чат, электронная почта и социальные сети) можно напрямую задать состояние Не готов, даже если в этом типе мультимедиа все еще есть активные взаимодействия.

Переходы состояний оператора

В таблице ниже приведена сводная информация о различных переходах состояния оператора для каждого типа канала.

State	Выполнено переход на	Описание
Подготовка сводки	Доступно	По завершении процесса завершения состояние оператора переходит в состояние "Доступен".
Подготовка сводки	Режим ожидания	По завершении процесса завершения состояние оператора переходит в режим ожидания (ожидание-ожидание).
Доступно	ВовлеченоДругое	В настоящее время оператор взаимодействует с другим типом канала, что предотвращает его доступность в этом типе канала.
Доступно	Выход из системы выполнен	Оператор выходит из системы.
ВовлеченоДругое	Доступно	Взаимодействие, вызывающее завершение состояния EngagedOther.
	Режим ожидания	Оператор задает состояние простоя в EngagedOther.

Состояния голосовых вызовов

Это состояния, которые система назначает вам в зависимости от канала, через который вы общаетесь, например состояния голосовой связи (управление вызовами), электронной почты или чата. Они отображаются на панели управления взаимодействием. Например, если вы помещаете вызов клиента в режим удержания, на панели управления взаимодействием отображается состояние вызова в режиме удержания, когда вы помещаете вызов клиента в режим удержания.

В зависимости от ваших взаимодействий с вызывающим абонентом (клиентом) или другим оператором система назначает следующие состояния голосовых вызовов:

Ringing— указывает, что всплывающее окно входящего вызова отображается.
Call on Hold— указывает на то, что вы поместили клиента в режим удержания.
Consult Requested— указывает на то, что вы инициировали консультативный вызов.
Consulting— указывает, что вы консультируетесь с другим оператором.
Consult on Hold— указывает на то, что вы поместили консультируемого оператора в режим удержания.
ConferenceУказывает на трехстороннюю связь между вами, клиентом и другим оператором.
Wrap-UpУказывает на то, что вы завершили голосовой вызов с клиентом.

Состояния электронной почты и чата

Система инициирует состояния запросов чата и электронной почты, которые изменяются по мере общения.

Email state

Wrap-upУказывает на то, что сообщение электронной почты с клиентом завершено.

Chat and social channel states

Ниже приведены состояния запросов чата и каналов социальных сетей:

Conference Requested— указывает, что вы начали конференц-чат.
ConferenceУказывает на трехстороннюю связь между вами, клиентом и другим оператором.
Wrap-upУказывает на то, что вы завершили чат или разговор в социальной сети с клиентом.

Таймеры состояния и подключения

Для всех каналов настольного ПК отображаемые таймеры делятся на следующие категории: таймеры состояния, простоя и подключенные.

Таймеры штата

Таймер состояния отображается в поле состояния доступности и указывает, как долго вы находились в текущем состоянии. Эти таймеры настроены для следующих экземпляров: available, RONA и всех состояний ожидания, настроенных администратором.

При изменении состояний таймер сбрасывается на 00:00 (например, из доступного в любое состояние ожидания в раскрывающемся списке состояний).

Состояния простоя

Если вы находитесь в состоянии ожидания и переключитесь на другое состояние ожидания, таймер отображает время текущего состояния ожидания и общее время, проведенное в состоянии ожидания. Например, если вы находитесь в состоянии ожидания в течение 10 мин, а затем принимаете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в течение 20 мин, таймер будет отображаться как 20:00/30:00.

Таймеры подключения

При принятии запроса на взаимодействие с помощью телефона, чата, электронной почты или социальных сообщений в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.

Наряду с таймером подключения на панели управления взаимодействием отображается другой таймер, зависящий от состояния системы и продолжения обсуждения. Например, когда вы помещаете вызов на удержание, таймер отображает время удержания рядом с Consult on Hold условие.

На панели истории взаимодействия оператора отображается общая продолжительность вашего соединения с клиентом, включая время от начала контакта до завершения связи. Например, если вы участвуете в разговоре с клиентом и консультируетесь с другим оператором до завершения взаимодействия, время подключения учитывается как продолжительность соединения с клиентом, так и время, затраченное на консультирование с другим оператором.

