Übersicht

Dieser Ablauf leitet Anrufe basierend auf den Arbeitszeiten des Contact Centers, Urlaubslisten und Notfallüberschreibungen weiter, um ein optimales Anrufererlebnis und eine effiziente Abwicklung arbeitsfreier Zeiten zu gewährleisten. Wenn das Contact Center geschlossen wird, wird der Anrufer über die Schließung benachrichtigt.

Zu den wichtigsten Merkmalen gehören die folgenden:

  • Zentralisierte Verwaltung von Arbeitszeiten, Feiertagen und Notfallüberschreibungen.
  • Automatisches Routing basierend auf konfigurierten Geschäftszeiten.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) wird für alle Audioansagen verwendet, es können jedoch auch benutzerdefinierte Audiodateien hochgeladen werden.
  • Die Standard-Warteschleifenmusik ist defaultmusic_on_hold.wav. Sie können diese Funktion jedoch anpassen.

Voraussetzungen

  • Einrichtung von Geschäftszeiten: Erstellen Sie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in Control Hub.
  • Audiodateien: Laden Sie die erforderlichen Audiodateien für Eingabeaufforderungen hoch, z. B. für die BusinessHoursOpen.wav , oder verwenden Sie die Cisco TTS-Funktion.
  • Zuordnung von Warteschleifen, Teams und Einstiegspunkten: Konfigurieren Sie diese Elemente im Webex Contact Center-Managementportal.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element Beschreibung
Anruf empfangenEin Anruf wird initiiert und geht in den Fluss über.
Auswertung der GeschäftszeitenDas System prüft, ob die aktuelle Uhrzeit in die Arbeitszeit, in einen Feiertag oder in eine Überschreibungsbedingung fällt.
Umgang mit ÖffnungszeitenWenn das Contact Center geöffnet ist, wird eine Begrüßungsnachricht abgespielt, und der Anruf wird an die Agentenwarteschlange weitergeleitet.
Nach FeierabendWenn das Contact Center geschlossen ist, wird eine Meldung über die Geschlossen-Stunden abgespielt und die Verbindung wird getrennt.
Notfall-Außerkraftsetzungen Wenn eine Notfallüberschreibung aktiv ist, wird die Notfallnachricht wiedergegeben und die Verbindung wird getrennt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-AktivitätBeschreibung

Starten

(Neuer Telefonkontakt)

Der Flow beginnt, wenn ein neuer Telefonkontakt eingeht.

Überprüfung der Geschäftszeiten

(Geschäftszeiten)

Das System prüft, ob sich das Contact Center innerhalb der regulären Arbeitszeiten, an einem Feiertag oder in einer Notfallüberschreibung befindet.

Arbeitszeit-Prompt

(WorkingHours_Prompt)

Während der Arbeitszeit wird eine Nachricht abgespielt, um den Anrufer darüber zu informieren, dass das Kontaktcenter geöffnet ist (Standarddatei: BusinessHoursOpen.wav).

Kontakt in Warteschlange

(Agent_Queue)		Der Anrufer wird in die Warteschlange gestellt, um an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet zu werden.

Wartemusik

(Wartemusik) 		Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, ertönt Musik (Standarddatei: defaultmusic_on_hold.wav).

Feiertag geschlossen

(Holiday_Closed)

Wenn es ein Feiertag ist, wird eine Nachricht abgespielt, die den Anrufer darüber informiert, dass das Büro geschlossen ist.

Aufforderung außerhalb der Geschäftszeiten

(AfterHours_Prompt)

Wenn es außerhalb der Geschäftszeiten ist, wird eine Nachricht abgespielt, um den Anrufer darüber zu informieren, dass das Büro geschlossen ist.
Notfall-Überschreibung

(Override_Emergency)

Im Falle einer Notfallüberschreibung wird eine Notfallnachricht wiedergegeben.
Kontakt trennen

(Kontakt trennen)

Nachdem die Nachricht wiedergegeben wurde (sei es nach Geschäftsschluss, an einem Feiertag oder in einem Notfall), wird der Anruf getrennt.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Geschäftszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen finden Sie im Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.