概述

此流程根据联系人中心的工作时间、假日列表和紧急覆盖路由呼叫，从而确保最佳呼叫者体验和对非工作时间的有效处理。 如果联系人中心已关闭，则呼叫者将收到关闭的通知。

主要功能包括：

  • 集中管理工作时间、假日和紧急覆盖。
  • 基于办公时间配置的自动路由。
  • Cisco 文本转语音（TTS）用于所有音频提示，但可以上传自定义音频文件。
  • 默认等待音乐为 defaultmusic_on_hold.wav，但可以自定义。

先决条件

  • 营业时间设置：在 Control Hub 中创建工作时间、假日列表和覆盖。
  • 音频文件：上传提示（如 BusinessHoursOpen.wav ）所需的音频文件，或使用 Cisco TTS 功能。
  • 队列、团队和入口点映射：在 Webex 联系人中心管理门户中配置这些元素。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的操作和响应。

流动元件 说明
已收到呼叫发起呼叫并进入流。
营业时间评估系统会检查当前时间是否在工作时间、假日或覆盖条件之内。
处理开放时间如果联系人中心处于打开状态，则会播放欢迎消息，并将呼叫路由到代理队列。
非工作时间如果联系人中心已关闭，则会显示关闭时间消息，并断开呼叫连接。
紧急覆盖 如果紧急覆盖处于活动状态，则会播放紧急消息并断开呼叫。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动说明

开始

（新的电话联系人）

在收到新的电话联系人时，该流程即开始。

查看营业时间

（工作时间）

系统会检查联系人中心是否在正常工作时间、假日或紧急覆盖期间。

工作时间提示

（WorkingHours_Prompt）

在工作时间内，将播放一条消息以通知主叫方联系人中心已打开（默认文件： BusinessHoursOpen.wav）。

队列联系人

（Agent_Queue）		主叫方将被置于要路由给有空代理的队列中。

等待音乐

（等待音乐） 		当主叫方在队列中等待时播放音乐（缺省文件： defaultmusic_on_hold.wav）。

节假日休息

（Holiday_Closed）

如果是节假日，系统会播放一条消息，通知呼叫者办公室已关闭。

下班后提示

（AfterHours_Prompt）

如果是非工作时间，系统会播放一条消息，通知主叫方办公室已关闭。
紧急覆盖

（Override_Emergency）

在紧急覆盖的情况下，将播放紧急消息。
断开联系人

（断开连接联系人）

播放消息后（无论是非工作时间、节假日还是紧急情况），呼叫将断开连接。

其他资源

有关配置办公时间、假日列表和覆盖的更多信息，请参阅 Webex 联系人中心设置和管理指南。