Razumevanje stanj agenta

Stanja posrednika, prikazana na namizju za vse telefonske pogovore in digitalne kanale, so naslednja:

Dosegljiv

To stanje označuje, da ste pripravljeni in lahko sprejmete zahteve za stik, takoj ko prispejo. Ko se prijavite, v spustnem meniju izberite to stanje. O Predstavlja razpoložljivo stanje.

Mirovanje

To stanje označuje, da ste se prijavili, vendar še niste pripravljeni sprejeti nobene preusmerjene zahteve. Vaše stanje je nedejavno, ko se prijavite. A Predstavlja stanje mirovanja.

Skrbnik lahko konfigurira dodatne razloge za stanje nedejavnosti, če je to ustrezno. Če morate na primer za sestanek, usposabljanje ali odmor za kosilo prekiniti povezavo, lahko spremenite stanje, da bo to odražalo, tako da na spustnem seznamu izberete možnost nedejavnega razloga.

Med interakcijo s stranko lahko izberete razlog za stanje mirovanja. To možnost lahko na primer izberete med sejo klepeta s stranko ali ko odgovarjate na e-poštno sporočilo. Če želite izvedeti več o tem, kateri razlog za stanje mirovanja uporabiti, se obrnite na svojega nadzornika.

Redirection on No Answer (RONA)

To stanje označuje, da niste sprejeli glasovnega klica, klepeta, e-pošte ali zahteve za pogovor v družabnih sporočilih v časovnem okviru, ki ga je določil skrbnik. Zahteva za klic se vrne v čakalno vrsto, stanje agenta pa se spremeni iz razpoložljivega v RONA. O Predstavlja državo RONE.

Skrbnik konfigurira najdaljši čas, ki je na voljo za sprejem dohodne zahteve iz katerega koli kanala. Če je konfigurirani najdaljši čas daljši od osmih sekund, interaktivni gumb v pojavnem oknu utripa pet sekund, preden se vaše stanje spremeni v RONA, zahteva pa se vrne v čakalno vrsto, če je ne sprejmete v določenem času.

Pod naslednjimi pogoji vam sistem ne more dostaviti novih zahtev za stik:

• Na zahtevo ni odgovora v razpoložljivem stanju.

• Navedena klicna številka ali interna številka ni pravilna.

Ko se vaše stanje spremeni v RONA, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

• Pojdi v mirovanje – ko kliknete Pojdi v mirovanje, se vaše stanje spremeni iz RONA v privzeti razlog za mirovanje, ki ga konfigurira skrbnik.

• Pojdi na voljo – ko kliknete Pojdi na razpoložljivo, se vaše stanje spremeni iz RONE. Stanje, ki je na voljo, označuje, da ste pripravljeni sprejeti zahteve za stik, ki so bile posredovane vam, in odgovoriti nanje.

Če vas zahteva za dohodni klic ne doseže zaradi težav z omrežjem, telefonom ali napravo, je vaše stanje nastavljeno na RONA. Če želite odpraviti to težavo, lahko v pojavnem oknu kliknete Pojdi v mirovanje in se za nadaljnjo preiskavo obrnete na skrbnika.

Zaseden

Oznaka Zaseden označuje, da ste zasedeni in povezani s stranko. Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje razpoložljivosti () spremembe oznake Engaged ().

Če med interakcijo s stranko izberete preklop v stanje mirovanja, se ikona oznake Engaged spremeni iz (vključeno v stanje »Razpoložljivo«) za (Vključen v stanje mirovanja).

Povezani časovnik, ki je povezan z interakcijo, je prikazan v podoknu za nadzor interakcije in ne v polju Stanje razpoložljivosti. Ko se interakcija zaključi, postaneta vidna tako stanje kot časovnik.

Ko ste vklopljeni v stanje »Razpoložljivo« (), lahko še naprej prejemate aktivne zahteve v drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala.

