エージェントの状態を理解する

すべての電話会話とデジタル チャネルに対してデスクトップに表示されるエージェントの状態は次のとおりです。

応答可能

この状態は、コンタクト リクエストの送信に応じて準備ができており、それを受け入れることができることを示します。ログインした後、ドロップダウン メニューからこの状態を選択します。 A は利用可能状態を表します。

アイドル

この状態は、ログインしているが、ルーティングされた要求を受け入れる準備ができていないことを示します。 ログイン時の状態はアイドルです。 アイドル状態を表します。

必要に応じて、管理者は追加のアイドル状態の理由を設定できます。 たとえば、ミーティング、トレーニング、またはランチブレイクのためにオフラインにする必要がある場合、ドロップダウンリストからそのアイドル状態の理由のオプションを選択することで、これを反映するように状態を変更できます。

顧客との対話中に、アイドル状態の理由を選択できます。 たとえば、顧客とのチャットセッション中、またはメールメッセージに応答するときに、このオプションを選択できます。 使用するアイドル状態の理由の詳細については、スーパーバイザーに連絡してください。

Redirection on No Answer (RONA)

この状態は、管理者が指定した期間内に音声通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを承諾しなかったことを示します。 発信要求はキューに戻され、エージェントの状況が対応可能 から RONA に変わります。 A は RONA 状態を表します。

管理者は、任意のチャネルからの受信リクエストを受け入れる最大時間を設定します。 構成された最大時間が 8 秒を超える場合、ポップオーバーのアクション ボタンは、状態が RONA に変わる前に 5 秒間点滅し、指定された時間内に受け入れない場合、リクエストはキューに戻されます。

以下の状況では、システムは新しいコンタクト要求をあなたに配信することができません:

• 利用可能 状態の間はリクエストに対する応答がありません。

• 提供されたダイヤル番号または内線番号が正しくありません。

状態が RONA に変わると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

• アイドル に進む [アイドル] をクリックすると、状態が RONA から管理者が設定した既定のアイドル状態に切り替わります。

• 対応可能に移動 —[対応可能] に移動 対応可能をクリックすると、状態が RONA から変更されます。 利用可能状態は、自分にルーティングされたコンタクトリクエストを承諾して応答する準備ができていることを示します。

ネットワーク、電話、またはデバイスの問題により着信コールのリクエストが届かない場合、状態は RONA に設定されます。 これに対処するには、ポップオーバー上の [ アイドルに移動 ] をクリックし、管理者に連絡して調査を依頼してください。

対応中（Engaged）

[対応中（Engaged）] ラベルには、ビジー状態で顧客と接続されていることが示されます。 連絡先のリクエストを承諾すると、[ 利用可能] 状態 () エンゲージメント済み ラベル ().

顧客との対話中に、アイドル状態に変更することを選択した場合、エンゲージ ラベルのアイコンは から (従事状態で [対応可能]) に (アイドル状態で使用)。

インタラクションにリンクされている接続タイマーは、 [空き状況 ] フィールドではなく、[インタラクション] コントロール ペインに表示されます。 インタラクションが完了すると、状態とタイマーの両方が表示されます。

利用可能状態でエンゲージしているとき () を使用しない場合でも、チャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。

これらの状態は、音声 (通話コントロール)、メール、チャットの状態など、通信するチャネルに基づいてシステムによって割り当てられます。 これらは、インタラクション コントロール ペインに表示されます。 たとえば、顧客との通話を保留にしている場合、インタラクション コントロール ペインには、顧客との通話を保留にしているときに保留状態の通話が表示されます。

発信者 (顧客) または他のエージェントとの対話に基づいて、システムは次の音声コールの状態を割り当てます。

• 呼び出し中- 着信ポップオーバーが表示されていることを示します。

• 保留中の通話- 顧客を保留にしたことを示します。

• 要求された相談- コンサルト コールを開始したことを示します。

• コンサルティング- 他のエージェントと相談していることを示します。

• 保留中の問い合わせ- 相談しているエージェントを保留にしたことを示します。

• 電話会議- あなた、顧客、および他のエージェント間の 3 者間コミュニケーションを示します。

• まとめ- 顧客との通話が終了したことを示します。

システムがチャットを開始し、リクエストの状態メールを送信します。これらの状態は通信するにつれて変化します。

メールの状態

• まとめ- 顧客とのメール通信を終了したことを示します。

チャットとソーシャル チャネルの状態

チャットおよびソーシャルチャネルのリクエスト状態を以下に示します。

• 電話会議が要求されました- 電話会議を開始したことを示します。

• 電話会議—あなた、顧客、および別のエージェント間の 3 者コミュニケーションを示します。

• まとめ- 顧客とのチャットまたはソーシャル メッセージングの会話が終了したことを示します。

すべてのデスクトップ チャネルについて、表示されるタイマーは、状態、アイドル、および接続済みタイマーのカテゴリに分類されます。

状態タイマー

状態タイマーは、[空き状況] フィールドに表示され、現在の状態でいる時間を示します。 これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者が設定したアイドル状態のインスタンスの間、実行するように設定されています。

