Agentenstatus verstehen

Der Agentenstatus, der auf dem Desktop für alle Telefongespräche und digitalen Kanäle angezeigt wird, lautet:

Verfügbar

Dieser Status zeigt an, dass Sie vorbereitet sind und eingehende Kontaktanfragen annehmen können. Wählen Sie diesen Status nach der Anmeldung im Dropdown-Menü aus. A Stellt den verfügbaren Status dar.

Untätig

Dieser Status zeigt an, dass Sie angemeldet sind, aber nicht bereit sind, weitergeleitete Anforderungen anzunehmen. Ihr Status ist inaktiv, wenn Sie sich anmelden. Ein Stellt den inaktiven Zustand dar.

Der Administrator kann bei Bedarf weitere Gründe für den Leerlauf konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise für eine Besprechung, eine Schulung oder eine Mittagspause offline gehen müssen, können Sie Ihren Status entsprechend ändern, indem Sie die Option für den Leerlaufgrund in der Dropdown-Liste auswählen.

Während Sie mit einem Kunden interagieren, können Sie einen Grund für den Leerlauf auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chatsitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welcher Grund für den Leerlauf verwendet werden sollte, wenden Sie sich an Ihren Supervisor.

Redirection on No Answer (RONA)

Dieser Status zeigt an, dass Sie einen Sprachanruf, einen Chat, eine E-Mail oder eine Social-Messaging-Konversationsanforderung nicht innerhalb des vom Administrator angegebenen Zeitraums angenommen haben. Die Anrufanforderung wird an die Warteschlange zurückgegeben und Ihr Agentenstatus ändert sich von "Verfügbar" in "RONA". A Stellt den RONA-Status dar.

Ihr Administrator konfiguriert die maximale Zeit, die verfügbar ist, um eingehende Anfragen von einem beliebigen Kanal anzunehmen. Wenn die konfigurierte maximale Zeit mehr als acht Sekunden beträgt, blinkt die Aktionsschaltfläche im Popover fünf Sekunden, bevor sich Ihr Status in RONA ändert, und die Anforderung wird an die Warteschlange zurückgegeben, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren.

Unter den folgenden Bedingungen kann das System keine neuen Kontaktanfragen an Sie senden:

• Die Anfrage wird im Status "Verfügbar " nicht beantwortet.

• Die angegebene Rufnummer oder Durchwahlnummer ist falsch.

Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe in Leerlauf : Wenn Sie auf Gehe in den Leerlauf klicken, ändert sich Ihr Status von RONA in den Standardgrund für Leerlauf, der von Ihrem Administrator konfiguriert wurde.

• Gehe zu Verfügbar : Wenn Sie auf Gehe zu Verfügbar klicken, ändert sich Ihr Status von RONA. Der Status "Verfügbar" gibt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Wenn Sie mit einem eingehenden Anruf aufgrund von Netzwerk-, Telefon- oder Geräteproblemen nicht erreicht werden können, wird Ihr Status auf RONA festgelegt. Um dieses Problem zu beheben, können Sie im Popover auf Gehe in den Leerlauf klicken und sich zur weiteren Untersuchung an Ihren Administrator wenden.

Besetzt

Die Kennzeichnung Besetzt gibt an, dass Sie beschäftigt und mit einem Kunden im Gespräch sind. Wenn Sie die Kontaktanfrage akzeptiert haben, wird der Status "Verfügbar " () Änderungen an der Bezeichnung "Engagiert " ().

Wenn Sie während Ihrer Interaktion mit dem Kunden in einen beliebigen Leerlaufstatus wechseln, wechselt das Symbol der Bezeichnung "Engagiert" von (Aktiviert im Status "Verfügbar") zu (Aktiv im Leerlauf).

Der mit der Interaktion verknüpfte verbundene Timer wird im Bereich Interaktionssteuerung und nicht im Feld "Verfügbarkeitsstatus " angezeigt. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, werden sowohl der Status als auch der Timer sichtbar.

Wenn Sie sich im Status "Verfügbar" befinden () können Sie je nach Kanalkapazität weiterhin aktive Anfragen auf anderen Kanälen empfangen.

