Comprendre les états des agents

Les états d'agent affichés sur le bureau pour toutes les conversations téléphoniques et les canaux numériques sont les suivants :

Disponible

Cet état indique que vous êtes prêt et que vous pouvez accepter les demandes de contact au fur et à mesure qu'elles se présentent. Une fois connecté, sélectionnez cet état dans le menu déroulant. A Représente l'état Disponible.

Oisif

Cet état indique que vous vous êtes connecté mais que vous n'êtes pas prêt à accepter des demandes acheminées. Votre état est inactif lorsque vous vous connectez. Un Représente l'état de veille.

Votre administrateur peut configurer d'autres motifs d'état d'inactivité, le cas échéant. Par exemple, si vous devez vous déconnecter pour une réunion, une formation ou une pause déjeuner, vous pouvez modifier votre état en conséquence, en sélectionnant l'option de raison d'inactivité dans la liste déroulante.

Lorsque vous interagissez avec un client, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option lors d'une discussion avec le client ou lorsque vous répondez à un e-mail. Pour en savoir plus sur la raison de l'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.

Redirection on No Answer (RONA)

Cet état indique que vous n'avez pas accepté une demande d'appel vocal, de discussion, de courrier électronique ou de conversation par messagerie sociale dans le délai spécifié par votre administrateur. La demande d'appel est renvoyée dans la file d'attente et l'état de votre agent passe de Disponible à RONA. A Représente l'État RONA.

Votre administrateur configure le délai maximum disponible pour accepter une demande entrante provenant de n'importe quel canal. Si la durée maximale configurée est supérieure à huit secondes, le bouton d'action dans la fenêtre contextuelle clignote cinq secondes avant que votre état ne passe à RONA et la demande est renvoyée dans la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai spécifié.

Dans les conditions suivantes, le système n'est pas en mesure de vous fournir de nouvelles demandes de contact :

• La demande n'obtient pas de réponse lorsque l'état est Disponible .

• Le numéro d'appel ou le numéro interne fourni est incorrect.

Lorsque votre état passe à RONA, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

• Inactif  : lorsque vous cliquez sur Inactif, votre état passe de RONA à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.

• Accéder à Disponible  : lorsque vous cliquez sur Disponible, votre état passe de RONA à Disponible. L'état Disponible indique que vous êtes prêt à accepter les demandes de contact qui vous êtes acheminées et à y répondre.

Si une demande d'appel entrant ne parvient pas à vous en raison de problèmes de réseau, de téléphone ou de périphérique, votre état est défini sur RONA. Pour résoudre ce problème, vous pouvez cliquer sur Passer en inactif dans la fenêtre contextuelle et contacter votre administrateur pour une enquête plus approfondie.

Engagé

Le libellé Engagé indique que vous êtes occupé et en relation avec un client. Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état Disponible () à l'étiquette Engagé ().

Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état d'inactivité, l'icône de l'étiquette Engagé passe de (Engagé à l'état Disponible) à (Engagé dans l'état d'inactivité).

Le minuteur connecté lié à l'interaction est affiché dans le volet de contrôle des interactions plutôt que dans le champ État de disponibilité. Une fois l'interaction terminée, l'état et le minuteur deviennent visibles.

Lorsque vous êtes à l'état Disponible (), vous pouvez continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal.

Il s'agit des états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, par exemple les états vocaux (contrôle d'appel), e-mail ou conversation. Ceux-ci apparaissent dans le volet de contrôle des interactions. Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le volet de contrôle des interactions affiche l'état de l'appel en attente lorsque vous mettez un appel client en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocal suivants :

• Sonnerie : indique que la fenêtre contextuelle d'appel entrant est visible.

• Appel en attente : indique que vous avez mis le client en attente.

• Demande de consultation : indique que vous avez lancé un appel de consultation.

• Consultation : indique que vous êtes en consultation avec un autre agent.

• Consultation en attente : indique que vous avez mis en attente l'agent que vous consultez.

• Conférence : indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre appel vocal avec le client.

Le système lance des états de discussion et de demande de courrier électronique, qui changent à mesure que vous communiquez.

État du message électronique

• Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre communication par courrier électronique avec le client.

États de chat et de canal social

Voici les états de demande des conversations et des canaux sociaux :

• Conférence demandée : indique que vous avez commencé une discussion en conférence.

• Conférence - Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre conversation ou à votre conversation sur les réseaux sociaux avec le client.

Pour tous les canaux de bureau, les minuteurs affichés sont répartis dans les catégories suivantes : minuteurs d'état, minuteurs d'inactivité et horloges connectés.

