Благодарим вас за обратную связь.
Отправить обратную связь?Обзор
Этот поток маршрутирует вызовы на основе рабочего времени контакт-центра, списков праздников и экстренных переопределов, обеспечивая оптимальный опыт вызывающего абонента и эффективную обработку нерабочего времени. Если контакт-центр закрыт, вызывающий абонент уведомляется о закрытии.
К основным функциям относятся следующие:
- Централизованное управление графиком работы, праздники и чрезвычайные приоритеты.
- Автоматическая маршрутизация в зависимости от конфигурации рабочего времени.
- Для отправки голосовых подсказк используется Cisco Text-to-Speech (TTS), однако для отправки можно выгружать пользовательские аудиофайлы.
- По умолчанию на удержании
установленамузыка defaultmusic_on_hold.wav, но это можно настроить.
Предварительные условия
- Настройка рабочего времени: создание рабочих часов, списков праздничных дней и переопределение в control Hub.
- Аудиофайлы: выгрузите необходимые аудиофайлы для подсказк, таких как
BusinessHoursOpen.wav, или для использования функции Cisco TTS. - Сопоставление очередей, групп и точек входа— настройте эти элементы на портале управления Webex контакт-центра.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
| Элемент потока | Описание |
|---|---|
| Принятый вызов | Вызов инициируется и поступает в поток. |
| Оценка рабочего времени | Система проверяет, не попадает ли текущее время в рабочее время, в праздничные дни или на переопределение. |
| Обработка часов открытых дверей | Если контакт-центр открыт, воспроизводит сообщение приветствия, а вызов направляется в очередь операторов. |
| Нерабо как в нерабо | Если контакт-центр закрыт, воспроизводится сообщение о графике работы, а вызов отключается. |
| Экстренные переопределения | Если экстренная переопределение активна, сообщение об экстренном вызове воспроизводиется, а вызов отключается. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
| Активность потока | Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) | Поток начинается при получении нового контакта с телефоном. |
|
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс) | Система проверяет, не в рабочее время контакт-центра, в праздничные дни или в экстренных ситуациях. |
|
Запрос на рабочее время (WorkingHours_Prompt) | В рабочее время воспроизводит сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что контакт-центр открыт (по умолчанию файл BusinessHoursOpen.wav |
Контакт в очереди (Agent_Queue) | Вызывающий абонент помещается в очередь для маршрутизации доступному оператору. |
Удержание музыки (HoldMusic) | Музыка воспроизводиется во время ожидания вызывающего абонента в очереди (по умолчанию file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Праздник закрыт (Holiday_Closed) | Если в праздничный день, абоненту сообщается о том, что офис закрыт. |
|
Запрос в нераборабочное время (AfterHours_Prompt) | Если в нерабочее время, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт. |
| Экстренная переопределение (Override_Emergency) | В случае экстренного переопределения воспроизводиется сообщение об экстренном вызове. |
| Разъединение контакта (Отключитьконтакт) | После воспроизведения сообщения (вне зависимости от того, в нерабо время, в праздник или в экстренную ситуацию) вызов отключается. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение см . в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.
