يقوم هذا التدفق بتوجيه المكالمات بناء على ساعات عمل مركز الاتصال وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ ، مما يضمن تجربة اتصال مثالية ومعالجة فعالة لغير ساعات العمل. إذا كان مركز الاتصال مغلقا، يتم إخطار المتصل بالإغلاق.

تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

  • إدارة مركزية لساعات العمل والعطلات وتجاوزات الطوارئ.
  • التوجيه التلقائي بناء على تكوين ساعات العمل.
  • يتم استخدام تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco لجميع المطالبات الصوتية، على الرغم من إمكانية تحميل ملفات الصوت المخصصة.
  • الموسيقى الافتراضية قيد الانتظار هي defaultmusic_on_hold.wav، ولكن يمكن تخصيصها.

المتطلبات الأساسية

  • إعداد ساعات العمل: يمكنك إنشاء ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات في Control Hub.
  • الملفات الصوتية: قم بتحميل الملفات الصوتية المطلوبة للمطالبات مثل BusinessHoursOpen.wav أو استخدم ميزة Cisco TTS.
  • تعيين قائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول: قم بتكوين هذه العناصر في مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

انهيار التدفق

يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.

عنصر التدفق الوصف
تم تلقي المكالمةيتم بدء مكالمة وتدخل في التدفق.
تقييم ساعات العمليتحقق النظام مما إذا كان الوقت الحالي يقع ضمن ساعات العمل أو العطلات أو شرط التجاوز.
التعامل مع ساعات العملإذا كان مركز الاتصال مفتوحا، يتم تشغيل رسالة ترحيب، ويتم توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار الوكيل.
بعد ساعات العملإذا كان مركز الاتصال مغلقا، يتم تشغيل رسالة ساعات الإغلاق، ويتم قطع اتصال المكالمة.
تجاوزات الطوارئ إذا كان تجاوز الطوارئ نشطا، يتم تشغيل رسالة الطوارئ ويتم قطع اتصال المكالمة.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفقالوصف

بدء

(جهة اتصال هاتفية جديدة)

يبدأ التدفق عند استلام جهة اتصال هاتفية جديدة.

التحقق من ساعات العمل

(ساعات العمل)

يتحقق النظام مما إذا كان مركز الاتصال ضمن ساعات العمل العادية أو عطلة أو تجاوز الطوارئ.

موجه ساعات العمل

(WorkingHours_Prompt)

أثناء ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن مركز الاتصال مفتوح (الملف الافتراضي: BusinessHoursOpen.wav).

جهة اتصال قائمة الانتظار

(Agent_Queue)		يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار ليتم توجيهه إلى عامل متاح.

عقد الموسيقى

(هولدميوزيك) 		يتم تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار (الملف الافتراضي: defaultmusic_on_hold.wav).

عطلة مغلقة

(Holiday_Closed)

إذا كانت عطلة ، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق.

بعد ساعات المطالبة

(AfterHours_Prompt)

إذا كان ذلك بعد ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق.
تجاوز الطوارئ

(Override_Emergency)

في حالة تجاوز الطوارئ، يتم تشغيل رسالة طوارئ.
قطع الاتصال بجهة الاتصال

(قطع الاتصال)

بعد تشغيل الرسالة (سواء كان ذلك بعد ساعات العمل أو عطلة أو حالة طوارئ)، يتم قطع الاتصال.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات، ارجع إلى Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.