Comprendre les états des agents

États de disponibilité des agents

L’expérience Agent Desktop offre des capacités sophistiquées de gestion de l’état sur plusieurs canaux de communication.Les agents peuvent ainsi contrôler indépendamment leur disponibilité et leur statut sur la téléphonie, le chat, la messagerie électronique et les réseaux sociaux, ce qui améliore la flexibilité et l’efficacité opérationnelle dans la gestion des interactions avec les clients.

Vous pouvez sélectionner l'état de l'agent en le sélectionnant dans le menu déroulant ou en saisissant au moins 3 caractères dans la barre de recherche.

Visibilité initiale de l'état

Les agents commencent dans un état inactif, avec l'état du canal téléphonique affiché au premier plan sur le bureau.
D'autres états de canal (conversation, courrier électronique, réseaux sociaux) sont également visibles, et le fait de survoler chaque état révèle l'état actuel et la durée pour les quatre types de canaux.
Le système utilise des minuteurs et des codes (par exemple, « déjeuner » en tant qu'état inactif) pour suivre combien de temps un agent a été dans un état particulier par canal.

Configurer la disponibilité

Les agents peuvent se définir comme étant disponibles sur tous les canaux simultanément, ce qui réinitialise les minuteurs pour chaque canal.
Sinon, les agents peuvent définir la disponibilité sur des canaux spécifiques uniquement, par exemple en étant disponible uniquement sur la téléphonie tout en restant inactif ou au déjeuner sur le Chat, la messagerie électronique et les canaux sociaux.
Cette disponibilité sélective garantit que les agents ne reçoivent des contacts que sur les canaux qu’ils sont prêts à traiter.

L'état disponible indique que les agents peuvent accepter les demandes de contact au fur et à mesure de leur arrivée.

Ce n'est que lorsque votre état est configuré sur Disponible que toute communication telle que l'appel vocal, la conversation, le courrier électronique, la conversation de messagerie sociale ou la campagne vous sera acheminée.

Lorsque vous rechargez le bureau alors qu'il est à l'état disponible, l'état inactif s'affiche brièvement avant que l'état disponible ne soit restauré et que le minuteur soit réinitialisé à 00:00.Le délai est soumis à la connectivité du réseau.

Dans le cadre du processus de connexion amélioré, le système surveille l'état du service WebRTC après la connexion.Si le service échoue, l'état de l'agent passe automatiquement à Inactif pour empêcher que les appels soient acheminés vers un agent inaccessible.

Gérer la disponibilité spécifique au canal

Vous pouvez maintenant gérer votre disponibilité pour des canaux spécifiques indépendamment, à un niveau granulaire, plutôt que d'appliquer un seul état global à tous les types de médias.

Tous–Utilisez ce bouton pour devenir disponible ou indisponible à la fois sur tous les canaux attribués.
Voix : bascule pour recevoir ou bloquer les appels téléphoniques entrants.
Chat, courrier électronique, réseaux sociaux–Activez ces commutateurs pour gérer votre présence sur des médias numériques spécifiques.Par exemple, vous pouvez être disponible pour les conversations et les courriers électroniques tout en restant indisponible pour les appels vocaux.
Statut de l'état :Chaque canal affiche son état actuel (exemple, « État :Par défaut »).Il s'agit de l'état configuré par l'administrateur pour ce canal spécifique.Lorsque vous basculez le canal sur ACTIVÉ, vous recevez des demandes pour ce type de média spécifique en fonction du routage par défaut configuré.

Cliquez sur Appliquer pour activer vos modifications.Cela garantit que vous ne changez pas accidentellement votre état lors du traitement d'une interaction.

À partir d'avril 30, 2026, pour une période de six mois (octobre 29, 2026), une bascule administrative sera disponible dans le Control Hub qui permet aux administrateurs de services partagés d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau du service partagé.Ce bouton d’administration restera disponible pendant une période de six mois après laquelle le contrôle d’état granulaire sera mis en disponibilité générale (GA), c’est-à-dire disponible pour tous les agents.Pour continuer à utiliser Webex WFO, maintenez le bouton d’activation/désactivation de l’administrateur dans Control Hub.