Вариант использования	Состояние доступности в представлении	Таймер	Комментарии
IdleСостояние по умолчанию при входе в систему.	Режим ожидания	00:00	н/д
Idle to Idle— При изменении вручную на другие состояния простоя. Например, от простоя до обеденного перерыва.	Новое состояние ожидания (обеденный перерыв)	00:00/00:00	Предположим, что вы находитесь в состоянии ожидания 10 мин, а затем принимаете обеденный перерыв (настроенное состояние ожидания) 20 мин. Затем таймер отображается как 20:00/30:00.
Idle to AvailableПереключитесь вручную на получение запросов контактов в зависимости от емкости канала.	Доступно	00:00	Чтобы принять любые запросы на вызовы, чат, электронную почту или обмен сообщениями в социальной сети, необходимо установить состояние "Доступен".
Available to Engaged— переключается автоматически при принятии запроса на контакт.	Разговаривает	Нет таймера	После принятия запроса на контакт доступное состояние передает метку "Взаимодействие".
Engaged to IdleПереключение вручную на любое состояние простоя, чтобы не принимать запросы о контактах во время взаимодействия с клиентом.	Разговаривает	Нет таймера	Можно установить состояние "Ожидание", если во время взаимодействия с клиентом не нужно получать запросы на входящий вызов, чат, электронную почту или обмен сообщениями в социальной сети. Если во время взаимодействия с клиентом вы выберете вариант перехода в любое состояние простоя, пиктограмма вовлеченной метки будет изменена из Engaged in the Available state – Engaged in the Idle state.
Engaged to Available— переключается автоматически по завершении взаимодействия.	Доступно	00:00	Отображает общее время, которое включает в себя время, доступное для принятия запроса контента, время, прошедшее с момента принятия запроса до окончания взаимодействия (таймер подключения) и время завершения выполнения.
Idle to Available: взаимодействовавший	Разговаривает	Нет таймера	Если администратор определил Agent Available After Outdial как Да, после завершения исходящего вызова ваше состояние будет установлено как доступное, даже если исходящий вызов был совершен в состоянии ожидания.
Idle to Idle: взаимодействовавший	Разговаривает	Нет таймера	Если администратор определил Agent Available After Outdial как Нет, после завершения исходящего вызова ваше состояние будет задано как "Ожидание".
Engaged to RONA— переключается автоматически, если вы не приняли запрос на контакт в течение указанного времени.	Разговаривает – RONA	Разговаривает – Нет таймера RONA—00:00	Необходимо принять меры в отношении Redirection on No Answer (RONA) всплывающее окно, и таймер состояния начинается с 00:00. Например, предположим, что вы находитесь в состоянии доступности в течение 2 мин, а запрос на голосовой вызов принят. В течение 5 минут во время взаимодействия с клиентом вы получите запрос на контакт по электронной почте. Если вы не примете запрос по электронной почте в течение указанного времени, отобразится всплывающее окно RONA. Можно выбрать Go To Idle или Go To Available. При выборе любого из вариантов таймер состояния начинается с 00:00.

Системное время должно быть синхронизировано с сетевым временем для правильного отображения таймера состояния оператора, таймера подключения запроса контакта и таймера завершения контакта.

Состояния отслеживания во время вызова

Мониторинг во время вызова позволяет отслеживать операторов, которые находятся на телефоне, с клиентами при входе в систему в качестве контролера. Состояние мониторинга во время вызова меняется в зависимости от действий во время вызова.

Мониторинг во время вызова не поддерживается на рабочем столе.

Система устанавливает следующие состояния отслеживания во время вызова:

MonitoringЭто указывает на то, что мониторинг во время вызова начат или возобновлен, и отображается только в том случае, если мониторинг во время вызова успешно выполнен.
Monitoring PausedЭто означает, что мониторинг во время вызова приостановлен и отображается только в том случае, если мониторинг во время вызова приостановлен и не выполнен успешно.

Дополнительную информацию см. в разделе Отслеживание операторов во время вызова.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.