Înțelegeți stările agentului

Stările de disponibilitate a agenților

Experiența desktop a agentului oferă capabilități sofisticate de gestionare a stării pe mai multe canale de comunicare. Acest lucru permite agenților să își controleze independent disponibilitatea și starea pe canalele telefonice, de chat, de e-mail și de socializare, îmbunătățind flexibilitatea și eficiența operațională în gestionarea interacțiunilor cu clienții.

Puteți selecta starea agentului selectând-o din meniul derulant sau introducând cel puțin 3 caractere în bara de căutare.

Vizibilitatea stării inițiale

Agenții pornesc într-o stare inactivă, cu starea canalului de telefonie afișată vizibil pe desktop.
Alte stări ale canalelor (chat, e-mail, social media) sunt, de asemenea, vizibile, iar plasarea cursorului peste fiecare stare dezvăluie starea curentă și durata pentru toate cele patru tipuri de canale.
Sistemul folosește cronometre și coduri (de exemplu, „prânz” ca stare inactivă) pentru a urmări cât timp un agent se află într-o anumită stare pentru fiecare canal.

Setați disponibilitatea

Agenții se pot seta la disponibil simultan pe toate canalele, ceea ce resetează cronometrele pentru fiecare canal.
Alternativ, agenții pot seta disponibilitatea doar pe anumite canale, de exemplu, fiind disponibili exclusiv prin telefonie în timp ce rămân inactivi sau la prânz pe chat, e-mail și canale sociale.
Această disponibilitate selectivă asigură că agenții primesc contacte doar pe canalele pe care sunt pregătiți să le gestioneze.

Starea disponibilă indică faptul că agenții pot accepta solicitări de contact pe măsură ce acestea sosesc.

Numai atunci când starea dvs. este setată ca disponibilă, orice comunicare, cum ar fi apeluri vocale, chat, e-mailuri, conversații prin mesagerie socială sau campanii, va fi direcționată către dvs.

Când reîncărcați Desktop în timp ce vă aflați în starea disponibilă, starea inactivă este afișată pentru scurt timp înainte ca starea disponibilă să fie restabilită, iar cronometrul este resetat la 00:00. Întârzierea depinde de conectivitatea la rețea.

Ca parte a procesului îmbunătățit de conectare, sistemul monitorizează starea serviciului WebRTC după conectare. Dacă serviciul eșuează, starea agentului se schimbă automat înInactivpentru a împiedica direcționarea apelurilor către un agent inaccesibil.

Gestionați disponibilitatea specifică canalului

Acum puteți gestiona disponibilitatea pentru anumite canale independent, la nivel granular, în loc să aplicați o singură stare globală tuturor tipurilor de media.

Toate— Folosiți acest comutator pentru a deveni disponibil sau indisponibil pe toate canalele atribuite simultan.
Voce—Comutare pentru a primi sau a bloca apelurile telefonice primite.
Chat, E-mail, Social media— Comutați aceste comutatoare pentru a vă gestiona prezența pentru anumite medii digitale. De exemplu, poți fi disponibil pentru chat și e-mail, dar nu poți fi disponibil pentru apeluri vocale.
Statutul statului: Fiecare canal afișează starea sa curentă (exemplu, „Stare: Implicit"). Aceasta se referă la starea configurată de administrator pentru canalul respectiv. Când comutați canalul la ON, primiți solicitări pentru acel tip specific de media pe baza rutării implicite configurate.

Faceți clic pe Aplicați pentru a activa modificările. Acest lucru asigură că nu vă schimbați accidental starea în timp ce gestionați o interacțiune.

Începând cu 30 aprilie 2026, timp de șase luni (29 octombrie 2026), în Control Hub va fi disponibil un buton administrativ care permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze funcția de control al stării Agenților Granulari la nivel de entitate găzduită. Această opțiune de administrare va rămâne disponibilă timp de șase luni, după care controlul granular va intra în stare de disponibilitate generală (GA), adică va fi disponibil pentru toți agenții. Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți comutatorul de administrator dezactivat în Control Hub.

Gestionarea apelurilor și interacțiunilor

Când un apel se conectează pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezervat. Odată ce oferă sau se conectează, modificările declarate la engaged.
În timpul interacțiunii telefonice, agentul rămâne disponibil pe alte canale, permițând gestionarea simultană a chatului, e-mailului sau interacțiunilor sociale.
După finalizarea apelului, agentul intră într-o stare de încheiere specifică telefoniei, timp în care finalizează interacțiunea.
Odată ce încheierea procesului și selectarea unui cod de încheiere a operațiunii, agentul revine la starea disponibilă în telefonie, cronometrele reflectând timpul petrecut în fiecare stare.