Gestion des appels et des interactions

Lorsqu'un appel est connecté sur le canal téléphonique, l'état de l'agent passe à réservé.Une fois qu'il offre ou qu'il est connecté, il est indiqué de passer à engagé.
Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste disponible sur d'autres canaux, ce qui permet la gestion simultanée des conversations, des courriers électroniques ou des interactions sociales.
Une fois l'appel terminé, l'agent passe dans un état post-appel spécifique à la téléphonie, au cours duquel il finalise l'interaction.
Une fois le traitement post-appel terminé et qu'un code post-appel est sélectionné, l'agent revient à l'état disponible sur la téléphonie, les temporisateurs reflétant le temps passé dans chaque état.

Traitement de plusieurs canaux de conversation

Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de conversation simultanément, avec des transitions d'état claires reflétant les phases d'engagement et de post-appel.Par exemple, considérons un agent ayant un profil multimédia permettant trois canaux de conversation simultanés.Cette configuration permet à l'agent de communiquer simultanément avec plusieurs clients de conversation.Lors de l'acceptation de la première conversation, l'état du canal de conversation de l'agent passe à engagé, et le système indique qu'une des trois sessions de conversation disponibles est en cours d'utilisation.Lorsqu'une seconde demande de conversation arrive et est acceptée, l'agent traite maintenant deux conversations simultanément, le canal de conversation montrant l'engagement et l'utilisation de deux sessions de conversation sur trois.

Après avoir terminé les interactions de conversation, l'agent passe à l'état post-appel sur le canal dans lequel l'interaction s'est produite.L'état de post-conversation indique que l'agent effectue des tâches de post-conversation telles que les notes de journalisation ou la mise à jour des enregistrements.
Le système affiche l'état prédominant ou enroulé comme un état post-appel lorsqu'aucune autre interaction active n'existe.
Un minuteur indique combien de temps l'agent est resté à l'état post-appel, offrant aux superviseurs et aux agents une visibilité sur le temps de traitement post-interaction.

États d’inactivité en attente et transitions

Les agents peuvent se configurer sur des états d’inactivité en attente (par exemple, en attente du déjeuner) tout en restant engagés ou en post-appel sur un canal.
Ce statut en attente indique l'intention de l'agent de passer à l'inactivité après avoir terminé l'interaction en cours.
L'agent ne recevra pas de nouveaux contacts sur aucun canal une fois qu'il est inactif, mais il reste visible comme travaillant sur le canal actuel jusqu'à la fin du traitement post-appel.
Le fait de survoler l'état indique l'état en attente et le temps écoulé depuis que l'intention d'inactivité a été définie.

Si vous êtes à l'état disponible ou inactif sans conversation active, votre superviseur peut vous déconnecter.

WebRTC et bureau basé sur un navigateur

Le bureau de l’agent WXCC est basé sur un navigateur et activé sur WebRTC, prenant en charge la communication en temps réel sur les canaux.
Les navigateurs pris en charge incluent Chrome, Firefox et Edge, assurant une large compatibilité.
L’architecture WebRTC facilite la communication directe et la gestion des médias, améliorant la qualité des appels et la réactivité du bureau.

Optimisation du comportement RONA (Sonnerie sans réponse)

RONA se produit lorsque vous n'acceptez pas un appel vocal, une conversation, un courrier électronique ou une demande de conversation de messagerie sociale dans le délai spécifié par votre administrateur.Lorsque la fonctionnalité RONA se produit, la demande de contact est renvoyée dans la file d'attente et l'état de l'agent passe automatiquement de Disponible à Inactif.

Le traitement RONA est optimisé en isolant l'effet sur le canal spécifique où l'absence de réponse s'est produite.Par exemple, si un agent manque un appel téléphonique sans se définir inactif, seul l'état du canal téléphonique passe à inactif.L'agent reste disponible sur d'autres canaux tels que la conversation ou la messagerie électronique, ce qui minimise les interruptions et maintient l'équilibre de la charge de travail.Ce comportement RONA spécifique au canal améliore l'efficacité des agents et la visibilité des superviseurs.

