قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم ServiceNow، تأكد من توفر ما يلي:

مجموعات التحديث مخصصة لمثيلات المطور فقط.

اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:

بالنسبة لمثيلات المطور، نوصي باتباع الخطوات الواردة في دليل مثيل المطور.

إذا كنت تمتلك مثيلا مرخصا للمؤسسة، فاتبع الإرشادات الخاصة بالمثيلات المرخصة للمؤسسة.

لا نوصي بمزج التطبيق المرخص من قبل المؤسسة مع مثيلات وضع الحماية للمطورين.

تثبيت ServiceNow لمثيلات المطور

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطور.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

الالتزام بمجموعة التحديثات

1

قم بتنزيل أحدث ملف XML لمجموعة تحديث النظام المتاح على مستودع جيثب في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

اسم الملف: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول.

3

انتقل إلى كافة مجموعات التحديث > التي تم استردادها.

4

انقر فوق استيراد مجموعة تحديث من XML واختر ملفا لتحميل ملف .xml.

5

انقر فوق تحميل.

6

انقر فوق اسم مجموعة التحديثات التي تم إنشاؤها وانقر فوق معاينة مجموعة التحديث.

7

قم بالإنهاء بالنقر فوق الالتزام بمجموعة التحديثات.

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف x_caci_crm_wxcc. دور وكيل CC وانقر فوق حفظ.

5

انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة ثم فوق تحرير لإضافة المستخدمين.

6

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة التبويب التخصيص للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }،

    ]

تثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة للمؤسسات

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex

يمكن للمثيلات التي لديها تراخيص مؤسسة تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex مباشرة من متجر ServiceNow.

قم بتنزيل وتثبيت حزمة مركز اتصال Webex من متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف x_caci_crm_wxcc. دور وكيل CC وانقر فوق حفظ.

5

انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة ثم فوق تحرير لإضافة المستخدمين.

6

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة التبويب التخصيص للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }،

    ]

يشرح القسم التالي كيفية تكوين تطبيق Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop وتخصيصه. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل Agent Desktop مركز اتصال Webex.

تخصيصات خاصية تكوين الإطار المفتوح

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتخصيص سلوك ServiceNow ليناسب احتياجات عملك المحددة.

خاصية مفتاح تكوين الإطار المفتوح

الوصف

القيم

قطر

منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APJC: ANZ1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1

shareRecordVariable

متغير CAD لحفظ Sys_Id سجل الهاتف ويستخدم لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة.

[الافتراضي:sharedRecordId] أي متغير CAD

تمكينالإخطارات

تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المستعرض.

[الافتراضي: خطأ] صواب أو خطأ

شاشةبوبونلا تاتش

انقر تلقائيا فوق "رابط سجل جديد" عند عدم وجود تطابق لعميل جديد أو حالة جديدة عند عدم العثور عليها (اعتمادا على screenPopIncomingMode)

[الافتراضي: خطأ] صواب أو خطأ

شاشةالمنبثقةالوضع القادمما نوع السجل المراد البحث عنه في المكالمة الواردة. التوافق مع جدول العملاء أو جدول الحالة.[الافتراضي:العميل] العميل أو الحالة
العميلالجدول

الجدول للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام "رابط سجل جديد".

المستخدم (ITSM) = sys_user

جهة الاتصال (CSM) = customer_contact

[الافتراضي:المستخدمون] المستخدمون أو جهة الاتصال
جدول الحالة:

الجدول الخاص بالبحث عن الحالات وإنشاء سجلات حالات جديدة باستخدام "رابط السجل الجديد".

الحادث (ITSM) = الحادث

الحالة (CSM) = sn_customerservice_case

[الافتراضي:الحوادث] الحالات أو الحوادث
ابحث عن الحقول

حقول مفصولة بفواصل للاستعلام عنها في الجدول.

مثال:رقم الهاتف

[الافتراضي: الهاتف، mobile_phone] أي حقل في الجدول معرف في جدول العميل أو جدول الحالة
بحث متغير

قيمة للاستعلام عن الجداول للمكالمة الواردة.

مثال: CADIncidentNumCollection

[الافتراضي:ANI] ANI أو أي متغير CAD
ابحث عن حقول النتائج

تسميات لعرضها أعلى الموصل لنتائج البحث عن مكالمة هاتفية نشطة.

مثال: الاسم والموقع

[الافتراضي: الاسم ، العنوان ، القسم] ما يصل إلى أي ثلاثة حقول في الجدول محددة في جدول العملاء أو جدول الحالة.
رمز البلدإزالة

يجب إزالة البادئات المفصولة بفواصل من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث.

مثال: +1,+49,+41

[الافتراضي:] أي رمز بلد
العميلتخطيط السجلات

التخطيط لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام "رابط سجل جديد" وملء بيانات متغير CAD.

مثال:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

التخطيط لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام "رابط سجل جديد" وملء البيانات.

مثال:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={اسم قائمة الانتظار}

النشاطتعيين السجلاتتعيين لسكان بيانات سجل الهاتف.

مثال:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

أومنيريزون كرم[أ(10]

حالة تواجد AWA ServiceNow "غير متوفرة" على قناة CRM عند تلقي مكالمة صوتية.

للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى إعدادات > تعيين العمل المتقدم > حالات الحضور. انقر بزر الماوس الأيمن فوق حالة التواجد المطلوبة وانقر فوق "نسخ sys_id".

مثال: 7f888794dbd28e10999d8c3b 1396198b

أي حالة وجود AWA Sys_Id
أومني ريزون فويس

معرف رمز WxCC "الخامل" المساعد المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

أي رمز مساعد للخمول WxCC
noteField

اسم الحقل الخاص بملاحظات سجل الهاتف التي أنشأها العامل. إذا كانت قيمة التكوين فارغة ، يتم تعطيل ميزة الملاحظة ولا تظهر في علامة التبويب "LOG" في الموصل.

مثال: u_comment

أي حقل في جدول سجل الهاتف

مثال على التكوين

فيما يلي نموذج تكوين يسمح بما يلي:

  • إجراء بحث في جدول الحوادث (استنادا إلى رقم الحادث الذي تم جمعه في IVR)
  • إنشاء سجل في حالة عدم وجود تطابق
  • تغيير الحالة للقناة متعددة الاتجاهات
  • حفظ الملاحظات في حقل مخصص في جدول سجل الهاتف

[

{ "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "eu2" }،

{ "مفتاح": "screenPopIncomingMode"، "القيمة": "حالة" }،

{ "مفتاح": "جدول العملاء"، "القيمة": "المستخدمون" }،

{ "مفتاح": "customerRecordMapping"، "القيمة": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "مفتاح": "caseTable"، "القيمة": " الحوادث" }،

{ "مفتاح": "caseRecordMapping"، "القيمة": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "مفتاح": "حقول البحث"، "القيمة": " numbephoner"}،

{ "مفتاح": "lookupVariable"، "القيمة": "IVR_Incident_Number" }،

{ "مفتاح": "lookupResultFields", "القيمة": "short_description,caller_id,الأولوية" },

{ "مفتاح":"enableNotifications"، "القيمة": "صواب" }،

{ "مفتاح": "omniReasonCrm"، "القيمة": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "مفتاح": "omniReasonVoice"، "القيمة": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"}،

{ "مفتاح": "screenPopOnNoMatch"، "القيمة": "صحيح" }،

{ "مفتاح": "حقل الملاحظة"، "القيمة": "u_wxcc_notes" }

]

ماكرو واجهة مستخدم الاتصال بالنقر (واجهة مستخدم كلاسيكية)

عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين في ServiceNow ، انقر للطلب على سجلات الهاتف سيتم تمكينها تلقائيا. عند استخدام طريقة عرض واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف. قم بتنزيل Click to Dial Update Set واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة الاتصال بالنقر إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية. 

1

انتقل إلى كافة مجموعات تحديث النظام > > مجموعات التحديث المستردة.

2

انقر فوق استيراد مجموعة تحديث من XML

3

انقر فوق اختيار ملف، وحدد ملف .xml ماكرو واجهة المستخدم بالنقر (CLICK-to-Dial) الذي تم تنزيله ، ثم انقر فوق تحميل.

4

انقر فوق الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث.

5

انقر فوق معاينة مجموعة التحديث وإغلاقها بمجرد الانتهاء.

6

انقر فوق الالتزام بمجموعة التحديث والإغلاق بمجرد الانتهاء.

7

افتح سجلا موجودا لتكوين الاتصال الفوري.

8

انقر بزر الماوس الأيمن فوق اسم سجل الهاتف وانقر فوق تكوين القاموس.

9

انقر فوق جديد في علامة التبويب سمة ضمن ارتباطات ذات صلة.

10

حدد "زخارف الحقل" كسمة، واكتب wxcc_click_to_call_wxcc كقيمة، ثم انقر فوق إرسال.

11

يجب أن يكون زر "انقر للطلب " مرئيا الآن على صفحة السجل.

12

كرر ذلك مع أي حقول هاتف أخرى.

إضافة ملاحظات إلى سجلات الهاتف

اتبع هذه الخطوات لإنشاء حقل ملاحظات مخصص في سجل سجل الهاتف. سيسمح ذلك للوكلاء بكتابة معلومات حول المكالمة وحفظها.

1

انتقل إلى كافة > جداول > تعريف النظام.

2

ابحث في جدول "سجل الهاتف" وافتحه.

3

من علامة التبويب أعمدة ، انقر فوق جديد.

4

اختر إدخال دفتر اليومية كنوع الحقل. اكتب تسمية عمود ، أقصى طول وانقر فوق إرسال.

5

افتح سجل سجل هاتف وانتقل إلى تكوين > تخطيط النموذج.

6

أضف الحقل الجديد والأنشطة (تمت تصفيتها) وانقر فوق حفظ.

7

انقر فوق عامل تصفية النشاط وقم بتكوين الحقول المتوفرة.

8

أضف حقل الملاحظة الذي تم إنشاؤه حديثا وانقر فوق حفظ.

9

في تكوين الإطار المفتوح، أضف المفتاح:

  1. { "مفتاح": "حقل الملاحظة"، "القيمة": " u_wxcc_notes" }