Varsayma temsilci durumları

Tüm telefon konuşmaları ve dijital kanallarda masaüstünde görüntülenen temsilci durumları aşağıdaki gibidir:

Uygun

Bu durum, iletişim istekleri geldiğinde hazırlıklı olduğunuzu ve kabul edebileceğinizi gösterir. Oturum açtıktan sonra, açılır menüden bu durumu seçin. A Uygun durumu temsil eder.

Aylak

Bu durum oturum açtığınızı ancak yönlendirilmiş istekleri kabul etmeye hazır olmadığınızı gösterir. Oturum açtığınızda durumunuz boştadır. A Boşta durumunu temsil eder.

Yöneticiniz, varsa ek boşta kalma durumu nedenlerini yapılandırabilir. Örneğin, bir toplantı, eğitim veya öğle yemeği arası için çevrimdışı olmanız gerekirse, açılan listeden boşta kalma nedeni seçeneğini seçerek durumunuzu bunu yansıtacak şekilde değiştirebilirsiniz.

Bir müşteriyle etkileşimde bulunurken, boşta kalma durumu nedenini seçebilirsiniz. Örneğin, bu seçeneği müşteriyle sohbet oturumu sırasında veya e-posta mesajına yanıt verirken seçebilirsiniz. Hangi boşta kalma durumu nedeninin kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi için gözetmeninize başvurun.

Redirection on No Answer (YÇYY)

Bu durum, yöneticiniz tarafından belirtilen zaman dilimi içinde bir sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşması isteği kabul etmediğinizden işaret eder. Çağrı isteği sıraya döndürülür ve temsilci durumunuz uygun durumundan YÇYY'ye değişir. A YÇYY durumunu temsil eder.

Yöneticiniz herhangi bir kanaldan gelen bir isteği kabul etmek için maksimum süreyi yapılandırır. Yapılandırılan maksimum süre sekiz saniyeden uzunsa, durumunuz YÇYY'ye değişmeden önce açılır penceredeki eylem düğmesi beş saniye yanıp söner ve belirtilen süre içinde kabul etmezseniz istek sıraya döner.

Aşağıdaki koşullar altında, sistem size yeni iletişim istekleri iletemez:

• İstek, Uygun durumu sırasında yanıtlandırılmıyor.

• Sağlanan Çevirme Numarası veya Dahili Numara yanlışsa.

Durumunuz YYYY olarak değiştiğinde, aşağıdaki seçeneklerin bulunduğu bir açılır pencere görünür:

• Boşta Git—Boşta Git'i tıklattığınızdadurumunuz YÇYY'den yöneticiniz tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değişir.

• Uyguna Git—Uyguna Git'i tıklattığınızdadurumunuz YÇYY'den değişir. Uygun durum, size yönlendirilen iletişim isteklerini kabul etmeye ve yanıtlamaya hazır olduğunuzu gösterir.

Gelen arama isteği ağ, telefon veya cihaz sorunları nedeniyle size ulaşamazsa durumunuz YÇYY olarak ayarlanır. Bunu adres olarak göstermek için, açılır pencerede Boşta Git'i tıklayabilir ve daha fazla araştırma için yöneticinize başvurabilirsiniz.

Etkileşimde

Etkileşimde etiketi, meşgul olduğunuzu ve bir müşteriyle bağlantıda olduğunuzu gösterir. İletişim isteğini kabul ettiğinizde, Uygun durumu () etiketindeki değişiklikler ().

Müşteriyle etkileşiminiz sırasında herhangi bir boşta durumuna geçmeyi seçerseniz, Bağlı etiketi simgesi şundan değişir: (Uygun durumundadır) (Boşta durumundadır).

Etkileşime bağlı olan bağlı zamanlayıcı Uygunluk Durumu alanı yerine etkileşim denetim bölmesinde gösterilir. Etkileşim sona erdiğinde, hem durum hem de zamanlayıcı görünür hale gelir.

Uygun durumunda olduğunuzda (), kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istek almaya devam edebilirsiniz.

Bunlar, sistemin sesli (arama denetimi), e-posta veya sohbet durumları gibi iletişimde olduğunuz kanala bağlı olarak size atadığı durumlardır. Bunlar etkileşim denetim panosunda gösterilir. Örneğin, bir müşteri çağrısını beklemeye aldığınızda, bir müşteri çağrısını beklemeye aldığınızda etkileşim denetim panosu, bir müşteri çağrısını beklemeye aldığınızda durumu görüntüler.