En plus de ces motifs d'inactivité sélectionnables manuellement, le système peut définir automatiquement votre état sur Inactif pour des raisons spécifiques (Inactivité Codes) en raison de diverses conditions, y compris la non-acceptation des contacts, des problèmes de périphérique ou des erreurs système (par exemple, « Numéro_Invalide » ou « Échec_Canal »). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Lors de l'interaction avec un client, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité.Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option au cours d'une session de conversation avec le client ou lorsque vous répondez à un message électronique.Pour en savoir plus sur le motif d'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.

Le processus de connexion amélioré, avec validation d'entrée, réduit les occurrences RONA en empêchant les connexions avec des numéros d'appel ou des extensions non valides ou non attribués.
La durée maximale d'acceptation d'une demande d'appel vocal est de 18 secondes et de 30 secondes pour une demande de canal numérique (conversation, courrier électronique ou conversation de messagerie sociale).Ceux-ci peuvent être configurés par votre administrateur. For more information, see Manage RONA timeouts.

Votre administrateur configure le temps maximum disponible pour accepter une demande entrante de n'importe quel canal.Si le délai maximum configuré est dépassé, une RONA se produit et la demande est renvoyée dans la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai spécifié.

Lorsque la fonction RONA se produit, une fenêtre contextuelle s'affiche avec les options suivantes :

Passer à Inactif –Lorsque vous cliquez dessus, votre état passe à la raison d’inactivité par défaut configurée par votre administrateur.
Aller à Disponible –Lorsque vous cliquez dessus, votre état change en conséquence.L'état disponible indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact qui vous sont acheminées.

Vous ne pouvez pas modifier manuellement votre état actuel en RONA.

Pour accepter un appel vocal, une conversation, un courrier électronique ou une demande de conversation de messagerie sociale, vous devez changer votre état en Disponible manuellement.

Si Desktop n’est pas la fenêtre ou l’onglet actif du navigateur, vous êtes averti par une notification d’alerte concernant un RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

États d'agent attribués par le système et conditions d'erreur (codes d'inactivité)

Au-delà des états « Disponible » sélectionnables manuellement et des états « Inactifs » configurés par l’administrateur, le système peut attribuer automatiquement des états « Inactifs » spécifiques, souvent appelés codes auxiliaires d’inactivité (Codes Aux).Ces états sont essentiels pour comprendre pourquoi des contacts peuvent ne pas vous avoir été livrés, y compris diverses conditions d'erreur, des problèmes système (tels que des pannes réseau ou des configurations non valides) ou des situations dans lesquelles vous n'avez pas accepté un contact.Le tableau ci-dessous fournit une liste complète de ces états attribués par le système, leurs descriptions et les actions immédiates que vous pouvez prendre pour gérer votre disponibilité ou résoudre le problème sous-jacent.Cette section traite directement des scénarios tels qu’une panne de Webex Calling affectant l’état de l’agent, en vous assurant de savoir dans quel état vous vous trouvez et quelles étapes effectuer.

Code auxiliaire inactif	Description	Informations sur la fenêtre contextuelle
Agent_Occupé	Indique que votre périphérique était occupé, empêchant la transmission d'appel.	Un message s'affiche pour avertir l'utilisateur que le périphérique est occupé.L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir `Définir comme disponible` ou `Annuler`.
Agent_Refusé	Indique que vous avez refusé un contact qui vous a été offert car vous êtes occupé par une autre activité lors de la réception d'un contact.	Un message s'affiche informant l'utilisateur que le contact a été refusé.L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir `Définir comme disponible` ou `Annuler`.
Agent_Indisponible	Indique que le périphérique associé au numéro d'appel est hors ligne ou inaccessible.	Un message s'affiche informant l'utilisateur d'un appel en absence car le numéro composé n'est pas lié au périphérique.L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir `Définir comme disponible` ou `Annuler`.
RONA	Indique que vous n'avez pas répondu lorsqu'un appel a été transmis, ce qui l'a expiré après l'expiration du minuteur RONA configuré.	Un message s'affiche informant l'utilisateur d'un appel en absence.L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir `Définir comme disponible` ou `Annuler`.
Échec_Canal	Indique des problèmes temporaires tels que les pannes de réseau ou l'erreur inconnue empêchant l'envoi de l'appel.Dans ce cas, le système tentera d'envoyer l'appel jusqu'à trois autres fois.Si toutes les tentatives échouent, l'agent est défini sur Inactif.	Un message s'affiche pour avertir l'utilisateur d'un événement inattendu.L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir `Définir comme disponible` ou `Annuler`.
Numéro_non valide	Indique que le numéro d'appel connecté n'est pas valide ; mettez à jour le numéro d'appel de votre profil avant de changer l'état en Disponible.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur que le numéro composé n'est pas valide et l'invite à le mettre à jour dans son profil.

