- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟عند دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل ServiceNow.
المتطلبات
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- الوصول إلى نظام ServiceNow بصلاحيات مسؤول النظام.
- حساب ServiceNow للتثبيت من https://store.servicenow.com (للتثبيت في مثيلات مرخصة للمؤسسات).
- الوصول إلى الملفات التالية موجود في https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- مجموعة تحديثات الاتصال بنقرة واحدة من سيسكو (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml— تعمل مجموعة التحديثات هذه على تحسين تجربة زر "انقر للاتصال" في واجهات المستخدم القديمة لـ ServiceNow. يتطلب هذا التحسين أن يكون الزر موجودًا في النطاق العام لـ ServiceNow لضمان رؤيته بشكل شامل.
- مجموعات التحديث مخصصة فقط لنسخ المطورين.
-
لم يعد يتم دعم مساحة عمل الوكيل القديمة بدءًا من إصدار ServiceNow Xanadu. تم تصميم موصل مركز اتصال Webex لمساحة عمل الوكيل الحديثة. ينبغي على العملاء الانتقال إلى مساحة عمل الوكيل الحديثة لضمان استمرارية التكامل والوصول إلى الميزات الجديدة التي تم تقديمها في ServiceNow Yokohama و ServiceNow Xanadu أو الإصدارات الأحدث.
دمج
لست بحاجة إلى إنشاء تطبيق Webex جديد.
اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:
بالنسبة للنسخة المرخصة للمطور، نوصي باتباع الخطوات الواردة تحت نسخة مرخصة للمطور.
إذا كنت تمتلك نسخة مرخصة من فئة المؤسسات، فاتبع الإرشادات الخاصة بـ نسخة مرخصة من فئة المؤسسات.
لا تدعم موصلات إدارة علاقات العملاء القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء التي تستخدم هذه الموصلات. يرجى التخطيط لعمليات النشر والتفاعل مع العملاء وفقًا لذلك.
لا نوصي بخلط التطبيق المرخص للمؤسسات مع بيئات التطوير التجريبية.
قم بتثبيت ServiceNow لنسخ المطورين
تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لنسخ المطورين.
قم بتثبيت إضافة ServiceNow Openframe
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في ServiceNow بصفتك مسؤول النظام. |
| 2 |
انتقل إلى الكل > تعريف النظام > الإضافات.  |
| 3 |
ابحث عن برنامج Openframe وقم بتثبيت الملحق.   |
قم بتثبيت مجموعة التحديثات
| 1 |
قم بتنزيل أحدث ملف XML لتحديث النظام المتوفر في مستودع GitHub في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. اسم الملف: updateSet.xml |
| 2 |
قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في ServiceNow كمسؤول. |
| 3 |
انتقل إلى الكل > تم استرجاع مجموعات التحديث.  |
| 4 |
انقر فوق استيراد مجموعة التحديث من XML واختر ملفًا لتحميل ملف .xml.  |
| 5 |
انقر على تحميل. |
| 6 |
انقر على اسم مجموعة التحديثات التي تم إنشاؤها، ثم انقر على معاينة مجموعة التحديثات.  |
| 7 |
أنهِ العملية بالنقر على Commit Update Set.  |
تعيين الأدوار للوكلاء
يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:
- sn_openframe_user (دور النظام)
- interaction_agent (دور النظام)
- وكيل مركز الاتصال (دور مخصص)
| 1 |
انتقل إلى الكل > أمن النظام > المجموعات.  |
| 2 |
ابحث عن المجموعة التي تريد تعديلها وانقر على اسمها.  |
| 3 |
انقر على تحرير لتغيير الأدوار.  |
| 4 |
أضف الأدوار التالية:  |
| 5 |
انقر على حفظ. |
| 6 |
انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة > قم بالتعديل لإضافة المستخدمين.  |
| 7 |
أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء.  |
إنشاء تكوين Openframe
| 1 |
انتقل إلى الكل > إطار مفتوح > التكوينات.  |
| 2 |
انقر على جديد.  |
| 3 |
أدخل القيم الدنيا التالية:  |
قم بتثبيت نسخ مرخصة من ServiceNow للمؤسسات
تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لحالات الإنتاج.
