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初期状態の可視性

• エージェントはアイドル状態 で始まり、テレフォニー チャネルの状態がデスクトップに目立つように表示されます。
• 他のチャネルの状態（チャット、電子メール、ソーシャル）も表示され、各状態の上にカーソルを合わせると、4 つのチャネル タイプの現在のステータスと継続時間が表示されます。
• システムは、タイマーとコード（たとえば「lunch」をアイドル状態として使用）を使用して、エージェントがチャネルごとに特定の状態にあった時間を追跡します。

空き状況を設定

• エージェントは、同時にすべてのチャネルで利用可能に 設定でき、各チャネルのタイマーをリセットできます。
• また、エージェントは、特定のチャネルでのみアベイラビリティを設定できます。たとえば、アイドル状態のまま、またはチャット、メール、ソーシャル チャネルで昼食時にのみ使用可能です。
• この選択的な可用性により、エージェントは、処理の準備が整ったチャネルでのみ連絡先を受信できます。

チャネル固有の可用性を管理

すべてのメディア タイプに単一のグローバル状態を適用するのではなく、特定のチャネルの可用性を細かく管理できるようになりました。

• [すべて ]:このトグルを使用して、割り当てられたすべてのチャネルで同時に使用可能または使用不可になります。
• [音声]:トグルして、着信コールを受信またはブロックします。
• チャット、メール、ソーシャル - これらのスイッチを切り替えて、特定のデジタル メディアのプレゼンスを管理します。たとえば、チャットと電子メールを使用できますが、音声通話では使用できません。
• 状態の状態:各チャネルは、現在の状態を表示します（たとえば、「State:デフォルト")。これは、管理者が特定のチャネルに対して設定した状態を指します。チャネルを ON に切り替えると、設定されたデフォルト ルーティングに基づいて特定のメディア タイプのリクエストを受信します。

[適用 ] をクリックして変更を有効にします。これにより、インタラクションの処理中に誤って状態を切り替えることはありません。

通話とインタラクションの処理

• コールがテレフォニー チャネルで接続されている場合、エージェントの状態は予約済み に変更されます。提供または接続されたら、エンゲージメント への変更を述べます。
• テレフォニー エンゲージメント中は、エージェントは他のチャネルで利用可能であり、チャット、電子メール、またはソーシャル インタラクションを同時に処理できます。
• コールが完了すると、エージェントはテレフォニーに固有のラップアップ状態 に入り、その間、対話を終了します。
• ラップアップが完了し、ラップコードが選択されると、エージェントはテレフォニーで使用可能な状態に戻り、タイマーは各州で費やされた時間が反映されます。

複数のチャットチャネルの処理

エージェントは、エンゲージメントとラップアップフェーズを反映した明確な状態遷移により、複数のチャット セッションを同時に管理できます。たとえば、マルチメディア プロファイルを持つエージェントが 3 つの同時チャットチャネルを許可しているとします。この設定により、エージェントは複数のチャット顧客と同時にやり取りできます。最初のチャットを承認すると、エージェントのチャットチャネルの状態がエンゲージメント に変わり、システムは、使用可能な 3 つのチャットセッションのうちの 1 つが使用中であることを示します。2 番目のチャットリクエストが到着して承認されると、エージェントは 2 つのチャットを同時に処理し、チャットチャネルには 3 つのチャットセッションのうちの 2 つのエンゲージメントと使用率が表示されます。

• チャットのインタラクションが完了すると、エージェントはインタラクションが発生したチャネルでラップ 状態になります。ラップ状態は、エージェントがメモの記録やレコードの更新などのポストチャットタスクを実行していることを示します。
• 他のアクティブなインタラクションが存在しない場合、システムは優勢またはロールアップ状態をラップとして表示します。
• タイマーは、エージェントがラップ状態になっていた期間を示します。これにより、スーパーバイザとエージェントが対話後の処理時間を可視化できます。

保留中のアイドル状態とトランジション

• エージェントは、チャット中またはチャネルでラップアップ中に保留中のアイドル状態 （たとえば、昼食を保留中）に設定できます。
• この保留状態は、現在のインタラクションが完了した後、エージェントがアイドル状態に移行することを通知します。
• エージェントはアイドル状態になると新しい連絡先を受信しませんが、ラップアップが終了するまで、現在のチャネルでの作業として表示されたままになります。
• 状態の上にカーソルを合わせると、保留中の状態とアイドル状態の意図が設定されてからの経過時間が表示されます。

WebRTC とブラウザベースのデスクトップ

• WXCC エージェント デスクトップは、ブラウザベースと WebRTC 対応で、チャネル間のリアルタイム通信をサポートしています。
• サポートされているブラウザには Chrome、Firefox、Edge があり、幅広い互換性を確保します。
• WebRTC アーキテクチャは、直接通信とメディア処理を容易にし、通話品質とデスクトップの応答性を向上させます。