タイマーは、状態を変更すると 00:00 にリセットされます (たとえば、状態ドロップダウンリストで [対応可能] から [アイドル] 状態に変更した場合)。

アイドル状態

アイドル状態から別のアイドル状態に切り替える場合、タイマーは現在のアイドル状態の時間とアイドル状態での合計時間を表示します。 たとえば、アイドル状態が 10 分間あり、その後 20 分間お昼休み (アイドル状態に設定) に入ると、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続済みタイマー

電話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングのインタラクションの要求を承認すると、タスク リスト ウィンドウの要求のとなりにタイマーが表示されます。

対話コントロール ペインには、接続済みタイマーと共に、システムの状態とあなたのディスカッションの進め方に応じた別のタイマーが表示されます。 たとえば、通話を保留にすると、タイマーでは保留中のコンサルト の横に保留時間が表示されます。

エージェントの対話履歴ペインには、顧客との接続時間の合計が表示されます。これには、連絡の開始から通信が終了するまでの時間が含まれます。 たとえば、顧客との会話で従事している後、対話を終了する前に別のエージェントと相談する場合、接続時間には、顧客との接続時間と他のエージェントとの相談に費やした時間の両方が含まれます。

使用事例	空き状況の表示	タイマ	注
アイドル—ログイン時のデフォルトの状態です。	アイドル	00:00	該当なし
アイドルからアイドル—他のアイドル状態に手動で変更するとき。 たとえば、アイドル状態からランチブレイクまでです。	新しいアイドル状態 (ランチ ブレイク)	00:00/00:00	アイドル状態が 10 分間あり、それから 20 分間の昼休み (アイドル状態が構成されている) を取るとします。 その後、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。
アイドルから対応可能—チャネル容量に応じてコンタクトリクエストの受信を手動で切り替えます。	応答可能	00:00	通話、チャット、メール、ソーシャル メッセージングの会話の要求を承諾するには、状態を [対応可能] に設定する必要があります。
受付中から参加 : コンタクトのリクエストを承認すると、自動的に切り替わります。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	コンタクトのリクエストを承諾すると、対応可能の状態が [使用中] のラベルに切り替わります。
エンゲージからアイドル—手動でアイドル状態に切り替えると、顧客との対話中に連絡要求を受け付けなくなります。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	顧客との対話中に通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求を受信したくない場合は、状態を [アイドル] に設定できます。 顧客との対話中に、アイドル状態への変更を選択した場合、エンゲージ ラベルのアイコンが 対応可能でエンゲージ から </ アイドル状態で使用されます。
対応 から対応可能 —あなたのインタラクションが終了すると自動的に切り替わります。	応答可能	00:00	合計時間を表示します。コンテンツのリクエストを承諾した時点での利用可能時間、リクエストを承諾してからインタラクション (接続タイマー) が終了するまでの経過時間、およびラップアップ時間が含まれます。
アイドル状態から使用可能: 待機中	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者が [ アウトダイヤル後に利用可能なエージェント はい] として定義している場合、アウトダイヤルコールの終了後、自分の状況はアイドル状態でアウトダイヤル コールを行った場合でも、応答可能として設定されません。
アイドルからアイドル : エンゲージ	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者が [ アウトダイヤル後に対応可能なエージェント いいえ] を定義している場合、アウトダイヤルコールの終了後、自分の状況は「アイドル状態に設定します。
RONA への接続: 指定した時間内に連絡先のリクエストを承諾しない場合、自動的に切り替わります。	対応中から RONA（Engaged to RONA）	対応中（Engaged）：タイマーなし（No timer） RONA：00:00	Redirection on No Answer (RONA) ポップオーバーを処理する必要があります。状態タイマーが 00:00 から開始します。 たとえば、電話対応可能な状態が 2 分間あり、音声通話のリクエストを承認したとします。 約 5 分間の顧客との対話中に、連絡先リクエストのメールを受信します。 指定された時間内にメールリクエストを承認しない場合、RONA ポップオーバーが表示されます。 [アイドルに移動（Go To Idle）] または [応答可能に移動（Go To Available）] のいずれかを選択できます。 いずれかのオプションを選択すると、状態タイマーは 00:00 から開始します。

エージェント状態タイマーと接続された接続タイマーが正しく表示されるように、システム時刻をネットワーク時間と同期する必要があります。

通話中のモニタリングにより、スーパーバイザとしてログインして、顧客と電話をしているエージェントをモニタリングできます。 通話中のモニタリング状態は、通話に対するユーザのアクションに応じて変化します。

システムは以下の通話中監視状態を設定します。

• モニタリング—これは、通話中のモニタリングを開始または再開したことを示し、通話中のモニタリングが成功した場合にのみ表示されます。

• 一時停止中のモニタリング—通話中のモニタリングが一時停止されたことを示し、通話中のモニタリングが一時停止され、成功しなかった場合にのみ表示されます。

詳細については、 通話中のエージェントを監視するを参照してください。