Mulțumim pentru feedback.
Șablon flux de utilizare ore lucrătoare
Feedback?Prezentare generală
Acest flux direcționează apelurile pe baza orelor de lucru ale centrului de contact, a listelor de vacanță și a suprascrierilor de urgență, asigurând o experiență optimă a apelantului și o gestionare eficientă a orelor nelucrătoare. Dacă centrul de contact este închis, apelantul este notificat despre închidere.
Caracteristicile cheie includ următoarele:
- Gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a suprascrierilor de urgență.
- Rutare automată bazată pe configurația programului de lucru.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) este utilizat pentru toate mesajele audio, deși pot fi încărcate fișiere audio personalizate.
- Muzica implicită în așteptare este
defaultmusic_on_hold.wav, dar aceasta poate fi personalizată.
Condiţii prealabile
- Configurarea programului de lucru: creați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în Control Hub.
- Fișiere audio: încărcați fișierele audio necesare pentru solicitări precum
BusinessHoursOpen.wavsau utilizați caracteristica Cisco TTS. - Maparea cozilor, echipelor și punctelor de intrare: Configurați aceste elemente în Webex Contact Center Management Portal.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
| Element de curgere | Descriere |
|---|---|
| Apel primit | Un apel este inițiat și intră în flux. |
| Evaluarea orelor de lucru | Sistemul verifică dacă ora curentă se încadrează în programul de lucru, sărbători sau o condiție de suprascriere. |
| Gestionarea orelor deschise | Dacă centrul de contact este deschis, se redă un mesaj de întâmpinare și apelul este direcționat către coada de așteptare a agenților. |
| După ore | Dacă centrul de contact este închis, este redat un mesaj Ore închise și apelul este deconectat. |
| Suprascrieri de urgență | Dacă este activă o suprascriere de urgență, mesajul de urgență este redat și apelul este deconectat. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
| Activitatea fluxului | Descriere |
|---|---|
|
Porni (Contact telefon nou) | Fluxul începe la primirea unui nou contact telefonic. |
|
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru) | Sistemul verifică dacă centrul de contact se află în timpul programului de lucru obișnuit, într-o vacanță sau dacă este rescris în caz de urgență. |
|
Program de lucru prompt (WorkingHours_Prompt) | În timpul programului de lucru, este redat un mesaj pentru a informa apelantul că centrul de contact este deschis (fișier implicit: BusinessHoursOpen.wav). |
Contact coadă (Agent_Queue) | Apelantul este plasat în coada de așteptare pentru a fi direcționat către un agent disponibil. |
Puneți muzică în așteptare (Muzică în așteptare) | Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă (fișier implicit: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacanță închisă (Holiday_Closed) | Dacă este sărbătoare, este redat un mesaj care informează apelantul că biroul este închis. |
|
După ore prompt (AfterHours_Prompt) | Dacă este după programul de lucru, se redă un mesaj pentru a informa apelantul că biroul este închis. |
| Suprascriere de urgență (Override_Emergency) | În cazul unei suprascrieri de urgență, este redat un mesaj de urgență. |
| Deconectați contactul (DeconectareContact) | După ce mesajul este redat (indiferent dacă este după program, într-o vacanță sau într-o urgență), apelul este deconectat. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea programului de lucru, a listelor de sărbători și a suprascrierilor, consultați Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact.