RONA (Ring No Answer) 動作の最適化

RONA は、管理者が指定した時間内に音声通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを受け入れない場合に発生します。RONA が発生すると、連絡先リクエストがキューに返され、エージェントのステータスは [応答可能（Available）] から [アイドル（Idle）] に変わります。

RONA 処理は、無応答が発生した特定のチャネルに対する効果を分離することで最適化されます。たとえば、エージェントがアイドル状態を設定せずにテレフォニー コールを逃した場合、テレフォニー チャネル状態だけがアイドル状態に変わります。エージェントは、チャットや電子メールなどの他のチャネルで使用可能なままになり、中断を最小限に抑え、ワークロードバランスの維持ができます。このチャネル固有の RONA 動作は、エージェントの効率とスーパーバイザの可視性を向上させます。

これらの手動で選択可能なアイドル理由に加えて、システムは連絡先の不受信、デバイスの問題、またはシステムエラー（たとえば「Invalid_Number」または「Channel_Failure」）などのさまざまな条件のために、特定の理由（アイドルコード）で状態を自動的にアイドルに設定できます。 For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

顧客との対話中に、アイドル状態の理由を選択できます。たとえば、顧客とのチャットセッション中、または電子メールメッセージに応答するときに、このオプションを選択することができます。使用するアイドル状態の理由の詳細については、スーパーバイザに連絡してください。

管理者は、任意のチャネルからの着信要求を受け入れるために利用可能な最大時間を設定します。設定された最大時間が経過すると、RONA が発生し、指定した時間内にリクエストを受け付けない場合、リクエストはキューに返されます。

RONA が発生すると、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

• アイドルに移動 - これをクリックすると、状態が管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に変更されます。

• 利用可能に移動—これをクリックすると、それに応じて状態が変わります。応答可能な状態は、ルーティングされた連絡先要求を受け入れ、応答する準備ができていることを示します。

システム割り当てエージェントの状態とエラー状態（アイドルコード）

手動で選択可能な「使用可能」および管理者が設定した「アイドル」状態以外に、システムは、アイドル補助コード（Aux コード）と呼ばれる特定の「アイドル」状態を自動的に割り当てることができます。これらの状態は、さまざまなエラー状態、システム問題（ネットワークの障害や無効な設定など）、または連絡先を受け入れなかった状況など、連絡先が配信されなかった理由を理解するために重要です。次の表に、これらのシステム割り当て状態とその説明、および可用性を管理したり、根本的な問題に対処するために実行できる即時操作の包括的なリストを示します。このセクションでは、エージェントの状態に影響する Webex Calling の停止などのシナリオに直接対処し、自分がどのような状態にあり、どのようなステップを踏むかを把握できます。

その他の使用可能な状態は、次の表に要約されています。

現在使用中またはラップアップ中にアイドル ステータスを選択した場合、システムにより「アイドル保留中」モードになります。その後、システムは特定のチャネルへの新しいインタラクションのルーティングをすぐに停止します。最後のインタラクションを終了してラップアップ作業を完了すると、システムは自動的に選択したアイドル状態に切り替わります。ただし、音声以外のチャネル（チャット、電子メール、ソーシャル）では、そのメディア タイプでアクティブなやりとりがある場合でも、状態を受信不可 に直接設定できます。

状態タイマー

状態タイマーが [可用性（Availability）] 状態フィールドに表示され、現在の状態になっていた時間が表示されます。これらのタイマーは、これらのインスタンスに対して実行するように設定されます。使用可能、RONA、および管理者が設定したアイドル状態。

アイドル状態

アイドル状態にあり、別のアイドル状態に切り替えると、タイマーに現在のアイドル状態とアイドル状態にあった合計時間が表示されます。たとえば、10 分間アイドル状態になっていて、20 分間ランチブレイク（アイドル状態）の場合、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続タイマー

電話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングのやり取りのリクエストを受け入れると、リクエストの横にあるタスク リスト ウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されたタイマーとともに、対話コントロール ペインには、システムの状態とディスカッションの進行方法に応じて、別のタイマーが表示されます。たとえば、コールを保留にすると、タイマーに [保留中の相談（Consult on Hold）] 条件の横に保留時間が表示されます。

エージェントとの対話履歴 ペインには、コンタクトの開始から通信が終了するまでの時間を含め、顧客との接続の合計時間が表示されます。たとえば、顧客との会話に参加し、対話を終了する前に別のエージェントとコンサルティングする場合、接続時間は、顧客との接続期間と他のエージェントとのコンサルティングに費やした時間の両方をカウントします。