Les états de l'agent affichés sur le bureau pour toutes les conversations téléphoniques et les canaux numériques sont les suivants :

Disponible

Cet état indique que vous êtes préparé et que vous pouvez accepter les demandes de contact au fur et à mesure qu'elles arrivent. Après vous être connecté, sélectionnez cet état dans le menu déroulant. A représente l’état disponible.

Masqué(s)

Cet état indique que vous vous êtes connecté mais que vous n'êtes pas prêt à accepter des demandes acheminées. Votre état est inactif lorsque vous vous connectez. A représente l’état inactif.

Votre administrateur peut configurer d'autres motifs d'état d'inactivité, le cas échéant. Par exemple, si vous devez vous déconnecter pour une réunion, une formation ou une pause déjeuner, vous pouvez modifier votre état pour le refléter en sélectionnant cette option de raison d'inactivité dans la liste déroulante.

Lors de l'interaction avec un client, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option au cours d'une session de conversation avec le client ou lorsque vous répondez à un message électronique. Pour en savoir plus sur le motif d'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.

Redirection en cas de non-réponse (RONA)

Cet état indique que vous n'avez pas accepté un appel vocal, une conversation, un courrier électronique ou une demande de conversation de messagerie sociale dans le délai spécifié par votre administrateur. La demande d'appel est renvoyée dans la file d'attente, et le statut de votre agent passe de disponible à RONA. A représente l’état RONA.

Votre administrateur configure le temps maximum disponible pour accepter une demande entrante de n'importe quel canal. Si la durée maximale configurée est supérieure à huit secondes, le bouton d'action du popover clignote cinq secondes avant que votre état ne passe à RONA et la demande est renvoyée dans la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai spécifié.

Dans les conditions suivantes, le système n'est pas en mesure de vous envoyer de nouvelles demandes de contact :

• Il n’y a pas de réponse à la demande pendant l’état Disponible .

• Le numéro d’appel ou le numéro de poste fourni est incorrect.

Lorsque votre état passe à RONA, un popover apparaît avec les options suivantes :

• Passer à l'inactivité —Lorsque vous cliquez sur Passer à l'inactivité, votre état passe de RONA à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.

• Aller à disponible –Lorsque vous cliquez sur Aller à disponible, votre état passe de RONA. L'état disponible indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact qui vous sont acheminées.

Si une demande d'appel entrant ne parvient pas à vous joindre en raison de problèmes de réseau, de téléphone ou de périphérique, votre état est défini sur RONA. Pour résoudre ce problème, vous pouvez cliquer sur Aller à l’inactivité sur le popover et contacter votre administrateur pour une analyse plus approfondie.

Engagé(s)

L'étiquette Engagé indique que vous êtes occupé et connecté avec un client. Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état Disponible () passe à l'étiquette Engagé ().

Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état d'inactivité, l'icône de l'étiquette Engagé passe de (Engagé dans l'état disponible) à (Engagé dans l'état inactif).

Le minuteur connecté qui est lié à l’interaction est affiché dans le panneau de contrôle de l’interaction plutôt que dans le champ État de disponibilité . Une fois l'interaction terminée, l'état et le temporisateur deviennent visibles.

Lorsque vous êtes dans l'état Disponible (), vous pouvez continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal.

Ce sont les états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, tels que la voix (contrôle d'appel), le courrier électronique ou les états de conversation. Ceux-ci s'affichent dans le volet de contrôle de l'interaction. Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le volet de contrôle de l'interaction affiche l'état de l'appel en attente lorsque vous mettez un appel client en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocaux suivants :

• Sonnerie—Indique que le popover d'appel entrant est visible.

• Appel en attente—Indique que vous avez mis le client en attente.

• Consultation demandée—Indique que vous avez lancé un appel de consultation.

• Consultation–Indique que vous êtes en consultation avec un autre agent.

• Consultation en attente—Indique que vous avez mis l'agent que vous consultez en attente.

• Conférence—Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Post-appel–Indique que vous avez terminé votre appel vocal avec le client.

Le système initie les états de demande de conversation et de courrier électronique, qui changent au fur et à mesure que vous communiquez.

État du courrier électronique

• Post-appel–Indique que vous avez terminé votre communication par courrier électronique avec le client.

États du chat et du canal social

Voici les états de demande de conversation et de canal social :

• Conférence demandée—Indique que vous avez démarré une conversation instantanée de conférence.

• Conférence—Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Post-appel–Indique que vous avez terminé votre conversation de conversation ou de messagerie sociale avec le client.

Pour tous les canaux de bureau, les minuteurs qui sont affichés sont divisés en les catégories suivantes : minuteurs d’état, d’inactivité et connectés.

Minuteurs d'état

Le minuteur d'état s'affiche dans le champ État de disponibilité et indique depuis combien de temps vous êtes resté dans l'état actuel. Ces minuteurs sont configurés pour s'exécuter pour les instances suivantes : disponibles, RONA et tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

Le minuteur est réinitialisé à 00:00 lorsque vous modifiez des états (par exemple, de disponible à n'importe quel état inactif dans la liste déroulante des états).

