Mall för användningsflöde för kontorstid
Översikt
Detta flöde dirigerar samtal baserat på kontaktcentrets arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar av nödsituationer, vilket säkerställer en optimal uppringningsupplevelse och effektiv hantering av icke-arbetstider. Om kontaktcentret är stängt meddelas uppringaren om stängningen.
Viktiga funktioner inkluderar följande:
- Centraliserad hantering av arbetstider, helgdagar och åsidosättningar av nödsituationer.
- Automatisk routning baserad på konfiguration av kontorstid.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) används för alla ljuduppmaningar, men anpassade ljudfiler kan överföras.
- Standardmusiken i vänteläge är
defaultmusic_on_hold.wav
, men den kan anpassas.
Förutsättningar
- Inställning av öppettider: Skapa arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar i Control Hub.
- Ljudfiler: Ladda upp de ljudfiler som krävs för uppmaningar som BusinessHoursOpen.wav
eller använd Cisco TTS-funktionen.
- Mappning av köer, team och startpunkter: Konfigurera de här elementen i hanteringsportalen för Webex Contact Center.
Flödesfördelning
Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.
Flödeselement | Beskrivning |
---|---|
Samtal mottaget | Ett samtal initieras och kommer in i flödet. |
Utvärdering av öppettider | Systemet kontrollerar om den aktuella tiden faller inom arbetstid, helgdagar eller ett åsidosättningsvillkor. |
Hantering av öppettider | Om kontaktcentret är öppet spelas ett välkomstmeddelande upp och samtalet dirigeras till agentkön. |
Efter arbetstid | Om kontaktcentret är stängt spelas ett meddelande om stängda tider upp och samtalet kopplas bort. |
Åsidosättningar i nödsituationer | Om en nödåsidosättning är aktiv spelas nödmeddelandet upp och samtalet kopplas bort. |
Flödesaktiviteter
I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.
Flödesaktivitet | Beskrivning |
---|---|
Starta (Ny telefonkontakt) | Flödet börjar när en ny telefonkontakt tas emot. |
Kontroll av öppettider (Kontorstid) | Systemet kontrollerar om kontaktcentret ligger inom ordinarie arbetstid, semester eller åsidosättning av nödsituationer. |
Fråga om arbetstid (WorkingHours_Prompt) | Under arbetstid spelas ett meddelande upp för att informera uppringaren om att kontaktcentret är öppet (standardfil: BusinessHoursOpen.wav ). |
Kökontakt (Agent_Queue) | Uppringaren placeras i kön för att dirigeras till en tillgänglig agent. |
Håll musik (HoldMusic) | Musik spelas medan den som ringer väntar i kön (standardfil: defaultmusic_on_hold.wav ). |
Helgdag stängt (Holiday_Closed) | Om det är en helgdag spelas ett meddelande upp som informerar den som ringer om att kontoret är stängt. |
Fråga efter arbetstid (AfterHours_Prompt) | Om det är efter kontorstid spelas ett meddelande upp för att informera den som ringer om att kontoret är stängt. |
Åsidosättning i nödsituationer (Override_Emergency) | Vid åsidosättning i nödfall spelas ett nödmeddelande upp. |
Koppla bort kontakt (FrånkoppladKontakt) | När meddelandet har spelats upp (oavsett om det är efter kontorstid, en helgdag eller en nödsituation) kopplas samtalet bort. |
Ytterligare resurser
Mer information om hur du konfigurerar öppettider, helgdagslistor och åsidosättningar finns i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.