개요

이 흐름은 컨택 센터의 근무 시간, 휴일 목록 및 비상 시 재정의를 기반으로 통화를 라우팅하여 최적의 발신자 경험을 제공하고 근무 외 시간을 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다. 컨택 센터가 닫힌 경우 발신자에게 종료를 알립니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 근무 시간, 휴일 및 비상 사태 재정의를 중앙 집중식으로 관리합니다.
  • 업무 시간 구성에 따른 자동 라우팅.
  • Cisco TTS(텍스트 음성 변환)는 모든 오디오 프롬프트에 사용되지만 사용자 정의 오디오 파일도 업로드할 수 있습니다.
  • 기본 대기 중 음악은 defaultmusic_on_hold.wav이지만 사용자 정의할 수 있습니다.

사전 요구 사항

  • 업무 시간 설정: Control Hub에서 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의를 만듭니다.
  • 오디오 파일: BusinessHoursOpen.wav 등의 프롬프트 에 필요한 오디오 파일을 업로드하거나 Cisco TTS 기능을 사용합니다.
  • 대기열, 팀 및 진입점 매핑: Webex Contact Center Management Portal에서 이러한 요소를 구성합니다.

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소 설명
통화 수신통화가 시작되고 흐름에 들어갑니다.
업무 시간 평가시스템은 현재 시간이 근무 시간, 휴일 또는 재정의 조건에 해당하는지 확인합니다.
영업시간 처리컨택 센터가 열려 있으면 시작 메시지가 재생되고 통화가 에이전트 대기열로 라우팅됩니다.
근무 시간 이후컨택 센터가 닫힌 경우 휴무 시간 메시지가 재생되고 통화는 연결이 끊깁니다.
긴급 재정의 긴급 재정의가 활성화된 경우 긴급 메시지가 재생되고 통화가 끊깁니다.

흐름 활동

다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동설명

시작

(새 전화 연락처)

새 전화 연결이 수신되면 흐름이 시작됩니다.

영업 시간 확인

(영업 시간)

시스템은 컨택 센터가 정규 근무 시간, 휴일 또는 긴급 오버라이드 내에 있는지 확인합니다.

근무 시간 프롬프트

(WorkingHours_Prompt)

근무 시간 중에는 발신자에게 컨택 센터가 열려 있음을 알리는 메시지가 재생됩니다(기본 파일: BusinessHoursOpen.wav).

대기열 연결

(Agent_Queue)		발신자는 사용 가능한 상담사로 라우팅될 대기열에 배치됩니다.

보류 음악

(홀드뮤직) 		발신자가 대기열에서 대기하는 동안 음악이 재생됩니다(기본값 파일: defaultmusic_on_hold.wav).

휴일 휴무

(Holiday_Closed)

휴일인 경우 사무실이 문을 닫았음을 발신자에게 알리는 메시지가 재생됩니다.

근무 시간 후 프롬프트

(AfterHours_Prompt)

업무 시간 이후인 경우 사무실이 문을 닫았음을 발신자에게 알리는 메시지가 재생됩니다.
긴급 재정의

(Override_Emergency)

긴급 재정의의 경우 긴급 메시지가 재생됩니다.
연락처 연결 끊기

(연결 끊기)

메시지가 재생된 후(근무 시간 이후, 공휴일 또는 긴급 상황 등) 통화가 끊어집니다.

추가 자료

업무 시간, 휴일 목록 및 재정의 구성에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center Setup and Administration Guide를 참조하십시오.