סקירה כללית

זרימה זו מנתבת שיחות בהתבסס על שעות העבודה של מוקד השירות, רשימות חגים ועקיפות חירום, ומבטיחה חוויית התקשרות מיטבית וטיפול יעיל בשעות שאינן שעות עבודה. אם מוקד השירות סגור, המתקשר מקבל הודעה על הסגירה.

התכונות העיקריות כוללות את התכונות הבאות:

  • ניהול מרכזי של שעות עבודה, חגים ועקיפות חירום.
  • ניתוב אוטומטי מבוסס על תצורת שעות העבודה.
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) משמש עבור כל הנחיות השמע, אם כי ניתן להעלות קבצי שמע מותאמים אישית.
  • המוסיקה בהמתנה המוגדרת כברירת מחדל היא defaultmusic_on_hold.wav, אך ניתן להתאים אותה אישית.

דרישות מוקדמות

  • הגדרת שעות עבודה: יצירת שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות במרכז הבקרה.
  • קובצי שמע: העלה את קובצי השמע הדרושים לקבלת בקשות כגון BusinessHoursOpen.wav או השתמש בתכונה Cisco TTS.
  • מיפוי תורים, צוותים ונקודות כניסה: קבע תצורה של רכיבים אלה בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה תיאור
השיחה התקבלהשיחה מופעלת ונכנסת לזרימה.
הערכת שעות עבודההמערכת בודקת אם השעה הנוכחית מתאימה לשעות העבודה, חגים או תנאי עקיפה.
טיפול בשעות הפתיחהאם מרכז הקשר פתוח, תושמע הודעת פתיחה והשיחה תנותב לתור הסוכנים.
אחרי שעות העבודהאם מרכז הקשר סגור, תושמע הודעת שעות סגורות והשיחה תתנתק.
עקיפות חירום אם עקיפת חירום פעילה, הודעת החירום תופעל והשיחה ינותק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימהתיאור

התחלה

(איש קשר טלפוני חדש)

הזרימה מתחילה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.

בדיקת שעות עבודה

(שעות פעילות)

המערכת בודקת אם מוקד השירות נמצא בשעות העבודה הרגילות, בחג או בחירום.

הנחיית שעות עבודה

(WorkingHours_Prompt)

במהלך שעות העבודה, מושמעת הודעה המודיעה למתקשר שמרכז הקשר פתוח (קובץ ברירת מחדל: BusinessHoursOpen.wav).

יצירת קשר בתור

(Agent_Queue)		המתקשר ממוקם בתור כדי להיות מנותב לסוכן זמין.

החזקת מוסיקה

(הולדמיוזיק) 		מוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור (קובץ ברירת מחדל: defaultmusic_on_hold.wav).

החג סגור

(Holiday_Closed)

אם מדובר בחג, תושמע הודעה המודיעה למתקשר שהמשרד סגור.

לאחר שעות הנחיה

(AfterHours_Prompt)

אם זה אחרי שעות העבודה, תושמע הודעה כדי להודיע למתקשר שהמשרד סגור.
עקיפת חירום

(Override_Emergency)

במקרה של עקיפת חירום, תושמע הודעת חירום.
נתק איש קשר

(נתק קשר)

לאחר השמעת ההודעה (בין אם מדובר לאחר שעות העבודה, חג או מקרה חירום), השיחה מנותקת.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של שעות פעילות, רשימות חגים ועקיפות, עיין במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.