概要

このフローは、コンタクト センターの勤務時間、休日リスト、緊急時オーバーライドに基づいて通話をルーティングし、発信者のエクスペリエンスを最適化し、勤務時間外に効率的に対応できるようにします。 コンタクトセンターが閉じている場合、発信者は閉じていることが通知されます。

主な機能には以下が含まれます。

  • 勤務時間、休日、緊急時のオーバーライドの一元管理。
  • 営業時間の構成に基づく自動ルーティング。
  • すべての音声プロンプトで Cisco 音声合成 (TTS) が使用されますが、カスタム音声ファイルをアップロードすることも可能です。
  • 保留する音楽のデフォルトは defaultmusic_on_ Hold.wav ですが、これはカスタマイズすることができます。

前提条件

  • 営業時間の設定: Control Hub で勤務時間、休日リスト、オーバーライドを作成します。
  • 音声ファイル: BusinessHoursOpen.wav などのプロンプトに必要な音声ファイルをアップロードするか、Cisco TTS 機能を使用します。
  • キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピング: Webex コンタクトセンター管理ポータルでこれらの要素を設定します。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素 説明
着信通話が開始され、フローに入ります。
営業時間の評価システムは、現在の時刻が勤務時間内、休日内、またはオーバーライド条件内にあるかどうかを確認します。
営業時間の処理コンタクトセンターが開いている場合、ウェルカムメッセージが再生され、通話はエージェントキューにルーティングされます。
時間外コンタクトセンターが営業時間外の場合は、営業時間外のメッセージが再生され、通話が切断されます。
緊急時のオーバーライド 緊急オーバーライドがアクティブな場合、緊急メッセージが再生され、コールが切断されます。

フロー アクティビティ

次の表では、アクティビティの順序について説明します。

フロー アクティビティ説明

開始

(新しい電話連絡先)

新しい電話連絡先を受信すると、フローが開始されます。

営業時間の確認

(営業時間)

システムは、コンタクトセンターが通常の勤務時間内、休日、または緊急時のオーバーライドであるかどうかを確認します。

勤務時間プロンプト

(WorkingHours_Prompt)

勤務時間中は、発信者にコンタクトセンターが開いていることを知らせるメッセージが再生されます (デフォルトファイル: BusinessHoursOpen.wav)。

コンタクトをキューに入れる

(Agent_Queue)		発信者はキューに入れられ、対応可能なエージェントに転送されます。

音楽を保留

(音楽保留) 		発信者がキューで待機している間に音楽が再生されます (デフォルトファイル: defaultmusic_on_ Hold.wav)。

休日は休業

(休日_定休日)

休日の場合は、発信者にオフィスが休業していることを知らせるメッセージが再生されます。

時間外のプロンプト

(AfterHours_Prompt)

営業時間後の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。
緊急時のオーバーライド

(オーバーライド_緊急)

緊急時オーバーライドの場合、緊急メッセージが再生されます。
連絡先を切断

(連絡先切断)

メッセージが再生された後に (営業時間後、休日、または緊急時)、通話は切断されます。

その他のリソース

営業時間、休日リスト、オーバーライドの設定についての詳細は、『 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド』を参照してください。