Arayan (müşteri) veya başka bir temsilciyle etkileşimlerinize bağlı olarak, sistem aşağıdaki sesli arama durumlarını atar:

• Çalma—Gelen aramanın açılır pencerenin görünür olduğunu gösterir.

• Beklemedeki Çağrı—Müşteriyi beklemeye aldığınızı gösterir.

• İstenilenlere Danış—Bir danışma çağrısı başlattığınızı gösterir.

• Danışmanlık—Başka bir temsilciye danışıldığını gösterir.

• Beklemede Danışma—Danıştığınız temsilciyi beklemeye aldığınızı gösterir.

• Konferans—Sizinle, müşteriyle başka bir temsilci arasında üç yönlü bir iletişim olduğunu gösterir.

• Toparlama—Müşteriyle yaptığınız sesli çağrıyı sonlandırdığınız anlamına geliyor.

Sistem sohbet ve e-posta isteği durumlarını başlatır ve siz iletişim kurdıkça değişir.

E-posta durumu

• Toparlama—Müşteriyle olan e-posta iletişiminizi sonlandırdığınıza işaret eder.

Sohbet ve sosyal kanal durumları

Sohbet ve sosyal medya kanalı isteğiyle ilgili durumlar şunlardır:

• Konferans İstendi—Bir konferans sohbeti başlattığınızı gösterir.

• Konferans: Siz, müşteri ve başka bir temsilci arasındaki üç yönlü iletişimi gösterir.

• Toparlama—Sohbetinizi veya müşteriyle yaptığınız sosyal mesajlaşma konuşmasını sonlandırdığınıza işaret eder.

Tüm Masaüstü kanalları için, görüntülenen zamanlayıcılar aşağıdaki kategorilere ayrılır: durum, boşta ve bağlı zamanlayıcılar.

Durum zamanlayıcıları

Durum zamanlayıcısı uygunluk durumu alanında görüntülenir ve şu anki durumda ne kadar süre olduğunuzu belirtir. Bu zamanlayıcılar şu örnekler için çalıştırılacak şekilde ayarlanır: uygun, YÇYY ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan boşta durumlar.

Durumları değiştirdiğinizde zamanlayıcı 00:00'a sıfırlanır (örneğin, durum açılır listesindeki herhangi bir boşta durumundan).

Boşta durumları

Boşta durumundaysanız ve başka bir boşta durumuna geçerseniz, zamanlayıcı geçerli boşta olduğunuz saati ve boşta olduğunuz sürenin genelini görüntüler. Örneğin, 10 dakika boyunca boştaysanız ve 20 dakika süreyle Öğle Yemeği Molası (boşta durumunda yapılandırılmış) alırsanız, zamanlayıcı daha sonra 20:00/30:00 olarak görüntülenir.

Bağlı zamanlayıcılar

Bir telefon, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma etkileşimi talebini kabul ettiğinizde, görev listesi penceresinde isteğin yanında bir zamanlayıcı görünür.

Bağlı zamanlayıcıyla birlikte, etkileşim kontrol panosu sistemin durumuna ve tartışmanıza nasıl devam etmenize bağlı başka bir zamanlayıcı görüntüler. Örneğin, bir aramayı beklemeye aldığınızda, zamanlayıcı bekletme süresini Beklemeye Al koşulunun yanında görüntüler.

Temsilci etkileşim geçmişi panosu, iletişimin başlangıcından iletişim bitene kadar geçen süreyi kapsayan müşteriyle bağlantınızın toplam süresini gösterir. Örneğin, bir müşteriyle bir konuşma yaparsanız ve etkileşimi sonlandırmadan önce başka bir temsilciye danışıyorsanız, bağlanan süre hem müşteriyle bağlantınızın süresini hem de diğer temsilciye danışarak geçirdiği süreyi hesaplar.

