Genel Bakış

Bu akış, çağrıları iletişim merkezinin çalışma saatlerine, tatil listelerine ve acil durum geçersiz kılmalarına göre yönlendirerek optimum arayan deneyimi ve çalışma dışı saatleri verimli bir şekilde işler. İletişim merkezi kapalıysa, arayana, kapkıcı bildirimi yapılır.

Temel özellikler şunları içerir:

  • Çalışma saatlerinin, tatillerin ve acil durum geçersiz kılmalarının merkezi yönetimi.
  • İş saatleri yapılandırmasına göre otomatik yönlendirme.
  • Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) tüm sesli istemler için kullanılır; ancak özel ses dosyaları yüklenebilir.
  • Varsayılan bekleme müziği defaultmusic_on_hold.wav'dir , ancak bu özelleştirilebilir.

Ön Koşullar

  • İş saatleri kurulumu: Control Hub'da çalışma saatleri, tatil listeleri ve geçersiz kılmalar oluşturma.
  • Ses dosyaları: BusinessHoursOpen.wav gibi istemler için gerekli ses dosyalarını karşıya yükleyin veya Cisco TTS özelliğini kullanın.
  • Kuyruk, ekipler ve giriş noktası eşleme: Webex Contact Center Management Portal'da bu öğeleri yapılandırın.

Akış analizi

Aşağıdaki tabloda, çağrı süreciyle ilgili çeşitli akış öğeleri, her bir aşamada gerçekleşen eylemler ve yanıtların ayrıntıları anlatılmaktadır.

Akış öğesi Açıklama
Alınan aramaBir çağrı başlatılır ve akışa girer.
İş saatleri değerlendirmesiSistem geçerli saatin çalışma saatlerine, tatillere veya geçersiz kılma koşuluna denk gelip olmadığını kontrol eder.
Açık saatleri işlemeİletişim merkezi açıksa, hoş geldiniz mesajı dinletilir ve çağrı temsilci kuyruğuna yönlendirilir.
Mesai saatleri sonrasıİletişim merkezi kapalıysa, kapalı saat mesajı dinletilir ve aramanın bağlantısı kesilir.
Acil durum geçersiz kılmaları Acil durum geçersiz kılma etkinse, acil durum mesajı dinletilir ve aramanın bağlantısı kesilir.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda akış etkinliklerinin sırası anlatılmaktadır.

Akış etkinliğiAçıklama

Başlat

(Yeni Telefon İletişim Kaydı)

Akış, yeni bir telefon iletişim kaydı alındığında başlar.

İş saatleri denetimi

(businessHours)

Sistem iletişim merkezinin normal çalışma saatleri, tatil veya acil durum geçersiz kılma içinde olup olmadığını kontrol eder.

Çalışma saatleri istemi

(WorkingHours_Prompt)

Çalışma saatleri süresince, arayana bağlantı merkezinin açık olduğunu bildirmek için bir mesaj dinletilir (varsayılan dosya: BusinessHoursOpen.wav).

Kuyruk kişisi

(Agent_Queue)		Arayan, uygun bir temsilciye yönlendirilecek sıraya alınır.

Müzik beklemede

(HoldMusic) 		Arayan sırada beklerken müzik çalınr (varsayılan dosya: defaultmusic_on_hold.wav).

Tatil kapalı

(Holiday_Closed)

Tatil ise, arayana ofisin kapalı olduğunu bildiren bir mesaj dinletilir.

Saat sonrası istemi

(AfterHours_Prompt)

İş saatleri sonrasında ise, arayana ofisin kapalı olduğunu bildirmek için bir mesaj dinletilir.
Acil durum geçersiz kılma

(Override_Emergency)

Acil durum geçersiz kılma durumunda, acil durum mesajı dinletilir.
Bağlantının bağlantısını kesme

(DisconnectContact)

Mesaj dinletildikten sonra (saatler, tatil veya acil durum olsun) aramanın bağlantısı kesilir.

Ek kaynaklar

İş saatlerini, tatil listelerini ve geçersiz kılmaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Bağlantı Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.