Na namizju so za vse telefonske pogovore in digitalne kanale prikazana naslednja stanja agenta:

Na voljo

To stanje pomeni, da ste pripravljeni in da lahko sprejemate prejete zahteve za stike. Ko se prijavite, v spustnem meniju izberite to stanje. Na spletni strani je predstavljeno stanje, ki je na voljo.

Nedejavno

To stanje označuje, da ste se prijavili, vendar še niste pripravljeni sprejeti usmerjenih zahtevkov. Ko se prijavite, je vaše stanje nedejavno. predstavlja stanje mirovanja.

Vaš skrbnik lahko po potrebi konfigurira dodatne razloge za stanje mirovanja. Če morate na primer zaradi sestanka, usposabljanja ali odmora za kosilo ostati brez povezave, lahko stanje spremenite tako, da s spustnega seznama izberete to možnost razloga mirovanja.

Med interakcijo s stranko lahko izberete razlog stanja mirovanja. To možnost lahko na primer izberete med sejo klepeta s stranko ali pri odgovarjanju na e-poštno sporočilo. Če želite izvedeti več o tem, kateri razlog za stanje mirovanja lahko uporabite, se obrnite na svojega nadrejenega.

Preusmeritev ob neodgovoru (RONA)

To stanje označuje, da niste sprejeli zahteve za glasovni klic, klepet, e-pošto ali pogovor v družabnih sporočilih v časovnem okviru, ki ga je določil vaš skrbnik. Zahteva za klic se vrne v čakalno vrsto, status vašega agenta pa se spremeni iz razpoložljivega v RONA. predstavlja stanje RONA.

Skrbnik konfigurira najdaljši čas, ki je na voljo za sprejem dohodne zahteve iz katerega koli kanala. Če je nastavljeni najdaljši čas daljši od osmih sekund, gumb za ukrepanje v pojavnem oknu utripa pet sekund, preden se vaše stanje spremeni v RONA, in zahteva se vrne v čakalno vrsto, če je ne sprejmete v določenem času.

Pod naslednjimi pogoji vam sistem ne more posredovati novih zahtevkov za stike:

• V stanju Available na zahtevo ni odgovora.

• Navedena številka Dial Number ali Extension je napačna.

Ko se vaše stanje spremeni v RONA, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

• Go To Idle - Ko kliknete Go To Idle, se vaše stanje iz RONA spremeni v privzeti razlog mirovanja, ki ga je konfiguriral vaš skrbnik.

• Pojdi na razpoložljivo - Ko kliknete Pojdi na razpoložljivo, se vaše stanje spremeni iz RONA. Stanje na voljo pomeni, da ste pripravljeni sprejeti in se odzvati na zahtevke za stik, ki so usmerjeni k vam.

Če zahteva za dohodni klic zaradi težav v omrežju, telefonu ali napravi ne doseže vas, je vaše stanje nastavljeno na RONA. Če želite to odpraviti, lahko v pojavnem oknu kliknete Go To Idle in se obrnete na skrbnika za nadaljnjo preiskavo.

Angažirani

Oznaka Engaged označuje, da ste zasedeni in povezani s stranko. Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje Available () spremeni v stanje Engaged ().

Če se med interakcijo s stranko odločite za prehod v katero koli stanje mirovanja, se ikona oznake Engaged spremeni s (Engaged in the Available state) na (Engaged in the Idle state).

Povezani časovnik, ki je povezan z interakcijo, je prikazan v nadzornem podoknu interakcije in ne v polju Stanje razpoložljivosti . Ko se interakcija zaključi, postaneta vidna stanje in časovnik.

Ko ste v stanju na voljo (), lahko še naprej sprejemate aktivne zahteve na drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala.

To so stanja, ki vam jih sistem dodeli na podlagi kanala, prek katerega komunicirate, na primer glasovna stanja (nadzor klicev), stanja e-pošte ali klepeta. Ti so prikazani v podoknu za nadzor interakcije. Ko na primer klic stranke prestavite na čakanje, se v podoknu za nadzor interakcije prikaže stanje Klic na čakanje, ko prestavite klic stranke na čakanje.

Na podlagi vaše interakcije s klicateljem (stranko) ali drugim agentom sistem dodeli naslednja stanja glasovnega klica:

• Zvonjenje- označuje, da je vidno pojavno okno za dohodne klice.

• Call on Hold- Označuje, da ste stranko prestavili na čakanje.

• Consult Requested- označuje, da ste sprožili posvetovalni klic.

• Svetovanje- označuje, da se posvetujete z drugim agentom.

• Consult on Hold- Označuje, da ste agenta, s katerim se posvetujete, prestavili na čakanje.

• Konferenca- označuje tristransko komunikacijo med vami, stranko in drugim agentom.

• Zaključek- Označuje, da ste končali glasovni klic s stranko.

Sistem sproži stanja zahtevkov za klepet in e-pošto, ki se med komunikacijo spreminjajo.

stanje e-pošte

• Zaključek- Označuje, da ste končali e-poštno komunikacijo s stranko.

Stanje klepeta in družabnih kanalov

V nadaljevanju so navedena stanja zahtevkov za klepet in družabne kanale:

• Zahtevana konferenca- Označuje, da ste začeli konferenčni klepet.

• Konferenca- označuje tristransko komunikacijo med vami, stranko in drugim agentom.

• Zaključek- označuje, da ste končali klepet ali pogovor s stranko v družabnih sporočilih.

Za vse kanale namizja so prikazani časovniki razdeljeni v naslednje kategorije: časovniki stanja, mirovanja in povezanega stanja.

Časovniki stanja

V polju stanja razpoložljivosti je prikazan časovnik stanja, ki pove, koliko časa ste že v trenutnem stanju. Ti časovniki so nastavljeni tako, da se izvajajo za te primere: na voljo, RONA in vsa stanja mirovanja, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik.

