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初期状態の可視性

• エージェントはアイドル状態で起動し、テレフォニーチャネルの状態がデスクトップに目立つように表示されます。
• 他のチャンネルの状態（チャット、メール、ソーシャル）も表示され、各状態にカーソルを合わせると、4つのチャンネルタイプすべての現在のステータスと期間が表示されます。
• システムはタイマーとコード（たとえば、アイドル状態の「ランチ」）を使用して、エージェントが特定の状態にあった時間をチャネルごとに追跡します。

空き状況を設定する

• エージェントは、すべてのチャネルで同時に対応できるように設定できます。これにより、各チャネルのタイマーがリセットされます。
• また、エージェントは特定のチャネルのみで空き時間を設定することもできます。たとえば、アイドル状態のまま電話でのみ対応できるようにしたり、チャット、メール、ソーシャルチャネルで昼食時にのみ対応できるようにしたりできます。
• このように選択的に利用できるため、エージェントは対応する準備ができているチャネルでのみ連絡先を受け取ることができます。

チャンネル固有の空き状況を管理します

すべてのメディアタイプに単一のグローバルステートを適用するのではなく、特定のチャンネルの空き状況を個別に、きめ細かいレベルで管理できるようになりました。

• すべて —このトグルを使って、割り当てられたすべてのチャンネルで一度に使用可能または利用不可にします。
• 音声 —電話の着信を受信または拒否するように切り替えます。
• チャット、メール、ソーシャル—これらのスイッチを切り替えて、特定のデジタルメディアでのプレゼンスを管理します。 たとえば、チャットやメールは利用できても、音声通話には利用できない場合があります。
• 状態ステータス：各チャンネルは現在の状態を表示します（たとえば、「状態：デフォルト」）。 これは、その特定のチャンネル用に管理者が設定した状態を指します。 チャンネルをオンに切り替えると、設定されたデフォルトルーティングに基づいて、その特定のメディアタイプのリクエストを受け取ります。

[適用] をクリックして変更を有効にします。 これにより、インタラクションの処理中に誤って状態を切り替えることがなくなります。

通話とインタラクションの処理

• 電話チャネルで通話がつながっていると、エージェントの状態は予約済みに変わります。 オファーが出るか、接続されると、表示が「利用中」に変わります。
• テレフォニーエンゲージメント中も、エージェントは他のチャネルでも対応できるので、チャット、電子メール、ソーシャルインタラクションを同時に処理できます。
• 通話が完了すると、エージェントはテレフォニー特有のラップアップ状態に入り、その間に対話を終了します。
• ラップアップが完了してラップコードを選択すると、エージェントは電話で対応可能な状態に戻り、各州で費やした時間を反映したタイマーが表示されます。

複数のチャットチャネルの処理

エージェントは、エンゲージメントとラップアップフェーズを反映した明確な状態遷移で、複数のチャットセッションを同時に管理できます。 たとえば、3つの同時チャットチャネルを許可するマルチメディアプロファイルを持つエージェントを考えてみましょう。 この設定により、エージェントは複数の顧客と同時にチャットすることができます。 最初のチャットを承諾すると、エージェントのチャットチャネルの状態が「対応中」に変わり、3つのチャットセッションのうちの1つが使用中であることがシステムに表示されます。 2回目のチャットリクエストが届いて受け入れられると、エージェントは2つのチャットを同時に処理するようになり、チャットチャネルには3つのチャットセッションのうち2つのチャットセッションのエンゲージメントと使用状況が表示されます。

• チャットインタラクションが完了すると、エージェントはインタラクションが行われたチャネルでラップステートに入ります。 ラップステートは、エージェントがメモの記録や記録の更新などのチャット後のタスクを実行していることを示します。
• 他にアクティブなインタラクションがない場合、システムは優勢状態またはロールアップ状態をラップとして表示します。
• タイマーは、エージェントがラップ状態にあった時間を示し、スーパーバイザーとエージェントがインタラクション後の処理時間を可視化します。

保留中のアイドル状態と遷移

• エージェントは、まだ作業中やチャンネルのまとめ中に、待機状態（たとえば、ランチ待ちなど）に自分自身を設定できます。
• この保留中のステータスは、エージェントが現在の対話を完了した後にアイドル状態に移行する意思があることを示しています。
• エージェントは、アイドル状態になるとどのチャネルでも新しい連絡先を受信しませんが、ラップアップが終了するまで現在のチャネルで作業中と表示されます。
• 州にカーソルを合わせると、保留状態と、アイドルインテンションが設定されてからの経過時間が表示されます。

WebRTCとブラウザベースのデスクトップ

• WXCCエージェントデスクトップはブラウザベースでWebRTC対応で、チャネル間のリアルタイム通信をサポートします。
• サポートされているブラウザにはChrome、Firefox、Edgeがあり、幅広い互換性を確保しています。
• WebRTCアーキテクチャにより、直接通信やメディアハンドリングが容易になり、通話品質とデスクトップの応答性が向上します。

