Detta flöde dirigerar samtal baserat på kontaktcentrets arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar av nödsituationer, vilket säkerställer en optimal uppringningsupplevelse och effektiv hantering av icke-arbetstider. Om kontaktcentret är stängt meddelas uppringaren om stängningen.

Viktiga funktioner inkluderar följande:

  • Centraliserad hantering av arbetstider, helgdagar och åsidosättningar av nödsituationer.
  • Automatisk routning baserad på konfiguration av kontorstid.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) används för alla ljuduppmaningar, men anpassade ljudfiler kan överföras.
  • Standardmusiken i vänteläge är defaultmusic_on_hold.wav, men den kan anpassas.

Förutsättningar

  • Inställning av öppettider: Skapa arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar i Control Hub.
  • Ljudfiler: Ladda upp de ljudfiler som krävs för uppmaningar som BusinessHoursOpen.wav eller använd Cisco TTS-funktionen.
  • Mappning av köer, team och startpunkter: Konfigurera de här elementen i hanteringsportalen för Webex Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement Beskrivning
Samtal mottagetEtt samtal initieras och kommer in i flödet.
Utvärdering av öppettiderSystemet kontrollerar om den aktuella tiden faller inom arbetstid, helgdagar eller ett åsidosättningsvillkor.
Hantering av öppettiderOm kontaktcentret är öppet spelas ett välkomstmeddelande upp och samtalet dirigeras till agentkön.
Efter arbetstidOm kontaktcentret är stängt spelas ett meddelande om stängda tider upp och samtalet kopplas bort.
Åsidosättningar i nödsituationer Om en nödåsidosättning är aktiv spelas nödmeddelandet upp och samtalet kopplas bort.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

FlödesaktivitetBeskrivning

Starta

(Ny telefonkontakt)

Flödet börjar när en ny telefonkontakt tas emot.

Kontroll av öppettider

(Kontorstid)

Systemet kontrollerar om kontaktcentret ligger inom ordinarie arbetstid, semester eller åsidosättning av nödsituationer.

Fråga om arbetstid

(WorkingHours_Prompt)

Under arbetstid spelas ett meddelande upp för att informera uppringaren om att kontaktcentret är öppet (standardfil: BusinessHoursOpen.wav).

Kökontakt

(Agent_Queue)		Uppringaren placeras i kön för att dirigeras till en tillgänglig agent.

Håll musik

(HoldMusic) 		Musik spelas medan den som ringer väntar i kön (standardfil: defaultmusic_on_hold.wav).

Helgdag stängt

(Holiday_Closed)

Om det är en helgdag spelas ett meddelande upp som informerar den som ringer om att kontoret är stängt.

Fråga efter arbetstid

(AfterHours_Prompt)

Om det är efter kontorstid spelas ett meddelande upp för att informera den som ringer om att kontoret är stängt.
Åsidosättning i nödsituationer

(Override_Emergency)

Vid åsidosättning i nödfall spelas ett nödmeddelande upp.
Koppla bort kontakt

(FrånkoppladKontakt)

När meddelandet har spelats upp (oavsett om det är efter kontorstid, en helgdag eller en nödsituation) kopplas samtalet bort.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar öppettider, helgdagslistor och åsidosättningar finns i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.