Dies sind die Status, die Ihnen das System basierend auf dem Kanal zuweist, über den Sie kommunizieren, z. B. Sprach- (Anrufsteuerung), E-Mail- oder Chatstatus. Diese werden im Bereich Interaktionssteuerung angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen Kundenanruf in die Warteschleife stellen, zeigt das Interaktionssteuerungsfenster den Status "Anruf gehalten" an, wenn Sie einen Kundenanruf in die Warteschleife stellen.

Basierend auf Ihren Interaktionen mit dem Anrufer (Kunden) oder einem anderen Agenten weist das System die folgenden Sprachanrufstatus zu:

• Läutend: Zeigt an, dass das Popover für eingehende Anrufe sichtbar ist.

• Anruf gehalten: Zeigt an, dass Sie den Kunden in die Warteschleife gestellt haben.

• Rücksprache angefordert: Zeigt an, dass Sie einen Beratungsanruf eingeleitet haben.

• Beratung – Gibt an, dass Sie sich mit einem anderen Agenten beraten.

• Rücksprache in der Warteschleife: Zeigt an, dass Sie den Agenten, den Sie konsultieren, in die Warteschleife gestellt haben.

• Konferenz: Gibt eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten an.

• Nachbereitung: Zeigt an, dass Sie den Sprachanruf mit dem Kunden beendet haben.

Das System initiiert Chat- und E-Mail-Anfragestatus, die sich während der Kommunikation ändern.

E-Mail-Status

• Nachbereitung: Zeigt an, dass Sie die E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden beendet haben.

Status von Chats und sozialen Kanälen

Im folgenden werden die Statusanforderungen für Chat und dem sozialen Kanal beschrieben:

• Konferenz angefordert: Zeigt an, dass Sie einen Konferenz-Chat gestartet haben.

• Konferenz –gibt eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agent an.

• Nachbereitung: Zeigt an, dass Sie Ihren Chat oder Ihre Social-Messaging-Konversation mit dem Kunden beendet haben.

Für alle Desktop-Kanäle werden die angezeigten Timer in die folgenden Kategorien eingeteilt: Status-, Inaktiv- und Verbindungs-Timer.

Status-Timer

Der Status-Timer wird im Feld "Verfügbarkeitsstatus" angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die Ausführung der folgenden Instanzen festgelegt: verfügbar, RONA und alle Leerlaufzustände, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Der Timer wird auf 00:00 zurückgesetzt, wenn Sie den Status ändern (z. B. von "Verfügbar" in "Verfügbar" in "Freier Status in der Status-Dropdown-Liste").

Inaktive Zustände

Wenn Sie sich im Leerlaufzustand befinden und in einen anderen Leerlaufzustand wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, in der Sie sich im aktuellen Leerlaufzustand befinden, sowie die Gesamtzeit, die Sie sich im Leerlauf befanden. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten lang im inaktiven Zustand befinden und dann 20 Minuten lang eine Mittagspause (konfigurierter Leerlaufmodus) einlegen, wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.

Verbundene Timer

Wenn Sie eine Anforderung für eine Interaktion per Telefon, Chat, E-Mail oder Social Media Media annehmen, wird im Fenster mit der Aufgabenliste neben der Anforderung ein Timer angezeigt.

Neben dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerungsfenster einen weiteren Timer an, der vom Systemstatus abhängt und davon, wie Sie mit Ihrer Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf in die Warteschleife stellen, zeigt der Timer die Haltezeit neben der Bedingung "Rücksprache in der Warteschleife " an.

Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" zeigt die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden an, die den Zeitraum vom Beginn des Kontakts bis zum Abschluss der Kommunikation umfasst. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, umfasst die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit, die Sie mit der Beratung des anderen Agenten verbracht haben.