RONA（リング・ノー・アンサー）の行動最適化

RONAは、管理者が指定した時間内に、音声通話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを受け付けない場合に発生します。 RONAが発生すると、連絡先のリクエストはキューに戻され、エージェントのステータスは自動的に「利用可能」から「待機中」に変わります。

RONA処理は、無応答が発生した特定のチャネルへの影響を分離することによって最適化されます。 たとえば、エージェントがアイドル状態にならずに電話に出られなかった場合、テレフォニーチャネルの状態だけがアイドル状態になります。 エージェントはチャットやメールなどの他のチャネルでも引き続き対応できるため、中断を最小限に抑え、ワークロードのバランスを維持できます。 このチャネル固有のRONA動作は、エージェントの効率とスーパーバイザーの可視性を高めます。

手動で選択できるこれらのアイドル理由に加えて、連絡先の受け付け不可、デバイスの問題、システムエラー（「Invalid_Number」や「Channel_Failure」など）など、さまざまな条件により、システムが特定の理由（アイドルAuxコード）で状態を自動的にアイドル状態に設定することがあります。 これらのシステムが割り当てた状態と実行できるアクションの包括的なリストについては、この記事の後半の「システムが割り当てたエージェントの状態とエラー条件（アイドルAuxコード）」セクションを参照してください。

顧客とのやり取り中に、アイドル状態の理由を選択できます。 たとえば、顧客とのチャットセッション中やメールメッセージに返信するときにこのオプションを選択できます。 どのアイドル状態の理由を使うべきかについて詳しくは、上司に問い合わせてください。

管理者は、任意のチャネルからのリクエストを受け入れる最大時間を設定します。 設定された最大時間が経過すると、RONAが発生し、指定された時間内にリクエストを受け付けない場合、リクエストはキューに戻されます。

RONAが発生すると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

• Go To Idle —これをクリックすると、状態は管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に変わります。

• 利用可能に移動 —これをクリックすると、それに応じて州が変わります。 利用可能な状態は、あなたに送信された連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。

システムが割り当てたエージェントの状態とエラー条件（アイドルAUXコード）

手動で選択できる「使用可能」状態や管理者が設定した「アイドル」状態以外に、システムは特定の「アイドル」状態（アイドル補助コード（Auxコード）と呼ばれることが多い状態を自動的に割り当てることができます。 これらの状態は、さまざまなエラー状態、システムの問題（ネットワーク障害や無効な構成など）、または連絡を受け付けなかった状況など、連絡先が配信されなかった理由を理解するために重要です。 以下の表は、システムが割り当てたこれらの州、その説明、および空室状況を管理したり、根本的な問題に対処したりするためにすぐに実行できるアクションの包括的なリストです。 このセクションでは、Webex Callingエージェントの状態に影響する停電などのシナリオを直接扱い、現在の状態と実行すべき手順を把握できるようにします。

その他の利用可能な州のいくつかは、以下の表にまとめられています：

現在従事中またはラップアップ中にアイドルステータスを選択すると、システムは「待機中」モードになります。 その後、システムは、新しいインタラクションをその特定のチャネルにルーティングすることをすぐに停止します。 最後のやりとりが終わり、後処理が完了すると、システムは自動的に選択したアイドル状態に移行します。 ただし、音声以外のチャネル（チャット、メール、ソーシャル）では、そのメディアタイプでまだアクティブなインタラクションがあっても、状態を「受信不可」に直接設定できます。

ステートタイマー

状態タイマーは空き状況フィールドに表示され、現在の状態がどのくらい続いているかがわかります。 これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者が設定した任意のアイドル状態で実行されるように設定されています。

アイドル状態

アイドル状態で、別のアイドル状態に切り替えると、タイマーには現在のアイドル状態にある時間とアイドル状態だった全体の時間が表示されます。 たとえば、10分間アイドル状態だった後、昼休み（アイドル状態に設定）を20分間行うと、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続タイマー

電話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージでのやりとりのリクエストを受け入れると、リクエストの横のタスクリストウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されているタイマーの他に、インタラクションコントロールペインには、システムの状態とディスカッションの進め方に応じて別のタイマーが表示されます。 たとえば、通話を保留にすると、タイマーは「保留相談」条件の横に保留時間を表示します。

エージェントの対話履歴ペインには、連絡の開始から通信が終了するまでの時間を含む、お客様との接続の合計時間が表示されます。 たとえば、顧客と会話をしていて、対話を終了する前に別のエージェントと相談した場合、接続時間は、顧客とのつながりの持続時間と、他のエージェントとの相談に費やした時間の両方を考慮します。