Înțelegerea stărilor agenților

Stările agentului afișate pe desktop pentru toate conversațiile telefonice și canalele digitale sunt următoarele:

Disponibil

Această stare indică faptul că sunteți pregătit și puteți accepta solicitările de contact pe măsură ce sosesc. După ce vă conectați, selectați această stare din meniul derulant. A Reprezintă starea disponibilă.

Inactiv

Această stare indică faptul că v-ați conectat, dar nu sunteți pregătit să acceptați solicitări direcționate. Starea dvs. este inactivă atunci când vă conectați. Un Reprezintă starea inactivă.

Administratorul poate configura motive suplimentare de stare inactivă, dacă este cazul. De exemplu, dacă trebuie să treceți offline pentru o întâlnire, un training sau o pauză de masă, vă puteți schimba starea pentru a reflecta acest lucru, selectând acea opțiune de motiv inactiv din lista verticală.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv de stare inactivă. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre motivul stării inactive de utilizat, contactați supraveghetorul.

Redirection on No Answer (RONA)

Această stare indică faptul că nu ați acceptat o solicitare de apel vocal, chat, e-mail sau conversație prin mesageria socială în intervalul de timp specificat de administrator. Solicitarea de apel este returnată în coadă, iar starea agentului se schimbă din disponibil în RONA. A Reprezintă statul RONA.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare primită de la orice canal. Dacă timpul maxim configurat este mai mare de opt secunde, butonul de acțiune din fereastra pop-up clipește cu cinci secunde înainte ca starea dvs. să se schimbe în RONA, iar solicitarea este returnată în coadă dacă nu o acceptați în intervalul de timp specificat.

În următoarele condiții, sistemul nu vă poate livra noi solicitări de contact:

• Solicitarea nu primește răspuns în starea Disponibil .

• Numărul de apelare sau Extensia furnizate sunt incorecte.

Atunci când starea dvs. se schimbă la RONA, apare o fereastră pop cu următoarele opțiuni:

• Salt la starea inactivă – Când faceți clic pe Salt la starea inactivă, starea dvs. se schimbă de la RONA la motivul inactiv implicit configurat de administratorul dvs.

• Salt la disponibil – Când faceți clic pe Salt la disponibil, starea dvs. se schimbă din RONA. Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dvs.

Dacă o solicitare de apel primit nu reușește să ajungă la dvs. din cauza unor probleme de rețea, telefon sau dispozitiv, starea dvs. este setată la RONA. Pentru a rezolva această problemă, puteți să faceți clic pe Mergeți la inactiv în fereastra pop-up și să contactați administratorul pentru investigații suplimentare.

Implicat

Eticheta Implicat indică faptul că sunteți ocupat și conectat cu un client. După ce ați acceptat solicitarea de contact, starea Disponibil () modificări ale etichetei Engaged ().

În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să treceți la orice stare inactivă, pictograma etichetei Angajat se schimbă din (Angajat în starea disponibilă) la (Angajat în starea inactivă).

Cronometrul conectat care este legat la interacțiune este afișat în panoul de control al interacțiunii, nu în câmpul Stare disponibilitate. Odată ce interacțiunea se încheie, atât starea, cât și cronometrul devin vizibile.

Când sunteți angajat în starea Disponibil (), puteți continua să primiți solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului.

Acestea sunt stările pe care sistemul vi le atribuie pe baza canalului prin care comunicați, cum ar fi stările de voce (control apel), e-mail sau chat. Acestea se afișează în panoul de control al interacțiunilor. De exemplu, atunci când plasați un apel client în așteptare, panoul de control al interacțiunii afișează apelul de stare în așteptare atunci când puneți un apel client în așteptare.

Pe baza interacțiunilor dvs. cu apelantul (clientul) sau cu un alt agent, sistemul atribuie următoarele stări ale apelurilor vocale:

• Sonerie — Indică faptul că pop-overul apelului de intrare este vizibil.

• Apel în așteptare — Indică faptul că ați plasat clientul în așteptare.

• Consultare solicitată — Indică faptul că ați inițiat un apel de consultare.

• Consultanță — Indică faptul că vă consultați cu un alt agent.

• Consultare în așteptare – Indică faptul că ați plasat agentul pe care îl consultați în așteptare.

• Conferință — Indică o comunicare tridirecțională între dvs., client și alt agent.

• Concluzionare— Indică faptul că ați încheiat apelul vocal cu clientul.

Sistemul inițiază stările solicitărilor de chat și e-mail, care se schimbă pe măsură ce comunicați.

Stare e-mail

• Concluzionare – indică faptul că ați încheiat comunicarea prin e-mail cu clientul.

Stările chatului și ale canalelor sociale

Următoarele sunt stările de solicitare chat și canal social:

• Conferință solicitată — Indică faptul că ați inițiat un chat conferință.

• Conferință— indică o comunicare în trei sensuri între dvs., client și alt agent.

• Încheiere — indică faptul că ați încheiat conversația de chat sau conversația de mesagerie socială cu clientul.

Pentru toate canalele Desktop, cronometrele afișate sunt împărțite în următoarele categorii: stare, inactive și cronometre conectate.

