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Sichtbarkeit des anfänglichen Status

• Agenten beginnen in einem inaktiven Status, wobei der Status des Telefonie-Kanals prominent auf dem Desktop angezeigt wird.
• Auch andere Kanalstatus (Chat, E-Mail, sozial) sind sichtbar, und wenn Sie mit der Maus über jeden Status fahren, werden der aktuelle Status und die Dauer für alle vier Kanaltypen angezeigt.
• Das System verwendet Timer und Codes (z. B. „Mittagessen“ als Frei-Status), um zu verfolgen, wie lange sich ein Agent pro Kanal in einem bestimmten Status befindet.

Verfügbarkeit festlegen

• Agenten können sich auf gleichzeitig für alle Kanäle verfügbar festlegen, wodurch die Timer für jeden Kanal zurückgesetzt werden.
• Alternativ können Agenten die Verfügbarkeit nur auf bestimmten Kanälen festlegen. Sie sind beispielsweise nur auf Telefonie verfügbar, während sie inaktiv sind oder beim Mittagessen in Chat-, E-Mail- und sozialen Kanälen verfügbar.
• Diese selektive Verfügbarkeit stellt sicher, dass Agenten Kontakte nur auf den Kanälen empfangen, für die sie bereit sind.

Kanalspezifische Verfügbarkeit verwalten

Sie können Ihre Verfügbarkeit für bestimmte Kanäle jetzt unabhängig auf einer granularen Ebene verwalten, anstatt einen einzelnen globalen Status auf alle Medientypen anzuwenden.

• Alle – Verwenden Sie diesen Umschalter, um auf allen zugewiesenen Kanälen gleichzeitig verfügbar oder nicht verfügbar zu sein.
• Sprache – Umschalten, um eingehende Telefonanrufe zu empfangen oder zu blockieren.
• Chat, E-Mail, Social – Aktivieren Sie diese Schalter, um Ihre Präsenz für bestimmte digitale Medien zu verwalten. Sie können beispielsweise für Chat und E-Mail verfügbar sein, während Sie für Sprachanrufe nicht verfügbar sind.
• Statusstatus: Jeder Kanal zeigt seinen aktuellen Status an (Beispiel „Status: Standard“). Dies bezieht sich auf den vom Administrator für diesen bestimmten Kanal konfigurierten Status. Wenn Sie den Kanal auf „EIN“ umschalten, erhalten Sie Anforderungen für diesen bestimmten Medientyp basierend auf dem konfigurierten Standard-Routing.

Klicken Sie auf Übernehmen, um Ihre Änderungen zu aktivieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie während der Bearbeitung einer Interaktion nicht versehentlich Ihren Status umschalten.

Abwicklung von Anrufen und Interaktionen

• Wenn ein Anruf im Telefonie-Kanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten in reserviert. Sobald es angeboten oder verbunden wird, gab die Änderung zu engagiert an.
• Während der Telefonieinteraktion bleibt der Agent in anderen Kanälen verfügbar, was die gleichzeitige Bearbeitung von Chat-, E-Mail- oder sozialen Interaktionen ermöglicht.
• Nach Abschluss des Anrufs wechselt der Agent in einen für die Telefonie spezifischen Nachbearbeitungsstatus, in dem er die Interaktion abschließt.
• Wenn die Nachbereitung abgeschlossen ist und ein Nachbearbeitungscode ausgewählt wurde, kehrt der Agent in der Telefonie in den Verfügbarkeitsstatus zurück, wobei die Timer die Zeit widerspiegeln, die in den einzelnen Status verbracht wurde.

Umgang mit mehreren Chat-Kanälen

Agenten können mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig verwalten, wobei klare Statusübergänge die Engagement- und Nachbereitungsphase widerspiegeln. Betrachten Sie beispielsweise einen Agenten mit einem Multimediaprofil, das drei gleichzeitige Chat-Kanäle zulässt. Diese Konfiguration ermöglicht es dem Agenten, gleichzeitig mit mehreren Chat-Kunden zu interagieren. Wenn Sie den ersten Chat annehmen, ändert sich der Status des Chat-Kanals des Agenten in engagiert, und das System gibt an, dass eine der drei verfügbaren Chat-Sitzungen verwendet wird. Wenn eine zweite Chat-Anfrage eingeht und angenommen wird, bearbeitet der Agent jetzt zwei Chats gleichzeitig, wobei der Chat-Kanal das Engagement und die Nutzung von zwei von drei Chat-Sitzungen anzeigt.

