Hartelijk dank voor uw feedback
Sjabloon Gebruiksflow voor kantooruren
Feedback?Met deze stroom worden gesprekken gerouteert op basis van de werkuren en vakantielijsten van het contactcenter, en wordt gezorgd voor een optimale bellerervaring en een efficiënte afhandeling buiten de werktijden. Als het contactcenter is gesloten, wordt de beller op de hoogte gesteld van de sluiting.
Enkele van de belangrijkste functies zijn:
- Gecentraliseerd beheer van werkuren, vakanties en noodgeval gaat boven.
- Automatische routering op basis van configuratie van werktijden.
- Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) wordt gebruikt voor alle gesproken instructies, maar er kunnen aangepaste audiobestanden worden geüpload.
- De standaardmuziek tijdens wachtstand is
defaultmusic_on_hold.wav, maar deze kan worden aangepast.
Voorwaarden
- Instelling werktijden: maak werktijden, lijsten voor feestdagen en heft op in Control Hub op.
- Audiobestanden: upload de vereiste audiobestanden voor aanwijzingen als de
BusinessHoursOpen.wavof gebruik de Cisco TTS-functie. - Toewijzing wachtrij, teams en toegangspunten: configureer deze elementen in Webex Contact Center-beheerportal.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
| Stromings-element | Beschrijving |
|---|---|
| Oproep ontvangen | Een gesprek wordt gestart en komt in de stroom. |
| Evaluatie werktijden | Het systeem controleert of de huidige tijd valt binnen werkuren, vakantiedagen of een voorwaarde voor opheffen. |
| Openingsuren afhandelen | Als het contactcenter geopend is, wordt er een welkomstbericht afgespeeld en wordt het gesprek naar de agentwachtrij gerouteerd. |
| Sluitingstijden | Als het contactcenter is gesloten, er een bericht over sluitingstijden wordt afgespeeld en de verbinding wordt verbroken. |
| Nood opheffen | Als een noodbericht actief is, wordt het noodbericht afgespeeld en wordt de verbinding met de oproep verbroken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
| Flow-activiteit | Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) | De stroom begint wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen. |
|
Controle werktijden (Werkuren) | Het systeem controleert of het contactcenter zich binnen de normale werktijd bevindt, een feestdag of een noodgeval wordt opheffen. |
|
Werktijdprompt (WorkingHours_Prompt) | Tijdens de werkuren wordt een bericht afgespeeld dat het contactcenter is geopend (standaardbestand: BusinessHoursOpen.wav). |
Contact wachtrij (Agent_Queue) | De beller wordt in de wachtrij geplaatst om naar een beschikbare agent te worden gerouteerd. |
Wachtstandmuziek (Hold Oma) | De muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht (standaardbestand: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vakantie gesloten (Holiday_Closed) | Als het op feestdag is, wordt een bericht afgespeeld met de mededeling dat het kantoor is gesloten. |
|
Aanwijzing na werktijd (AfterHours_Prompt) | Als het buiten de kantooruren is, wordt er een bericht afgespeeld om de beller te vertellen dat het kantoor is gesloten. |
| Nood opheffen (Override_Emergency) | In het geval van een noodoverride, wordt een noodbericht afgespeeld. |
| Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) | Nadat het bericht is afgespeeld (of het nu om uren, feestdag of noodgeval gaat), wordt de verbinding met het gesprek verbroken. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van kantooruren, vakantielijsten en opheffen vindt u in de Webex Handleiding voor het opzetten en beheren van contactcentra.