قم بتثبيت إضافة ServiceNow Openframe
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في ServiceNow بصفتك مسؤول النظام. |
| 2 |
انتقل إلى الكل > تعريف النظام > الإضافات. |
| 3 |
ابحث عن برنامج Openframe وقم بتثبيت الملحق. |
قم بتثبيت تطبيق مركز اتصال Webex
يمكن للنسخ التي لديها تراخيص مؤسسية تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex مباشرة من متجر ServiceNow.
| 1 |
لتنزيل وتثبيت حزمة مركز اتصال Webex، تفضل بزيارة متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
اكتب |
| 3 |
من نتائج البحث، حدد مركز اتصال Cisco Webex وانقر فوق الحصول على لتثبيت الحزمة. لتنزيل الإصدار القديم، انقر فوق مركز اتصال Webex من نتائج البحث وانقر فوق الحصول على لتثبيت الحزمة. |
تعيين الأدوار للوكلاء
يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:
- sn_openframe_user (دور النظام)
- interaction_agent (دور النظام)
- وكيل مركز الاتصال (دور مخصص)
| 1 |
انتقل إلى الكل > أمن النظام > المجموعات. |
| 2 |
ابحث عن المجموعة التي تريد تعديلها وانقر على اسمها. |
| 3 |
انقر على تحرير لتغيير الأدوار. |
| 4 |
أضف الأدوار التالية: |
| 5 |
انقر على حفظ. |
| 6 |
انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة > قم بالتعديل لإضافة المستخدمين. |
| 7 |
أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء. |
إنشاء تكوين Openframe
| 1 |
انتقل إلى الكل > إطار مفتوح > التكوينات. |
| 2 |
انقر على جديد. |
| 3 |
أدخل القيم الدنيا التالية: |
تخصيص
يشرح القسم التالي كيفية تكوين وتخصيص تطبيق Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. يمكنك تخصيص وأتمتة سير العمل المختلفة لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.
تخصيصات خصائص تكوين Openframe
يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتخصيص سلوك ServiceNow ليناسب احتياجات عملك الخاصة.
|
خاصية مفتاح تكوين Openframe |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
|
منطقة |
منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل |
|
|
متغير سجل المشاركة |
متغير CAD لحفظ معرف Sys_للتفاعل ويستخدم لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة. |
[Default:sharedRecordId] أي متغير CAD |
|
تفعيل الإشعارات |
قم بتفعيل الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المتصفح. |
[Default:false] صواب أم خطأ |
|
ظهور الشاشة بدون تطابق |
النقر التلقائي على "رابط سجل جديد" عند عدم وجود تطابق مع عميل جديد أو حالة جديدة عند عدم العثور عليها (اعتمادًا على وضع الشاشة المنبثقة الواردة). |
[Default:false] صواب أم خطأ |
|
وضع الشاشة المنبثقة الواردة | ما نوع السجل الذي يجب البحث عنه في المكالمة الواردة؟يتوافق مع جدول العملاء أو جدول الحالات. | [Default:Customer] العميل، الحالة، التفاعل، أو ذوي الاحتياجات الخاصة |
|
جدول العملاء |
الجدول المخصص للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام "رابط سجل جديد". المستخدم (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) = sys_user الاتصال (CSM) = customer_contact | [Default:Users] المستخدمون أو جهات الاتصال |
|
جدول الحالات |
الجدول للبحث عن القضايا وإنشاء سجلات قضايا جديدة باستخدام "رابط سجل جديد". حادثة (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) = حادثة الحالة (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] الحالات أو الحوادث |
|
حقول البحث |
حقول مفصولة بفواصل للاستعلام عنها في الجدول. مثال: الهاتف | [Default:phone,mobile_phone] أي حقل في الجدول المحدد في جدول العملاء أو جدول الحالات |
|
متغير البحث |
قيمة الاستعلام عن الجداول للمكالمات الواردة. مثال: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI أو أي متغير CAD |
|
حقول نتائج البحث |
يتم عرض التسميات في أعلى الموصل لنتائج البحث أثناء المكالمة الهاتفية النشطة. مثال: الاسم، الموقع | [Default:name,title,department] ما يصل إلى ثلاثة حقول في الجدول المحدد في customerTable أو caseTable. |
|
إزالة رمز الدولة |
يجب إزالة البادئات المفصولة بفواصل من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث. مثال: +1,+49,+41 | [Default:] أي رمز دولة |
|
ربط سجلات العملاء |
