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Modèle de flux d'utilisation
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Ce flux achemine les appels en fonction des heures de travail, des listes de jours fériés et des appels d'urgence du centre de contact, ce qui garantit une expérience optimale de l'appelant et une gestion efficace des heures de fermeture. Si le centre de contact est fermé, l'appelant est averti de la fermeture.
Les principales caractéristiques sont les suivantes :
- Gestion centralisée des heures de travail, des congés et des appels en cas d'urgence.
- Routage automatique en fonction de la configuration des heures d'ouverture.
- La fonction de synthèse vocale Cisco (TTS) est utilisée pour toutes les invites audio, mais des fichiers audio personnalisés peuvent être téléchargés.
- La musique d'attente par défaut est
defaultmusic_on_hold.wav, mais elle peut être personnalisée.
Conditions préalablement requises
- Configuration des heures d'ouverture : créez des heures de travail, des listes de jours fériés et des remplacements dans Control Hub.
- Fichiers audio : téléchargez les fichiers audio requis pour les invites telles que le
BusinessHoursOpen.wavou utilisez la fonction Cisco TTS. - Mappage des files d'attente, des équipes et des points d'entrée : configurez ces éléments dans Webex Contact Center Management Portal.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
| Élément de flux | Description |
|---|---|
| Appel reçu | Un appel est lancé et entre dans le flux. |
| Évaluation des heures d'ouverture | Le système vérifie si l'heure actuelle se situe dans les heures de travail, les jours fériés ou une condition de remplacement. |
| Gestion des heures d'ouverture | Si le centre de contact est ouvert, un message de bienvenue est lu et l'appel est acheminé vers la file d'attente d'agent. |
| Après les heures d'ouverture | Si le centre de contact est fermé, un message pendant les heures de fermeture est lu et l'appel est déconnecté. |
| Neutralisations d'urgence | Si une suppression d'urgence est activée, le message d'urgence est lu et l'appel est déconnecté. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
| Activité du flux | Description |
|---|---|
|
Début (Nouveau contact téléphonique) | Le flux commence dès la réception d'un nouveau contact téléphonique. |
|
Vérification des heures d'ouverture (Heures d'ouverture) | Le système vérifie si le centre de contact se trouve dans les heures normales de travail, un jour férié ou s'il s'agit d'une exception d'urgence. |
|
Invite d'heures de travail (WorkingHours_Prompt) | Pendant les heures de travail, un message est lu pour informer l'appelant que le centre de contact est ouvert (fichier par défaut : BusinessHoursOpen.wav). |
Contact de la file d'attente (Agent_Queue) | L'appelant est placé dans la file d'attente pour être acheminé vers un agent disponible. |
Mise en attente de la musique (Musique d'attente) | L'attente de l'appelant se fait entendre pendant que l'appelant attend dans la file d'attente (fichier par défaut : defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacances fermées (Holiday_Closed) | S'il s'agit d'un jour férié, un message informe l'appelant que le bureau est fermé. |
|
Invite après les heures d'ouverture (AfterHours_Prompt) | Si c'est après les heures d'ouverture, un message est lu pour informer l'appelant que le bureau est fermé. |
| Suppression d'urgence (Override_Emergency) | Dans le cas d'une suppression d'urgence, un message d'urgence est lu. |
| Déconnecter le contact (DéconnecterContact) | Lorsque le message est lu (que ce soit après les heures de bureau, un jour férié ou une urgence), l'appel est déconnecté. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur la configuration des horaires d'ouverture, des listes de jours fériés et des remplacements, reportez-vous au Webex Guide de configuration et d'administration de Contact Center.
