Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Šablona toku využití pracovní doby
Zpětná vazba?Přehled
Tento tok směruje hovory na základě pracovní doby kontaktního centra, seznamů svátků a nouzových přepsání, což zajišťuje optimální zážitek volajícího a efektivní zpracování mimopracovní doby. Pokud je kontaktní centrum uzavřeno, volající je o uzavření informován.
Mezi klíčové funkce patří:
- Centralizovaná správa pracovní doby, svátků a nouzových přepsání.
- Automatické směrování na základě konfigurace pracovní doby.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) se používá pro všechny zvukové výzvy, i když lze nahrát vlastní zvukové soubory.
- Výchozí přidržená hudba je
defaultmusic_on_hold.wav, ale lze ji přizpůsobit.
Předpoklady
- Nastavení pracovní doby: Vytvořte pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání v Centru kontroly.
- Zvukové soubory: Nahrajte požadované zvukové soubory pro výzvy, jako je
BusinessHoursOpen.wav, nebo použijte funkci Cisco TTS. - Mapování fronty, týmů a vstupních bodů: Nakonfigurujte tyto prvky na portálu pro správu kontaktního centra Webex.
Porucha průtoku
Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.
| Průtokový prvek | Popis |
|---|---|
| Přijatý hovor | Hovor je iniciován a vstupuje do toku. |
| Vyhodnocení pracovní doby | Systém kontroluje, zda aktuální čas spadá do pracovní doby, svátků nebo stavu přepsání. |
| Zpracování otevírací doby | Pokud je kontaktní centrum otevřené, přehraje se uvítací zpráva a hovor se přesměruje do fronty agenta. |
| Po úředních hodinách | Pokud je kontaktní centrum zavřené, přehraje se zpráva o zavřených hodinách a hovor se odpojí. |
| Nouzová potlačení | Pokud je aktivní nouzové přepsání, přehraje se tísňová zpráva a volání se odpojí. |
Činnosti toku
Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.
| Průtoková aktivita | Popis |
|---|---|
|
Začínat (Nový telefonní kontakt) | Tok začíná přijetím nového telefonního kontaktu. |
|
Kontrola otevírací doby (Pracovní doba) | Systém kontroluje, zda je kontaktní centrum v běžné pracovní době, dovolené nebo nouzovém přepsání. |
|
Výzva k pracovní době (WorkingHours_Prompt) | Během pracovní doby se přehraje zpráva, která informuje volajícího, že kontaktní centrum je otevřené (výchozí soubor: BusinessHoursOpen.wav). |
Kontakt fronty (Agent_Queue) | Volající je umístěn do fronty, která má být směrována k dostupnému agentovi. |
Držení hudby (HoldMusic) | Hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě (výchozí soubor: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Dovolená zavřeno (Holiday_Closed) | Pokud je svátek, přehraje se zpráva informující volajícího, že kancelář je zavřená. |
|
Výzva po pracovní době (AfterHours_Prompt) | Pokud je po pracovní době, přehraje se zpráva, která informuje volajícího, že kancelář je zavřená. |
| Nouzové potlačení (Override_Emergency) | V případě nouzového přepsání se přehraje nouzová zpráva. |
| Odpojit kontakt (OdpojitKontakt) | Po přehrání zprávy (ať už je po pracovní době, dovolené nebo nouzové situaci) se hovor odpojí. |
Další zdroje informací
Další informace o konfiguraci pracovní doby, seznamů svátků a přepsání naleznete v příručce Webex Nastavení a správa kontaktního centra.