قم بربط البيانات لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام "رابط سجل جديد" وقم بتعبئة بيانات متغيرات CAD. مثال: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
ربط سجلات الحالات |
ربط البيانات لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام "رابط سجل جديد". مثال: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
تعيين سجلات النشاط | رسم خرائط لتجميع بيانات التفاعل. مثال: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
حالة التواجد "غير متاح" في قناة CRM الخاصة بـ AWA ServiceNow عند استقبال مكالمة صوتية. للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى مهمة العمل المتقدمة > إعدادات > حالات الحضور. انقر بزر الماوس الأيمن على حالة الحضور المطلوبة وانقر على "نسخ sys_id". مثال: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | أي حالة حضور AWA Sys_Id |
|
صوت العقل الشامل |
معرف رمز WxCC "Idle" المساعد المستخدم عندما يتلقى الوكيل محادثة واردة. مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | أي رمز مساعد للخمول WxCC |
|
نطاق ويب آر تي سي | نطاق WebRTC. حدد النطاق وفقًا للمنطقة. |
|
|
تفعيل مزامنة القناة Awa |
قم بتمكين مزامنة حالة الوكيل بين حالات Cisco WxCC وحالات حضور ServiceNow AWA. هذه المزامنة ثنائية الاتجاه وتعتمد على أسماء حالات التواجد في ServiceNow و Cisco. |
|
مثال على التكوين
إليك نموذجًا لإعدادات يسمح بما يلي:
- إجراء بحث في جدول الحوادث (بناءً على رقم الحادث الذي تم جمعه عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي)
- إنشاء سجل في حالة عدم وجود تطابق
- تغيير حالة OmniChannel
[
{ "المفتاح": "المنطقة"، "القيمة": "eu2" },
{ "المفتاح": "screenPopIncomingMode", "القيمة": "Case" },
{ "المفتاح": "جدول العملاء"، "القيمة": "المستخدمون" },
{ "المفتاح": "customerRecordMapping"، "القيمة": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "المفتاح": "جدول الحالات"، "القيمة": "الحوادث" },
{ "المفتاح": "caseRecordMapping"، "القيمة": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "المفتاح": "حقول البحث"، "القيمة": " numbephoner"},
{ "المفتاح": "متغير البحث"، "القيمة": "رقم IVR_Incident_" },
{ "المفتاح": "lookupResultFields"، "القيمة": "short_description،caller_id، الأولوية" },
{ "Key":"enableNotifications", "القيمة": "صحيح" },
{ "المفتاح": "omniReasonCrm", "القيمة": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "المفتاح": "omniReasonVoice", "القيمة": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "المفتاح": "screenPopOnNoMatch", "القيمة": "صحيح" }
]
قائمة المتغيرات
يمكن استخدام هذه المتغيرات في إعدادات Openframe مع المعلمات التالية:
- متغير البحث
- ربط سجلات العملاء
- ربط سجلات الحالات
- تعيين سجلات النشاط
| اسم متغير | وصف المتغير |
|---|---|
| أني | رقم المتصل |
| دن | الرقم المطلوب |
| id | معرّف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للسجل الذي تم العثور عليه |
| wrapUpAuxCodeId | معرّف سبب إنهاء الخدمة الذي اختاره الوكيل |
| wrapUpAuxCodeName | اسم سبب إنهاء الخدمة الذي اختاره الوكيل |
| اسم الفريق الافتراضي | اسم الفريق المكلف بالمكالمة |
| معرف سجل المشاركة | معرّف نشاط إدارة علاقات العملاء |
| رونا تايم آوت | قيمة مُعامل الرنين عند عدم وجود رد |
| [[Custom ويبكس سي سي variables]] | اسم المتغير المُعرَّف في مصمم تدفق Webex CC |
يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupAuxCodeId و wrapupAuxCodeName في حقل الوصف المختصر للتفاعل:
{ "المفتاح": "activityRecordMapping"، "القيمة": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
ماكرو واجهة المستخدم للاتصال بنقرة واحدة (واجهة المستخدم الكلاسيكية)
عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين في ServiceNow، سيتم تمكين ميزة النقر للاتصال بسجلات الهاتف تلقائيًا.عند استخدام واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديثات للحصول على نفس الوظائف في سجلات الهاتف.قم بتنزيل مجموعة تحديث النقر للاتصال واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة النقر للاتصال إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية.