Ko spremenite stanje (na primer iz stanja na voljo v katero koli stanje mirovanja na spustnem seznamu stanj), se časovnik ponastavi na 00:00.

Stanja mirovanja

Če ste v stanju mirovanja in preklopite v drugo stanje mirovanja, časovnik prikaže čas, ko ste v trenutnem stanju mirovanja, in skupni čas, ko ste bili v stanju mirovanja. Če ste na primer 10 minut v stanju mirovanja in nato 20 minut vzamete odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja), se časovnik prikaže kot 20:00/30:00.

Povezani časovniki

Ko sprejmete zahtevo za interakcijo po telefonu, klepetu, e-pošti ali družabnih sporočilih, se v oknu seznama opravil poleg zahteve prikaže časovnik.

Poleg povezanega časovnika je v podoknu za nadzor interakcije prikazan še en časovnik, ki je odvisen od stanja sistema in načina nadaljevanja razprave. Na primer, ko klic zadržite, časovnik prikaže čas zadržanja poleg pogoja Consult on Hold .

Podokno zgodovine interakcij agenta prikazuje celotno trajanje vaše povezave s stranko, ki zajema čas od začetka stika do zaključka komunikacije. Če se na primer pogovarjate s stranko in se pred zaključkom pogovora posvetujete z drugim agentom, se v povezanem času upošteva tako trajanje vaše povezave s stranko kot tudi čas posvetovanja z drugim agentom.

Primer uporabe	Stanje razpoložljivosti v pogledu	Časovnik	Komentarji
Idle- Privzeto stanje ob prijavi.	Nedejavno	00:00	Ni na voljo
Idle to Idle-Ko ročno preklopite v katero koli drugo stanje mirovanja. Na primer, od stanja mirovanja do odmora za kosilo.	Novo stanje mirovanja (odmor za kosilo)	00:00/00:00	Upoštevajte, da ste 10 minut v stanju mirovanja, nato pa imate 20-minutni odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja). Časomer se prikaže kot 20:00/30:00.
Od neaktivnega do razpoložljivega- ročno preklopite na prejemanje zahtevkov za stike glede na zmogljivost kanala.	Na voljo	00:00	Če želite sprejeti vse zahteve za pogovor o klicu, klepetu, e-pošti ali družabnem sporočanju, morate stanje nastaviti na razpoložljivost.
Na voljo vključenim- preklopi se samodejno, ko sprejmete zahtevo za stik.	Angažirani	Ni časovnika	Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje na voljo spremeni v oznako zaročen.
Vključen v stanje mirovanja- ročno preklopite v katero koli stanje mirovanja, da med interakcijo s stranko ne sprejmete nobene zahteve za stik.	Angažirani	Ni časovnika	Če med interakcijo s stranko ne želite nobenih dohodnih klicev, klepetov, e-pošte ali pogovorov v družabnih sporočilih, lahko stanje nastavite na stanje nedejavnosti. Če se med interakcijo s stranko odločite za prehod v katero koli stanje nedejavnosti, se ikona oznake vključenosti spremeni iz Vključen v stanju na voljo v Vključen v stanju nedejavnosti.
Vključeno v razpoložljivo- samodejno preklopi, ko se interakcija konča.	Na voljo	00:00	Prikaže skupni čas, ki vključuje čas razpoložljivega stanja, ko ste sprejeli zahtevo po vsebini, čas, ki je pretekel od sprejetja zahteve do konca interakcije (povezani časovnik), in čas zaključka.
Od neaktivnega do razpoložljivega-Zaposlen	Angažirani	Ni časovnika	Če je skrbnik določil Agent Available After Outdial kot Yes, se po koncu klica za zunanje izbiranje vaše stanje nastavi kot razpoložljivo, tudi če ste klic za zunanje izbiranje opravili v stanju mirovanja.
Od neaktivnega do neaktivnega-Vključen	Angažirani	Ni časovnika	Če je skrbnik določil Agent Available After Outdial kot No, je po končanem klicu zunanjega izbiranja vaše stanje nastavljeno kot nedejavno.
Vključen v RONA-preklopi se samodejno, če v določenem času ne sprejmete zahteve za stik.	Zaročena z družbo RONA	Vključeno - brez časovnika RONA-00:00	Ukrepati morate na Preusmeritev ob neodgovoru (RONA) pop over in časovnik stanja se začne od 00:00. Na primer, upoštevajte, da ste 2 minuti v stanju razpoložljivosti in ste sprejeli zahtevo za glasovni klic. Med interakcijo s stranko, ki traja približno 5 minut, prejmete e-poštno zahtevo za stik. Če e-poštne zahteve ne sprejmete v določenem času, se prikaže pojavno okno RONA. Izberete lahko Go To Idle ali Go To Available. Če izberete eno od možnosti, se časomer stanja začne od 00:00.

Sistemski čas mora biti sinhroniziran z omrežnim časom, da se pravilno prikažeta časovnik stanja agenta in časovnik priključene zahteve za stik.

Spremljanje sredi klica omogoča spremljanje agentov, ki telefonirajo s strankami, medtem ko so prijavljeni kot nadzornik. Stanje spremljanja med klicem se spreminja glede na vaša dejanja v klicu.

Sistem med klicem nastavi naslednja stanja spremljanja:

• Spremljanje- To označuje, da ste začeli ali nadaljevali spremljanje sredi klica, in se prikaže le, če je spremljanje sredi klica uspešno.

• Monitoring Paused- To označuje, da ste prekinili spremljanje sredi klica, in se prikaže samo, če je spremljanje sredi klica prekinjeno in ni uspešno.

Za več informacij obiščite spletno stran Monitorjevih zastopnikov na klic.