Büyük/küçük harf kullan	Görünümdeki uygunluk durumu	Zamanlayıcı	Açıklamalar
Boşta—Oturum açtığınızda varsayılan durum.	Boşta	00:00	Yok
Boşta-Boşta—Diğer boşta durumlarına el ile değiştirdiğinizde. Örneğin, Boşta'dan Öğle Yemeği Arası'na.	Yeni boşta durumu (Öğle Yemeği Arası)	00:00/00:00	10 dakika boyunca boşta olduğunuzu ve ardından 20 dakikalık bir Öğle Yemeği Molası (yapılandırılmış boşta durumu) olduğunuzu dikkate alın. Ardından zamanlayıcı 20:00/30:00 olarak görüntülenir.
Boşta- Kanal kapasitenize bağlı olarak kişi istekleri almak için manuel olarak geçiş yapın.	Uygun	00:00	Herhangi bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşması taleplerini kabul etmek için durumunuzu uygun olarak ayarlamanız gerekir.
Bağlı olarak kullanılabilir—Bir iletişim isteğini kabul ettiğinizde otomatik olarak geçiş yapar.	Etkileşimde	Zamanlayıcı yok	İletişim isteğini kabul ettiğinizde, uygun durum, etkileşimdeki etikete geçer.
Boşta Beklemede—Müşteriyle etkileşiminiz sırasında herhangi bir iletişim isteğini kabul etmemek için manuel olarak boşta durumuna geçin.	Etkileşimde	Zamanlayıcı yok	Müşteriyle etkileşiminiz sırasında gelen arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşma istekleri istemiyorsanız durumunuzu Boş olarak ayarlayabilirsiniz. Müşteriyle etkileşiminiz sırasında, herhangi bir boşta durumuna geçmeyi seçerseniz, oturum açma etiketinin simgesi Uygun durumundan Boşta durumunda Meşgul durumuna değişir.
Uygun durumda—Etkileşiminiz sona erdiğinde otomatik olarak geçiş yapar.	Uygun	00:00	Toplam süreyi, içerik isteğini kabul ettiğinizde uygun durum süresini, etkileşimin sonuna kadar (bağlı zamanlayıcı) isteği kabul ettiğinizden bu yana geçen süreyi ve toparlama süresini görüntüler.
Boşta - Uygun—Meşgul	Etkileşimde	Zamanlayıcı yok	Yöneticiniz, Dış Arama Sonrasında Temsilci Uygun Durumunu Evet olaraktanımlamışsa, giden arama sonlandıktan sonra, boşta durumunda olsanız bile durumunuz uygun olarak ayarlanır.
Boşta-Boşta—Meşgul	Etkileşimde	Zamanlayıcı yok	Yöneticiniz, Dışarıda Arama Sonrasında Temsilci Uygun durumunu Hayır olarak tanımlamışsa, giden arama sonlandırıldıktan sonra durumunuz boşta olarak ayarlanır.
YÇYY ile Meşgul—Belirtilen süre içinde bir iletişim isteğini kabul etmediğinizde otomatik olarak geçiş yapar.	Etkileşimde - YYYY	Etkileşimde: Zamanlayıcı yok YYYY—00 (00)	Yeni açılan Redirection on No Answer (YÇYY) üzerinde işlem yapmanız gerekir ve durum zamanlayıcısı 00:00'dan başlar. Örneğin, 2 dakika süreyle uygun durumda olduğunuzu ve bir sesli arama isteğini kabul ettiğini göz önünde bulundurun. Müşteriyle yaklaşık 5 dakika içinde etkileşiminiz sırasında bir e-posta iletişim kaydı isteği alırsınız. Belirtilen süre içinde e-posta isteğini kabul etmiyorsanız, YÇYY açılır listesi görüntülenir. Boşta Durumuna Geç veya Uygun Durumuna Geç'i seçebilirsiniz. Seçeneklerden birini belirlerseniz durum zamanlayıcısı 00:00'dan başlar.

Temsilci durumu zamanlayıcısının ve iletişim isteği bağlı kalma süresi zamanlayıcısının doğru görüntülenmesi için sistem saatinizin ağ saati ile eşitlenmesi gerekir.

Arama ortası izleme, gözetmen olarak oturum açmışken telefonda müşterilerle olan temsilcileri izlemenize olanak sağlar. Arama ortası izleme durumu, aramadaki eylemlerinize bağlı olarak değişir.

Sistem aşağıdaki arama ortası izleme durumlarını ayarlar:

• İzleme—Bu, arama ortası izleme başlattığınızı veya devam ettirdiğinize işaret eder ve ancak arama ortası izleme başarılı olursa görüntülenir.

• İzleme Duraklatıldı—Bu, arama ortası izlemeyi duraklattığınızı gösterir ve yalnızca arama ortası izleme duraklatıldığı ve başarılı olmadığı takdirde görüntülenir.

Daha fazla bilgi için, bir çağrıdaki Temsilcileri izleyin.