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Modello di flusso di utilizzo dell'orario di lavoro
Feedback?Panoramica
Questo flusso instrada le chiamate in base all'orario di lavoro del contact center, agli elenchi festività e alle sostituzioni di emergenza, garantendo un'esperienza di chiamata ottimale e una gestione efficiente degli orari non lavorativi. Se il contact center è chiuso, il chiamante viene informato della chiusura.
Le caratteristiche principali includono quanto segue:
- Gestione centralizzata dell'orario di lavoro, delle festività e delle sostituzioni di emergenza.
- Instradamento automatico basato sulla configurazione dell'orario di lavoro.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) viene utilizzato per tutti i prompt audio, sebbene sia possibile caricare file audio personalizzati.
- La musica di attesa predefinita è
defaultmusic_on_hold.wav, ma può essere personalizzata.
Prerequisiti
- Impostazione dell'orario di lavoro: crea orari di lavoro, elenchi festività e sostituzioni in Control Hub.
- File audio: caricare i file audio richiesti per prompt come l'BusinessHoursOpen.wav
o utilizzare la funzione Cisco TTS. - Mappatura di code, team e punti di ingresso: configurare questi elementi nel portale di gestione di Webex Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
| Elemento Flow | Descrizione |
|---|---|
| Chiamata ricevuta | Viene avviata una chiamata che entra nel flusso. |
| Valutazione dell'orario di lavoro | Il sistema controlla se l'ora corrente rientra nell'orario di lavoro, nei giorni festivi o in una condizione di sostituzione. |
| Gestione degli orari di apertura | Se il contact center è aperto, viene riprodotto un messaggio di benvenuto e la chiamata viene indirizzata alla coda agente. |
| Fuori orario | Se il contact center è chiuso, viene riprodotto un messaggio di orario chiuso e la chiamata viene disconnessa. |
| Sostituzioni di emergenza | Se è attiva una sostituzione di emergenza, viene riprodotto il messaggio di emergenza e la chiamata viene disconnessa. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
| Attività di flusso | Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (Nuovo contatto telefonico) | Il flusso inizia quando viene ricevuto un nuovo contatto telefonico. |
|
Controllo dell'orario di lavoro (Orario Lavorativo) | Il sistema verifica se il contact center rientra nel normale orario di lavoro, in un giorno festivo o in caso di emergenza. |
|
Prompt dell'orario di lavoro (WorkingHours_Prompt) | Durante l'orario di lavoro, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che il contact center è aperto (file predefinito: BusinessHoursOpen.wav). |
Contatto coda (Agent_Queue) | Il chiamante viene inserito nella coda per essere indirizzato a un agente disponibile. |
Musica di attesa (HoldMusic) | La musica viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda (file predefinito: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Festività chiusa (Holiday_Closed) | Se si tratta di un giorno festivo, viene riprodotto un messaggio che informa il chiamante che l'ufficio è chiuso. |
|
Prompt fuori orario (AfterHours_Prompt) | Se è dopo l'orario lavorativo, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che l'ufficio è chiuso. |
| Sostituzione di emergenza (Override_Emergency) | In caso di sostituzione di emergenza, viene riprodotto un messaggio di emergenza. |
| Disconnetti contatto (DisconnectContact) | Dopo la riproduzione del messaggio (che sia fuori orario, festività o emergenza), la chiamata viene disconnessa. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'orario di ufficio, degli elenchi festività e delle sostituzioni, fare riferimento a Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
