Sichtbarkeit des Anfangszustands

• Agenten beginnen im Leerlaufzustand, wobei der Status des Telefoniekanals deutlich sichtbar auf dem Desktop angezeigt wird.
• Andere Kanalstatus (Chat, E-Mail, Social) sind ebenfalls sichtbar, und wenn Sie den Mauszeiger über jeden Status bewegen, werden der aktuelle Status und die Dauer für alle vier Kanaltypen angezeigt.
• Das System verwendet Timer und Codes (z. B. "Mittagspause" als Leerlauf), um pro Kanal nachzuverfolgen, wie lange sich ein Agent in einem bestimmten Status befindet.

Verfügbarkeit festlegen

• Agenten können sich selbst auf "Verfügbar" für alle Kanäle gleichzeitig einstellen, wodurch die Timer für jeden Kanal zurückgesetzt werden.
• Alternativ können Agenten die Verfügbarkeit nur für bestimmte Kanäle festlegen, z. B. nur für Telefonie, während sie inaktiv sind, oder zur Mittagszeit für Chats, E-Mails und soziale Kanäle.
• Durch diese selektive Verfügbarkeit wird sichergestellt, dass Agenten nur Kontakte über die Kanäle erhalten, für die sie bereit sind.

Kanalspezifische Verfügbarkeit verwalten

Sie können jetzt Ihre Verfügbarkeit für bestimmte Kanäle unabhängig voneinander auf granularer Ebene verwalten, anstatt einen einzigen globalen Status auf alle Medientypen anzuwenden.

• Alle – Verwenden Sie diesen Schalter, um auf allen zugewiesenen Kanälen gleichzeitig verfügbar oder nicht verfügbar zu sein.
• Sprache: Hiermit können Sie eingehende Anrufe annehmen oder blockieren.
• Chat, E-Mail, Social Media: Mit diesen Umschaltern können Sie Ihre Präsenz für bestimmte digitale Medien verwalten. Sie können beispielsweise für Chats und E-Mails verfügbar sein, während Sie für Sprachanrufe nicht verfügbar sind.
• Statusstatus: Jeder Kanal zeigt seinen aktuellen Status an (z. B. "Status: Standard"). Dies bezieht sich auf den Status, der vom Administrator für den jeweiligen Kanal konfiguriert wurde. Wenn Sie den Kanal auf EIN umschalten, erhalten Sie Anforderungen für diesen bestimmten Medientyp, die auf dem konfigurierten Standard-Routing basieren.

Klicken Sie auf Übernehmen , um Ihre Änderungen zu aktivieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Ihren Status während der Verarbeitung einer Interaktion nicht versehentlich umschalten.

Verarbeiten von Anrufen und Interaktionen

• Wenn ein Anruf über den Telefoniekanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten in "Reserviert". Sobald es angeboten oder verbunden wird, werden die angegebenen Änderungen an "Engagiert" vorgenommen.
• Während eines Telefonie-Engagements bleibt der Agent auf anderen Kanälen verfügbar, sodass Chats, E-Mails oder soziale Interaktionen gleichzeitig bearbeitet werden können.
• Nach Abschluss des Anrufs wechselt der Agent in einen telefoniespezifischen Wrapup-Status , in dem die Interaktion abgeschlossen wird.
• Sobald die Nacharbeit abgeschlossen ist und ein Nacharbeitscode ausgewählt wurde, kehrt der Agent in den Verfügbarkeitsstatus für die Telefonie zurück. Dabei wird die Zeit in jedem Status durch Timer wiedergegeben.

Umgang mit mehreren Chat-Kanälen

Agenten können mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig verwalten, wobei die Statusübergänge die Interaktions- und Nachbereitungsphasen widerspiegeln. Stellen Sie sich beispielsweise einen Agenten mit einem Multimediaprofil vor, das drei gleichzeitige Chat-Kanäle zulässt. Diese Konfiguration ermöglicht es dem Agenten, mit mehreren Chat-Kunden gleichzeitig in Kontakt zu treten. Nach Annahme des ersten Chats ändert sich der Status des Chatkanals des Agenten in "Engagiert" und das System zeigt an, dass eine der drei verfügbaren Chat-Sitzungen gerade verwendet wird. Wenn eine zweite Chat-Anfrage eingeht und angenommen wird, bearbeitet der Agent jetzt zwei Chats gleichzeitig, wobei der Chat-Kanal Engagement und Auslastung von zwei von drei Chat-Sitzungen anzeigt.