Gestionarea mai multor canale de chat

Agenții pot gestiona mai multe sesiuni de chat simultan, cu tranziții clare de stare care reflectă fazele de implicare și de încheiere. De exemplu, să luăm în considerare un agent care are un profil multimedia care permite trei canale de chat simultane. Această configurație permite agentului să interacționeze simultan cu mai mulți clienți prin chat. La acceptarea primei sesiuni de chat, starea canalului de chat al agentului se schimbă în ocupat, iar sistemul indică faptul că una dintre cele trei sesiuni de chat disponibile este în uz. Când sosește o a doua solicitare de chat și este acceptată, agentul gestionează acum două chat-uri simultan, canalul de chat indicând implicarea și utilizarea a două din trei sesiuni de chat.

După finalizarea interacțiunilor prin chat, agentul intră într-o stare wrap pe canalul unde a avut loc interacțiunea. Starea de închidere indică faptul că agentul efectuează sarcini post-chat, cum ar fi înregistrarea notelor sau actualizarea înregistrărilor.
Sistemul afișează starea predominantă sau cumulată ca wrap atunci când nu există alte interacțiuni active.
Un cronometru arată cât timp a fost agentul în starea de închidere, oferind supervizorilor și agenților vizibilitate asupra timpului de procesare post-interacțiune.

Stări de inactivitate și tranziții în așteptare

Agenții se pot seta la stări de inactivitate în așteptare (de exemplu, prânz în așteptare) în timp ce sunt încă ocupați sau în finalizarea pe un canal.
Această stare în așteptare semnalează intenția agentului de a trece în modul inactiv după finalizarea interacțiunii curente.
Agentul nu va primi contacte noi pe niciun canal odată ce este inactiv, dar rămâne vizibil ca lucrând pe canalul curent până la finalizarea procesului.
Plasarea cursorului peste stare afișează starea în așteptare și timpul scurs de la setarea intenției de inactivitate.

Dacă vă aflați în starea disponibilă sau inactivă fără conversații active, supervizorul vă poate deconecta.

WebRTC și desktop bazat pe browser

Desktopul agentului WXCC este bazat pe browser și compatibil cu WebRTC, acceptând comunicarea în timp real pe diferite canale.
Browserele acceptate includ Chrome, Firefox și Edge, asigurând o compatibilitate largă.
Arhitectura WebRTC facilitează comunicarea directă și gestionarea conținutului media, îmbunătățind calitatea apelurilor și viteza de răspuns a desktopului.

Optimizarea comportamentului RONA (Ring No Answer - Dacă sună fără răspuns)

RONA apare atunci când nu acceptați o solicitare de apel vocal, chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială în intervalul de timp specificat de administrator. Când are loc o solicitare RONA, solicitarea de contact este returnată în coadă, iar starea agentului se schimbă automat din Disponibil în Inactiv.

Gestionarea RONA este optimizată prin izolarea efectului la canalul specific unde a apărut lipsa de răspuns. De exemplu, dacă un agent pierde un apel telefonic fără a se seta ca inactiv, doar starea canalului telefonic se schimbă în inactiv. Agentul rămâne disponibil pe alte canale, cum ar fi chat-ul sau e-mailul, reducând la minimum întreruperile și menținând echilibrul volumului de muncă. Acest comportament RONA specific canalului îmbunătățește eficiența agenților și vizibilitatea supervizorilor.

Pe lângă aceste motive de inactivitate selectabile manual, sistemul poate seta automat starea dvs. la Inactivitate cu motive specifice (Coduri Aux de Inactivitate) din cauza diverselor condiții, inclusiv neacceptarea contactelor, probleme ale dispozitivului sau erori de sistem (exemplu, „Număr Invalid_” sau „Eroare Channel_”). Pentru o listă completă a acestor stări atribuite de sistem și a acțiunilor pe care le puteți întreprinde, consultați secțiunea Stări ale agentului atribuite de sistem și condiții de eroare (coduri auxiliare de inactivitate) din această secțiune.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv pentru starea de inactivitate. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre motivul de utilizare pentru starea de inactivitate, contactați supervizorul.

