Дякуємо за відгук.
Шаблон потоку використання робочого часу
Надіслати відгук?Огляд
Цей потік маршрутизує дзвінки на основі робочого часу контакт-центру, списків вихідних і замін екстрених випадків, забезпечуючи оптимальний досвід дзвінків і ефективне управління неробочими годинами. У разі закриття контакт-центру абонент отримує сповіщення про закриття.
До ключових особливостей можна віднести наступне:
- Централізоване управління робочим часом, святами та аварійними переїздами.
- Автоматична маршрутизація на основі конфігурації робочого часу.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) використовується для всіх звукових підказок, хоча можна завантажувати власні аудіофайли.
- Музика на утриманні за замовчуванням становить defaultmusic_on_hold.wav
, але це можна налаштувати.
Необхідні умови
- Налаштування робочого графіка: створюйте робочий графік, списки святкових і заміни в Control Hub.
- Аудіофайли: завантажте необхідні аудіофайли для таких підказок, як
BusinessHoursOpen.wav, або скористайтеся функцією Cisco TTS. - Зіставлення черги, команд і точок входу: налаштуйте ці елементи на порталі керування контакт-центром Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
| Елемент потоку | Опис |
|---|---|
| Дзвінок отримано | Ініціюється дзвінок і потрапляє в потік. |
| Оцінка робочого часу | Система перевіряє, чи не припадає поточний час на робочі години, святкові дні або умову перевизначення. |
| Робота з робочими годинами | Якщо контакт-центр відкритий, відтворюється вітальне повідомлення, а дзвінок перенаправляється в чергу операторів. |
| У неробочий час | Якщо контакт-центр закритий, відтворюється повідомлення про закриті години, а дзвінок відключається. |
| Аварійні заміни | Якщо активовано аварійне перевизначення, відтворюється екстрене повідомлення, а дзвінок відключається. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
| Активність потоку | Опис |
|---|---|
|
Почати (Новий контакт телефону) | Ланцюжок починається при отриманні нового контакту по телефону. |
|
Перевірка графіка роботи (Години роботи) | Система перевіряє, чи працює контакт-центр у звичайному графіку роботи, у святковий день або в екстреній ситуації. |
|
Оперативний графік роботи (WorkingHours_Prompt) | У робочий час відтворюється повідомлення для інформування абонента про те, що контакт-центр відкрито (за замовчуванням file: BusinessHoursOpen.wav). |
Контакт у черзі (Agent_Queue) | Абонент ставиться в чергу для спрямування до доступного оператора. |
Тримайте музику (HoldMusic) | Музика відтворюється, поки абонент чекає в черзі (за замовчуванням file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Вихідний (Holiday_Closed) | Якщо це вихідний день, відтворюється повідомлення з повідомленням про те, що офіс закритий. |
|
У неробочий час підказка (AfterHours_Prompt) | Якщо це в неробочий час, відтворюється повідомлення, яке інформує абонента про те, що офіс закритий. |
| Аварійне перевизначення (Override_Emergency) | У разі аварійного перевизначення відтворюється екстрене повідомлення. |
| Від'єднати контакт (ВідключитиContact) | Після того, як повідомлення буде відтворено (будь то в неробочий час, святковий день або надзвичайна ситуація), дзвінок відключається. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про налаштування робочих годин, списків свят і замін зверніться до Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