• Nach Abschluss der Chat-Interaktionen wechselt der Agent in den Wrap-Status für den Channel, in dem die Interaktion stattgefunden hat. Der Status "Nacharbeiten" gibt an, dass der Agent Aufgaben nach dem Chat ausführt, wie z. B. das Protokollieren von Notizen oder das Aktualisieren von Datensätzen.
• Das System zeigt den vorherrschenden oder aufgerollten Zustand als Wrap an, wenn keine anderen aktiven Interaktionen vorhanden sind.
• Ein Timer zeigt an, wie lange sich der Agent im Nacharbeitsstatus befindet, und bietet Supervisoren und Agenten Einblick in die Verarbeitungszeit nach der Interaktion.

Anstehende Leerlaufzustände und Übergänge

• Agenten können sich selbst in den Status "Ausstehende Leerlaufzeit" (z. B. ausstehende Mittagspause) versetzen , während sie noch mit einem Channel beschäftigt sind oder sich in Nacharbeit befinden.
• Dieser Status "Ausstehend" signalisiert die Absicht des Agenten, nach Abschluss der aktuellen Interaktion in den Leerlauf zu wechseln.
• Der Agent erhält keine neuen Kontakte auf einem Kanal, sobald er sich im Leerlauf befindet, sondern bleibt bis zum Abschluss der Nacharbeit als im aktuellen Kanal arbeitend sichtbar.
• Wenn Sie den Mauszeiger über den Status bewegen, werden der Status "Ausstehend" sowie die Zeit angezeigt, die seit dem Festlegen der Absicht für den Leerlauf vergangen ist.

WebRTC und browserbasierter Desktop

• Der WXCC Agent Desktop ist browserbasiert und WebRTC-fähig und unterstützt die Echtzeitkommunikation über alle Kanäle hinweg.
• Zu den unterstützten Browsern gehören Chrome, Firefox und Edge, um eine breite Kompatibilität zu gewährleisten.
• Die WebRTC-Architektur erleichtert die direkte Kommunikation und Medienhandhabung, verbessert die Anrufqualität und die Reaktionsfähigkeit des Desktops.

RONA (Ring No Answer) Verhaltensoptimierung

Von RONA spricht man, wenn Sie einen Sprachanruf, einen Chat, eine E-Mail oder eine Social-Messaging-Konversationsanfrage nicht innerhalb des vom Administrator festgelegten Zeitraums annehmen. Wenn ein RONA auftritt, wird die Kontaktanfrage zurück in die Warteschleife gestellt und der Agentenstatus wird automatisch von Verfügbar in Leerlauf geändert.

Die RONA-Handhabung wird optimiert, indem der Effekt auf den Kanal isoliert wird, auf dem die Nichtbeantwortung aufgetreten ist. Wenn ein Agent beispielsweise einen Telefonanruf verpasst, ohne sich selbst in den Leerlauf zu setzen, ändert sich nur der Status des Telefoniekanals in "Leerlauf". Der Agent bleibt auf anderen Kanälen wie Chat oder E-Mail verfügbar, wodurch Unterbrechungen minimiert und die Workload-Balance aufrechterhalten wird. Dieses kanalspezifische RONA-Verhalten verbessert die Effizienz der Agenten und die Transparenz des Supervisors.

Zusätzlich zu diesen manuell auswählbaren Leerlaufgründen kann das System Ihren Status aus bestimmten Gründen (Leerlauf-Aux-Codes) aufgrund verschiedener Bedingungen, einschließlich Nichtannahme von Kontakten, Geräteproblemen oder Systemfehlern (z. B. "Invalid_Number" oder "Channel_Failure"), automatisch auf "Leerlauf" festlegen. Eine umfassende Liste dieser vom System zugewiesenen Zustände und der Aktionen, die Sie ergreifen können, finden Sie im Abschnitt "Systemzugewiesene Agentenstatus und Fehlerzustände (Leerlauf-Aux-Codes)" weiter unten in diesem Artikel.