| 1 |
انتقل إلى الكل > مجموعات تحديث النظام > تم استرجاع مجموعات التحديث. |
| 2 |
انقر استيراد مجموعة التحديثات من XML  |
| 3 |
انقر فوق اختر ملف، وحدد ملف Click-to-dial UI macro .xml الذي تم تنزيله وانقر فوق تحميل.  |
| 4 |
انقر على الاسم بعد تحميله لفتح مجموعة التحديث .  |
| 5 |
انقر على معاينة مجموعة التحديث و إغلاق بمجرد الانتهاء.  |
| 6 |
انقر على تأكيد مجموعة التحديث و إغلاق بمجرد الانتهاء.  |
| 7 |
افتح سجلاً موجوداً لضبط خاصية النقر للاتصال.  |
| 8 |
انقر بزر الماوس الأيمن على اسم سجل الهاتف وانقر على تكوين القاموس.  |
| 9 |
انقر على جديد في علامة التبويب سمة ضمن روابط ذات صلة.  |
| 10 |
حدد زخارف الحقول كخاصية، واكتب  |
| 11 |
يجب أن يكون زر Click-to-dial مرئيًا الآن في صفحة السجل.  |
| 12 |
كرر العملية لأي حقول هاتف أخرى. |
WebRTC
يدعم موصل ServiceNow تقنية WebRTC على المتصفحات التالية:
- Firefox
- Google Chrome
ومع ذلك، فإن تقنية WebRTC غير مدعومة على متصفح Microsoft Edge.
لتفعيل WebRTC، تأكد من التالي:
- يسمح ملف تعريف سطح المكتب في Webex CC بسطح المكتب.
- لقد قمت بتعيين مفتاح تكوين webRtcDomain في إعدادات openframe باستخدام اسم النطاق الصحيح.
- يتطلب تحديث المتصفح تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى.
- اختيار الأجهزة (micro/headset) يمكن القيام بذلك من قائمة الخيارات.
تحديث خصائص ServiceNow
- قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في ServiceNow كمسؤول.
- من قائمة الكل، ابحث عن
sys_properties.list.
- ابحث عن العقار الذي يحمل الاسم
sn_openframe.cross.origin.access.
- قم بتحرير السجل وأضف حقل القيمة بهذه المعلمات:
ميكروفون *;autoplay;speaker-selection
القيد
إذا قام أحد الموظفين بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيتعين عليه تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات "مكبر الصوت والميكروفون".
لا يمكن حاليًا تحديد مكبر الصوت والميكروفون في متصفح فايرفوكس.
مهلة سطح المكتب
لتمكين تسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بعد تجاوز حد معين من عدم النشاط، يجب ضبط إعداد مهلة سطح المكتب في ملفات تعريف سطح المكتب بقيمة مخصصة.
القيد
لا يؤثر مهلة عدم النشاط في إعدادات سطح المكتب العامة للمستأجر على سلوك موصل CRM ولن يقوم بتسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بمجرد الوصول إلى مدة عدم النشاط.
قيود WxCC DN في الأداة
في مركز تحكم WxCC، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات قناة الصوت، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة رقم الدليل (DN) للوكيل. هناك ثلاثة خيارات متاحة:
-
غير مقيد (السماح بأي قيمة)— يمكن للوكلاء إدخال أي اسم مميز من اختيارهم.
-
اسم مميز مُهيأ (تقييد اسم تسجيل الدخول إلى اسم مميز للوكيل المُهيأ)— يتم تحديد الاسم المميز مسبقًا ولا يمكن تغييره بواسطة الوكيل. حقل DN في الأداة مُعبأ مسبقًا ومعطل.
-
التحقق باستخدام خطط الاتصال (الاختيار من القائمة)— يمكن للوكلاء تحديد رقم هاتف من قائمة الخيارات المحددة مسبقًا والتي قام المسؤول بتكوينها.
