Prehľad

Tento tok smeruje hovory na základe pracovnej doby kontaktného centra, zoznamov sviatkov a núdzových prepísaní, čím zaisťuje optimálnu skúsenosť volajúceho a efektívne spracovanie mimopracovného času. Ak je kontaktné centrum zatvorené, volajúci je o zatvorení informovaný.

Medzi kľúčové vlastnosti patria:

  • Centralizované riadenie pracovného času, sviatkov a núdzových prepisov.
  • Automatické smerovanie na základe konfigurácie pracovnej doby.
  • Prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco sa používa pri všetkých zvukových výzvach, je však možné nahrávať vlastné zvukové súbory.
  • Predvolená podržaná hudba je defaultmusic_on_hold.wav, ale dá sa prispôsobiť.

Predpoklady

  • Nastavenie otváracej doby: Umožňuje vytvárať pracovné hodiny, zoznamy sviatkov a prepisy v ovládacom centre.
  • Zvukové súbory: Nahrajte požadované zvukové súbory pre výzvy, ako je napríklad BusinessHoursOpen.wav , alebo použite funkciu Cisco TTS.
  • Priradenie frontu, tímov a vstupného bodu: Nakonfigurujte tieto prvky na portáli Webex Contact Center Management Portal.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok Popis
Prijatý hovorIniciuje sa hovor a vstúpi do postupu.
Vyhodnotenie otváracích hodínSystém kontroluje, či aktuálny čas spadá do pracovnej doby, sviatkov alebo podmienky prepísania.
Vybavovanie otváracích hodínAk je kontaktné centrum otvorené, prehrá sa uvítacia správa a hovor sa presmeruje do frontu agentov.
Po hodináchAk je kontaktné centrum zatvorené, prehrá sa správa o zatvorených hodinách a hovor sa odpojí.
Núdzové vyradenia Ak je aktívne prepísanie tiesňového volania, prehrá sa tiesňová správa a hovor sa odpojí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivitaPopis

Začiatok

(Nový telefónny kontakt)

Tento postup sa spustí po prijatí nového telefónneho kontaktu.

Kontrola otváracích hodín

(Otváracia doba)

Systém kontroluje, či je kontaktné centrum v bežnej pracovnej dobe, dovolenke alebo núdzovej náhrade.

Výzva pracovnej doby

(WorkingHours_Prompt)

Počas pracovnej doby sa prehrá správa, ktorá informuje volajúceho, že kontaktné centrum je otvorené (predvolený súbor: BusinessHoursOpen.wav).

Kontakt vo fronte

(Agent_Queue)		Volajúci sa zaradí do poradia, ktoré bude smerované k dostupnému agentovi.

Podržanie hudby

(HoldMusic) 		Hudba sa prehráva, keď volajúci čaká vo fronte (predvolený súbor: defaultmusic_on_hold.wav).

Dovolenka zatvorená

(Holiday_Closed)

Ak je sviatok, prehrá sa správa informujúca volajúceho, že kancelária je zatvorená.

Výzva po hodinách

(AfterHours_Prompt)

Ak je po pracovnej dobe, prehrá sa správa, ktorá informuje volajúceho, že kancelária je zatvorená.
Núdzové nariadenie

(Override_Emergency)

V prípade núdzového prepísania sa prehrá núdzová správa.
Odpojenie kontaktu

(OdpojiťKontakt)

Po prehratí správy (či už po pracovnej dobe, počas sviatku alebo v tiesni) sa hovor odpojí.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín, zoznamov sviatkov a prepísaní nájdete v Webex Príručke nastavenia a správy centra kontaktov.