To so stanja, ki vam jih sistem dodeli glede na kanal, prek katerega komunicirate, na primer stanje glasu (nadzor klicev), e-pošta ali stanje klepeta. Te so prikazane v podoknu za nadzor interakcije. Ko na primer zadržite klic stranke, se v podoknu za nadzor interakcije prikaže stanje klica na čakanju, ko zadržite klic stranke.

Na podlagi vaše interakcije s klicateljem (stranko) ali drugim agentom sistem dodeli naslednja stanja glasovnega klica:

• Zvonjenje – označuje, da je pojavno okno za dohodni klic vidno.

• Zadržani klic – označuje, da ste stranko dali na čakanje.

• Zahtevani pregled – označuje, da ste začeli klic za posvetovanje.

• Svetovanje – označuje, da se posvetujete z drugim posrednikom.

• Svetovanje na čakanju – označuje, da ste posrednika, s katerim se posvetujete, dali na čakanje.

• Konferenca – označuje trismerno komunikacijo med vami, stranko in drugim posrednikom.

• Zaključek – označuje, da ste glasovni klic končali s stranko.

Sistem sproži stanja klepeta in e-poštnih zahtev, ki se med komunikacijo spreminjajo.

Stanje e-pošte

• Zaključek – označuje, da ste končali e-poštno komunikacijo s stranko.

Stanja klepeta in družabnih kanalov

Spodaj so opisana stanja zahteve za klepet in družbene kanale:

• Zahtevana konferenca – označuje, da ste začeli konferenčni klepet.

• Konferenca – prikazuje trismerno komunikacijo med vami, stranko in drugim zastopnikom.

• Zaključek – označuje, da ste končali klepet ali pogovor s stranko prek družabnih sporočil.

Za vse namizne kanale so prikazani časovniki razdeljeni v naslednje kategorije: stanje, mirovanje in povezani časovniki.

Državni časovniki

Časovnik stanja je prikazan v polju stanja razpoložljivosti in pove, kako dolgo ste v trenutnem stanju. Ti časovniki se bodo izvajali za te primerke: na voljo, vrednost RONA in vsa stanja mirovanja, ki jih konfigurira skrbnik.

Časovnik se ponastavi na 00:00, ko spremenite stanja (na primer iz razpoložljivega v katero koli stanje mirovanja na spustnem seznamu stanj).

Stanja mirovanja

Če ste v stanju mirovanja in preklopite v drugo stanje mirovanja, časovnik prikaže čas, ko ste v trenutnem stanju mirovanja, in skupni čas, ko ste bili v stanju mirovanja. Če ste na primer 10 minut v stanju mirovanja in si nato 20 minut vzamete odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja), se časovnik prikaže kot 20:00/30:00.

Priključeni časovniki

Ko sprejmete zahtevo za interakcijo s telefonom, klepetom, e-pošto ali družabnim sporočilom, se v oknu seznama opravil poleg zahteve prikaže časovnik.

Podokno za nadzor interakcije skupaj s priključenim časovnikom prikazuje še en časovnik, odvisno od stanja sistema in načina nadaljevanja razprave. Ko na primer uvrstite klic na čakanje, časovnik prikaže čas zadržanja poleg stanja »Najavi na čakanju «.

Podokno z zgodovino interakcij posrednika prikazuje skupno trajanje povezave s stranko, ki zajema čas od začetka stika do zaključka komunikacije. Če se na primer pogovarjate s stranko in se pred prekinitvijo interakcije posvetujete z drugim posrednikom, čas povezave upošteva tako trajanje vaše povezave s stranko kot čas, porabljen za posvetovanje z drugim posrednikom.