القيد
حالياً، لا يفرض الجهاز هذا الخيار. حتى في حالة تحديد Validate using Dial Plans في مركز التحكم، فإن الأداة لا تتحقق من رقم الهاتف أو تقيده بناءً على قائمة خطة الاتصال. لا يؤثر هذا الإعداد على الجهاز الحالي.
مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
لتمكين مزامنة حالة وكيل تطبيق Webex، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون في ملف تعريف سطح المكتب).
القيد
إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فسيتعين على الوكلاء المسجلين تحديث نافذة المتصفح لتطبيق الإعداد.
تمديد وقت الانتهاء
لتمكين أو إلغاء مؤقت إنهاء المكالمة التلقائي، يجب عليك تحديد ملحق إنهاء المكالمة التلقائي في ملف تعريف سطح المكتب في مركز تحكم Webex.
القيد
إذا قام البرنامج بتحديث المتصفح بعد إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي، فإن النتيجة تعتمد على ما إذا كان المؤقت الأصلي قد انتهى أم لا:
- إذا انتهت صلاحية المؤقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة التلخيص وتعيين الوكيل إلى متاح.
- إذا لم ينتهِ المؤقت الأصلي، فيمكن للوكيل إلغاء مؤقت الإنهاء التلقائي مرة أخرى.
إذا تم استخدام Webex Contact Center Agent Desktop بالتوازي مع Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics، فيجب تمديد وقت الانتهاء على كليهما؛ وإلا، فإن وقت الانتهاء ينتهي بمجرد انتهاء الوقت المحدد.
الحملات التسويقية الخارجية
الأوضاع المدعومة هي Predictive و Progressive. ، أما الأوضاع الأخرى فهي غير مدعومة حاليًا.
متطلبات حملات أكويون
يجب إنشاء حقول الأعمال في معلمات الأعمال العالمية CAMPAIGN_CRM_ID و CAMPAIGN_CRM_TABLE. هذان الحقلان بمثابة معرفات لسجل إدارة علاقات العملاء الخاص بالعميل والذي يجب عرضه للوكيل. الحقول التجارية LastName و FirstName اختيارية.
يجب إضافة هذه الحقول التجارية إلى مجموعة الحملة، ومعايير أعمال الحملة، وتعيين بيانات أعمال جهات الاتصال الخاصة بالحملة.
يجب تعريف هذه الحقول كمتغيرات عامة ووضع علامة عليها على أنها مرئية لتدفقات الوكلاء في جانب مركز التحكم في Webex Contact Center.
متطلبات حملات سيسكو
في مركز التحكم في مركز اتصال Webex، يجب إنشاء المتغيرات العامة CAMPAIGN_CRM_ID و CAMPAIGN_CRM_TABLE ووضع علامة عليها على أنها مرئية لتدفقات الوكلاء. يعمل هذان المتغيران كمعرفات لسجل إدارة علاقات العملاء الخاص بالعميل والذي يجب عرضه للوكيل. المتغيرات FirstName و LastName اختيارية.
في عمليات تعيين حقول إدارة حملة الصوت، يجب تعيين المتغيرات العامة إلى رأس ملفات المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العامين CAMPAIGN_CRM_ID و CAMPAIGN_CRM_TABLE.
بحث دليل Webex
لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وداخل ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم). بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.
القيود
-
لا يمكن البحث إلا عن المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي مُكوّن في مركز تحكم Webex.
-
لا تكشف هذه الخاصية عن معلومات التواجد.
التحقق بعد التكامل
للتحقق من تثبيت وتكوين تكامل مركز اتصال Webex بنجاح، قم بتسجيل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل ServiceNow وقم بإجراء عدة مكالمات اختبارية إلى هذا الوكيل. تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات تعمل كما هو متوقع.
للحصول على إرشادات حول استخدام الموصل، راجع الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل ServiceNow.
تحديثات الإصدار
يتناول هذا التحديث (الذي يسري اعتبارًا من 5 مايو 2026) التحسينات التالية:
- لا حاجة لتثبيت حزمة جديدة.
الميزات والتحسينات
- شروط التأهل للإفراج في أستراليا
أرشيف
مايو 2026
- تمكين الموظفين من رفض مكالمات WebRTC الواردة
- توسيع نطاق البحث ليشمل دليل Webex
مارس 2026
الميزات والتحسينات
- مزامنة حالة الاتصال ومركز الاتصال في Webex.