Procesul îmbunătățit de conectare, cu validare a datelor introduse, reduce numărul de apeluri RONA (Ron Apel) prin prevenirea conectărilor cu numere de apel sau extensii nevalide sau neatribuite.
Timpul maxim pentru acceptarea unei solicitări de apel vocal este de 18 secunde și de 30 de secunde pentru o solicitare prin canal digital (chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială). Acestea pot fi configurate de către administratorul dumneavoastră. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea timeout-urilor RONA.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru acceptarea unei solicitări primite de la orice canal. Dacă timpul maxim configurat expiră, se produce o eroare RONA, iar solicitarea este returnată în coadă dacă nu o acceptați în timpul specificat.

Când apare RONA, apare o fereastră popover cu următoarele opțiuni:

Accesați modul inactiv — Când faceți clic pe această opțiune, starea se schimbă la motivul implicit de inactivitate configurat de administrator.
Accesați opțiunile disponibile —Când faceți clic pe această opțiune, starea se schimbă în mod corespunzător. Starea „disponibil” indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dumneavoastră.

Nu poți schimba manual starea curentă în RONA.

Pentru a accepta o solicitare de apel vocal, chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială, trebuie să schimbați manual starea în Disponibil.

Dacă Desktop nu este fereastra sau fila activă a browserului, veți fi alertat cu o notificare de la prăjitorul de pâine despre un RONA. Pentru mai multe informații, consultați Cerințe de sistem pentru Webex Contact Center.

Stările agentului și condițiile de eroare atribuite de sistem (coduri auxiliare de inactivitate)

Dincolo de stările „Disponibil” selectabile manual și „Inactivitate” configurate de administrator, sistemul poate atribui automat stări „Inactivitate” specifice, adesea denumite coduri auxiliare de inactivitate (Aux Codes). Aceste stări sunt cruciale pentru a înțelege de ce este posibil ca contactele să nu vă fi fost livrate, inclusiv diverse condiții de eroare, probleme de sistem (cum ar fi erori de rețea sau configurații nevalide) sau situații în care nu ați acceptat un contact. Tabelul de mai jos oferă o listă completă a acestor stări atribuite de sistem, descrierile acestora și acțiunile imediate pe care le puteți întreprinde pentru a gestiona disponibilitatea sau a rezolva problema subiacentă. Această secțiune abordează direct scenarii precum o întrerupere a serviciului Webex Calling care afectează starea agentului, asigurându-vă că știți în ce stare vă aflați și ce pași trebuie să urmați.

Cod auxiliar în așteptare	Descriere	Detalii popover
Ocupatgent_/ă	Indică faptul că dispozitivul a fost ocupat, împiedicând livrarea apelului.	Apare un mesaj care anunță utilizatorul că dispozitivul este ocupat. Starea disponibilității se schimbă în `Idle`, iar utilizatorul poate alege fie `Set as Available`, fie `Cancel`.
Agent_Refuzat	Indică faptul că ați refuzat un contact care v-a fost oferit deoarece sunteți ocupat cu o altă activitate în momentul primirii unui contact.	Apare un mesaj care îl anunță pe utilizator că respectivul contact este refuzat. Starea disponibilității se schimbă în `Idle`, iar utilizatorul poate alege fie `Set as Available`, fie `Cancel`.
Agent_Indisponibil	Indică faptul că dispozitivul asociat cu numărul de apelare este fie offline, fie inaccesibil.	Apare un mesaj care notifică utilizatorul despre un apel pierdut, deoarece numărul de apelare nu este asociat cu dispozitivul. Starea disponibilității se schimbă în `Idle`, iar utilizatorul poate alege fie `Set as Available`, fie `Cancel`.
RONA	Indică faptul că nu ați răspuns când a fost preluat un apel, ceea ce a cauzat expirarea acestuia după expirarea temporizatorului RONA configurat.	Apare un mesaj care notifică utilizatorul despre un apel pierdut. Starea disponibilității se schimbă în `Idle`, iar utilizatorul poate alege fie `Set as Available`, fie `Cancel`.
Eșec Channel_	Indică probleme temporare, cum ar fi defecțiuni ale rețelei sau erori necunoscute, care au împiedicat livrarea apelului. În aceste cazuri, sistemul va încerca de până la încă trei ori să preia apelul. Dacă toate încercările eșuează, agentul este setat în Inactiv.	Apare un mesaj pentru a notifica utilizatorul despre un eveniment neașteptat. Starea disponibilității se schimbă în `Idle`, iar utilizatorul poate alege fie `Set as Available`, fie `Cancel`.
Numărul Invalid_	Indică faptul că numărul de apelare cu care v-ați conectat este invalid; actualizați numărul de apelare din profilul dvs. înainte de a schimba starea în Disponibil.	Apare un mesaj care îl notifică pe utilizator că numărul de apel este invalid și îi solicită să îl actualizeze în profilul său.

