Tento tok směruje hovory na základě pracovní doby kontaktního centra, seznamů svátků a nouzových přepsání, což zajišťuje optimální zážitek volajícího a efektivní zpracování mimopracovní doby. Pokud je kontaktní centrum uzavřeno, volající je o uzavření informován.

Mezi klíčové funkce patří:

  • Centralizovaná správa pracovní doby, svátků a nouzových přepsání.
  • Automatické směrování na základě konfigurace pracovní doby.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) se používá pro všechny zvukové výzvy, i když lze nahrát vlastní zvukové soubory.
  • Výchozí přidržená hudba je defaultmusic_on_hold.wav, ale lze ji přizpůsobit.

Předpoklady

  • Nastavení pracovní doby: Vytvořte pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání v Centru kontroly.
  • Zvukové soubory: Nahrajte požadované zvukové soubory pro výzvy, jako je BusinessHoursOpen.wav , nebo použijte funkci Cisco TTS.
  • Mapování fronty, týmů a vstupních bodů: Nakonfigurujte tyto prvky na portálu pro správu kontaktního centra Webex.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek Popis
Přijatý hovorHovor je iniciován a vstupuje do toku.
Vyhodnocení pracovní dobySystém kontroluje, zda aktuální čas spadá do pracovní doby, svátků nebo stavu přepsání.
Zpracování otevírací dobyPokud je kontaktní centrum otevřené, přehraje se uvítací zpráva a hovor se přesměruje do fronty agenta.
Po úředních hodináchPokud je kontaktní centrum zavřené, přehraje se zpráva o zavřených hodinách a hovor se odpojí.
Nouzová potlačení Pokud je aktivní nouzové přepsání, přehraje se tísňová zpráva a volání se odpojí.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivitaPopis

Začínat

(Nový telefonní kontakt)

Tok začíná přijetím nového telefonního kontaktu.

Kontrola otevírací doby

(Pracovní doba)

Systém kontroluje, zda je kontaktní centrum v běžné pracovní době, dovolené nebo nouzovém přepsání.

Výzva k pracovní době

(WorkingHours_Prompt)

Během pracovní doby se přehraje zpráva, která informuje volajícího, že kontaktní centrum je otevřené (výchozí soubor: BusinessHoursOpen.wav).

Kontakt fronty

(Agent_Queue)		Volající je umístěn do fronty, která má být směrována k dostupnému agentovi.

Držení hudby

(HoldMusic) 		Hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě (výchozí soubor: defaultmusic_on_hold.wav).

Dovolená zavřeno

(Holiday_Closed)

Pokud je svátek, přehraje se zpráva informující volajícího, že kancelář je zavřená.

Výzva po pracovní době

(AfterHours_Prompt)

Pokud je po pracovní době, přehraje se zpráva, která informuje volajícího, že kancelář je zavřená.
Nouzové potlačení

(Override_Emergency)

V případě nouzového přepsání se přehraje nouzová zpráva.
Odpojit kontakt

(OdpojitKontakt)

Po přehrání zprávy (ať už je po pracovní době, dovolené nebo nouzové situaci) se hovor odpojí.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci pracovní doby, seznamů svátků a přepsání naleznete v příručce Webex Nastavení a správa kontaktního centra.