Anwendungsfall	Verfügbarkeitsstatus angezeigt	Timer	Kommentare
Inaktiv: Standardstatus bei der Anmeldung.	Frei	00:00	-
Leerlauf zu Leerlauf: Wenn Sie manuell in einen anderen Leerlaufstatus wechseln. Zum Beispiel von Leerlauf bis Mittagspause.	Neuer Inaktivitätsstatus (Mittagspause)	00:00/00:00	Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich 10 Minuten im Leerlaufzustand und machen dann eine Mittagspause (konfigurierter Leerlauf) von 20 Minuten. Dann wird für den Timer 20:00/30:00 angezeigt.
Leerlauf zu Verfügbar: Manuelles Umschalten, um Kontaktanfragen abhängig von der Kanalkapazität zu erhalten.	Verfügbar	00:00	Um Anrufe, Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen annehmen zu können, müssen Sie Ihren Status auf "Verfügbar" festlegen.
Verfügbar für Engagiert: Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage annehmen.	Besetzt	Kein Timer	Nachdem Sie die Kontaktanfrage akzeptiert haben, wechselt der verfügbare Status zum Label.
Engagiert in Leerlauf: Wechseln Sie manuell in einen beliebigen Leerlaufstatus, um während Ihrer Interaktion mit dem Kunden keine Kontaktanfragen anzunehmen.	Besetzt	Kein Timer	Sie können Ihren Status auf "Leerlauf" festlegen, wenn während Ihrer Interaktion mit dem Kunden keine eingehenden Anrufe, Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen eingehen sollen. Wenn Sie während Ihrer Interaktion mit dem Kunden in einen beliebigen Leerlaufstatus wechseln, wechselt das Symbol der Bezeichnung "Engagiert" im Status " Verfügbar" in "Engagiert im Leerlauf".
Aktiviert zu Verfügbar: Wechselt automatisch, wenn Ihre Interaktion endet.	Verfügbar	00:00	Zeigt die Gesamtzeit an, einschließlich der Zeit, in der Sie die Inhaltsanforderung akzeptiert haben, der Zeit, die seit der Annahme der Anforderung bis zum Ende der Interaktion verstrichen ist (verbundener Timer), und der Nachbearbeitungszeit.
Leerlauf bis Verfügbar – Besetzt	Besetzt	Kein Timer	Wenn der Systemverwalter " Agent nach Abwahl verfügbar" als "Ja" definiert hat, wird Ihr Status nach Beendigung eines Outdial-Anrufs auch dann als "Verfügbar" festgelegt, wenn Sie den Outdial-Anruf im Leerlauf getätigt haben.
Leerlauf zu Leerlauf – Aktiviert	Besetzt	Kein Timer	Wenn der Administrator den Status " Nach Outdial verfügbarer Agent" als "Nein" definiert hat, wird Ihr Status nach Beendigung eines Outdial-Anrufs auf "Leerlauf" festgelegt.
Mit RONA verbunden – Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage nicht innerhalb der angegebenen Zeit angenommen haben.	Besetzt zu RONA	Besetzt – kein Timer RONA steht auf 0:00.	Sie müssen Maßnahmen ergreifen Redirection on No Answer (RONA) Pop-Over und der Status-Timer beginnt bei 00:00. Angenommen, Sie sind seit 2 Minuten im Status "Verfügbar" und haben einen Sprachanruf angenommen. Während Ihrer Interaktion mit dem Kunden von ca. 5 Minuten erhalten Sie eine Kontaktanfrage per E-Mail. Wenn Sie die E-Mail-Anfrage nicht innerhalb der angegebenen Zeit annehmen, wird das RONA-Pop-Over angezeigt. Sie können entweder Gehe zu Frei oder Gehe zu Verfügbar auswählen. Wenn Sie eine der Optionen auswählen, startet der Status-Timer bei 00:00.

Ihre Systemzeit muss mit der Netzwerkzeit synchronisiert sein, damit der Timer für den Agentenstatus und der Timer für die verbundene Kontaktanfrage korrekt angezeigt werden.

Mit der Überwachung während eines Anrufs können Sie Agenten überwachen, die mit Kunden telefonieren, während Sie als Supervisor angemeldet sind. Der Überwachungsstatus während eines Anrufs ändert sich in Abhängigkeit von Ihren Aktionen.

Das System legt während eines Gesprächs die folgenden Status fest:

• Überwachung: Zeigt an, dass Sie die Überwachung während eines Anrufs gestartet oder fortgesetzt haben. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während eines Anrufs erfolgreich war.

• Überwachung angehalten: Diese Option zeigt an, dass Sie die Überwachung während eines Anrufs angehalten haben. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während des Anrufs angehalten wurde und nicht erfolgreich war.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.