- إمكانية تكوين الأنشطة التلقائية في Salesforce.
- تحسين معالجة الحملات التسويقية التدريجية والتنبؤية.
- إلغاء مرونة مؤقت الإنهاء التلقائي.
ديسمبر 2025
الميزات والتحسينات
- يمكن للموظفين الآن استخدام لوحة الاتصال أثناء بدء الاستشارة أو تحويل المكالمة
- يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا في حالة عدم نشاطهم.
نوفمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تمكين الموظفين من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الاتصال
- قم بتحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC
أكتوبر 2025
الميزات والتحسينات
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.
سبتمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تم تفعيل التحويلات المباشرة إلى نقاط الدخول لتوجيه المكالمات بسلاسة أكبر.
- تم توفير إمكانية تحديث إعدادات رقم المتصل الخارجي.
- تم تقديم وظيفة كتم الصوت وإلغاء كتم الصوت عبر WebRTC لتحسين التحكم في المكالمات.
أغسطس 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة إمكانية كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتمه أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
- تم ملء حقل رقم الاتصال في شاشة تسجيل الدخول مسبقًا برقم الاتصال الافتراضي لتسجيل دخول أسرع.
- تم تمكين تغيير خيارات الفريق ورقم الهاتف والهاتف أثناء التنقل لمزيد من المرونة.
- تحسين عمليات البحث في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تضمين السجلات ذات الصلة لتحسين الوصول إلى المعلومات.
يوليو 2025
الميزات والتحسينات
- تم تفعيل خيار تحديد رقم الهاتف كمعرف المتصل للمكالمات الصادرة.
- تمت إضافة إمكانية تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
- تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.
يونيو 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة نطاق لاستدعاء Spark WebRTC في عنوان URL الافتراضي للمصادقة.
- تم تبديل تتبع الأحداث لتحسين التحليلات وإعداد التقارير.
- تم تفعيل اختيار أجهزة إدخال وإخراج الصوت للمكالمات.
مايو 2025
الميزات والتحسينات
- حالة الوكيل المتزامنة مع أنشطة ما بعد العمل (AWA).
- تم تفعيل WebRTC لـ ServiceNow OEM وإضافة دعم نغمات الرنين.
- عرض مكالمات الاستشارة في قائمة الانتظار لتحسين الرؤية.
- تم تحسين دقة حقل "سبب قطع الاتصال" في سجلات المكالمات الصوتية.
- تمت إزالة أدوار النظام من دور "وكيل مركز التحكم" المخصص.
مارس 2025
الميزات والتحسينات
- تم إنشاء سجلات هاتفية مرتبطة بالتفاعلات عند انتهاء المكالمات لتحسين التتبع.
- تمت إضافة خيارات تكوين جديدة لسلوك ظهور الشاشة.
- تم تفعيل بدء ظهور النوافذ المنبثقة للشاشة بواسطة تدفق مركز اتصال Webex داخل ServiceNow.
- خيارات تسجيل دخول محسّنة لقناة الصوت بناءً على إعدادات مركز اتصال Webex.
- تقديم الاستشارات والمؤتمرات والتحويل السلس إلى نقاط الدخول.
- تم تحسين التكامل من خلال التحديث إلى أحدث إصدار من واجهة برمجة تطبيقات قوائم انتظار خدمة جهات الاتصال.
- تحسين تجربة المستخدم من خلال إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند ظهور التنبيه.
يناير 2025
الميزات والتحسينات
- تم الانتقال من استخدام سجلات المكالمات الهاتفية إلى التفاعلات لتتبع نشاط المكالمات.
- أسماء الجداول المقبولة كمدخلات تكوين لجداول الحالات والعملاء.
- تحسين تفسير المتغيرات في عمليات ربط سجلات العملاء والحالات.
- يتم إنشاء السجلات تلقائيًا في حالة عدم وجود تطابق فقط في علامات التبويب المرئية.
- تعزيز خصوصية البيانات من خلال تنظيف الإجراءات الخاصة بـ LogRocket.
- تم السماح بتحرير البيانات المرتبطة بالمكالمات أثناء إجراء المكالمات.
- تم تحديث نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات لطلبات مركز اتصال Webex.
- تم تحديث خيارات القائمة لتصبح بتصميم الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