Vous verrez votre état synchronisé d’agent si votre administrateur a configuré le connecteur Microsoft Teams pour votre organisation et activé la synchronisation de la présence.Lorsque cette fonctionnalité est active, vous voyez un message sur votre bureau indiquant « Votre état a été remplacé par <state name> en raison de la synchronisation de l’état avec votre outil de collaboration. »Ce message indique que Webex Contact Center Desktop met automatiquement à jour votre état d’agent pour refléter votre statut de présence dans l’application de collaboration intégrée (par exemple, Microsoft Teams).Cela garantit la cohérence entre vos plateformes de communication.

Votre profil utilisateur affiche le statut du connecteur Microsoft Teams et la synchronisation de la présence. For more information, see Understand your user profile.

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, il peut y avoir un délai allant jusqu'à 40 minutes pour que la présence démarre la synchronisation.Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent.De plus, il peut y avoir un délai allant jusqu'à 12 secondes pour la synchronisation de la présence entre Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Si WebRTC se déconnecte après vous être connecté, une icône d'avertissement ou un message s'affiche sur l'avatar de votre profil pour vous avertir du problème de connexion.Le système désactive l'option Définir comme disponible (tous les canaux) (ou le bouton Tous) pour empêcher l'acheminement des appels vocaux qui ne peuvent pas se connecter.Le système rétablit votre capacité à vous définir comme disponible sur tous les canaux uniquement après la reconnexion réussie de WebRTC.

Si WebRTC se déconnecte au cours d'une session active, le système effectue les actions suivantes pour assurer le routage correct des appels :

Si vous êtes actuellement « Disponible » sur le canal vocal, le système fait automatiquement passer votre état Voix à Inactif.Le système désactive à la fois l'option « Définir comme disponible (tous les canaux) » et le bouton Voix individuel.Ces sélections restent désactivées jusqu’à ce que WebRTC se reconnecte avec succès.
Si vous utilisez un profil multimédia qui ne comprend que le canal vocal, le système désactive la sélection « Disponible » dans le sélecteur de disponibilité simple jusqu'à ce que WebRTC se reconnecte.

Certains des autres états disponibles sont résumés dans le tableau ci-dessous :

État	Description
Réservé(s)	Dans cet état, le système sélectionne l'agent pour une interaction et propose la demande (entrante ou sortante).Cet état est temporaire et dure uniquement jusqu'à ce que l'agent accepte la demande, la rejette ou que l'offre expire.Pour les agents de campagne réservés avec un appel de réservation, le canal vocal affiche l'état "Réservé" au lieu de "Engagé".
Traitement post-appel	L'agent effectue des tâches de post-interaction, telles que la saisie de notes ou la mise à jour des enregistrements clients.À l'issue de ces tâches, l'agent repasse automatiquement à l'état Disponible, à condition qu'il ne gère pas encore une autre interaction dans ce même canal. Dans les conférences multipartites, un mode « Assistance post-appel » existe pour des raisons de création de rapports.Ce mode est spécifique aux scénarios multi-interlocuteurs et n'est pas considéré comme un état d'agent standard.
Engagé(s) Autre	L'agent est actuellement occupé à une interaction sur un autre canal et son profil multimédia l'empêche d'accepter de nouvelles demandes sur ce canal.Cet état se comporte différemment en fonction du profil affecté à l'agent : Profil exclusif :L'agent ne gère qu'un seul canal média à la fois.Par exemple, si un agent est engagé sur un courrier électronique, le système le marque comme « Engagé » pour le courrier électronique mais « Engagé autre » pour la voix, le chat et les réseaux sociaux. Profil en temps réel mixte :L'agent ne gère qu'un seul canal en temps réel (voix ou conversation) à la fois, mais peut traiter d'autres médias simultanément.Par exemple, si un agent est engagé sur un contact de conversation, le système le marque comme « Autres engagés » pour le canal vocal.