Minuteurs d'état

Le minuteur d'état est affiché dans le champ État de disponibilité, et il indique combien de temps vous êtes dans l'état actuel. Ces minuteurs sont configurés pour s'exécuter pour les instances suivantes : disponible, RONA et tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

Le minuteur est remis à 00:00 lorsque vous changez d'état (par exemple, de disponible à n'importe quel état inactif dans la liste déroulante d'état).

États d'inactivité

Si vous êtes dans l'état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le minuteur affiche la durée pendant laquelle vous êtes dans l'état d'inactivité actuel et la durée totale pendant laquelle vous étiez dans les états d'inactivité. Par exemple, si vous êtes dans l'état d'inactivité pendant 10 minutes, puis prenez une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) pendant 20 minutes, le minuteur s'affiche alors comme 20:00/30:00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction téléphonique, de discussion, de courrier électronique ou de messagerie sociale, un minuteur apparaît dans la fenêtre Liste des tâches en regard de la demande.

Avec le minuteur connecté, le volet de contrôle des interactions affiche un autre minuteur qui dépend de l'état du système et de la façon dont vous poursuivez votre discussion. Par exemple, lorsque vous placez un appel en attente, le compteur affiche le temps d'attente en regard de la condition de consultation en attente .

Le volet de l'historique des interactions de l'agent indique la durée totale de votre connexion avec le client, englobant la durée du contact jusqu'à la fin de la communication. Par exemple, si vous engagez une conversation avec un client et consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion compte à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Cas d'utilisation	État de disponibilité affiché	Compteur	Commentaires
Inactif : état par défaut lorsque vous vous connectez.	Inactif	00:00	S/O
Inactif à Inactif : lorsque vous passez manuellement à un autre état d'inactivité. Par exemple, de la période d'inactivité à la pause déjeuner.	Nouvel état d'inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Considérez que vous êtes dans l'état d'inactivité pendant 10 minutes, puis prenez une pause-déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes. Ensuite, le minuteur affiche 20:00/30:00.
Inactif à Disponible : basculez manuellement pour recevoir des demandes de contact en fonction de la capacité de votre canal.	Disponible	00:00	Pour accepter des demandes d'appel, de discussion, de courrier électronique ou de conversation par messagerie sociale, vous devez définir votre état sur Disponible.
Disponible pour engagé : bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagé	Aucune minuterie	Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible correspond à l'étiquette engagée.
Engagé à Inactif : basculez manuellement vers n'importe quel état d'inactivité pour n'accepter aucune demande de contact lors de votre interaction avec le client.	Engagé	Aucune minuterie	Vous pouvez définir votre état sur Inactif si vous ne voulez pas d'appels entrants, de discussions, d'e-mails ou de demandes de conversation par messagerie sociale pendant votre interaction avec le client. Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état d'inactivité, l'icône de l'étiquette Engagé passe d'Engagé dans l'état Disponible à Engagé dans l'état Inactif.
Engagé à Disponible : bascule automatiquement lorsque votre interaction prend fin.	Disponible	00:00	Affiche la durée totale, y compris la durée à l'état disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande jusqu'à la fin de l'interaction (minuteur de connexion) et la durée de post-appel.
Inactif à Disponible : Engagé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après la numérotation externe comme étant Oui, après la fin d'un appel sortant, votre état est défini comme Disponible même si vous avez passé l'appel sortant à l'état Inactif.
Inactif à inactif : engagé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après la numérotation externe comme étant Non, après la fin d'un appel sortant, votre état devient Inactif.
Engagé en RONA : bascule automatiquement lorsque vous n'avez pas accepté une demande de contact dans le délai spécifié.	Engagé vers RONA	Embrayé : pas de minuterie RONA : 00:00	Vous devez agir sur la pop-over Redirection on No Answer (RONA) pour que le minuteur d'état démarre à 00:00. Par exemple, imaginez que vous êtes dans l'état Disponible pendant 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal. Au cours de votre interaction avec le client environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par e-mail. Si vous n'acceptez pas la demande de courriel dans le délai imparti, la fenêtre contextuelle RONA s'affiche. Vous pouvez choisir l' option Passer à inactif ou Passer à disponible. Si vous choisissez l'une des options, la minuterie d'état démarre à 00:00.

L'heure de votre système doit être synchronisée avec l'heure du réseau pour que le minuteur d'état de l'agent et le minuteur de demande de contact connecté s'affichent correctement.

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec les clients tout en étant connectés en tant que superviseurs. L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions sur l'appel.

Le système définit les états suivants de surveillance en cours d'appel :

• Surveillance : indique que vous avez démarré ou repris la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel a réussi.

• Surveillance en pause : indique que vous avez suspendu la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel est suspendue et échoue.

Pour plus d'informations, consultez la page Surveiller les agents sur un appel.