Veți vedea starea agentului sincronizat dacă administratorul a configurat conectorul Microsoft Teams pentru organizația dvs. și a activat sincronizarea prezenței. Când această funcție este activă, este posibil să vedeți un mesaj pe desktop care afișează: „Starea dvs. s-a schimbat în <state name> din cauza sincronizării stării cu instrumentul dvs. de colaborare.”. Acest mesaj indică faptul că Webex Contact Center Desktop actualizează automat starea agentului dvs. pentru a reflecta starea prezenței dvs. în aplicația de colaborare integrată (de exemplu, Microsoft Teams). Acest lucru asigură consecvența pe toate platformele dvs. de comunicare.

Profilul de utilizator afișează starea conectorului Microsoft Teams și a sincronizării prezenței. Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea profilului de utilizator.

Când vă conectați pentru prima dată, poate exista o întârziere de până la 40 de minute până când prezența începe să se sincronizeze. Această întârziere nu afectează operațiunile agenților. De asemenea, ar putea exista o întârziere de până la 12 secunde pentru sincronizarea prezenței între Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Dacă WebRTC se deconectează după ce te conectezi, pe avatarul profilului tău apare o pictogramă sau un mesaj de avertizare pentru a te avertiza cu privire la problema de conexiune. Sistemul dezactivează opțiunea Setare ca disponibilă (toate canalele) (sau comutatorul Toate ) pentru a preveni rutarea apelurilor vocale care nu se pot conecta. Sistemul vă restabilește posibilitatea de a vă seta ca disponibil pe toate canalele numai după ce WebRTC se reconecta cu succes.

Dacă WebRTC se deconectează în timpul unei sesiuni active, sistemul ia următoarele măsuri pentru a asigura o rutare corectă a apelurilor:

Dacă sunteți în prezent „Disponibil” pe canalul vocal, sistemul comută automat starea dvs. vocală la Inactiv. Sistemul dezactivează atât opțiunea „Setare ca disponibilă (toate canalele)”, cât și comutatorul individual Voce. Aceste selecții rămân dezactivate până când WebRTC se reconecta cu succes.
Dacă utilizați un profil multimedia care include doar canalul Voce, sistemul dezactivează selecția „Disponibil” din selectorul simplu de disponibilitate până când WebRTC se reconecta.

Unele dintre celelalte stări disponibile sunt rezumate în tabelul de mai jos:

Stare	Descriere
Rezervat(e)	În această stare, sistemul selectează agentul pentru o interacțiune și oferă cererea (de intrare sau de ieșire). Această stare este temporară și durează doar până când agentul acceptă cererea, o respinge sau oferta expiră. Pentru agenții de campanie rezervați cu un apel de rezervare, canalul vocal afișează starea ca „Rezervat” în loc de „Ocupat”.
Încheiere:	Agentul efectuează sarcini post-interacțiune, cum ar fi introducerea de note sau actualizarea înregistrărilor clienților. La finalizarea acestor sarcini, agentul revine automat la starea Disponibil, cu condiția să nu mai gestioneze o altă interacțiune pe același canal. În conferințele cu mai multe părți, există un mod „Asistență la încheiere” în scopuri de raportare. Acest mod este specific scenariilor cu mai multe părți și nu este considerat o stare standard a agentului.
Altul angajat	Agentul este ocupat în prezent cu o interacțiune pe un alt canal, iar profilul său multimedia îl împiedică să accepte noi solicitări pe acest canal. Această stare se comportă diferit în funcție de profilul atribuit agentului: Profil exclusiv: Agentul gestionează un singur canal media la un moment dat. De exemplu, dacă un agent este implicat într-un e-mail, sistemul îl marchează ca „Implicat” pentru E-mail, dar „Implicat Alt agent” pentru Voce, Chat și Social. Profil în timp real combinat: Agentul gestionează un singur canal în timp real (voce sau chat) la un moment dat, dar poate gestiona simultan și alte medii. De exemplu, dacă un agent este implicat într-un contact de Chat, sistemul îl marchează drept „Alt contact implicat” pentru canalul vocal.

