概覽

此流程根據聯絡中心的工作時間、假日清單及緊急覆寫來路由通話，確保來電者擁有最佳體驗及有效處理非工作時間。 若聯絡中心關閉，來電者將收到關閉的通知。

主要功能包括：

  • 集中管理工作時間、公休日和緊急覆蓋。
  • 根據營業時間的組態自動路由。
  • Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於所有音訊提示，但自訂音訊檔案亦可上傳。
  • 預設的待話期間背景音樂為 defaultmusic_on_hold.wav，但可自訂。

先決條件

  • 營業時間設定：在 Control Hub 中建立工作時間、假日清單和覆蓋。
  • 音訊檔案：上傳所需的音訊檔案以備 BusinessHoursOpen.wav 等提示 ，或使用 Cisco TTS 功能。
  • 佇列、團隊和進入點對映：在 Webex Contact Center Management Portal 中配置這些元素。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件 描述
已接來電通話初始化並進入流程。
上班時間評估系統會檢查目前時間是否在工作時間、假日或覆蓋條件之內。
處理上班時間若聯絡中心處於開放狀態，將會播放歡迎訊息，並將通話路由至代理佇列。
下班後若聯絡中心關閉，將會播放關閉時間訊息，並中斷通話。
緊急覆寫 如果緊急覆蓋作用中，則會播放緊急留言，並中斷通話。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動描述

開始

(新電話聯絡人)

該流程在接到新的電話聯絡時開始。

上班時間檢查

(上班時間)

系統會檢查聯絡中心是否在正常工作時間、假日或緊急覆蓋時間內。

工作時間提示

(WorkingHours_Prompt)

在工作時間，會播放訊息通知來電者聯絡中心已開放 (預設檔案： BusinessHoursOpen.wav)。

佇列聯絡人

(Agent_Queue) 		來電者被置於佇列中，等待路由至可用的代理。

保留音樂

(持有音樂) 		當來電者在佇列中等候時會播放音樂 (預設檔案： defaultmusic_on_hold.wav)。

假日休息

(Holiday_Closed)

如果是公休日，則會播放一則訊息，通知來電者辦公室已關閉。

下班後提示

(AfterHours_Prompt)

如果是在下班時間以外，則會播放一條消息，通知來電者辦公室已關閉。
緊急優先

(Override_Emergency)

在緊急覆蓋的情況下，將播放緊急消息。
斷開聯絡人

(斷開聯絡人)

播放留言後 (無論是下班後、節假日還是緊急狀態)，通話即會中斷。

其他資源

如需有關設定營業時間、假日清單及選項的更多資訊，請參考 Webex Contact Center 設定與管理指南》。