• Nach Abschluss von Chat-Interaktionen wechselt der Agent in den Status Nachbearbeitung in dem Kanal, in dem die Interaktion stattgefunden hat. Der Nachbearbeitungsstatus gibt an, dass der Agent Aufgaben nach dem Chat durchführt, wie z. B. das Protokollieren von Notizen oder das Aktualisieren von Datensätzen.
• Das System zeigt den vorherrschenden oder aufgerollten Status als Nachbearbeitung an, wenn keine anderen aktiven Interaktionen vorhanden sind.
• Ein Timer zeigt an, wie lange sich der Agent im Nachbearbeitungsstatus befindet. Er bietet Supervisoren und Agenten Einblick in die Bearbeitungszeit nach der Interaktion.

Ausstehende inaktive Zustände und Übergänge

• Agenten können sich selbst auf ausstehende freie Zustände (z. B. ausstehendes Mittagessen) festlegen, während sie noch aktiv sind oder sich in der Nachbereitung in einem Kanal befinden.
• Dieser ausstehende Status signalisiert die Absicht des Agenten, sich nach Abschluss der aktuellen Interaktion in den Leerlauf zu begeben.
• Der Agent empfängt keine neuen Kontakte in einem Kanal, wenn er inaktiv ist, bleibt aber als Arbeit am aktuellen Kanal sichtbar, bis die Nachbereitung abgeschlossen ist.
• Wenn Sie den Mauszeiger über den Status bewegen, werden der Status „Ausstehend“ und die Zeit angezeigt, die seit dem Festlegen der Inaktivitätsabsicht verstrichen ist.

WebRTC und browserbasierter Desktop

• Der WXCC Agent Desktop ist browserbasiert und WebRTC-fähig und unterstützt die Kommunikation in Echtzeit über Kanäle hinweg.
• Zu den unterstützten Browsern gehören Chrome, Firefox und Edge, die eine breite Kompatibilität gewährleisten.
• Die WebRTC-Architektur erleichtert die direkte Kommunikation und den Umgang mit Medien und verbessert die Anrufqualität und die Reaktionsfähigkeit des Desktops.

Optimierung des RONA-Verhaltens (Klingeln bei keiner Antwort)

RONA tritt auf, wenn Sie Sprachanrufe, Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen nicht innerhalb des vom Administrator festgelegten Zeitrahmens annehmen. Wenn RONA auftritt, wird die Kontaktanforderung an die Warteschleife zurückgegeben, und der Agentenstatus ändert sich automatisch von „Verfügbar“ in „Inaktiv“.

Die RONA-Handhabung wird optimiert, indem der Effekt auf den spezifischen Kanal isoliert wird, in dem die Nichtantwort aufgetreten ist. Wenn ein Agent beispielsweise einen Telefonieanruf verpasst, ohne sich selbst inaktiv zu machen, ändert sich nur der Status des Telefoniekanals in inaktiv. Der Agent bleibt in anderen Kanälen wie Chat oder E-Mail verfügbar, sodass Unterbrechungen minimiert und die Arbeitslast ausgewogen bleibt. Dieses kanalspezifische RONA-Verhalten verbessert die Effizienz der Agenten und die Sichtbarkeit des Supervisors.

Zusätzlich zu diesen manuell auswählbaren Gründen für den Leerlauf kann das System Ihren Status automatisch mit bestimmten Gründen auf „Frei“ (Inaktiv-AUX-Codes) setzen, wenn Kontakte nicht angenommen werden, Geräteprobleme oder Systemfehler (z. B. „Ungültige_Nummer“ oder „Kanal_Fehler“) auftreten. Eine umfassende Liste dieser vom System zugewiesenen Status und der Aktionen, die Sie ausführen können, finden Sie im Abschnitt Vom System zugewiesene Agentenstatus und Fehlerbedingungen (Freie Aux-Codes) später in diesem Artikel.