Dacă selectați o stare Idle în timp ce sunteți în prezent ocupat sau în Wrap-Up, sistemul vă plasează într-un mod „Pending Idle”. Apoi, sistemul oprește imediat direcționarea noilor interacțiuni către canalul respectiv. După ce încheiați interacțiunea finală și terminați orice activitate de încheiere, sistemul vă trece automat în starea de inactivitate aleasă. Totuși, pentru canalele non-vocale (chat, e-mail și social media), puteți seta direct starea la Nepregătit chiar dacă aveți încă interacțiuni active în acel tip de media.

Tranziții ale stării agentului

Următorul tabel prezintă un rezumat al diferitelor tranziții de stare ale agentului pentru fiecare tip de canal.

Stare	Tranziție la	Descriere
Încheiere	Disponibil	La finalizarea procesului de încheiere, starea agentului trece la Disponibil.
Încheiere	Inactiv(ă)	La finalizarea procesului de încheiere, starea agentului trece la Inactiv (În așteptare - Inactiv).
Disponibil	Altul angajat	Agentul este angajat în prezent într-un alt tip de canal, ceea ce îl împiedică să fie disponibil în acest tip de canal.
Disponibil	Deconectat/ă	Agentul se deconectează.
Altul angajat	Disponibil	Interacțiunea care provoacă sfârșitul stării EngagedOther.
	Inactiv(ă)	Agentul setează starea la inactiv în timp ce este în modul EngagedOther.

Stările apelurilor vocale

Acestea sunt stările pe care sistemul ți le atribuie în funcție de canalul prin care comunici, cum ar fi stările vocale (control apeluri), e-mail sau chat. Acestea se afișează în panoul de control al interacțiunii. De exemplu, atunci când puneți în așteptare un apel al unui client, panoul de control al interacțiunii afișează starea apelului în așteptare atunci când puneți în așteptare un apel al unui client.

Pe baza interacțiunilor dumneavoastră cu apelantul (clientul) sau cu un alt agent, sistemul atribuie următoarele stări ale apelurilor vocale:

Sună—Indică faptul că fereastra popover pentru apelul primit este vizibilă.
Apel în așteptare—Indică faptul că ați pus clientul în așteptare.
Consultație solicitată—Indică faptul că ați inițiat un apel de consultanță.
Consultanță—Indică faptul că sunteți în consultanță cu un alt agent.
Consultație în așteptare—Indică faptul că ați pus agentul pe care îl consultați în așteptare.
Conferință—Indică o comunicare tripartită între dumneavoastră, client și un alt agent.
Încheiere—Indică faptul că ați încheiat apelul vocal cu clientul.

Stări de e-mail și chat

Sistemul inițiază stările solicitărilor de chat și e-mail, care se schimbă pe măsură ce comunicați.

Starea e-mailului

Concluzie—Indică faptul că ați încheiat comunicarea prin e-mail cu clientul.

Stările canalului de chat și socializare

Următoarele sunt stările solicitărilor pentru chat și canalul social:

Conferință solicitată—Indică faptul că ați inițiat o conferință prin chat.
Conferință—Indică o comunicare tripartită între dumneavoastră, client și un alt agent.
Concluzie—Indică faptul că ați încheiat chatul sau conversația prin mesagerie socială cu clientul.

Stare și temporizatoare conectate

Pentru toate canalele Desktop, cronometrele afișate sunt împărțite în următoarele categorii: temporizatoare de stare, inactivitate și conectare.

Temporizatoare de stare

Cronometrul de stare este afișat în câmpul de stare de disponibilitate și indică de cât timp vă aflați în starea curentă. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru următoarele instanțe: disponibil, RONA și orice stări de inactivitate configurate de administratorul dumneavoastră.

Cronometrul se resetează la 00:00 când schimbați stările (de exemplu, de la disponibil la orice stare inactivă din lista derulantă de stări).

Stări de inactivitate

Dacă vă aflați în starea de inactivitate și treceți la o altă stare de inactivitate, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea curentă de inactivitate și timpul total petrecut în aceste stări de inactivitate. De exemplu, dacă sunteți în starea de inactivitate timp de 10 minute și apoi luați o pauză de prânz (stare de inactivitate configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează astfel: 20:00/30:00.

Temporizatoare conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune telefonică, prin chat, e-mail sau prin mesagerie socială, în fereastra listei de activități de lângă solicitare apare un cronometru.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru, în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția. De exemplu, când puneți un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultare în așteptare.

Panoul istoricului interacțiunilor agentului afișează durata totală a conexiunii dvs. cu clientul, cuprinzând timpul de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă purtați o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul de conectare ia în considerare atât durata conexiunii cu clientul, cât și timpul petrecut consultându-vă cu celălalt agent.

