Dziękujemy za opinię.
Szablon przepływu użycia godzin pracy
Opinia?Omówienie
Ten przepływ przekierowuje połączenia na podstawie godzin pracy centrum kontaktowego, list urlopowych i nadpisań awaryjnych, zapewniając optymalne środowisko dzwoniącego i wydajną obsługę godzin wolnych od pracy. Jeśli centrum kontaktowe jest zamknięte, osoba dzwoniąca jest powiadamiana o zamknięciu.
Najważniejsze funkcje:
- Scentralizowane zarządzanie godzinami pracy, świętami i nadpisaniami awaryjnymi.
- Automatyczne przekierowywanie na podstawie konfiguracji godzin pracy.
- Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest używana dla wszystkich monitów dźwiękowych, chociaż można przesyłać niestandardowe pliki audio.
- Domyślna muzyka przy zawieszeniu to
defaultmusic_on_hold.wav, ale można ją dostosować.
Wymagania wstępne
- Konfiguracja godzin pracy: tworzenie godzin pracy, list dni wolnych i zastąpień w Centrum sterowania.
- Pliki audio: prześlij wymagane pliki audio dla monitów, takich jak
BusinessHoursOpen.wav, lub użyj funkcji Cisco TTS. - Mapowanie kolejek, zespołów i punktów wejścia: Skonfiguruj te elementy w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
| Element przepływowy | Opis |
|---|---|
| Połączenie odebrane | Połączenie jest inicjowane i wchodzi do przepływu. |
| Ocena godzin pracy | System sprawdza, czy bieżąca godzina mieści się w godzinach pracy, świętach lub warunku zastąpienia. |
| Obsługa godzin otwarcia | Jeśli centrum kontaktów jest otwarte, odtwarzana jest wiadomość powitalna, a połączenie jest przekierowywane do kolejki agenta. |
| Po godzinach | Jeśli centrum kontaktów jest zamknięte, odtwarzany jest komunikat o godzinach zamknięcia, a połączenie jest rozłączane. |
| Zastąpienia awaryjne | Jeśli zastąpienie awaryjne jest aktywne, odtwarzany jest komunikat alarmowy, a połączenie jest rozłączane. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
| Aktywność przepływu | Opis |
|---|---|
|
Start (Nowy kontakt telefoniczny) | Przepływ rozpoczyna się po odebraniu nowego kontaktu telefonicznego. |
|
Sprawdzenie godzin pracy (Godziny pracy) | System sprawdza, czy centrum kontaktowe działa w normalnych godzinach pracy, święta lub awaryjnego zastąpienia. |
|
Monit o godzinach pracy (WorkingHours_Prompt) | W godzinach pracy odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że centrum kontaktów jest otwarte (domyślny plik: BusinessHoursOpen.wav). |
Kontakt w kolejce (Agent_Queue) | Wywołujący jest umieszczany w kolejce do przekierowania do dostępnego agenta. |
Zawieszanie muzyki (HoldMusic) | Muzyka jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka w kolejce (domyślny plik: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Święto zamknięte (Holiday_Closed) | Jeśli jest święto, odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że biuro jest zamknięte. |
|
Monit po godzinach (AfterHours_Prompt) | Jeśli jest to po godzinach pracy, odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że biuro jest zamknięte. |
| Zastąpienie awaryjne (Override_Emergency) | W przypadku zastąpienia awaryjnego odtwarzany jest komunikat alarmowy. |
| Rozłączanie kontaktu (RozłączKontakt) | Po odtworzeniu wiadomości (niezależnie od tego, czy jest to po godzinach, w święto lub w nagłym wypadku) połączenie jest rozłączane. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy, list dni wolnych i zastąpień można znaleźć w Webex Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.