États d’inactivité

Si vous êtes dans l'état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le minuteur affiche la durée pendant laquelle vous êtes dans l'état d'inactivité actuel et la durée globale pendant laquelle vous étiez dans les états d'inactivité. Par exemple, si vous êtes à l'état inactif pendant 10 minutes et que vous prenez ensuite une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) pendant 20 minutes, le minuteur s'affiche alors en tant que 20:00/30:00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction par téléphone, conversation, courrier électronique ou messagerie sociale, un minuteur apparaît dans la fenêtre de liste des tâches à côté de la demande.

Avec le minuteur connecté, le volet de contrôle de l'interaction affiche un autre minuteur en fonction de l'état du système et de la façon dont vous poursuivez votre discussion. Par exemple, lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche le temps d'attente à côté de la condition Consultation en attente .

Le volet historique des interactions de l'agent indique la durée totale de votre connexion avec le client, englobant le temps écoulé entre le début du contact et la fin de la communication. Par exemple, si vous participez à une conversation avec un client et que vous consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion représente à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Cas d’utilisation	État de disponibilité affiché	Minuteur	Commentaires
Inactif—État par défaut lorsque vous vous connectez.	Masqué(s)	00:00	N/A
Inactif à inactif–Lorsque vous passez manuellement à un autre état d’inactivité. Par exemple, de l’inactivité à la pause déjeuner.	Nouvel état d’inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Considérez que vous êtes à l’état inactif pendant 10 minutes, puis vous prenez une pause déjeuner (état d’inactivité configuré) de 20 minutes. Ensuite, le minuteur affiche 20:00/30:00.
Inactif à disponible–Commutez manuellement pour recevoir les demandes de contact en fonction de la capacité de votre canal.	Disponible(s)	00:00	Pour accepter toute demande d'appel, de conversation, de courrier électronique ou de messagerie sociale, vous devez définir votre état sur Disponible.
Disponible pour engagé–Bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagé(s)	Aucun minuteur	Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible correspond à l'étiquette engagée.
Engagé à inactif—Passez manuellement à n'importe quel état d'inactivité pour ne pas accepter les demandes de contact au cours de votre interaction avec le client.	Engagé(s)	Aucun minuteur	Vous pouvez définir votre état sur Inactif, si vous ne souhaitez pas de demande d'appel entrant, de conversation, de courrier électronique ou de conversation de messagerie sociale au cours de votre interaction avec le client. Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état inactif, l'icône de l'étiquette Engagé passe de Engagé dans l'état disponible à Engagé dans l'état inactif.
Engagé sur disponible–Bascule automatiquement lorsque votre interaction prend fin.	Disponible(s)	00:00	Affiche la durée totale qui comprend, la durée d'état disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande jusqu'à la fin de l'interaction (minuteur connecté) et la durée de post-appel.
Inactif à disponible–Engagé	Engagé(s)	Aucun minuteur	Si votre administrateur a défini l'option Agent disponible après l'appel vers l'extérieur comme Oui, après la fin d'un appel vers l'extérieur, votre statut est configuré comme disponible même si vous avez passé l'appel vers l'extérieur à l'état inactif.
Inactif à inactif—Engagé	Engagé(s)	Aucun minuteur	Si votre administrateur a défini l'option Agent disponible après l'appel vers l'extérieur sur Non, après la fin d'un appel vers l'extérieur, votre statut est configuré comme inactif.
Engagé vers RONA–Bascule automatiquement lorsque vous n'avez pas accepté une demande de contact dans le délai spécifié.	Engagé auprès de RONA	Engagé : aucun minuteur rona : 00:00	Vous devez effectuer une action sur la fenêtre contextuelle Redirection en cas de non réponse (RONA) et le minuteur d'état démarre à 00:00. Par exemple, imaginons que vous êtes à l'état disponible pendant 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal. Au cours de votre interaction avec le client environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par courrier électronique. Si vous n'acceptez pas la demande de courrier électronique dans le délai spécifié, la fenêtre contextuelle RONA s'affiche. Vous pouvez choisir Aller à l’inactivité ou Aller à disponible. Si vous choisissez l'une des options, le minuteur d'état démarre à 00:00.

L'heure de votre système doit être synchronisée avec l'heure réseau pour que le minuteur d'état de l'agent et le minuteur de demande de contact connecté s'affichent correctement.

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec les clients lorsqu'ils sont connectés en tant que superviseur. L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions sur l'appel.

Le système définit les états de surveillance en cours d'appel suivants :

• Surveillance—Ceci indique que vous avez démarré ou repris la surveillance en cours d'appel et s'affiche uniquement si la surveillance en cours d'appel a réussi.

• Surveillance en pause–Ceci indique que vous avez mis en pause la surveillance en cours d'appel et s'affiche uniquement si la surveillance en cours d'appel est en pause et n'a pas réussi.

Pour plus d’informations, visitez Surveiller les agents sur un appel.