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Exibição do fluxo de uso do Horário de utilização do horário de funcionamento
Comentários?Visão geral
Esse fluxo roteia chamadas com base nas horas de trabalho, nas listas de férias e nas substituições de emergências do centro de contato, garantindo uma experiência ideal para o chamador e o tratamento eficiente de horas não comerciais. Se a central de contato estiver fechada, o chamador será notificado sobre o fechamento.
Os principais recursos incluem o seguinte:
- Gerenciamento centralizado de horas de trabalho, feriados e substituições de emergência.
- Roteamento automático baseado na configuração do horário comercial.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) é usado para todos os prompts de áudio, embora arquivos de áudio personalizados possam ser carregados.
- A música padrão em espera é
defaultmusic_on_hold.wav, mas pode ser personalizada.
Pré-requisitos
- Configuração do horário comercial: crie horas de trabalho, listas de feriados e substituições no Hub de controle.
- Arquivos de áudio: carregue os arquivos de áudio necessários para prompts como a
BusinessHoursOpen.wavou use o recurso TTS da Cisco. - Mapeamento de filas, equipes e ponto de entrada: configure esses elementos no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos.
Colapso de fluxos
A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.
| Elemento de fluxo | Descrição |
|---|---|
| Chamada recebida | Uma chamada é iniciada e insere um fluxo. |
| Avaliação do horário comercial | O sistema verifica se o tempo atual pertence às horas de trabalho, feriados ou uma condição de sobreposição. |
| Lidando com as horas abertas | Se a central de contato estiver aberta, uma mensagem de boas-vindas será reproduzida e a chamada será roteada para a fila do agente. |
| Horas depois de horas | Se o centro de contato estiver fechado, uma mensagem de horário de encerramento será reproduzida e a chamada será desconectada. |
| Sobreposição de emergência | Se a sobreposição de emergência estiver ativa, será reproduzida a mensagem de emergência e a chamada será desconectada. |
Atividades de fluxo
A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.
| Atividade de fluxo | Descrição |
|---|---|
|
Início (Novo contato do telefone) | O fluxo começa quando um novo contato de telefone é recebido. |
|
Verificação do horário comercial (Horários de Negócios) | O sistema verifica se a central de contato está dentro de horas de trabalho regulares, um feriado ou uma substituição de emergência. |
|
Aviso de horas de trabalho (WorkingHours_Prompt) | Durante as horas de trabalho, uma mensagem é reproduzida para informar o chamador que a central de contato está aberta (arquivo padrão: BusinessHoursOpen.wav). |
Contato da fila (Agent_Queue) | A pessoa que fez a ligação é colocada na fila para ser roteada para um agente disponível. |
Música em espera (HoldMusic) | A música é reproduzida enquanto o chamador aguarda na fila (arquivo padrão: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Feriado fechado (Holiday_Closed) | Se for um feriado, uma mensagem será reproduzida informando ao chamador que o escritório está fechado. |
|
Aviso após horas (AfterHours_Prompt) | Se for depois do horário comercial, uma mensagem será reproduzida para informar o chamador que o escritório está fechado. |
| Sobreposição de emergência (Override_Emergency) | No caso de uma substituição de emergência, uma mensagem de emergência é reproduzida. |
| Desconectar contato (DesconectarConta) | Depois que a mensagem é reproduzida (seja após horas, feriado ou emergência), a chamada é desconectada. |
Recursos adicionais
Para obter mais informações sobre configuração de horário comercial, listas de feriados e sobreposição, consulte o Webex Guia de Configuração e Administração da Central de Contatos.
