Yleiskatsaus

Tämä flow reitittää puhelut yhteyskeskuksen työajan, lomaluettelojen ja hätä ohitusten perusteella varmistaen optimaalinen soittajakokemus ja muun kuin työajan tehokkaan käsittelyn. Jos yhteyskeskus on suljettu, soittajalle ilmoitetaan sulkemisesta.

Avaintoimintoja ovat seuraavat:

  • Työajan, juhlapyhien ja hätäpuhelujen keskitetyn hallinnan ohitukset.
  • Automaattinen reititys työajan määritysten mukaan.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) käytetään kaikissa äänikehotteissa, mutta mukautettuja äänitiedostoja voidaan ladata.
  • Pidossa oleva oletusmusiikki on defaultmusic_on_hold.wav, mutta sitä voi mukauttaa.

Edellytykset

  • Työajan määritys: Luo työaikaa, lomaluetteloja ja ohituksia ohjauskeskuksessa.
  • Äänitiedostot: Lataa tarvittavat äänitiedostot kehotetta varten, kuten BusinessHoursOpen.wav tai käytä Cisco TTS -toimintoa.
  • Jonojen, työryhmien ja sisääntulokenttien määritykset: Määritä nämä osat Webex Contact Center Management Portalissa.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti Kuvaus
Puhelu vastaanotettuPuhelu käynnistetään ja se siirtyy virtaan.
Työajan arviointiJärjestelmä tarkistaa, onko nykyinen aika työajan, lomien tai ohitusehdon sisällä.
Käsittely avoimina aikoinaJos yhteyskeskus on avoinna, tervetuloviesti toistetaan ja puhelu reititetään edustajajonoon.
Tuntien jälkeenJos yhteyskeskus on suljettu, viesti soitetaan suljettuna aikana ja puhelu katkaistaan.
Hätä ohitukset Jos hätä ohitus on aktiivinen, hätäviesti toistetaan ja puhelu katkaistaan.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnotKuvaus

Aloita

(Uusi puhelinyhteyshenkilö)

Työnkulku alkaa, kun uusi puhelinyhteyshenkilö vastaanotetaan.

Työajan tarkistus

(Yritysajat)

Järjestelmä tarkistaa, onko yhteyskeskus tavallisissa työajoissa, lomassa vai hätä ohituksessa.

Työaikakehote

(WorkingHours_Prompt)

Työaikana toistetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että yhteyskeskus on avoinna (oletustiedosto: BusinessHoursOpen.wav).

Jonon yhteyshenkilö

(Agent_Queue)		Soittaja asetetaan jonoon reititettäväksi saatavilla olevalle edustajalle.

Pitomusiikki

(HoldMusic) 		Musiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa (oletustiedosto: defaultmusic_on_hold.wav).

Loma suljettu

(Holiday_Closed)

Jos kyseessä on loma, toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan soittajalle, että toimisto on suljettu.

Tuntien jälkeinen kehote

(AfterHours_Prompt)

Jos kello on työajan jälkeen, soitetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että toimisto on suljettu.
Hätä ohitus

(Override_Emergency)

Hätäviesti soitetaan hätä ohituksen tapauksessa.
Yhteystiedon irrottaminen

(Katkaise yhteys)

Kun viesti on soitettu (olipa kyse tuntien jälkeen, lomasta tai hätäpuhelusta), puhelu katkaistaan.

Lisäresurssit

Lisätietoja työajan määrittämisestä, lomaluetteloista ja ohituksista on Webex Yhteyskeskuksen asetukset- ja hallintaoppaassa.