Si vous sélectionnez un état d'inactivité alors que vous êtes actuellement engagé ou en post-appel, le système vous place en mode « Inactif en attente ».Le système arrête alors de router immédiatement les nouvelles interactions vers ce canal spécifique.Lorsque vous avez terminé votre interaction finale et que vous avez terminé tout travail de post-appel, le système vous fait automatiquement passer à l'état d'inactivité choisi.Toutefois, pour les canaux non vocaux (Chat, Email et Social), vous pouvez directement définir votre état sur Non prêt, même si vous avez encore des interactions actives dans ce type de média.

Transitions d'état de l'agent

Le tableau suivant résume les différentes transitions d'état de l'agent par type de canal.

État	Transféré vers	Description
Post-appel	Disponible	À la fin du processus de post-appel, le statut de l'agent passe à Disponible.
Post-appel	Inactif	À la fin du processus de post-appel, l'état de l'agent passe à Inactif (En attente-Inactif).
Disponible	EngagéAutre	L'agent est actuellement engagé dans un autre type de canal, ce qui les empêche d'être disponibles dans ce type de canal.
Disponible	Déconnecté	L'agent se déconnecte.
EngagéAutre	Disponible	L'interaction provoquant la fin de l'état EngagéAutre.
	Inactif	L'agent définit l'état à inactif alors qu'il est dans EngagéAutre.

États des appels vocaux

Ce sont les états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, tels que la voix (contrôle d'appel), le courrier électronique ou les états de conversation.Ceux-ci s'affichent dans le volet de contrôle de l'interaction.Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le volet de contrôle de l'interaction affiche l'état de l'appel en attente lorsque vous mettez un appel client en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocaux suivants :

Sonnerie : indique que le popover d'appel entrant est visible.
Appel en attente : indique que vous avez mis le client en attente.
Consultation demandée—Indique que vous avez lancé un appel de consultation.
Consultation : indique que vous êtes en consultation avec un autre agent.
Consultation en attente : indique que vous avez mis l’agent que vous consultez en attente.
Conférence—Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.
Post-appel : indique que vous avez terminé votre appel vocal avec le client.

États de la messagerie électronique et du chat

Le système initie les états de demande de conversation et de courrier électronique, qui changent au fur et à mesure que vous communiquez.

État du courrier électronique

Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre communication par courrier électronique avec le client.

États du chat et du canal social

Voici les états de demande de conversation et de canal social :

Conférence demandée—Indique que vous avez démarré une conversation de conférence.
Conférence—Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.
Post-appel : indique que vous avez terminé votre conversation ou conversation de messagerie sociale avec le client.

État et minuteurs connectés

Pour tous les canaux de bureau, les minuteurs qui sont affichés sont divisés en les catégories suivantes : minuteurs d'état, inactifs et connectés.

Minuteurs d'état

Le minuteur d'état s'affiche dans le champ État de disponibilité et indique depuis combien de temps vous êtes resté dans l'état actuel.Ces minuteurs sont configurés pour s'exécuter pour ces instances : disponibles, RONA et tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

Le minuteur est réinitialisé à 00:00 lorsque vous modifiez des états (par exemple, de disponible à n'importe quel état inactif dans la liste déroulante des états).

États d’inactivité

Si vous êtes dans l'état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le minuteur affiche la durée pendant laquelle vous êtes dans l'état d'inactivité actuel et la durée globale pendant laquelle vous étiez dans les états d'inactivité.Par exemple, si vous êtes à l'état inactif pendant 10 minutes et que vous prenez ensuite une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) pendant 20 minutes, le minuteur s'affiche alors en tant que 20:00/30:00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction par téléphone, conversation, courrier électronique ou messagerie sociale, un minuteur apparaît dans la fenêtre de liste des tâches à côté de la demande.

