Благодарим за обратната връзка.
Шаблон за поток на използване на работно време
Обратна връзка?Общ преглед
Този поток насочва обажданията въз основа на работното време на контактния център, списъците с празници и спешните отмяна, осигурявайки оптимално изживяване на обаждащия се и ефективно боравене с неработно време. Ако контактният център е затворен, обаждащият се се уведомява за затварянето.
Основните характеристики включват следното:
- Централизирано управление на работното време, празниците и аварийните отмяна.
- Автоматично маршрутизиране въз основа на конфигурация на работното време.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) се използва за всички аудио подкани, въпреки че могат да се качват персонализирани аудио файлове.
- Музиката по подразбиране на изчакване е
defaultmusic_on_hold.wav, но тя може да бъде персонализирана.
Предпоставки
- Настройка на работно време: Създаване на работно време, списъци с празници и замествания в Control Hub.
- Аудио файлове: Качете необходимите аудио файлове за подкани като
BusinessHoursOpen.wavили използвайте функцията Cisco TTS. - Картографиране на опашки, екипи и входни точки: Конфигурирайте тези елементи в портала за управление на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
| Проточен елемент | Описание |
|---|---|
| Получено обаждане | Инициира се повикване и влиза в потока. |
| Оценка на работното време | Системата проверява дали текущото време попада в работно време, празници или условие за отмяна. |
| Управление на работното време | Ако контактният център е отворен, се възпроизвежда приветствено съобщение и обаждането се насочва към опашката на агента. |
| След работно време | Ако контактният център е затворен, се възпроизвежда съобщение за затворено работно време и разговорът се прекъсва. |
| Аварийни отмяна | Ако е активна аварийна промяна, аварийното съобщение се възпроизвежда и повикването се прекъсва. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
| Активност на потока | Описание |
|---|---|
|
Започвам (Нов телефонен контакт) | Потокът започва, когато се получи нов телефонен контакт. |
|
Проверка на работното време (Работно време) | Системата проверява дали контактният център е в рамките на нормалното работно време, празник или спешно отмяна. |
|
Подкана за работно време (WorkingHours_Prompt) | В работно време се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че контактният център е отворен (файл по подразбиране: BusinessHoursOpen.wav). |
Контакт на опашката (Agent_Queue) | Повикващият се се поставя в опашката, за да бъде насочен към наличен агент. |
Задържане на музика (HoldMusic) | Музиката се възпроизвежда, докато повикващият чака на опашката (по подразбиране file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Празникът е затворен (Holiday_Closed) | Ако е празник, се възпроизвежда съобщение, което информира обаждащия се, че офисът е затворен. |
|
Подкана след работно време (AfterHours_Prompt) | Ако е след работно време, се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че офисът е затворен. |
| Аварийно отмяна (Override_Emergency) | В случай на аварийно отмяна се възпроизвежда аварийно съобщение. |
| Прекъсване на контакта (DisconnectContact) | След като съобщението бъде възпроизведено (независимо дали е след работно време, празник или спешен случай), връзката се прекъсва. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно конфигурирането на работно време, списъци с празници и отмяна вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