Während der Interaktion mit einem Kunden können Sie einen Grund für den Frei-Status auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chat-Sitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Wenden Sie sich an Ihren Supervisor, um mehr über den Grund für die Verwendung des Frei-Status zu erfahren.

Der Administrator konfiguriert die maximal verfügbare Zeit für die Annahme einer eingehenden Anforderung über einen beliebigen Kanal. Wenn die konfigurierte maximale Zeit verstrichen ist, tritt RONA auf, und die Anforderung wird an die Warteschleife zurückgegeben, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren.

Wenn RONA auftritt, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Go To Idle – Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status in den vom Administrator konfigurierten Standard-Frei-Grund.

• Go To Available – Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status entsprechend. Der Verfügbarkeitsstatus zeigt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

System-assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes)

Über die manuell auswählbaren „Verfügbar“- und vom Administrator konfigurierten „Frei“-Zustände hinaus kann das System automatisch bestimmte „Frei“-Zustände zuweisen, die oft als freie Hilfscodes (Aux-Codes) bezeichnet werden. Diese Zustände sind entscheidend für das Verständnis, warum Ihnen Kontakte möglicherweise nicht übermittelt wurden, einschließlich verschiedener Fehlerzustände, Systemprobleme (wie Netzwerkausfälle oder ungültige Konfigurationen) oder Situationen, in denen Sie einen Kontakt nicht akzeptiert haben. Die folgende Tabelle enthält eine umfassende Liste dieser systemzugewiesenen Zustände, ihre Beschreibungen und die sofortigen Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Verfügbarkeit zu verwalten oder das zugrunde liegende Problem zu beheben. Dieser Abschnitt befasst sich direkt mit Szenarien wie einem Webex Calling-Ausfall, der sich auf den Agentenstatus auswirkt, und stellt sicher, dass Sie wissen, in welchem Status Sie sich befinden und welche Schritte zu unternehmen sind.

Einige der anderen verfügbaren Zustände sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst:

Wenn Sie einen Frei-Status auswählen, während Sie derzeit beschäftigt oder in der Nachbereitung sind, wechselt das System in den Modus „Ausstehend frei“. Das System stoppt dann sofort das Routing neuer Interaktionen zu diesem bestimmten Kanal. Nachdem Sie die letzte Interaktion abgeschlossen und alle Nachbereitungsarbeiten abgeschlossen haben, werden Sie vom System automatisch in den von Ihnen ausgewählten Frei-Status versetzt. Bei Nicht-Sprachkanälen (Chat, E-Mail und soziale Netzwerke) können Sie Ihren Status jedoch direkt auf Nicht bereit festlegen, auch wenn Sie immer noch aktive Interaktionen in diesem Medientyp haben.

Status-Timer

Der Status-Timer wird im Feld „Verfügbarkeitsstatus“ angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die folgenden Instanzen ausgeführt: verfügbar, RONA und alle vom Administrator konfigurierten Frei-Status.

Frei-Status

Wenn Sie sich im Inaktivitätsstatus befinden und in einen anderen Inaktivitätsstatus wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, die Sie sich im aktuellen Inaktivitätsstatus befanden, und die Gesamtzeit, die Sie sich im Inaktivitätsstatus befanden. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten im Inaktivitätsstatus befinden und dann 20 Minuten eine Mittagspause einlegen (konfigurierter Inaktivitätsstatus), wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.

Verbundene Timer

Wenn Sie eine Anforderung für eine Telefon-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Interaktion annehmen, wird im Fenster „Aufgabenliste“ neben der Anforderung ein Timer angezeigt.

Zusammen mit dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerfeld einen weiteren Timer an, der vom Systemstatus und der Art und Weise abhängt, wie Sie mit der Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf halten, zeigt der Timer die Haltezeit neben dem Consult on Hold Bedingung.

Der Bereich „Agenten-Interaktionsverlauf“ zeigt die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden an, einschließlich der Zeit vom Kontaktbeginn bis zum Ende der Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise eine Konversation mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, wird für die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit berücksichtigt, die Sie mit dem anderen Agenten verbracht haben.