Primer uporabe	Stanje razpoložljivosti glede na	Časovnik	Komentarji
Mirovanje – privzeto stanje ob prijavi.	Mirovanje	00:00	N/R
Od mirovanja do mirovanja – ko ročno preklopite v katero koli drugo stanje mirovanja. Na primer, od mirovanja do odmora za kosilo.	Novo stanje mirovanja (odmor za kosilo)	00:00/00:00	Upoštevajte, da ste v stanju mirovanja 10 minut, nato pa si vzamete odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minut. Nato se časovnik prikaže kot 20:00/30:00.
Od mirovanja do na voljo – ročno preklopite za prejemanje zahtev za stik glede na zmogljivost kanala.	Dosegljiv	00:00	Če želite sprejeti zahteve za pogovore v družabnih omrežjih, klepet, e-pošto ali družabna sporočila, morate stanje nastaviti na razpoložljivo.
Na voljo za Angažirano – samodejno preklopi, ko sprejmete zahtevo za stik.	Zaseden	Brez časovnika	Ko sprejmete zahtevo za stik, razpoložljivo stanje preide na angažirano oznako.
Angažirano v mirovanju – ročno preklopite v katero koli stanje mirovanja, če ne želite sprejeti zahtev za stik med interakcijo s stranko.	Zaseden	Brez časovnika	Stanje lahko nastavite na Mirovanje, če med interakcijo s stranko ne želite nobenih zahtev za dohodne klice, klepete, e-pošto ali pogovore v družabnih sporočilih. Če med interakcijo s stranko izberete preklop v stanje mirovanja, se ikona vklopljene oznake spremeni iz stanja Vključeno v stanje Vključeno v stanje mirovanja.
Vklopljeno na Na voljo – samodejno preklopi, ko se konča interakcija.	Dosegljiv	00:00	Prikaže skupni čas, ki vključuje, razpoložljivi čas stanja, ko ste sprejeli zahtevo za vsebino, čas, ki je pretekel, odkar ste sprejeli zahtevo, do konca interakcije (povezan časovnik) in čas zaključka.
Od mirovanja, da je na voljo – vključeno	Zaseden	Brez časovnika	Če je skrbnik agenta, ki je na voljo po odhodnem klicu , opredelil kot Da, se po končanem klicu stanje nastavi kot razpoložljivo, tudi če ste klic opravili v stanju mirovanja.
Mirovanje v mirovanje – angažirano	Zaseden	Brez časovnika	Če je skrbnik agenta, ki je na voljo po odhodnem klicu , opredelil kot ne, se po končanem klicu stanje nastavi kot nedejavno.
Vklopljeno v RONA – samodejno preklopi, če v določenem času ne sprejmete zahteve za stik.	Zaseden v RONA	Zaseden – brez časovnika RONA – 00:00	Ukrepati morate Redirection on No Answer (RONA) pop over in časovnik stanja se začne od 00:00. Upoštevajte na primer, da ste v razpoložljivem stanju 2 minuti in ste sprejeli zahtevo za glasovni klic. Med interakcijo s stranko približno 5 minut prejmete e-poštno zahtevo za stik. Če e-poštne zahteve ne sprejmete v določenem času, se prikaže pojavno okno RONE. Izberete lahko možnost V stanje nedejavnosti ali Preklopi na »Dosegljiv«. Če izberete katero koli od možnosti, se časovnik začne pri 00:00.

Čas vašega sistema mora biti sinhroniziran z omrežnim časom za časovnik stanja zastopnika in povezan časovnik zahteve za stik, da je pravilno prikazan.

Spremljanje sredi klica vam omogoča spremljanje agentov, ki so na telefonu s strankami, medtem ko so prijavljeni kot nadzornik. Stanje spremljanja sredi klica se spreminja glede na vaša dejanja v klicu.

Sistem določa naslednja stanja spremljanja sredi klica:

• Nadzorovanje – to označuje, da ste začeli ali nadaljevali spremljanje sredi klica, in je prikazano le, če je spremljanje med klicem uspešno.

• Začasno ustavljeno spremljanje – to označuje, da ste začasno ustavili spremljanje med klicem, in je prikazano le, če je spremljanje med klicem začasno ustavljeno in neuspešno.

Če želite več informacij, obiščite Nadzorniki posrednikov pri klicu.