Während Sie mit einem Kunden interagieren, können Sie einen Grund für den Leerlauf auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chatsitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welcher Grund für den Leerlauf verwendet werden sollte, wenden Sie sich an Ihren Supervisor.

Ihr Administrator konfiguriert die maximale Zeit, die verfügbar ist, um eingehende Anfragen von einem beliebigen Kanal anzunehmen. Wenn die konfigurierte maximale Zeit verstrichen ist, tritt RONA auf, und die Anforderung wird an die Warteschlange zurückgegeben, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren.

Wenn RONA auftritt, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe in Leerlauf : Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status in den standardmäßigen Leerlaufgrund, der von Ihrem Administrator konfiguriert wurde.

• Gehe zu Verfügbar : Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status entsprechend. Der Status "Verfügbar" gibt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Systemzugewiesene Agentenstatus und Fehlerzustände (Leerlauf-Aux-Codes)

Neben den manuell auswählbaren "Verfügbar"- und vom Administrator konfigurierten "Leerlauf"-Status kann das System automatisch bestimmte "Leerlauf"-Zustände zuweisen, die häufig als Leerlauf-Zusatzcodes (Aux-Codes) bezeichnet werden. Diese Status sind wichtig, um zu verstehen, warum Kontakte möglicherweise nicht an Sie übermittelt wurden, z. B. verschiedene Fehlerzustände, Systemprobleme (z. B. Netzwerkfehler oder ungültige Konfigurationen) oder Situationen, in denen Sie einen Kontakt nicht akzeptiert haben. Die folgende Tabelle enthält eine umfassende Liste dieser vom System zugewiesenen Status, ihre Beschreibung und die Sofortmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Verfügbarkeit zu verwalten oder das zugrunde liegende Problem zu beheben. Dieser Abschnitt befasst sich direkt mit Szenarien wie einem Webex Calling Ausfall, der sich auf den Agentenstatus auswirkt, und stellt sicher, dass Sie wissen, in welchem Zustand Sie sich befinden und welche Schritte zu unternehmen sind.

Einige der anderen verfügbaren Status sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst:

Wenn Sie einen Leerlaufstatus auswählen, während Sie derzeit beschäftigt sind oder sich in Nacharbeit befinden, versetzt Sie das System in den Modus "Offenes Leerlauf". Das System beendet dann sofort die Weiterleitung neuer Interaktionen an diesen bestimmten Kanal. Sobald Sie Ihre letzte Interaktion abgeschlossen und alle Nacharbeiten abgeschlossen haben, versetzt Sie das System automatisch in den von Ihnen gewählten Leerlaufzustand. Für Non-Voice-Kanäle (Chat, E-Mail und Social-Media) können Sie Ihren Status jedoch direkt auf "Nicht bereit " festlegen, selbst wenn Sie noch aktive Interaktionen mit diesem Medientyp haben.

Status-Timer

Der Status-Timer wird im Feld "Verfügbarkeitsstatus" angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die Ausführung der folgenden Instanzen festgelegt: verfügbar, RONA und alle Leerlaufzustände, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Inaktive Zustände

Wenn Sie sich im Leerlaufzustand befinden und in einen anderen Leerlaufzustand wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, in der Sie sich im aktuellen Leerlaufzustand befinden, sowie die Gesamtzeit, die Sie sich im Leerlauf befanden. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten lang im inaktiven Zustand befinden und dann 20 Minuten lang eine Mittagspause (konfigurierter Leerlaufmodus) einlegen, wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.

Verbundene Timer

Wenn Sie eine Anforderung für eine Interaktion per Telefon, Chat, E-Mail oder Social Media Media annehmen, wird im Fenster mit der Aufgabenliste neben der Anforderung ein Timer angezeigt.

Neben dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerungsfenster einen weiteren Timer an, der vom Systemstatus abhängt und davon, wie Sie mit Ihrer Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf in die Warteschleife stellen, zeigt der Timer die Haltezeit neben der Bedingung "Rücksprache in der Warteschleife " an.

Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" zeigt die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden an, die den Zeitraum vom Beginn des Kontakts bis zum Abschluss der Kommunikation umfasst. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, umfasst die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit, die Sie mit der Beratung des anderen Agenten verbracht haben.