Avec le minuteur connecté, le volet de contrôle de l'interaction affiche un autre minuteur en fonction de l'état du système et de la façon dont vous poursuivez votre discussion.Par exemple, lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche le temps d’attente à côté de la condition Consultation en attente.

Le volet historique des interactions de l'agent indique la durée totale de votre connexion avec le client, englobant le temps écoulé entre le début du contact et la fin de la communication.Par exemple, si vous participez à une conversation avec un client et que vous consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion représente à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Cas d’utilisation	État de disponibilité affiché	Minuteur	Commentaires
Inactif : état par défaut lorsque vous vous connectez.	Inactif	00:00	Sans objet
Inactif à inactif : lorsque vous passez manuellement à d’autres états inactifs.Par exemple, de l’inactivité à la pause déjeuner.	Nouvel état d’inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Considérez que vous êtes à l'état inactif pendant 10 minutes, puis vous prenez une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes.Le temporisateur s'affiche ensuite en tant que 20:00/30:00.
Inactif à disponible : commutez manuellement pour recevoir des demandes de contact en fonction de la capacité de votre canal.	Disponible	00:00	Pour accepter toute demande d'appel, de conversation, de courrier électronique ou de messagerie sociale, vous devez définir votre état sur Disponible.
Disponible pour Engagé : bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagé(s)	Aucun minuteur	Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible correspond à l'étiquette engagée.
Engagé vers l'inactivité : passer manuellement à n'importe quel état d'inactivité pour ne pas accepter les demandes de contact au cours de votre interaction avec le client.	Engagé(s)	Aucun minuteur	Vous pouvez définir votre état sur Inactif, si vous ne souhaitez pas de demande d'appel entrant, de conversation, de courrier électronique ou de conversation de messagerie sociale au cours de votre interaction avec le client. Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état inactif, l'icône de l'étiquette engagée passe de Engagé à l'état disponible à Engagé à l'état inactif.
Engagé à Disponible : bascule automatiquement lorsque votre interaction prend fin.	Disponible	00:00	Affiche la durée totale qui comprend, la durée d'état disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande jusqu'à la fin de l'interaction (minuteur connecté) et la durée de post-appel.
Inactif à disponible–Engagé	Engagé(s)	Aucun minuteur	Si votre administrateur a défini l'option Agent disponible après l'appel vers l'extérieur comme Oui, après la fin d'un appel vers l'extérieur, votre statut est défini comme disponible même si vous avez passé l'appel vers l'extérieur à l'état inactif.
Inactif à inactif–Engagé	Engagé(s)	Aucun minuteur	Si votre administrateur a défini l'Agent disponible après l'appel vers l'extérieur comme Non, après la fin d'un appel vers l'extérieur, votre état est défini comme inactif.
Engagé vers RONA : bascule automatiquement lorsque vous n'avez pas accepté une demande de contact dans le délai spécifié.	Engagé auprès de RONA	Engagé : aucun minuteur RONA : 00:00	Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle Redirection en cas d'absence de réponse (RONA) et le minuteur d'état démarre à 00:00.Par exemple, imaginons que vous êtes à l'état disponible pendant 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal.Au cours de votre interaction avec le client environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par courrier électronique.Si vous n'acceptez pas la demande de courrier électronique dans le délai spécifié, la fenêtre contextuelle RONA s'affiche.Vous pouvez choisir Aller à inactif ou Aller à disponible.Si vous choisissez l'une des options, le minuteur d'état commence à 00:00.

L'heure de votre système doit être synchronisée avec l'heure réseau pour que le minuteur d'état de l'agent, le minuteur de demande de contact connecté et le minuteur de post-appel du contact s'affichent correctement.

États de surveillance en cours d’appel

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec les clients lorsqu'ils sont connectés en tant que superviseur.L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions sur l'appel.

La surveillance en cours d’appel n’est pas prise en charge dans le bureau.

Le système définit les états de surveillance en cours d'appel suivants :

Surveillance—Ceci indique que vous avez démarré ou repris la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel a réussi.
Surveillance en pause : indique que vous avez mis la surveillance en cours d'appel en pause et qu'elle ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel est mise en pause et n'a pas réussi.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.