Caz de utilizare	Starea disponibilității în vizualizare	Temporizator	Comentarii
Inactiv—Stare implicită la conectare.	Inactiv(ă)	00:00	Nu se aplică
De la inactivitate la inactivitate—Când schimbați manual în orice alte stări de inactivitate. De exemplu, de la repaus la pauza de prânz.	Noua stare de inactivitate (pauza de prânz)	00:00/00:00	Să considerăm că suntem în starea de inactivitate timp de 10 minute, apoi luăm o pauză de prânz (starea de inactivitate configurată) de 20 de minute. Apoi, cronometrul se afișează ca 20:00/30:00.
Inactiv la Disponibil—Comutați manual pentru a primi solicitări de contact în funcție de capacitatea canalului.	Disponibil	00:00	Pentru a accepta orice solicitări de apel, chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială, trebuie să vă setați starea la disponibil.
Disponibil pentru persoane implicate—Se schimbă automat când acceptați o solicitare de contact.	Logodit(ă)	Fără cronometru	După ce ați acceptat solicitarea de contact, starea disponibilă se schimbă în eticheta „implicat”.
Activat în stare de inactivitate—Comutare manuală în orice stare de inactivitate pentru a nu accepta nicio solicitare de contact în timpul interacțiunii cu clientul.	Logodit(ă)	Fără cronometru	Poți seta starea la Inactiv dacă nu dorești să primești apeluri, chat, e-mailuri sau solicitări de conversație prin mesagerie socială în timpul interacțiunii tale cu clientul. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să treceți la orice stare de inactivitate, pictograma etichetei „activ” se schimbă de la „Activat” în starea „Disponibil” la „Activat” în starea „Inactiv”.
Interacționat la Disponibil—Comută automat când interacțiunea se termină.	Disponibil	00:00	Afișează timpul total, care include timpul de disponibilitate din momentul în care ați acceptat solicitarea de conținut, timpul scurs de la acceptarea solicitării până la sfârșitul interacțiunii (cronometrul de conectare) și timpul de finalizare.
Inactiv la Disponibil—Ocupat	Logodit(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agent disponibil după apelare externă ca Da, după încheierea unui apel extern, starea dumneavoastră este setată ca disponibil chiar dacă ați efectuat apelul extern în starea de inactivitate.
Ralanti la ralanti—Activat	Logodit(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agent disponibil după apelare externă ca Nu, după încheierea unui apel extern, starea dumneavoastră este setată ca inactiv.
Conectat cu RONA—Comută automat atunci când nu ați acceptat o solicitare de contact în timpul specificat.	Logodit cu RONA	Activat - Fără cronometru RONA—00:00	Trebuie să acționați asupra afișajului pop-up Redirecționare în caz de absență a răspunsului (RONA), iar cronometrul de stare pornește de la 00:00. De exemplu, să presupunem că sunteți în starea disponibilă timp de 2 minute și ați acceptat o solicitare de apel vocal. În timpul interacțiunii cu clientul, care durează aproximativ 5 minute, veți primi o solicitare de contact prin e-mail. Dacă nu acceptați solicitarea prin e-mail în timpul specificat, va apărea fereastra pop-up RONA. Puteți alege fie Mergi la Inactivitate, fie Mergi la Disponibile. Dacă alegeți oricare dintre opțiuni, cronometrul de stare pornește de la 00:00.

Ora sistemului trebuie să fie sincronizată cu ora rețelei pentru ca temporizatorul de stare a agentului, temporizatorul de conectare a solicitării de contact și temporizatorul de finalizare a contactului să fie afișate corect.

Stări de monitorizare în timpul apelului

Monitorizarea în timpul apelurilor vă permite să monitorizați agenții care vorbesc la telefon cu clienții în timp ce sunt conectați ca supervizor. Starea de monitorizare în timpul apelului se schimbă în funcție de acțiunile dvs. în cadrul apelului.

Monitorizarea în timpul apelului nu este acceptată în Desktop.

Sistemul setează următoarele stări de monitorizare în timpul apelului:

Monitorizare—Aceasta indică faptul că ați început sau ați reluat monitorizarea în timpul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea în timpul apelului a avut succes.
Monitorizare întreruptă—Aceasta indică faptul că ați întrerupt monitorizarea în timpul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea în timpul apelului este întreruptă și nu a reușit.

Pentru mai multe informații, vizitați Monitorizarea agenților în timpul unui apel.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.