Temporizatoare de stare

Cronometrul de stare este afișat în câmpul stării de disponibilitate și indică cât timp ați fost în starea curentă. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru următoarele instanțe: disponibile, RONA și orice stări de inactivitate configurate de administratorul dvs.

Cronometrul se resetează la ora 00:00 atunci când schimbați stările (de exemplu, de la starea disponibilă la orice stare inactivă din lista verticală de stare).

Stările inactive

Dacă sunteți în starea inactivă și comutați la o altă stare inactivă, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea inactivă curentă și timpul total în care ați fost în starea inactivă. De exemplu, dacă sunteți în starea inactivă timp de 10 minute și apoi luați o pauză de prânz (stare inactivă configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Temporizatoare conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, un cronometru apare în fereastra listei de activități lângă solicitare.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția. De exemplu, când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultare în așteptare .

Panoul Istoric interacțiuni agent afișează durata totală a legăturii cu clientul, cuprinzând perioada de timp de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă vă angajați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul conectat reprezintă atât durata legăturii cu clientul, cât și timpul petrecut consultându-vă cu celălalt agent.

Caz de utilizare	Starea de disponibilitate în vedere	Cronometru	Comentarii
Inactiv - Starea implicită atunci când vă conectați.	Inactiv	00:00	N/A
De la inactiv la inactiv - Când treceți manual la orice alte stări inactive. De exemplu, de la inactiv la pauza de prânz.	Noua stare inactivă (pauza de prânz)	00:00/00:00	Luați în considerare faptul că sunteți în starea inactivă timp de 10 minute, apoi luați o pauză de prânz (stare inactivă configurată) de 20 de minute. Apoi, cronometrul se afișează ca 20:00/30:00.
Inactiv la Disponibil— comută manual pentru a primi solicitări de contact, în funcție de capacitatea canalului.	Disponibil	00:00	Pentru a accepta orice solicitări de apeluri, chat, e-mailuri sau conversații prin mesageria socială, trebuie să setați starea la disponibil.
Disponibil pentru Angajat—Comută automat atunci când acceptați o solicitare de contact.	Implicat	Fără cronometru	După ce ați acceptat solicitarea de contact, starea disponibilă este transmisă etichetei activate.
Angajat la inactiv - Comutați manual la orice stare inactivă pentru a nu accepta solicitări de contact în timpul interacțiunii cu clientul.	Implicat	Fără cronometru	Puteți seta starea la Inactiv dacă nu doriți solicitări de apeluri primite, chat, e-mail sau conversație prin mesageria socială în timpul interacțiunii cu clientul. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să treceți la orice stare inactivă, pictograma etichetei activate se schimbă din Angajat în starea Disponibil în starea Inactiv.
Activat la disponibil—Comută automat la încheierea interacțiunii.	Disponibil	00:00	Afișează timpul total care include, timpul de stare disponibil când ați acceptat solicitarea de conținut, timpul scurs de la acceptarea solicitării până la sfârșitul interacțiunii (cronometru conectat) și timpul de încheiere.
Inactiv la disponibil - angajat	Implicat	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit agentul disponibil după apelare ca Da, după terminarea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca disponibilă chiar dacă ați efectuat apelul de apelare în starea inactivă.
De la inactiv la inactiv - angajat	Implicat	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit agentul disponibil după apelare ca Nu, după terminarea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca inactivă.
Angajat la RONA—Comută automat atunci când nu ați acceptat o solicitare de contact în intervalul de timp specificat.	De la Implicat la RONA	Implicat - fără cronometru RONA - 00:00	Trebuie să luați măsuri cu privire la Redirection on No Answer (RONA) pop over și cronometrul de stare începe de la 00:00. De exemplu, să considerăm că sunteți în starea disponibilă timp de 2 minute și ați acceptat o solicitare de apel vocal. În timpul interacțiunii cu clientul, în jur de 5 minute, primiți o solicitare de contact prin e-mail. Dacă nu acceptați solicitarea prin e-mail în intervalul de timp specificat, se afișează fereastra pop-over RONA. Puteți alege fie Salt la Inactiv sau Salt la Disponibil. Dacă alegeți oricare dintre opțiuni, cronometrul de stare pornește de la 00:00.

Este necesar ca timpul de sistem să se sincronizeze cu timpul de rețea pentru cronometrul de stare a agentului și cronometrul conectat la solicitarea de contact să fie afișat corect.

Monitorizarea la mijlocul apelului vă permite să monitorizați agenții care vorbesc la telefon cu clienții în timp ce sunteți conectat ca supervizor. Starea de monitorizare în timpul apelului se modifică în funcție de acțiunile dvs. în apel.

Sistemul setează următoarele stări de monitorizare la mijlocul apelului:

• Monitorizare — Aceasta indică faptul că ați pornit sau reluat monitorizarea în timpul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea în timpul apelului reușește.

• Monitorizare în pauză — Aceasta indică faptul că ați întrerupt monitorizarea în timpul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea în timpul apelului este întreruptă și nu reușește.

Pentru mai multe informații, vizitați Monitorizarea agenților într-un apel.