Questo flusso instrada le chiamate in base all'orario di lavoro del contact center, agli elenchi festività e alle sostituzioni di emergenza, garantendo un'esperienza di chiamata ottimale e una gestione efficiente degli orari non lavorativi. Se il contact center è chiuso, il chiamante viene informato della chiusura.

Le caratteristiche principali includono quanto segue:

  • Gestione centralizzata dell'orario di lavoro, delle festività e delle sostituzioni di emergenza.
  • Instradamento automatico basato sulla configurazione dell'orario di lavoro.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) viene utilizzato per tutti i prompt audio, sebbene sia possibile caricare file audio personalizzati.
  • La musica di attesa predefinita è defaultmusic_on_hold.wav, ma può essere personalizzata.

Prerequisiti

  • Impostazione dell'orario di lavoro: crea orari di lavoro, elenchi festività e sostituzioni in Control Hub.
  • File audio: caricare i file audio richiesti per prompt come l'BusinessHoursOpen.wav o utilizzare la funzione Cisco TTS.
  • Mappatura di code, team e punti di ingresso: configurare questi elementi nel portale di gestione di Webex Contact Center.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow Descrizione
Chiamata ricevutaViene avviata una chiamata che entra nel flusso.
Valutazione dell'orario di lavoroIl sistema controlla se l'ora corrente rientra nell'orario di lavoro, nei giorni festivi o in una condizione di sostituzione.
Gestione degli orari di aperturaSe il contact center è aperto, viene riprodotto un messaggio di benvenuto e la chiamata viene indirizzata alla coda agente.
Fuori orarioSe il contact center è chiuso, viene riprodotto un messaggio di orario chiuso e la chiamata viene disconnessa.
Sostituzioni di emergenza Se è attiva una sostituzione di emergenza, viene riprodotto il messaggio di emergenza e la chiamata viene disconnessa.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.

Attività di flussoDescrizione

Avvia

(Nuovo contatto telefonico)

Il flusso inizia quando viene ricevuto un nuovo contatto telefonico.

Controllo dell'orario di lavoro

(Orario Lavorativo)

Il sistema verifica se il contact center rientra nel normale orario di lavoro, in un giorno festivo o in caso di emergenza.

Prompt dell'orario di lavoro

(WorkingHours_Prompt)

Durante l'orario di lavoro, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che il contact center è aperto (file predefinito: BusinessHoursOpen.wav).

Contatto coda

(Agent_Queue)		Il chiamante viene inserito nella coda per essere indirizzato a un agente disponibile.

Musica di attesa

(HoldMusic) 		La musica viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda (file predefinito: defaultmusic_on_hold.wav).

Festività chiusa

(Holiday_Closed)

Se si tratta di un giorno festivo, viene riprodotto un messaggio che informa il chiamante che l'ufficio è chiuso.

Prompt fuori orario

(AfterHours_Prompt)

Se è dopo l'orario lavorativo, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che l'ufficio è chiuso.
Sostituzione di emergenza

(Override_Emergency)

In caso di sostituzione di emergenza, viene riprodotto un messaggio di emergenza.
Disconnetti contatto

(DisconnectContact)

Dopo la riproduzione del messaggio (che sia fuori orario, festività o emergenza), la chiamata viene disconnessa.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'orario di ufficio, degli elenchi festività e delle sostituzioni, fare riferimento a Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.