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Plantilla de flujo de uso en horario comercial
¿Comentarios?Este flujo enruta las llamadas en función de las horas de trabajo, las listas de vacaciones y las anulaciones de emergencia del centro de contacto, lo que garantiza una experiencia óptima de la persona que llama y un manejo eficiente de las horas no laborales. Si el centro de contacto está cerrado, se notifica al llamante del cierre.
Las características clave incluyen las siguientes:
- Gestión centralizada de horas de trabajo, días festivos y anulaciones de emergencia.
- Enrutamiento automático basado en la configuración del horario comercial.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) se utiliza para todas las indicaciones de audio, aunque se pueden cargar archivos de audio personalizados.
- La música predeterminada en espera es
defaultmusic_on_hold.wav, pero se puede personalizar.
Requisitos previos
- Configuración del horario comercial: cree horas laborables, listas de días festivos y reemplazos en el Centro de control.
- Archivos de audio: Cargue los archivos de audio necesarios para indicaciones como la
BusinessHoursOpen.wavo utilice la función Cisco TTS. - Asignación de colas, equipos y puntos de entrada: configure estos elementos en el Portal de administración de Webex Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
| Elemento de flujo | Descripción |
|---|---|
| Llamada recibida | Se inicia una llamada y entra en el flujo. |
| Evaluación del horario comercial | El sistema comprueba si la hora actual se encuentra dentro del horario laboral, días festivos o una condición de anulación. |
| Manejo de horarios de apertura | Si el centro de contacto está abierto, se reproduce un mensaje de bienvenida y la llamada se enruta a la cola del agente. |
| Fuera de horario | Si el centro de contacto está cerrado, se reproduce un mensaje de horario cerrado y se desconecta la llamada. |
| Anulaciones de emergencia | Si una anulación de emergencia está activa, se reproduce el mensaje de emergencia y se desconecta la llamada. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
| Actividad de flujo | Descripción |
|---|---|
|
Iniciar (Nuevo contacto telefónico) | El flujo comienza cuando se recibe un nuevo contacto telefónico. |
|
Consultar horario comercial (Horario comercial) | El sistema verifica si el centro de contacto está dentro del horario laboral regular, un día festivo o una anulación de emergencia. |
|
Aviso de horas de trabajo (WorkingHours_Prompt) | Durante las horas de trabajo, se reproduce un mensaje para informar a la persona que llama de que el centro de contacto está abierto (archivo predeterminado: BusinessHoursOpen.wav). |
Contacto en cola (Agent_Queue) | El llamante se coloca en la cola para ser enrutado a un agente disponible. |
Música en espera (HoldMusic) | La música se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola (archivo predeterminado: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacaciones cerradas (Holiday_Closed) | Si es un día festivo, se reproduce un mensaje informando a la persona que llama que la oficina está cerrada. |
|
Aviso fuera de horario (AfterHours_Prompt) | Si es después del horario comercial, se reproduce un mensaje para informar a la persona que llama que la oficina está cerrada. |
| Anulación de emergencia (Override_Emergency) | En el caso de una anulación de emergencia, se reproduce un mensaje de emergencia. |
| Desconectar contacto (DesconectarContacto) | Después de reproducir el mensaje (ya sea fuera del horario de atención, un día festivo o una emergencia), la llamada se desconecta. |
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre cómo configurar el horario comercial, las listas de días festivos y las anulaciones, consulte Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
