Köszönjük visszajelzését.
Munkaidő használati folyamatának sablonja
Visszajelzés?Áttekintés
Ez a folyamat a hívásokat az ügyfélszolgálati központ munkaideje, ünnepnapjai és vészhelyzeti felülbírálásai alapján irányítja, biztosítva az optimális hívóélményt és a munkaidőn kívüli órák hatékony kezelését. Ha a kapcsolattartó központ zárva van, a hívó fél értesítést kap a bezárásról.
A legfontosabb jellemzők a következők:
- A munkaidő, az ünnepnapok és a vészhelyzeti felülbírálások központosított kezelése.
- Automatikus útválasztás munkaidő-konfiguráció alapján.
- A Cisco Text-to-Speech (TTS) minden hangüzenethez használatos, bár egyéni hangfájlok is feltölthetők.
- Az alapértelmezett tartásban lévő zene a
defaultmusic_on_hold.wav, de ez testreszabható.
Előfeltételek
- Munkaidő beállítása: Hozzon létre munkaidőt, ünnepi listákat és felülbírálásokat a Control Hubban.
- Hangfájlok: Töltse fel az olyan kérésekhez szükséges hangfájlokat, mint például a
BusinessHoursOpen.wav, vagy használja a Cisco TTS funkciót. - Várólisták, csapatok és belépési pontok leképezése: Konfigurálja ezeket az elemeket a Webex Contact Center felügyeleti portálján.
Áramlás lebontása
Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.
| Áramlási elem | Leírás |
|---|---|
| Hívás fogadva | A hívás kezdeményezésre kerül, és belép a folyamatba. |
| Munkaidő értékelése | A rendszer ellenőrzi, hogy az aktuális idő munkaidőbe, ünnepnapba vagy felülbírálási feltételbe esik-e. |
| Nyitvatartás kezelése | Ha a kapcsolattartó központ nyitva van, egy üdvözlő üzenet kerül lejátszásra, és a hívás az ügynöki várólistára kerül. |
| Munkaidő után | Ha a kapcsolattartó központ zárva van, a rendszer lejátszik egy "zárva tart" üzenetet, és megszakítja a hívást. |
| Vészhelyzeti felülbírálások | Ha egy vészhelyzeti felülbírálás aktív, a rendszer lejátssza a vészhelyzeti üzenetet, és megszakítja a hívást. |
Flow tevékenységek
A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.
| Áramlási tevékenység | Leírás |
|---|---|
|
Kezdés (Új telefonos kapcsolat) | A folyamat akkor kezdődik, amikor új telefonos kapcsolat érkezik. |
|
Munkaidő ellenőrzése (Munkaidő) | A rendszer ellenőrzi, hogy a kapcsolattartó központ rendes munkaidőn belül van-e, ünnepnap vagy vészhelyzeti felülbírálás van-e. |
|
Munkaidő kérés (WorkingHours_Prompt) | Munkaidőben a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy a kapcsolattartó központ nyitva van (alapértelmezett fájl: BusinessHoursOpen.wav). |
Kapcsolattartó várólistázása (Agent_Queue) | A hívó a várólistára kerül, hogy egy elérhető ügynökhöz irányítsa. |
Zene tartása (HoldMusic) | A zene lejátszása akkor történik, amikor a hívó a sorban vár (alapértelmezett fájl: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Ünnep zárva (Holiday_Closed) | Ha munkaszüneti nap van, a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy az iroda zárva van. |
|
Munkaidő utáni figyelmeztetés (AfterHours_Prompt) | Ha munkaidőn túl van, a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy az iroda zárva van. |
| Vészhelyzeti felülbírálás (Override_Emergency) | Vészhelyzeti felülbírálás esetén a rendszer vészüzenetet játszik le. |
| Kapcsolat bontása (Kapcsolat bontása) | Az üzenet lejátszása után (legyen szó munkaidő utánról, ünnepnapról vagy vészhelyzetről) a hívás megszakad. |
További források
A munkaidő, a munkaszüneti napok listája és a felülbírálások beállításával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóját.
